Bởi vậy,chúng ta có thể thực sự hình dung rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú.Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:Chương 1: Cơ sở lý luậnChương 2: Nhu cầu và sự trông
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài Cụ thể, các loại khách du lịch này được định nghĩa như sau:
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Khái niệm về dịch vụ buồng trong dịch vụ lưu trú
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu là gì? Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt của con người với môi trường bên ngoài Là cái mà “tôi cần, tôi muốn, tôi thích” Mỗi cá nhân lại có những nhu cầu khác nhau tùy thuộc vào vị trí địa lý, trình độ nhận thức, môi trường văn hóa…khác nhau Nhu cầu khách hàng là sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và thực tế sẽ làm phát sinh nhu cầu Nhu cầu khách hàng khá đặc biệt, nếu họ nhận biết rõ ràng nhu cầu của mình, nhu cầu càng cấp bách sẽ thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó Cũng có thể họ lại không nhận thức được nhu cầu của mình (nhu cầu tiềm tàng)
1.3.2 Nhu cầu du lịch là gì?
Nhu cầu du lịch được hiểu đơn giản là mong muốn của con người được đến một nơi khác so với nơi thường trú hiện tại của mình để trải nghiệm và tận hưởng những cảm xúc mới lạ, phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe tạo sự thoải mái về tinh thần.
Nhu cầu du lịch không giống với những nhu cầu thiết yếu của con người (ăn, ở, đi lại, sinh hoạt,… những thứ đó không thể thiếu trong sinh hoạt hàng ngày) Nhưng nhu cầu du lịch chính là những nhu cầu cần phải có trong những chuyến đi (khách sạn, ăn uống, giải trí,… tại chính địa điểm du lịch) Hơn nữa, nhu cầu du lịch chỉ được thực hiện khi có đầy đủ các điều kiện:
- Có khả năng thanh toán
- Có thời gian nhàn rỗi
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.3 Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ buồng trong dịch vụ lưu trú
Trong một chuyến du lịch, dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọng đối với khách du lịch Cũng giống như nhu cầu, khách du lịch cũng có những nhu cầu về dịch vụ buồng trong dịch vụ lưu trú:
- Nhu cầu cơ bản (sinh lý): Ở mức thấp nhất của tháp nhu cầu của Maslow là những nhu cầu cơ bản hoặc sinh lý: đó là những nhu cầu mà chúng ta không thể sống mà không có, chẳng hạn như thực phẩm, không khí, nước, giấc ngủ Nếu những nhu cầu này không được đáp ứng, cơ thể con người không thể khỏe mạnh và hoạt động tối đa Nhu cầu sinh lý là quan trọng nhất vì chỉ khi thỏa mãn nhu cầu này thì mới đến các nhu cầu khác Trong dịch vụ buồng, cần quan tâm đến chất lượng giấc ngủ của khách hàng, rằng khăn trải giường có sạch không?, giường và khăn trải giường có thoải mái không?, buồng phòng có đủ thoáng không, … Nhu cầu cơ bản của khách hàng sẽ thường đơn giản, nhưng cũng chính là thứ khiến cho khách hàng có nhiều thiện cảm đầu tiên về doanh nghiệp lưu trú Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản này bởi đây là những lý do chính mà khách hàng thường phàn nàn hoặc để lại những đánh giá tiêu cực về khách sạn Nếu có một thứ gì đó hoạt động không đúng, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ sửa chữa nó càng sớm càng tốt.
Dịch vụ buồng thực hiện làm vệ sinh buồng khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt được chất lượng chuẩn và tốt nhất, như: đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn,thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên khách sạn sẽ
Quản trị chất lương dịch vụ
Go to course dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp (khách lưu trú) thông qua các yếu tố vật chất hiện hữu cùng với sự phục vụ của nhân viên trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhu cầu cơ bản và sinh lý của khách hàng về dịch vụ buồng thường được đánh giá qua tiêu chí về vệ sinh buồng là bắt buộc và không thể thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh nếu thỏa mãn các chỉ tiêu sau: buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày – chăn, ga, gối, nệm luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định - các vật phẩm, trang thiết bị luôn trông như mới - đồ amenities phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày- buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc - cửa sổ, rèm cửa không bám bụi - trải thảm thường xuyên…
Kỹ năng của nhân viên: đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục - các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống - sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái - ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…
Cấp độ thứ hai của Tháp nhu cầu của Maslow là nhu cầu về sức khỏe và an toàn Với một buồng phòng trong khách sạn, phải chắc chắn đảm bảo rằng thật sự an toàn cho khách hàng, không chỉ an toàn về mặt an ninh mà còn an toàn về bảo mật quyền tự do riêng tư của khách hàng Trong dịch vụ buồng cần chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
BG qun tr phong - Bài giảng quản trị buồng…
Quản trị chất lương dịch vụ None 129
PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘNG MÔI TRƯỜNG CẠNH…
Quản trị chất lương dịch vụ None 3
Quản trị chất lương dịch vụ None 5
Organisational Behaviour 100% (2) 5 ١ كوﻠﺳ - Summary Organizational Behavio…
OB midterm and nal full chapter 1 ->10
An toàn là một nhu cầu thực sự quan trọng: khi không cảm thấy an toàn, hầu như bạn sẽ không cảm thấy thoải mái, dù ở bất cứ đâu Để tránh vấn đề này, bạn cần phải kiểm tra các biện pháp đảm bảo an toàn tại khách sạn một cách kỹ lưỡng.
- Nhu cầu xã hội: Đi lên phía trên của tháp nhu cầu của Maslow, bạn sẽ tìm thấy những nhu cầu xã hội phức tạp nhất Ở cấp độ này, bạn không cần phải lo lắng về những nhu cầu cơ bản Thay vào đó, bạn nên chú ý đến những nhu cầu mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách sạn của bạn. Đặc biệt, khi nói đến cảm giác thuộc về, chúng ta nói về sự thân thiện và sự thân mật mà khách sạn có thể thể hiện với khách hàng của mình Rõ ràng cách mà nhân viên của khách sạn lịch sự chào đón khách đóng một vai trò cốt lõi.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên đây là một tiêu chí nữa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục - các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống - sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái - ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…
Nếu có quá nhiều câu trả lời “không” cho những câu hỏi ở trên thì bạn cần hành động càng sớm càng tốt nếu muốn nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng.
- Nhu cầu được quý trọng:
Dựa theo cấp độ tăng dần của tháp nhu cầu Maslow, từ nhu cầu được quý trọng trở đi sẽ rất khó để đáp ứng Tuy nhiên, nếu làm được, đây là lý do chính để khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Thay vì chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách, nhu cầu được quý trọng đề cập đến cách khách hàng cảm thấy như thế nào về dịch vụ buồng trong dịch vụ lưu trú Trong hoạt động dịch vụ buồng, cần quan tâm đến cảm xúc của khách hàng, rằng khách hàng cảm thấy như thế nào đối với dịch vụ buồng nơi lưu trú, họ có cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng hay không? Các khiếu nại về dịch vụ buồng có được giải quyết nhanh chóng và chính xác hay không? Khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ buồng tại khách sạn? …
Sự trông đợi của khách hàng
1.4.1 Sự trông đợi là gì?
Sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là khi khách hàng cảm nhận thực tế khi trải nghiệm, sử dụng dịch vụ du lịch so với những gì họ đã được biết thông qua quảng cáo của doanh nghiệp, tư vấn của bạn bè, người thân, Theo lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng của Donal Davidoff, khách hàng luôn có một mức trông đợi nhất định về dịch vụ, nếu họ cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Điều này yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.
Sự trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản: Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức, tính thống nhất, tính đồng bộ.
1.4.2 Trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú
- Sự sẵn sàng: các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ liên quan, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt Khi thực hiện đặt buồng, nhận buồng, trả buồng, khách hàng muốn các thủ tục được diễn ra nhanh chóng, không phải chờ đợi Khi tới khách sạn, khách cũng đã phải trải qua một chặng đường dài, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi sự mệt mỏi
- Cư xử lịch sự: các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản (hành lý, dịch vụ họ sử dụng…) của họ một cách lịch sự Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những nhân viên buồng mà họ tiếp xúc Vì vậy, nhân viên buồng phải được đào tạo về cả kỹ năng nghiệp vụ cũng như ứng xử để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Thái độ tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là cần thiết nhằm tạo nên một dịch vụ lưu trú hoàn hảo.
- Sự chú ý cá nhân: các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là một cái tên trong danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp trong quá trình họ lưu trú và những nhân viên nào sẽ là người quan tâm đến họ Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, vì vậy nhân viên cần hiểu đúng điều này để tạo ra dịch vụ phù hợp Ví dụ, khi tiếp khách Nhật thì không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghã là chết… Sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối xử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm đúng nghĩa.
- Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm của người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm (yêu cầu về phòng, sự hài lòng hoặc khó chịu trong quá trình phục vụ buồng của nhân viên buồng hay chất lượng buồng…) Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng đến khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng muốn các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và khách sạn của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong một vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát buồng hoặc quản lý để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên
- Tính thống nhất: các khách hàng mong muốn được nhận câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai (từ nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng hay giám sát và quản lý) và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên thực tế bắt buộc
- Tính đồng đội: trong một bộ phận buồng có thể có nhiều nhân viên khác nhau với các công việc cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất, trong một bộ phận buồng phải có hệ thống và sự giúp đỡ, phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên, các khâu phải được tiến hành ăn khớp nhau, không có sự tách rời và sai lệch nhằm phục vụ khách hàng được trơn tru và nhanh chóng.
Mối quan hệ giữa nhu cầu và sự trông đợi đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ buồng trong lưu trú
về dịch vụ buồng trong lưu trú
1.5.1 Mối quan hệ giữa nhu cầu với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ buồng lưu trú
Khi dịch vụ buồng lưu trú đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng với chất lượng tốt và phù hợp thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tốt và ngược lại, khi không được đáp ứng đúng nhu cầu thì họ sẽ có cảm nhận không tốt về dịch vụ buồng lưu trú và có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ buồng lưu trú được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn cũng như có cảm nhận tốt với dịch vụ buồng lưu trú đó Nói tóm lại, mối quan hệ giữa nhu cầu với cảm nhận là nhu cầu càng được đáp ứng tốt thì cảm nhận của khách hàng càng tốt.
1.5.2 Mối quan hệ giữa sự trông đợi với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ buồng lưu trú
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn = mức độ cảm nhận – mức độ trông đợi
Trước khi sử dụng bất kì dịch vụ nào, khách hàng luôn có sự trông đợi nhất định, họ trông đợi chất lượng dịch vụ sẽ phù hợp với cái giá mà họ đã trả hoặc cao hơn
Khi chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi thì mức độ cảm nhận càng tốt hơn so với mức độ trông đợi
Khi chất lượng dịch vụ bằng với mong đợi thì mức độ cảm nhận bằng với mức độ trông đợi
Khi chất lượng dịch vụ kém hơn mong hơn đợi thì mức độ cảm nhận thấp hơn mức độ trông đợi
Mức độ trông đợi càng cao thì càng khó thỏa mãn mức độ cảm nhận tốt.
Do đó để cải thiện mức độ cảm nhận của khách hàng thì nhà cung cấp phải khiến khách hàng giảm đi mức độ trông đợi bằng cách quảng cáo, giới thiệu sản phẩm một cách trung thực hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng lưu trú.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ buồng trong lưu trú
1.6.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ buồng trong lưu trú
- Yếu tố chính sách của khách sạn: các chương trình khuyến mại, giảm giá buồng góp phần phát sinh nhu cầu của khách hàng Các chính sách riêng cho các khách V.I.P cũng thúc đẩy khách hàng nảy sinh nhu cầu thể để thể hiện bản thân Bên cạnh đó, các chương trình, chăm sóc, tri ân để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, sẽ khơi gợi nhu cầu được tôn trọng và phát sinh tiếp nhu cầu sử dụng tiếp dịch vụ
- Yếu tố thời vụ: đa số khách hàng trả lời họ có nhu cầu sử dụng buồng lưu trú vào thời điểm của mùa du lịch hoặc trong các đợt công tác
- Yếu tố sự thuận tiện và chất lượng buồng của dịch vụ lưu trú: các dịch vụ lưu trú gần các khu du lịch, gần các trung tâm thường làm nảy sinh nhu cầu sử dụng của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ buồng bao gồm sự an toàn, sự thoải mái, sự sạch sẽ của buồng, sự chuyên nghiệp và hòa nhã của nhân viên phục vụ buồng sẽ khiến khách hàng có nhu cầu sử dụng hoặc quay lại sử dụng dịch vụ buồng lưu trú của khách sạn
- Yếu tố cá nhân, tâm lý, nhận thức:
Nghề nghiệp: nghề nghiệp của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhu cầu sử dụng buồng lưu trú Một người làm công việc hay phải đi công tác thì thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ buồng để tiện phục vụ cho công việc của mình
Tuổi tác: mỗi độ tuổi khác nhau có nhu cầu khác nhau Người trẻ tuổi hay di chuyển nhiều (đi du lịch, công tác ) thì thường nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ buồng nhiều hơn người lớn tuổi.
Phong cách sống: phong cách sống sẽ thúc đẩy một người có sử dụng dịch vụ buồng lưu trú hay không Ví dụ, đối với người có thích đi đây đó để thay đổi không khí thì họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ buồng thường xuyên.
Tâm lý và nhận thức: có người có quan niệm dịch vụ buồng lưu trú không đảm bảo an toàn hoặc không thuận tiện như ở nhà nên họ ít khi phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ buồng Ngược lại cũng có những người thấy dịch vụ buồng rất tiện lợi vì được phục vụ sẵn, và họ cũng thích cảm giác được trải nghiệm đa dạng dịch vụ buồng từ nhiều khách sạn khác nhau.
- Yếu tố kích thích: khi được bạn bè, người thân giới thiệu hoặc rủ sử dụng dịch vụ buồng lưu trú (đi du lịch, đi tuần trăng mật, đi chơi gia đình…) người ta cũng có thể hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ buồng lưu trú
1.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ buồng lưu trú
- Yếu tố uy tín của khách sạn: khách hàng luôn có sự trông đợi cao đối với một khách sạn có danh tiếng, chất lượng 4, 5 sao, do vậy, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua việc đào tạo trình độ quản lý, kĩ năng của nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất (ga, vỏ gối, chăn, rèm… sạch sẽ, phòng thoáng không mùi,
…) nhằm đảm bảo đáp ứng được sự trông của khách hàng và bảo vệ uy tín của khách sạn
- Yếu tố marketing của khách sạn: mọi lời tư vấn, giới thiệu về dịch vụ buồng lưu trú của khách sạn sẽ khiến khách hàng hình thành một sự trông đợi nhất định, họ mong muốn chất lượng dịch vụ sẽ đáp ứng được sự trông đợi của họ, nếu không được như mong đợi, họ sẽ cảm thấy chất lượng của dịch vụ là kém, do vậy, khách sạn cần phải trung thực trong việc giới thiệu dịch vụ buồng cho khách hàng nhằm tránh tạo cho họ sự trông đợi quá cao rồi phải thất vọng khi chất lượng không được như quảng cáo, còn có thể gây nên những đánh giá tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ buồng.
- Yếu tố đánh giá từ nhóm tham khảo: sự trông đợi của một người có thể cao hay thấp thông qua đánh giá từ những nguồn mà họ tham khảo như người thân, bạn bè, các nhóm đánh giá trên Internet, các nhân vật có tầm ảnh hưởng… Nếu họ nghe được các đánh giá tốt từ các nguồn tham khảo thì họ sẽ có xu hướng trông đợi cao vào các sản phẩm dịch vụ buồng đó Nếu nghe được những đánh giá tiêu cực hoặc không có sự đánh giá cao lắm, khách hàng sẽ giảm bớt sự trông đợi về chất lượng dịch vụ của buồng lưu trú, hoặc có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn khác Các khách sạn cần đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng lưu trú để tránh lan truyền các đánh giá không tốt làm giảm lượng khách hàng cũng như sự thất vọng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Marriott là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, có trụ sở chính tại USA Tập đoàn này sở hữu 30 thương hiệu khách sạn uy tín hàng đầu thông qua việc sáp nhập các thương hiệu khách sạn của tập đoàn Starwood & Resort Chuỗi khách sạn Marriott có tổng trên 5700 khách sạn, 1,1 triệu phòng trải rộng khắp các châu lục, đây cũng được coi là tập đoàn khách sạn thành công nhất lịch sử nước Mỹ
Với lịch sử lâu đời trong ngành kinh doanh khách sạn, Marriott cũng là tập đoàn khách sạn thành công bậc nhất ở nước Mỹ Chuỗi khách sạn Marriott hợp tác với 2 tập đoàn khác ở Việt Nam là Bitexco và Sun Group để xây dựng 2 khách sạn đẳng cấp ở Hà Nội và Phú Quốc Thương hiệu Marriott đặt chân đến Việt Nam vào năm 2013.
Bên cạnh đó, tập đoàn Marriott còn sở hữu nhiều chuỗi khách sạn khác ở Việt Nam như JW Marriott, Sheraton, Le Meridien, Renaissance Tất cả những khách sạn này đều nằm ở vị trí đắc địa, sẽ là một trong những nhân tố góp phần phát triển nền du lịch của nước ta Hệ thống các khách sạn 5 sao của Marriott đều có những cơ sở vật chất, dịch vụ đẳng cấp quốc tế, điểm dừng chân lý tưởng cho nhiều khách du lịch. Những vị tổng thống Mỹ như Obama, Trump cũng chọn khách sạn Marriott là nơi nghỉ dưỡng khi đến thăm Việt Nam Chuỗi khách sạn Marriott có hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ mọi dịch vụ một cách tối ưu nhất, tiện nghi đặc biệt
Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: (+84) 4 3833 5588
Website: http://www.marriott.com
* Ý nghĩa của logo: Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JWMarriott Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng
10 năm 2013 Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.
Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt. Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phòng suite Với diện tích phòng nhỏ nhất 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 24/7, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu thư giãn và làm việc của khách hàng Hơn thế nữa, khách sạn JW Marriott Hanoi đã dành được sự yêu mến của những thực khách sành điệu nhất bởi những lựa chọn ẩm thực tinh tế đến từ nhà hàng French Grill, Crystal Jade Palace và JW Café. Được mệnh danh là nhà hàng Pháp hàng đầu Hà Nội, French Grill đem đến cho khách hàng những món ăn Pháp truyền thống nhưng không kém phần đặc sắc như gan ngỗng áp chảo và thịt bò bít tết Wagyu Hơn thế nữa, khách hàng có thể nhâm nhi những ly rượu vang tuyệt hảo từ hầm rượu riêng của nhà hàng với nhiều loại rượu đặc biệt Với sức chứa lên tới 82 khách, khu phòng ăn riêng có thiết kế độc đáo và hệ thống bếp mở lớn nhất Hà Nội, French Grill hứa hẹn mang tới những trải nghiệm tuyệt vời cho mọi thực khách Bên cạnh những lựa chọn ẩm thực phương Tây từ French Grill, khách hàng có thể ghé thăm Crystal Jade Palace, thương hiệu nhà hàng Trung Hoa đoạt được nhiều giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền thống như vịt quay Bắc Kinh, hải sản tươi sống và các món Dim Sum Hồng Kong.
Nhà hàng có 140 chỗ ngồi bao gồm 6 phòng riêng và 3 bàn ăn ngoài trời với phong cảnh hồ yên tĩnh đảm bảo sẽ làm hài lòng những thực khách khó tính nhất.
Khách sạn JW Marriott Hanoi còn nổi tiếng với thực đơn buffet đa dạng mang đậm màu sắc văn hóa Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản, Quảng Đông và Ý đến từ nhà hàng JW Café Đừng bỏ lỡ cơ hội thưởng thức tôm hùm, gan ngỗng áp chảo, cua Hoàng Đế, hải sản tươi sống và nhiều lựa chọn ẩm thực đặc sắc khác vào mỗi trưa và tối từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần, đặc biệt là chương trình Bữa Trưa Cuối Tuần vào trưa chủ nhật Sau một ngày làm việc bận rộn, hãy thư giãn bằng cách thưởng thức một tách trà chiều tại The Lounge tọa lạc tại sảnh chính của khách sạn hoặc đắm mình trong giai điệu sôi động và nhâm nhi những thức uống tuyệt hảo được pha chế từ Whiskey, Gins, Vodkas và rượu vang cao cấp tại Antidote Bar.
Ngoài ra, một trong những biện pháp thư giãn hiệu quả nhất đó là ghé thăm Spa by JW và tận hưởng những liệu pháp massage đặc trưng của Việt Nam và Châu Á Bạn cũng có thể ghé qua trung tâm Fitness mở cửa 24/7 với những thiết bị thể thao hiện đại, bể bơi treo 310 độ và phòng tắm sauna sang trọng
Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu về dịch vụMice tại Châu Á” do World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, “ Khách sạn tốt nhất về dịch vụMICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam, Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel inAsia & Top Hotel in Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất thế giới TripAdvisor “ và giải thưởng “Award of Excellence” do khách hàng đánh giá đến từ booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác nữa.
Kết quả
2.2.1 Nhu cầu của khách du lịch về dịch vụ buồng tại khách sạn Marriott 2.2.1.1 Nhu cầu sinh lý
Sinh lý là những nhu cầu thực tế, cần thiết nhất của mỗi người Bao gồm việc ăn uống, nghỉ ngơi, sinh lý, …đây là những điều giúp con người có thể tồn tại và phát triển Với khách sạn Marriot, khi khách hàng tới lưu trú, họ sẽ quan tâm về việc ăn uống, ngủ nghỉ, di chuyển, vui chơi, giải trí, … trong đó khi ăn uống, thức ăn, đồ uống phải đảm bảo về chất lượng, độ đa dạng và phù hợp cho khẩu vị của khách hàng, dịch vụ Room Service phải luôn luôn trong tình trạng sẵn sàng, cung cấp cho khách hàng những món ăn tốt nhất Còn khi khách ngủ nghỉ tại phòng, khách hàng sẽ có mong muốn một giấc ngủ ngon thì chất lượng giường ngủ phải đạt tiêu chuẩn, không khí trong phòng thoáng mát, yên tĩnh, màu sắc phối phải phù hợp, phòng ốc phải sạch sẽ. Marriott thường sẽ có những dịch vụ phục vụ khách thêm như Lovely Bar, Rooftop bar phục vụ nhu cầu thưởng thức cocktail, đồ uống mạnh hay thời gian buổi tối khách thư giãn nhâm nhi một hai ly rượu trên Rooftop bar Về nhu cầu giải trí của khách, một số bộ phận của khách sạn như bộ phận giải trí, chăm sóc khách sạn cần phải tư vấn, hỗ trợ khách kịp thời về việc di chuyển, chi phí tham gia,… Trong khách sạn cũng như một số địa điểm khác, Marriott phải cung cấp, hỗ trợ việc di chuyển của khách hàng một cách an toàn và tiện lợi nhất để khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ của khách sạn.
2.2.1.2 Nhu cầu về an ninh, an toàn
Khi khách hàng đã đáp ứng được những nhu cầu cơ bản sinh lý, con người sẽ hướng đến những nhu cầu cao hơn về sự an ninh, an toàn cho bản thân Đó là ước mơ về một cuộc sống tốt đẹp, xã hội ổn định Con người mong muốn được bảo vệ trước những mỗi nguy hiểm, đe dọa về tinh thần hay vật chất Chính điều này mà pháp luật được ra đời, đội ngũ cảnh sát, công an xuất hiện và thực hiện vai trò bảo vệ an toàn, an ninh, trật tự xã hội Tại Marriott, khách sạn đã và đang thực hiện nhiều chính sách giúp nâng cao sự đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự xã hội cho khách hàng Khi khách đến lưu trú tại Marriott cho đến khi khách rời khách sạn thì bộ phận an ninh, bảo vệ đảm bảo về hành trang, hành lý của khách hàng không bị xáo trộn, đánh cắp Về trật tự, an ninh xã hội, sự an toàn đến tính mạng của khách sạn luôn được khách sạn để ý và thực hiện theo đúng quy trình Không để xảy ra bất cứ sự việc, vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến sự an toàn của khách hàng đang được Marriott thực hiện rất tốt.
2.2.1.3 Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về xã hội là nhu cầu thiên về các yếu tố tinh thần, cảm xúc Theo đó,mỗi người mong muốn mình là một thành tố của các mỗi quan hệ xã hội như: công ty,trường lớp, gia đình,… Nhu cầu này vô cùng quan trọng và cần thiết với mỗi người.Các nhà kinh doanh cũng áp dụng điều này để đảm bảo mang lại lợi ích thiết thực nhất đối với khách hàng Giúp doanh nghiệp thể hiện và đạt được nhu cầu cá nhân mang lại các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Khi khách hàng tin tưởng và lựa chọn Marriott là khách sạn lưu trú trong thời gian du lịch hay làm việc, thì đáp lại sự tin tưởng ấy,khách sạn cần phải đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng Khi đó, sẽ hình thành nên mối quan hệ qua lại giữa khách sạn với khách hàng Khách sạn có dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ hài lòng mà không cung cấp được dịch vụ tốt thì sẽ ngược lại Vậy nên nhu cầu này đối với Marriott mà nói thì khách sạn cần tập trung, ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất để phục vụ, cung cấp cho khách hàng.
2.2.1.4 Nhu cầu về được quý trọng Đây là nhu cầu được thừa nhận, mong muốn được yêu quý, tôn trọng trong bất cứ tổ chức hay môi trường nào Cũng tương tự, trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phải đem đến cho khách hàng cảm giác họ là “Thượng đế”, được tôn trọng và đối xử đặc biệt.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng tối đa các nhu cầu đồng thời luôn tôn trọng và tạo cho họ cảm giác được quan tâm đặc biệt nhất Với mục tiêu cũng như sứ mệnh riêng của mình, Marriott luôn thực hiện, giáo dục cũng như truyền tải những tiêu chuẩn cũng như quy trình phục vụ khách hàng đối với các nhân viên tại đây Nhân viên cũng như các nhà quản trị của Marriott phải biết cách phục vụ, đáp ứng khách hàng một cách trân trọng và đầy đủ nhất Trong tâm trí của mỗi người thì mỗi khách hàng là Thượng đế vậy nên không được làm ảnh hưởng cũng như xúc phạm tới sự tự trọng, cảm xúc riêng của khách hàng khi họ không hài lòng hay phàn nàn về dịch vụ buồng của khách sạn.
2.2.1.5 Nhu cầu được thể hiện mình Được thể hiện mình là nhu cầu cao nhất Đây là mong muốn được chứng minh bản thân Được theo đuổi đam mê, sở thích của mình và mang lại những giá trị, lợi ích tốt đẹp cho xã hội Đối với kinh doanh, nhu cầu được thể hiện mình đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân và cảm thấy quyết định sử dụng dịch vụ hay mua hàng của doanh nghiệp bạn là đúng đắn. Mang lại cho họ cảm giác họ là người quan trọng không chỉ với công ty bạn mà cả với những người xung quanh Và Marriott cũng không phải ngoại lệ, ngoài các vấn đề cơ bản của khách hàng, nhu cầu an ninh an toàn ra thì nhu cầu về xã hội rất quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ của Marriott đối với khách hàng Với các yêu cầu khắt khe của khách hàng khi tới lưu trú tại đây được đề ra, khi Marriott thực hiện và đáp ứng lại khách hàng một cách tốt nhất thì với niềm tin tưởng và yêu mến với Marriott, khách hàng sẽ giúp Marriott tạo dựng nhiều mối quan hệ với gia đình, bạn bè, đối tác, tới và sử dụng các dịch vụ cũng như lưu trú tại Marriott
2.2.1.6 Một số nhu cầu khác
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc Chính yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ Đồng thời nó cũng quyết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn Bước vào một khách sạn cao cấp cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của khách sạn.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi nhu cầu con người ngành công nghiệp khách sạn đã phát triển về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để cho khách nghỉ qua đêm với trang thiết bị thô sơ thì cho đến nay khách sạn đã trang bị những tiện nghi hiện đại Sự trang bị này nhằm đem lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết
Trình độ chuyên môn bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanh hay chậm Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn cao thì không thể có chất lượng phục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.
Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là những yếu tố cần có của nhân viên.
Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục vụ Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh sai sót, và không mất nhiều thời gian Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian Để có một quy trình phục vụ hợp lý và sự phối hợp với các bộ phận tốt đòi hỏi lãnh đạo và các cấp quản lý khách sạn phải có trình độ tổ chức quản lý, thiết lập bộ máy cũng như cơ chế quản lý phù hợp Đồng thời phải có cơ chế điều hành hiệu quả.
Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ:
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỎA MÃN NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn JW Marriott Hà Nội đã phần nào đáp ứng được nhu cầu và trông đợi của khách du lịch về dịch vụ buồng tại khách sạn, bên cạnh đó vẫn một số nhược điểm vì vậy nhóm chúng em đưa ra một số biện pháp để khách sạn có thể tiếp tục phát huy các điểm mạnh và hạn chế các nhược điểm về dịch vụ buồng phục vụ cho khách:
- Chất lượng dịch vụ buồng phải được kiểm tra, đánh giá, tổng kết theo định kì. Thực hiện các biện pháp nâng cao tinh thần tập thể của nhân viên các bộ phận, thực hiện kết hợp chuyên nghiệp, giúp đỡ nhau cùng thực hiện các nhiệm vụ khi phục vụ khách.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các máy móc, trang thiết bị, vệ sinh sạch sẽ các đồ dùng, trang thiết bị trong buồng phòng Các đồ vải cần được thay thế theo chu kì cố định nên sử dụng các loại vải có chất lượng tốt hơn để mang lại sự thoải mái cho khách Kiểm tra và thay thế nhanh chóng đối với các vật dụng hư hỏng, đổi màu, sứt mẻ như: ly, dép, gạt tàn,….
- Hệ thống báo cháy nổ, chữa cháy phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo đầy đủ và hoạt động tốt đúng theo quy định của nhà nước nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của khách sạn Tiếp tục thực hiện duy trì và củng cố thêm cho đội ngũ an ninh, bảo vệ thực hiện hoạt động 24/24h nhằm đảm bảo an toàn về mọi mặt cho khách hàng và khách sạn Đồng thời tạo nên không gian an toàn, chuyên nghiệp và riêng tư cho khách hàng khi ở trong khách sạn.
- Thực hiện và phát triển việc xây dựng các quy chuẩn chung cho nhân viên, yêu cầu nhân viên thực hiện đúng các nội quy, quy định được đề ra về trang phục, quy tắc ứng xử, trình độ nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp khi phục vụ, thái độ đúng chuẩn mực đối với khách,….
- Bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thông qua các hình thức như đào tạo tại chỗ: bố trí các nhân viên giàu kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao hướng dẫn cho các nhân viên mới, bố trí xen kẽ các nhân viên có kinh nghiệm làm việc cùng các nhân viên ít hoặc chưa có kinh nghiệm để nhân viên có thể học hỏi thêm Hoặc là tổ chức các khoá học ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trau dồi thêm các kỹ năng phục vụ khách, có thể gửi nhân viên đến các khách sạn lớn, uy tín hơn để học tập Tạo môi trường làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên phát huy năng lực, đề cao tinh thần tự giác phục vụ khách hàng.
- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp cho nhân viên,liên kết với các trung tâm ngoại ngữ mở các lớp đào tạo ngắn hạn Khuyến khích nhân viên học thêm nhiều ngôn ngữ khác và đưa ra các chính sách hỗ trợ, đãi ngộ phù hợp cho họ Mở các hội thảo giữa nhân viên và lãnh đạo để lắng nghe và những khó khăn của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng đồng thời mời những chuyên gia hoặc người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề đến chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên
- Chú trọng đến sự hợp lý của giá cả và chất lượng dịch vụ buồng phòng, do đối tượng khách sạn hướng tới chủ yếu là khách có thu nhập cao, giá phòng tương đối cao nên chất lượng dịch vụ cũng phải được phục vụ một cách chỉnh chu, chuyên nghiệp, mang lại lại hài lòng, thoả mãn được các nhu cầu của khách hàng và tương xứng với giá tiền họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó cũng nên có những thông điệp kích cầu như đưa ra các ưu đãi giảm giá các dịch vụ, hoặc các combo hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng vào những thời gian, thời điểm đặc biệt.
- Nâng cao chất lượng của bộ phận quản lý thông tin và bộ phận kĩ thuật của khách sạn Chú trọng đầu tư, phát triển hai bộ phận này có thể áp dụng các hình thức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bộ phận đồng thời tuyển dụng thêm các nhân viên mới có trình độ chuyên môn cao nắm bắt được các công nghệ mới phù hợp với thời đại phát triển hiện nay Ngoài ra còn cần có những sự điều chỉnh phù hợp về cơ sở vật chất của khách sạn trở nên hiện đại hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và dễ dàng hơn trong việc quản lý sửa chữa cho nhân viên.