Đang tải... (xem toàn văn)
Bởi vậy,chúng ta có thể thực sự hình dung rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú.Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:Chương 1: Cơ sở lý luậnChương 2: Nhu cầu và sự trông
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - BÀI THẢO LUẬN Môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Đề tài Phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Giảng viên: Nguyễn Thùy Trang Nhóm: Lớp học phần: 2305TSMG2621 2022 – 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm khách du lịch 1.2 Khái niệm dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú 1.3 Nhu cầu khách hàng 1.3.1 Nhu cầu gì? 1.3.2 Nhu cầu du lịch gì? .2 1.3.3 Nhu cầu khách hàng dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú 1.4 Sự trông đợi khách hàng .6 1.4.1 Sự trông đợi gì? 1.4.2 Trông đợi khách hàng dịch vụ lưu trú 1.5 Mối quan hệ nhu cầu trông đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ buồng lưu trú 1.5.1 Mối quan hệ nhu cầu với cảm nhận khách hàng dịch vụ buồng lưu trú 1.5.2 Mối quan hệ trông đợi với cảm nhận khách hàng dịch vụ buồng lưu trú 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ buồng lưu trú 1.6.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng dịch vụ buồng lưu trú 1.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới trông đợi khách hàng dịch vụ buồng lưu trú CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .11 2.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội 11 2.2 Kết .13 2.2.1 Nhu cầu khách du lịch dịch vụ buồng khách sạn Marriott 13 2.2.1.1 Nhu cầu sinh lý .13 2.2.1.2 Nhu cầu an ninh, an toàn 14 2.2.1.3 Nhu cầu xã hội 14 2.2.1.4 Nhu cầu quý trọng 15 2.2.1.5 Nhu cầu thể 15 2.2.1.6 Một số nhu cầu khác .15 2.2.2 Trông đợi khách du lịch dịch vụ buồng phòng khách sạn JW Marriott 18 2.2.2.1 Sự sẵn sàng 18 2.2.2.2 Cư xử tao nhã .18 2.2.2.3 Sự ý cá nhân 18 2.2.2.4 Sự đồng cảm 19 2.2.2.5 Kiến thức nghề nghiệp 19 2.2.2.6 Tính thống .20 2.2.2.7 Tính đồng đội 20 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu trông đợi khách du lịch dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott 21 2.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách du lịch dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott 21 2.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách du lịch dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott 22 2.2.4 Đánh giá đáp ứng nhu cầu trông đợi khách du lịch dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott .23 2.2.4.1 Ưu điểm 23 2.2.4.2 Nhược điểm 24 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỎA MÃN NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .26 KẾT LUẬN 28 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống người dân Từ nảy sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với văn hóa khác phần lớn dân cư xã hội Với xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới, Việt Nam trở thành thành viên nhiều tổ chức quốc tế yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nước ta Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn nước ta phát triển nhanh chóng đồng nghĩa với cạnh tranh ngày căng thẳng thị trường Để tồn phát triển lâu dài, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khơng cần tạo cho lợi sở vật chất kĩ thuật mà phải tạo nét riêng dịch vụ cung cấp có dịch vụ buồng – mảng kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phương pháp hữu hiệu để nâng cao doanh thu khách sạn Nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ buồng ngày phong phú đa dạng Khách hàng ưu tiên khách sạn có chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt Vậy nên, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài “Phân tích nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội” nhằm tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú đưa giải pháp thoả mãn nhu cầu trông đợi khách hàng Bởi vậy, thực hình dung rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ lưu trú Bài thảo luận với nội dung bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp thỏa mãn nhu cầu vào trông đợi khách hàng dịch vụ buồng khách sạn JW Marriott Hà Nội Do hạn chế mặt thời gian kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên q trình làm cịn nhiều thiếu sót, mong nhận nhận xét từ cô bạn để nhóm chúng em hồn thành thảo luận cách tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm khách du lịch Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch nước Cụ thể, loại khách du lịch định nghĩa sau: - Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch - Khách du lịch nước ngồi cơng dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch nước 1.2 Khái niệm dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Bộ phận buồng hay gọi phận housekeeping phận quan trọng khách sạn Bộ phận thực trọng trách quan trọng vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi khách thời gian họ lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để diễn thật hồn hảo Đồng thời làm vệ sinh làm phòng ốc giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khách rời khách sạn Bảo quản đồ dùng trang thiết bị tiện nghi phòng ốc, vệ sinh tất không gian sinh hoạt khu vực khác phạm vi khách sạn Mọi thứ phải đảm bảo tình trạng vệ sinh tốt phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 1.3 Nhu cầu khách hàng 1.3.1 Nhu cầu gì? Nhu cầu gì? Nhu cầu cảm giác thiếu hụt người với mơi trường bên ngồi Là mà “tơi cần, tơi muốn, tơi thích” Mỗi cá nhân lại có nhu cầu khác tùy thuộc vào vị trí địa lý, trình độ nhận thức, mơi trường văn hóa…khác Nhu cầu khách hàng chênh lệch mong muốn khách hàng thực tế làm phát sinh nhu cầu Nhu cầu khách hàng đặc biệt, họ nhận biết rõ ràng nhu cầu mình, nhu cầu cấp bách thơi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu Cũng họ lại khơng nhận thức nhu cầu (nhu cầu tiềm tàng) 1.3.2 Nhu cầu du lịch gì? Nhu cầu du lịch hiểu đơn giản mong muốn người đến nơi khác so với nơi thường trú để trải nghiệm tận hưởng cảm xúc lạ, phát triển mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe tạo thoải mái tinh thần Nhu cầu du lịch không giống với nhu cầu thiết yếu người (ăn, ở, lại, sinh hoạt,… thứ khơng thể thiếu sinh hoạt hàng ngày) Nhưng nhu cầu du lịch nhu cầu cần phải có chuyến (khách sạn, ăn uống, giải trí,… địa điểm du lịch) Hơn nữa, nhu cầu du lịch thực có đầy đủ điều kiện: - Có khả tốn - Có thời gian nhàn rỗi - Tài nguyên du lịch - Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.3 Nhu cầu khách hàng dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú Trong chuyến du lịch, dịch vụ lưu trú dịch vụ quan trọng khách du lịch Cũng giống nhu cầu, khách du lịch có nhu cầu dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú: - Nhu cầu (sinh lý): Ở mức thấp tháp nhu cầu Maslow nhu cầu sinh lý: nhu cầu mà khơng thể sống mà khơng có, chẳng hạn thực phẩm, khơng khí, nước, giấc ngủ Nếu nhu cầu không đáp ứng, thể người khỏe mạnh hoạt động tối đa Nhu cầu sinh lý quan trọng thỏa mãn nhu cầu đến nhu cầu khác Trong dịch vụ buồng, cần quan tâm đến chất lượng giấc ngủ khách hàng, khăn trải giường có khơng?, giường khăn trải giường có thoải mái khơng?, buồng phịng có đủ thống khơng, … Nhu cầu khách hàng thường đơn giản, thứ khiến cho khách hàng có nhiều thiện cảm doanh nghiệp lưu trú Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng việc đáp ứng nhu cầu lý mà khách hàng thường phàn nàn để lại đánh giá tiêu cực khách sạn Nếu có thứ hoạt động không đúng, đảm bảo bạn sửa chữa sớm tốt Dịch vụ buồng thực làm vệ sinh buồng khách nghỉ khách sạn cho đạt chất lượng chuẩn tốt nhất, như: đảm bảo buồng khách sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng yêu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lịng thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng nhân viên khách sạn Document continues below Discover more Quản trị chất from: lương dịch vụ Trường Đại học… 4 documents Go to course 129 BG qun tr phong - Bài giảng quản trị buồng… dựa cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp (khách lưu trú) thông qua yếu Quản trị chất dịch tố vật chất hữu với phục vụ nhân viên tronglương suốt thời gianvụ khách lưu None trú khách sạn Nhu cầu sinh lý khách hàng dịch vụ buồng thường đánh giá qua tiêu chí vệ sinh buồng bắt buộc khơng thể thiếu kết đánh PHÂN TÍCH BIẾNgiáĐỘNG chất lượng phục vụ buồng Một phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh CẠNH… thỏa MÔI TRƯỜNG mãn tiêu sau: buồng khách làm vệ sinh 3hàng ngày – chăn, ga, gối, trị chất nệm luôn thay theo quy định - cácQuản vật phẩm, trang thiết bị lương trông - đồ amenities phải đủ bổ sung/ thaydịch vụ ngày- None buồng thoáng khơng có mùi ẩm mốc - cửa sổ, rèm cửa không bám bụi - trải thảm thường xuyên… Qtcldv - Kỹ nhân viên: tiêu chí ảnh hưởng đến ch3 cảm nhận khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn Một kháchmmhgjjkjlkl hàng chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng cho review nếu: phục vụ Quản trị chất nhân viên có kỹ thục - thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, lương dịch vụ None xác - linh hoạt khơn khéo giải tình - sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách suốt thời gian khách lưu trú… Để làm điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, xếp cơng việc theo quy trình phục vụ Chapter - Core textbook: Robbins, S., … chuẩn khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - trì cử thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng đảm bảo tạo cho họ nơi nghỉ ngơi thật thoải mái - ngồi ra, nhân viên buồng phịng nên trau dồi kỹ giao tiếp Organisational 100% (2) Behaviour ngoại ngữ… - Nhu cầu an toàn: Cấp độ thứ hai Tháp nhu cầu Maslow nhu cầu sức khỏe an toàn Với buồng phòng khách sạn, phải chắn ١đảm bảo-rằng thật an سلوك Summary tồn cho khách hàng, khơng an tồn mặt an ninh màOrganizational cịn an tồn bảo mật Behavio… 26 quyền tự riêng tư khách hàng Trong dịch vụ buồng cần ý nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách đối vớiOrganizational dư luận an tồn của60% (5) Behavior khách sạn Đó thiết bị phịng cháy chữa cháy, lối hiểm có cố thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn tính mạng, tài sản cho khách Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu OBtrong midterm and phát mát hay vấn đề có nguy gây an tồn khách sạn như:final full chapter ->10 khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phòng, nhân viên1 buồng 30 phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời Organizational Behavior 100% (7) An toàn nhu cầu thực quan trọng: khơng cảm thấy an tồn, bạn không cảm thấy thoải mái, dù đâu Để tránh vấn đề này, bạn cần phải kiểm tra biện pháp đảm bảo an toàn khách sạn cách kỹ lưỡng - Nhu cầu xã hội: Đi lên phía tháp nhu cầu Maslow, bạn tìm thấy nhu cầu xã hội phức tạp Ở cấp độ này, bạn không cần phải lo lắng nhu cầu Thay vào đó, bạn nên ý đến nhu cầu mang lại giá trị gia tăng thực cho khách sạn bạn Đặc biệt, nói đến cảm giác thuộc về, nói thân thiện thân mật mà khách sạn thể với khách hàng Rõ ràng cách mà nhân viên khách sạn lịch chào đón khách đóng vai trò cốt lõi Kỹ phục vụ nhân viên tiêu chí ảnh hưởng đến cảm nhận khách lưu trú chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách hàng chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng cho review nếu: phục vụ nhân viên có kỹ thục - thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, xác - linh hoạt khơn khéo giải tình - sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách suốt thời gian khách lưu trú… Để làm điều này, Housekeeping phải biết cách tổ chức, xếp cơng việc theo quy trình phục vụ chuẩn khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - trì cử thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng đảm bảo tạo cho họ nơi nghỉ ngơi thật thoải mái - ngồi ra, nhân viên buồng phịng nên trau dồi kỹ giao tiếp ngoại ngữ… Nếu có nhiều câu trả lời “không” cho câu hỏi bạn cần hành động sớm tốt muốn nhận đánh giá tích cực từ khách hàng - Nhu cầu quý trọng: Dựa theo cấp độ tăng dần tháp nhu cầu Maslow, từ nhu cầu quý trọng trở khó để đáp ứng Tuy nhiên, làm được, lý để khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Thay đáp ứng nhu cầu khách, nhu cầu quý trọng đề cập đến cách khách hàng cảm thấy dịch vụ buồng dịch vụ lưu trú Trong hoạt động dịch vụ buồng, cần quan tâm đến cảm xúc khách hàng, khách hàng cảm thấy dịch vụ buồng nơi lưu trú, họ có cảm thấy thấu hiểu trân trọng hay không? Các khiếu nại dịch vụ buồng có giải nhanh chóng xác hay không? Khách hàng đánh dịch vụ buồng khách sạn? … Tiêu chí để đánh giá nhu cầu quý trọng khách hàng dịch vụ buồng có đáp ứng hay không, cần phải dựa thái độ cảm xúc họ sử dụng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ buồng ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu quý trọng khách hàng Khách hàng cảm thấy quý trọng khu lưu trú đáp ứng yêu cầu thấu hiểu nỗi niềm khách hàng Nói tóm lại, đối xử cho khách hàng cảm thấy quý trọng, từ họ dành tình cảm yêu quý cho dịch vụ lưu trú - Nhu cầu thể mình: Đây cấp độ cuối tháp nhu cầu Maslow, đồng thời cấp độ mà chủ khách sạn muốn đáp ứng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Hãy tưởng tượng, sau tất nhu cầu tầng đáp ứng đầy đủ điều khách hàng muốn gì? Đó trải nghiệm độc để họ tự thể thân, sống Và việc khách sạn cung cấp trải nghiệm Khơng có cơng thức chung cho việc Điều phụ thuộc hoàn tồn vào sáng tạo khách sạn Ví dụ: Khách sạn L’Apogee Courchevel (Pháp) cung cấp dịch vụ trượt tuyết với vận động viên Olympic, khách sạn Ballyfin (Ireland) cho phép khách hóa trang thành nhân vật giai đoạn lịch sử khác để chụp ảnh, hay khách sạn Burj Al Arab Jumeirah (Dubai, UAE) cho phép khách hàng sử dụng iPad vàng 24 cara… Điều thú vị bạn tạo điều kiện cho họ thể “cái tơi” họ muốn chia sẻ điều với bạn bè người thân Và khách sạn bạn quảng bá hồn tồn miễn phí 1.4 Sự trơng đợi khách hàng 1.4.1 Sự trơng đợi gì? Sự trơng đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận thực tế trải nghiệm, sử dụng dịch vụ du lịch so với họ biết thông qua quảng cáo doanh nghiệp, tư vấn bạn bè, người thân, Theo lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng Donal Davidoff, khách hàng ln có mức trơng đợi định dịch vụ, họ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Tuy nhiên, dịch vụ tốt thực mà trông đợi cao hơn, họ không thỏa mãn Điều yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng Sự trông đợi khách hàng gồm loại bản: Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, ý cá nhân, đồng cảm, kiến thức, tính thống nhất, tính đồng 1.4.2 Trông đợi khách hàng dịch vụ lưu trú - Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không thỏa mãn phải trải qua hàng loạt công việc giấy tờ liên quan, họ muốn