Để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu khách sạn 5 sao dựa trên dịch vụ thì việc làm tốt công tác quản trị tác nghiệp là một điều không thể thiếu, giúp cho nhà quản trị c
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - - HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR Đề tài: Quản trị tác nghiệp quầy bar khách sạn sao, quy mô 100 chỗ ngồi Nhóm: Lớp HP: 231_TSMG4031_02 Hà Nội, 2023 Lời mở đầu Cuộc sống ngày phát triển, người ngày ý đến chất lượng sống, họ bắt đầu tiêu nhiều cho du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng loại hình dịch vụ giải trí Đây điều kiện để ngành du lịch dịch vụ nhà hàng khách sạn phát triển mạnh mẽ thời gian gần Tại Việt Nam năm, có tới hàng trăm, hàng nghìn sở dịch vụ lưu trú, ăn uống xây dựng di vào hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu người dân Tuy vậy, chất lượng dịch vụ sở lưu trú, ăn uống phần lớn chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng tương xứng với mức giá chi trả Đối với phân khúc khách sạn chất lượng dịch vụ yếu tố cần phải đặt lên hàng đầu Với tập khách hàng thường doanh nhân, người có thu nhập địa vị cao xã hội nên yêu cầu dịch vụ phải chuyên nghiệp, cá nhân hoá Để nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng thương hiệu khách sạn dựa dịch vụ việc làm tốt cơng tác quản trị tác nghiệp điều thiếu, giúp cho nhà quản trị năm bắt nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ cung ứng, quản lý quy trình chuỗi cung ứng từ đáp ứng đầu khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn địa bàn Hà Nội nhìn chung chưa trọng đến việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp Trong số có khách sạn Lotte Hà Nội Để giữ vững thương hiệu cạnh tranh với đối thủ phân khúc đòi hỏi Lotte Hà Nội cần phát triển công tác quản trị tác nghiệp, trọng đến quản trị đội ngũ lao động, hệ thống sở vật chất quản lý quy trình cung ứng dịch vụ Từ lý thuyết đến việc tìm hiểu thực tế mơn học Quản trị nhà hàng quầy bar, nhóm chúng em tìm hiểu chọn đề tài thảo luận cho nhóm là: “Quản trị tác nghiệp quầy bar khách sạn sao, quy mô 100 chỗ ngồi” Với địa điểm cụ thể Pharaoh's Bar & Upper thuộc khách sạn Lotte Hà Nội Mục lục Lời mở đầu BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp khu vực bar khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp khu vực bar 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực bar 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar 10 1.2.4 Điều chỉnh khu vực bar 10 1.2.5 Phối hợp hoạt động phục vụ khu vực bar 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 14 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Pharaoh's Bar & Upper khách sạn Lotte Hà Nội 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Nguồn lực 15 2.1.3 Sản phẩm, thị trường 15 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Pharaoh's Bar & Upper - Khách sạn Lotte Ha Noi 16 2.2 Đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp khu vực bar khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ khu vực bar 18 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar 19 2.2.3 Thực trạng giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar 20 2.2.4 Thực trạng công tác điều chỉnh khu vực bar 22 2.2.5 Thực trạng hoạt động phối hợp hoạt động khu vực bar 23 2.3 Đánh giá chung 24 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 24 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 25 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI PHARAOH’S BAR & UPPER CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 27 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp Pharaoh’s Bar & Upper thuộc khách sạn Lotte Hà Nội 27 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống địa bàn Hà Nội 27 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 27 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp Pharaoh’s Bar & Upper thuộc khách sạn Lotte Hà Nội 28 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp Pharaoh’s Bar & Upper thuộc khách sạn Lotte Hà Nội 28 3.2.1 Xây dựng định mức lao động hợp lý 28 3.2.2 Rút ngắn thời gian tuyển dụng đào tạo 29 3.2.3 Nâng cấp hệ thống quản lý liệu 30 Kết luận 31 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN ĐÁNH GIÁ 11 Phạm Thùy Dương A 12 Nguyễn Hương Giang A 13 Trịnh Thanh Hà A 14 Bùi Thị Thu Hằng A 15 Lương Thị Hằng A 16 Vũ Thị Hằng B 17 Nguyễn Thị Hạnh A 18 Nguyễn Thị Bích Hiền B 19 Hàn Thị Quế Hoa A 20 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa C GHI CHÚ Nhóm trưởng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp khu vực bar khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống, số đồ ăn nhẹ số hoạt động khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống giải trí khách Bar khách sạn phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống khối F&B, pha chế phục vụ trực tiếp khách hàng (khách lưu trú, khách vãng lai) Quản trị tác nghiệp trình hoạch định kế hoạch sản xuất, kinh doanh để thực mục tiêu đề ra, việc tổ chức điều hành hoạt động doanh nghiệp, thực việc kiểm tra kiểm soát cho hệ thống sản xuất doanh nghiệp để nhằm đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề ta đưa kế hoạch tác nghiệp doanh nghiệp Quản trị tác nghiệp khu vực bar chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận bar bao gồm: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức quy trình phục vụ, điều hành kiểm soát hoạt động phục vụ 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp khu vực bar 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực bar Dự báo nhu cầu ước tính thơng tin khách lưu trú (thơng qua dự báo buồng) từ xây dựng lên thông tin nhu cầu, xu hướng thưởng thức đồ uống; thông tin từ hệ thống quản lý đồ ăn đồ uống Nghĩa bạn biết khách hàng cần gì, khách hàng cần dễ dàng xác định số lượng, chủng loại sản phẩm cần sản xuất để tiết kiệm chi phí cho hoạt động khác Document continues below Discover more from: quan Tổng khách sạn Trường Đại học… 63 documents Go to course Bài thảo luận Tổng 43 quan khách sạn Tổng quan Dự báo nhu cầu theo yếu tố kiện, mùa vụ từ dự báo thị trường khách100% (9) khách sạn xu hướng ẩm thực sau xem xét khả nguồn lực có, phản hồi khách hàng thơng tin đối tác; Những đổi sách, quy định Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống HƯỚNG PHÁT Từ đưa định tài hiệu chuẩn bịXU xác ngân sách cho hoạt động marketing – bán hàng, chi phí vận chuyển chi phí lưu TRIỂN KINH Doanh… trữ hàng tồn kho 27 Tổng quan khách sạn 100% (8) Kế hoạch thực đơn đồ uống: + Thực đơn đồ uống danh sách loại đồ uống có sẵn quầy bar có kèm theo giá bán trọng lượng Thị trường khách + Yêu cầu thực đơn: Phải dễ đọc, linh hoạt theo mùa, chia thành phần hợp hang mục tiêu của… lý, hình ảnh minh họa trang nhã, khơng dày đặc, 13 sử dụng kiểu chữ mang thương hiệu không nhấn mạnh loại tiền tệ giá, làmquan cho đồ uống Tổng 100% (6) hấp dẫn với tên gọi sáng tạo mô tả ngon miệng khách sạn + Lựa chọn đồ uống: Lựa chọn loại đồ uống đặc trưng loại hình bar, phù hợp với vị, xu hướng thị trường Số lượng đồ uống lựa chọn phải phù hợp bới mơ hình bar Bên cạnh đó, cần tạo menu đồ uống đa dạng, HỌC PHA CHẾ - Bài đặc sắc; xếp đồ uống menu đảm bảo nhân viên khách hàng nhìn Tổng Quan vào đọc hiểu; đồ uống cho menu đảm bảo nguyên-liệu thực đồTrà Sữa 24quầy bar uống; kết hợp ăn kèm, xếp combo cho Tổng quan + Xác định giá cho thực đơn: Dựa tất khoản phí phát sinh chi phí100% (4) khách sạn nguyên vật liệu, chi phí cố định; Chi phí giá cho đồ uống phụ thuộc vào chi phí cho nguyên vật liệu trung bình, số lượng đồ uống dự tính bán ra, điểm hịa vốn (Chi phí chiếm 30-35% giá bán sản phẩm) + Thiết kế trình bày thực đơn: Menu nên thiết kế theo conceptthiệu bar;về 2.1.Giới ý dùng từ, lựa chọn kiểu chữ, cỡ chữ, màu sắc, kiểu sáng kích thước Khách sạn Sheraton… menu… dựa đặc điểm quen thuộc tác phẩm nghệ thuật để khách hàng dễ nhận diện; cần quan tâm đến tạo menu trực tuyến choTổng phép quan tương tác với 86% (7) Android, Iphone Ipad khách sạn Kế hoạch tổ chức kiện, hoạt động giải trí: Kế hoạch chương trình giải trí, kế hoạch Happy Hour, kế hoạch kiện Nhóm Quản trị Chuẩn bị quầy bar 29 trang thiết bị khách… Tổng quan khách sạn 100% (1) Chuẩn bị nguyên liệu bán thành phẩm Chuẩn bị dụng cụ Đặt dụng cụ, đón dẫn khách Nhận yêu cầu khách, pha chế đồ uống chuẩn bị đồ ăn theo yêu cầu Phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiễn khách Thu dọn Kế hoạch bố trí mặt trang thiết bị, dụng cụ: Các trang thiết bị, dụng cụ bar trang bị đầy đủ, đồng với phận phối hợp khác đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ bar cách hoàn hảo; tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt dấu ấn tính thẩm mỹ, nghệ thuật bar Kế hoạch hàng hóa, bán thành phẩm, nguyên liệu pha chế phục vụ: trang bị tốt giúp cho nhân viên dễ dàng trình tác nghiệp Kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS) Lao động chủ yếu khu vực bar gồm người quản lý, giám sát, nahan viên pha chế nhân viên phục vụ, ngồi cịn có nhân viên phụ bar Kế hoạch bố trí lao dộng phải hợp lý, người, việc, thời điểm theo kế hoạch phục vụ để đáp ứng yêu cầu phục vụ thường xuyên, ngày cao điểm cuối tuần, cao điểm 16h00 đến 22h00 ngày Phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, phù hợp cho nhân viên đảm bảo nhân viên làm việc ăn ý với 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar hoạt động tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên thực quy trình pha chế phục vụ theo tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ đầu ca/ ngày làm việc Đây việc làm cần thiết định nhu cầu khách hàng bar triển khai thực theo yêu cầu khách đảm bảo nguyên tắc, nội dung đủ khả phục vụ Để làm điều đó, nhà quản lí cần: Thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu dịch vụ đồ uống khách Kiểm soát số lượng hàng hoá đầu Kiểm soát xuất, nhập, tồn, hao hụt hàng hoá, số lượng, chất lượng loại thức uống có cồn khơng cồn Xây dựng tiêu chuẩn NVL, hàng hoá đầu vào Kiểm tra cách trưng bày hàng hoá thường xuyên thay đổi theo mùa hay sáng tạo theo dịp đặc biệt Kiểm soát đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt, dụng cụ đầy đủ, sẵn sàng cho công việc Kiểm tra vệ sinh quầy bar Theo dõi kiểm tra vào làm việc nhân viên Sau xác định nhu cầu khách điều kiện phục vụ bar, nhà quản lí họp triển khai hướng dẫn nhân viên thực đầu mục công việc để phục vụ khách hàng cách toàn diện nhất, bao gồm: Tổ chức họp nhân viên để nhắc nhở, động viên truyền thông tin từ cấp Hướng dẫn nhân viên thực pha chế loại đồ uống, phục vụ đồ uống theo tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo, xử lí yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu Để có ngày làm việc đạt hiệu cao, nhà quản lí cần lên kế hoạch, đầu mục công việc thực tổ chức giao cơng việc cho nhân viên, hồn thiện quy trình tổ chức phục vụ bar, đạt hiệu suất tối đa công việc: Lên danh sách đầu việc phải làm ngày Lập bảng chi tiết công việc bổ sung việc phát sinh để đảm bảo công việc thực nhanh Chuẩn bị quầy bar với nguyên liệu, dụng cụ pha chế nấu ăn cho tất loại rượu, ăn từ đầu ca làm việc Tiếp đến đón tiếp dẫn khách khách tới quầy bar, sau nhận yêu cầu khách pha chế đồ uống chuẩn bị ăn theo u cầu khách hàng ăn phụ kèm theo đồ uống Kế tiếp trình phục vụ khách ăn uống quầy pha chế bàn theo yêu cầu lựa chọn khách Khi khách sử dụng xong đồ gọi toán tiến hành tiễn khách cuối trình thu dọn đồ bẩn vào quầy Quầy bar bố trí bàn ghế xếp gọn gàng thơng thống có lối thoải mái bên cạnh có đèn trang trí, bàn trang trí cho quầy bar, thêm trang trí hoa có cho ngày đặc biệt Trong quầy chuẩn bị thiết bị dụng cụ pha chế đồ dùng nấu ăn đầy đủ sẽ, an tồn vệ sinh Bên cạnh đó, chuẩn bị bảo quản nguyên liệu, pha chế phục vụ Đặc biệt, kiểm soát kiểm tra hệ thống quản lý bán hàng (POS) thường xuyên 2.2.1.5 Lập kế hoạch lao động Nhân lực chủ yếu khu vực bar bao gồm quản lý giám sát, nhân viên pha chế nhân viên phục vụ, ngồi cịn có nhân viên phụ bar quầy cho ca làm việc ngày thường; thêm nhân viên pha chế nhân viên phục vụ cho ngày cao điểm cuối tuần từ 17h00 đến 23h00 ngày 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ + Trước hết quản lý quầy bar kiểm sốt số lượng hàng hóa đầu để sẵn sàng phục vụ khách hàng tình Theo đó, quản lý thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu đồ uống khách đến, sát xao trình xuất nhập kho quầy, kiểm tra số lượng hao hụt kèm theo chất lượng loại đồ uống có cồn khơng cồn Người quản lý kiểm sốt kĩ chất lượng hàng hóa nhập kho vào quầy + Người quản lý kiểm soát cách trưng bày hàng hoá theo ngày để phù hợp với đối tượng khách kiện theo ngày có, đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt; dụng cụ đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách hàng Thêm