ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Tên đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn JW Marr.
lO MoARcPSD|9797480 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn JW Marriott Giảng viên: TS Sinh viên: Lớp: Khoa: Quản trị du lịch lữ hành Mã sinh viên: Hồ Chí Minh, năm 2022 lO MoARcPSD|9797480 Tên đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn JW Marriott Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ, vươn tầm quốc tế Các doanh nghiệp trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, sở vật chất, kĩ thuật, xây dựng sở lưu trú bao gồm khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, … để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước nước ngồi Trong đó, khách sạn JW Marriott khách sạn đạt chuẩn sao, tiếng chất lượng dịch vụ nước ta Để tồn môi trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt nay, buộc doanh nghiệp phải đổi chiến lược, chất lượng dịch vụ Một điểm bật cần ý chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo thống kê báo cáo nhiều khách sạn, phận nhà hàng mang nguồn lợi nhuận cao thứ hai sau phận lễ tân buồng phịng Do khách sạn thiếu phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng không giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị khách sạn mà cịn góp phần thúc đẩy doanh thu Khi khách sạn cung cấp dịch vụ nhà hàng tốt nhận phản hồi, nhận xét tích cực, điều góp phần giúp khách sạn có ấn tượng đẹp, khắc sâu vào tâm trí khách hàng Qua ta thấy vai trị quan trọng, thiết yếu dịch vụ nhà hàng.Tuy nhiên khách sạn JW Marriott chưa đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn mà khách sạn đề Ngoài ra, phối hợp cá nhân, phận khác khách sạn nhiều bất cập, từ lỗi nhỏ gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn JW Marriott Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott việc nghiên cứu tình hình thực tế phận nhà hàng khách sạn đưa giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, gia tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trường quan trọng Do tính cấp thiết nói trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hang khách sạn JW Marriott, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống lại sở lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriot để đưa ưu điểm, nhược điểm đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng đó; Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Phạm vị không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng nhà hàng khách sạn JW Marriott Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá tiến hàng thời gian từ 18/03/2022 đến 18/06/ 2022 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn JW Marriott từ 2018 đến Phương pháp nghiên cứu - Phân tích thu thập tài liệu: Các thơng tin, khái niệm, nội dung khóa luận thu thập phân tích qua giáo trình quản trị nguồn nhân lực, luật lao động số websites - Điều tra xã hội học: Lập phiếu điều tra, bảng hỏi nhân viên nhà hàng khách sạn JW Marriott vấn nhân viên nhà hàng khách sạn Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục liệu tham khảo, khóa luận chia thành chương: Chương Một số vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Kinh doanh khách sạn 1.1 1.1.1 Khái niệm KS, hoạt động kinh doanh KS, phận nhà hàng khách sạn, dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Vai trò cấu phận nhà hàng KS Bộ phận nhà hàng khách sạn 1.2 1.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 1.2.2.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng KS 1.3.1 Phương pháp đánh giá 1.3.2 Tiêu chí đánh giá (mơ hình đánh giá hài lịng KH; mơ hình đánh giá theo tiêu kỹ thuật DN) 1.3.2.1 Thực trạng hoạt động nhà hàng 1.3.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.3.2.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 1.3.2.4 Mơ hình đánh giá theo chit tiêu kĩ thuật doanh nghiệp Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriot 2.1 Tổng quan KS JW Marriott 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng KS 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 2.2.2 Quy trình hoạt động phận nhà hàng 2.2.3 Danh mục dịch vụ phận nhà hàng 2.2.4 Đội ngũ nhân viên phân chia công việc phận nhà hàng 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới trình cung cấp dịch vụ phận nhà hàng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng KS 2.3.1 Đánh giá qua hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.2 Đánh giá qua hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật doanh nghiệp 2.3.3 Đánh giá chung (ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân) Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh KS 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh KS 3.1.2 Phương hướng kinh doanh 3.1.3 Phương hướng hoạt động phận nhà hàng 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriot 3.3.1 Cải tiến quy trình quản lý vận hành phận nhà hàng 3.3.2 Tăng cường công tác quản trị nhân phận nhà hàng 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.3.4 Nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất Kế hoạch tổ chức nghiên cứu STT 10 Nội dung Chọn đề tài Viết đề cương chi tiết Thu thập tài liệu (viết chương 1) Nghiên cứu địa bàn nghiên cứu Thu thập liệu Viết chương Viết chương Bổ sung hồn thiện khóa luận Nộp khóa luận Bảo vệ khóa luận Thời gian 18/03/2022 20/03/2022 27/03/2022 28/03/2022 30/03/2022 25/04/2022 24/05/2022 Theo lịch nhà trường Theo lịch nhà trường Theo lịch nhà trường Danh mục tài liệu tham khảo Nguyễn Văn Mạnh (2013) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phương Vương (1998), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Lưu Trọng Tấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hôi https://www.marriott.com/en-us/hotels/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/overview/ http://premierland.com.vn/d6/news/JW-Marriott-Chuoi-cac-khach-san-nghi-duong- tai- Viet-Nam-6-200-183.aspx#:~:text=JW%20Marriott%20L%E1%BB%8Bch %20s %E1%BB%AD%20h%C3%ACnh,l%E1%BB%8Bch%20%E1%BA%A9m%20th %E1%BB%B1c%20c%E1%BB%A7a%20Marriott https://toc.123docz.net/document/659855-khai-quat-ve-khach-san-jw-marriott- ha- noi.htm Hà Nội, ngày 25 tháng 03 GIÁO DẪN VIÊN HƯỚNG năm 2022 (Họ, tên chữ ký) SINH VIÊN THỰC HIỆN (Họ, tên chữ ký) Chương Một số vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Khái quát chung khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người ngày nâng cao, để đáp ứng điều hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Đồng thời khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện theo kịp xu hướng xã hội đại Thuật ngữ “ Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Phát vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Cơ sở để phân biệt khách sạn thời diện tích phịng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “ Hotel” – khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Bên cạnh đó, với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” nói rằng: “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ ( phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyế Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Ngoài ra, theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2008 lại định nghĩa : “ Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Tại Việt Nam, thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 29/2000/NDD – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Qua khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể rõ ràng khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Các định nghĩa khái niệm phù hợn với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn xã hội đại ngày phát triển 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỉ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Dựa sở điều kiện diện tích dịch vụ tối thiểu sở lưu trú, khách sạn phân loại thành nhiều loại hình khác phaa theo loại sau: - Theo quy mơ khách sạn Quy mơ khách sạn thường dựa vào số lượng phịng thiết kế việc phân chia phải dựa vào số lượng buồng thiết kế phát triển ngành kinh doanh quốc gia: • Khách sạn quy mơ lớn • Khách sạn quy mơ trung bình • Khách sạn quy mơ nhỏ Ở nước ngồi, khách sạn có từ 500 buồng trở lên xếp vào loại quy mô lớn, từ 125 – 500 buồng khách sạn quy mơ trung bình 125 buồng Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh ( Nguồn:Internet ) 1.5.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) Năm 1977, Martilla James lần giới thiệu mơ hình IPA nhanh chóng trở thành cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi Mô hình dựa sở khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có định chiến lược đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, kết từ phân tích mức độ quan trọng với mức độ thực thể lên sơ đồ IPA với trục hoành (X) thể mức độ thực trục tung (Y) thể mức độ quan trọng - Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao theo kịp công việc tốt - Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp mức cần thiết - Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp ưu tiên thấp - Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao tập trung Sơ đồ 1.4: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực ( Nguồn:Internet ) TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày cách có hệ thống sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn JW Marriot” Những khái niệm nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng tồn song hành hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đẩy kinh tế quốc gia kinh tế giới phát triển Đồng thời, chương trình bày tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho chương hai phân tích thực trạng nhà hàng Ngồi chương trình bày mấu chốt trình phục vụ khách hàng Trong kinh tế gay gắt đầy cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng nhiệm vụ quan trọng cần thiết Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn JW Marriott 2.1 Tổng quan KS JW Marriott 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.1.1 Thông tin JW Marriott Với lịch sử lâu đời ngành kinh doanh khách sạn, Marriott tập đoàn khách sạn thành công bậc nước Mỹ Chuỗi khách sạn Marriott hợp tác với hai tập đoàn khác Việt Nam Bitexco Sun Group để xây dựng hai khách sạn đẳng cấp Hà Nội Phú Quốc Thương hiệu Marriott đặt chân đến Việt Nam vào năm 2013 với thiết kế lấy cảm hứng từ “Con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ Biển Đông – biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam JW Marriott Hanoi kết hợp hài hòa tinh tế sang trọng đương đại nét văn hóa đặc trưng đậm chất Việt Tập đoàn Marriott sở hữu nhiều chuỗi khách sạn Việt Nam JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance Tọa lạc vị trí đắc địa với lợi du lịch nước ta, chuỗi khách sạn Marriott xem nhân tố thúc đẩy du lịch kinh tế khu vực phát triển tương lai Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 30 km, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5 km tầm - km để đến trung tâm thành phố - Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội - Điện thoại: (+84) 3833 5588 - Fax: (+84) 3833 5599 - Website: http://www.marriott.com - Logo khách sạn: Với hình ảnh quen thuộc nhiều câu chuyện thần thoại giới, linh vaath điểu sư chọn biểu trưng đại diện cho thương hiệu JW Marriot Vượt tượng trưng người bảo vệ chu đáo trung thành nhất, kết hợp sức mạnh sư tư tầm nhìn đại bang điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần thương hiệu Hình 2.1 Logo thương hiệu tập đồn JW Marriott (Nguồn: website JW Marriott) 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển JW Marriott Khách sạn JW Marriott khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi công tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên đến 130 triệu USD xây dựng quy mơ diện tích 7.9ha Ngày 16/10/2013, tập đoàn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Với 100 năm kinh nghiệm, tập đoàn Marriott quản lý điều hành mạng lưới 3000 khách sạn giới Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng Giám Đốc điều hành phận khách sạn Marriott khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng kế hoạch phát triển chiến lược Marriot Ngay từ đời khách sạn JW Marriott Hà Nội đưa chiến lược thu hút đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, khách sạn JW Marriott gặt hái nhiều thành tựu giải thưởng lớn như: - Tháng 9/ 2014, JW Marriott nhận giải thưởng “ The Best New MICE Hotel in Viet Nam” ( Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam) The Guide Awards 2013 – 2014 ( Liên hoan doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15) - Tháng 1/2015, khách sạn JW Marriott vinh dự đón nhạn giải thưởng “ Khách sạn Quốc tế” ( International Hotel Award) với điểm số cao nhiều giải thưởng lớn nhỏ khác 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội (Nguồn: Phòng nhân khách sạn JW Marriott) 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn JW Marriot Hà Nội kinh doanh lĩnh vực sau đây: 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú Với quy mô lớn gồm 450 phịng sang trọng, có 414 phịng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống 01phịng dành cho Tổng thống Khách sạn cịn có nhà hàng Á- Âu, phịng họp, phịng hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn Đây địa điểm phục vụ hội thảo lớn Việt Nam với diện tích 2.400m2 tầng Dịch vụ giải trí ẩm thực điểm thu hút nhiều khách hàng với chuối nhà hàng quán bar sẵn sàng phục vụ cho thực khách sành ăn Có tổng cộng 271 phịng giường King ( bao gồm phòng cao cấp) 179 phòng giường đôi, nhiều Hà Nội ST T Số lượng Hạng buồng Loại buồng Giá yết 198 173 25 12 Deluxe Deluxe Executive Executive Deluxe Deluxe Lake View Executive Executive Lake View Deluxe Suite Deluxe Lake View Executive Suite Executive Lake View 3.550.000 4.300.000 5.300.000 5.800.000 24 16 Deluxe Deluxe Executive Executive niêm 6.600.000 7.300.000 8.000.000 8.700.000 Bảng 2.1 Các loại buồng giá buồng khách sạn (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn JW Marriott) Các phòng khách sạn JW Marriot trang bị hiết bị tiên tiến, đại Giường trang bị lớp nệm có lớp đệm bơng, dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao, TV LCD Tất phòng có bàn, ghế làm việc điện thoại nhiều đường dây có chức thư thoại, điện thoại nội vùng miễn phí Phịng tắm có bồn tắm, buồng tắm với vòi hoa sen riêng dụng cụ cá nhân thiết kế riêng Bên cạnh đó, JW Marriott cung cấp tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật an toàn, tủ lạnh, mini bar dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày nhiều tiện nghi khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi lọa phòng khác lại có giá khác nhau, tùy vị trí phịng Với khn viên rộng, có hồ nước xanh, tươi mtas Khách hàng thích khung cảnh lựa chọn phịng có cửa, ban cơng hướng hồ tạo khoảng khơng gian thống mát, 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ nhà hàng bao gồm nhà hàng, quầy bar lounge tầng sảnh với sức chứa số lượng khách khác sau: ST Loại uống hình ăn Sức chứa Món đặc trưng T Nhà hàng Pháp 92 chỗ Hải sản French Grill Nhà hàng buffet 244 chỗ Món ăn đặc trưng Trung Quốc, Việt Nam, 70 chỗ Nhật Bản, Hàn Quốc đồ Âu Món ăn đặc trưng Quảng Đông, Trung Quốc JW Cafe Nhà hàng Trung Quốc Krystal Jade Bar Antidote Juice Bar Lounge cà Việt Nam Rượu Gin, Vodlkas Whiskey Món ăn nhẹ châu Âu & Châu Á, cocktail Cà phê, trà, cocktail 80 chỗ 42 chỗ 132 chỗ Bảng 2.2 Nhà hàng quầy bar khách sạn ( Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn JW Marriott) - Nhà hàng Pháp French Grill với sức chứa 92 chỗ thiết kế đại, trang trí bày biện sống động, bao gồm hai phòng riêng quầy hải sản tươi thiết kế giống nhà hàng The Hot Shoppe có chỗ ngồi – nhà hàng đánh dấu khởi nghiệp John Willard Marriott - Nhà hàng buffet JW Café thiết kế sang trọng vô rộng rái với 244 chỗ ngồi, có khung cảnh hướng hồ thu hút nhiều quan tâm khách hàng Nhà hàng phục vụ mon ăn tự chọn mang đậm văn hóa phương Đông, phương Tây đến từ quốc gia khác Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản đồ Âu - Nhà hàng Trung Quốc Krystal Jade khung cảnh hướng ta hồ cách trang trí đậm chất Trung Hoa với ban cơng riêng biệt, có phòng ăn sức chứa 70 người Nhà hàng mở cửa vào buổi trưa phục vụ ăn truyền thống Trung Quốc Việt Nam - Bar Antidote thiết kế vô sành điệu, đại, bật lên chia rượu Gin, Vodlkas, Whiskey lâu đời 16 loại rượu khác với ddaejc trưng riêng phục vụ ly khác, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt với thoải mái - Juice Bar tọa lạc tầng 8, khu vực bể bơi hướng mắt toàn khơng gian vên ngồi lành Juice Bar chủ yếu phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ bể bơi Ở đây, khách hàng thưởng thức ăn nhẹ nhàng đặc trưng châu Âu, châu Á kèm theo loại nước có cồn, khơng cồn, sinh tố hoa cocktail - Lounge khu quầy bar thuộc tiền sảnh, rộng rãi, thống mát khơng gian hướng hồ mang lại cảm giác thư giãn, thoải mái cho khách hàng Với quy mô lên đến 132 chỗ ngồi,cùng không gian ấm cúng, thực đơn phong phú hấp dẫn, dễ thu hút khách hàng 2.1.3.3 Dịch vụ hội họp Không cung cấp nơi lưu trú, JW Marriott cung cấp địa điểm tổ chức cho kiện, hội thảo Với lợi vị trí đắc địa nằm cạnh Trung tâm Hội Nghị Quốc gia, JW không thu nguồn khách hàng lớn đến dự hội nghỉ lưu trú mà nơi lựa chọn để tổ chức kiện bên lề Các phòng họp, hội nghị, hội thảo bố trí tầng JW Marriot với khơng gian rộng chia nhiều phịng khác nhau, khách sạn hồn tồn cung cấp kiện có khoảng 10000 người tham gia Cùng với tiêu chí khơng gian, JW Marriott đáp ứng đầy đủ trang thiết bị như: hệ thống loa đài, hình LCD lớn,… Chính vậy, nói dịch vụ hội họp hoạt động kinh daonh chủ chốt JW Marriott Hà Nội 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng KS 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 2.2.2 Quy trình hoạt động phận nhà hàng 2.2.3 Danh mục dịch vụ phận nhà hàng 2.2.4 Đội ngũ nhân viên phân chia công việc phận nhà hàng 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới trình cung cấp dịch vụ phận nhà hàng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng KS 2.3.1 Đánh giá qua hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.2 Đánh giá qua hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật doanh nghiệp 2.3.3 Đánh giá chung (ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân) ... Vai trò cấu phận nhà hàng KS Bộ phận nhà hàng khách sạn 1.2 1.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 1.2.2.1... giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách hàng dựa vào sở vật chất nhân tố người nhà hàng để... nghiệp “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn JW Marriot” Những khái niệm nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Bản chất ngành