(Tiểu luận) tìm hiểu về khách sạn jw marriott hà nội 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHĨM Tìm hiểu khách sạn JW Marriott Hà Nội 5* Giảng viên: ThS Phạm Thị Thu Phương Lớp học phần: Tâm lý Giao tiếp Du lịch Khách sạn (01) Nhóm sinh viên thực : Nhóm Hà Nội, tháng 10 năm 2022 THÀNH VIÊN NHĨM VÀ BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC STT HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐIỂM Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 10 Nguyễn 11203698 Thị Phương Thảo (Leader) Trần Minh Yến 11208571 Thông tin chung doanh nghiệp 10 Phạm Phương Thảo 11218755 Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 10 Phan Thị Mai Anh 11200352 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 10 Nguyễn Thị Thu Huyền 11205544 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lí 10 Phạm Thị Hà Vy 11208522 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lí 10 Bùi Phương Thảo 11203603 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình huống, giải thích lí 10 Vũ Thị Huyên 11201818 Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề 10 NHẬT KỲ LÀM VIỆC NHĨM NGÀY NỘI DUNG CƠNG VIỆC THÀNH VIÊN 5/10 Hoàn thành nội dung phần 1,2,3 ( liên quan đến khách sạn JW Marriott Hà Nội) Phương Thảo, Minh Yến, Phạm Thảo,Mai Anh 8/10 Hoàn thành nội dung tình Bùi Thảo, Hà Vy, Thu Huyền 9/10 Hoàn thành nội dung giải pháp Vũ Huyên 12/10 Hồn thành slide thuyết trình nội dung word Phụ trách nội dung phần làm slide phần 13/10 Hồn thành bảng đáng giá chéo Cả nhóm 15/10 Tổng hợp chỉnh word Phương Thảo BẢNG ĐÁNH GIÁ CHÉO ĐIỂM GIỮA CÁC THÀNH VIÊN Nguyễn Thị Phương Thảo Trần Phạm Minh Phương Yến Thảo Phan Thị Mai Anh Nguyễn Phạm Thị Thu Thị Huyền Hà Vy Bùi Phương Thảo Vũ Thị Huyên Nguyễn Thị Phương Thảo X 10 10 10 10 10 10 10 Trần Minh Yến 10 X 10 10 10 10 10 10 Phạm Phương Thảo 10 10 X 10 10 10 10 10 Phan Thị 10 Mai Anh 10 10 X 10 10 10 10 Nguyễn 10 Thị Thu Huyền 10 10 10 X 10 10 10 10 Phạm Thị Hà Vy 10 10 10 10 X 10 10 Bùi Phương Thảo 10 10 10 10 10 10 X 10 Vũ Thị 10 Huyên 10 10 10 10 10 10 X MỤC LỤC NỘI DUNG PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung JW Marriott Hà Nội 1.2 Các giải thưởng PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHI TIẾT VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 Dịch vụ lưu trú 2.2 Dịch vụ ăn uống 2.3 Dịch vụ MICE 10 2.4 Dịch vụ bổ sung 10 PHẦN 3: GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 12 3.1 Đối tượng khách hàng 12 3.2 Đặc điểm khách hàng 12 PHẦN 4: ĐIỂM MẠNH VÀ CÁC HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 14 4.1 Những đánh giá khách hàng app đặt khách sạn JW Marriott 14 4.1.1 App tripadvisor 14 4.1.2 App Agoda 15 4.1.3 App Booking.com 16 4.2 Điểm mạnh hạn chế chất lượng khách hàng dựa đánh giá khách hàng 17 PHẦN 5: TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP ĐƯỢC KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC VÀ TIÊU CỰC VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 20 5.1 Hai tình giao tiếp tích cực 20 5.1.1 Tình 1: Cảm giác tuyệt vời: Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ tác phong làm việc nhân viên khách sạn 20 5.1.2 Tình 2: Khách hàng hài lịng với dịch vụ kiện chăm sóc tận tình nhân viên khách sạn: 20 5.2 Hai tình giao tiếp tiêu cực 21 5.2.1 Tình 1: Khách hàng đánh giá lễ tân thiếu chuyên nghiệp 21 5.2.2 Tình 2: Nhân viên đưa nhầm khách hàng B vào phòng khách hàng A đặt phòng trước khiến cho khách hàng A khơng có phịng đến khách sạn JW Marriott Hanoi 22 PHẦN 6: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ 24 6.1 Xử lý tình số bị khách hàng đánh giá tiêu cực 24 6.2 Xử lý tình số bị khách hàng đánh giá tiêu cực 24 6.3 Giải pháp khắc phục dành cho nhân viên phận quản lý 25 6.4 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp khách nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 Document continues below Discover more from:lý học điều Tâm khiển PSYC21 Đại học Kinh tế… 253 documents Go to course NOTE TÂM LÝ HỌC 21 ĐIỀU KHIỂN CÁ… Tâm lý học điều khiển 100% (4) BT Chương Tâm lý 34 học lao động Tâm lý học điều khiển 100% (3) Billy Milligan-TỘI PHẠM 24 NHÂN… Tâm lý học điều khiển 100% (3) Bài-giảng-Tâm-lý45 học-hành-vi-đã-… Tâm lý học điều khiển 100% (3) Danh Sách Các Đề 11 NỘI DUNG Tài Tiểu Luận Tâm L… Tâm lý học điều khiển 100% (2) PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung JW Marriott Hà Nội giao JW Marriott thương hiệu khách sạn danh tiếng trựcTâm thuộclý Tập đoàntiếp hàng du nước đầu giới Marriott International - tập đoàn kinh doanh quảnlịch lý khách sạn Phápp lớn giới, thành lập vào năm 1927, có trụ sở USA Tập 39 đồn sở hữu 30 thương Tâm lý học (1) hiệu khách sạn uy tín hàng đầu thơng qua việc sáp nhập thương hiệu khách sạn củ100% a điều khiển tập đoàn Starwood & Resort Hiện tập đoàn sở hữu quản lý khoảng 7000 khách sạn, 1,1 triệu phòng đồng thời nắm giữ 30 thương hiệu khác nhau, đa số thuộc phân khúc sang siêu sang Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP HCM, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam Khách sạn JW Marriott khách sạn có quy mơ lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi nằm tổ hợp cơng trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia Hội trường Ba Đình số đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Là khách sạn quốc tế năm sao, Hà Nội JW Marriott có mạng lưới hoạt động khơng nước mà cịn giới đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tặng khách Dựa ý tưởng bờ biển thơ mộng Việt Nam cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, bàn tay tài hoa kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata JW Marriott Hanoi tựa hình dáng Rồng cuộn bay lên bên bờ biển Đông Kiến trúc độc đáo, riêng biệt không giống kiến trúc khách sạn giới Khách sạn hướng phía mặt hồ nước, biểu cho hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên đầy màu xanh mát thiên nhiên tạo nên dáng vẻ thoát 1.2 Các giải thưởng  Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best MICE Hotel in Viet Nam” Liên hoan doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15  Tháng 1/2015, JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận giải thưởng “Khách sạn Quốc tế” với số điểm cao hai hạng mục: Khách sạn tốt Việt Nam Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt Việt Nam diễn London ngày 26/1/2015 Cũng tháng 1/2015, JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên danh sách “Khách sạn tốt năm 2014” tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức  JW Marriott Hanoi vinh danh với giải thưởng uy tín khác Traveler’s Choice Awards TripAdvior.com  Tự hào góp mặt hạng mục cao nhất: Top 25 Hotels in Asia; Top 25 Luxury Hotels in Asia; vị trí thứ Top 25 Luxury Hotels in Vietnam vị trí thứ Top 25 Luxury Hotels in VietNam  Cùng nhiều giải thưởng danh giá nước khác, khách sạn JW Marriott Hanoi tiếp tục khẳng định vị sau gần năm hoạt động tiếp tục vững bước chặng đường phía trước PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHI TIẾT VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, nhà hàng bar 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn tầng Trong bao gồm 395 phịng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, phịng Ngun thủ phịng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) 179 phịng giường đơi, nhiều Hà Nội 450 phòng nghỉ trang bị điều hòa nhiệt độ Khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm iPod dock đầu đĩa CD Giường trang bị nệm có lớp đệm bơng Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây khơng dây (có tính phí) Các phịng trang bị TV LCD Tất phịng nghỉ có bàn, ghế làm việc điện thoại nhiều đường dây có chức thư thoại, điện thoại nội vùng miễn phí cung cấp (có thể áp dụng giới hạn) Phịng tắm có bồn tắm buồng tắm vịi sen riêng với vòi sen vòi sen phun mưa Phòng tắm có áo chồng tắm, đồ dùng nhà tắm thiết kế riêng gương trang điểm/ cạo râu Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar dụng cụ pha cà phê/ trà phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật báo miễn phí Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức 2.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, bar lounge tầng sảnh Một số loại hình ăn uống khách sạn JW Marriott Hà Nội STT Loại hình ăn uống Nhà hàng French Grill Nhà hàng buffet JW Cafe Sức chứa Pháp 92 chỗ 244 chỗ Món đặc trưng Hải sản Món ăn đặc trưng Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản Đồ Âu Nhà hàng Trung Quốc 70 chỗ Món ăn đặc trưng Quảng Đơng - Trung Crystal Jade Quốc, ăn Việt Nam Ngồi có bình luận như: Nguyễn Tuấn Hải (kinh khủng ): Lễ tân thiếu chuyên nghiệp 9:58 AM 13/11/2021 Tơi có gọi book bàn ăn nhà hàng John ANTHONY Tuy nhiên 10:30 nhà hàng OPEN nên tơi có nhờ Lễ Tân KS book giúp bàn người nhà hàng đề nghị nhà hàng gọi lại cho mở cửa 10:51 AM nhà hàng gọi lại cho & báo hết bàn!? Tơi có nói nhờ Lễ Tân book trước mà hết bàn nhà hàng trả lời lễ Tân báo book !? Tơi khó chịu, đành gọi lại Lễ Tân bạn nói có hỏi tơi book chưa? nghe thấy tơi nói book rồi!? Tơi thực khơng hiểu bạn lễ Tân nghĩ mà nói tơi đặt bàn gọi cho Lễ Tân làm gì?! Và tơi khơng nhờ bạn đặt bàn bạn báo nhà hàng làm gì?! nhà hàng biết đặt bàn để gọi lại !? Chảng logic chút nào! THẬT SỰ RẤT KHÔNG HÀI LÒNG VỚI CÁCH LÀM VIỆC THIẾU CHUYÊN NGHIỆP CỦA BẠN LỄ TÂN NÀY 4.1.2 App Agoda Một vài bình luận sau:  Hung (trên tuyệt vời ): Trên tuyệt vời” Vâng, tơi nói, JW Marriott vượt q mong đợi tơi Từ thiết kế cơng trình thấy đẹp thẩm mỹ Nhân viên hữu ích tốt bụng Họ chắn đối xử với tốt khách sạn năm khác Họ xử lý hành lý tơi cách cẩn thận nói với tơi thứ cặn kẽ rõ ràng Ví dụ, cách sử dụng tiện nghi tính khả dụng dịch vụ Tơi thích ba ngày Marriott chắn giới thiệu bạn bè đưa gia đình tơi đến Marriott  Jackson (hài lịng): JW sở vật chất với dịch vụ tầm thường điển hình miền bắc Cơ sở vật chất tuyệt vời JW Marriot khi, dịch vụ tổng thể mức tốt mức trung bình, mức độ dịch vụ điển hình người miền Bắc 15 Linh (trên tuyệt vời): Trải nghiệm tuyệt vời Rất khuyên bạn nên lại Hà Nội Tôi định lại khách sạn JW Marriott Hanoi cho kỳ nghỉ đặc biệt dành cho Gia đình Hà Nội đặc biệt đẹp vào mùa thu Tơi hài lịng với Marriott Bali, lần lại Marriott Hanoi trải nghiệm tuyệt vời Chúng nâng cấp cho kỳ nghỉ đặc biệt, dịch vụ nhận phịng phịng Dịch vụ tuyệt vời, khuyến khích  Bebert : “Nhân viên lễ tân không cần phải học cách làm việc với khách du lịch” Đó câu chuyện dài, họ thuê đứa trẻ kinh nghiệm kiến thức để làm việc với khách Đối với hầu hết phần chí khơng nói tiếng Anh Đối với khách sạn Sao giá họ tính Dịch vụ cần phải tốt nhiều Andi : “nhân viên phịng điều hành khơng hữu ích cả” Khi tơi cần in tài liệu tôi, nhân viên nam kiêu ngạo làm thể làm phiền Thật tệ, không ngờ nhân viên phịng điều hành lại có thái độ cỏi 4.1.3 App Booking.com Đánh giá app khách hàng :  Hạnh (Xuất sắc): Nhân viên lịch sự, thân thiện, thao tác nhanh chóng, ân cần hỗ trợ khách hàng yêu cầu thêm  Ngọc: Dịch vụ không xứng đáng Tôi bị thẻ thành viên Club Marriott Tôi báo với hai nhân viên khách sạn, có nhân viên phận thẻ, tìm hộ xem có quên nhà hàng khách sạn khơng khơng tìm thấy thủ tục cấp lại thẻ khơng có hồi âm 16  Phan naam phong: Bữa tối gia đình Đồ ăn đồ uống tuyệt vời Tơi thích dịch vụ Nhân viên thân thiện hiếu khách, chất lượng phục vụ cao Cảm ơn nhà hành mang cho trải nghiệm thú vị, quay lại vài lần 4.2 Điểm mạnh hạn chế chất lượng khách hàng dựa đánh giá khách hàng Thông qua đánh giá app đặt phịng khách sạn ta thấy đến 90% có lượt đánh giá xuất sắc cho khách sạn, khoảng 8% đánh giá mức độ tốt với đánh bình thường , hay tồi tệ chiếm phần trăm nhỏ khoảng 0,8% đến 1% ta đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott tốt Từ những đánh giá thực tế khách hàng app ta kết luận vài ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott sau: Điểm mạnh:  Dịch vụ phòng tiện nghi Nói đến chất lượng dịch vụ khách sạn; điều mà người ta đánh giá phòng Với JW Marriott; bạn chẳng thể tìm phịng khách sạn đẳng cấp sang trọng Hà Nội; dịch vụ họ gần hoàn chỉnh việc cung ứng nhu cầu cho giới khách hàng Phòng Marriott Hà Nội gây thiện cảm rộng rãi; tạo cảm giác thoải mái Với diện tích lên đến 48m2; khách hàng hồn tồn hài lịng với khơng gian thống đãng; khơng bị gây khó chịu cảm giác bí bách lưu trú khách sạn có khơng gian hẹp Ngồi ra; phịng cịn lát tồn sàn gỗ cửa kính lắp đặt lên tới tận trần phòng Bước vào phòng, khách hàng có có cảm giác khơng gian mở rộng cửa kính tạo cảm giác rộng rãi cho không gian Không trọng đến thiết kế phòng ở, phòng vệ sinh đầu tư hết nấc Tồn phịng tắm lát đá cẩm thạch Trang thiết bị trang bị từ A đến Z như: vịi hoa sen; bồn tắm; bình nóng lạnh;… Đồng thời; vật tạo hương thơm khiến khơng gian phịng có cảm giác khoan khối dễ chịu Đặc biệt, khách sạn lớn; người ta lại tỉ mỉ đến chi tiết nhỏ Những yếu tố thu hút khách hàng như: Wifi tốc độ cao; Tivi có kết nối cáp quốc tế; hệ thống âm chuyên dụng; minibar;… khiến JW Marriott Hanoi ghi điểm với việc sẵn sàng phục vụ 24/24  Dịch vụ ăn uống chất lượng 17 Hướng đến đối tượng khách hàng khơng bó hẹp Việt Nam, JW Marriott Hanoi tham vọng đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực khách hàng quốc tế Chuỗi nhà hàng JW Marriott Hanoi đa dạng phục vụ du khách Từ Á đến Âu khơng thể làm khó đầu bếp hàng đầu chuỗi nhà hàng, khách sạn Khách hàng có nhiều lựa chọn tận hưởng ăn uống Tùy theo sở thích mà bạn ghé qua nhà hàng phù hợp Nếu u thích Á; đặc biệt fan đồ Nhật Hàn; bạn đến Akira Back để thưởng thức Đến French Grills để thưởng thức hương vị Tất nhà hàng bố trí sảnh nên khách hàng dễ tìm kiếm Dịch vụ JW Marriott đáp ứng nhu cầu giải trí bạn bạn cần loại cocktail; mocktail đẳng cấp Điều làm hài lòng khách hàng khơng nằm đa dạng; mà cịn nằm chất lượng nhân viên phục vụ Điểm cộng JW Marriott Hanoi phục vụ sản phẩm ẩm thực đảm bảo vệ sinh chất lượng  Các dịch vụ khác đa dạng Ngoài việc phục vụ dịch vụ nơi lưu trú thông thường; JW Marriott hướng đến phục vụ nhu cầu sức khỏe khách hàng  Spa khách sạn Thật tiện lợi nghỉ ngơi khách sạn mà lại thư giãn phải không Spa JW Marriott nằm tầng khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng Thiết kế Spa vô sang trọng; khiến khách hàng tưởng chừng lạc vào vùng đất bình yên; trải nghiệm thư giãn tuyệt vời JW Marriott hướng đến phục vụ nhu cầu khách hàng lên Do đó; ơng trùm không qua loa chất lượng Spa Nơi gồm phịng trị liệu có bồn tắm bể sục Bạn vừa thư giãn vừa hướng mắt view thành phố; nghe thấy hấp dẫn khách hàng Các dịch vụ khác làm móng; trị liệu; xơng trọng đầu tư Cách JW Marriott kiếm thêm thu nhập từ lơi kéo khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra; ly trà thảo dược khăn lạnh phục vụ khách hàng khiến khách hàng cảm thấy chu đáo mẹo làm dịch vụ cực thông minh JW Marriott Hanoi  Hệ thống phòng tập bể bơi Nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhu cầu thiết yếu người Biến nhu cầu thành thành dịch vụ để phục vụ khách hàng; lựa chọn sáng suốt để gia tăng doanh thu Bạn muốn chăm sóc sức khỏe, JW Marriott Hanoi hồn tồn phục vụ 18 bạn Với trung tâm thể dục mở cửa từ sáng đến 10 tối; bạn tập luyện Ngoài bể bơi thu hút khách hàng Không phục vụ tập bơi lội cho nhu cầu sức khỏe khách; dịch vụ tinh tế Bạn trải nghiệm thêm bể sục cung cấp khăn tắm kèm bạn muốn sử dụng bể bơi Khách hàng ln thích gọi “miễn phí” Vì , người ta dễ dàng bỏ tiền điều “miễn phí” Dịch vụ tốt dĩ nhiên kéo theo lượng khách hàng đến với sản phẩm bạn ngày đông Không phải ngẫu nhiên mà JW Marriott trở thành tên tuổi có máu mặt Việt Nam giới; chất lượng phục vụ tốt chìa khóa thành cơng tập đồn khách sạn Hạn chế : - Vị trí tọa lạc khách sạn Do địa điểm xa trung tâm thành phố nên việc di chuyển đến địa điểm du lịch khu phố cổ, Hoàn Kiếm,… khiến khách hàng nhiều thời gian - Chất lượng phục vụ số phận chưa thực đạt hiệu cao trình phục vụ gặp phải nhiều sai sót, lao động trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, đặc biệt khả giao tiếp thành thạo tiếng anh khối dịch vụ nhà hàng, khách sạn chủ yếu khách nước ngồi Vẫn có số nhân viên có ý thức làm việc chưa cao , chưa có tinh thần trách nhiệm cơng việc tốc độ phục vụ số dịch vụ cịn chậm cần cải thiện ví dụ dịch vụ phục vụ phòng In room Dining, dịch vụ giặt là, - Thời gian làm thủ tục check in lâu đơi thẻ tín dụng khách hàng khơng thể sử dụng máy quét gặp trục trặc không nhận thẻ - Thương hiệu Marriott tiếng với quốc tế cịn với khách nội địa, thêm vào đó, giá khách sạn cao so với thị trường nội địa Vì vậy, sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt sản phẩm từ dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thực thu hút khách hàng nội địa 19 PHẦN 5: TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP ĐƯỢC KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC VÀ TIÊU CỰC VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 5.1 Hai tình giao tiếp tích cực 5.1.1 Tình 1: Cảm giác tuyệt vời: Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ tác phong làm việc nhân viên khách sạn “Công việc thường xuyên vào JW Marriott Hotel Hà Nội để làm thủ tục check-in cho pax Mỗi đến gặp nhiều nhân viên phục vụ khách sạn Lần vậy, họ đem lại cho cảm giác làm việc với họ thật chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ Nói chung thứ hồn hảo Đặc biệt bellman nhanh nhẹn giúp đỡ vận chuyển hành lý dẫn cho pax lần gặp Mr Đoàn nhân viên bell team khách sạn hoạt bát xếp công việc khoa học đồn số lượng khách đơng mà cảm thấy tốc độ đưa hành lý lên cho khách nhanh Các khách qua khách sạn JW Marriott Hà nội cảm thấy hài lòng” → Nhận xét: Cách phục vụ thái độ nhân viên khách sạn thể chuyên nghiệp khách sạn 5* Tạo cho khách hàng thoải mái cảm giác phục tận tình chu đáo Đồng thời tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giữ chân khách hàng cho lần Mỗi nhân viên khách sạn “đại sứ thương hiệu” – người truyền tải hình ảnh khách sạn tương tác trực tiếp với khách hàng từ họ bước chân vào cửa lúc toán Khi bạn tỏ quan tâm ưu tiên đến lợi ích khách hàng mình, mắt khách hàng, khách sạn bạn trở thành đối tác thân thiết, đồng hay chí người bạn Với phát triển thị trường nay, khách sạn mang đến thỏa mãn mong đợi nhiều thực khách nhà hàng sở hữu vũ khí giữ chân khách hàng mạnh 5.1.2 Tình 2: Khách hàng hài lòng với dịch vụ kiện chăm sóc tận tình nhân viên khách sạn: “Hôm vinh dự BIDV mời đến tham gia tiệc kỷ niệm 10 năm Tôi ấn tượng với không gian rộng lớn cách phục vụ chuyên nghiệp khách sạn JW Marriott Đặc biệt ấn tượng với cách đón tiếp nhiệt tình chu đáo anh chị ban quản lý tiệc chị Nga, anh Linh Phạm, anh Thông Đặc biệt ấn tượng với nhiệt tình chu đáo bạn Hà, Hồ Lê nhiệt tình giúp chúng tơi 20 lấy đồ ăn đồ uống Bạn Linh Đào, bạn Cương, Huy mang liên tục đồ ăn cho Rất hy vọng có dịp trở lại nơi này.” → Nhận xét: Đó lời phản hồi tích cực khách hàng tham dự tiệc kỷ niệm BIDV 10 năm tuổi tổ chức khách sạn JW Marriott Khách hàng đặc biệt cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng khách sạn đặc biệt phía nhân viên Họ khơng thể tác phong chuyên nghiệp nhân viên khách sạn tiêu chuẩn 5* mà họ cho thấy mến khách, thân thiện, nhiệt tình trách nhiệm tình giao tiếp Đó điểm mạnh khách sạn JW Marriott Hà Nội, động lực mạnh mẽ để thu hút khách hàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm dịch vụ; đồng thời động lực để thúc đẩy khách sạn phải tiếp tục nâng cao, cải thiện sản phẩm dịch vụ để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng 5.2 Hai tình giao tiếp tiêu cực 5.2.1 Tình 1: Khách hàng đánh giá lễ tân thiếu chuyên nghiệp Khách hàng gọi điện nhờ lễ tân đặt chỗ ăn trưa nhà hàng nằm Khách sạn nhiên đến ăn khách hàng lại nhận gọi thông báo hết chỗ Khi khách hàng gọi điện lại cho bên lễ tân bên khơng nhận trách nhiệm đùn đẩy cho khách hàng cách thiếu tính chuyên nghiệp Dưới lời phàn nàn từ khách hàng nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội: “9:58 AM 13/11/2021 Tơi có gọi book bàn ăn nhà hàng John ANTHONY Tuy nhiên 10:30 nhà hàng OPEN nên tơi có nhờ lễ tân khách sạn book giúp bàn người nhà hàng đề nghị nhà hàng gọi lại cho mở cửa Đến 10:51 AM nhà hàng gọi lại cho tơi báo hết bàn! Tơi có nói nhờ lễ tân khách sạn book trước mà hết bàn nhà hàng trả lời lễ tân báo book thơi lúc nhà hàng hết bàn Tơi khó chịu, đành gọi lại cho lễ tân bạn nói có hỏi tơi book chưa nghe thấy tơi nói book nên bạn khơng liên hệ đặt bàn với nhà hàng Tôi thực khơng hiểu bạn lễ tân nghĩ mà nói tơi đặt bàn gọi cho lễ tân làm gì! Và tơi khơng nhờ bạn đặt bàn bạn báo nhà hàng làm nhà hàng biết tơi đặt bàn để gọi lại Chẳng logic chút nào! THẬT SỰ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG VỚI CÁCH LÀM VIỆC THIẾU CHUN NGHIỆP CỦA BẠN LỄ TÂN NÀY!” → Nhận xét: Lễ tân mặt khách sạn trực tiếp làm việc với khách hàng để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng nhanh chóng xử lý vấn đề, tình phát sinh linh hoạt, xác, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 21 Tuy nhiên, tình trên, hành động nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội không phù hợp khơng Hành động thể hời hợt, phớt lờ nhân viên với vấn đề xảy với khách hàng Sự thiếu chuyên nghiệp lễ tân đến từ việc training (đào tạo) khách sạn chưa đầy đủ có q trình kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hành, thực tập vị trí công việc nhân viên trước bắt đầu vào làm vị trí thức Hoặc hành động thiếu chuyên nghiệp bắt nguồn từ thân cá nhân nhân viên lễ tân chịu tác động cảm xúc tiêu cực đó, làm ảnh hưởng đến hành vi cơng việc Hành động thiếu chuyên nghiệp lễ tân để lại nhìn tiêu cực mắt khách hàng tác phong, thái độ nhân viên khách sạn, từ có nhìn khơng tốt đẹp khách sạn nói chung để đặt niềm tin lần vào dịch vụ khách sạn mà quay trở lại 5.2.2 Tình 2: Nhân viên đưa nhầm khách hàng B vào phòng khách hàng A đặt phịng trước khiến cho khách hàng A khơng có phịng đến khách sạn JW Marriott Hanoi Đa số khách hàng đến với khách sạn JW Marriott Hanoi hài lòng với sản phẩm dịch vụ cung cấp với cam kết từ phía khách sạn Mặc dù JW có tin cậy lớn từ khách hàng với 52% khách hàng khảo sát cảm thấy hài lòng, 30% khách hàng trung lập cịn 18% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Trong số 18% khách hàng khảo sát cảm thấy khơng hài lịng phản hồi lại rằng: Nhân viên khách sạn đưa nhầm khách hàng khác vào phòng mà họ đặt trước dẫn đến họ khơng có phịng để sử dụng → Nhận xét: Kể sau đó, khách sạn có đưa hướng giải tình khách sạn tiêu chuẩn 5* số 18% khơng phải số nhỏ, ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh, thương hiệu khách sạn Đối với khách sạn 5* JW việc làm thiếu tính chun nghiệp khơng chấp nhận định đưa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi cho khách hàng mình, để khách hàng có trải nghiệm tốt từ khách sạn thu nguồn lợi nhuận cao Tất sai sót nhân viên khơng kể đến từ việc đào tạo thiếu mà cịn đến từ vị trí tuyển dụng đầu vào nhân viên không đảm bảo thái độ, cam kết việc thực cam kết mà hai bên thỏa thuận hợp đồng lao động Dẫn đến việc sản phẩm phía bên nhân viên khách sạn cung cấp cho khách hàng thiếu chất lượng, thiếu tính chun nghiệp Vì vậy, việc quan trọng cần thiết khách sạn JW Marriott Hanoi 22 phải có chương trình đào tạo chu đáo, Đó yếu tố cần thiết để khắc phục vấn đề cịn tồn nguồn nhân lực công ty phát triển nguồn nhân lực nịng cốt cho khách sạn Ngồi ra, cần có quy trình kiểm tra, giám sát chặt chẽ để liên tục nắm bắt tình hình kịp thời giải 23 PHẦN 6: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ 6.1 Xử lý tình số bị khách hàng đánh giá tiêu cực Mô tả lại tình huống: Tình 1: Khách hàng đánh giá lễ tân thiếu chuyên nghiệp Khách hàng gọi điện nhờ lễ tân book chỗ ăn trưa Nhà hàng nằm Khách sạn nhiên đến ăn khách hàng nhận gọi thông báo hết chỗ Khi khách hàng gọi điện lại cho bên lễ tân bên khơng nhận trách nhiệm đùn đẩy cho khách hàng cách thiếu logic   Xử lý tình huống: - Xin lỗi khách khơng đặt bàn giúp khách Giải thích khéo léo lý lại đặt bàn muộn Tư vấn nhà hàng khác khách sạn cho khách - Sau xử lý xong, cảm ơn khách thông cảm Hồi đáp nhận feedback tiêu cực: Trả lời feedback hay viết thư gửi đến khách xin lỗi trình bày khéo léo nguyên mong khách thơng cảm theo trình tự bước: Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ kèm theo tên họ) dành thời gian phản hồi Bước 2: Xin lỗi khách hàng có trải nghiệm khơng thoải mái Bước 3: Giải thích lý lại đặt bàn muộn Nói rõ với khách hành động mà khách sạn thực để giải vấn đề Lưu ý: Không đề cập hình thức bồi thường cụ thể để tránh tạo thành tiền lệ cho khách hàng khác Bước 4: Theo dõi trình giải phàn nàn khách Nếu có email số điện thoại khách, khách sạn liên hệ trực tiếp để đề nghị tặng khách voucher cho lần sử dụng dịch vụ khách nhằm tạo thiện cảm 6.2 Xử lý tình số bị khách hàng đánh giá tiêu cực Mơ tả tình huống: Nhân viên khách sạn đưa nhầm khách hàng khác vào phòng mà họ đặt trước dẫn đến họ khơng có phịng để sử dụng  Xử lý tình huống: - Đầu tiên, phải nói lời xin lỗi với khách hàng:  Câu “Em xin lỗi anh/chị em lấy làm tiếc việc này” cho thấy thiện chí bạn Lời xin lỗi khơng có nghĩa bạn nhận tồn trách nhiệm phía cá nhân mình, mà xin lỗi khiến khách có trải nghiệm khơng ý 24  Lời xin lỗi lúc có khả làm giảm bớt cảm xúc tiêu cực khách để bạn bình tĩnh giải cố Nếu có thể, gọi khách tên riêng xin lỗi để trò chuyện vơi bớt phần căng thẳng - Bình tĩnh kiểm tra lại thơng tin khách, thơng tin đặt phịng Chấn an khách, lời nói nhẹ nhàng làm khách bớt nóng giận Nếu lỗi nhân viên đưa nhầm phòng cho khách khác lễ tân check nhanh hệ thống cịn trống loại phịng tương tự khách đặt trước hay khơng, thương lượng khách đặt phòng phòng Trong trường hợp khơng loại phịng tương tự khác, lễ tân gợi ý cho khách loại phòng khác khách sạn mà cịn cịn trống Xử lý tình khéo léo, kiên nhẫn, nắm bắt tâm lý khách hàng - Nếu khơng thể tự giải tình huống, đề nghị khách chờ chốc lát để bạn liên hệ với cấp cho khách biết rõ cần đợi - Cảm ơn khách lưu lại thông tin hệ thống:  Sau xử lý ổn thỏa cố, chủ động cảm ơn khách thơng cảm bỏ qua sai sót Đây giai đoạn quan trọng để nhân viên hình thành ấn tượng tốt đẹp mắt khách cách miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Khách hàng cảm kích đánh giá chất lượng dịch vụ cao trước xảy cố Cuối cùng, cần lưu lại nội dung cố phần mềm khách sạn để tránh tình trạng tương tự khách đến lần sau 6.3 Giải pháp khắc phục dành cho nhân viên phận quản lý  Đối với nhân viên mắc sai phạm: - Kiểm điểm lại việc mắc sai lầm rút học kinh nghiệm - Học hỏi, học tập nhiều nghiệp vụ cách ứng xử trường hợp khẩn cấp - Xin lời khuyên từ đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm để có gặp tình khác xử lý chuyên nghiệp  Đối với phận quản lý khách sạn: - Hỏi lắng nghe lễ tân lại đặt bàn muộn khách: Giao tiếp đối thoại chiều người quản lý phải lắng nghe ý kiến trình bày nhân viên Có lý cho thay đổi thái độ làm việc khơng? Hơm khách quan hay chủ quan lễ tân mà để xảy sai phạm? Khai thác hết nguyên nhân vấn đề việc tối quan trọng - Áp dụng hình thức xử lý tương ứng lỗi vi phạm để nhân viên nhớ học - Đưa lời nhắc nhở, lời khuyên để tránh mắc phải sai lầm 25 - Training lại kĩ xử lý tình cách ứng xử với khách cho nhân viên (khơng lễ tân mà bao gồm tồn lễ tân khách sạn) 6.4 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp khách nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội  Nâng cao trình độ ngoại ngữ Khách sạn JW Marriott khách sạn đạt chuẩn quốc tế Hơn thị trường khách khách sạn chủ yếu khách nước đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Tập khách hàng phần lớn có: Các cán quan phủ, đại sứ, nguyên thủ quốc gia nước đến Việt Nam, doanh nhân, thương gia, Chính nói ngơn ngữ giao tiếp nhân viên khách sạn nói chung đặc biệt phận lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn có khả sử dụng tiếng Anh đạt trình độ trở lên Tuy nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức đơi nhân viên cịn nghe nhầm ý kiến khách trình độ ngoại ngữ chưa thực vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn cao cấp khách sạn hạn chế cần khắc phục Và ngồi ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn Trung chiếm số lượng đơng nhân viên học thêm ngoại ngữ để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: - Mở lớp học khách sạn, mời giáo viên ngoại ngữ giảng dạy Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả ½ học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc - - Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể - Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thơng thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao  Trau dồi phẩm chất đạo đức, đặc biệt cách ứng xử với khách hàng Đặc biệt phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lịng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên 26 lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân không nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết nhiêm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Khơng phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nhân viên nên nhớ họ khác đem đến cho khách sạn bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên khách sạn Vì nhân viên phải biết lắng nghe để hồn thiện khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý  Nhân viên lễ tân cần nắm số yêu cầu giải phàn nàn khách: Ln tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt - Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình - Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình ngồi tình thơng thường - Nếu phàn nàn khách khơng giải phải thơng báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp - Với thái độ tích cực khách uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn - Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt q quyền hạn với khách, phải đưa chuẩn xác thời gian vấn đề giải  Giải phàn nàn theo bước: Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn… - - Xin lỗi khách tỏ thông cảm với khách - Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề - Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa thực chu đáo - Báo cáo cho phận liên quan giải - Tự nhân viên lễ tân giải - Báo cáo lãnh đạo giải Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn 27 - Kiểm tra hài lòng khách - Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến hàng ngày  Tổ chức tình giao tiếp giả tưởng để nhân viên xử lý Khách sạn nên tổ chức buổi học tập thực tế “Xử lý tình giao tiếp giả tưởng” có tham gia nhân viên, phận quản lý, nhân viên có kinh nghiệm nhiều năm nghề Đến với buổi học tập đó, nhân viên cịn trẻ, kinh nghiệm xử lý tình bất ngờ sau nghe lời nhận xét, lời khuyên từ người lành nghề Cùng với đó, họ nghe chia sẻ thực tế tình cách giải mà người trước gặp phải Các tình giả tưởng giúp nhân viên chuẩn bị trước vấn đề gặp phải q trình làm việc Từ đó, xử lý tình giả tưởng đó, nhân viên rút nhiều học hơn, có thêm nhiều kinh nghiệm Để gặp tình thực tiễn ngồi đời nhân viên xử lý tự tin chuyên nghiệp Các tình cịn giúp cho nhân viên suy nghĩ nhanh nhẹn linh hoạt trình làm việc 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://portal.marriott.com/vn-hanjw-dining/ https://vn.jwmarriotthanoi.com/ 29