BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING LAUNDRY TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI.MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN3PHẦN MỞ ĐẦU5CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI71.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội71.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott71.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott71.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu91.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott91.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội91.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott91.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội141.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội181.3.1 Mô hình tổ chức191.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận211.4 Hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội231.4.1 Dịch vụ lưu trú231.4.2 Dịch vụ ăn uống251.4.3 Dịch vụ MICE311.4.4 Dịch vụ bổ sung321.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội341.6 Kết quả kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi36TIỂU KẾT CHƯƠNG I40CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI412.1 Khái quát về bộ phận housekeeping412.1.2 Vai trò của bộ phận housekeeping422.1.2.1 Vai trò của bộ phận housekeeping422.1.2.2 Vai trò của bộ phận Laundry Room432.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận housekeeping442.1.3.1 Chức năng442.1.3.2 Nhiệm vụ452.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận housekeeping452.1.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên buồng phòng khách sạn452.1.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên giặt là khách sạn472.1.5 Mối quan hệ của bộ phận housekeeping với các bộ phận khác482.1.5.1 Với bộ phận lễ tân482.1.5.2 Với bộ phận nhân sự492.1.5.3 Với bộ phận F B492.1.5.4 Với bộ phận tài vụ502.1.5.5 Với bộ phận kỹ thuật502.1.5.6 Với bộ phận an ninh502.1.5.7 Với bộ phận y tế512.1.5.8 Với bộ phận kế toán512.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội522.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận housekeeping522.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng522.2.3 Tổ chức hoạt động của bộ phận housekeeping612.2.2.1 Tổ công cộng612.2.2.2. Tổ phục vụ phòng652.2.2.3 Tổ giặt là682.2.2.4 Tổ hoa712.3 Lịch làm việc của bộ phận Laundry Room tại khách sạn JW Marriott Hà Nội732.4 Doanh thu của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội74TIỂU KẾT CHƯƠNG 278CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI793.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập793.2 Bài học kinh nghiệm823.3 Một số kiến nghị và giải pháp823.3.1 Đối với khoa Du lịch.823.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội83TIỂU KẾT CHƯƠNG 385KẾT LUẬN86DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO87PHỤ LỤC88LỜI CẢM ƠNQua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách nhiệm của một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá tình thực tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình phục vụ tiệc. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. PHẦN MỞ ĐẦUTrong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn.Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp. Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác buồngphòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội. Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping. Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Nguyễn Thị Hà 

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HÀ BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHOÁ: 10 (2015– 2019) HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA - DU LỊCH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HÀ MSV: 1041290012 BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2019 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội MỤC LỤC Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành’’ giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp housekeeping nói chung giặt nói riêng vai trò trách nhiệm nhân viên giặt để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào cơng việc thực tế sau Trong q tình thực tập khách sạn JW Marriott Hanoi, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để khóa luận em hồn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thơng tin để em hồn thành khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị phận giặt nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập khách sạn quy trình phục vụ tiệc Sau gần tháng thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội thân Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn lên ngày lớn mạnh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hồn thiện luận văn tốt nghiệp Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc mơi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết cơng việc phận Housekeeping, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Nó giúp em cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập Cơng tác buồngphòng khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm chương: Chương 1: Khái quát Khách sạn Marriott Hà Nội Chương 2: Hoạt động phận Housekeeping Khách sạn Marriott Hà Nội Chương 3: Quá trình thực tập phận Housekeeping Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thânchưa thật nhiều Vì vậy, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Emrất mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy nội dung hình thức để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hà Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn JW Marriott Hà Nội  Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi  Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội  Điện thoại: (+84) 3833 5588  Fax: (+84) 3833 5599  Website: http://www.marriott.com  Logo khách sạn: * Ý nghĩa logo: Điểu sư hình ảnh quen thuộc nhiều câu chuyện thần thoại giới, linh vật điểu sư chọn biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott Sự kết hợp sức mạnh sư tử tầm nhìn đại bàng điểm nhấn hồn hảo cho tinh thần thương hiệu Vượt tượng trưng, với ý nghĩa người bảo vệ chu đáo trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, gương sáng tinh thần phục vụ cho toàn nhân viên 1.1.1 Giá trị cốt lõi tầm nhìn tập đồn Marriott 1.1.1.1 Giá trị cốt lõi tập đồn Marriott  Mục đích Mục tiêu Mở Cửa tới Cơ Hội Con người: Mơi trường chào đón phát triển cá nhân nghiệp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Khách hàng: Trân trọng trải nghiệm du lịch dịch vụ hiếu khách Chủ đầu tư nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận Nhà đầu tư cổ đơng: Năng lực tài cao Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp đối tác kinh doanh khác Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu nơi sống làm việc  Giá trị Giá trị khiến văn hóa ngân vang đưa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh Đặt người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên họ chăm sóc khách hàng” Theo đuổi xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng dịch vụ sản phẩm tuyệt vời Yêu thích thay đổi: “Thành cơng khơng có điểm dừng” Hành động liêm chính: “Cách tiến hành hoạt động kinh doanh quan trọng việc kinh doanh làm” Phục vụ giới: Tinh thần phục vụ khiến giao tiếp công việc kinh doanh vững mạnh  Chúng ta chiến thắng Chiến lược để chiến thắng tập trung vào M: Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm dịch vụ đổi dòng thương hiệu bật nâng tầm tập đoàn Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể quan tâm tập đoàn với khách hàng giải thưởng cho khách hàng trung thành tạo nên u thích tập đồn lòng khách hàng Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số tạo cho khách hàng cảm giác làm chủ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ (Millennial Mindset): Những thương hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, thương hiệu đối tác quảng bá điều chỉnh xu hướng yêu thích hệ  Các số đo lường Để trở thành Công ty Lữ hành u thích tồn cầu, muốn dẫn đầu số sau: Cam kết nhân viên: Sự hài lòng nghiệp niềm tự hào khách sạn đo lường thông qua khảo sát mức độ cam kết nhân viên Khách hàng trung thành: Sự yêu thích hệ đo lường thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng khách sử dụng dịch vụ khách sạn; Hành vi lưu trú khách Guest Voice Ưu tiên chủ đầu tư: Sự phát triển sở liên đới tới đối thủ cạnh tranh Giá trị cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu sàn giao dịch 1.1.1.2 Giá trị cốt lõi thương hiệu Nguyên (Authentic): Sự chào đón thoải mái hài hòa địa phương Tinh tế (Crafted): Chú ý tới chi tiết Trực giác (Intuitive): Tiên đốn cá nhân hóa trải nghiệm Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật thoải mái 1.1.1.3 Tầm nhìn Tập đồn JW Marriott “Trở thành Cơng ty Lữ hành u thích tồn giới –World’s favorite Travel Company” 1.2 Q trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Tổng quan tập đoàn Marriott 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội (Nguồn:Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Qua bảng kết hoạt động kinh doanh phận buồng hai năm 2015 20161, thấy, nửa doanh thu khách sạn nhờ vào dịch vụ lưu trú Đồng thời với doanh thu cao chi phí dịch vụ lưu trú chiếm nửa chi phí tồn khách sạn Dịch vụ lưu trú dịch vụ trọng điểm khách sạn nói chung khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng, doanh thu chi phí hoạt động phục vụ cho dịch vụ nhiều Cơng suất phòng khách sạn tháng năm 2015 Ngày cơng suất phòng (%) 01/0204/02 05/0210/02 11/0216/02 17/0219/02 20/224/2 25/228/2 10,4 16,7 20,3 21,6 97,08 99,07 (Nguồn: khách sạn JW Marriott Hà Nội) Qua bảng nhận thấy rõ điều số lượng khách đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày tăng, từ đầu tháng 2/2015 đến cuối tháng 2/2015 cơng suất phòng tăng 89.3% Có thể kể đến số nguyên nhân dẫn đến gia tăng lượng khách JW Marriott Hà Nội như: JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – tập đoàn khách sạn lớn giới Khách sạn thiết kế độc đáo với trang thiết bị đại, tiện nghi đạt tiêu chuẩn khách sạn Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo Chất lượng dịch vụ tốt Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh hai năm 2015 2016 So sánh Chỉ tiêu ĐV Năm 2015 Năm 2016 T +/% Doanh thu Trđ 425.000 480.000 +55.000 113 77 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 1.Doanh thu lưu Trđ trú Tỷ trọng % 236.670 273.600 +37.930 116,1 55,45 57 +1,55 - 2.Doanh thu ăn Trđ uống Tỷ trọng % 127.500 158.400 +30.900 124,2 30 33 +3 - 3.Doanh thu từ DV Trđ khác Tỷ trọng % 61.830 48.000 (13.830) 77,63 14,55 10 (4,55) - Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ % 179.000 42,11 183.342 38,19 +4.342 (3,92) 102,4 - 1.Chi phí lưu trú Tỷ trọng 2.Chi phí ăn uống Tỷ trọng 3.Chi phí khác Tỷ trọng Tổng vốn kinh doanh Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tiền lương bình quân/năm Tỷ suất tiền lương Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 95.981 53,62 62.523 34,93 20.496 11,45 1.089.000 101.000 55,09 65.719 35,86 16.623 9,07 1.121.000 5.019 +1,47 3.196 +0,93 (3.873) (2,38) +32.000 105,23 105,11 81,1 102,9 Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 689.000 63,27 400.000 36,73 47.202 525 89,91 710.000 63,34 411.000 36,66 47.760 540 88,44 +21.000 +0,07 +11.000 (0,07) +558 +15 (1,47) 103,04 102,75 101,18 102,86 98,36 Trđ % 11,11 36,73 9,95 36,66 (1,16) (0,07) - % 57,88 61,8 +3,92 - Trđ % 61.500 14,47 74.164,5 15,45 +12.664,5 +0,98 120,6 - Trđ % 184.500 43,41 222.493,5 46,35 +37.993,5 +2,94 120,6 - 78 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội sau thuế (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội) (Bảng số liệu qua xử lý để đảm bảo độ tuyệt mật hoạt động kinh doanh khách sạn.) Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu chi phí phận buồng phòng năm 2016 vượt mức năm 2015 Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn mới, năm đầu vào hoạt động, chưa có nhiều kinh nghiệm khách sạn lâu năm khác địa bàn Hà Nội, nên hoạt động nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng hoàn thiện, đồng chuyên nghiệp năm sau Chính điều mà doanh thu năm 2016 cao năm 2015, chứng tỏ khả hoạt động lòng tin khách hàng khách sạn 79 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đề cập sâu phận buồng phòng với trình bày cấu tổ chức phận, vị trí làm việc phận, nhiệm vụ nhân viên phận quy trình làm việc tổ phận buồng phòng Ngồi ra, chương đề cập tới kết hoạt động kinh doanh phận buồng phòng Qua thấy hoạt động phận buồng phòng khách sạn cách chi tiết cụ thể Chương sở để em đưa giải pháp ,kiến nghị với khách sạn khoa Du lịch 80 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Trong thời gian thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày 19/12/2018 đến ngày 28/02/2019, em thực tập phần buồng phòng với vị trí nhân viên giặt khách sạn.Giờ làm việc thức sang tới 18 30 phút chiều Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau phải có mặt để họp giao ca đầu Đây họp ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, đưa ý kiến khách bình luận dịch vụ khách sạn nói chung buồng phòng nói riêng Thêm đưa điểm số vị trí mà khách sạn đạt đươc qua ngày dựa theo mức độ đánh giá khách hàng bình luận, nhận xét khách để nhân viên nắm rõ tình hình khách sạn phận Trong tháng thực tập, nhiệm vụ em đảm nhiệm vị trí nhân viên giặt là.Nhiệm vụ em check đồ bẩn, phân loại để nhân viên trực máy đưa vào máy giặt, lấy đồ sạch, phân loại gấp theo tiêu chuẩn, Công việc hàng ngày em sáng, nhiên em thường phải đến sớm 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị điện mạo theo định họp giao ca Nhìn chung, cơng việc nhân viên giặt khách sạn gồm nhiều cơng đoạn Trong đó, kể đên: tiếp nhận đồ, phân loại đồ cần giặt, giặt đồ vệ sinh máy móc Mỗi cơng đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác Để chất lượng, hiệu công việc diễn tốt nhất, công đoạn cần phải tuân thủ cách tỉ mỉ, chặt chẽ Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau : 81 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội  Công việc nhân viên giặt khách sạn: tiếp nhận đồ cần giặt Những đồ vải mà phận giặt phải tiếp nhận xử lý nhiều “tạp” Do đó, tiếp nhận từ phận từ khách hàng, nhân viên Laundry phải kiểm tra cách tỉ mỉ Việc tiếp nhận đồ cần giặt phải tiến hành ý: • Đến phận khác khách sạn: Buồng phòng, bếp, FO, nhà hàng, … để nhận đồ cần giặt • Kiểm tra tình trạng đồ cần giặt trước nhận Việc kiểm tra bao gồm kiểm tra số lượng tình trạng: có bị rách, bị ố khơng, có vết bẩn đặc biệt khơng, … • Riêng đồ khách, phải tiến hành xác nhận tình trạng đồ cách tỉ mỉ: số lượng, loại vải, tình trạng, … ghi lại thích cần thiết  Nhân viên laundry khách sạn phải phân loại đồ trước giặt Bởi số lượng đồ nhiều đa dạng, đó, trước giặt, nhân viên giặt phải phân biệt loại đồ: • Phân loại, đặt riêng quần áo, đồ vải màu quần áo, đồ vải trắng • Phân loại đồ giặt máy đồ khơng thể giặt máy, phải giặt tay • Phân loại đồ có vết bẩn khó giặt, cần giặt riêng với thuốc tẩy • Phân biệt đồ cần giặt hơi, giặt khơ: đồ da, đồ lụa • Đặt riêng đồ phận đồ khách để dễ phân loại, trả đồ 82 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội  Công việc nhân viên phận giặt ủi: tiến hành giặt đồ Sau phân loại đồ cần giặt, tiến hành giặt đồ bằng máy giặt tay (đối với đồ cần giặt tay) • Đưa đồ vào máy, thực tháo tác theo quy trình, phù hợp với loại vải • Đảm bảo thiết bị vận hành với lượng đồ, lượng hóa chất giặt tẩy lượng nước phù hợp Bật chế độ giặt với loại đồ • Kiểm tra lại tình trạng đồ sau giặt xong, giặt lại phát đồ bẩn  Nhân viên giặt có nhiệm vụ là, gấp đồ vải khách sạn Khi hồn thành cơng đoạn giặt đồ, công việc nhân viên giặt khách sạn cần phải tiến hành là, ủi đồ vải cần thiết: trang phục khách, đồng phục nhân viên, khăn trải bàn, … Công việc là, ủi đồ vải phải cẩn thận, tỉ mỉ cho đồ phẳng phiu, li, nếp tránh cho đồ vải không bị cháy Sau là, cần gấp đồ vải: chăn ga gối khách sạn, khăn trải bàn, áo ghế, … thành chồng theo kích thước quy định Đồng phục nhân viên quần áo khách cần treo lên móc cẩn thận  Nhiệm vụ nhân viên giặt khách sạn: trả đồ vải kho đồ Đồ vải sau gấp kiểm kê lại lần trước trả kho (đối với đồ vải khách sạn) trả phòng (đối với đồ khách) Riêng 83 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội với đồ khách, cần phải giao đủ, đồ số phòng thời gian quy định  Nhân viên Laundry khách sạn vệ sinh, lau chùi thiết bị phòng giặt đồ Lau chùi, bảo quản thiết bị giặt là công việc nhân viên giặt khách sạn Đối với phận giặt là, máy móc thiết bị: máy giặt công nghiệp, máy sấy khách sạn, … máy móc vơ quan trọng giá trị Chúng đảm bảo hoạt động phận luông diễn sn se Do đó, chúng phải thường xun bảo dưỡng, lau chùi Việc làm vệ sinh thiết bị giặt sấy khách sạn phải diễn định kì: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng Khi phát có cố, phải bóa với tổ bảo dưỡng để có biện pháp khắc phục kịp thời  Những công việc khác nhân viên giặt ủi khách sạn • Tham dự họp nhân viên phận để đưa ý kiến nhằm góp phạn nâng cao hiệu suất cơng việc • Chấp hành thị, tiến hành công việc cấp giao phó • Thu gom làm túi giặt khách sạn ngày • Đảm bảo khơng gian phòng giặt ln khơ ráo, trước tan ca 3.2 Bài học kinh nghiệm Trong thời gian thực tập tháng khách sạn, em học hỏi nhiều điều bổ ích Em anh chị nhân viên phòng giặt hướng dẫn nhiều điều công việc thái độ chuyên nghiệp nhân viên 84 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Trong trình học tập, chúng em không học cách phân loại khăn, gấp khăn hay cách chăn, ga, đồ cho khách, khách sạn có phòng giặt với cách làm việc khác nhau, em có thêm hiểu biết khách sạn, biết thêm cơng việc Để trở thành nhân viên giặt đòi hỏi tỉ mỉ, cẩn thận , hiểu biết loại vải, loại thiết bị giặt ủi cũng có sức khoe tốt Qua trình thực tập này, em học thêm nghề, biết thêm phận nhỏ khách sạn, khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu xã hội làm việc quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành , làm việc độc lập xã hội 3.3 Một số kiến nghị giải pháp 3.3.1 Đối với khoa Du lịch Em mong muốn khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế khơng mắc phải sai lầm khơng đáng có công việc Bên cạnh buổi thực hành, em hy vọng Khoa mời anh/chị có nhiều năm nghề chia se kinh nghiệm công việc Song song với việc học Khoa nên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên Khoa xem xét bổ sung thêm buổi học ngoại khóa, giảng dạy nghiệp vụ nhỏ có khách sạn: cắm hoa, vệ sinh công cộng, giặt là, đồng phục… 3.3.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng 85 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội JW Marriott Hà Nội khách sạn song song với việc tuyển nhân viên tre, động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ giúp đỡ, chia se kiến thức với Khách sạn nên mở rộng quảng cáo nhiều nữa, ngồi việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng khách sạn tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế Khách sạn nên có hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc có thêm khoản tiền thưởng làm việc vượt số phòng quy định làm thêm Khách sạn nên xem xét việc bổ sung thêm nhân phòng hoa Có ngày làm việc với nhiều tiệc hơm, có hai nhân viên thực vất vả Nhân viên nghỉ ln phiên khối lượng cơng việc làm có nhiều cơng việc Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có hội thực tập nhiều phận Em hy vọng ban Giám đốc phận quan tâm tới nguyện vọng hợp tác làm việc với Khách sạn sau gần tháng thực tập 86 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương phần mô tả công việc thân em thực tập khách sạn, qua rút số học kinh nghiệm cho thân trước trường Đồng thời chương 3, em trình bày số kiến nghị, nguyện vọng khoa Du lịch phía khách sạn 87 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn JW Marriott Hà Nội Tại em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề giúp em tự tin bước chân khỏi giảng đường Đại học Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị phận buồng phòng nói chung, phận giặt nói riêng, đặc biệt anh Thắng, anh Tùng anh Trà phận giặt khách sạn JW Marriott Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo, TH.S Nguyễn Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo 88 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thực tập tốt nghiệp- Lê Thu Hà Báo thực tập tốt nghiệp- Phạm Thị Dung Tài liệu phòng nhân khách sạn JW Marriott Hà Nội 123doc.vn https://www.cet.edu.vn https://danang.huongnghiepaau.com https://starsolutions.vn Ảnh Marriott.com 89 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội PHỤ LỤC 1.Ảnh 1: Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott Ảnh 2: Grand Ballroom Ảnh 3: Junior Ballroom Nhật ký thực tập tốt nghiệp Nhận xét sở thực tập 90 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Giảng viên hướng dẫn ký, ghi rõ họ tên) Đánh giá thái độ thực tập: Đánh giá nội dung báo cáo thực tập: Đánh giá bằng điểm: ( /10) Điểm bằng chữ: /Mười 91 ... Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội) 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội 1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International... HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA - DU LỊCH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ HÀ MSV: 1041290012 BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARROTT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP... THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI – 2019 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội MỤC LỤC Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, làm việc