Chủ đề tìm hiểu về bộ phận buồng tại khách sạn jw marriott hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Du lịch Khách sạn BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN CHỦ ĐỀ: TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Thu Phương Lớp : Quản trị khách sạn 63 Nhóm : Nhóm Hà Nội, tháng 03 năm 2023 MỤC LỤC I Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott: Những thông tin chung JW Marriott Hotel: Vị trí địa lý: 3 Phong cách thiết kế JW Marriott Hotel: 4 Các sản phẩm lưu trú Thị trường khách hàng mục tiêu JW Marriott II Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng phòng khách sạn JW Marriott: III Nội dung công việc trưởng phận buồng 10 Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận buồng 10 Tổ chức quản lý điều phối công việc diễn hàng ngày phận buồng 10 Giải yêu cầu, phản hồi phàn nàn khách hàng 10 Tuyển chọn nhân cho phận 11 Tham gia vào trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên 11 IV Các yêu cầu nhân viên phận buồng khách sạn: 11 Nhân viên buồng cần nắm nghiệp vụ buồng trình làm việc: 11 Hình thức: 11 Phẩm chất: 11 Thể lực: 12 Thái độ: 12 Tác phong: 12 Khả ngoại ngữ: 12 V Định mức lao động nhân viên phận buồng phòng khách sạn JW Marriott: 12 Thời gian làm việc phận Buồng: 12 Mức lương nhân viên phận buồng phòng khách sạn: 13 Các chế tài quản lí nhân viên JW MARRIOTT 14 VI Chương trình đào tạo phận buồng phịng khách sạn: 14 Quy trình đào tạo chung cho phận buồng phòng khách sạn JW Marriott 14 Nội dung đào tạo phận buồng phòng cho khách sạn JW Marriott bao gồm nội dung sau: 15 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in I Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott: Những thông tin chung JW Marriott Hotel: JW Marriott Hotel Hanoi khách sạn đạt tiêu chuẩn top khách sạn có quy mơ lớn với tầng 450 phịng nghỉ dưỡng Khách sạn JW Marriott Hà Nội đầu tư quản lý Tập đoàn Marriott International (Mỹ) với số vốn đầu tư lên đến 250 triệu USD Với số vốn đầu tư chất lượng xứng đáng khách sạn vinh danh khách sạn có kiến trúc độc đáo Châu Á JW Marriott Hanoi thuộc tập đoàn Marriott - tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới Hiện tập đoàn sở hữu quản lý khoảng 7000 khách sạn, 1,1 triệu phòng đồng thời nắm giữ 30 thương hiệu khác nhau, đa số thuộc phân khúc hạng sang siêu sang Tập đoàn Marriott sở hữu nhiều chuỗi khách sạn Việt Nam JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance JW Marriott Hotel Hanoi thiết kế kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata Ơng người thiết kế nên Bitexco Sài Gòn Khách sạn điểm đến tiếng thu hút nhiều lãnh tụ Việt Nam đến nghỉ ngơi ghé đến Việt Nam làm việc Có thể kể đến JW Marriott Hanoi Vietnam vinh dự tiếp đón Tổng thống Mỹ Obama, Tổng thống Mỹ Donald Trump Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình Vị trí địa lý: Khách sạn JW Marriott Hanoi có địa số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội với tổng diện tích lên đến 78.727m2 Tọa lạc trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại du khách nước quốc tế Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Hà Nội, JW Marriott Hanoi đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng JW Marriott Hotel Hanoi vinh dự khách sạn lớn thủ đô Hà Nội thức đưa vào hoạt động từ quý năm 2013 3 Phong cách thiết kế JW Marriott Hotel: Khách sạn JW Marriott Hanoi mang phong cách kiến trúc độc đáo kết hợp không gian xanh mướt kiến trúc đậm đà sắc dân tộc Điểm đặc biệt ấn tượng khách sạn kiến trúc độc đáo mô hình ảnh “con rồng huyền thoại” bên bờ biển dài Việt Nam Dưới bàn tay tài hoa kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, J.W Marriott Hà Nội tựa hình dáng Rồng cuộn bay lên bên bờ biển Đơng Gây thiện cảm lịng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Khn viên khách sạn có diện tích rộng với thảm cỏ trải dài, nhiều xanh có hồ nước lớn mát mẻ Bên cạnh yếu tố truyền thống, khách sạn mang nhiều nét thiết kế đại với khơng gian lớn, nhiều cửa kính đón ánh sáng tự nhiên tạo nên lung linh bật JW Marriott Bên khách sạn, tất sảnh, phịng hội nghị, hành lang có diện tích vơ rộng rãi, thoải mái với nhiều cửa sổ dàn đèn led đại tạo nên rực rỡ sang trọng cho không gian Tổng thể kiến trúc JW Marriott Hanoi xây dựng với kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc hướng phía mặt hồ: “hình rồng cuộn trịn” Thơng qua muốn thể hưng thịnh trước đất trời rộng mở kết hợp hài hòa với khoảng sân vườn rộng lớn bao quanh màu xanh cối Các sản phẩm lưu trú Khách sạn gồm 395 phòng 55 suite chia thành hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, diện tích phịng nhỏ 48m2 Phịng nghỉ JW Marriott Hanoi tự hào phòng nghỉ khách sạn lớn Hà Nội, hoàn hảo cho khách doanh nhân lẫn khách nghỉ dưỡng Có cửa sổ kính suốt cao từ sàn đến trần, phịng nghỉ có tầm nhìn khống đạt hồ nước bình thành phố sơi động, nhộn nhịp Với đồ nội thất đại, sàn gỗ cao cấp bồn tắm phòng tắm đứng đá cẩm thạch riêng biệt, phòng nghỉ JW Marriott Hanoi mang đến cho khách hàng nơi nghỉ ngơi yên tĩnh tuyệt vời thành phố Hà Nội nhộn nhịp Các loại phòng JW Marriott Hà Nội: 4.1 Phòng Deluxe: Bao gồm phòng hướng phố hướng hồ Phịng deluxe có thiết kế đại với sàn gỗ ấm cúng, cửa sổ vách kính cho tầm nhìn quang cảnh thành phố sơi động/hồ nước Phịng khơng có phịng khách riêng, nhà tắm lát đá cẩm thạch kèm bồn tắm, góc tắm vịi sen riêng khu vực toilet Giá phòng 3.300.000 VNĐ - 3.800.000 VNĐ/đêm - Phịng Deluxe hướng nhìn thành phố + Phịng Deluxe, Giường đơi: Phịng có giường đơi, có hướng nhìn địa danh tiếng + Phịng Deluxe, Giường cỡ King: giường đơi cực lớn  - Phịng Deluxe hướng nhìn hồ: Ngồi khác hướng nhìn, dịch vụ kèm theo loại phịng tương tự phòng Deluxe hướng phố Bao gồm: + Phịng Deluxe, Giường đơi + Phịng Deluxe, Giường cỡ King 4.2 Phòng Executive Lấy cảm hứng từ phong cách đại, phòng executive trang bị sàn gỗ, cửa sổ vách kính nhìn hồ nước/thành phố phòng tắm lát đá cẩm thạch kèm bồn tắm, góc tắm vịi sen riêng khu vực toilet Phịng có thêm ghế sofa khách nghỉ phòng hưởng quyền lợi độc quyền Executive Lounge, bao gồm: Nhận phòng trả phòng Executive Lounge; Đồ ăn miễn phí: Bữa sáng kiểu lục địa, đồ ăn nhẹ vào buổi trưa, trà chiều, khai vị Cocktail miễn phí; Đồ uống khơng cồn miễn phí; Các dịch vụ hỗ trợ doanh nhân miễn phí; Miễn phí ủi quần (áo)/đêm Giá phịng: 4.800.000 VNĐ - 5.300.000 VNĐ/đêm - Phịng Executive Nhìn Ra thành phố (1 giường đơi cực lớn) - Phịng Executive Nhìn Ra hồ nước (1 giường đơi cực lớn) - Phịng Executive, Giường đơi, hướng hồ 4.3 Phịng Suite, quyền sử dụng Executive Lounge • Deluxe Suite: Loại phịng phù hợp với du khách muốn không gian rộng rãi phịng Deluxe Suite có diện tích khoảng 65m2 Du khách cảm thấy thoải mái chọn sử dụng loại phòng Deluxe Suite với phòng khách, phòng ngủ giường đơi phịng tắm thiết kế đầy sang trọng, cửa kính to suốt với This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in nguồn ánh sáng tự nhiên mang lại cảm giác thư giãn cho du khách Phòng Deluxe Suite có giá dao động 358 - 395$/đêm phù hợp với nhu cầu không gian rộng rãi sang trọng dành cho khách hàng • Executive Suite/ Executive Suite Lake: Khi chọn phòng Executive Suite, du khách cảm nhận tinh tế hài hòa qua thiết kế đẹp mắt gói gọn 90m2 Đây nơi bạn cảm nhận thư thả, thoải mái với cửa kính to bàn ghế nhỏ – khơng gian thích hợp cho việc nhâm nhi tách cà phê ngắm nhìn đường phố Thủ Phịng Executive Suite gồm loại phịng: + Executive Suite City View: giá dao động từ 401- 438$/đêm + Executive Suite Lake View: giá dao động từ 444 - 481$/đêm • Grand Suite: Phịng Grand Suite chiếm diện tích khoảng 150m2 với phịng khách, phịng tắm phịng ngủ với giường đơi lớn Grand Suite có thiết kế trang nhã hai màu chủ đạo trắng – nâu đầy tinh tế Sự kết hợp màu sắc đầy hài hòa chi tiết xếp gọn gàng giúp du khách có cảm giác nghỉ ngơi, mang lại nguồn lượng tích cực xua tan mệt mỏi Phòng Grand Suite khách sạn JW Marriott Hà Nội có giá giao động từ 853$/đêm - Chairman Suite (phòng chủ tịch): Chairman Suite xem loại phòng sang trọng JW Marriott Hanoi, với diện tích lên tới 200m2, hướng hồ, phịng có phịng tiếp khách rộng, 02 phịng tắm 01 phịng ngủ có giường King cỡ lớn Đây loại phòng cao cấp dành cho yêu thích rộng rãi thoải mái tiện nghi bậc Giá phòng Chairman Suite có giá dao động từ 6.018$/đêm - Presidential Suite (phịng tổng thống): Với diện tích 320m2, Presidential Suite lo ại phòng độc JW Marriott Hanoi, nơi nhìn thấy thành phố Hà Nội cách bao qt Phịng Presidential Suite có phịng tiếp khách rộng, 02 phòng tắm đại vòi hoa sen, 01 giường đôi khu bếp để du khách tự chuẩn bị bữa ăn cho Mức giá giao động từ 6.499$/đêm dành cho phòng Presidential Suite 4.4 Chairman Suite (phòng Chủ tịch) Chairman Suite xem loại phòng sang trọng JW Marriott Hanoi, với diện tích lên tới 200m2, hướng hồ, phịng có phòng tiếp khách rộng, 02 phòng tắm 01 phịng ngủ có giường King cỡ lớn Đây loại phịng cao cấp dành cho u thích rộng rãi thoải mái tiện nghi bậc Giá phòng: 137.700.000 VNĐ - 138.200.000 VNĐ/đêm 4.5 Presidential Suite (phịng Tổng thống) Với diện tích 320m2, Presidential Suite lo ại phòng độc JW Marriott Hanoi, nơi nhìn thấy thành phố Hà Nội cách bao qt Phịng Presidential Suite có phịng tiếp khách rộng, 02 phòng tắm đại vòi hoa sen, 01 giường đôi kê thêm giường phụ, sức chứa phù hợp người Bên có phịng riêng biệt khác nhau, tivi lớn hình 47inch hệ thống âm đại khu bếp để du khách tự chuẩn bị bữa ăn cho Giá phịng: 148.200.000 VNĐ/đêm Thị trường khách hàng mục tiêu JW Marriott Khách sạn nhắm tới phân khúc thị trường nhỏ Sở hữu vị trí đắc địa sát Trung tâm Hội nghị Quốc Gia gần với sân bay Nội Bài, đối tượng mà khách sạn nhắm tới doanh nhân, khách hàng sang trọng tới để nghỉ dưỡng khách công tác Ngồi ra, khách sạn trọng tới cơng ty lữ hành đơn vị phân phối mà lượng lớn khách hàng đặt phịng thơng qua công ty Một đối tượng khác mà khách sạn nhắm tới công ty, thương gia thuê phịng với số lượng lớn, theo đồn thị trường có tiềm lớn MICE JW Marriott hồn tồn có đủ khả để đáp ứng khai thác phân khúc khách hàng này, phát triển thêm thị trường khách sạn đa chức Khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng đến người có địa vị xã hội, có khả chi trả cao chủ yếu khách quốc tế Tập khách hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán quan phủ, đại sứ nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là thương gia, doanh nhân ).Phân chia thị trường khách (là thương gia, doanh nhân ).Phân chia thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế khách nội địa Khách quốc tế chủ yếu khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp Đặc điểm chung thị trường khách quốc tế nhu cầu dịch vụ lưu trú cao.Đặc biệt yêu cầu chất lượng họ phần lớn doanh nhân, thương gia có thu nhập có khả toán cao Khách nội địa khách sạn khách đến từ tỉnh thành nước thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phịng Chủ yếu khách công vụ cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau tham quan, họp công tác với yêu cầu chất lượng mức trở lên với mức tiêu hợp lý II Cơ cấu tổ chức nhân phận Buồng phòng khách sạn JW Marriott: Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Chức phận buồng phòng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách đóng góp 60% vào tổng doanh thu cho khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ phận buồng bao gồm: - Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách - Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng - Kiểm tra tình trạng phòng, trang thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan, nắm tình tình khách th phịng - Đảm bảo vệ sinh đồ giặt khách sạn khách hàng - Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh, đồ amenities, - Thường xuyên làm việc quản lý số lượng nhân viên phận Tuyển chọn nhân cho phận - Đề nghị phận nhân công tác: tuyển dụng; sa thải; thăng chức;…của nhân viên phận buồng - Khi yêu cầu phận cần thêm nguồn nhân lực mới, trưởng phận buồng cần phải phối hợp với phận nhân để lên kế hoạch tuyển dụng, trưởng phận buồng cần trực tiếp tham gia trình tuyển dụng để nắm bắt tình hình nhân Tham gia vào trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên - Thiết lập tổ chức hoạt động đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên - Trực tiếp đào tạo triển khai phương pháp, kỹ thuật làm việc cho nhân viên phận - Tạo động lực làm việc cho nhân viên cấp IV Các yêu cầu nhân viên phận buồng khách sạn: Nhân viên buồng cần nắm nghiệp vụ buồng trình làm việc: Nhân viên buồng cần có kiến thức chun mơn cơng việc mình, nắm rõ quy trình hiểu vấn đề liên quan, nắm rõ thuật ngữ chuyên ngành, đào tạo nghiệp vụ buồng để chủ động làm việc, công việc diễn thuận lợi nhanh chóng Hình thức: Trang phục nhân viên buồng phải ln cần giữ gìn cho thật người thường xuyên tiếp xúc với khách Đầu tóc búi gọn gàng, khơng để móng tay dài dù cơng việc vất vả phải dọn dẹp bụi bẩn, dùng chất tẩy rửa nhân viên không để đồng phục dính bẩn, ám mùi Nếu chẳng may đồng phục bị dính bẩn, ám mùi hay nhàu nát, nhân viên cần thay đồng phục Nhân viên cần loại giày có chất liệu phù hợp, thoải mái Tránh mang loại giày gây khó chịu ảnh hưởng đến tiến độ công việc Đặc biệt lưu ý không mang dép lê sandal Phẩm chất: Nhân viên buồng cần có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, chăm chỉ, lịch sự, kiên nhẫn có trách nhiệm cơng việc Cơng việc làm phịng địi hỏi cao tính tỉ mỉ cẩn thận Bạn phải làm ngóc ngách phịng khách, trần nhà lẫn góc tường sau giường cồng kềnh, phòng 11 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in tắm hay mặt sau mini bar, mặt lavabo… tất phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn vệ sinh làm phòng Ngoài ra, việc vuốt phẳng – gấp thẳng ga trải giường, đặt gối, trải khăn trang trí, gấp khăn tắm… muốn đẹp hồn hảo bên cạnh khéo tay cần tỉ mỉ, trau chuốt Thế thấy, cơng việc Housekeeping khơng địi hỏi cao trình độ người làm cần vững kỹ nghiệp vụ Thể lực: Nhân viên dọn buồng cần có sức khỏe tốt Cơng việc dọn dẹp buồng có nhiều cơng đoạn khơng nhẹ nhàng nhân viên buồng cần có sức khỏe tốt, dẻo dai để hồn thành hết hạng mục việc làm thời gian cho phép, chịu đựng áp lực công việc Thái độ: Luôn chào hỏi, tươi cười gặp khách, sẵn sàng nhiệt tình, phục vụ khách, tơn trọng riêng tư khách tận tâm với công việc làm việc đam mê, suất hiệu cơng việc cao nhiều Ngồi ra, nhân viên buồng cần chấp hành đầy đủ điều lệ, sách khách sạn, hịa đồng với tập thể Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách sạn, nhân viên khách sạn cần hỗ trợ công việc cho nhau, giúp đỡ cần Tác phong: Cơng việc địi hỏi tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát xác đồng thời lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng Cần đảm bảo vẻ bề ngồi ln gọn gàng, sẽ, tự tin Làm việc theo nội quy phận tuân theo định cấp Ngoài ra, tính chất cơng việc địi hỏi mà Nhân viên buồng phịng cần có khả quan sát tinh tế nhằm xếp thứ đạt chuẩn nhận trạng phịng để báo cáo xác cho cấp trên, tránh xảy sai sót đáng tiếc Khả ngoại ngữ: Nhân viên buồng cần biết ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh để giao tiếp trao đổi công việc cần V Định mức lao động nhân viên phận buồng phòng khách sạn JW Marriott: Thời gian làm việc phận Buồng: Để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc nhân viên buồng phòng thường chia làm ca: ca từ 6h30 đến 14h30, ca từ 14h30 12 đến 22h30, ca từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau Tại JW Marriott Hà Nội, thời gian nhận phòng 14h trả phòng 12h Như vậy, sau thời điểm khách trả phịng tồn nhân viên buồng ca làm phải có mặt đầy đủ đê chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách sử dụng Về định mức cho ca làm việc: Tại khách sạn JW MARRIOTT định mức số phòng quét dọn 13 phòng/ nhân viên /ca với phối hợp thực tập sinh nhân viên thời vụ (casual) định mức lên đến 18 phịng/ca làm việc Thời gian qt dọn phịng khơng có khách (đối với hạng phòng Tiêu chuẩn): phút/người/phòng Thời gian quét dọn phịng có khách (đối với hạng phịng Tiêu chuẩn): 2025 phút/người/phòng Thời gian quét dọn phòng khách trả (đối với hạng phòng Tiêu chuẩn): 30-40 phút/người/phòng Thời gian quét dọn phòng khách tra sau năm ngày liên tiếp trở lên (đối với hạng phòng Tiêu chuẩn): 45-50 phút/người/phịng Riêng phịng hộ (Suite) tính phòng hạng Tiêu chuẩn Mức lương nhân viên phận buồng phịng khách sạn: • Đối với vị trí nhân viên tác nghiệp mức lương bao gồm: Lương cứng: 5.200.000 VND – 6.000.000 VND + Servicechage cụ thể: - Vị trí Room Attendant - Nhân viên dọn phịng: 4.000.000 – 9.000.000 VND - Vị trí Public Area Attendant: Nhân viên vệ sinh công cộng: 4.000.000 9.000.000 VND - Vị trí Uniform Attendant: Nhân viên đồng phục: 4.000.000 – 9.000.000 VN - Vị trí Laundry Attendant: Nhân viên giặt 4.000.000 – 9.000.000 VND Nếu làm tăng ca, tiền lương tính vào ngày nghỉ bù nhân viên thời vụ làm tăng ca trả thêm tiền overtime • Đối với vị trí thư ký phận buồng mức lương bao gồm: Lương cứng: 6.000.000 VND – 8.000.000 VND + Servicechange • Đối với vị trí Giám sát viên, mức lương bao Lương cứng: 7.500.000 VND – 9.000.000 VND + Servicechange 13 gồm: • Đối với vị trí Trưởng phận buồng, mức lương bao gồm: Lương cứng: 20.000.000 VND – 25.000.000 VND + Service change Các chế tài quản lí nhân viên JW MARRIOTT JW Marriot Hà Nội xây dựng hệ thống nội quy, quy định, quy chế hồn chỉnh Trong tất chức danh quy định rõ ràng thống vị trí, chức danh, quyền hạn trách nhiệm phải chịu xử lý khơng hồn thành nhiệm vụ Tùy vào mức độ vi phạm nhân viên mà khách sạn áp dụng hình thức chế tài tương ứng Các hình thức thường áp dụng là: - Nhắc nhở lần đầu, lần hai - Trừ điểm thi đua cá nhân - Phạt tiền - Đền bù - Hạ bậc lương - Giáng chức vụ - Đình công tác - Sa thải - Đối với hành vi vi phạm mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng, nhân viên vi phạm bị xử lý, truy tố theo quy định pháp luật VI Chương trình đào tạo phận buồng phịng khách sạn: Quy trình đào tạo chung cho phận buồng phịng khách sạn JW Marriott Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo - Đối tượng nhận đào tạo: Nhân viên buồng phòng khách sạn JW Marriott - Nhu cầu đào tạo: Nắm vững kỹ năng, thuật ngữ quy trình cơng việc việc làm buồng phịng bản, hồn thành cơng việc cách chuyên nghiệp nâng cao độ hài lòng khách hàng Bước 2: Thiết kế chương trình đào tạo - Giới thiệu khách sạn JW Marriott - Tổ chức quản lí buồng phịng khách sạn - Các kỹ nhân viên buồng phòng (lau dọn phòng, xếp đồ đạc, thay ga giường, chuẩn bị nước uống cho khách hàng) - Kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng 14 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in - Nâng cao kiến thức cách xử lí trường hợp đặc biệt (khách hàng yêu cầu thêm tiện nghi, đồ đạc bị hư hại, …) Bước 3: Triển khai chương trình đào tạo - Tổ chức lớp đào tạo với tham gia nhân viên buồng phòng khách sạn JW Marriott - Sử dụng phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết thực hành để đảm bảo hiệu đào tạo - Sử dụng hình ảnh thiết bị giúp minh họa rõ ràng, sử dụng ca cụ giúp học viên trải nghiệm thực tế, giả lập tình quen thuộc buồng phòng Bước 4: Đánh giá đồng hành phát triển - Sử dụng phương pháp đánh giá hiệu individual để đánh giá hoàn thành đào tạo nhân viên buồng phòng - Tư vấn hỗ trợ cho nhân viên cải thiện lực, hồn thiện kỹ giải khó khăn q trình cơng việc - Liên tục đào tạo để nâng cao kiến thức kỹ cho nhân viên buồng phòng để đảm bảo phục vụ hàng đầu cho khách hàng Nội dung đào tạo phận buồng phòng cho khách sạn JW Marriott bao gồm nội dung sau: 2.1 Đào tạo bản: Đào tạo cung cấp cho nhân viên kiến thức quy trình tiêu chuẩn khách sạn, cách thức làm việc trực tiếp với khách hàng phòng cách vận hành thiết bị phòng Đào tạo cho nhân viên khách sạn bao gồm: Kiến thức quy trình tiêu chuẩn khách sạn: Nhân viên đào tạo quy trình tiêu chuẩn khách sạn quy định an ninh, vệ sinh, hỗ trợ khách hàng, quản lý phòng quy định liên quan đến bảo vệ quyền lợi khách hàng Cách thức làm việc trực tiếp với khách hàng phòng: Nhân viên đào tạo cách thức giao tiếp với khách hàng trả lời câu hỏi thường gặp từ khách hàng Họ hướng dẫn cách tạo môi trường ấm cúng chuyên nghiệp khách sạn Cách vận hành thiết bị phòng: Nhân viên học cách sử dụng thiết bị phòng phòng tắm, máy điều hòa, tivi, wifi, … Họ 15 hướng dẫn vệ sinh bảo trì thiết bị để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nghỉ khách sạn Tổng hợp lại, đào tạo cho nhân viên khách sạn nhằm cung cấp cho họ kỹ kiến thức cần thiết để họ làm việc hiệu đem lại hài lịng cho khách hàng Ví dụ: - Chương trình đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn - Đào tạo kỹ phục vụ khách hàng - Chương trình đào tạo kĩ quản lý nhân viên - Đào tạo kỹ quản lý vận hành hệ thống phòng tiện nghi khách sạn - Đào tạo quy trình bán hàng marketing cho nhân viên kinh doanh - Chương trình đào tạo nâng cao kỹ đối thoại giao tiếp nhân viên 2.2 Đào tạo kỹ năng: Đào tạo kỹ cung cấp cho nhân viên kỹ cần thiết để giúp họ thực nhiệm vụ cơng việc phịng cách hiệu Nhân viên đào tạo kỹ như: xếp, vệ sinh trang trí phịng; xử lý yêu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng dịch vụ khách sạn Tùy thuộc vào sách danh mục dịch vụ khách sạn, kỹ cụ thể bao gồm: Kĩ giao tiếp tư vấn với khách hàng: Nhân viên đào tạo hướng dẫn cách nói chuyện tương tác với khách hàng cách lịch sự, chuyên nghiệp đáp ứng tốt yêu cầu họ Họ phải biết cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn giải đáp thắc mắc khách hàng Kĩ xếp vệ sinh phòng: Nhân viên hướng dẫn cách xếp nội thất phòng cho hợp lý, đảm bảo tiện nghi gọn gàng Họ hướng dẫn kỹ thuật vệ sinh làm phịng cách nhanh chóng, hiệu Kĩ trang trí phịng: Nhân viên hướng dẫn kỹ thuật trang trí phịng cách bố trí đồ đạc, đặt hoa, phối màu sắc hài hòa để tạo cảm giác thoải mái thư giãn cho khách hàng Kĩ xử lý yêu cầu khách hàng: Nhân viên hướng dẫn cách làm việc với yêu cầu đặc biệt khách hàng đặt bữa ăn, đặt vé máy 16 bay hay xe đưa đón Họ phải có khả giải vấn đề phát sinh trình làm việc cách nhanh chóng chun nghiệp Ví dụ: - JW Marriott Career Advancement Program - Marriott International Global Academy - Marriott International Manager Development Program - Marriott International Executive Leadership Development Program - Marriott International Diversity and Inclusion Training 2.3 Đào tạo bảo vệ môi trường: Đào tạo tập trung vào việc giới thiệu phương pháp timết kiệm lượng, tài nguyên môi trường cơng việc buồng phịng Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng thiết bị tiết kiệm lượng ứng dụng kỹ thuật tiết kiệm nước Các nội dung đào tạo bao gồm: Giới thiệu nguyên tắc phương pháp tiết kiệm lượng, tài nguyên môi trường công việc buồng phòng Cách sử dụng thiết bị tiết kiệm lượng bóng đèn LED, máy điều hịa, quạt để giảm thiểu sử dụng điện Ứng dụng kỹ thuật tiết kiệm nước công tác dọn dẹp, giặt là, vệ sinh sử dụng xà phòng nước lượng, thiết bị tiết kiệm nước xử lý nước thải cách Các hoạt động xanh để giảm thiểu chất thải buồng phòng sử dụng giấy tái chế, phân loại rác thải tái chế rác thải Hướng dẫn cho nhân viên phản hồi khách hàng hoạt động tiết kiệm lượng, tài nguyên môi trường mà khách hàng thực phịng họ Toàn nội dung giúp nhân viên buồng phòng hiểu rõ tầm quan trọng việc tiết kiệm lượng, tài nguyên môi trường cơng việc họ đóng góp vào mục tiêu bảo vệ mơi trường khách sạn Ví dụ: - Green Champions Program: Đây chương trình đào tạo cho nhân viên khách sạn JW Marriott nhằm nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường Chương trình bao gồm hoạt động đào tạo, thực hành, giám sát đánh giá 17 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in - Water Conservation Program: Chương trình giúp khách sạn tiết kiệm nước cách sử dụng thiết bị tiết kiệm nước, xây dựng hệ thống tái sử dụng nước giảm thiểu việc rò rỉ nước - Waste Management Program: Chương trình giúp khách sạn quản lý chất thải cách bền vững cách sử dụng kỹ thuật tái chế giảm thiểu chất thải - Energy Conservation Program: Chương trình giúp khách sạn tiết kiệm lượng cách sử dụng thiết bị tiết kiệm lượng, giám sát quản lý việc sử dụng lượng cách hiệu 2.4 Đào tạo an toàn sức khỏe: Qua đào tạo này, nhân viên hướng dẫn tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nơi làm việc Bao gồm hướng dẫn an toàn lao động, cách sử dụng thiết bị an toàn buồng phịng quy trình sơ cứu cấp cứu Thường chương trình đào tạo an tồn bao gồm nội dung sau: 1.Giới thiệu quy định tiêu chuẩn liên quan đến an toàn lao động Cách thức chuẩn bị sử dụng thiết bị an tồn buồng phịng, bao gồm cách kiểm tra bảo trì chúng Kỹ sơ cứu cấp cứu bản, bao gồm cách xử lý vết thương rắc rối sức khỏe khẩn cấp Chỉ dẫn cách xây dựng môi trường làm việc an toàn, bao gồm việc xác định đánh giá rủi ro tiềm ẩn cách giảm thiểu chúng Một số chương trình đào tạo bao gồm nội dung liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết Chương trình đào tạo an tồn quan trọng để giảm thiểu rủi ro bảo vệ sức khỏe cho nhân viên, đồng thời giúp nhân viên sẵn sàng tự tin công việc Chương trình đào tạo cung cấp cho đội ngũ phận buồng phòng khách sạn JW Marriott kỹ cần thiết để thực công việc cách chuyên nghiệp hiệu Sau hoàn thành quy trình đào tạo, nhân viên buồng phịng cấp chứng có khả hoạt động độc lập hiệu cơng việc khách sạn JW Marriott Ví dụ: JW Marriott có nhiều chương trình đào tạo an tồn sức khỏe, bao gồm: 18 - JW Marriott Be Well: đào tạo nuôi dưỡng thể, tập luyện thể lực, giảm stress tạo mơi trường làm việc an tồn lành mạnh - JW Marriott Safe Stay: đào tạo biện pháp an toàn vệ sinh, bao gồm đào tạo bảo vệ khách hàng, phân loại rác thải vệ sinh hàng ngày - Fire Safety Training: đào tạo phòng cháy chữa cháy, bao gồm cách sử dụng thiết bị chữa cháy sơ cứu cấp tính - CPR Training: đào tạo cách phục hồi tim mạch, giúp nhân viên có khả cứu sống người bị nhồi máu tim ngừng tim - Food Safety Training: đào tạo an toàn thực phẩm, bao gồm quy trình đảm bảo an toàn thực phẩm thực đơn - Environmental Sustainability Training: đào tạo bảo vệ môi trường, bao gồm biện pháp giảm thiểu lượng rác thải tiết kiệm lượng Nhận xét chung chương trình đào tạo: Kế hoạch đào tạo xác định dựa số lượng người lao động Thời gian tùy thuộc vào nội dung kiến thức đào tạo, kiến thức nghiệp vụ thường hướng dẫn vòng tiếng Địa điểm cho nhân viên tiến hành khu vực đào tạo, sau đào tạo văn phòng phận khách sạn Đối với nhân viên buồng, chương trình đào tạo thường tổ chức khách sạn (on the job training) Đối với chương trình tổ chức phận trưởng phận buồng trực tiếp hướng dẫn; chương trình đào tạo tổ chức chung cho nhân viên khách sạn nhân viên phận nhân đào tạo chuyên gia có kinh nghiệm khách sạn tham gia hướng dẫn Thời gian diễn chương trình đào tạo khách sạn Jw.Marriott Chương trình Nội dung cụ thể Những khóa huấn Phịng cháy chữa cháy luyện định kỳ Sơ cứu - cấp cứu hàng năm An toàn lao động 19 Thời gian Đối tượng Hàng năm Tất nhân viên Hàng năm Nhân viên từ phận khác Hàng năm Tất nhân viên Kỹ mềm An toàn vệ sinh thực Hàng năm phẩm Bộ phận bếp, kho thực phẩm, nhận-giao hàng Trang điểm Hàng năm Nhân viên nữ Diện mạo thái độ Ít Nhân viên tháng năm khóa Tính hiếu khách Ít Nhân viên tháng tháng ngành dịch vụ khóa Kỹ giao tiếp Ít Nhân viên tháng tháng khóa Kỹ training Ít Cấp quản lý, tháng trưởng phận khóa Xử lý phàn nàn Ít Cấp quản lý, tháng trưởng phận khóa 20 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 21 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Nhà hàng – Khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Tiêu chuẩn nghiệp vụ buồng VTOS Bài viết “JW Marriott Hanoi - Không gian nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp” Bài viết “Bảng giá phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội” Bài viết “Bảng giá phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội” Bài viết “ Review khách sạn JW Marriott Hà Nội liệu có tốt lời đồn” Bài viết “Marriott khách sạn chuẩn sao” 21