BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP cơ sở thực tập tại KHÁCH sạn JW MARRIOTT hà nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 LỜI NÓI ĐẦU Ngày với phát triển không ngừng xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu cần dược nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế toàn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành nghề có liên quan như: giao thông, sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống…Và ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống phát triển mạnh Càng ngày người ta nhận dược vai trò to lớn sản phẩm ăn uống, nhà hàng, sở kinh doanh sản phẩm ăn uống mở rộng ngày nhiều nhằm đáp ứng yêu cầu phong phú, đa dạng thực khách nước Trong sống ăn uống nhu cầu quan trọng nhất, định đến tồn phát triển nhân loại Của cải vật chất xã hội ngày dồi dào, phong phú nhu cầu ăn uống người ngày cao, không ăn để đảm bảo nhu cầu dinh dưỡng mà việc ăn uống mang tính thưởng thức hưởng thụ Đồng thời với phát triển nhu cầu ăn uống, xã hội đại, việc phân công lao động xã hội ngày cao kinh doanh chế biến trở thành ngành kinh doanh phát triển mạnh đem lại lợi nhuận cao Thực tế du khách đến Việt Nam bị lôi văn hoá ẩm thực độc đáo mang đậm phong cách chung phương Đông kết hợp với phương Tây đậm nét đặc trưng quốc gia, vùng miền Xu hướng hội nhập ngày phát triển mạnh Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước vào Việt Nam ngày nhiều Các chủ doanh nghiệp nhận rằng: Việt Nam Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 nước đà phát triển mạnh kinh tế mặt xã hội Vì ngày có nhiều người nước đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ ngơi du lịch Không tầng lớp trung thượng lưu trở nên nhiều Họ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhận biết điều này, Tập đoàn Marriott International tìm hiểu khai thác thị trường Việt Nam xác định sản phẩm dịch vụ du lịch từ lưu trú ăn uống phù hợp với thị hiếu khách hàng Việt Nam JW Marriott Hanoi khách sạn Hà Nội, nằm quản lý Tập đoàn Marriott International Trong đợt thực tập này, em có hội đến làm việc Với dẫn tận tình cởi mởi từ anh chị Manager, Leader, Main staff… Em học hỏi tích lũy nhiều kinh nghiệm, báo cáo thực tập nói lên kết thực nghiệm em sở Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Mục lục: LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 2: 21 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN MARRIOTT 21 2.1.Giới thiệu chung phận Bannquet khách sạn JW Marriott Hà Nội .21 CHƯƠNG 3: 31 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN MARRIOTT 31 KẾT LUẬN .41 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn JW Marriott 1.1.1 Tập đoàn Marriott International Người sáng lập tập đoàn ông John Willard Marriott,sinh ngày 17 tháng năm 1900 Cửa hàng thành lập cửa hàng mang tên The Hot Shoppe phục vụ hambergers,xúc xích, loại thức ăn Mexico (tamales) nước giải khát, với chỗ ngồi khai trương vào ngày 20 tháng năm 1927 Nhà hàng Hot Shoppe thứ bật với dịch vụ mua nhận hàng tận xe, trở thành nhà hàng đầu Năm 1929,công ty Hot Shoppe tiên phục vụ tận nơi cho khách miền Đông nước Mỹ.chính thức thành lập.Năm 1937,Marriott phát hội kinh doanh lớn phân phối hộp cơm trưa đơn giản cho chuyến bay miền Đông hãng hàng không Mỹ.Sau Marriott niêm yết thị trường chứng khoán cổ phiếu bán hết Marriott mở khách sạn Twin Bridges Motor với 365 phòng Arlington, Virginia, Mỹ J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh khách sạn ông 25 tuổi.Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000:Khách sạn JW Marriott Beijing Hiện Tập đoàn khách sạn Marriott International có 3.700 khách sạn 74 quốc gia lãnh thổ.Những thương hiệu khách sạn tiếng Tập đoàn bao gồm: Marriott Hotels & Resorts JW Marriott Hotels & Resorts Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Renaissance Hotels EDITION Hotels Autograph Collection Courtyard by Marriott Residence Inn by Marriott Fairfield Inn & Suites by Marriott Marriott Conference Centers 10 TownePlace Suites by Marriott 11 SpringHill Suites by Marriott 12 Marriott Vacation Club 13 The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C 14 The Ritz-Carlton Destination Club 15 Marriott ExecuStay 16 Marriott Executive Apartments 17 Grand Residences by Marriott 18 Bvlgari Hotels & Resorts Tại Việt Nam, Tập đoàn Marriott quản lý hai khách sạn hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Ngoài có dự án chuẩn bị triển khai khu nghỉ dưỡng JW Marriott Đà Nẵng, dự kiến khánh thành vào năm 2017; khách sạn Marriott Nha Trang có 250 phòng 1.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội Địa chỉ: Số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội Điện thoại: 84 3833 5588 Số Fax: 84 3833 5599 Website: www.jwmarriotthanoi.com Khách sạn JW Marriott Hà Nội thuộc tập đoàn Marriott International đầu tư tập đoàn Bitexco nên sở vật chất trang bị đầy đủ, tiện nghi đại Hệ thống sở vật chất liên tục bổ sung, nâng cấp hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn Khi xây dựng, khách sạn gặp phải nhiều khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới, thời điểm khởi công vào năm 2008 thời điểm vô khó khăn kinh tế kinh tế thị trường bất động sản khủng hoảng, ngân hàng thắt chặt cho vay,…tuy nhiên khách sạn xây dựng không ngừng nghỉ với nỗ lực cố gắng tập đoàn Bitexco Khách sạn thức khai trương phần vào ngày 16/10/2013 khách sạn vào hoạt động từ cuối tháng 9-2013 với việc đảm nhận tổ chức hội nghị giới thiệu dự án cao tốc Dầu Giây - Phan Thiết vào thứ Năm 19-9-2013.Khách sạn với thiết kế ấn tượng dựa ý tưởng bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hóa lâu đời, đậm đà sắc dân tộc Việt Nam Đây khách sạn nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Mỹ Đình, Hà Nội.Theo quy hoạch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 chung thành phố đến năm 2020, JW Marriott Hà Nội vây quanh chung cư, nhà liền kề, cao ốc văn phòng đại công viên xanh tương lai Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm diện tích đất 6,3 ha, với tầng, có 450 phòng có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp , hướng phía mặt hồ nước, biểu cho hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên đầy màu xanh mát thiên nhiên tạo nên dáng vẻ thoát Bên cạnh đó, khách sạn đưa tiêu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng JW Marriott Hà Nội dựa tiêu chí: Guest voice = GSS +ESS + social media Trong đó: - GSS ( guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ khách sạn buồng - ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng khách kiện, hội thảo - Social media: đánh giá hài lòng khách thông qua trang mạng xã hội (facebook ) Tuy thức vào hoạt động từ năm 2013 khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013-2014 – “The Best New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam) Khách sạn JW Marriott Hanoi giành chiến thắng bình chọn “Best of the Best Hotel” 2014 Tạp chí Robb Report USA sáng lập cách 25 năm Ngoài ra, khách sạn JW Marriott Hanoi đề cử Danh sách “10 khách sạn tốt giới 2015” website Traveladept.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Khách sạn J.W Marriott Hanoi Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư nhận giải thưởng “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương “The Best New Hotel Construction and Design” Giải thưởng tổ chức “Giải thưởng Bất động sản quốc tế” (The International Property Awards 2014) trao tặng.Ngày 29/10/2015, khách sạn JW Marriott Hanoi đón nhận giải thưởng World Travel Award, bình chọn chuyên gia hàng đầu giới ngành dịch vụ du lịch lữ hành.Với nỗ lực vươn tới giá trị hoàn hảo từ ngày đầu thành lập vào tháng 10/2013, khách sạn ghi nhận với số điểm cao hạng mục khách sạn hàng đầu châu Á hội nghị, hội thảo 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Khách sạn Marriott Hà Nội có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo Đối tượng khách hàng khách sạn: Khách hàng thành đạt, thường theo đoàn họp hội nghị, kiện khách lẻ doanh nhân Mục tiêu khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot khu vực châu Á 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty: 1.3.1 Mô hình tổ chức: Tổng giám đốc Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Giám Giám Bếp Giám Giám Giám Giám Giám đốc đốc trưởng đốc đốc đốc đốc đốc phận phận điều phận tài phận kỹ phận phận an kinh phòng hành thuật nhân ninh doanh ẩm thực tiếp thị Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý Quản lý phận phận phận phận phận phận phận phận Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng nhóm nhóm nhóm nhóm nhóm nhóm nhóm nhóm Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên Sơ đồ 1.1: Mô hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi ( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Tổng: 540 Nhân viên 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 1.3.2.1 Tổng giám đốc Cựu tổng giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội Mr Bob Fabiano, tân Tổng giám đốc Mr Mark Van Der Wielen Ông Mark đến từ Hà Lan có thời gian dài công tác tập đoàn Marriott Ông đón nhận vị trí thức dẫn dắt đội ngũ nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày tháng năm 2016 Với 20 năm làm việc cho tập đoàn quốc tế Marriott International gần 10 năm cương vị Tổng Giám đốc cho khách sạn toàn giới, ông Mark chắn đóng góp vốn kinh nghiệm quý báu để mang lại thành công to lớn cho khách sạn JW Marriott Hanoi năm Tổng giám đốc phận chức hành cao quản lý khách sạn Tổng giám đốc người chịu toàn trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh khách sạn thông qua việc điều hành quản lý nhân viên Dưới lãnh đạo dẫn Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn; thực đôn đốc kiểm tra, đạo phận hoàn thành công việc giao; phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức, quan, khách sạn bên giải công việc hành hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn diễn bình thường 1.3.2.2 Bộ phận kinh doanh tiếp thị Mr Paul Dunn – Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị Ông Paul mang Quốc tịch Anh, người có kinh nghiệm lâu năm đảm nhiệm vị trí Giám đốc Kinh doanh thị trường thành phố Dubai năm, quản lý chuỗi khách sạn tập đoàn Ông người nắm vị trí then chốt việc thúc đẩy ngành kinh doanh dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm tổ chức kiện khách sạn 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Căn vào yêu cầu ăn khách mà lên thực đơn ăn cho khách lựa chọn, sau chuẩn bị ngày cho khách dùng thử ăn trước ngày tiệc diễn Tổ chức cho khách thử đồ ăn Chuẩn bị phòng set up bàn theo yêu cầu khách, tổ chức cho khách thử ăn, đồ uống phục vụ tiệc Sau khách thử đồ ăn có yêu cầu cần thay đổi ghi lại để chuẩn bị cho tiệc diễn Lên kế hoạch phục vụ khách bao gồm số lượng nhân viên, set up Sau tổng hợp đầy đủ yêu cầu khách trưởng phận nhân viên họp bàn lên kế hoạch cụ thể bao gồm số lượng bàn, cách trí phòng, số lượng nhân viên phục vụ,… Chuẩn bị trước tiệc diễn Nhân viên phục vụ tiệc vào số lượng khách, thực đơn, ăn để tiến hành công việc: • Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ • Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trangtrí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn ghế thẳng, chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống • Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách khách có yêu cầu • Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp • Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Tiến hành phân công người phụ trách theo bàn đồ ăn Những nhân viên có kinh nghiệm thường trực tiếp phục vụ khách bàn, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ • Kiểm tra toàn tiện nghi phòng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ dùng tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế chậm chễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chuyên môn hóa cao Chào khách mời khách vào khu vực tiệc – hội nghị Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề với chủ tiệc để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách để làm tăng thêm trang trọng, lịch buổi tiệc Phục vụ khách Sau khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ phục vụ khách như: trải khăn ăn, rót rượu, mời đồ uống, phục vụ đồ ăn theo thứ tự thực đơn, thay dụng cụ dao dĩa cho khách cần,… Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: • Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục • Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách • Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, ăn; gia vị, dụng cụ đảm bảo 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 thuận tiện cho khách lấy thức ăn Các chính, đặc biệt đặt trung tâm bàn tiệc Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn toán Khách toán tiền mặt, thẻ tín dụng Trong toán, nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau Tiễn khách Khi khách đứng lên về, nhân viên với chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đến với khách sạn để chia vui chủ tiệc mong lại phục vụ quý khách Nhân viên phải thể tình cảm chân thành ấn tượng cuối giữ lại lâu lòng khách hàng 10 Thu dọn sau bữa tiệc Công việc thu dọn tiến hành khách Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại đồ dùng, dụng cụ trả phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng loại dụng cụ xem đủ hay thiếu 2.4 Thành tích đạt Bộ phận Banquet khách sạn JW Marriott Hà Nội bắt đầu vào hoạt động từ cuối tháng 9/2013 đến đạt thành tích đáng kể.Tiệc hội nghị dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn • Số lượng 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Các tiệc – hội nghị tổ chức phận đạt số lượng cao, có ngày phòng Grand Ballroom, Junior Ballroom, Event có tiệc Có tiệc có số lượng khách lên tới 1000 người Đặc biệt vào dịp cuối năm, khách sạn thường xuyên tổ chức tiệc tổng kết cuối năm chào năm cho công ty FPT, TOTO, tập đoàn Bitexco, Cùng với tiệc, họp công ty thường xuyên tổ chức đây, với dịch vụ họp phục vụ Coffe Break cho khách tới tham dự họp Các phòng họp Studio có ngày kín phòng Đặc biệt vào tháng 1/2016 cuối tháng 2/2016 khách sạn mùa cao điểm cho họp hội nghị khách sạn • Doanh thu Chiếm 30% tổng doanh thu khách sạn Trong tháng đạt doanh thu cao tháng năm 2014 với số tiền 600000 USD • Lợi nhuận Lợi nhuận phận tăng theo tháng Tổng lợi nhuận đạt khoảng 144000 USD Nhìn chung hoạt động kinh doanh phận Banquet đạt kết cao, góp phần không nhỏ vào hoạt động chung khách sạn 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN MARRIOTT 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Một số công việc mà em làm thời gian thực tập Chuẩn bị đồ set up, phục vụ Chuẩn bị công cụ dụng cụ cần dùng theo loại: chuẩn bị đủ số lượng đảm bảo dụng cụ Chuẩn bị loại khăn theo chủ đề: khăn bàn, áo ghế, khăn ăn, khăn lau Yêu cầu chất lượng công cụ dùng cho ăn uống: • Đồ thủy tinh (gồm loại ly, bình,…) phải sạch, bóng, dấu vân tay hay vết mờ nào, không bị mẻ • Đồ inox (gồm loại dao, thìa, dĩa, kẹp,…) phải sạch, bóng, dấu vân tay, không cong hỏng • Đồ sứ (gồm loại bát, đĩa, thìa sứ dùng cho ăn Á, Âu, liễn đựng đồ ăn,…) phải sạch, không vết mẻ Sau chuẩn bị đủ loại đồ cần dùng tùy theo số lượng công cụ dụng cụ em với bạn khác đem chúng khu vực cần set up Set up • Set up cho họp hội nghị 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Lau bàn ghế Xếp ly cốc theo tiêu chuẩn, xếp chai nước cạnh ly nước phía bên phải Xếp giấy họp bút theo vị trí khách ngồi Xếp âu để kẹo lên bàn Xếp ghế, đặt thùng rác vị trí Kiểm tra đèn chiếu sáng Sau set up xong, báo cáo lại với người phụ trách quản lý phòng họp để anh kiểm tra lại • Set up bàn tiệc Trải khăn bàn, khăn ghế Xếp đĩa kê, xếp dao, thìa, dĩa, đũa, xếp bát xúp, xếp loại ly Xếp ghế theo vị trí Gấp khăn napkin đặt lên đĩa kê Lấy hoa phận House Keeping đặt bàn Rót xì dầu sẵn trước khách tới, rót nước lọc sẵn trước khách tới Phục vụ khách • Phục vụ Coffe Break Pha trà gói cho khách Pha café cho khách máy pha café Rót nước hoa mời khách 32 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Thu ly, cốc, thìa, dĩa, đĩa dùng khách không sử dụng • Phục vụ tiệc - Tiệc buffet Rót loại đồ uống mời khách dùng: Rót rượu vang đỏ mời khách, rót nước mời khách Thu dọn đồ bẩn khách không sử dụng tiếp chuyển Thay dụng cụ khách yêu cầu Phục vụ yêu cầu khác khách - Phục vụ tiệc ăn Âu Kéo ghế mời khách ngồi Trải khăn ăn cho khách Mời phục vụ loại đồ uống cho khách: Rót rượu vang (vang đỏ, vang trắng) mời khách, bê loại đồ uống vào mời khách Bê đồ ăn phục vụ khách theo thứ tự thực đơn đặt lên bàn theo vị trí ngồi khách Rót thêm rượu cho khách ly họ hết khách yêu cầu Thu dụng cụ bàn mà khách không sử dụng để có khoảng trống đặt ăn Rót thêm nước lọc cho khách Bê trà, café phục vụ khách sau khách ăn xong Phục vụ số yêu cầu khác khách 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 - Phục vụ tiệc Á Kéo ghế mời khách ngồi Trải khăn ăn cho khách Rót loại đồ uống mời khách: Rót rượu vang, rượu mạnh mời khách, rót bia mời khách, rót loại nước mời khách Bê loại đồ ăn theo thứ tự thực đơn Múc xúp bát nhỏ mời khách Gắp chia đồ ăn cho khách Thu dọn đĩa hết đồ ăn mặt bàn để có vị trí đặt Thu dọn dụng cụ khách không sử dụng thay cho khách Rót thêm rượu nước lọc cho khách Phục vụ trà, café cho khách sau bữa ăn Thu dọn sau buổi tiệc kết thúc Thu dọn ly bẩn theo loại chuyển vị trí tập trung đồ bẩn Thu dọn dao, thìa, dĩa,… theo loại inox, sứ chuyển vị trí Thu dọn đĩa bẩn Thu toàn hoa đem tập trung phận buồng phòng Thu dọn tăm, tiêu muối kho để đồ Thu dọn toàn khăn ăn để đem giặt 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Sau mặt bàn dọn sạch, thu toàn khăn bàn áo ghế đem sang phận Giặt Là Gấp bàn, xếp ghế gọn gàng cho tiệc, hội nghị sau Một số công việc khác Tham gia buổi training cho nhân viên thực tập sinh Lau ly, cốc, thìa, dao, dĩa, đĩa, bát,… chuẩn bị sẵn cần dùng Đem khăn bẩn sang phận giặt Lấy khăn từ phận giặt phận Banquet Gấp khăn sẵn cho tiệc Tham gia kiểm kê công cụ dụng cụ định kỳ vào cuối tháng 12/2015 em kiểm kê lọai vật dụng thuỷ tinh sành sứ ly, dao, thìa, dĩa, đĩa… Tham gia đội thi văn nghệ phận vào tiệc cuối năm tổ chức cho nhân viên khách sạn 3.2 Bài học kinh nghiệm rút Qua thời gian thực tập này, em tiếp xúc với công việc thực tế phận Banquet nhiều hơn, cụ thể Mặc dù em làm nhân viên past time phận từ đợt hà năm 2014, có hiểu biết quen thuộc phần công việc nhiên làm casual nên gì, vật dụng nào, công việc phận biết hết Dù cho kiến thức em học trường lớp nhiều lí thuyết, thật may dẫn, định hướng ân cần thầy cô giáo trường nhiệt tình bảo anh chị phận Banquet khách sạn Marriott em rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân công việc mà theo đuổi 35 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Thực tập phận Banquet, em làm môi trường chuyên nghiệp, tiêu chuẩn khách sạn sao, làm việc với phong cách chuyên nghiệp, trực tiếp tham gia phục vụ dịch vụ liên quan tới tiệc, hội họp, hội nghị Được giao tiếp với nhân viên không phận Banquet mà khách sạn, giao tiếp với khách Việt khách nước từ có thêm hiểu biết văn hoá số nước có thêm tự tin công việc Những kinh nghiệm mà em học sau thời gian thực tập: • Học công việc thực tế cần làm phận Banquet từ việc nhỏ gấp khăn ăn đến việc lớn thử ước tính số lượng casual cần cho buổi tiệc với số lượng khách có sẵn • Được rót phục vụ trực tiếp rượu cách, loại đồ uống khác cho khách, biết ý nguồn gốc, xuất xứ rượu có lúc giới thiệu rượu cho khách cần • Được phục vụ đồ ăn cho khách để có kỹ năng, kinh nghiệm thực tế • Biết cách giao tiếp, phục vụ khách lịch sự, kịp thời • Biết xử lí tình khách yêu cầu bên mặt anh chị quản lí • Nhận biết thực tế loại dụng cụ công dụng Quá trình phục vụ tiệc công việc có vất vả có nhiều điều lý thú, nhờ khóa thực tập mà em trang bị thêm nhiều kinh nghiệm quý báu có liên quan tới công việc sau em Sau khóa thực tập làm em yêu thích nhiều ngành nghề mà lựa chọn học Em cố gắng nhiều để theo đuổi công việc mà em chọn Em có ý niệm phải phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, điều mà anh chị quản lý phận Banquet nhắc nhở chúng em làm em ý thức rõ công việc mình, giúp em làm việc hiệu không mà sau 36 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Sau chuyến thực tập này, em trang bị cho kinh nghiệm thực tế chuẩn bị trường 37 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 4.1 Đối với trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Khoa Quản trị Nhà hàng,Khách sạn Qua thời gian thực tập phận Banquet khách sạn Marriott, em nhận thấy nơi có môi trường làm việc tốt, quản lý nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ cho chúng em Khách sạn có nhiều phận khác không liên quan tới du lịch – khách sạn (bộ phận buồng phòng, nhà hàng, bar, ) mà có phận liên quan tới kỹ thuật phận Kỹ thuật chuyên loại máy móc thiết bị khách sạn Nhà trường khoa Quản trị Nhà hàng,Khách sạn nên giữ mối liên hệ tạo điều kiện cho khóa sau tiếp tục đến khách sạn thực tập Và đặc thù khách sạn nên ca làm việc thường kéo dài, đặc biệt làm vào tối muộn nên nhà trường mà đại diện giáo viên nên nhắc nhở để sinh viên thực tập khách sạn chuẩn bị sẵn tinh thần Cũng qua đợt thực tập này, em nhận thấy khoa nên có môn học hợp lý hơn, tạo điều kiện cho sinh viên có nhiều hội học thực tế Khách sạn Marriott nơi làm việc tốt cho sinh viên nhà trường không giới thiệu cho sinh viên tới thực tập mà nên tạo mối quan hệ liên kết với bên khách sạn tổ chức tuyển dụng trường cho sinh viên mà đặc biệt sinh viên năm cuối 4.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội phận Banquet khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Marriott, làm môi trường chuyên nghiệp, giúp đỡ nhiệt tình anh chị khách sạn em rút nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu, nhiên em xin có số kiến nghị, đề xuất với khách sạn, phận Banquet: 38 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Đối với khách sạn Marriott - Khách sạn nên có thêm đãi ngộ cho nhân viên thực tập sinh khách sạn công việc họ tương đối nhiều - Các phận nên có đầy đủ dụng cụ tránh tình trạng thiếu sang phận khác mượn mà gây tốn thời gian làm việc không hiệu - Kho để đồ phận cần riêng biệt để tránh nhầm đồ đạc phận - Khu vực để xe cho nhân viên nên xây dựng mái che Đối với phận Banquet - Nên xếp đồ đạc kho gọn gàng hợp lý hơn, phân loại chúng xếp vị trí sau dùng xong - Nên nhập thêm loại ly ly vang đỏ, vang trắng, ly nước - Nên có nhiều đồ dự trữ hơn, đặt hàng sớm đề phòng thiếu đồ xì dầu, dấm - Nên để đồ đạc tập trung tránh để nhiều kho khác - Cần thuê thêm nhiều nhân viên partime vào buổi có tiệc - Nhắc nhở nhân viên partime công việc cụ thể rõ ràng tránh tình trạng số bạn công việc - Xếp thời gian làm việc cho thực tập sinh hợp lý hơn, tạo điều kiện cho sinh viên theo học trường - Bộ phận liên kết với phận kỹ thuật, bảo dưỡng hiệu tránh trường hợp sát thời gian phục vụ tiệc chỉnh thiết bị điện - Hướng dẫn nhà tổ chức thuê cần xếp công cụ họ gọn gàng tránh ảnh hưởng đến lại - Khen thưởng kịp thời cho nhân viên họ hoàn thành xuất sắc công việc - Tổ chức buổi giao lưu với nhân viên để tăng thêm tinh đoàn kết gắn bó tạo hiệu cao công việc 39 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 Cuối phận nên tuyển thêm nhân viên đào tạo có trình độ để bổ sung thêm nhân lực thiếu phận Trên số kiến nghị, đề xuất em sau thời gian thực tập khách sạn Marriott Tuy kiến nghị mang tính chất cá nhân em, chưa đầy đủ tốt hy vọng giúp ích cho khách sạn, cho phận Banquet , cho nhà trường Khoa Quản trị Nhà hàng,Khách sạn 40 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Ngọc Ánh – Lớp E6TC1 KẾT LUẬN Ngày nay, kinh doanh khách sạn ngày phát triển Việt Nam Thị trường cho loại hình khách sạn hạng sang nhiều hội Khách sạn Marriott mở thị trường Hà Nội có nhiều khách sạn có tiếng, nhiên khách sạn Marriott tạo chỗ đứng riêng cho Trong thời gian thực tập phận Banquet khách sạn Marriott, thầy cô ban quản lý toàn nhân viên phận Banquet phận khác bảo, giúp đỡ mang lại cho em thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích hoàn thành tốt khóa thực tập Các kinh nghiểm bổ ích giúp em làm tốt báo cáo Do trình độ có hạn thời gian nghiên cứu hạn hẹp với thông tin liên quan khách sạn nên báo cáo nhiều sai sót nên em kính mong bảo tận tình thầy cô để báo cáo hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn ban quản lý khách sạn Marriott nói chung anh chị phận Banquet nói riêng giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập 41