(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU thực tế tại khách sạn, khách sạn JW marriott hanoi

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ NỘI

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.1.1 Sơ lươc lịch sử phát triển của tập đoàn Marriott

Tập đoàn Marriott International được sáng lập bởi John Willard Marriott Ông là người đầu tiên cùng với vợ của mình là bà Alice đặt những viên gạch đầu tiên cho nền móng của Marriott International Không ai có thể nghĩ rằng thương hiệu hàng đầu thế giới ngày nay lại bắt đầu từ một nhà hàng A&W bán các loại nước ngọt có ga làm từ rễ cây được thành lập vào 1927.

Năm 1993, Marriott chính thức tách làm hai công ty lớn: Marriott International và Host Marriott Corporation Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences

Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.Ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide Trở thành công ty khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu.

1.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Tên đầy đủ: khách sạn JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: số 08, Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: + 84 4 3833 5588

Website: http://www.marriott.com/hanjw

Giai đoạn hình thành và phát triển:

Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Thương hiệu JW Marriott xuất hiện đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại Thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại thị trường Việt Nam JW Marriott

Hà Nội là một khách sạn đươc nhượng quyền thương hiệu Được thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian, với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE ( Hội nghị, hội thảo, triển lãm ) tại Việt Nam Các dịch vụ ẩm thực và giải trí Với chuỗi các nhà hàng và quán bar mang nhiều phong cách, kết hợp những nền ẩm thực phong phú từ các quốc gia khác nhau đã tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế thủ đô.

Các giải thưởng đạt được qua các năm:

Chính thức đi vào hoạt động từ năm 2013, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013-2014 – “The Best New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam).

Năm 2015 : JW Marriott Hanoi tại lễ trao giải World Luxury Hotel Awards.

Năm 2016: Khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (TripAdvisor–Lựa chọn của khách du lịch 2016); Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam (The Guide Awards – Giải thưởng của ấn phẩm The Guide 2015 – 2016); Địa điểm mới mở tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương 2016 (Giải thưởng độc giả bình chọn tạp chí CEI); …

Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức.

(Nguồn : Khách sạn JW Marriott Hanoi )

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức

Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lí theo mô hình trực tuyến chức năng, tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra Mô hình này giúp Tổng giám đốc, các Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

Người điều hành khách sạn hiện nay là ông Mark Van Der Wielen, một nhà quản lý giàu kinh nghiệm Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, nắm rõ các quy định và điều khoản của tập đoàn, là người truyền đạt và kết nối Marriott International với JW Marriott Hà Nội Đồng thời ông cũng là người chỉ đạo, giám sát thực hiện các kế hoạch từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu quả hoạt đông của khách sạn.

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị :

Nhiệm vụ của bộ phận là đi theo chiến lược mà giám đốc đề ra, đồng thời xây dựng các chiến thuật, kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối đa

4 hóa lợi nhuận Nghiên cứu các sản phẩm mới đồng thời phát triển các sản phẩm cũ, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng.

Nhiệm vụ của bộ phận bao hàm tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ phòng, gồm :

- Reception (Lễ tân): Đây là bộ mặt của khách sạn, làm nhiệm vụ đón tiếp, thưc hiện các thủ tục check-in, check-out, giải quyết các thắc mắc từ khách hàng Giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú để đưa ra những kế hoạch điều chỉnh nhằm đem lại hiệu quả công việc cao nhất.

- Housekeeping (Vệ sinh phòng): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc lau dọn, sắp xếp lại các vật dụng trong phòng, hành lang của khách sạn Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về các kỹ năng làm việc, tuân thủ các quy định về sử dụng hóa chất,…

- Laundry (Giặt là): Đây là bộ phận phụ trách về giặt ủi, tất cả các vật dụng như khăn tắm, khăn gội, quần áo,… đều được bộ phận Laundry tiếp nhận Có trách nhiệm quản lý các đồ vải, quần áo của khách hàng và của nhân viên trong khách sạn.

- Spa & Fitness: Đây là khu vực được đặt trên tầng 8 của khách sạn, phục vụ khách hàng có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn.

Là bộ phận chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách tại các nhà hàng, quán bar Đây cũng là bộ phận phụ trách thực đơn cho toàn thể nhân viên khách sạn, vì vậy khối công việc không chỉ lớn mà còn đòi hỏi các yêu cầu khá nghiêm ngặt về chuyên môn cũng như kĩ năng.

Bộ phận điều hành ẩm thực:

 Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu, khảo sát thị trường ẩm thực của khách hàng Thực hiện kê hoạch cung ứng và phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn của tập đoàn từ đó nhằm đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,…

5 Đây là bộ phận có trách nhiệm về toàn bộ sự vận hành, lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng,… các thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất tại khách sạn, hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng trong điều kiện tốt nhất.

 Đây là bộ phận quyết định các chiến lươc về tài chính của khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi Nhiệm vụ lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanhcuar các bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.

Các lĩnh vực hoạt dộng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Với quy mô 450 phòng trong đó có: 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn với diện tích

48m2, 55 phòng cao cấp (trong đó có 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống). Với mục tiêu khách hàng là các doanh nhân thành đạt, các phòng khách tại khách sạn

JW Marriott Hà Nội đều được trang bị:

Mỗi phòng đều có wifi tốc độ cao, có bàn làm việc.

Mỗi phòng dòng cao cấp đều bao gồm những tiện nghi trị liệu bằng hương

 thơm (sản phẩm phòng tắm Aroma Therapy Associates đến từ London) giúp khách hàng thư giãn, sảng khoái.

Các phòng đều có TV màn hình phẳng 42 inch, cáp quốc tế và dàn âm thanh

Bose cùng ổ cắm cho Ipod.

Minibar trang bị đầy đủ cùng dịch vụ phòng 24/24 luôn sẵn sàng để phục vụ

 khách hàng, máy pha cà phê Espresso Illy danh tiếng.

Bảng 1.1 : Nhà hàng và quán Bar tại khách sạn STT

Nhà hàng Pháp French Grill

Buffet: Ẩm thực quốc tế

Các món ăn Nhật Bản hiện đại Đồ ăn nhẹ, trà, café, cocktail Đồ uống

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Không chỉ chú trọng dịch vụ lưu trú, JW Marriott Hà Nội còn chú trọng đẩy mạnh dịch vụ ăn uống ẩm thực Bốn nhà hàng với bốn phong cách khác nhau mang lại những nét ẩm thực độc đáo cho thực khách Từ nền ẩm thực truyền thống của Việt Nam cho đến nền ẩm thực của các quốc gia Thế Giới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,… Các quán Bar được thiết kế rất tinh tế, phong cách Jazz nhẹ nhàng tại Cool Cat Jazz Club hay quán Bar hiện đại, trẻ trung tại Smack Dab Tất cả đã tao nên dấu ấn riêng biệt cho dịch vụ ăn uống của khách sạn.

Các dịch vụ bổ sung của khách sạn như: dịch vụ MICE; dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp; dịch vụ tổ chức sự kiện,… Tất cả các dịch vụ bổ sung này đều nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng Nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn.

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW

Các sản phẩm và thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Hiện nay JW Marriott Hà Nội có tổng cộng 450 phòng được chia thành 8 loại phòng khác nhau:

Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng tại JW Marriott Hà Nội

Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn 5 sao.

Mỗi một hạng phòng sẽ có sự khác biệt nhất định trong cách bố trí trang thiết bị tuy nhiên vẫn giữ nguyên phong cách nhằm đảm bảo phù hợp với giá phòng mà khách hàng phải thanh toán Giá phòng của JW Marriott Hà Nội được đánh giá thuộc Top cao trong nhóm khách sạn 5 sao tại Hà Nội và là khách sạn có mức giá ổn định nhất dao động từ 3.500.000vnd đến 8.500.00vnd Dịch vụ lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu chứng tỏ vị trí quan trọng của sản phẩm dịch vụ này trong khách sạn.

B Sản phẩm dịch vụ ăn uống

1 Nhà hàng Pháp French Grill

French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất, hiếm hoi tại Hà Nội, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi ra đời vào 1927.

2 Nhà hàng Trung Quốc John Athony

John Anthony là thương hiệu ẩm thực nổi tiếng, chuyên phục vụ các món Quảng Đông truyền thống, các món Trung Quốc hiện đại Thương hiệu này còn khá xa lạ với các thực khách của Hà Nội, nhà hàng mới được khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 12 thàng 11 năm 2019 sau một khoảng thời gian nâng cấp thương hiệu mới cho khách sạn Món ăn đặc trưng nhất của nhà hàng đó chính là Vịt quay Bắc Kinh 42 ngày trứ danh Các loại đồ uống kết hợp từ Gin và Tonic hài hòa tuyệt đối với từng hương vị.

3 Nhà hàng buffet JW Café

JW Café có sức chứa 250 khách với thiết kế không gian mở bao quanh là cửa kính với khung cảnh nhìn ra hồ tạo một không gian nhẹ nhàng, thư thái Là nhà hàng ăn tự chọn và thực đơn gọi món được đánh giá nằm trong Top 3 Hà Nội với sự đa dạng ẩm thực của các nước.Thiết kế năm quầy thức ăn và quầy Bar mở với các món ăn truyền thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt Nam,

Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu.

Akira Back - được biết đến là một nhà hàng Nhật Bản hiện đại và sang trọng, mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn mang phong cách Nhật Bản cùng với nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc hòa quyện với gia vị đến từ nhiều Quốc gia khác trên thế giới. Không gian nhà hàng được thiết kế với phong cách mạnh mẽ, hình ảnh Bạch Hổ dung mãnh một chân nhấc lên biểu trưng cho những bước tiến vững chắc của Akira Back.

Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ghế ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn Là nhà hàng chuyên phục vụ cà phê, trà, cocktail, các loại bành ngọt, ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn gọi món với các món ăn truyền thống của Việt Nam.

Cool Cats Jazz Club – một không gian lý tưởng để thư giãn dành cho các vị khách của Hà Nội Quý khách sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20, được lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ trong và ngoài nước và nhâm nhi những ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức các loại đồ ăn nhẹ tại nhà hàng.

Không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang hương vị Á châu Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng theo phong cách độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc biệt.

JW Marriott Hanoi có tổng cộng 17 phòng họp trong đó có 2 phòng họp lớn với diện tích lên đến 1000m2 sẽ là nơi lý tưởng phục vụ cho các nhu cầu về hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm tại Việt Nam.

2 Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc cưới

Với không gian rộng lớn, thiết kế trang trọng, với 2 phòng tiệc lớn không cột và khu vực sảnh lớn, JW Marriott Hanoi tự hào mang đến không gian tiệc phù hợp với các chủ đề.

3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp

Tổ hợp “ Wellbeing on 8 “ tại tầng 8 của khách sạn bao gồm :

- Spa by JW: Với 9 phòng trị liệu riêng biệt, và các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp, bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng, thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi.

- Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với hướng nhìn thành phố từ trên cao.

- Milk & Co: cung cấp một thực đơn đa dạng các món ăn và đồ uống dinh dưỡng được chế biến từ sữa.

- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam

Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Bảng 2.2 Bảng thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi năm

Tỷ trọng Tổng cộng Đơn vị Lượt

Executive Lake View Deluxe Suite

Deluxe Suite Lake View Executive Suite

Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn 5 sao.

Mỗi một hạng phòng sẽ có sự khác biệt nhất định trong cách bố trí trang thiết bị tuy nhiên vẫn giữ nguyên phong cách nhằm đảm bảo phù hợp với giá phòng mà khách hàng phải thanh toán Giá phòng của JW Marriott Hà Nội được đánh giá thuộc Top cao trong nhóm khách sạn 5 sao tại Hà Nội và là khách sạn có mức giá ổn định nhất dao động từ 3.500.000vnd đến 8.500.00vnd Dịch vụ lưu trú của khách sạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu chứng tỏ vị trí quan trọng của sản phẩm dịch vụ này trong khách sạn.

B Sản phẩm dịch vụ ăn uống

1 Nhà hàng Pháp French Grill

French Grill là một trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất, hiếm hoi tại Hà Nội, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm việc và chế biến món ăn Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi ra đời vào 1927.

2 Nhà hàng Trung Quốc John Athony

John Anthony là thương hiệu ẩm thực nổi tiếng, chuyên phục vụ các món Quảng Đông truyền thống, các món Trung Quốc hiện đại Thương hiệu này còn khá xa lạ với các thực khách của Hà Nội, nhà hàng mới được khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 12 thàng 11 năm 2019 sau một khoảng thời gian nâng cấp thương hiệu mới cho khách sạn Món ăn đặc trưng nhất của nhà hàng đó chính là Vịt quay Bắc Kinh 42 ngày trứ danh Các loại đồ uống kết hợp từ Gin và Tonic hài hòa tuyệt đối với từng hương vị.

3 Nhà hàng buffet JW Café

JW Café có sức chứa 250 khách với thiết kế không gian mở bao quanh là cửa kính với khung cảnh nhìn ra hồ tạo một không gian nhẹ nhàng, thư thái Là nhà hàng ăn tự chọn và thực đơn gọi món được đánh giá nằm trong Top 3 Hà Nội với sự đa dạng ẩm thực của các nước.Thiết kế năm quầy thức ăn và quầy Bar mở với các món ăn truyền thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt Nam,

Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu.

Akira Back - được biết đến là một nhà hàng Nhật Bản hiện đại và sang trọng, mang đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn mang phong cách Nhật Bản cùng với nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc hòa quyện với gia vị đến từ nhiều Quốc gia khác trên thế giới Không gian nhà hàng được thiết kế với phong cách mạnh mẽ, hình ảnh Bạch Hổ dung mãnh một chân nhấc lên biểu trưng cho những bước tiến vững chắc của Akira Back.

Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 132 ghế ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn Là nhà hàng chuyên phục vụ cà phê, trà, cocktail, các loại bành ngọt, ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn gọi món với các món ăn truyền thống của Việt Nam.

Cool Cats Jazz Club – một không gian lý tưởng để thư giãn dành cho các vị khách của Hà Nội Quý khách sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20, được lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ trong và ngoài nước và nhâm nhi những ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức các loại đồ ăn nhẹ tại nhà hàng.

Không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktails hiện đại, những món ăn mang hương vị Á châu Các phòng ăn Kings & Queens được thiết kế sang trọng theo phong cách độc đáo hứa hẹn sẽ là điểm đến hấp dẫn nhất tại Hà Nội dành cho những bữa tiệc đặc biệt.

JW Marriott Hanoi có tổng cộng 17 phòng họp trong đó có 2 phòng họp lớn với diện tích lên đến 1000m2 sẽ là nơi lý tưởng phục vụ cho các nhu cầu về hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm tại Việt Nam.

2 Dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc cưới

Với không gian rộng lớn, thiết kế trang trọng, với 2 phòng tiệc lớn không cột và khu vực sảnh lớn, JW Marriott Hanoi tự hào mang đến không gian tiệc phù hợp với các chủ đề các chủ đề.

3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp

Tổ hợp “ Wellbeing on 8 “ tại tầng 8 của khách sạn bao gồm :

- Spa by JW: Với 9 phòng trị liệu riêng biệt, và các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp, bạn sẽ hoàn toàn được thả lỏng, thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi.

- Fitness Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuyệt đẹp, tràn đầy cảm hứng với hướng nhìn thành phố từ trên cao.

- Milk & Co: cung cấp một thực đơn đa dạng các món ăn và đồ uống dinh dưỡng được chế biến từ sữa.

- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam

2.2 Thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Bảng 2.2 Bảng thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hanoi năm

Tỷ trọng Tổng cộng Đơn vị Lượt

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hà Nội giai đoạn 2017-2018 tăng mạnh Cụ thể:

- Tổng số lượt khách lưu trú của khách sạn qua 2 năm tăng 13.633 lượt khách tương đương tăng 8,61% Sự tăng trưởng này là do: Tổng lượt khách nội địa tăng

1.528 lượt khách tương đương 2,56%; Tổng lượt khách Quốc tế cũng tăng từ hơn 98 nghìn lượt lên hơn 110 nghìn lượt tương ứng tăng 12,105 lượt khách, tương đương tăng 12,26%. g ,

- Tổng số lượt khách quốc tế đến với khách sạn được phân chia theo từng nhóm khách và quốc gia, cụ thể:

Số lượt khách Samsung của khách sạn tăng 930 lượt tương đương tăng

Số lượt khách Nhật Bản trong 2 năm 2017-2018 tăng 534 lượt tương đương

Lượt khách Trung Quốc tăng nhanh 2.795 lượt khách tương đương tăng

Lượt khách Hàn Quốc tăng 1.903 lượt tương đương tăng 22,03%

Các quốc gia còn lại như Ấn Độ, Mỹ,… tăng 5.943 lượt tương đương tăng

Như vậy có thể khẳng định rằng khách sạn JW Marriott Hà Nội đã biết khai thác tối ưu lợi thế của mình để từ đó thu hút khách hàng, giúp cho lượt khách tăng trong giai đoạn 2017-2018.

Tình hình nhân lực và tiền lương

Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Các chỉ tiêu Đơn vị

Tổng số lao động Đại học

Cao đẳng chuyên môn Trung cấp Trình độ ngoại

B ế ngữ( Tiếng người người người người người người

Giới Tính Độ tuổi trung bình

(Nguồn : Phòng tài chính-kế toán khách sạn JW Marriott Hanoi)

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn là hiệu quả.

Từ năm 2017 đến năm 2018, doanh thu của khách sạn tăng 2.724.800 USD tương đương tăng 10,55% ( từ 25.840.000 USD năm 2017 lên 28.564.800 năm 2018 ) Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 1.654.400 USD tương đương 10,82%, tỉ trọng doanh thu lưu trú năm 2017 tăng 0,14% so với năm 2018 Doanh thu ăn uống tăng 979.400 USD tương đương tăng 12,40%, tỉ trọng doanh thu ăn uống qua 2 năm tăng 0,51% Doanh thu dịch vụ khác cũng tăng 100.000 USD tương ứng tăng 3,66%, tỉ trọng doanh thu dịch vụ khác tăng 0,65%.

Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2018 tăng 792.000 USD tưng ứng tăng

9,36% Trong đó, chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 624.140 USD tương ứng tăng

11,86% , tỉ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú cũng tăng 1,42% Chi phí cho dịch vụ ăn uống từ năm 2017 đến 2018 tăng 60.200 USD tương ứng 2,51%, nhưng tỉ trọng chi phí dịch vụ ăn uống lại giảm 1,78% Và chi phí cho dịch vụ khác qua 2 năm tăng 107.600 USD tương ứng tăng 13,43%, tỉ trọng tăng 0,36%.

Lợi nhuận trước thuế năm 2017 so 2018 tăng 2.044.146 USD tương ứng 18,83%.

Tốc độ doanh thu tăng nên tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,15% Bên cạnh đó, lợi nhuận sau thuế cũng tăng 1.417.320 USD tương ứng 18,84%, tỉ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,11%.

Lợi nhuận sau thuế tăng 1.417.320 USD tương đương tăng 18,84%.

Qua đó, có thể thấy rằng doanh thu và chi phí của khách sạn đều tăng, nhưng tốc độ tăng của doanh thu mạnh hơn sự gia tăng của chi phí dẫn đến lợi nhuận trước thuế và sau thuế đều tăng Tuy nhiên vẫn có điểm chưa đạt hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn, đó là kết quả kinh doanh các dịch vụ khác chưa thực sự hiệu quả, khách sạn cần có các biện pháp, đưa ra các kế hoạch, chính sách hợp lí để gia tăng hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, đồng thời chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống trong thời gian tới.

PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ

3.1 Các vấn đề thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Khách sạn đã thể hiện được vị thế của mình trên thị trường Việt Nam thông qua việc số lượt khách hàng đến với khách sạn qua các năm đều tăng đặc biệt là khách công vụ quốc tế.

- Khách sạn đã xây dựng thành công các chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách và các dịch vụ bổ sung ngoài khách sạn.

-Xây dựng và phát triển tốt nguồn nhân sự qua đó lao động trong khách sạn luôn có thái độ làm việc tích cực và ghi được các dấu ấn tốt đẹp với khách hàng.

- Sử dụng các trang thiết bị tiện nghi sang trọng để phục vụ khách.

- Vị trí tọa lạc của khách sạn Do địa điểm xa trung tâm thành phố nên việc di chuyển đến các địa điểm du lịch như khu phố cổ, Hoàn Kiếm,… sẽ khiến khách hàng mất nhiều thời gian hơn.

- Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thực sự đạt hiệu quả cao do trong quá trình phục vụ vẫn gặp phải nhiều sai sót, lao động trẻ do vậy chưa có nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là khả năng giao tiếp thành thạo tiếng anh ở các khối dịch vụ nhà hàng, do khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài.

- Thương hiệu Marriott nổi tiếng với quốc tế nhưng trong còn khá mới với khách nội địa, thêm vào đó, giá cả tại khách sạn khá cao so với thị trường nội địa Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là các sản phẩm từ dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng chưa thực sự thu hút khách hàng nội địa.

3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu

Dựa trên những điểm phát hiện từ thực tế trình bày nêu trên, em xin được đề xuất một số hướng nghiên cứu như sau : Đề xuất 1: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi. Đề xuất 2: Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực trong nhà hàng JW Café – khách sạn JW Marriott Hanoi. Đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của nhà hàng JW

Các vấn đề thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn