Đỗ Công NguyênHọ và tên: Văn Th Huyền Thươngị Bộ môn: Quản trị Dịch vụ Khách sạn Lớp: K55B1KD Du lịch Mã sinh viên: 19D111064 Trang 2 TRƯỜNG ĐẠ HỌI C THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠ – N DU LỊ
Trang 1KHOA KHÁCH SẠ – N DU LỊCH
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths Đỗ Công Nguyên Họ và tên: Văn Th Huyền Thương ị
Bộ môn: Quản tr ị Dị ch vụ Khách sạn Lớp: K55B1KD
Hà Nội – Tháng 1/ Năm 2023
Trang 2TRƯỜ NG ĐẠ HỌ I C THƯƠNG MẠI
PHIẾU CH ẤM BÁO CÁO THỰ TẬP TỔ C NG HỢP
Họ và tên sinh viên: Văn Thị Huyền Thương
Lớp: K55B1KD
Mã sinh viên: 19D111064
Đị a điểm thực p: Khách n JW Marriott Hà Nội tậ sạ
1 Những v n đấ ề chung về doanh nghi p (quá trình ệ
hình thành và phát tri n, cơ c u tể ấ ổ chức, các
chức danh công vi c và bệ ố trí nhân lực, lĩnh v c ự
hoạt động kinh doanh, môi trư ng kinh doanh)ờ
Trang 3NỘI DUNG BÁO CÁO
PHẦ N 1 NH NG V N Đ CHUNG V KHÁCH S Ữ Ấ Ề Ề Ạ N JW MARRIOTT HÀ NỘI 5
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 5
1.1.1 TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN MARRIOTT INTERNATIONAL 5
1.1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 8
1.2 CƠ CẤU TỔ CH ỨC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 11
1.2.1 MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CH ỨC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 11
1.2.2 CH ỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TRONG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 12 1.2.3 TÌNH HÌNH BỐ TRÍ SỬ DỤ NG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 15
1.3 LĨNH VỰC HO ẠT ĐỘ NG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 16
1.3.1 DỊ CH VỤ LƯU TRÚ 16
1.3.2 DỊ CH VỤ ĂN UỐNG 17
1.3.3 DỊCH VỤ BỔ SUNG 19
1.3.4 DỊ CH VỤ MICE 19
1.3.5 DỊ CH VỤ KHÁC 19
PHẦ N 2 TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH C A KHÁCH S N JW MARRIOTT HÀ NỘI 21 Ạ Ộ Ủ Ạ 2.1 SẢN PHẨM VÀ THỊ TRƯ NG KHÁCH Ờ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 21
2.1.1 SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 21
2.1.2 TH TRƯ NG Ị Ờ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 30
2.2 TÌNH HÌNH NHÂN LỰC VÀ TI ỀN LƯƠNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 32
2.1.1 TÌNH HÌNH NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 32
2.1.2 TÌNH HÌNH TI ỀN LƯƠNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 35
2.3 TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 37
2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘ NG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 38
PHẦ N 3 PHÁT HI N V N ĐỀ TỪ TH C T VÀ Đ Ệ Ấ Ự Ế Ề XU T V N ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 41 Ấ Ấ 3.1 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 41 3.1.1 THÀNH TỰU VÀ NGUYÊN NHÂN 41
3.1.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 42
3.2 ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 42
Trang 5PHẦN 1 NHỮNG VẤ ĐỀ N CHUNG VỀ KHÁCH SẠ JW MARRIOTT HÀ NỘI N 1.1 Quá trình hình thành và phát triể của n khách n sạ JW Marriott Hà Nội
1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott International
Người sáng lập t p đoàn là ông ậJohn Willard Marriott, Sr sinh ngày
17 tháng 9 năm 1900 Năm 1927, John Willard Marriott cùng vợ là bà Alice chuyển từ Utah đến Washington DC và mở một cửa hàng
nhỏ bán đồ uống không cồ đây là n,bước đệm khởi đ u cho kinh doanh ầngành du lịch ẩm thực c a ông ủKhông ai có thể nghĩ r ng thương ằ
hiệu hàng đ u thầ ế giới Marriott International ngày nay lại b t đ u từ ắ ầmột nhà hàng A&W bán các lo i ạnước ngọt có ga làm từ rễ cây
Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên A&W The Hot Shoppe
phục vụ ớnư c giải khát, v i 9 chỗ ồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927 ớ ngSau này, bán thêm các món đồ ăn nóng hamburgers, xúc xích, một lo i thạ ức ăn c a Mexico ủ(tamales) và đổi tên thành The Hot Shopee
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặ biệt nhà hàng Hot Shoppe c thứ 3 nổi b t v i dậ ớ ịch vụ mua và nhận hàng t n xe, trậ ở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông nước Mỹ Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập
Năm 1937, nhận th y nhu c u ăn u ng cấ ầ ố ủa các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, Marriott phát hiện ra một cơ h i kinh doanh lớộ n là phân phối những h p ộcơm trưa đơn giản cho nh ng chuyữ ến bay về mi n Đông củề a hãng hàng không Mỹ tại sân bay Hoover
Sau đó năm 1953 Marriott được niêm yết trên thị trường ch ng khoán giao ứ – dịch
với giá $10,25/ cổ phiếu và cổ phiếu được bán hết ch trong 2 giỉ ờ
Trang 6Marriott mở khách s n đ u tiên năm 1957 mang tên Marriott Twin Bridges Motor ạ ầ
với 365 phòng và c đặ biệt có lối dành cho xe vào tận qu y đăng kýầ ở Arlington, Virginia,
Mỹ J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh c a khách sủ ạn mới khi ông 25 tuổi Đây là
dấ mốu c quan trọng đánh dấu sự khởi ình m của công ty
Năm 1987, Marriott khai trương khách n sạ thuộc thương hiệu Fairgield và Marriott Suites Marriott mua lại Residenve Inn Năm sau đó 1988, Marriott khai trường khách n sạ
thứ 500 tại Warsaw, Hà Lan khách sạn phương tây đầu – tiên được quản lí i bở Marriot tại Đông Âu
Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi T ng công ty Marriott tách ổthành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation
Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đ u tiên trên thầ ế giới cung cấp cho khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc th c hiự ện MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott) Đồng thời, Marriott mua lại 49% cổ phầ Cn ông ty khách n sạ The Rit Carlton.z-
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách s n Renaissance và khai trương thương ạhiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences Năm 1998, Marriott khai trương thương hiệ SpringHill Suites Năm u 1999, Marriot mua lại tập đoàn
kế dành chongười thườngxuyên đi lại vìmục đích kinhdoanh
sử dụng bằngviệc xây dựngthương hiệuquốc tế MarriotVacation Club
Trang 7thực tập 100% (3)
24
Báo cáo kiến Đặng Thị Thúy Hằng…báo cáo
tập-thực tập 100% (1)
20
BCTT-THD-1 - no more
Trang 87 Năm 2008, Bill Marriot and Ian Schrager chính thức khai trương thương hi u ệEDITION Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection, một thương
hiệu mới của ững khách n nh sạ sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương hiệu AC Hotels Ý tưởng về thương hiệ Marriot u Vacation Club International được hoàn thiện
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đ c điố ều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord
Ngày 16 tháng 11 năm 2013 t p đoàn khách s n Marriott International chính thậ ạ ức giới thiệu khách s n mang ạ thương hiệu JW Marriott Hanoi
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD Sau khi tấ ả t c các quy định phê duyệt cần thiết
ở Hoa K và trên th giới trong su t năm ỳ ế ố 2016, Marriott đã chính thức sáp nhập với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách s n l n nhạ ớ ất thế giới v i hơn ớ
5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu Hi n 3⁄4 sệ ố khách sạn của Marriott đư c đợ ặt ở Mỹ
Hình 1.1 Những thương hi u thuệ ộ ậc t p đoàn Marriott International
Tháng 9 năm 2016, Marriott mua lại tập đoàn Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn l n nhớ ất thế giới v i 5700 khách sớ ạ ại th i đin t ờ ểm đó
Tháng 3 năm 2022, Marriott khai trương khách sạn th 8000: Khách s n Marriott ứ ạBethesda Downtown tại Bethesda, Maryland, Mỹ
Đối v i Vi t Nam, viớ ệ ệc mua lại Starwood (sở hữu 6 khách s n ạ – resort thương hiệu Sheraton và 1 khách s n thương hi u Le Méridien) s giúp Marriott (chạ ệ ẽ ỉ mới có 2 khách sạn tại Hà N i và TP HCM) tiộ ến thêm một bước dài trong tham v ng chiọ ếm lĩnh một trong
tậpNhật ký thực tập - nhật ký thực tậpbáo cáo thực
2
Trang 9những thị trường tiềm năng nhất khu vực Đông Nam Á Hiện nay có thêm một khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đang hoạt động tại Phú Qu c với đố ẳng c p 5++ quấ ốc tế:
JW Marriott Phú Qu c do Tố ập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạ JW Marriot Hà Nội n
Logo của khách sạn
Tên đầy đủ: khách sạn JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: số 08, Đỗ Đức D c, Nam Tụ ừ Liêm, Hà Nội Điện thoại: + 84 4 3833 5588
Fax: + 84 4 3833 5599 Website: http://www.marriott.com/hanjw Chủ đầu tư: T p đoàn Bitexcoậ
Thiết kế kiến trúc: Công ty Thiế ế Carlos Zapata Studio (Mỹ) t k
Thiết kế cấu trúc: Leslie E Robertson Associates (LERA)
Tư vấn giám sát: Công ty Turner International (Mỹ)
Địa điểm: Khuôn viên Trung tâm Hội nghị Qu c gia, Mễ ố Trì, T Liêm, Hà Nừ ội Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào 10/2007 với chủ đầu
tư và đơn vị trực tiếp thi công là t p đoàn Bitexco T ng v n đ u tư lên đ n 130 tri u USD ậ ổ ố ầ ế ệtrên quy mô diện tích 7.9 ha Khách s n chính thạ ức khởi công từ năm 2008 và phả ến i đtháng 4/2013 m i hoàn thành và đưa vào sớ ử dụng l n đ u tiên Sau khi hoàn thành, Bitexco ầ ầthậm chí đã thành l p một công ty mang tên Công ty TNHH Qu n lý Khách s n Bitexco ậ ả ạ(trong đó Bitexco nắm ph n l n v n) đầ ớ ố ể qu n lý khách s n này ả ạ
JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao đ u tiên đưầ ợc Bitexco đầu tư và v n hành ậbởi tập đoàn qu n lý khách s n Marriott Internationalả ạ JW Marriott Hanoi là sự kết hợp hài hòa giữa sự tinh tế và sang tr ng đương đọ ại cùng những nét văn hóa đặc trưng đậm chất Việt Tự hào là khách sạn MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và tri n lãm) đ ng c p nhể ẳ ấ ất tại Việt Nam, JW Marriott Hanoi tạo ra một không gian h i thộ ảo chuyên nghi p, ti n lệ ệ ợ ới v i 8 khu vực ẩm thực chuyên nghiệp s đem đ n cho quý khách nh ng trẽ ế ữ ải nghi m ệ ấn tư ng và ợphong phú Có thể nói JW Marriott Hà Nội là m t công trình biộ ểu tư ng cợ ủa Bitexco Group, nối tiếp sau nh ng thành công cữ ủa toà nhà Bitexco Tower tại thành phố Hồ Chí Minh.Ngày 16 tháng 10 năm 2013 - tập đoàn Marriott International đã chính thứ giới c thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn trong khu vực Đông Nam Á Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside i thành tạ phố Hồ Chí Minh, JW Marriot Hà Nội là khách n sạ
thứ 2 của tập đoàn Marriot International tại thị trường Việt Nam Điều này một lầ nữa n khẳng nh niđị ềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát triể của Việt n Nam trong tương lai
Trang 10Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng, JW Marriot Hà t
Nộ đặi t nhiều tâm huyế vào chất t lượng th t kế khách n iế sạ Thiết kế lấy cả hứm ng hình từ ảnh “Con Rồng huy n thoề ại” nằm bên bờ Biển Đông – một biểu tư ng rợ ất có ý nghĩa trong
di s n văn hóa lâu đả ời, đậm đà bản sắc dân t c Viộ ệt Nam Toạ lạc tại trung tâm thương mại
mớ củi a Hà Nội và tiếp giáp i i Trung tâm vớ vớ Hội nghị Quốc gia , khách n sẽ ở sạ tr thành
một nhân quan tố trọng đóng góp vào sự phát triển ngành du ch lị và kinh tế củ thủ a đô
Với tổng di n ệ tích khu phòng họp và hội ngh lên đến 5000m2 khách ị , sạn JW Marriott Hà Nội là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,
sự ện ki và triể lãm) tại n Việ Nam Khách sạn có tổng t số 17 phòng họp, trong đó bao gồm
2 phòng hội thả lớ rộo n ng 1000m2 và 480m2 với khu vực tiề sản nh ng rộ Tất cả các ch dị
vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận n tiệ trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt
Một trong những điểm thu hút chính của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và giải trí Chuỗi nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành ăn cũng như nh ng ngưữ ời yêu thích rượ vang u và cocktail Nơ tậ trung nhữi p ng u p đầ bế tay nghề chuyên nghiệp bậ nhất thế giới, c các nhà hàng và qu y bar ầ với trang thi t ế bị hiệ đại sang n
trọng luôn có ể th đáp ng đưứ ợc các nhu cầu của khách hàng Với đội ngũ nhân sự được tuyển chọ gắt gao và đào tạo kỹ lưỡng, trang bị những ki n n ế thức và sự tâm huyết với nghề
và tinh thầ Từ đó, để n khách n ngày sạ càng cố gắng hoàn thiệ dịch vụ n đáp ng nhu u ứ cầmang đến trải nghiệ dịch vụ đúng như khách hàng m mong muốn
Mục tiêu c a khách sủ ạn JW Marriott Hà Nội: Tr thành khách sở ạn hot nhất khu vực châu Á
Khách sạn JW Marriott Hà Nội đứng th 85 trứ ên 1285 khách s n thuộc t p đoàn ạ ậMarriott Trong năm 2020 khách sạn có 2418 đánh giá tốt, JW Café đứng th 2/2418 JW ứ Café trên thế giới
Bên cạnh đó, khách s n cũng đưa ra chạ ỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối v i JW Marriott Hà Nớ ội dựa trên 3 tiêu chí:
Trang 11• Chính thức đi vào hoạt động t năm 2013, khách sừ ạn JW Marriott Hà Nội đã vinh
dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013 2014 - – “The Best New MICE Hotel
in Viet - Nam” (Khách sạn tốt nh t vấ ề dịch vụ MICE tại Vi t Nam) ệ
• Năm 2015: JW Marriott Hanoi t i l trao gi i World Luxury Hotel Awards.ạ ễ ả
• Năm 2016: Khách sạn sang tr ng hàng đ u Châu Á (TripAdvisorọ ầ –Lựa chọn của khách du lịch 2016); Khách sạ ốt nh t vn t ấ ề dịch v MICE tạụ i Vi t Nam (The Guide ệAwards – Giải thưởng của ấn phẩm The Guide 2015 – 2016); Địa điểm mới mở tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương 2016 (Gi i thưả ởng độc giả bình ch n t p chí CEI)ọ ạ
• “Khách sạn 5 sao sang tr ng và đọ ẳng c p nhấ ất t i Viạ ệt Nam” của Gi i thưởng Du ảlịch Việt Nam năm 2017 T i 22/7/2017 là m t điố ộ ểm nhấn đáng nhớ với JW Marriott
Hà Nội khi vinh hạnh đón nh n 3 giậ ải thưởng danh giá do Tổ chức World Luxury Spa & Restaurant Awards trao tặng, gồm: Giải thưởng “Dịch vụ Spa sang trọng t t ốnhất Đông Nam Á 2016 - 2017” cho Spa by JW; Giải thưởng “Nhà hàng phục vụ món ăn Pháp tốt nh t Châu Á 2016 ấ - 2017” cho French Grill (đ ng thồ ời là “Nhà hàng Pháp sang trọng nhất Vi t Nam”); Gi i thưệ ả ởng “Nhà hàng buffet quốc tế sang trọng nhất Vi t Nam” cho JW Café.ệ
Social
Trang 12• Bộ Văn hóa Th thao và Du lịch (VHTTDL) t chức L vinh danh và trao t ng giể ổ ễ ặ ải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2019, Marriott HN thuộc top 10 khách sạn đạt danh hiệu “Khách s n 5 sao tạ ốt nh t Vi t Nam năm 2019”ấ ệ
• CNN Travel 2020 – Nhà hàng John Anthony Cantonese Grill and Dimsum là một trong 20 nhà hàng mới ngon nhất Châu Á – Thái Bình Dương nên thử trong năm
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách n sạ JW arriott M Hà Nội
1.2.1 Mô hình cơ cấ tổ chức của u khách n sạ JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hanoi mọi ho t độạ ng c a khách s n đ u do ban Giám đốc ủ ạ ề
đề ra, như vậy khách s n này có mô hình qu n lí theo mô hình trạ ả ực tuyến chức năng Mô hình này giúp T ng giám đổ ốc, các Giám đ c quảố n lí d dàng, giám sát đưễ ợc nhân viên c a ủmình từ đó t o ra hi u qu kinh doanh cao và sạ ệ ả ử dụng ngu n nhân lồ ực hiệu quả Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban qu n trả ị cấp cao của khách sạn
Mô hình này có những ưu điểm sau: Cơ cấu tổ chức này phù hợp với sự chuyên môn hóa lao đ ng nên năng suộ ất lao động được nâng cao, từ đó nâng cao chất lượng công việc phục vụ dịch vụ cho khách hàng và chất lượng các quyết định của các cấp qu n lý.ả Với việc phân chia rõ ràng t ng bừ ộ phận chức năng giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuy n ểdụng, bố trí lao động phù h p vợ ới từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế: Do sự chuyên môn hóa cao gi a các bữ ộ phận nên các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn c a mình, ít cóủ kiến thức v các bề ộ phận khác trong khách s n Đi u này đòi hạ ề ỏi ngư i quờ ản lý phải bi t quế ản lý tốt các nguồn
Trang 13lực, nhạy bén đ đem lể ại hiệu quả công việc Dễ xảy ra xu hư ng vì lớ ợi ích củ ừng bộ a tphận mà l n át lấ ợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hi u quệ ả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
Sơ đồ 1.1 Sơ đ cơ cấ ổ chức khách sạồ u t n Marriott Hà Nội
(nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Marriott Hà Nội)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn JW Marriott
Beverage / Giám đốc
bộ phận Ẩm thực
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Excutive Chef / Bếp trưởng
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Director of Operations / Giám đốc Khối vận hành
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Director of Finance / Giám đốc
BP Tài chính
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Director of Human Resources / Giám đốc
BP Nhân sự
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Director of Engineering / Giám đốc
BP Kỹ thuật
Departmaen
t Head / Trưởng BP
Manager / Quản lí BP Supervisor / Trưởng nhóm Hour Associates / Nhân viên
Trang 14b Bộ ph n kinh doanh và tiếp thị ậ
• Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng và ngu n ồ lực bên trong khách sạn Bộ phận sale & marketing có ch c ứ năng chính là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận trong khách n (sạ Bộ phận phòng, khối vận hành,…); nghiên u cứ mở rộng thị trường và thu hút các khách hàng tiềm năng cho khách n; sạ tham gia đóng góp ý ki n ế về định
giá và chiết ấu kh các sản phẩm của khách sạ n
+ Thống kê, phân tích, đánh giá hi u qu kinh doanh cệ ả ủa khách sạn
+ Xác định mức giá bán và điều ch nh giá cho phù h p vỉ ợ ới thị trư ng ờ
+ Khảo sát khách hàng đ góp ý vể ới cấp trên trong việc đổi m i, nâng cớ ấp dịch vụ hiệu quả
c Bộ phận Phòng
• Chức năng: cung cấp s n phả ẩm dịch v chính tụ ại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nh t trấ ong t ng doanh thu cổ ủa khách sạn; ch u trách nhiị ệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phố ợp chặi h t chẽ, nhất quán v i bớ ộ phận lễ tân trong ho t đạ ộng bán và cung c p dấ ịch vụ bu ng ồ
Trang 15+ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn u ng gố ồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông
và tổ chức ph c vụ ụ dịch v ăn uốụ ng tại khách sạn
+ Phục v ăn uụ ống cho nhân viên khách sạn
+ Cung c p các dấ ịch vụ bổ sung như: t chứổ c ti c, buffet cho hệ ội thảo, tổ chức ti c ệtheo yêu cầu của khách
e Bếp trưởng
• Chức năng: Chịu trách nhiệm p lậ kế hoạch lên ý tưởng và giám sát thực hiện thực đơn, chế biến món ăn cho khách tại các nhà hàng trong khách sạn
• Nhiệm vụ:
+ Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng đáp ứng nhu u cầ của khách hàng
+ Thực hiện đúng và đủ các công tác đảm b o vệ sinh an toàn thựả c phẩm vào chế
• Nhiệm vụ:
+ Kiểm soát toàn bộ chi phí v các hoề ạt động của khách sạn
+ Lập ch ng tứ ừ trong việc hình thành và sử dụng v n; ố chứng t xác nh kừ đị ết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn
+ Tổ chức b máy và thực hiện chộ ế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn
+ Thực hiện các công tác th ng kêố : lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm+ Quản lý và giám sát thu, chi
g Bộ phậ kỹ n thuật
• Chức năng: Thực hiện ch c năng quứ ản lý cơ sở vật ch t kấ ỹ thuật của khách sạn Cung cấp các đi u ki n kề ệ ỹ thuật cần thiết để khách s n hoạ ạt động bình thư ng và ờđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
• Nhiệm vụ:
Trang 16+ Lập kế hoạch quản lý v n hành, b o dư ng, sậ ả ỡ ửa ch a, đổi m i các trang thi t bữ ớ ế ị dân d ng, đi n tụ ệ ử, cấp thoát nước, cơ khí, dụng c gia d ng cụ ụ ủa toàn bộ khách sạn + Theo dõi, b o trì thư ng xuyên các thả ờ iết bị trong khách sạn; sửa ch a các công cữ ụ, thiết bị khi có yêu c u cầ ủa b phận khácộ
+ Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chu n bẩ ị âm thanh cho hội trường khi khách s n có hạ ội nghị, h i thảộ o hoặc khi có yêu cầu
h Bộ phận nhân sự
• Chức năng: chịu trách nhiệm về mặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các k năng cơ b n nhỹ ả ất cho nhân viên
• Nhiệm vụ:
+ Lập kế hoạch và phối hợ với các bộ phập n khác về tuyể dụn ng nhân sự + Giải quyế các vấn đề thắc t mắ củ nhân sự c a trong thẩm quy n, đề bạ các vấn đề ề t liên quan n nhân đế sự lên ban giảm đốc a củ khách sạn
+ Ban hành các thể chế, quy chế làm việc
+ Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và ti p nh n ý ki n tế ậ ế ừ cấp trên, qu n lý ảtrực tiếp nhân viên
1.2.3 Tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạ JW Marri n ott
Khách sạn luôn có kế hoạch bố trí điề chỉu nh nhân lực để tối ưu hoá hoạt động vận hàn kháchh sạn Bộ phận nhân sự ối ph hợp chặ chẽ cùng vớ các bộ ận khác trong ệc t i ph vilên kế hoạch sắp xếp và tuyển dụng nhân sự
Bảng 1.1 Số lượng nhân sự trong các bộ phận tại khách n JW Marriott – 2021 sạ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn JW Marriott)
Trang 179 Sales & Marketing / 34
11 Human Resource including Hotel doctor / 10
Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên tuyển lượng lớn Casual và phục vụ cho các hội nghị, hội thảo, tiệc lớn hoặc các nhà hàng với mức lương cơ bản nhằm tiết kiệm chi phí nhân sự cho khách sạn
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh a củ khách n sạ JW Marriot Hà Nội
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
JW Marriott Hà Nội cũng nằm trong nhóm khách s n 5 sao có quy mô l n nhạ ớ ấ ạt t i
Hà Nội v i 9 tớ ầng, gồm 450 phòng Trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho Phó t ng th ng và 1 phòng dành cho T ng thổ ố ổ ống rộng 320m2
Bảng 1.2 Các loại phòng và giá phòng tại khách n JW Marriott sạ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn JW Marriott – giá thay đổi theo từng thời điểm)
Các hạng phòng t ph thông, hạng sang đ n t ng th ng, phừ ổ ế ổ ố ục vụ đầy đ tiện nghi ủ
từ giường Kingsize, Queensize, Double, Twin, đ n nế ội th t sang trấ ọng:
• Mỗi phòng đều có wifi tốc đ cao, có bàn làm viộ ệc
Trang 18• Mỗi phòng dòng cao cấp đ u bao gề ồm những ti n nghi trệ ị liệu b ng hương thơm ằ(sản phẩm phòng t m Aroma Therapy Associates đ n từ London) giúp khách hàng ắ ếthư giãn, sảng khoái
• Các phòng đều có TV màn hình ph ng 42 inch, cáp quẳ ốc tế và dàn âm thanh Bose cùng ổ cắm cho Ipod
• Minibar trang bị đầy đ cùng d ch vủ ị ụ phòng 24/24 luôn s n sàng đẵ ể phục v khách ụ hàng, máy pha cà phê Espresso Illy danh tiếng
Và có các loại phong cảnh như c nh thành phả ố, cảnh hồ từ phòng nhìn ra Mỗi hạng phòng, phong c nh sả ẽ có nội th t, tiấ ện nghi giá c khác nhau.ả
1.3.2 Dịch vụ ăn ng uố
Khách hàng được trải nghiệm trọ vẹ ẩm thực Phương Tây n n và Châu ngay trong Á khách sạn Các nhà hàng được đầ tư nhữu ng trang thiết tiên tibị ế nội th t thi t n, ấ ế kế sang trọng phù hợp với phong cách của mỗi nhà hàng Khách hàng được trải nghiệm những dịch
vụ trọ vẹn đản m bảo trọ vẹn trải nghiệm ngh dưỡng tại đây.n ỉ
§ Món ăn Nhật, mang nét chấm phá phong cách Hàn Quốc và quốc gia khác
§ Phục vụ rượu vang hoặ rượu c Sake hảo hạng
§ Mang phong cách ẩm thực quốc tế
§ Thực đơn vô cùng đa dạng
4 Chocolate Lab Quầy
Trang 19§ Món đặc trưng món nướng, dim sum thượng hạng, vịt quay bắc kinh
§ Phục vụ rượu vang, cocktail,…
6 Cool Cats Jazz Club 87/ 150
8 Milk & Co 40 § Tập trung vào các món ăn từ
sữ tốa t cho c khoẻ sứ
9 Lobb Loungy e 132 § Đồ uố§ Thực đơn đa ng, ng trà, cà phê, cocktaildạ trà chiều
10 JW Patisserie Quầy § Các loại bánh ngọ bánh t, mặn,
Nhà hàng The Lounge đem tới m t không gian tho i mái, phù hộ ả ợp để nhâm nhi một
ly café hay ăn v i m t thộ ộ ứ quà chi u trong nh ng ngày b n r n Trong khi đó, nhà hàng ề ữ ậ ộbuffet JW Café mang lại tr i nghiệm mỹ thực phong phú từ nhiều nền ẩm thực lớn trên thế ảgiới Và để kết thúc cuộc phiêu lưu này, xin mời quí khách ghé thăm Milk & Co v i nhớ ững
Trang 20món ăn lành mạnh, chú trọng vào sức kh e c a mỏ ủ ỗi vị khách sau một bu i tổ ập luy n hay trệ ị liệ ạu t i Well Being on 8 của khách sạn
ð Với đa ng dạ các loại hình nhà hàng phục , thực vụ đơn luôn luôn được đổ mới i, khách sạn mang đến nh ng ữ trải nghiệm tuyệt i vờ cho khách hàng Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn từ những nền ẩm thực bậc nhất thế giớ ngay trong i khách sạn
• Phòng họp cỡ vừa v diệới n tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn
Trang 21Fitness Center: Đa dạng các thi t bị rèn luy n sế ệ ức khỏe cùng đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm và không gian tuy t đẹệ p, tràn đ y cầ ảm hứng với hư ng ớ nhìn thành phố từ trên cao
Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là b bơi treo đ u tiênvà ể ầduy nhất t i Viạ ệt Nam
Trang 22PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠ ĐỘT NG KINH DOANH CỦ KHÁCH SẠ JW A N
MARRIOTT HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách n sạ JW Marriott Hà Nội
2.1.1 Sản ẩm ph của khách sạn JW Marriott Hà Nội
+ Lựa chọn một giường
cỡ King hoặc hai giườngđôi, hướng nhìn ra thànhphố nhộn nhịp và hồnướcthơ mộng, êmđềm
Phòng Executive
+ Diện tích 48m2 + Bên cạnh những trang
bị nội thất hiện đại vàcao cấp, căn phòngcòn
có thêm cửa sổ kính lớnđón ánh sáng và bồn tắmrộng thoải mái để dukhách có thể tận hưởngkhông khí riêng tư
Trang 23Phòng Suite Deluxe
+ Diện tích 65m2 + Khu vực phòng khách
và phòng ngủ riêng vôcùng thuận tiện để nghỉngơi và thư giãn+ Phục vụ bữa sáng miễnphí vô cùng ngon miệng
và dịch vụ dọn dẹp, giặt
đồưuđãi
Phòng Suite Executive
+ Diện tích 90m2 + Hướng nhìn ra hồ+ Trang bị đầy đủ nhữngnội thất vô cùng sangtrọng, cao cấp với sàn
gỗ, tường đá cẩm thạchxịn sò
+ Là căn phòng cao cấp
và xứng đáng với tầmgiá, thương hiệu của JWMarriott