Chuyên đề thực tập hoàn thiện chương trình khách hàng trung thành marriott bonvoy tại khách sạn jw marriott hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Họ tên sinh viên: Lương Thu Hà HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Sinh viên: Lương Thu Hà Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Lớp: POHE Quản trị khách sạn K58 Mã số SV: 11161310 Giáo viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN J.W MARRIOTT HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 1.1.GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN J.W MARRIOTT HANOI 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Marriott International 1.1.1.1 Lịch sử hình thành tập đồn Marriott International (Trích: Logbook nhân viên khách sạn 2020) 1.1.1.2 Về thương hiệu JW Marriott 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn J W Marriott Hanoi 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BÔ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN J.W.MARRIOTT .7 1.3 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .15 1.3.1 Điều kiện tài .15 1.3.2 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 16 1.3.2.1.Về vị trí khách sạn .16 1.3.2.2.Về sở hạ tầng, vật chất khách sạn 16 1.3.3 Điều kiện nhân lực 29 1.3.4 Điều kiện nguồn khách 30 1.3.4.1 Nguồn khách lưu trú 30 1.3.4.2 Cơ cấu khách khách sạn .32 1.4 Kết kinh doanh khách sạn J W Marriott Hanoi giai đoạn 2017-2019 34 1.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 35 1.6 Định hướng kinh doanh khách sạn J.W Marriott Hanoi 40 1.7 MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH - KẾ TỐN KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI .40 1.7.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận tài chính-kế tốn khách sạn JW Marriott Hanoi .40 1.7.1.1 Mô tả cấu tổ chức phận tài - kế tốn khách sạn JW Marriott Hanoi 40 1.7.1.2 Nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận tài - kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi 43 1.7.2 Mô tả công việc thực tập phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 44 1.7.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận tài khách sạn JW Marriott Hanoi 45 1.7.3.1 Hoạt động quản lý điều hành .45 1.7.3.2 Hoạt động giám sát 46 CHƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 47 2.1 Giới thiệu chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy .47 2.1.1 Điều kiện để tham gia chương trình 48 2.1.2 Phân hạng Thẻ thành viên lợi ích hạng thẻ .48 2.1.3 Các quyền lợi hình thức tích điểm thành viên Marriott Bonvoy 58 2.2.4 Cách đổi điểm thành viên Marriott Bonvoy 63 2.3 Đánh giá chung chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy .66 2.3.1 Về điều kiện tham gia chương trình, quyền lợi, cách sử dụng điểm khách hàng thành viên .66 2.3.2 Về cách thức triển khai .68 2.3.3 Về phương thức quản lý, giám sát việc thực chương trình 71 2.3.4 Về phận quản lý phối hợp phận chức thực chương trình 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 76 3.1 Tầm nhìn, định hướng, chiến lược, kế hoạch Khách sạn J W Marriott Hanoi hoạt động kinh doanh .76 3.1.1 Định hướng, kế hoạch, chiến lược khách sạn 76 3.1.2 Định hướng, kế hoạch phận .78 3.2 Giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy Khách sạn J W Marriott Hanoi 83 3.2.1 Về điều kiện tham gia chương trình, quyền lợi, cách sử dụng điểm khách hàng thành viên .83 3.2.2 Về cách thức triển khai .84 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện chương tình Marriott Bonvoy khách sạn J W Marriott Hanoi 85 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn 85 3.3.2 Kiến nghị với Bộ phận quản lý Chương trình Marriott Bonvoy 86 PHẦN TỔNG KẾT 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1 Các loại phòng nghỉ khách sạn JW Marriott Hanoi (tháng 02/2020) 18 Bảng 1.2 Thơng tin chung phịng họp, phịng tiệc khách sạn JW Marriott Hanoi .24 Bảng 1.3 Bảng thống kê nhân phòng ban thuộc khách sạn J.W.Marriott Hanoi 29 Bảng 1.4 Cơ cấu khách đặt phòng khách sạn JW Marriott Hanoi theo nguồn khách (năm 2019) .31 Bảng 1.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn JW Marriott Hanoi tính đến tháng 3/2020 32 Bảng 1.6 Báo cáo doanh thu khách sạn J W Marriott Hanoi 2017-2019 .34 Bảng 1.7 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn JW Marriott Hanoi .36 Bảng 1.8 Số lượng nhân viên phận Tài khách sạn JW Marriott Hanoi 42 Bảng 2.1 Mô tả quyền lợi thành viên Marriott Bonvoy với hạng thẻ điều kiện áp dụng JW Marriott Hanoi 50 Bảng 2.2 Bảng dịch vụ tích điểm khơng tích điểm cho thành viên JW Marriott Hanoi 58 Bảng 2.3 Cơ cấu điểm thưởng Elite (Elite bonus points) cho thành viên lưu trú khách sạn 60 Bảng 2.4 Lựa chọn quà tặng hàng năm với thành viên sử dụng Đêm tín dụng Elite 61 Bảng 3.1: Mục tiêu kết kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2020 .77 Bảng 3.2 Báo cáo thành tích hồn thành mục tiêu phận Ẩm thực tháng 2-3/2020 78 Bảng 3.3 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Nhân 2020 80 Bảng 3.4 Báo cáo thành tích mục tiêu đề theo tháng phận Lưu trú 2020 81 Bảng 3.5 Báo cáo cải thiện điểm GSS với khách hàng thành viên Marriott Bonvoy tháng 3/2020 82 Bảng 3.6 Báo cáo thành tích mục tiêu đề phận Tài 2020 .83 Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn từ xuống 17 Hình 1.2 Sơ đồ phịng họp khách sạn JW Marriott Hanoi 26 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận Tài – kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi .41 Hình 2.1 Hệ thống thương hiệu khách sạn thuộc tập đồn Marriott International áp dụng chương trình Marriott Bonvoy 47 Hình 2.2 Bảng mơ tả lượng điểm số tiền cần có để đổi đặt đêm nghỉ khách sạn khác tính đến tháng 4/2020 64 Hình 2.3 Lượng điểm mà thành viên cần đổi đặt phòng qua Pointsavers (4/2020) 64 Hình 2.4 Lượng điểm giá trị tiền tương ứng thành viên sử dụng hình thức Đổi điểm tức (4/2020) .65 Hình 2.5 Bảng quy đổi quyền lợi từ chương trình cũ sang Marriott Bonvoy tháng 2/2019 69 Hình 2.6 Báo cáo chặng thành viên Marriott Rewards JW Marriott Hanoi tổng hợp quý 4- tháng 12/2018 70 Hình 2.7 Báo cáo chặng thành viên Marriott Bonvoy JW Marriott Hanoi tổng hợp quý 4- tháng 12/2019 70 Hình 2.8 Quy trình đón tiếp phục vụ thành viên trẻ em với nhân viên lễ tân 74 Hình 2.9 Quy trình đón tiếp phục vụ thành viên trẻ em với nhân viên nhà hàng .74 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu ngoại trừ nguồn tài liệu trích dẫn Hà Nội, ngày 08 Tháng 05 năm 2020 Sinh Viên Lương Thu Hà LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập 10 tuần vừa qua hội để em tổng hợp hệ thống hóa kiếnthức học vận dụng vào thực tiễn để nâng cao kiến thức chuyên ngành Tuy có 10 tuần sau q trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức kỹ thực tế Từ đó, em thấy việc cọ sát với thực tế quan trọng, đặc biệt với sinh viên ngành Quản trị khách sạn Vì thực trình quý báu, mang lại cho em nhiều kinh nghiệm giá trị cho thân tương lai nghề nghiệp mình.Trong q trình thực tập, dù gặp nhiều khó khăn bỡ ngỡ với giúp đỡ tận tình quý thầy cô khoa Du lịch Khách sạn, nhiệt tình anh, chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp em có kiến thức, kinh nghiệm để hồn thành tốt tập lần hoàn thiện tốt báo cáo cuối kỳ Em xin chân thành cảm ơn Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo phòng ban, anh chị khách sạn JW Marriott Hà Nội – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận nghiệp vụ thực tế nắm bắt quy trình chuẩn cần thiết Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, quý thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cán ơn cô TS Đào Minh Ngọc, người tận tình hướng dẫn em hồn thành báo cáo Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Doanh nghiệp Khách sạn, quý thầy cô bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cám ơn! ... DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG (POHE) CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH MARRIOTT BONVOY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT. .. thiệu khách sạn J W Marriott Hanoi mô tả q trình thực tập phận Tài Phần Chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy khách sạn J W Marriott Hanoi Phần Các giải pháp nhằm hồn thiện Chương trình. .. trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy khách sạn J W Marriott Hanoi PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN J.W MARRIOTT HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 1.1.GIỚI THIỆU KHÁCH