Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn jw marriott hanoi

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài uy Ch PHẦN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP ên 1.1 Giới thiệu sở thực tập .3 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Marriott International .3 đề 1.1.2 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hanoi .3 ực th 1.1.2.1 Vị trí 1.1.2.2 Chủ đầu tư tậ 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn .4 p 1.1.3.1 Điều kiện tài .4 Tố 1.1.3.2 Điều kiện sở vật chất, kỹ thuật tn 1.1.3.3 Điều kiện nguồn khách, tiềm khách sạn 10 i gh 1.1.4 Định vị JW Marriott thị trường khách sạn 10 ệp 1.1.4.1 Điểm mạnh .10 1.1.4.2 Điểm yếu 11 1.1.4.3 Nhận diện đối thủ .11 1.1.4.4 Nhận định hiệu kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi .13 1.1.4.5 Cơ hội .14 1.1.4.6 Thách thức 14 1.2 Mô tả trình thực tập khách sạn 15 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn .15 1.2.2 Giới thiệu phận thực tập 16 1.2.2.1 Bộ phận Ẩm Thực 16 1.2.2.2 Bộ phận Buồng Phòng 18 1.2.2.3 Bộ phận Lễ Tân 21 1.2.3 Công việc quản trị thực tập .24 1.2.3.1 Nhân viên quầy bar nhà hàng JW Café 24 1.2.3.2 Nhân viên phòng đồng phục .25 1.2.3.3 Nhân viên dịch vụ BC 26 uy Ch 1.2.3.4 Thư ký phận nhân 28 PHẦN CÁC VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ên JW MARRIOTT HANOI 30 đề 2.1 Tổng quan phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi .30 th 2.1.1 Cơ cấu phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi 30 ực 2.1.2 Vai trò – chức phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi 32 tậ 2.1.3 Đánh giá phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi 32 p 2.1.3.1 Điểm mạnh .32 Tố 2.1.3.2 Điểm yếu 33 tn 2.2 Hoạt động quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi .33 i gh 2.2.1 Thiết kế công việc .33 ệp 2.2.1.1 Nội dung hoạt động thiết kế công việc .33 2.2.1.2 Mục đích hoạt động thiết kế công việc 34 2.2.1.3 Đánh giá hoạt động thiết kế công việc phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 34 2.2.1 Tuyển dụng – bổ nhiệm .35 2.2.1.1 Tuyển dụng .35 2.2.1.2 Bổ nhiệm 37 2.2.1.3 Đánh giá hoạt động tuyển dụng – bổ nhiệm phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 39 2.2.3 Đào tạo phát triển 40 2.2.4 Đánh giá khen thưởng 40 2.2.4.1 Đánh giá thử việc .40 2.2.4.2 Đánh giá trình làm việc .41 2.3 Vấn đề tồn hoạt động quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi .41 2.3.1 Tỷ lệ luân chuyển lao động khách sạn cao 41 2.3.2 Nguyên nhân .42 uy Ch PHẦN MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN JW ên MARRIOTT HANOI 43 đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi .15 Hình 1.2 Sơ đồ cấu phận Ẩm Thực khách sạn JW Marriott Hanoi 16 Hình 1.3 Cơ cấu phận Buồng khách sạn JW Marriott Hanoi 19 Hình 1.4 Cơ cấu phận Buồng khách sạn JW Marriott Hanoi 21 Hình 2.1 Cơ cấu phận Nhân Sự .30 uy Ch ên đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch dịch vụ có nhiều đặc tính khác mang tính chất tồn cầu ảnh hưởng đến mặt đời sống chúng ta.  Không kể đến thử thách thay đổi to lớn mà ngành phải đối mặt năm gần đây, ngành du lịch giải trí tiếp tục phục hồi mạnh mẽ uy Ch Để tồn phát triển thị trường “nóng” doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động ên kinh doanh có hiệu Và biện pháp đem lại thành cơng cho đề khơng khách sạn cơng tác quản trị nhân lực khách sạn th Khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn nằm khu ực trung tâm thương mại phía Tây Hà Nội, vào hoạt động từ quý IV/2013 Để thu hút khách hàng xây dựng danh tiếng khách sạn, vấn tậ p đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực cách hiệu Tố Để hoàn thành đề tài báo cáo chuyên đề thực tập II “Hoạt động quản trị tn nhân khách sạn JW Marriott Hanoi”, em hướng dẫn tận tình khách sạn JW Marriott Hanoi ệp i gh cô giáo Nguyễn Thị Mỹ Hạnh quan tâm phận Nhân Sự Do nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên viết tránh thiếu sót Kính mong góp ý thầy giáo để viết em hồn thiện Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài đánh giá vấn đề quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi Chỉ ưu điểm hạn chế từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi - Địa chỉ: Số 8, đường Đỗ Đức Dục, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Điện thoại: 04 8335588 Ch - Website: http://www.jwmarriotthanoi.com - Bộ phận nghiên cứu: phận Nhân Sự uy - Nghiên cứu: hoạt động quản trị nhân khách sạn ên - Thời gian: 3/2014 – 5/2014 đề - Các thông tin số liệu lấy phận Nhân khách sạn JW ực th Marriott Hanoi Phương pháp nghiên cứu p tậ - Phương pháp quan sát Tố - Phương pháp thu thập xử lý thông tin tn - Phương pháp khảo sát thực tế vấn - Phương pháp xử lý, phân tích tổng hợp ệp i gh Bố cục đề tài Phần Tổng quan khách sạn JW Marriott Hanoi mơ tả q trình thực tập Phần Các vấn đề quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi Phần Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi PHẦN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Marriott International - Marriott International tập đoàn khách sạn toàn cầu từ Mỹ với hớn 80 năm kinh nghiệm kinh doanh quản lý khách sạn Cơng ty có Ch gần 4.000 khách sạn 74 quốc gia tồn cầu Các cơng ty uy Marriott bao gồm thương hiệu The Ritz-Carlton, JW ên Marriott, Bulgari, Renaissance, Gaylord, Autograph Collection đề - Doanh thu tập đoàn theo báo cáo tài năm 2012 đạt 12 tỷ la Mỹ1 th ực - Là tập đồn có số lượng phịng bán lớn giới 1.1.2.1 Vị trí p tậ 1.1.2 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hanoi Tố Tọa lạc vị trí đắc địa khu trung tâm thương mại Hà tn Nội, tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, JW Marriott Hanoi nằm i gh địa số 8, Đỗ Đức Dục, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, gần nhiều tồ nhà ệp cơng ty Keangnam, Vinaconex, FPT, CMC, The Manor, tồ nhà Sơng Đà, Trung tâm hội nghị Quốc gia; Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, siêu thị Big C… Theo quy hoạch phủ, JW Marriott Hanoi cơng trình quan trọng thuộc quần thể Trung tâm Hội nghị quốc gia rộng 64ha xã Mễ Trì, huyện Từ Liêm (Hà Nội) gồm: Tòa nhà Trung tâm Hội nghị quốc gia, Bảo tàng Hà Nội tổ hợp khách sạn Theo http://news.marriott.com/awards-and-recognition.html JW Marriott Hanoi nằm vị trí giao thơng vơ thuận tiện, cách trung tâm Hà Nội 7,5 km phía Tây cách sân bay 22,5 km phía Nam Theo quy hoạch chung thành phố đến năm 2020, JW Marriott Hanoi vây quanh chung cư, nhà liền kề, cao ốc văn phịng đại cơng viên xanh tương lai 1.1.2.2 Chủ đầu tư JW Marriott Hà Nội địa danh mang tính biểu tượng phát uy Ch triển Tập đoàn Bitexco, sau thành công khu trung tâm thương mại The Garden, khu hộ The Mannor Hà Nội Bitexco Financial Tower ên TP Hồ Chí Minh Được thành lập vào năm 1985, Bitexco tham gia đề lĩnh vực đa dạng bao gồm bất động sản, đường bộ, phát triển nhà máy thủy điện đầu tư tài Hiện chủ tịch tập đồn Bitexco ơng Vũ Quang ực th Hội tậ 1.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn p 1.1.3.1 Điều kiện tài Tố - Tổng mức đầu từ: 200 triệu đô tn - Riêng tiền thiết kế khách sạn: 1,3 triệu đô i gh 1.1.3.2 Điều kiện sở vật chất, kỹ thuật ệp  Quy mô công trình o Diện tích: 6.26 o Tổng diện tích dự án: 7.9 o Diện tích xây dựng: 1.26 o Diện tích xanh: 5.0 o Tổng diện tích sàn: 5.0 o Mật độ xây dựng: 20% o Hệ số sử dụng đất: 1.1 lần o Số tầng: o Chiều cao nhà: 47m  Thiết kế JW Marriott Hanoi kiến trúc sư tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế Khách sạn mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế ấn tượng uy Ch dựa ý tưởng bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, biểu tượng có ý nghĩa di sản văn ên hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam Phía trước khách sạn có đề 50 giếng sen, phía sau có 50 cột đèn, lấy cảm hứng “con rồng, cháu tiên” th truyền thuyết Đặc biệt, bể bơi đầu rồng lơ lửng không ực Theo quan niệm phong thủy, rồng nước tốt cho sức khỏe, tài lộc p tậ  Các dịch vụ khách sạn tn  JW Café Tố DỊCH VỤ ẨM THỰC Nhà hàng buffet phong cách quốc tế với phong cách ẩm thực: Trung i gh Quốc – Hàn Quốc – Nhật Bản – Việt Nam – Italia ệp Đặc biệt thực khách khen ngợi đồ ăn tươi sống như: loại hải sản, sushi, cá hồi, tơm hùm, hàu tươi… Nhà hàng có sức chứa lớn, lên đến 500 chỗ, phục vụ buffet sáng, trưa, tối Giá cho buffet là: VND 440.000++ / 660.000++/ 880.000++ Riêng chủ nhật có buffet đặc biệt mở cửa ngày, với ăn đặc biệt buffet hải sản, tôm hùm, gan ngỗng, champagne miễn phí, giá VND 990.000++ Với dịp lễ tết, nhà hàng thường xuyên có chương trình đặc biệt dành cho thực khách: Valentine, 8/3, Easter… với âm nhạc, trò chơi cho trẻ em, bốc thăm trúng thưởng, tặng hoa, tặng voucher… đem lại niềm vui mẻ, hấp dẫn cho thực khách  Crystal Jade Nhà hàng Trung Hoa với thương hiệu tiếng đến từ Singapore với bề dày kinh nghiệm 20 năm Crystal Jade thương hiệu tiếng toàn uy Ch cầu, có đến hàng trăm nhà hàng Crystal Jade giới Đặc biệt, Singapore, khách hàng đến với Crystal Jade đặt bàn trước mà phải ên đến tận nơi xếp hàng, bên nhà hàng ln ln có hàng dài thực khách trung thành kiên nhẫn đợi đến lượt đề Đầu bếp trứ danh Hongkong có nhiều năm kinh nghiệm Phong cách th ực ẩm thực Quảng Đông tiếng giới tậ Nhân viên nhà hàng mặc đồng phục sườn xám, không gian nhà hàng p sang trọng, ấm cúng, phong cách cung đình Khách hàng trải nghiệm Tố ngày làm vua chúa với ăn truyền thống Trung Hoa Thực đơn tn phong phú từ đơn giản Dimsum, vịt quay Bắc Kinh i gh ăn xa hoa bậc vua chúa thời xưa: tôm hùm, tổ yến, bào ệp ngư, vây cá… Nhà hàng có phịng riêng thích hợp để tiếp khách Có khu ngồi trời nhìn mặt hồ thơ mộng, lãng mạn  French Grill Nhà hàng phong cách Pháp, với đặc trưng nướng Bếp mở với đầu bếp lành nghề người Pháp, có hầm rượu lớn loại rượu vang, rượu mạnh hảo hạng Thực đơn gọi món ăn phong phú, đẳng cấp quốc tế - Quản lý đội ngũ Nhân Dưới Giám đốc nhân sự, cấp độ Quản Lý phụ trách mảng chính: HR Manager Training Manager o Human Resources Manager – Điều hành nhân + Công tác tổ chức nhân + Tuyển dụng Ch + Xây dựng quy trình, quy định uy • HR Officer – Chuyên viên nhân sự: phụ trách mảng C&B - ên Lương phúc lợi nhân viên Cân nhắc thang bảng lương hợp lý, phù hợp với vị trí nhân cơng đề ty, thêm vào chế độ, phúc lợi, bảo hiểm nhằm đảm th bảo quyền lợi nhân viên ực • HR Administration – Thư ký nhân sự: phụ trách cơng việc p tậ hành – tổ chức nhân sự: thủ tục cho nhân viên mới, giải Tố yêu cầu nhân viên… • Doctor – Bác sĩ: Chăm sóc tình hình sức khỏe cho nhân viên tn khách sạn Bác sĩ có khu vực văn phịng (First Aid) với đầy đủ i gh trang thiết bị phục vụ nhu cầu sức khỏe nhân viên ệp o Training Manager – Đào tạo nhân sự: xây dựng kế hoạch, chương trình, lớp học bồi dưỡng văn hóa, kiến thức, lực cho nhân viên khách sạn nói chung nghiệp vụ nói riêng • Assistant Training Manager • English Teacher 31 2.1.2 Vai trò – chức phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi • Vai trị tư vấn: thực cơng việc thu thập thơng tin, phân tích, thiết kế giải pháp, đưa trợ giúp, hướng dẫn cho trưởng phận khách sạn giải vấn đề nhân lực.( Định biên, đánh giá, chương trình đào tạo, thiết kế lại cơng việc) • Vai trị phục vụ: thực công việc tuyển mộ, đào tạo định Ch hướng, ghi chép hồ sơ, báo cáo nhân lực uy • Vai trị kiểm tra: thực cơng việc kiểm tra sách Xây ên dựng sách thủ tục, quy chế, kiểm tra lĩnh vực an toàn vệ sinh lao động, tuyển dụng, quan hệ lao động, đặc thù lao lao động đề  Bộ phận nhân khách sạn phận quản lý chức (tham th mưu) ực tậ 2.1.3 Đánh giá phận Nhân Sự khách sạn JW Marriott Hanoi p 2.1.3.1 Điểm mạnh Tố - Nhân viên phận Nhân Sự trẻ, hầu hết vừa trường  đội tn ngũ trẻ, nhiệt huyết, động ệp khách sạn i gh - Cơ cấu phận chi tiết thực chức quản trị nhân - Từng mảng chuyên môn phận chun mơn hóa rõ ràng, đảm bảo cho việc thực hiệu yêu cầu công việc - Khả ngoại ngữ, giao tiếp, phối hợp hoạt động nhóm nhân viên phận tốt Đáp ứng yêu cầu: kết nối phận, tiếng nói nhân viên đến máy quản lý 32 2.1.3.2 Điểm yếu Đội ngũ nhân viên non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm  chưa nhanh nhạy xử lý vấn đề phức tạp nhân 2.2 Hoạt động quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 2.2.1 Thiết kế công việc Thiết kế công việc soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận nhân viên công việc, thúc đẩy nhân viên có động lực làm uy Ch việc Cần nghiên cứu rút từ kinh nghiệm thao tác hợp lý (loại bỏ động tác dư thừa) để áp dụng cách khoa học công việc ên nhân viên họ nhằm cải tiến chuyên môn phải ý tới nhu cầu tâm lý đề nhân viên th 2.2.1.1 Nội dung hoạt động thiết kế công việc ực Tạo sản phẩm chứa đựng thành phần: mô tả công việc, yêu cầu tậ chuyên môn công việc tiêu chuẩn đánh giá công việc p  Bản “mô tả công việc” Tố - Do trưởng phận thiết kế nội dung, hình thức theo form có sẵn tn - Được thông qua giám đốc nhân i gh - Được phê duyệt giám đốc khách sạn ệp - Thể hiện: cấp bậc, nội dung công việc, trách nhiệm quyền hạn nhân viên, kĩ trình độ cần thiết, quyền lợi… - Bản mô tả công việc chuyển cho nhân viên trước kí hợp đồng, nhân viên đọc kĩ kí tên, nhân viên giữ phịng nhân giữ để lưu file  Bản “chính sách quy trình thực cơng việc” - Mỗi công việc cụ thể mô tả hướng dẫn chi tiết “Policy and Procedure” – “Chính sách quy trình” phận 33 - Ví dụ cơng việc cụ thể: “Sales and order taking” – nghiệp vụ chào bán sản phẩm ghi yêu cầu goị khách hàng - Được thực giám đốc phận – thông qua giám đốc nhân - phê duyệt tổng giám đốc khách sạn - Mô tả chi tiết mục đích, quy trình thực cơng việc 2.2.1.2 Mục đích hoạt động thiết kế cơng việc - Để nhân viên hiểu được việc của họ và tiêu chuẩn thực hiện Ch - Làm rõ bổn phận, trách nhiệm quyền hạn để thiết kế cấu khách sạn uy - Giúp đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên ên - Giúp tuyển dụng và sắp xếp công việc đề - Giúp nhân viên mới làm quen với công việc - Đánh giá công việc để quản lý tiền lương và cấp bậc th - Cung cấp thông tin cho đào tạo và phát triển quản lý ực tậ 2.2.1.3 Đánh giá hoạt động thiết kế công việc phận nhân khách p sạn JW Marriott Hanoi tn Tố  Điểm mạnh - Sản phẩm “mơ tả cơng việc” “chính sách quy trình thực i gh cơng việc” thể rõ ba nội dung: mô tả công việc, yêu cầu ệp chuyên môn công việc tiêu chuẩn đánh giá công việc - Hoạt động thiết kế công việc phận nhân lập mẫu quy chuẩn để phận khác dựa thiết kế theo vị trí cụ thể phận - Trong hoạt động thiết kế cơng việc có tham mưu phận nhân sự, thực phận cụ thể, thông qua giám đốc khách sạn 34  Điểm yếu - Khách sạn JW Marriott vừa vào hoạt động, trình xây dựng, lên kế hoạch… nên khối lượng hoạt động thiết kế công việc chiếm phần lớn hoạt động chức phận nhân - Khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai thuộc tập đoàn Marriott International Việt Nam  tiêu chuẩn đánh giá, form mẫu,… chưa có sẵn nên nhân viên bỡ ngỡ việc tham khảo uy Ch thiết kế 2.2.1 Tuyển dụng – bổ nhiệm ên 2.2.1.1 Tuyển dụng đề  Nội th - Sau phê duyệt từ cấp trên, phận Nhân tiến hành ực chuẩn bị nội dung quảng cáo tuyển dụng (ghi rõ vị trí cần tuyển, số tậ lượng, chi tiết công việc, yêu cầu, thời gian…) p - Đăng lên tin nội khách sạn Tố - Đối với vị trí từ cấp bậc trở lên, phòng sales marketing tiến tn hành đăng tuyển hệ thống nội tập đoàn Marriott i gh International toàn giới ệp - Nhân viên khách sạn, tập đồn có quyền ưu tiên nhận thơng tin tuyển dụng vị trí trống khách sạn trước tiên Nhân viên lợi nhân viên từ bên nộp hồ sơ ứng tuyển  Bên - Sau tuần đăng tuyển nội bộ, thông tin tuyển dụng công bố rộng rãi bên ngồi 35 - Đăng tuyển hình thức: dán thơng báo ngồi khách sạn, đăng lên trang web tuyển dụng (vietnamworks, linkedin, careerlink, facebook khách sạn…)  Hồ sơ ứng tuyển - Nộp qua đường: ứng tuyển qua website tuyển dụng tập đoàn (http://www.marriott.com/careers), gửi email trực tiếp địa tuyển dụng: hang.ta@marriott.com đến nộp trực tiếp phòng nhân Ch - Ứng viên phải điền vào Application form (mẫu có sẵn khách sạn) uy (lấy phòng nhân tải từ website khách sạn) cung cấp đầy ên đủ thông tin lý lịch cá nhân, kinh nghiệm chuyên môn, kĩ đề năng… - Bộ phận nhân lọc hồ sơ phù hợp với tiêu chí khách th ực sạn, phận Sau chuyển hồ sơ cho Bộ phận cần tuyển Bộ phận tiến hành lọc hồ sơ chọn ứng viên lọt vào vòng tậ vấn Nộp danh sách cho phận nhân p Tố  Quy trình vấn tn - Bộ phận nhân tiến hành liên lạc với ứng viên để hẹn ngày i gh vấn ệp - Trưởng phận tiến hành vấn, sử dụng form vấn khách sạn (với tiêu chí – điểm số cụ thể) - Với vị trí cấp 8, cấp 9, phận trực tiếp vấn tuyển chọn nhân viên - Với vị trí từ cấp trở lên, giám đốc nhân tiến hành vấn Sau lựa chọn ứng viên phù hợp để lần với giám đốc phận 36 - Với vị trí cấp cao ( cấp 4, cấp – quản lý cấp cao – trưởng phận - giám đốc) Sau vấn tuyển chọn giám đốc phận, ứng viên phải trải qua vấn lần với tổng giám đốc  Sau vấn  Với nhân viên trúng tuyển - Với ứng viên vượt qua vòng vấn, phòng nhân tiến hành check reference (kiểm tra lý lịch ứng viên) Ch - Phịng nhân dựa thơng tin ứng viên cung cấp ban đầu kinh uy nghiệm làm việc, phòng nhân liên lạc (bằng email, điện thoại) đến ên sở tuyển dụng cũ nhân viên để xác thực, tìm hiểu q trình đề làm việc trước (ưu điểm, nhược điểm, thành tích, lỗi….) nhân viên th ực  Với nhân viên khơng trúng tuyển tậ - Phịng nhân thông báo đến ứng viên ngày sau vấn, 10 p ngày sau nộp hồ sơ Tố - Hình thức: email, điện thoại tn - Những nhân viên khơng trúng tuyển đưa vào “danh sách ệp 2.2.1.2 Bổ nhiệm i gh chờ” vòng tháng để cân nhắc cho vị trí khác  Với nhân viên tuyển dụng từ nội - Nhân viên chuyển từ phận khác thăng chức - Trưởng phận nhận nhân viên cần chuẩn bị form thuyên chuyển (Personal Action Form) thăng chức (Appraisal form) có chấp thuận phận cũ (nêu rõ lý do, chi tiết cụ thể…) phải thông qua, chấp thuận BỘ PHẬN NHÂN SỰ, TÀI CHÍNH KẾ 37 TỐN, TỔNG GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN, CHỦ ĐẦU TƯ Các giấy tờ phận Nhân giữ lại, lưu file - Sau có chấp thuận cấp trên, phận nhân tiến hành chuẩn bị thủ tục, giấy tờ, hợp đồng cho nhân viên thuyên chuyển, thăng chức (ghi rõ chi tiết nội dung công việc, cấp bậc, tiền lương….)  Với nhân viên tuyển dụng từ bên Ch Bước Chuẩn bị làm uy - Bộ phận nhân chuẩn bị Thư mời làm việc (Offer letter) có chữ ký ên dấu Giám đốc nhân Chủ đầu tư - Gọi điện thoại gọi nhân viên đến kí Offer letter Yêu cầu nhân viên đề mang theo ảnh 4x6, copy CMT (để làm thủ tục sau này) ực th - Khi đến kí thư mời, nhân viên phận nhân hướng dẫn thủ tục chuẩn bị cho ngày làm: p tậ + Kí thư mời, nhân viên giữ bản, Nhân giữ bản, lưu file + Khai THÔNG TIN CÁ NHÂN, Nhân giữ lại, lưu file Tố + Phát cho nhân viên “Giấy tờ cần chuẩn bị” (đính kèm) yêu cầu tn nhân viên nộp đầy đủ vào ngày làm i gh + Đưa nhân viên đọc kí “Bản mơ tả cơng việc – Job Description” nhân lưu file ệp “Lợi ích cơng việc - Job Benefit” (tùy theo cấp độ), bên giữ bản, + Đưa nhân viên đăng kí khai làm thẻ ngân hàng (Techcombank) + Khai “Đăng kí giảm trừ gia cảnh” “Đăng kí Mã số thuế cá nhân” nhân viên chưa có + Chuẩn bị hồ sơ Khám sức khoẻ, hướng dẫn nhân viên khám nộp lại giấy khám sức khỏe 38 + Đưa cho nhân viên “đơn xin xác nhận nhân sự” hướng dẫn nhân viên nộp lại vào ngày làm - Hướng dẫn nhân viên: + Thử đồng phục + Giới thiệu vòng quanh khách sạn, hướng dẫn thủ tục + Lấy giấu vân tay (chuẩn bị bắt đầu quy trình chấm cơng) + Hướng dẫn ngày làm Ch Bước Ngày làm uy + Kí hợp đồng lao động, bên giữ bản, HR lưu file ên + Nhân viên nộp hồn thiện hồ sơ cịn thiếu + Phát sổ tay nhân viên, thẻ nhân viên, chìa khóa tủ đề + Chuẩn bị database máy tính với Mã Nhân Viên + file lưu hồ sơ ực th chứa tất giấy tờ liên quan nhân viên, lưu trữ vào tủ hồ sơ + Chuyển giao nhân viên cho phận tậ Bước Làm quen với công việc p Tố - Trong tháng làm, nhân viên tham gia vào buổi i gh tháng tn “Orientation Day” dành cho nhân viên vào thứ - Trong tuần làm, nhân viên training khách sạn, ệp nghiệp vụ - Sau trình thử việc tháng, đánh giá trình thử việc 2.2.1.3 Đánh giá hoạt động tuyển dụng – bổ nhiệm phận nhân khách sạn JW Marriott Hanoi - Thiết lập quy trình rõ ràng với bước cụ thể - Quy trình rõ ràng chi tiết đem lại hiệu cao tuyển dụng, tạo tiện lợi, nhanh gọn cho ứng viên 39 - Hoạt động tuyển dụng, bổ nhiệm chuyên nghiệp tạo ấn tượng niềm tin cho ứng viên, thu hút ứng viên đến tham gia ứng tuyển - Trên thực tế, khách sạn JW Marriott Hanoi tổ chức buổi “Ngày hội tuyển dụng” + Lần vào ngày 2, tháng năm 2013 Cung triển lãm Quy hoạch Quốc gia (Đỗ Đức Dục) nhận 500 hồ sơ, chọn 300 nhân viên bước vào thử việc + Lần vào ngày 15 tháng năm 2014 phòng Đại Tiệc khách sạn uy Ch JW Marriott, nhận hớn 300 hồ sơ chọn 100 nhân viên bước vào thử việc tất phận ên đề 2.2.3 Đào tạo phát triển  Về khách sạn kiến thức chung th ực - Khi bắt đầu làm nhân viên tham gia buổi “Orientation Day” Tìm hiểu tập đồn Marriott International, văn hóa tập đồn, lịch sử tậ p phát triển, tầm nhìn nhiệm vụ… Tố - Nhân viên tham quan khách sạn hiểu rõ quy trình, - Tiêu chuẩn vệ sinh - Tiêu chuẩn diện mạo ệp i gh khách sạn tn phận liên quan phối hợp lẫn hoạt động hàng ngày - Phòng cháy chữa cháy  Về nghiệp vụ chun mơn - Chương trình chăm sóc khách hàng (Kĩ giao tiếp với khách hàng, trả lời điện thoại, giải khiếu nại khách hàng) - Tiếng Anh chuyên ngành, tiếng anh giao tiếp với khách - Các chương trình thi đua khách sạn 40 - Các chương trình phát triển thân, lộ trình nghề nghiệp nhân viên 2.2.4 Đánh giá khen thưởng 2.2.4.1 Đánh giá thử việc - Quá trình thử việc tháng - tuần trước kết thúc thử việc, phận nhân chuẩn bị “Đánh giá thử việc – Probation Review” đánh giá trình thử việc nhân Ch viên với tiêu chí thái độ, kĩ năng, khả học hỏi, thực uy công việc… Cấp trực tiếp nhân viên làm việc tiến ên hành đánh giá, chấm điểm phê duyệt Trưởng Bộ phận  Nhân lưu trữ đề - Sau kết thúc trình thử việc, đạt yêu cầu, nhân viên bước ực th vào trình làm việc thức, hưởng lương quyền lợi thức cơng ty Nếu khơng đạt u cầu, nhân viên phải chấm p tậ dứt làm việc 2.2.4.2 Đánh giá trình làm việc Tố - năm lần có đánh giá q trình hiệu công việc nhân viên tn - Đánh giá thực cấp – trưởng phận – phận i gh nhân nhân viên đánh giá lẫn nhau, nhân viên tự đánh giá thân ệp - Đánh giá dựa tiêu chí dựa vào tiêu chuẩn “mơ tả cơng việc” “chính sách quy trình thực cơng việc” - Với nhân viên có kết tốt, phịng nhân tiến hành khen thưởng, đề xuất tăng lương, thăng chức 2.3 Vấn đề tồn hoạt động quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 2.3.1 Tỷ lệ luân chuyển lao động khách sạn cao 41 - Khách sạn vào hoạt động từ tháng 6/2014 Đến khách sạn có tổng số 542 nhân viên Mã Nhân Viên (tương đương với số thứ tự) lên đến số 700 Điều cho thấy tỉ lệ nhân viên nghỉ việc, chuyển đổi công việc cao (hơn 100 nhân viên thơi việc) - Tình trạng nhân viên xin thơi việc nhiều tập trung phận Ẩm thực phận Buồng - Nhân viên phận (đặc biệt khối Operation) nghỉ thường kéo theo nghỉ với số lượng lớn, quản lý nghỉ mang nhân viên theo uy Ch 2.3.2 Nguyên nhân - Do việc xếp, bố trí cơng việc chưa hợp lý Ca làm việc nhân ên viên nhà hàng có ca: 5h30 đến 14h30, chiều từ 14h đến 22h ngày/1 tuần đề Vậy thực tế nhân viên phải làm đến hết việc về, th nhiều trường hợp 0h tan, 1h đến nhà mà 5h lại phải dậy làm ực tiếp Nhân viên phải làm việc tăng ca vào cuối tuần Sắp xếp lịch làm việc tậ bất cập bất hợp lý p - Khối lượng công việc nhiều thiếu nhân viên, áp lực cao khiến công Tố việc trở nên nặng nề, mệt mỏi tn - Chế độ lương thưởng không thỏa đáng Nhân viên làm việc vào ngày i gh Lễ, Tết không tăng lương mà nghỉ bù, phải nghỉ sau chưa thỏa đáng ệp khơng giữ lại Lương so với khối lượng công việc áp lực - Khách sạn vào hoạt động, service charge thấp (1,5 – 2tr/tháng) so với khách sạn khu vực thấp - Khả thăng tiến công việc chậm - Có nhân viên có đủ khả khơng làm vị trí tương xứng khơng có vị trí trống Ví dụ nhân viên muốn làm vị trí lễ tân có đủ người, nhân viên đành phải làm Bellman để chờ hội 42 - Xung quanh khách sạn nhiều khách sạn đối thủ như: Crowne Plaza, Grand Plaza, Lotte Hotel… cạnh tranh lao động chế độ, lương thưởng, cấp bậc  Tình trạng cấp thiết, ảnh hưởng đến chất lượng kết kinh doanh khách sạn PHẦN MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN JW uy Ch MARRIOTT HANOI - Tăng cường kế hoạch quảng cáo, tuyển chọn thu hút lao động ên tham gia ứng tuyển làm việc với JW Marriott Hanoi, bảo đảm đề tính khách quan , người việc th - Tổ chức hợp tác phân công lao động khách sạn cách ực hợp lý Gắn người lao động với công việc nhiệm vụ cụ thể tậ Xác định rõ trách nhiệm quyền hạn p - Xác định rõ chế phối hợp mối quan hệ quản lý Tố - Giải vấn đề “lao động thời vụ” hoạt động kinh doanh tn khách sạn, tạo công ăn việc làm cho nhân viên i gh - Bảo đảm cải thiện điều kiện lao động chế độ làm việc nghỉ ệp ngơi cho người lao động  Xác định thời gian bắt đầu kết thúc ca làm việc  Xác định độ dài số lần nghỉ ca  Xác định thời điểm, độ dài thời gian nghỉ ăn  Cải thiện điều kiện làm việc  Bảo đảm an toàn lao động  Bảo đảm chế độ ch người lao động ( ốm đau , thai sản , làm thêm vào ngày nghỉ , chế độ nghỉ phép…) 43 - Thiết lập kỷ luật lao động khách sạn - Bồi dưỡng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn , ngoại ngữ cho người lao động - Giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho người lao động - Đánh giá kết lao động trả công cho người lao động cách công - Tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến phát triển Ch - Tổ chức tuần lễ nhân viên để tri ân nhân viên với nhiều hoạt động uy vui vẻ sảng khoái ên - Thường xuyên cập nhật bảng tin để đào tạo, định hướng, giáo dục cho nhân viên hiểu khách sạn, công việc, khách hàng đề - Lan tỏa văn hóa Marriott đến nhân viên ực th p tậ tn Tố ệp i gh 44 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP II Đề tài: “Hoạt động quản trị nhân khách sạn JW Marriott Hanoi” uy Ch ên đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh 45