BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP cơ sở thực tập tại KHÁCH sạn JW MARRIOTT hà nội

Nhận biếtđược điều này, Tập đoàn Marriott International đã tìm hiểu khai thác thị trường Việt Nam và xác định ra được những sản phẩm dịch vụ du lịch từ lưu trú cho đến ăn uốngphù hợp với

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của conngười ngày càng được nâng cao hơn Chính vì thế mà nhu cầu cần dược nghỉ ngơi,vui chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến Du lịch dần dần khẳng địnhđược tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và trong nền kinh

tế của mỗi quốc gia nói riêng

Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề có liên quannhư: giao thông, cơ sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghềtruyền thống…Và ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng phát triểnmạnh Càng ngày người ta càng nhận ra dược vai trò to lớn của sản phẩm ăn uống, vìthế các nhà hàng, cơ sở kinh doanh sản phẩm ăn uống được mở rộng ngày càng nhiềunhằm đáp ứng những yêu cầu phong phú, đa dạng của thực khách cả trong và ngoàinước

Trong cuộc sống ăn uống là nhu cầu quan trọng nhất, nó quyết định đến sự tồntại và phát triển của nhân loại Của cải vật chất xã hội ngày càng dồi dào, phong phúthì nhu cầu ăn uống của con người ngày càng cao, không chỉ ăn để đảm bảo nhu cầu

về dinh dưỡng mà việc ăn uống còn mang tính thưởng thức hưởng thụ Đồng thời với

sự phát triển của nhu cầu ăn uống, trong xã hội hiện đại, việc phân công lao động xãhội ngày càng cao và kinh doanh chế biến trở thành một ngành kinh doanh phát triểnmạnh và đem lại lợi nhuận cao

Thực tế không phải không có những du khách đến Việt Nam chỉ bởi bị lôi cuốnbởi nền văn hoá ẩm thực độc đáo mang đậm phong cách chung của phương Đông kếthợp với phương Tây nhưng vẫn đậm nét đặc trưng của quốc gia, của từng vùng miền

Xu hướng hội nhập ngày càng phát triển mạnh Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước

là một nước đang trên đà phát triển mạnh về kinh tế cũng như mọi mặt của xã hội Vìvậy ngày càng có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉngơi và du lịch Không những thế tầng lớp trung và thượng lưu cũng trở nên nhiềuhơn Họ dần dần yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm ăn uống Nhận biết

được điều này, Tập đoàn Marriott International đã tìm hiểu khai thác thị trường Việt

Nam và xác định ra được những sản phẩm dịch vụ du lịch từ lưu trú cho đến ăn uốngphù hợp với thị hiếu của khách hàng tại Việt Nam

JW Marriott Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà Nội, nằm dưới sự quản lý củaTập đoàn Marriott International Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được đến vàlàm việc tại đây Với sự chỉ dẫn tận tình cởi mởi từ các anh chị Manager, Leader,Main staff… Em đã học hỏi và tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm, tiếp theo dướiđây chính là bản báo cáo thực tập nói lên kết quả thực nghiệm của em tại cơ sở

Mục lục:

CHƯƠNG 1: 5

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 5

1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn JW Marriott 5

1.1.1 Tập đoàn Marriott International 5

1.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội 7

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 9

1.3 Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty: 9

1.3.1 Mô hình tổ chức: 9

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 11

1.3.2.1 Tổng giám đốc 11

1.3.2.2 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị 12

1.3.2.3 Bộ phận phòng 13

1.3.2.4 Bộ phận bếp 14

1.3.2.5 Bộ phận điều hành ẩm thực 15

1.3.2.6 Bộ phận tài chính 15

1.3.2.7 Bộ phận kỹ thuật 16

1.3.2.8 Bộ phận nhân sự 16

1.3.2.9 Bộ phận an ninh 16

1.3.3 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn JW Marriott Hanoi .17

1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi 18

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 18

1.4.2 Dịch vụ ăn uống 19

1.4.3 Dịch vụ hội họp 20

1.4.4 Dịch vụ bổ sung 21

1.5 Khái quát về bộ phận Banquet 22

CHƯƠNG 2: 23

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN MARRIOTT 23

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận Bannquet trong khách sạn JW Marriott Hà Nội 23 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet 26

2.3 Những hoạt động cơ bản của bộ phận Banquet 27

2.4 Thành tích đạt được 30

CHƯƠNG 3: 32

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET CỦA KHÁCH SẠN MARRIOTT 32

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 32 3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 36 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 39 4.1 Đối với trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và Khoa Quản trị Nhà

hàng,Khách sạn 39 4.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội và bộ phận Banquet của khách sạn 39

KẾT LUẬN 42

CHƯƠNG 1:

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn JW Marriott

1.1.1 Tập đoàn Marriott International

Người sáng lập tập đoàn là ông John Willard Marriott,sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900

Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The Hot Shoppe phục

vụ hambergers,xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và nước giải khát, với

9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927

Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận xe, trởthành nhà hàng đầu

Năm 1929,công ty Hot Shoppe tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đôngnước Mỹ.chính thức thành lập.Năm 1937,Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanhlớn là phân phối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đôngcủa hãng hàng không Mỹ.Sau đó Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán

và cổ phiếu được bán hết chỉ trong 2 giờ Marriott mở khách sạn đầu tiên TwinBridges Motor với 365 phòng ở Arlington, Virginia, Mỹ J W Marriott, Jr, phụ tráchviệc kinh doanh của khách sạn mới khi ông 25 tuổi.Vào tháng 12 năm 2007 Marriottkhai trương khách sạn thứ 3000:Khách sạn JW Marriott Beijing

Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700 khách sạn tại

74 quốc gia và lãnh thổ.Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của Tập đoàn baogồm:

1 Marriott Hotels & Resorts

3 Renaissance Hotels

4 EDITION Hotels

5 Autograph Collection

6 Courtyard by Marriott

7 Residence Inn by Marriott

8 Fairfield Inn & Suites by Marriott

9 Marriott Conference Centers

10 TownePlace Suites by Marriott

11 SpringHill Suites by Marriott

12 Marriott Vacation Club

13 The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C

14 The Ritz-Carlton Destination Club

15 Marriott ExecuStay

16 Marriott Executive Apartments

17 Grand Residences by Marriott

18 Bvlgari Hotels & Resorts

Tại Việt Nam, hiện Tập đoàn Marriott đang quản lý hai khách sạn hàng đầu tạiThành phố Hồ Chí Minh là khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn và một kháchsạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tại Hà Nội

Ngoài ra còn có 2 dự án đang và chuẩn bị triển khai là khu nghỉ dưỡng JWMarriott Đà Nẵng, dự kiến khánh thành vào năm 2017; khách sạn Marriott Nha Trang

Khách sạn JW Marriott Hà Nội thuộc tập đoàn Marriott International và được

sự đầu tư của tập đoàn Bitexco nên cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, tiện nghi vàrất hiện đại Hệ thống cơ sở vật chất liên tục được bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khi mới được xây dựng, khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn do ảnh hưởngcủa khủng hoảng kinh tế trên thế giới, thời điểm khởi công vào năm 2008 là thời điểm

vô cùng khó khăn của nền kinh tế kinh tế thị trường bất động sản khủng hoảng, ngânhàng thắt chặt cho vay,…tuy nhiên khách sạn vẫn được xây dựng không ngừng nghỉvới sự nỗ lực cố gắng của tập đoàn Bitexco

Khách sạn chính thức khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 nhưng kháchsạn đã đi vào hoạt động từ cuối tháng 9-2013 với việc đảm nhận tổ chức hội nghị giớithiệu dự án cao tốc Dầu Giây - Phan Thiết vào thứ Năm 19-9-2013.Khách sạn vớithiết kế rất ấn tượng dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng

từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sảnvăn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam Đây sẽ là khách sạn duy nhấtnằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Mỹ Đình, Hà Nội.Theo quy hoạch

chung của thành phố đến năm 2020, JW Marriott Hà Nội sẽ được vây quanh bởi cácchung cư, nhà liền kề, cao ốc văn phòng hiện đại và công viên cây xanh trong tươnglai Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha,với 9 tầng, có 450 phòng trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ caocấp , hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng

mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạonên một dáng vẻ thanh thoát

Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS +ESS + social media

Trong đó:

- GSS ( guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các

dịch vụ của khách sạn như buồng

- ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự

kiện, hội thảo

- Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội

(facebook )

Tuy mới chính thức đi vào hoạt động từ năm 2013 nhưng khách sạn JWMarriott Hanoi đã vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards 2013-2014 – “TheBest New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại ViệtNam) Khách sạn JW Marriott Hanoi giành chiến thắng trong cuộc bình chọn “Best ofthe Best Hotel” 2014 do Tạp chí Robb Report USA sáng lập cách đây 25 năm Ngoài

ra, khách sạn JW Marriott Hanoi cũng được đề cử trong Danh sách “10 khách sạn tốtnhất thế giới 2015” trên website Traveladept.com

Khách sạn J.W Marriott Hanoi do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư nhận đượcgiải thưởng “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á – TháiBình Dương “The Best New Hotel Construction and Design” Giải thưởng này do tổchức “Giải thưởng Bất động sản quốc tế” (The International Property Awards 2014)trao tặng.Ngày 29/10/2015, khách sạn JW Marriott Hanoi đã đón nhận giải thưởngWorld Travel Award, được bình chọn bởi những chuyên gia hàng đầu thế giới trongngành dịch vụ du lịch và lữ hành.Với sự nỗ lực vươn tới những giá trị hoàn hảo ngay

từ những ngày đầu thành lập vào tháng 10/2013, khách sạn được ghi nhận với số điểmcao nhất trong hạng mục khách sạn hàng đầu châu Á về hội nghị, hội thảo

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

Khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh vàcung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là,phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo

Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt, thườngtheo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc khách lẻ là doanh nhân

Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot nhất khuvực châu Á

1.3 Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty:

1.3.1 Mô hình tổ chức:

Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

ẩm thực

Giám đốc bộ phận tài chính

Giám đốc bộ phận kỹ thuật

Giám đốc bộ phận nhân sự

Giám đốc bộ phận an ninh

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Trưởng nhóm

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi

( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Tổng: 540 Nhân viên

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1.3.2.1 Tổng giám đốc

Cựu tổng giám đốc của khách sạn JW Marriott Hà Nội là Mr Bob Fabiano,

tân Tổng giám đốc mới là Mr Mark Van Der Wielen Ông Mark đến từ Hà Lan và

đã có một thời gian dài công tác tại tập đoàn Marriott Ông đón nhận vị trí mới vàchính thức dẫn dắt đội ngũ nhân viên khách sạn JW Marriott tại Hà Nội từ ngày 1tháng 2 năm 2016

Với 20 năm làm việc cho tập đoàn quốc tế Marriott International và gần 10 nămtrong cương vị Tổng Giám đốc cho các khách sạn trên toàn thế giới, ông Mark chắcchắn sẽ đóng góp vốn kinh nghiệm quý báu của mình để mang lại những thành công

to lớn cho khách sạn JW Marriott Hanoi trong những năm tiếp theo

Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.Tổng giám đốc là người chịu toàn bộ trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinhdoanh của khách sạn thông qua việc điều hành và quản lý nhân viên Dưới sự lãnhđạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định đểđạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các

bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộphận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạnbên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việckinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

1.3.2.2 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Mr Paul Dunn – Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị Ông Paul mang Quốc

tịch Anh, là người có kinh nghiệm lâu năm và đã từng đảm nhiệm vị trí Giám đốcKinh doanh thị trường tại thành phố Dubai trong 4 năm, quản lý chuỗi 9 khách sạncủa tập đoàn Ông là người nắm vị trí then chốt trong việc thúc đẩy ngành kinh doanhdịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện tại 9 khách sạn

này Ông tiếp nhận vị trí mới tại khách sạn JW Marriott Hanoi từ ngày 9 tháng 2,2016.

Kinh doanh và tiếp thị đều đi đến mục tiêu chung là giải quyết vấn đề đầu racủa một khách sạn, với JW Marriott cũng vậy,đây là bộ phận đòi hỏi kỹ năng chuyênmôn rất cao,đồng thời các nhân viên cũng đòi hỏi có kỹ năng giao tiếp tuwk tin vàchuyên nghiệp

Nhiệm vụ của bộ phận này là lên kế hoạch, vạch chiến lược đường đi cho mộtgói sản phẩm dịch vụ của khách sạn Để làm được điều này, cần xác định đối tượngkhách hàng hướng đến,với quy mô của một khách sạn 5 sao,đối tượng mà JWMarriott Hà Nội hướng đến là những doanh nhân, những người có khả năng chi trảcao,… Khi đã xác định được đối tượng khách hàng,các nhân viên sẽ thực hiện cácchiến lược marketing,quảng cáo,thúc đẩy sản phẩm dịch vụ của khách sạn pháttriển,được nhiều người lựa chọn sử dụng

Hay nói cách khác: Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa kháchhàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn

- Công việc chính của bộ phận này là:

+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường

+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng

+ Tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, tiệc)

+Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với kháchhàng

Có thể nói bộ phận kinh doanh tiếp thị là lực lượng tác nghiệp cực kỳ quantrọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ra trong ngắn hạn, dài hạn Vì

thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển củakhách sạn.

1.3.2.3 Bộ phận phòng

Đây là bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn, người đứng đầu bộ phận này là

Mrs Nguyễn Thị Thanh Thủy.

Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên quanđến dịch vụ phòng Bộ phận này được chia thành rất nhiều các bộ phận nhỏ khác:

- Reception:

Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên lễ tân của bộphận đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vàokhách sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Các nhân viên có thểđưa khách đi tham quan khách sạn, giới thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhậnđược khi đặt chân vào JW Marriott Các nhân viên lễ tân được bố trí rất đông tại vịtrí tiền sảnh của khách sạn

nhân viên trong toàn khách sạn cũng đều được đưa xuống bộ phận này để làm sạchsau mỗi ca làm việc.

- Spa & Fitness:

Đây là một khu vực được đặt riêng trên tầng 8, phục vụ cho khách hàng cónhu cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn Phòng tập gym, yoga mở 24/24 để phục

vụ khách Bể bơi cũng là điểm thu hút với rất nhiều khách hàng, không gian rộng,khoáng đãng tạo sự thoải mái cho bất kì một khách hàng nào khi đến đây

Khu Spa vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùi hương nhẹ nhàngtạo sự thư thái cho khách, với 7 phòng trị liệu phong phú về các phương pháp trịliệu truyền thống, đây là không gian chắn chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho kháchhàng Ngoài ra, bộ phận này còn có các dịch vụ về xông hơi, bể sục… Đây là mộtđiểm đến không thể bỏ qua với mỗi khách hàng khi đặt chân đến JW MarriottHanoi

1.3.2.4 Bộ phận bếp

Đứng đầu bộ phận này là bếp trưởng Bredon Partridge, anh là người có

kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực ẩm thực Bộ phận này bao gồm 6 nhà hàng vàbar Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn,chế biến món ăn cho khách Đốitượng của JW Marriott không chỉ là khách hàng Việt Nam có khả năng chi trả cao

mà còn một số lượng vô cùng lớn khách nước ngoài Vì thế việc lên thực đơn chokhách là điều không hề dễ dàng bởi mỗi đất nước, mỗi dân tộc lại có những nềnvăn hóa riêng,cách ăn uống riêng Cũng vì điều này mà việc hoạt động cùng lúc 6nhà hàng thuộc các nền văn hóa khác nhau đã tạo cho khách hàng sự thoái mái, hàilòng,khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho thực đơn ăn uống của mình

Bộ phận này còn phụ trách việc nấu ăn cho toàn bộ nhân viên khách sạn,với

số lượng nhân viên vô cùng lớn, vì thế khối lượng công việc của bộ phận bếp là rấtlớn

1.3.2.5 Bộ phận điều hành ẩm thực

Giám đốc của bộ phận này là ông Goeran Soelter,ông đã từng là một bếp

trưởng của khách sạn nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực Bộphận điều hành ẩm thực quản lý các nhà hàng, quầy bar của khách sạn, quản lýthực đơn các đồ ăn thức uống của khách sạn,lên danh sách các nguyên vật liệu chếbiến

1.3.2.6 Bộ phận tài chính

Người đứng đầu của bộ phận này là ông Marcus Matic Đây là bộ phận phụ

trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các khoản tiền, nhậnorder từ các bộ phận rồi lên danh sách,tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu

để mua

Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể

có nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn

1.3.2.7 Bộ phận kỹ thuật

Giám đốc của bộ phận này là Mr Nguyễn Ngọc Triều Đây là bộ phận

đảm nhận tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết

bị, sửa chữa các thiết bị hỏng hóc,hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc Cácnhân viên thường xuyên đi kiểm tra các hệ thống máy móc của khách sạn để phát

hiện sai sót, lỗi kỹ thuật trong quy trình vận hành để từ đó có những biện pháp sửachữa, khắc phục.

1.3.2.8 Bộ phận nhân sự

Chị Lê Thị Phương Thảo hiện đang nắm vai trò giám đốc của bộ phận này,

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm về quản lý hồ sơ lý lịch của toàn bộ nhânviên khách sạn, quản lý về số lượng nhân viên mỗi bộ phận Đây là bộ phận tuyểndụng đầu vào cho khách sạn, đào tạo về nội quy khách sạn cho các nhân viên mới

Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy

Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn

Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho kháchsạn

1.3.3 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn JW Marriott Hanoi

Qua sơ đồ trên, ta có thể thấy mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn là môhình trực tuyến - chức năng Mô hình này mang những ưu điểm và hạn chế riêng

Ưu điểm:

-Mô hình dựa trên nguyên tắc thống nhất chỉ huy, mối quan hệ được thiết lập theochiều dọc, từ ban lãnh đạo đến các bộ phận trong khách sạn

-Mọi hoạt động đều tuân thủ theo nguyên tắc chỉ huy, tạo sự thống nhất trongkhách sạn

-Tổng giám đốc là người đưa ra quyết định, các giám đốc bộ phận thực hiệnnhiệm vụ của tổng giám đốc giao cho và thực hiện trách nhiệm của mình với bộphận đó

-Mô hình này không đòi hỏi nhà quản trị phải có kiến thức toàn diện mà có hỗ trợ

từ các giám đốc bộ phận

Hạn chế:

-Có nhiều bộ phận góp ý, hỗ trợ cùng giám đốc sẽ tạo cạnh tranh giữa các bộ phậntăng, giám đốc sẽ cân nhắc nhiều ý kiến khác nhau

-Đường liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn phức tạp hơn

-Khó phối hợp các hoạt động khác nhau của các bộ phận

1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hanoi

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn J.W Marriot Hanoi có quy mô 9 tầng, gồm 450 phòng, trong đó

có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 53 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1phòng Tổng thống gồm các phòng như: phòng Deluxe, Phòng Deluxe hướng

Hồ, Phòng Executive, Phòng Deluxe Suite… Tất cả các phòng đều có đầy đủ cáctrang thiết bị tiện nghi, hiện đại như điều hòa, tủ lạnh, tivi… Phòng tắm với bồntắm lớn, vòi hoa sen… Các phòng luôn được đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ theođúng tiêu chuẩn của khách sạn quốc tế năm sao.

Bảng 1.1: Bảng giá phòng 1 đêm tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Các phòng nghỉ dành cho khách tại khách sạn đều là những phòng nghỉsang trọng,với cách trang trí ấm cúng, đơn giản nhưng vẫn tạo sự thoải mái chokhách hàng,và luôn đầy đủ các dụng cụ cần thiết Mỗi loại khác nhau lại có nhữnggiá khác nhau,tùy từng vị trí của phòng Với khuân viên rộng,có hồ nước trongxanh, tươi mát Khách hàng thích khung cảnh này sẽ có thể lựa chọn những phòng

có cửa, ban công hướng ra hồ tạo một khoảng không gian thoáng mát sạch sẽ

1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn có hệ thống 6 nhà hàng và bar với những phong cách riêng biệt:

-Nhà hàng Pháp (French Grill): Nhà hàng có 92 chỗ ngồi với cách trang trí hiệnđại theo văn hóa Pháp bao gồm 2 phòng riêng dành cho những đoàn khách đông

và 1 quầy hải sản được thiết kế mô phỏng giống nhà hàng The Hot Shoppe có 9chỗ ngồi – nhà hàng đầu tiên đánh dấu sự khởi nghiệp của Jonh Willard Marriott

- Nhà hàng buffet JW Cafe: Nhà hàng được thiết kế sang trọng,rộng rãi với 244chỗ ngồi,có khung cảnh hướng ra hồ rất nên thơ Nhà hàng phục vụ các món ăn tựchọn với đủ các văn hóa phương Đông, phương Tây đến từ các nước Việt Nam,Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và đồ Âu

- Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade: Khung cảnh nhà hàng hướng ra hồ với cáccách bài trí đậm chất Trung Hoa với ban công riêng biệt,có 6 phòng ăn riêng vàkhoảng 70 chỗ ngồi Nhà hàng mở cửa vào buổi trưa và tối phục vụ gọi món vớicác món ăn truyến thống của Trung Quốc và Việt Nam

- Bar Antidote: Quầy Bar được thiết kế sống động nhưng vẫn trang trọng, nổi bậtvới những chai Gin, Vodkas lâu năm trong thành phố Mỗi loại rượu đều cónhững đặc trưng riêng và được sử dụng các loại ly khác nhau

- Juice Bar: Đây là quầy Bar trên khu vực bể bơi,thuộc tầng 8, hướng mắt được ratoàn bộ không gian bên ngoài vô cùng trong lành Đây là nơi khách hàng có thểngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu &Châu Á kèm theo đó là những loại nước có cồn,không cồn,sinh tố hoa quả haycooktail luôn tươi mát

- The Lounge: Đây là quầy Bar thuộc khu vực tiền sảnh,rộng rãi, thoáng mát,không gian hướng về phía hồ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, với quy mô

132 chỗ ngồi,cùng 1 không gian ấm cúng và thực đơn đồ uống phong phú mới lạ

1.4.3 Dịch vụ hội họp

Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng Khu vực phònghọp được chia làm 4 loại phòng:

Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng đểtránh cản tầm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợpvới dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn.Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn

Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn diđộng để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn

Phòng họp cỡ nhỏ

Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo chocác sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiếnlược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòngkhách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 2400 m2 với sức chứalên tới hơn 1000 người, khách sạn JW Marriott Hà Nội là địa điểm lý tưởng phục

vụ cho các sự kiện lớn như sự kiện MICE tại Việt Nam Tất cả các dịch vụ dànhcho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xeriêng biệt

1.4.4 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ như trên, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sungkhác, chỉ khi khách hàng đặt chân đến khách sạn thì mới có thể cảm nhận đượcđiều đó Đây chính là điểm khác biệt của JW Marriott Hà Nội với các khách sạnkhác

- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng với những lí do đăc biệt,họ

hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điệnthoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách và phục vụtheo yêu cầu của khách

- Dịch vụ soạn thảo,in ấn: Với những khách hàng là những doanh nhân đi

công tác hay đi du lịch,họ sẽ thường hay có những nhu cầu về in ấn soạnthảo văn bản Vì thế,nhân viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khikhách có nhu cầu

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực mà bất cứ ai cũng đều quan

tâm,vì thế khách sạn có riêng một khu dành riêng cho dịch vụ này Kháchhàng có thể sử dụng các dịch vụ của JW Spa với các phương pháp mát-xa,trịliệu truyền thống chắc chắn sẽ giúp khách hàng thư giãn sau những căngthẳng trong công việc,cuộc sống JW Spa đưa ra rất nhiều những gói dịch vụphù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

Tại đây có 1 phòng tập gym và yoga,phòng tập lớn với các máy móc hiệnđại,không gian phòng tập hướng ra hồ rất trong lành Sau những giờ tập luyệnvới máy móc,khách hàng có thể sử dụng bể bơi và các dịch vụ khác như xôngkhô,xông ướt

- Dịch vụ giặt là: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ này để làm

sạch trang phục của mình Dịch vụ nhanh chóng,gọn gàng và chất lượng

- Dịch vụ khác: khách hàng đến thăm quan tại khách sạn hoàn toàn có thể đặt

dịch vụ chụp ảnh tại khuân viên khách sạn hay các dịch vụ như gọi taxi,đưađón khách,…

Khách sạn luôn cố gắng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mụctiêu hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định thương hiệu vị thếcủa JW Marriott trên thị trường