Bài Thảo Luận - Quản Trị Nhà Hàng Và Quầy Bar - Đề Tài - Quản Trị Tác Nghiệp Phục Vụ Tại Nhà Hàng Jw Cafe Tại Khách Sạn Jw Marriott

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn Du lịch š›&š› BÀI THẢO LUẬN Học phần Quản trị nhà hàng và quầy bar ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFE TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 0 MỤC LỤC[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn - Du lịch -š›&š› - BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị nhà hàng quầy bar ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFE TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG .3 1.1 Một số khái niệm 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ .4 1.2.4 Điều hành hoạt dộng phục vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2.1 Giới thiệu nhà hàng JW Café 2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng JW Café 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ nhà hàng JW Café .7 2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng JW Café 2.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ nhà hàng JW Café 11 2.2.4 Điều hành hoạt động phục vụ nhà hàng JW Café 13 2.3 Một số tình thực tế thường gặp trình quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng JW Café .17 2.4 Tình thực tế giả thuyết mơ hình đối thoại 18 2.4.1 Phân tích tình huống: 18 2.4.2 Xây dựng mơ hình đối thoại: .18 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG JW CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT .20 3.1 Đánh giá chung 20 3.1.1 Ưu điểm .20 3.1.2 Nhược điểm .20 3.2 Đề xuất giải pháp 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .23 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm - Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ phận nhà hàng, giám sát hoạt động phục vụ; điều hành hoạt động phục vụ - Lập kế hoạch phục vụ: Là trình xác định mục tiêu phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt mục tiêu nhà hàng thực thi chiến lược kinh doanh khách sạn - Tổ chức hoạt động phục vụ phận nhà hàng: việc triển khai thực quy trình nghiệp vụ nhà hàng - Giám sát hoạt động phục vụ: hành vi đảm bảo cho kết hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu khách hàng, chuẩn mực nhân viên cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót Thực chất, hành vi quan sát, theo dõi; kiểm tra, giám sát; theo dõi hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên đảm bảo phục vụ đung quy trình, chuẩn mực giao tiếp, tiêu chuẩn thực cơng việc, tiêu chuẩn chất lượng, có tính sáng tạo suất thực cao - Điều hành hoạt động phục vụ: bao gồm hoạt động: quản lý hoạt động hàng ngày, quản lý chất lượng dịch vụ; xử lý phàn nàn; hoạt động điều chỉnh điều phối hoạt động với phận liên quan 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ - Kế hoạch phục vụ kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, kiện,… để phù hợp, linh hoạt dễ dàng điều chỉnh - Nội dung kế hoạch phục vụ bao gồm: o Dự báo nhu cầu o Lập kế hoạch thực đơn o Lập lịch trình phục vụ o Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ Nội dung tổ chức hoạt động phục vụ bao gồm: - Có mặt nhà hàng, bar, tiệc trước làm việc - Kiểm tra khu vực trang thiết bị đảm bảo sẵn sàng phục vụ - Thực triển khai họp đầu ca để kiểm số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật đặt chỗ,phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho nhóm tác nghiệp, người; cần thiết hướng dẫn - Triển khai cơng việc thời gian, địa điểm 1.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ - Giám sát việc đặt bàn chuẩn bị phục vụ ăn uống o Việc lựa chọn kiểu đặt bàn quy trình đặt bàn chuẩn o Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn gồm: danh sách, số lượng, vệ sinh dụng cụ o Thực quy trình đặt bàn theo thực đơn trạng quy cách dụng cụ: đủ, đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ o Các phương tiện phục vụ điều kiện phòng ăn: danh mục phương tiện, vệ sinh phịng ăn, mức độ an tồn, đặt hợp lý o Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp để chứa đựng thức ăn theo thực đơn: chủng loại, đủ số lượng theo loại thực đơn khác - Giám sát phục vụ ăn uống theo loại thực đơn Giám sát thực quy trình phục vụ: o Thao tác khách ăn chọn món, ăn buffet o Thao tác đón khách, lấy thực đơn o Thao tác phục vụ ăn, đồ uống, toán, pha chế, biểu diễn o Giao tiếp ứng xử với khách; phối hợp nhân viên o Cập nhật thông tin đầy đủ xác o Kiểm tra thiết bị, dụng cụ, hàng hoá thu dọn nhà hàng o Vệ sinh cẩn thận kiểm tra lại lần cuối 1.2.4 Điều hành hoạt dộng phục vụ - Quản lý hoạt động hàng ngày bao gồm: o Lên lịch làm việc ngày o Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng o Phân cơng nhiệm vụ, trách nhiệm o Có mặt khách sạn trước làm việc o Triển khai công việc thời gian, địa điểm o Kiểm tra hoạt động theo lịch làm việc ngày o Xử lý bất trắc thực thi công việc o Xử lý công việc đột xuất xảy o Ghi nhật kí cơng việc nhận xét đánh giá o Bàn giao công việc chưa kết thúc o Báo cáo cấp có thẩm quyền cần thiết o Hoàn thành yêu cầu quy chế làm việc người điều hành công việc hàng ngày - Quản lý chất lượng hài lòng khách: hoạt động nhằm quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng o Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ o Đảm bảo chất lượng nguồn lực cung cấp o Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng o Nâng cao chất lượng dịch vụ - Kiểm soát phàn nàn o Lắng nghe phàn nàn khách hàng cách tập trung o Giải thích bạn thực đưa biện pháp thay o Thực biện pháp xử lý vấn đề mà khách phàn nàn o Kiểm tra lại theo sát - Các hoạt động điều chỉnh: o Điều chỉnh nguồn nhân lực số lượng, chất lượng o Điều chỉnh sở vật chất o Điều chỉnh quy trình o Để xuất với lãnh đạo phận - Điều phối hoạt động với phận liên quan: thực nguyên tắc làm việc nhóm o Tinh thần hợp tác giúp đỡ cơng việc o Thái độ làm việc tích cực o Có ý thức trách nhiệm với cơng việc o Đảm bảo tính xác thời gian thơng tin o Được trao quyền để tự chủ, động o Kịp thời công việc, phân công rõ ràng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2.1 Giới thiệu nhà hàng JW Café “Nếu bạn tìm kiếm nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản tươi sống đồ tráng miệng hấp dẫn Hà Nội JW Café lựa chọn hồn hảo Đây nhà hàng mở khách sạn J.W Marriott Hà Nội Tuy nằm khu vực xa trung tâm, bên cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, bù lại nơi có lợi lớn diện tích - tổng thể khơng gian kiến trúc khoáng đạt ấn tượng.” - Giới thiệu chung o Vị trí : Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi - Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam o Thời gian phục vụ:  Bữa sáng tự chọn: Thứ - Thứ 6: 5.45 - 8.30; Thứ - Chủ Nhật: 5.45 - 10.30  Bữa trưa: 12.00 - 14.30  Bữa tối: 18.00 - 22.00 - Không gian nhà hàng JW Café chào đón bạn khơng gian đẳng cấp, thiết kế đại theo phong cách châu Âu Nơi hứa hẹn mang đến bữa tiệc tràn đầy cảm hứng giây phút vui vẻ, thoải mái bên cạnh bạn bè, người thân Trong không gian đại, trang nhã đầy thu hút với khung cảnh hồ nước bình, địa điểm lý tưởng cho bữa ăn trao đổi kinh doanh, thư giãn ăn tối với gia đình bạn bè Với vị trí đắc địa tầng triệt, nằm nằm giáp bên hồ nước, toàn nhà hàng ngăn cách với khơng gian bên ngồi tường ghép từ mảng kính lớn nên tạo cảm giác thống đãng thoải mái Đã có nhiều thực khách thể choáng ngợp trầm trồ bước chân đến với JW Café sang trọng quy mô cực lớn nhà hàng Với sức chứa lên đến 250 chỗ ngồi, nơi vô lý tưởng để tổ chức bữa tiệc thịnh soạn vào dịp quan trọng khách hàng Khơng vậy, nhà hàng cịn thiết kế trí tinh tế đẹp mắt Thể qua đèn lớn cách điệu treo lên cao, khung cửa kính bao quanh với tầm nhìn hướng hồ nước khách sạn… Đó trải nghiệm hoàn toàn thú vị cho thực khách thưởng thức ăn thơm ngon, hấp dẫn Ngồi ra, quầy buffet có bố trí khoa học, giúp bạn dễ dàng di chuyển để lựa chọn ăn theo sở thích mang đến hào hứng định lòng thực khách - Menu nhà hàng JW Cafe: o Thực đơn gọi món: Menu gọi nhà hàng chia thành hai loại: thực đơn goi chung (gồm Á, Âu chia thành nhiều phần: khai vị, salad, súp, (món Âu, Pizza – Mỳ Ý, đồ nướng, đồ Á, địa phương) đồ tráng miệng o Thực đơn buffet Á – Âu Menu buffet JW Cafe đa dạng với đủ ăn ngon hội tụ từ ẩm thực Á – Âu Dẫn dắt vị giác với thượng hạng tôm hùm, gan ngỗng, cua tuyết, hàu Pháp, bào ngư, cá ngừ nguyên con, trứng cá tầm, sườn cừu Úc, sườn bò Angus cao cấp, bò Tomahawk… Tất chế biến người đầu bếp giàu kinh nghiệm, tạo nên ngon khơng đẹp hình thức mà cịn điệu hương vị, hội tụ yếu tố khiến người ta mê mẩn Hay Việt dân dã, lạ mà quen, đầy tươi vị giác Dù ăn đem đến cho thực khách ấn tượng khó quên Vào cuối tuần, nhà hàng có chương trình Sunday Brunch với dịch vụ tiện ích như: quầy bếp mở, có quầy hải sản tươi sống với 18 loại hải sản thượng hạng, đa dạng từ hàu Pháp, cua Hồng đế đến tơm hùm, bào ngư,…; mon ngon thượng hạng gan ngỗng Pháp,…; đặc biệt có khu vui chơi ẩm thực cho thực khách nhí o Thực đơn đồ uống: Menu đồ uống nhà hàng chia thành hai loại: thực đơn đồ uống chung (gồm nước trái tươi, sữa lắc, sinh tố tươi, cà phê, trà, trà lạnh, socola nóng, đồ uống có ga, bia, rượu vang trắng, vang đỏ, vang nổ, champagne bán theo ly nguyên chai Giá niêm yết ăn thực đơn chưa bao gồm 10% VAT 5% phí phục vụ Đặc biệt, nhà hàng có lựa chọn chay thường, chay thuần, không chứa Gluten đảm bảo cách đầy đủ nhu cầu thực phẩm cho khách hàng 2.2 Quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng JW Café 2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ nhà hàng JW Café 2.2.1.1 Dự báo nhu cầu nhà hàng JW Café - Dự báo lượng khách hàng: Nhà hàng nhận order lên danh sách số lượng khách hàng báo lại với phận bếp, bar, nhân lực để phận chuẩn bị phục vụ JW Café nhà hàng khách sạn nên tiếp nhận dự báo số lượng khách lưu trú có nhu cầu ăn uống nhà hàng dự báo số lượng khách so với số lượt khách kì để có chuẩn bị thực đơn phục vụ o Số suất ăn/lượt khách: Tương ứng với số lượng nguyên liệu cần chuẩn bị số lượng phục vụ cần cho ngày đó, cịn dựa vào số khách dự kiến o Giờ ăn: JW Café có khung ăn tiêu chuẩn: Bữa sáng tự chọn: Thứ - Thứ 6: 5.45 - 8.30 Thứ - Chủ Nhật: 5.45 - 10.30 Bữa trưa: 12.00 - 14.30 Bữa tối: 18.00 - 22.00 Trong đó, ăn trưa tối có nhiều lượt khách nhất, đặc biệt tăng vào cuối tuần - Dự báo thực đơn: Thực đơn lên kế hoạch báo lại cho phận bếp phận bar để chuẩn bị nguyên liệu chế biến, ngồi thơng báo cho phận phục vụ để họ biết thực đơn dễ dàng việc giới thiệu phục vụ khách hàng o Tiêu chuẩn, giá bán, chi tiêu bình qn: 1.690.000 VND ++/ người lớn; gói đồ uống: 1.250.000 VND ++ thoải mái thưởng thức bia rượu vang o Khẩu phần: với giá (giá gói đồ ăn đồ uống) sử dụng không giới hạn loại thực phẩm gói tương ứng người - Dự báo nhu cầu dựa cứ: o Loại khách hàng: khách lưu trú (thống kê thông qua phận lễ tân) , khách vãng lai (dự báo), o Xu hướng tiêu dùng khách hàng khứ: lượng khách hàng kì trước thường sử dụng để phân tích hoạt động bán dịch vụ (nhu cầu bữa ăn, số suất ăn, giá bán ) o Dự báo từ nhà cung cấp: hiểu rõ xu hướng từ nhà cung cấp để thích ứng với hồn cảnh cách linh hoạt (khẩu phần, thực đơn ) o Thay đổi theo mùa: nhu cầu tiêu dùng khách hàng nhiều vào vài thời điểm định năm Vì nhà quản trị cần thông tin để đưa kế hoạch phục vụ phù hợp o Cần ý tới yêu cầu đặc biệt khách hàng hình thức phục vụ, trang phục nhân viên, chương trình dịch vụ bổ sung nhà hàng; quan trọng yêu cầu đột xuất thay đổi số lượng, thực đơn, thời gian ăn, 2.2.1.2 Xác định lịch trình phục vụ nhà hàng JW Café - Lịch trình phục vụ nhà hàng JW Marriot có khung kể trên, nhân viên phận cần phải chuẩn bị tốt tác phong nghiệp vụ Nhà hàng vạch cách có hệ thống cơng việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình phục vụ khách phận phục vụ nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hài lòng cho khách hàng - Chi tiết lịch trình phục vụ tổ chức phục vụ JW Café nhà quản lý vạch truyền đạt lại cho tất phận yêu cầu tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ cần có 2.2.1.3 Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ nhà hàng JW Café Về sở vật chất: - Mặt bằng: Về JW Café nhà hàng buffet nên theo tùy tính chất mà nhà hàng tổ chức khu vực tác nghiệp cho thuận tiện, sang trọng để phục vụ khách hàng JW Café với không gian rộng rãi tổ chức phận hợp lý, song song với tầm nhìn outside đem lại cảm giác thiên nhiên thư giãn thoải mái cho khách hàng vừa đảo diện tích lại vừa vệ sinh mơi trường điều kiện khí hậu - Trang thiết bị: Mọi vật dụng JW Cafe từ bàn ghế,vật dụng, đèn điện, ln trạng thái hồn hảo ln ln có khắc phục nhanh sảy cố JW Café bố trí hồn hảo thoải mái từ bàn ăn đến phận tác nghiệp tạo không gian thư thái cho nhân viên lẫn khách hàng - Về chất lượng thẩm mỹ: JW Café với không gian sang trọng đủ loại bàn từ người đến nhóm người, Nhà hàng ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ cách hồn hảo tới khách hàng Ngoài bàn ăn phải kể đến quầy bếp mở, quầy bar thiết kế để khách hàng nhìn thấy đảm bảo an tồn vệ sinh, tạo tin tưởng cho khách hàng - Về nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm: JW Café có chuẩn bị dự báo thực đơn tiến hành thu mua nguyên liệu theo yêu cầu số lượng khách cần phục vụ trước 2-3 ngày, ngồi cịn dự trữ chuẩn bị bán thành phẩm để tránh yêu cầu thay đổi đột xuất, Về lao động: - Quản lý nhà hàng JW Cafe phân ca làm việc cho nhân viên sớm (ít trước tuần) để đảm bảo ca làm việc đủ nhân lực chất lượng để phục vụ khách Quy trình bố trí lao động làm việc: cần có bảng business forcast dựa vào tình hình khách đặt cụ thể ngày mà lên lịch phù hợp o Lên lịch ngày cụ thể cần số lao động cho tuần o Ước tính số lượng bữa ăn phục vụ o Lên lịch số lao động dựa số bữa ăn dự tính Nếu bố trí số lao động số cần để phục vụ bữa ăn, lúc nhân phải hối phục vụ Mặt khác, bố trí lao động nhiều cần thiết, nhân viên phục vụ làm việc không hiệu - Nhân viên nhà hàng JW Cafe yêu cầu phải trang bị kiến thức, kĩ nghiệp vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng phải tiếp nhận thông tin từ cấp lịch trình phục vụ, ca làm việc; nắm bắt nhu cầu theo yêu cầu khách hàng như: thời gian, đối tượng/ số lượng người tham gia, ngân sách dự kiến, yêu cầu đặc biệt, để có thơng báo, lưu ý với phận liên quan đảm bảo phối hợp làm việc tránh sai sót 2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng JW Café - Đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt, dụng cụ ăn uống dụng cụ phục vụ đầy đủ sẵn sàng cho công việc: Khu vực hành trang thiết bị đảm bảo sẵn sàng phục vụ - Đảm bảo đội ngũ lao động (bếp, bàn) với kĩ chuyên môn cần thiết: o Thực triển khai họp đầu ca để kiểm số lượng nhân viên, trang phục, cập nhật đặt chỗ, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc, o Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho nhóm tác nghiệp phục vụ đồ ăn o Triển khai công việc theo thời gian, địa điểm phục vụ đồ ăn: phạm vi nhà hàng - Hướng dẫn thực quy trình phục vụ ăn uống JW Café: Quản lý hướng dẫn nhân viên phục vụ theo quy trình: Quy trình chuẩn bị trước khách đến o Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà phụ trách: từ xuống phía bàn ghế, khu vực xung quanh tủ phục vụ o Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định nhà hàng (hoặc theo số lượng khách có đặt trước) trải khăn bàn, bao ghế (nếu có) o Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị ln lượng dụng cụ dự phịng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết o Kiểm tra sở vật chất khu vực toàn nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet… o Kiểm tra thông tin đặt bàn lưu ý kiểm tra yêu cầu từ khách (nếu có) Khi khách đến với nhà hàng o Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu khơng có lễ tân nhanh chóng đến nơi khách đứng hỏi thăm thông tin như: thông tin đặt bàn, khách chưa đặt bàn hỏi khách số lượng người, trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…) o Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ơng Lưu ý: hướng dẫn đường khách lịng bàn tay mở hướng vị trí bàn, hạn chế phía khách o Sau khách vào bàn giới thiệu dịch vụ, ăn thức uống đặc biệt có nhà hàng đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi nhân viên đứng lùi phía sau khách cách chừng – 1,5m Lưu ý: nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải khách nghiêng người góc 30 độ Quy trình nhận order phục vụ o Trong thời gian khách lựa món, nhân viên đưa gợi ý, thơng tin thành phần ăn để khách tham khảo o Khi khách sẵn sàng gọi nhân viên cẩn thận ghi lại order sau xác nhận lại với khách hàng lần cuối Lưu ý: nhân viên ý thông tin, yêu cầu đặc biệt khách hàng ăn đồ uống Với bàn tiệc có nhiều khách nhân viên nên ghi thơng tin kỹ để tránh lên nhầm ăn o Chuyển order đến phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…) o Trong thời gian chờ ăn nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ ăn nhẹ (nếu có) Ví dụ như: với Âu bánh mì – bơ, với Á loại snack… Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách (chỉ nên từ – phút sau gọi món) Nhân viên đứng cách bàn khoảng vừa đủ tầm nhìn khách Thực hiện, hỗ trợ yêu cầu khách o Khi ăn sẵn sàng người nhân viên kiểm tra xem có với order hay không đem đến bàn ăn cho khách theo thứ tự ưu tiên ban chúc khách dùng ngon miệng o Sau khách dùng 1/3 ăn khơng có hội thoại lại hỏi thăm khách tình hình ăn o Trong thời gian khách thưởng thức ăn nhân viên đứng lui phía sau quan sát khơng nhìn chằm chằm vào bàn ăn khách, hỗ trợ khách cần thiết o Sau khách dùng xong gọi giới thiệu, gợi ý khách thêm khác như: tráng miệng, trà, café… o Tiếp nhận thơng tin tốn từ khách chuyển tới phận thu ngân, hỗ trợ khách việc tốn Quy trình tiễn khách dọn dẹp bàn ăn o Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, nhân viên phục vụ phải chủ động cúi chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, thể thái độ ân cần, chu đáo, hướng dẫn khách cửa Nếu có lễ tân bàn giao lại cho lễ tân tiễn khách o Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ khơng, tiến hành thu dọn đồ ăn dụng cụ, giao cho phận liên quan xử lý o Lau dọn vệ sinh bàn ghế, khu vực gầm bàn ghế Chuẩn bị bố trí bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng sẵn sàng cho khách ca làm việc - Nhân viên phục vụ quản lý nhà hàng JW Cafe quan triệt tinh thần: phải giữ thái độ thân thiện sẵn sàng phục vụ khách có u cầu, ngồi cần khéo léo xử lý cố có phối hợp với phận khác 2.2.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ nhà hàng JW Café Người trực tiếp kiểm sốt hoạt động phục vụ quản lý nhà hàng JW Cafe: giám sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân nhân viên trước, sau tác nghiệp giai đoạn phục vụ bữa ăn, bữa tiệc hình thức khác thời điểm phù hợp 2.2.3.1 Giám sát việc đặt bàn chuẩn bị phục vụ ăn uống Người quản lý quy định kiểu đặt bàn quy trình đặt bàn chuẩn, giám sát việc đặt bàn chuẩn bị phục vụ - Đặt bàn: nhà hàng JW Café chưa có hệ thống website đặt chỗ riêng mà hầu hết qua điện thoại đến đặt chỗ trực tiếp Hostess nhân viên phục vụ nhận điện thoại khách, cung cấp thông tin cho khách tiếp nhận thông tin việc đặt bàn - Chuẩn bị: Trước khách hàng đến, nhân viên phục vụ cần phải chuẩn bị đầy đủ cơng cụ dụng, set up bài, ăn, đồ uống, tất thứ cần chuẩn bị chu đáo hết trước khách đến Còn nhân viên lễ tân kiểm tra booking, gọi điện kiểm tra lại thông tin khách hàng, xếp bàn, chuẩn bị biển tên đồ ăn, đồ uống - Chào đón khách xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng nhân viên lễ tân mở cửa, tươi cười chào đón khách hàng Sau nhân viên bàn dẫn khách vào khu vực bàn đặt sẵn (đối với khách đặt chỗ trước) chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phù hợp theo mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước) để phục vụ 10 2.2.3.2 Giám sát phục vụ ăn uống theo loại thực đơn Quản lý JW Cafe tổ chức thực hiện, theo dõi, kiểm tra quy trình chuẩn phục vụ khách yếu tố liên quan theo loại thực đơn Nhà hàng JW Café cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách với lựa chọn: bữa ăn buffet bữa ăn a la carte - Bữa ăn Buffet Khi đến với nhà hàng JW Café, khách hàng có nhiều lựa chọn ăn, đồ uống phù hợp mong muốn sở thích Các ăn đồ uống nhà hàng đa dạng, thay đổi liên tục theo mùa, theo dịp lễ kỷ niệm, ngày lễ theo ngày tuần Các ăn buffet nhà hàng mang hương vị nhiều quốc gia, khơng có hương vị nước châu Á mà mang hương vị châu Âu với ăn đặc trưng Ý, Pháp Khơng vậy, nhà hàng cịn có quầy dành riêng cho ăn cổ truyền Việt Nam như: phở, bún chả, bánh cuốn… - Giới thiệu thực đơn: Giới thiệu với khách giá buffet, loại thức uống có gói dịch vụ giới thiệu tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng - Phục vụ khách ăn uống: Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi Khi khách dùng hết thức ăn dĩa xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết Nhân viên phục vụ theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngoài ra, thấy chén dĩa, dụng cụ ăn quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn Hỗ trợ khách dùng bữa, thu dọn bớt vật dụng khách khơng dùng để có khơng gian để thức ăn - Bữa ăn A la carte Nhà hàng JW Café phục vụ khách hàng ăn A la carte loại ăn, đồ uống có thực đơn kèm theo bảng giá phí phục vụ Khách hàng tự lựa chọn ăn đồ uống tốn theo bảng giá giới thiệu Ngoài ra, khách hàng có yêu cầu riêng biệt theo sở thích cá nhân - Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu ăn tự chọn có nhà hàng loại đồ uống (đối với ăn tự chọn) giới thiệu thực đơn đồ uống ăn cho khách xem lựa chọn (đối với ăn chọn món) Sau khách xem xong thực đơn nhân viên phục vụ tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống gọi khách, xác nhận lại với khách yêu cầu vừa đặt, chuyển yêu cầu tới phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ tới phận thu ngân để làm hóa đơn toán cho khách - Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ khách yêu cầu chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ kiểm tra lại lần cuối xem với yêu cầu khách chưa mang 11 mời khách dùng Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo quy trình, tập trung tránh rót nước đổ vào người khách Ngoài ra, kiểm tra loại gia vị, đồ ăn, đồ uống dụng cụ kèm đủ chưa, ý phải dùng khay đặt đồ nhẹ nhàng Luôn quan sát ý đến khách để khách có yêu cầu nhân viên phục vụ sẵn sàng đáp ứng - Thanh toán, xin ý kiến: Sau khách dùng xong bữa nhân viên phục vụ xin ý kiến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, tiếp khách có u cầu tốn, nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu đến nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân lên in hóa đơn, gửi khách để khách ký giữ lại Nếu khách lưu trú khách sạn hỏi khách có muốn tốn hay tốn lần lúc trả phịng, đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển phận lễ tân Sau nhận tiền tốn khách, cảm ơn, tiễn khách hẹn gặp lại khách vào lần sau - Thu dọn: Sau cung ứng đầy đủ dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách rời khỏi bàn về, nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn đồ bẩn bàn, kiểm tra làm vệ sinh mặt bàn khu vực xung quanh bàn khách ngồi, set up lại bàn để sẵn sàng đón cung ứng dịch vụ cho vị khách => Quản lý sau hướng dẫn nhân viên quy trình chuẩn mực đánh giá cách nhân viên thực qua tiêu chí cụ thể Đặc biệt, nhà hàng có bổ sung thêm số tiêu chuẩn nhân viên phục vụ để đảm bảo an toàn cảu khách hàng vào mùa dịch COVID-19, quản lý nhà hàng đảm bảo thực từ tháng năm 2020 “• All of our serving associates wear face masks and gloves • We use electronic tablets as menus for your convenience and are sanitized after each use • All tables are sanitized after guests have departed • We exercise social distancing by leaving selected tables unoccupied for the safety of all our dining guests and associates • We follow rigorous cleaning protocols for all restaurants and bars and across the hotel as a whole • All serving buffet utensils are replaced every 30 minutes • All buffet surfaces are sanitized Thoroughly while the restaurant is open.” 2.2.4 Điều hành hoạt động phục vụ nhà hàng JW Café 2.2.4.1 Quản lý hoạt động hàng ngày nhà hàng JW Café Cơng việc hàng ngày xếp từ trước theo kế hoạch xảy đột xuất việc cần giải Quản lý công việc hàng ngày JW Café gồm: - Lập lịch làm việc ngày sở: công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch triển khai, công việc lãnh đạo yêu cầu ủy quyền, công việc đột xuất 12 - Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho phận, người Có mặt khách sạn trước làm việc để chuẩn bị trang phục, tư Triển khai công việc đảm bảo thời gian, địa điểm Kiểm tra hoạt động theo lịch làm việc ngày Xử lý bất trắc thực thi công việc Xử lý cơng việc đột xuất xảy Ghi nhật kí công việc nhân xét đánh giá Bàn giao cơng việc chưa kết thúc Báo cáo cấp có thẩm quyền cần thiết Hoàn thành yêu cầu quy chế làm việc người điều hành công việc ngày 2.2.4.2 Quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng JW Café Công việc quản lý nhà hàng JW Cafe là: - Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: quản lý nhà hàng có nhiệm vụ thu hút nhân viên góp phần vào việc quản lý, áp dụng triết lý, nghệ thuật, học kinh nghiệm việc quản lý để đảm bảo hiệu hài lòng khách hàng: Bảng 1: Bảng tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng JW Cafe: Tiêu chí Tiêu chuẩn Quy Đảm bảo tiến độ chất lượng 12 cơng việc nhân viên trình ca làm việc: phục vụ Công việc 1: Chuẩn bị làm vịêc Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng Công việc 3: Chăm sóc khách hàng Cơng việc 4: Tiếp nhận yêu cầu Công việc 5: Phục vụ bữa ăn Công việc 6: Thu dọn bữa ăn Công việc 7: Phục vụ bàn nói chung Cơng việc 8: Xử lý toan Công việc 9: Các công việc quầy đồ uống Công việc 10: Phục vụ hội nghị tiệc Cơng việc 11: An tồn an ninh Cơng việc 12: Kết thúc ca làm việc Thái độ - Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ nhà hàng phục vụ - Ân cần, chu đáo với khách hàng - Kỹ giao tiếp tốt nhân - Kiên nhẫn viên - Trung thực - Linh hoạt - Tự kiểm soát 13 - Trách nhiệm Vệ sinh Đảm bảo cac tiêu chí chất lượng sở vật chất, trang thiết bị an toàn trực tiếp phục vụ khách, kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm thực cho nhân viên quản lý,… dành cho sở kinh doanh dịch vụ phẩm ăn uống theo quy định Bộ Y tế - Đảm bảo chất lượng nguồn lực cung cấp o Lựa chọn nhà cung cấp tốt để có nguồn hàng ổn định o Đào tạo nhân viên theo chuẩn chuyên môn, nghiệp vụ cung cấp o Luôn chủ động tiếp nhận, xử lý vấn đề khách hàng o Chú trọng đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lên hàng đầu - Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng o Xử lý phản hồi khách hàng kênh review JW Café (qua kênh TripAdvisor, Agoda, Facebook, web,…)  Những phản hồi tốt cảm ơn khách hàng  Những phản hồi không tốt xin lỗi xin phép có trị chuyện riêng tư để giải vấn đề o Theo dõi liên tục review khách hàng nhà hàng để trả lời kịp thời o Xác định lại vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ nhận nhiều review tiêu cực từ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ o Tạo động lực cho người lao động : khuyến khích nhân viên vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, hội thăng tiến,… o Hoàn thiện sở vật chất : bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới, nâng cấp o Nâng cao trình độ đội ngũ lao động : tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên, sang nước học hỏi, mở thêm lớp nghiệp vụ o Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ : đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ ; thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh ; đưa yêu cầu tiêu chuẩn nghiệp vụ nhân viên o Xây dựng thường xuyên cải tiến quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn o Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ (giám sát nhân viên, giám sát sở vật chất, giám sát ăn,…) 2.2.4.3 Xử lý phàn nàn nhà hàng JW Café - Nhận định lời phàn nàn: đến từ nguyên nhân chủ quan hay khách quan 14 - Xác định yếu tố liên quan đến lời phàn nàn : o Chủ thể lời phàn nàn o Đánh giá mức độ để giải - Quy trình xử lý quản lý nhà hàng phổ biến cho nhân viên Nếu xảy trường hợp nhân viên khơng thể tự giải báo lại cho quản lý để quản lý trực tiếp giải theo quy trình định: Bước Xin lỗi Về mặt nguyên tắc, dù nhà hàng hay sai, nhân viên phải xin lỗi khách hàng trước Đơn giản khách chi tiền đến nhà hàng, lại khơng nhận dịch vụ kỳ vọng, họ thấy khơng hài lịng Kỳ vọng người dĩ nhiên khác Đơi nhà hàng khơng làm sai, cảm nhận khách vậy, bạn khó đổ lỗi cho khách Bước Lắng nghe Tiếp đó, nhân viên cần lắng nghe xem khách khơng hài lịng điểm nào, họ thấy vậy, v.v Bạn yêu cầu nhân viên ghi lại vấn đề, đánh giá khách, để làm việc nội bộ, rút kinh nghiệm cho lần khác Bước Xác nhận Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề xảy ra, đảm bảo họ hiểu ý khách Bước Đề xuất Sau đó, nhà hàng cần đưa offer, đề xuất để khắc phục vấn đề Tùy thuộc vào vấn đề mà khách phàn nàn kênh tiếp nhận mà bạn cần chuẩn bị sẵn offer phù hợp Ví dụ: khách phàn nàn qua fanpage, bạn comment / inbox tặng voucher cho lần tới Nếu khách than phiền quán, bạn tặng khách đồ ăn, nước thích hợp Bước Báo cáo Nếu nhân viên người xử lý vấn đề, sau họ phải báo cáo lại cho người quản lý việc xảy cách xử lý Bước Cam kết Cuối cùng, đại diện nhà hàng (quản lý, trưởng ca,…) nên thơng tin đến khách hàng, chia sẻ nguyên nhân giải pháp cho tình huống, cam kết việc giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ tương lai 2.2.4.4 Các hoạt động điều chỉnh nhà hàng JW Café Công việc nhà quản lý nhà hàng bao gồm: - Nhận diện vấn đề cần điều chỉnh : o Nhà hàng hoạt động ? o Đánh giá khách hàng tiêu cực hay tích cực ? o Xem xét tất vấn đề diễn nhà hàng để xác định vấn đề cần điều chỉnh - Xác định nguyên nhân vấn đề cần điều chỉnh nhà hàng : sở vật chất, chuyên môn nghiệp vụ nhân viên, thái độ nhân viên, sản phẩm,… 15 - Đưa biện pháp khắc phục vấn đề cần điều chỉnh: thay mới, đào tạo, bồi dưỡng, sa thải,… 2.2.4.5 Điều phối hoạt động với phận liên quan Công việc nhà quản lý nhà hàng JW Cafe bao gồm: - Định kỳ phối hợp với phận kinh doanh xây dựng kế hoạch hoạt động cho nhà hàng (tháng, quý, năm) - Triển khai, giám sát việc sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu cho nhà hàng - Đại diện cho nhà hàng ký kết hợp đồng với khách hàng sử dụng dịch vụ phối hợp với phận nhân tổ chức triển khai, giám sát tiến độ thực - Giám sát việc tổ chức thực chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhà hàng - Phối hợp xây dựng kế hoạch Marketing – Truyền thông cho nhà hàng tổ chức thực kế hoạch duyệt Cụ thể, công việc phối hợp với phận khác là: - Phối hợp phận Marketing tổ chức triển khai việc thu thập thông tin đánh giá khách hàng, tổng hợp kết để đưa sách thay đổi phù hợp - Phối hợp với phận Lễ tân: thường xuyên cập nhật danh sách khách lưu trú có/ khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà hàng; dự kiến khách; dự báo khách theo chu kỳ; … - Trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết đến dùng bữa nhà hàng để thu thập thông tin chất lượng dịch vụ - Định kỳ phối hợp phận Kế tóan - tài thực việc thống kê, lập báo cáo tài cho nhà hàng trình lên cấp - Phối hợp với bếp trưởng lên thực đơn mới, thiết kế thực đơn theo chủ đề dịp lễ năm để đáp ứng yêu cầu thực khách - Phối hợp với phận Bảo trì, Giặt là: thường xuyên đảm bảo chất lượng trang thiết bị (bàn, ghế, đèn, máy lạnh, đồ vải, khăn ăn,…) 2.3 Một số tình thực tế thường gặp trình quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng JW Café Bảng 2: Một số tình thường gặp trinh quản trị tác nghiệp phục vụ nhà hàng JW Cafe: Tình Nhà hàng bị điện vào buổi tối Cách xử lý quản lý Thông báo với người nhà hàng khơng nên hoảng loạn, người nên giữ vị trí đợi phận sửa chữa nhà hàng chút Lưu ý người bật đèn điện thoại lên dặn nhân viên mang nến đến bàn Gọi nhân viên điện đến sửa chữa cố Sau sửa xong thu nến bàn xin lỗi người cố 16 Khách phàn nàn chất lượng Nhận thơng tin từ khách xem khách ăn phàn nàn ăn Hỏi khách xem có muốn đổi khác khơng Hứa với khách thơng báo lại với bếp trưởng phàn nàn khách hàng Khách than phiền giá Nhận thông tin từ khách hàng Thông báo với khách hàng giá chung nhà hàng niêm yết vận hành thời gian lâu dài, đồng thời đảm bảo chất lượng ăn Khách hàng phàn nàn phục vụ Để nhân viên xử lý: Xin lỗi khách chậm nói lí phục vụ chậm, hứa với khách không xảy Sau ghi chép, thơng kê có hình thức xử lý nhân viên tái phạm nhiều lần Nhân viên phục vụ nhầm bàn, nhầm Để nhân viên xử lý theo quy trình, tên ăn ghi chép, thơng kê có hình thức xử lý nhân viên tái phạm nhiều lần 2.4 Tình thực tế giả thuyết mơ hình đối thoại TÌNH HUỐNG: Khách hàng đặt bàn thông qua phận lễ tân nhân viên kiểm tra lại khơng có thơng tin khách hàng Khi khách đến chưa có thơng tin đặt bàn yêu cầu đặc biệt khách (set up chỗ có view hồ) Lúc nhà hàng khơng cịn nhiều chỗ theo u cầu khách cịn nhiều chỗ khác nhà hàng nhà hàng hơm khơng đơng khách 2.4.1 Phân tích tình huống: - Thời gian: tiếp khách buổi tối nhà hàng từ 18:00 PM - 22:00 PM - Địa điểm: quầy thu ngân khu vực đón khách - Thành phần tham gia: khách hàng, nhân viên đón khách, nhân viên lễ tân; quản lý phận nhà hàng - Nguyên nhân: phận lễ tân chưa báo lại cho nhà hàng việc khách đặt bàn dù nhà hàng không đông khách - Dự kiến giải pháp: o Nếu khách hàng chấp nhận chỗ ngồi khác (ít view hồ): thuyết phục khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, đón tiếp khách phục vụ theo quy trình 17 o Nếu khách hàng khơng chấp nhận ngồi chỗ khác (ít view hồ): bày tỏ đồng cảm, cảm ơn khách quan tâm đến dịch vụ nhà hàng, tặng khách voucher sử dụng dịch vụ khác khách sạn, hẹn dịp khác phục vụ, cảm ơn chào khách 2.4.2 Xây dựng mơ hình đối thoại: Nhân viên: Welcome to JW Cafe! Chào buổi tối q khách Em giúp cho ạ? Khách hàng: Em ơi, anh đặt suất buffett nhà hàng tối Bây anh vào ăn chưa nhỉ? Nhân viên: Dạ vâng, anh cho em xin tên anh để xác nhận thông tin không ạ? Khách hàng: Anh tên Nguyễn Văn Hoàng, số điện thoại đặt bàn anh 0867645238 Nhân viên: Dạ mong anh đợi em chút để em check thông tin Khách hàng: Ok em nhanh cho anh với Sau ba phút chờ đợi (Nhân viên check hệ thống không thấy thông tin khách hàng, sau báo cho quản lý nhà hàng tiếp tục phục vụ khách)… Khách hàng: Em lâu em, có vấn đề à? Nhân viên: Dạ thưa anh, em có kiểm tra thơng tin anh máy em khơng có hiển thị thông tin khách hàng Khách hàng: Sao lại em, anh đặt bàn người ăn mà Nhân viên: Dạ vâng, anh cho em hỏi anh đặt bàn qua đâu ạ? Khách hàng: Anh đặt qua cô lễ tân sảnh khách sạn em, anh hỏi bên em có dịch vụ ăn tối giới thiệu cho anh có nhà hàng buffet nên anh đặt Nhân viên: À vâng, để em hỏi lại bạn lễ tân, mong anh cho em phút để em xác nhận thông tin Khách hàng: Ừ nhanh lên hộ anh với nhé, vợ anh đợi lâu Nhân viên: Dạ ạ, em liên hệ với phận lễ tân Một phút sau… Quản lý: Em chào anh ạ, em X, quản lý nhà hàng JW Cafe Thưa anh, em liên hệ với bên lễ tân ạ, bạn bảo quên không báo cho em ạ, anh thông cảm cho bên em với Em nhận yêu cầu bên muốn ngồi vị trí có view hồ không ạ? Khách hàng: Đúng em Sao vậy? Quản lý: Thưa anh, mong anh thông cảm cho nhà hàng bên em, bên em kín bàn view hồ Nhưng anh đừng lo, nhà hàng em chỗ trung tâm nhà hàng, tiện lợi cho việc lấy đồ vị trí gần quầy đồ thuận tiện cho phục vụ kịp thời Khách hàng: Vậy à… Thôi được, em cho anh bàn 18 Quản lý: Dạ vâng, cảm ơn anh thông cảm Bây em xin phép mời anh vào bàn Chúc anh có bữa tối ngon miệng Sau khách vào bàn… Quản lý (bảo nhân viên fulltime): Em tập trung phục vụ bàn anh vừa vào giúp chị nhé, anh vừa vào ngồi bàn người Lưu ý giới thiệu special cảu tuần này, hỏi thứ khách khơng sử dụng tặng khách hai ly rượu Allan Scott 2019 Nhân viên phục vụ định: Dạ em biết ạ, em vào phục vụ CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG JW CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Ưu điểm - Đặc điểm lao động: Đội ngũ nhân viên nhà hàng JW CAFÉ chủ yếu lao động trẻ, độ tuổi trung bình 25 tuổi, tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề địa bàn Hà Nội nên có ưu điểm ham học hỏi, động, khả giao tiếp ngoại ngữ tốt, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng - Phân cơng cơng việc: Có hợp lý số lượng người ca tuỳ thuộc vào nhu cầu nhân lực Ví dụ ca sáng thường đơng khách ăn sáng, thường ca vất vả với khối lượng công việc nhiều, số lượng nhân viên ca đông nhất, thường phải điều động hỗ trợ từ nhân viên Lobby Lounge Ngược lại ca tối, lượng khách khơng nhiều nên cắt giảm số lượng lao động Nhân viên xếp ca làm tuỳ theo nguyện vọng, thực tập sinh, nhân viên casual tạo điều kiện để vừa học vừa làm - Phối hợp hoạt động: Các vị trí khác ln hỗ trợ lẫn q trình tác nghiệp để giúp hồn thành cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, nhân viên dẫn nhân viên cũ theo hình thức đào tạo chéo, có bàn giao cơng việc ca - Đánh giá chất lượng lao động: Việc đánh giá khen thưởng cho nhân viên cụ thể hoá dạng phiếu quà tặng (Careshare), tháng lương thứ 13 đầy đủ cho nhân viên Đây phương pháp tạo động lực thức tế, khuyến khích nhân viên khối phận kinh doanh tiếp tục nâng cao suất làm việc doanh số bán dịch vụ - Công tác sửa chữa, bảo dưỡng, thay trang thiết bị phục vụ ăn uống: Được tiến hành định kỳ hàng tuần, hàng tháng, quý Trong q trình làm việc, nhân viên ln kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống, phát hỏng hóc để kịp thời sửa chữa, thay 19