báo cáo thực tập tại khách sạn JW marriott hanoi KHÁI QUÁT CHUNG về KHÁCH sạn JW MARIOTT hà nội

LỜI CẢM ƠN Trong trình làm báo cáo, em nhận dẫn giúp đỡ nhiều từ nhà trường thầy cô, ban khách sạn với hỗ trợ từ anh chị đồng nghiệp Tại đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người giúp đỡ em thời gian qua để em hồn thành báo cáo tốt Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn cô Nguyễn Thùy Trang hướng dẫn em báo cáo thực tập tổng hợp Em xin cảm ơn thầy cô nhà trường dạy em môn suốt năm học vừa qua, nhờ có kiến thức từ nhiều giảng thầy cô giáo, em hồn thành báo cáo tốt Bên cạnh đó, em bày tỏ lịng biết ơn tới anh chị đồng nghiệp, ban lãnh đạo khách sạn JW Marriott Hanoi hỗ trợ, dạy em vấn đề thực tế khách sạn, giúp em hồn thiện khơng mặt lí thuyết mà kĩ thực tế chun ngành Đó hành trang quý báu cho công việc thực tế em sau Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.1.1 Sơ lươc lịch sử phát triển tập đoàn Marriott 1.1.2 Sơ lược hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức 1.3 Các lĩnh vực hoạt dộng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.3.1 Dich vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.1 Các sản phẩm JW Marriott Hà Nội 2.2 Thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội 10 2.3 Tình hình nhân lực tiền lương 11 2.3.1 Tình hình nhân lực 11 2.3.2 Tình hình tiền lương 12 2.4 Tình hình nguồn vốn kinh doanh khách sạn 13 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 14 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Các vấn đề thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn 16 3.1.1 Thành công 16 3.1.2 Hạn chế 16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 16 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Những thương hiệu thuộc tập đồn Marriott International Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng 1.1 : Nhà hàng quán Bar khách sạn Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng JW Marriott Hà Nội Bảng 2.2 Bảng thị trường khách khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2017 – 2018 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng 2.4 Bảng tình hình tiền lương khách sạn JW Marriott Hanoi 2017 -2018 Bảng 2.5 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2017 2018 Bảng 2.6 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2017 – 2018 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.1.1 Sơ lươc lịch sử phát triển tập đoàn Marriott Tập đoàn Marriott International sáng lập John Willard Marriott Ông người với vợ bà Alice đặt viên gạch cho móng Marriott International Khơng nghĩ thương hiệu hàng đầu giới ngày lại nhà hàng A&W bán loại nước có ga làm từ rễ thành lập vào 1927 Năm 1993, Marriott thức tách làm hai cơng ty lớn: Marriott International Host Marriott Corporation Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch Giám đốc điều hành Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.Ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide Trở thành công ty khách sạn lớn giới với 5700 hộ, 1,1 triệu phòng danh mục 30 thương hiệu 1.1.2 Sơ lược hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên đầy đủ: khách sạn JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: số 08, Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: + 84 3833 5588 Fax : + 84 3833 5599 Website: http://www.marriott.com/hanjw Giai đoạn hình thành phát triển: Ngày tháng 11 năm 2013, Thương hiệu JW Marriott xuất Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside Thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ Marriott International thị trường Việt Nam JW Marriott Hà Nội khách sạn đươc nhượng quyền thương hiệu Được thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian, với tổng diện tích khu phịng họp hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện MICE ( Hội nghị, hội thảo, triển lãm ) Việt Nam Các dịch vụ ẩm thực giải trí Với chuỗi nhà hàng quán bar mang nhiều phong cách, kết hợp ẩm thực phong phú từ quốc gia khác tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi trở thành nhân tố quan trọng đóng góp cho phát triển ngành du lịch kinh tế thủ đô Các giải thưởng đạt qua năm: Chính thức vào hoạt động từ năm 2013, khách sạn JW Marriott Hà Nội vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013-2014 – “The Best New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam) Năm 2015 : JW Marriott Hanoi lễ trao giải World Luxury Hotel Awards Năm 2016: Khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (TripAdvisor–Lựa chọn khách du lịch 2016); Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam (The Guide Awards – Giải thưởng ấn phẩm The Guide 2015 – 2016); Địa điểm mở tốt Châu Á Thái Bình Dương 2016 (Giải thưởng độc giả bình chọn tạp chí CEI); … 1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức (Nguồn : Khách sạn JW Marriott Hanoi ) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lí theo mơ hình trực tuyến chức năng, tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề Mơ hình giúp Tổng giám đốc, Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực hiệu Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình tạo áp lực trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao khách sạn Chức năng, nhiệm vụ phận:  Tổng giám đốc: Người điều hành khách sạn ông Mark Van Der Wielen, nhà quản lý giàu kinh nghiệm Ông điều hành tất hoạt động khách sạn, nắm rõ quy định điều khoản tập đoàn, người truyền đạt kết nối Marriott International với JW Marriott Hà Nội Đồng thời ông người đạo, giám sát thực kế hoạch từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu hoạt đơng khách sạn  Bộ phận kinh doanh tiếp thị : Nhiệm vụ phận theo chiến lược mà giám đốc đề ra, đồng thời xây dựng chiến thuật, kế hoạch thực nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu sản phẩm đồng thời phát triển sản phẩm cũ, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng  Bộ phận buồng phòng: Nhiệm vụ phận bao hàm tất vấn đề liên quan đến dịch vụ phòng, gồm : - Reception (Lễ tân): Đây mặt khách sạn, làm nhiệm vụ đón tiếp, thưc thủ tục check-in, check-out, giải thắc mắc từ khách hàng Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú để đưa kế hoạch điều chỉnh nhằm đem lại hiệu công việc cao - Housekeeping (Vệ sinh phòng): Đây phận chịu trách nhiệm việc lau dọn, xếp lại vật dụng phòng, hành lang khách sạn Các nhân viên phận đào tạo kỹ làm việc, tuân thủ quy định sử dụng hóa chất,… - Laundry (Giặt là): Đây phận phụ trách giặt ủi, tất vật dụng khăn tắm, khăn gội, quần áo,… phận Laundry tiếp nhận Có trách nhiệm quản lý đồ vải, quần áo khách hàng nhân viên khách sạn - Spa & Fitness: Đây khu vực đặt tầng khách sạn, phục vụ khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn  Bộ phận Bếp: Là phận chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn cho khách nhà hàng, quán bar Đây phận phụ trách thực đơn cho tồn thể nhân viên khách sạn, khối cơng việc khơng lớn mà cịn địi hỏi yêu cầu nghiêm ngặt chuyên môn kĩ  Bộ phận điều hành ẩm thực: Đây phận chịu trách nhiệm việc nghiên cứu, khảo sát thị trường ẩm thực khách hàng Thực kê hoạch cung ứng phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn tập đồn từ nhằm đem lại giá trị tốt cho khách hàng; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,…  Bộ phận kỹ thuật: Đây phận có trách nhiệm tồn vận hành, lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, … thiết bị, máy móc, sở vật chất khách sạn, hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng điều kiện tốt  Bộ phận tài chính: Đây phận định chiến lươc tài khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi Nhiệm vụ lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanhcuar phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm  Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm quản lý tồn nguồn nhân lực khách sạn từ việc hồ sơ lý lịch, tổ chức xếp tuyển dụng hay đào tạo chuyên môn, theo dõi đánh giá nhân viên tất phận tiếp thu ý kiến từ cấp quản lý để thực theo quy định 1.3 Các lĩnh vực hoạt dộng kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.3.1 Dich vụ lưu trú Với quy mô 450 phịng có: 395 phịng nghỉ tiêu chuẩn với diện tích 48m2, 55 phịng cao cấp (trong có phịng Ngun thủ phịng Tổng thống) Với mục tiêu khách hàng doanh nhân thành đạt, phòng khách khách sạn JW Marriott Hà Nội trang bị:  Mỗi phịng có wifi tốc độ cao, có bàn làm việc  Mỗi phòng dòng cao cấp bao gồm tiện nghi trị liệu hương thơm (sản phẩm phòng tắm Aroma Therapy Associates đến từ London) giúp khách hàng thư giãn, sảng khối  Các phịng có TV hình phẳng 42 inch, cáp quốc tế dàn âm Bose ổ cắm cho Ipod  Minibar trang bị đầy đủ dịch vụ phịng 24/24 ln sẵn sàng để phục vụ khách hàng, máy pha cà phê Espresso Illy danh tiếng 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Bảng 1.1 : Nhà hàng quán Bar khách sạn STT Nhà hàng/ bar Nhà hàng Pháp French Grill Nhà hàng John Anthony Nhà hàng JW Café Nhà hàng Akira Back The Louge Cool Cat Jazz Club Smack Dab Sức chứa 92 134 250 150 24,07%  Số lượt khách Nhật Bản năm 2017-2018 tăng 534 lượt tương đương tăng 25,06% 11  Lượt khách Trung Quốc tăng nhanh 2.795 lượt khách tương đương tăng 15,81%  Lượt khách Hàn Quốc tăng 1.903 lượt tương đương tăng 22,03%  Các quốc gia lại Ấn Độ, Mỹ,… tăng 5.943 lượt tương đương tăng 8,95% Như khẳng định khách sạn JW Marriott Hà Nội biết khai thác tối ưu lợi để từ thu hút khách hàng, giúp cho lượt khách tăng giai đoạn 2017-2018 2.3 Tình hình nhân lực tiền lương 2.3.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn JW Marriott Hà Nội STT Các tiêu Đơn vị Năm 2017 Tổng số lao động Đại học Trình độ Cao đẳng chun mơn Trung cấp Trình độ ngoại A B ngữ( Tiếng người người người người người người C Nam Nữ 18-25 26-39 40-60 Anh) Giới Tính Độ tuổi trung bình Năm So sánh 586 314 157 58,86 59 (0,14) 7.896.000 8.875.400 979.400 12,4 30,56 31,07 (0,51) - 2.735.200 2.835.200 100.000 3,66 10,58 9,93 (0.65) - 8.462.500 9.254.500 792.000 9,36 5.264.500 5.888.640 624.140 62,21 63,63 (1,42) - 2.396.400 2.456.600 60.200 2,51 28,32 26,54 (1,78) 801.600 909.260 107.600 13,4 9,47 9,83 (0,36) - 12.898.80 2.044.14 18,8 42,01 45,16 (3,15) - 411.836,5 527.626 115.789, 28,1 551.036, 20,3 1.417.32 18,8 (2,11) - 25.840.000 15.208.800 10.854.654 2.713.663, 3.224.700 7.729.154 9.146.474 29,91 32,02 (Nguồn : Phòng tài chính-kế tốn khách sạn JW Marriott Hanoi) 11,8 15 Nhận xét: Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu Từ năm 2017 đến năm 2018, doanh thu khách sạn tăng 2.724.800 USD tương đương tăng 10,55% ( từ 25.840.000 USD năm 2017 lên 28.564.800 năm 2018 ) Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 1.654.400 USD tương đương 10,82%, tỉ trọng doanh thu lưu trú năm 2017 tăng 0,14% so với năm 2018 Doanh thu ăn uống tăng 979.400 USD tương đương tăng 12,40%, tỉ trọng doanh thu ăn uống qua năm tăng 0,51% Doanh thu dịch vụ khác tăng 100.000 USD tương ứng tăng 3,66%, tỉ trọng doanh thu dịch vụ khác tăng 0,65% Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2018 tăng 792.000 USD tưng ứng tăng 9,36% Trong đó, chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 624.140 USD tương ứng tăng 11,86% , tỉ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 1,42% Chi phí cho dịch vụ ăn uống từ năm 2017 đến 2018 tăng 60.200 USD tương ứng 2,51%, tỉ trọng chi phí dịch vụ ăn uống lại giảm 1,78% Và chi phí cho dịch vụ khác qua năm tăng 107.600 USD tương ứng tăng 13,43%, tỉ trọng tăng 0,36% Lợi nhuận trước thuế năm 2017 so 2018 tăng 2.044.146 USD tương ứng 18,83% Tốc độ doanh thu tăng nên tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,15% Bên cạnh đó, lợi nhuận sau thuế tăng 1.417.320 USD tương ứng 18,84%, tỉ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,11% Lợi nhuận sau thuế tăng 1.417.320 USD tương đương tăng 18,84% Qua đó, thấy doanh thu chi phí khách sạn tăng, tốc độ tăng doanh thu mạnh gia tăng chi phí dẫn đến lợi nhuận trước thuế sau thuế tăng Tuy nhiên có điểm chưa đạt hiệu kinh doanh khách sạn, kết kinh doanh dịch vụ khác chưa thực hiệu quả, khách sạn cần có biện pháp, đưa kế hoạch, sách hợp lí để gia tăng hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, đồng thời trọng vào kinh doanh lưu trú ăn uống thời gian tới 16 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Các vấn đề thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.1 Thành công - Khách sạn thể vị thị trường Việt Nam thơng qua việc số lượt khách hàng đến với khách sạn qua năm tăng đặc biệt khách công vụ quốc tế - Khách sạn xây dựng thành công sách giá phù hợp với đối tượng khách dịch vụ bổ sung khách sạn -Xây dựng phát triển tốt nguồn nhân qua lao động khách sạn ln có thái độ làm việc tích cực ghi dấu ấn tốt đẹp với khách hàng - Sử dụng trang thiết bị tiện nghi sang trọng để phục vụ khách 3.1.2 Hạn chế - Vị trí tọa lạc khách sạn Do địa điểm xa trung tâm thành phố nên việc di chuyển đến địa điểm du lịch khu phố cổ, Hoàn Kiếm,… khiến khách hàng nhiều thời gian - Chất lượng phục vụ số phận chưa thực đạt hiệu cao trình phục vụ gặp phải nhiều sai sót, lao động trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, đặc biệt khả giao tiếp thành thạo tiếng anh khối dịch vụ nhà hàng, khách sạn chủ yếu khách nước - Thương hiệu Marriott tiếng với quốc tế cịn với khách nội địa, thêm vào đó, giá khách sạn cao so với thị trường nội địa Vì vậy, sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt sản phẩm từ dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực thu hút khách hàng nội địa 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tế trình bày nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau : Đề xuất 1: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi Đề xuất 2: Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi Đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi