Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đánh giá bới khách hàng thông qua điểm số Guest Voice tại khách sạn để
Trang 1VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài : "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội”
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : THS Lê Quỳnh Chi
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Luyên
HÀ NỘI, 2016
Trang 2VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên SV: Nguyễn Thị Thu Luyên – A3K20
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Trang 3Lời cảm ơn
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Lê Quỳnh Chi, người đã không tiếc thời gian quý báu của mình để trực tiếp chỉ bảo và tận tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian em thực hiện khóa luận tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn, cô giáo chủ nhiệm tại Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội đã giúp đỡ em trong thời gian em học tập
tại Khoa
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tổng giám đốc – ông Mark Van Der Wielen cùng giám đốc bộ phận nhân sự - chị Lê Phương Thảo và toàn bộ nhân viên trong khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em khi thực tập cũng như khi thu thập thông tin một cách chính xác và đầy đủ về khách sạn trong thời gian
nghiên cứu đề tài
Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ và động viên em rất nhiều trong suốt những năm theo học tại Khoa du lịch và đặc biệt là trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thu Luyên
Trang 4VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn ThịThu Luyên ĐT: 01683 888 263
Lớp – Khóa: A3K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh (du lịch)
1 Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”
2 Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập được tại khách sạn
JW Marriott Hà Nội, các website về khách sạn tại Hà Nội
3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và sự hài lòng của khách hàng Chương 2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3 Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
4 Các slides máy chiếu, PC :
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận
5 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 06/01/2016
7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016
Hà Nội, ngày … tháng… năm 2016
Trưởng khoa Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Trang 5MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 7
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 7
1.2 Mục đích nghiên cứu 8
1.3 Phạm vi nghiên cứu 8
PHẦN NỘI DUNG 9
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 9
1.1 Dịch vụ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.1.2 Những đặc thù của dịch vụ 9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10
1.2.2 Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13
1.3 Dịch vụ trong khách sạn 14
1.3.1 Khách sạn 14
1.3.2 Kinh doanh khách sạn 15
1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 16
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17
1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19
1.4.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá 19
1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 19
1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 20
1.4.4 Tính nhất quán cao 20
1.5 Khái niệm khách hàng 21
1.6 Mong muốn của khách hàng 24
1.7 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 25
1.8 Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 27
1.9 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ 27
Tiểu kết chương 1 31
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 32
2.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội 32
2.1.1 Tổng quan về tập đoàn khách sạn JW Marriott 32
Trang 62.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 36
2.1.4 Các dịch vụ của khách sạn 40
2.1.5 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 50
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 52
2.2.1 Đối tượng khách 52
2.2.2 Công suất sử dụng phòng 54
2.2.3 Doanh thu 55
2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 58 2.3.1 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 58
2.3.2 Các vấn đề ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 68
Tiểu kết chương 2 70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 71
3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 71
3.1.1 Giải pháp 1: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71
3.1.2 Giải pháp 2: Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên phù hợp với khách sạn 80
3.1.3 Giải pháp 3: Đưa ra các chương trình khuyến mãi và khuyến khích khách hàng 86
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 87
3.2.1 Ban quản lý khách sạn 87
3.2.2 Về lao động tại khách sạn 89
Tiểu kết chương 3 90
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
PHỤ LỤC 94
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch những năm gần đây ngày càng đc chú trọng
và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới Cùng với xu hướng chung đó thì
du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Hơn nữa Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam Á – một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau tạo nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn có một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển Những cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển không ngừng của đời sống xã hội,
sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Do đó, để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện và không ngừng nâng cấpbộ máy hoạt động của mình để gia tăng lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp khách sạn phát triển lợi thế là một việc làm hết sức cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác biệt so với đổi thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại và khách hàng trung thành
Qua việc quan sát, tìm hiểu và những thông tin mà ban quản lý khách sạn cung cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội Em được biết rằng JW Marriott Hà Nội thuộc thương hiệu sang trọng, thuộc tập đoàn Marriott – một trong những tập đoàn lớn nhất thế giới Tuy nhiên, vấn đề đánh giá về mức độ hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn còn hạn chế so với các khách sạn khác cùng thương hiệu.Đặc biệt so với những lợi thế riêng hiện có của khách sạn thì khách sạn vẫn chưa tận dụng triệt để Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với khách sạn, cũng như tăng lượng khách trung thành, góp phần tăng doanh thu và nâng cao vị thế của khách sạn về mọi mặt
Trang 81.2 Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đánh giá bới khách hàng thông qua điểm số Guest Voice tại khách sạn
để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng, không chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu của họ Có như vậy, mới tạo được sự trung thành của khách hàng với khách sạn
Trong đó cụ thể với các mục tiêu:
• Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng làm kim chỉ nam cho những đánh giá phân tích thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân
• Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội cung cấp cho khách hàng trên nhiều phương diện để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những cấp bậc đó
• Đề xuất những giải pháp , đưa ra kiến nghị với ban quản lý khách sạn, bộ ban ngành, chính quyền địa phương để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vàđưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hang tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
Trang 9PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác, lâu dài với khách hàng”
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hang, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu theo nhiều quan điểm khác nhau nhưng chung tựu thì: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hang hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Trang 10- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ởđầu ra nên không thểđo lường và quy chuẩn được
- Dịch vụ cóđặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới
có thể tiến hành được
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từđặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường.”
Thep Hoseph M Jurran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người tiêu dùng đánh giá”
Trang 11Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sựđánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gìđược mong đợi và nhận thức những gì ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hoàng Châu, 2004)
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụtheođịnh nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
1.2.2 Những đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khóđo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụđược cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thểđo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman và cộng sự(1985)được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ(sơđồ1.1) [15]
Trang 12Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch
Kinh nghiệm
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Trang 13vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chíđãđược xác định Trong dịch vụ, các nhân viên
có lien hệ trực tiếp với khách hàng vàđóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụtheo các tiêu chíđề ra
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theođúng những gìđã hứa hẹn
- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụđược xem là hoàn hảo
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thếđể rút ngắn khoảng cách thứ5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Về cơ bản chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độđảm bảo và sự thấu cảm
- Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụđó sử dụng
• Công ty có được trang bị hiện đại không
• Công ty có được bố trí bắt mắt
• Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã
• Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
Trang 14- Độ tin cậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụđưa ra Yếu tố này có thểđánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn nhưđã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gìđã hứa Tôi từng gọi điện phàn nàn khoảng 8 lần cho bộ phận kỹ thuật hosting của FPT để yêu cầu khôi phụ lại website do lỗi server và nhận được câu trả lời là sẽ khắc phục trong nửa giờ Kết cục tôi mất khoảng 36 giờđể yêu cầu nhà cung cấp xử lý lỗi kỹ thuật của họ
- Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị các đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng không Trải nghiệm với VietinBank là một một ví dụ cho khả năng phản ứng yếu kém của họ
- Độđảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ
Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất
Kết quả là: độ tin cậy là quan trọng nhất (32%), sau đóđến khả năng phản ứng (22%), độđảm bảo (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là tính hữu hình (11%)
Tuy nhiên, điểm hay nhất là 5 yếu tố này đã xuất hiện từ 1990, khi công nghệ thông tin chưa phát triển với mức độ và khả năng tương tác như ngày nay, khi các loại máy móc như iphone, ipad chưa xuất hiện
1.3 Dịch vụ trong khách sạn
1.3.1 Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt nhưăn,nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch.Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khu du lịch Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
Trang 15phòng trởlên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch
Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:
Nhà trọ thời cổ: Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổđại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX Nhà trọ thời kỳnày chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và không
an toàn Thời kỳ nhà hàng lớn:Giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ
XX Đặc điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh của cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn.Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ
Thời kỳ nhà hàng thương nghiệpTrong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng
Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triể của kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa, phương tiện giao thông hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn.Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn làđông đảo dân chúng Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày càng lớn Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không ngừng phát triển đạt chất lượng cao và tăng nhanh về số lượng
1.3.2 Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng ) Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ, được phân làm 2 loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chính là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn và ngủ Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các
Trang 16loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và
bổ sung cho khách, là những dịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển sự phong phú và sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm Dịch vụ bổ sung tạo cho khách hàng cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lại khách sạn, đây
là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú và tăng khả năng khách hàng quay lại khách sạn
1.3.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từđầu
- Sử dụng nhiều laođộng Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương
- Tính chất phục vụ của khách sạn Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ
- Đối tượng phục vụ của khách sạn Du khách với sựđa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống.Trong khách sạn từng
bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục
vụ
- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai thác
có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch Do vậy khoảng cách của các khách sạn
và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn
Trang 17- Tính không thể lưu kho Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữđược Nghĩa là sản phẩm du lịch không thểđể dành cho ngày mai Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60 phòng, thì ngày mai không thể 140 phòng Doanh
số sẽ mãi mãi mất đi do việc 40 phòng không bán được Chính vìđặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn chủ.-Tính không thể dịch chuyểnMỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu Nó thuộc
về người bỏ tiền ra mua Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nótheođược Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi Sử dụng xong để lại
vị trí cũ chứ không thểđem về nhàđược Ví dụ: Chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2 người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể nào mang theo phòng đã thuê này được
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp đều phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa Đối với sản phẩm du lịch nghuyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ đơn giản, thuần túy mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất cả yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố con người
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú Những con người khác nhau thì có những mong muốn và sở thích khách nhau Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời đểđem lại sự hài lòng cho kahcsh Hơn nữa, do đặc thù trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người
Trang 18cực kì quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ làđiều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ.Khí hậu trong lành
sẽ tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, nâng cao tinh thần của khách hàng và nhân viên làm việc trong khi diễn ra quá trình phục vụ Cảnh quan của khách sạn có được cũng một phần dựa vào môi trường xung quanh do cơ quan địa phương quản lý
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học
kỹ thuật cũng ngày càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người Vì vậy việc áp dụng khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng cần thiết
Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng dịch vụ Hơn nữa, nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn
Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻđẹp
và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích
- Điều kiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụđó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú, cơ sở phục vụăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí khác Tiêu chuẩn đểđánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi mà còn các tiêu chuẩn khách nhưan toàn vệ sinh và phong cách phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách
- Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trang 191.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.4.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện vàẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể
sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các sốđo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể nhưđộ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi
vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn mà ta không nhìn thấy, không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽđược khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không nhau
1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần nhưđồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch
vụ khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.Họ là“nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao.Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.Từ dặc điểm này, các nhà quản lý
Trang 20trên cái nhìn cảu khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn
1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽđó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đểđánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những
sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn
1.4.4 Tính nhất quán cao
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủtrương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau.Đó là sựđồng bộ,
Trang 21toàn diện, trước sau như một vàđúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.Điều đó có nghĩa
là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng
dễ dàng nhìn thấy nhất để“che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bốđể“cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo v.v…Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cốđịnh bất biến của khái niệm này.Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉđược diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó.Chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thểđược xây dựng một lần rồi cứ thếáp dụng mãi mãi mà không thay đổi.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường
1.5 Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả Tom Peters xem KH là“tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là“tạo
ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họđang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội
để phục vụ
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:
Trang 22- “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ”
- “Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họđến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là“nghĩa vụ”, là“bổn phận”, là“trách nhiệm” Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này”
- “Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họđã mua Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?”
- “Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để màđồng tình)”
- “Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta”
- “Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua
sổ góp ý…”
- “Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp.Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chuđáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc”
Trang 23- “Khâch hăng lă người mua sản phẩm của chúng ta vă trả lương cho chúng ta (những người bân hăng).Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bân hăng Không có khâch hăng thì không có doanh thu vă nhđn viín bân hăng sẽ bịđói”
- “Khâch hăng lă nguồn sống của công ty chúng ta vă tất cả những công ty khâc.Thế cho nín, nếu khâch hăng đê từ chối sự phục vụ của chúng ta ởđđy, nếu chúng ta lăm cho một công ty khâc vă gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khâch hăng chẳng bao giờ“chết”, chỉ có những nhan viín bân hăng mă không biết bân hăng, vă công ty thuí mướn những người năy, mới “chết”
Như vậy, khâch hăng lă những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khâch hăng gồm khâch hăng bín ngoăi vă khâch hăng nội bộ
Phđn loại khâch hăng
- Khâch hăng bín ngoăi: Đđy lă những người thực hiện câc giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đđy chính lă câch hiểu truyền thống về khâch hăng, không
có những khâch hăng như thế năy, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khâch hăng được thỏa mên lă những người mua vă nhận sản phẩm, dịch
vụ của chúng ta cung cấp Khâch hăng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm vă dịch vụ của chúng ta không lăm hăi lòng khâch hăng thì họ sẽ lựa chọn một nhă cung cấp khâc Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khâch hăng được thỏa mên lă nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp vă họ chính lă người tạo nín sự thănh công cho doanh nghiệp Khâch hăng chính lẵng chủ của doang nghiệp, họ lă người trả lương cho chúng ta bằng câch tiíu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Khâch hăng nội bộ: nhđn viín chính lă“khâch hăng” của doanh nghiệp, vă câc nhđn viín cũng chính lă khâch hăng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đâp ứng được nhu cầu của nhđn viín, có những chính sâch nhằm phât huy lòng trung thănh của nhđn viín Bín cạnh đó, giữa câc nhđn viín cũng cần có sự quan tđm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khâi niệm về khâch hăng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoăn hảo hơn bởi chỉ khi năo doanh nghiệp có sự quan tđm tới nhđn viín, xđy dựng được
Trang 24lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới cóđược tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất
1.6 Mong muốn của khách hàng
Theo Philip Kotler, 2003, nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó
mà con người cảm nhận được nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải,
sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người Mỗi người sẽ có những nhu cầu khác nhau, tùy vào điều kiện sống, tình trạng sức khỏe v.v Nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian
Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow [19]
Nhìn vào tháp nhu cầu trên, ta thấy có 5 bậc nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao, điều ấy có ý nghĩa rằng:
Những người thu nhập thấp, đời sống thiếu thốn thường sẽ chỉ có nhu cầu thể lý/sinh lý (thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ ) và nhu cầu an toàn (an toàn thân thể, việc làm ổn định, sức khỏe tốt, ) Bạn có thể thấy rõ ràng rằng những người ăn xin, bán vé sốđều chỉ mong ước có một mái nhàđể nương nấu, một ngày cơm ba bữa và một công việc làm ổn định
Trang 25Tuy nhiên khi điều kiện cuộc sống của họ tốt hơn nghĩa là nhu cầu thể lý và an toàn đãđược thõa mãn, họ sẽ nảy sinh nhu cầu giao lưu tình cảm (gia đình êm ấm, bạn
bè tin cậy, )
Khi đã thỏa mãn những nhu cầu trên, họ sẽ nãy sinh nhu cầu quý trọng (được tôn trọng, quý mến và tin tưởng ), và cuối cùng là nhu cầu thể hiện bản thân (sáng tạo, được công nhận là thành đạt ) Ví dụ như những người Việt kiều trở về Việt Nam thường có xu hướng đi làm từ thiện, đóng góp công sức cho xã hội nước nhà
Tóm lại khi nhu cầu thể lý của con người được thỏa mãn, họ mới nảy sinh nhu cầu an toàn, và khi nhu cầu an toàn được thỏa mãn, họ mới nảy sinh nhu cầu giao lưu tình cảm, cứ thế mà cho đến nhu cầu thể hiện bản thân Và nhu cầu của họ sẽ thay đổi theo thời gian
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn Mong muốn là nhu cầu được tác động bởi văn hóa và tính cách cá nhân con người Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes… Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều
Ví dụ những bạn nữ có tính cách dịu dàng thường có xu hướng chọn mua smartphone Samsung, xe máy Vespa, Honda Lead trong khi những bạn nam tính cách mạnh mẽ thường có xu hướng chọn mua smartphone Nokia, Sony, Asus và xe máy Honda Airblade
1.7 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận vềđịnh nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Trang 26Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dựđoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụđãđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từđóđánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Vì vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ởđây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường
mà nó bao gồm cả dịch vụ
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.Còn nếu lợi ích thực tếđáp ứng với kỳ vọng đãđặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt qúa mong đợi
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu
Trang 27hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú Nói tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ khi họ sủ dụng dịch vụ
1.8 Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn:
- Đánh giá tổng quan về khách sạn: chỉ tiêu này đánh giá về ấn tượng tổng quan về khách sạn khi khách hàng biết về khách sạn Những yếu tố đầu tiên tác động đến khách hàng Như các yếu tố về sự hiểu biết của nhân viên, sự đáp ứng củ nhân viên, độ mới của khu vực phòng khách, khu vực sảnh và lễ tân, tổng quan về kiến trúc khách sạn, nội thất và sàn, tổng quát về ẩm thực, dịch vụ ăn uống
- Trải nghiệm về dịch vụ lưu trú tại khách sạn: Chỉ tiêu này đánh giá về trải nghiệm dịch vụ khách hàng, mức độ thuận tiện của dịch vụ đặt phòng, khả năng đáp ứng của nhân viên buồng phòng, Độ chính xác của dịch vụ, thời gian phục vụ và kiến thức của nhân viên
- Trải nghiệm về phòng ở: Chỉ tiêu này đánh giá về điều kiện nội thất, chất lượng đồ vải mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, chất lượng phòng tắm, chất lượng đồ vệ sinh
- Vệ sinh an toàn: Chỉ tiêu này đánh giá về vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh khu vực nhà hàng, an toàn và an ninh trong toàn khách sạn
- Các khu vực chức năng: bao gồm dịch vụ văn phòng, dịch vụ giặt là, bể bơi, dịch vụ sức khỏe,…
-
-
1.9 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủđềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụđãđược thực hiện.Một số
Trang 28tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, màđiểm khác biệt là vấn đề“nhân quả”.Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Tác động của giá lên sự thỏa mãn nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng các
đề xuất dựa vào giá đối với sự thỏa mãn được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi.Tuy nhiên, các ấn phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết định về giá lên sự thỏa mãn của người tiêu dùng.Từ đó, Voss và các đồng nghiệp (1998) đã xác định vai trò của giá đối với sự thỏa mãn Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên sự thỏa mãn và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự thỏa mãn.Giá cả
là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cảít được chúýđến so với các tiêu chí khác (Voss et
at, 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhànghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997) Do đó, giá cả dịch vụ cũng là một trong số các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đóđểđổi lại giá trị sử dụng mà mình cần.Như vậy, chi phíđóđựợc
Trang 29gọi là giá cảđánh đổi để cóđược giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ.Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) cóđược nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cảđược xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Theo Maythew và Winer (1982), đểđánh giá tác động của nhân tố giá cảđến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn
ở ba khía cạnh sau: (1) giá so với chất lượng, (2) giá so với các đối thủ cạnh tranh, (3) giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giáđến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ởđây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để cóđược sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giáđến sự hài lòng của khách hàng
Kinh nghiệm trước đó của con người có ảnh hưởng rất nhiều đến sự kì vọng của
họ Kinh nghiệm có đuợc do học hỏi và sự từng trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng thì
kì vọng cũng tăng theo Tương tự vậy, khi trình độ học vấn càng cao thì người ta càng
kì vọng nhiều hơn vào chất lượng của các dịch vụ.Mặt khác, dịch vụ nhận được là những gì mà khách hàng thực sự nhận được khi họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ
có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ và tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết được dịch vụ sau khi đã so sánh với kì vọng của mình, qua đó nhận thức về chất lượng các dịch vụ mà mình đã sử dụng Chính vì vậy, khi mức độ kì vọng càng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá về chất lượng dịch vụ khắt khe hơn những đối tượng khác
Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chi cho các dịch vụ nhiều hơn Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao.Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kì vọng, và như vậy sự thỏa mãn sẽ khó đạt được hơn
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau.Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ chỉ phát triển loại hình du lịch
Trang 30sinh thái – văn hóa, loại hình này thường thích hợp với những người ở tuổi trung niên trở lên, họ muốn được nghỉ dưỡng và tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổi thanh thiếu niên hiếu động lại thiên về xu hướng du lịch khám phá, tham gia các trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do đó, nghiên cứu này mong đợi tồn tại mối quan
hệ cùng chiều giữa tuổi và sự hài lòng của du khách Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉđược đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụđó
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụđem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
Trang 31quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Tiểu kết chương 1
Sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn gắn liền với sự ra đời
và phát triển của hoạt động du lịch Bắt đầu từ hình thức kinh doanh thô sơ từ thời chiếm hữu nô lệ là cho thuê nhà trọ, trải qua các thời kỳ phong kiến, tư bản chủ nghĩa với bao nhiêu thăng trầm phát triển, kinh doanh khách sạn đã dần khẳng định vị trí quan trọng của mình trong các ngành kinh tế Đến thời đại ngày nay, kinh doanh khách sạn đã phát triển với quy mô rộng trên toàn thế giới với các tập đoàn khách sạn lớn như: Marriott Hotels International, Sheraton Lodgings, Holiday Inn, Hilton, Sol Meliá, Accor
Nhằm giúp cho việc phân tích, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, chương 1 của đề tài đã làm sáng tỏ một số cơ sở lý luận có liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn, khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và những yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên môi trường kinh doanh khách sạn là một môi trường đầy biến động nên đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như dịch vụđểđáp ứng được nhu cầu, thị hiếu ngày càng khó tính của khách hàng.Trước những thách thức đó, tuy khách sạn
JW Marriott Hà Nội là một khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu nhưng cũng đã phát huy rất tốt những khả năng cũng như tiềm lực mạnh của mình.Tuy nhiên, vì khách sạn còn mới nên hệ thống nguồn nhân lực còn chưa ổn định và phát triển mạnh
Vì vậy chương 2 của đề tài sẽ phân tích kĩ hơn về khách sạn, tình hình kinh doanh cũng nhưcông tác duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn để từđó tìm ra điểm mạnh, yếu cũng như rút ra những giải pháp cải thiện, từng bước nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn để đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng và đạt được kết quả cao nhất của sự hài lòng
Trang 32CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1 Tổng quan về tập đoàn khách sạn JW Marriott
Người sáng lập tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900 Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The Hot Shoppe phục vụ hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927
Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ở Arlington, Virginia, Mỹ J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của khách sạn mới khi ông 25 tuổi
Sau quá trình phát triển không ngừng trong ngành kinh doanh khách sạn lưu trú thì vào tháng 12 năm 2007, Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing tại Trung Quốc Cho tới nay, tập đoàn khách sạn Marriott Hotels International có hơn 4000 khách sạn tại gần 100 quốc gia và lãnh thổ trên toàn cầu Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của tập đoàn bao gồm:
- Marriott Hotels & Resort
- JW Marriott Hotels & Resort
- Renaissence Hotels
- Edition Hotels
- Autograph Collection
- Courtyard by Marriott
- Residence Inn by Marriott
- Fairfeild Inn & Suites by Marriott
- Marriott Conference Centers
- Towne Place Suites by Marriott
- Spring Hill Suites by Marriott
- Marriott Vacation Club
- The Ritz - Carlton Hotels Company
- The Ritz - Carlton Destination Club
- Marriott ExecuStay
Trang 33- Marriott Executive Apartment
- Grand Residence by Marriott
- Bvlgari Hotels & Resort
2.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ : Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội
án tiêu biểu như: The Manor tại Hà Nội và TP HCM; Tòa tháp Bitexco Financial Tower; J.W Marriott Hotel Hà Nội Dự án xây dựng khách sạn JW Marriott Hà Nội được tiến hành khởi công năm 2009 trên diện tích khu đất rộng lớn lên tới 78.727 m2, thuộc tổ hợp công trình Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại huyện Từ Liêm, Hà Nội Khi mới được xây dựng, khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế trên thế giới, thời điểm khởi công vào năm 2008 là thời điểm vô cùng khó khăn của nền kinh tế khi thị trường bất động sản khủng hoảng, ngân hàng thắt chặt cho vay…tuy nhiên khách sạn vẫn được xây dựng không ngừng nghỉ với sự nỗ lực cố gắng của tập đoàn Bitexco
Ngày 6/11, Tập đoàn Khách sạn Marriott Hotels International chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội, dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn ở khu vực Đông Nam Á Cùng với Khách sạn Renaissance Riverside tại TP Hồ Chí Minh, JW Marriott Hà Nội là khách sạn thứ hai của Marriott Hotels International tại thị trường Việt Nam
Trang 34Ảnh 2.1: Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Carlos Zapata Studios – nhà kiến trúc sư người Mỹ đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian; một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam, biểu tượng cho sức mạnh và sự cao quý Khách sạn đã được nhận giải thưởng “ Khách sạn mới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực châu Á – Thái Bình Dương”
do tổ chức The International PropertyAward trao tặng
Từ kiến trúc biểu cảm bên ngoài để xác thực chất lượng dịch vụ JW Marriott bên trong, khách sạn luôn hoan nghênh khách hàng trải nghiệm những nét mới của sự sang trọng hiện đại, nằm trong khu trung tâm thương mại mới, tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia ở phía Tây Hà Nội Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km
và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội chỉ 30 phút đi xe Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao sang trọng cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho các cuộc họp trong khu vực và toàn cầu Khách sạn cung cấp một trong những địa điểm hội họp lớn nhất và sáng tạo nhất trong khu vực bao gồm 2 phòng họp lớp và khu vực tiền sảnh rộng rãi, bao gồm 3.600 mét vuông, khác biệt hoàn toàn so với các khách sạn 5 sao khác Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số nhà hàng như JW Café với món ăn quốc tế và địa phương, Friench grill - nơi bạn có thể thưởng thức bữa ăn trên hương vị truyền thống Pháp, và một nhà hàng Trung Quốc với những tinh túy đặc sắc của cách nấu ăn của vùng Quảng Đông
Khách sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, hơn 2400m2 dành cho phòng họp nằm cùng trên một tầng, 2 hội trường lớn với diện tích
Trang 351000m2 và 480m2 Đặc biệt, khách sạn có 1 phòng tổng thống với diện tích 300m2 Lối vào chính của khách sạn băng qua tầng 2 của sân trong được hình thành bởi 2 tấm sàn song song, nối liền qua 1 chiếc cầu Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía bên trong, còn chỗ để xe của khách vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một trung tâm mua sắm cao cấp Khu vực tiền sảnh được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng, một quầy lưu niệm, lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước Bên cạnh đó, khách sạn còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn Hiện tại khách sạn có 271 giường King ( bao gồm cả phòng cao cấp), 179 giường đôi, con số này đứng đầu tại
Hà Nội Phòng nghỉ của khách có rất nhiều tiện nghi như: hệ thống rèm điều khiển từ
xa, vách ngăn kính di động giữa phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại Iphone, Ipod và nhiều thiết bị vật dụng hiện đại Khu Spa mang thương hiệu JW Spa với 7 phòng trị liệu và phòng mát-xa phong phú với phương pháp trị liệu truyền thồng của Việt Nam và Châu Á Khách sạn có 1 phòng tập thể hình và yoga, sau thời gian tập luyện tập để nâng cao sức khỏe, khách hàng sẽ được thư giãn tại phòng sauna với các dịch vụ xông khô, xông ướt, bể sục với không gian yên tĩnh trên tầng 8 tạo sự thoải mái cho khách hàng Bể bơi được thiết kế độc đáo tại vị trí kiến trúc đầu Rồng của khách sạn dài 28m, rộng 6m, chỗ sâu nhất là 1.5m chỗ nông nhất là 1m, hệ thống nước luôn sạch sẽ và giữ nhiệt độ ở mức ấm, không gian xung quanh bể bơi rất rộng, khách hàng có thể bao quát mọi thứ từ trên tầng 8, đội ngũ nhân viên luôn thường trực để chăm sóc khách hàng cũng như hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ
Với tiêu chí của một khách sạn 5 sao, JW Marriott Hà Nội đưa ra giá trị cốt lõi của mình là nguyên bản, tinh tế và nhạy bén để hướng đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 362.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)
Khách sạn JW Marriott Hà Nội xây dựng cơ cấu quản lý theo chức năng gồm 7 phòng ban Đứng đầu là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm chính trước hội đồng quản trị.Mỗi phòng ban có một giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chuyên môn nghiệp vụ Các cấp bậc quản lý được sắp xếp theo thứ tự: Tổng giám đốc, giám đốc bộ phận, trưởng bộ phận (Trợ lý giám đốc bộ phận), quản lý bộ phận, trưởng nhóm, nhân viên Với cơ cấu quản lý này, các bộ phận cấp thấp hoặc những người trực tiếp làm việc chỉ
có một lãnh đạo trực tiếp Cơ cấu này thu được kết quả cao vì nó tạo ra được sự phân công và chuyên môn hóa trong lao động quản lý Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia chỉ chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định trong hoạt động kinh doanh.Khách sạn thực hiện chế độ lãnh đạo từ trên xuống dưới, cấp trên lãnh đạo cấp dưới, tránh tính trạng nhiều cấp trên ra lệnh khác nhau làm cho nhân viên không biết cách xử lý.Với hình thức quản lý này, nhân viên nếu cần xem xét lại công việc của mình nhằm giải quyết những khó khăn trong cong việc, nhân viên có thể dễ dàng trực tiếp gặp người quản lý của mình
* Ban giám đốc gồm
- Tổng giám đốc đương thời (General Manager): Ông Mark Van Der Wielen, quốc tịch Hà Lan, chịu trách nhiệm điều hành chính cho các hoạt động của khách sạn bắt đầu từ tháng 1 năm 2016 Trước đó là ông Bob Fabiano đảm nhiệm, ông là người điều hành khách sạn do tập đoàn Marriott cử xuống, là người chịu trách nhiệm trước
Trang 37pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành và quản lý nhân viên Ông điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, hơn 1 năm qua kể từ ngày khai trương, Khách sạn chưa có 1 ngày ngừng hoạt động.Bob Fabiano là người gắn bó với tập đoàn JW Marriott đã vài chục năm nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong quản lý, lãnh đạo nhân viên
- Giám đốc bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Director of Sales & Maketing): Ông Paul Dunn Ông đã và đang cùng các nhân viên trong bộ phận vạch ra các kế hoạch chiến lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn
Kinh doanh và tiếp thị đều đi đến mục tiêu chung là giải quyết vấn đề đầu ra của một khách sạn, với JW Marriott cũng vậy, đây là bộ phận đòi hỏi kỹ năng chuyên môn rất cao, đồng thời các nhân viên cũng đòi hỏi có kỹ năng giao tiếp tự tin và chuyên nghiệp
Nhiệm vụ của bộ phận này là lên kế hoạch, vạch chiến lược đường đi cho một gói sản phẩm dịch vụ của khách sạn Để làm được điều này, cần xác định đối tượng khách hàng hướng đến, với quy mô của một khách sạn 5 sao, đối tượng mà JW Marriott hướng đến là những doanh nhân, những người có khả năng chi trả cao… Khi
đã xác định được đối tượng khách hàng, các nhân viên sẽ thực hiện các chiến lược marketing, quảng cáo, thúc đấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn phát triển, được nhiều người lựa chọn sử dụng
Có thể nói, bộ phận kinh doanh tiếp thị là một lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ra trong ngắn hạn, dài hạn Vì thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn
- Giám đốc bộ phận phòng (Director of Rooms): Bà Nguyễn Thị Thanh Thủy, quốc tịch Việt Nam Đây là bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn.Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên qua đến dịch vụ phòng Bộ phận này được chia thành rất nhiều bộ phận nhỏ khác:
• Reception :
Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên lễ tân của bộ phận đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vào khách sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách Các nhân viên có thể đưa khách
Trang 38đi tham quan khách sạn, giới thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhận được khi đặt chân vào JW Marriott.Các nhân viên lễ tân được bố trí rất đông tại vị trí tiền sảnh của khách sạn
• Housekeeping:
Đây là bộ phận còn phụ trách các việc về lau dọn sàn, lau kính, sắp xếp các vật dụng trong phòng, hành lang Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về kỹ năng làm việc, sử dụng các loại hóa chất…
• Laundry
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về giặt ủi, tất cả các khăn tắm, khăn gội, các vật dụng liên quan đến giặt đều do bộ phận Laundry phụ trách.Đồng phục của nhân viên trong toàn khách sạn cũng đều được đưa xuống bộ phận này để làm sạch sau mỗi ca làm việc
• Spa & Fitness:
Đây là một khu vực được đặt riêng trên tầng 8, phục vụ cho khách hàng có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn Phòng tập gym, yoga mở 24/24 để phục vụ khách
Bể bơi cũng là điểm thu hút với rất nhiều khách hàng, không gian rộng, khoáng đãng tạo sự thoải mái cho bất kì một khách hàng nào khi đến đây
Khu Spa vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùi hương nhẹ nhàng tạo sự thư thái cho khách, với 7 phòng trị liệu phong phú về các phương pháp trị liệu truyền thống, đây là không gian chắn chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra,
bộ phận này còn có các dịch vụ về xông hơi, bể sục… Đây là một điểm đến không thể
bỏ qua với mỗi khách hàng khi đặt chân đến JW Marriott Hà Nội
- Giám đốc bộ phận nhân sự (Director of Human Resources): Bà Lê Phương Thảo, quốc tịch Việt Nam Bộ phận nhân sự chịu trách nhiêm về quản lý hồ sơ lý lịch của toàn bộ nhân viên khách sạn, quản lý về số lượng nhân viên mỗi bộ phận.Đây là
bộ phận tuyển dụng đầu vào cho khách sạn, đào tạo về nội quy khách sạn cho các nhân viên mới
- Bếp trưởng (Executive Chef): Ông Brendon Partridge, quốc tịch Mỹ Anh là người có kinh nghiêm dày dặn trong lĩnh vực ẩm thực Bộ phận này bao gồm 7 nhà hàng và bar Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng của JW Marriott không chỉ là các khách Việt Nam có khả năng
Trang 39chi trả cao mà còn một số lượng vô cùng lớn khách nước ngoài Vì thế việc lên thực đơn cho khách là điều không hề dễ dàng bới mỗi đất nước, mỗi dân tộc lại có những nền văn hóa riêng, cách ăn uống riêng Cũng vì điều này mà việc hoạt động cùng lúc 7 nhà hàng thuộc các nền văn hóa khác nhau đã tạo cho khách hàng sự thoải mái, hài lòng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn cho thực đơn ăn uống của mình
Bộ phận này còn phụ trách việc nấu ăn cho toàn bộ nhân viên khách sạn, với số lượng nhân viên vô cùng lớn, vì thế mà khối lượng công việc của bộ phận bếp là rất lớn
- Giám đốc bộ phận tài chính (Director of Finance): Ông Marcus Matic, quốc tịch Anh Đây là bộ phận phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các khoản tiền,nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể có nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn
- Giám đốc bộ phận điều hành ẩm thực (Director of Operations): Ông Goeran Soelter, quốc tịch Mỹ Ông đã từng là một bếp trưởng của khách sạn nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực Bộ phận điều hành ẩm thực quản lý các nhà hàng, quầy bar của khách sạn, quản lý thực đơn các đồ ăn thức uống của khách sạn, lên danh sách các nguyên vật liệu chế biến
- Giám đốc bộ phận kĩ thuật (Director of Engineering): Ông Nguyễn Ngọc Triệu, quốc tịch Việt Nam Đây là bộ phận đảm nhận tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa các thiết bị hỏng hóc, hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc.Các nhân viên thường xuyên đi kiểm tra các hệ thống máy móc của khách sạn để phát hiện sai sót, lỗi kỹ thuật trong quy trình vận hành để từ đó
có những biện pháp sửa chữa khắc phục
- Bộ phận thực phẩm đồ uống: 2 bộ phận: nhà hàng và tiệc Quản lý về nhà hàng
là Ông Wouter Aarts, quản lý tiệc là bà Bennath Evea
Trang 40- Bộ phận bếp: Dưới bếp trưởng của khách sạn có 3 bếp chính đại diện cho 3 nhà hàng lớn trong khách sạn: JW Café – Ông Lê Trung, French Grill – Ông Raphael Szurek, Crystal Jade Palace – Ông Wong Chi Minh
- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự theo đúng chế độ và chính xách của nhà nước
- Bộ phận tài chính: gồm có phòng tiếp nhận và mua bán hàng hóa và phòng kế toán Quản lý là Ông Ngô Đức Văn
- Bộ phận an ninh: có nhiệm vụ bảo vệ và kiểm soát tình hình an ninh trog khu vực khách sạn, chịu sự quản lý của ông Nguyễn Xuân Quy
- Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: chuyên lập kế hoạch marketing và định hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn dưới sự quản lý của bà Melanine Schilling
2.1.4 Các dịch vụ của khách sạn
Nhờ lợi thế về diện tích mà các dịch vụ của khách sạn được bài trí một cách hợp
lý, rộng rãi và có tầm nhìn đẹp.Hai mảng hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch vụ
“ ăn” và “nghỉ” Đây là hai dịch vụ chính và chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn Trong mảng dịch vụ liên quan đến ăn uống, JW Marriott phục vụ khách hàng với rất nhiều nhà hàng Á, Âu phong phú với nhiều thực đơn, thoải mái để khách hàng lựa chọn Khách hàng của Marriott Hà Nội đa số là khách nước ngoài nên việc phục vụ họ theo đúng nhu cầu sẽ làm họ hài lòng bởi mỗi quê hương, mỗi dân tộc lại có những văn hóa riêng Với số lượng 7 nhà hàng và quầy bar cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự than thiện, gần gũi như ở chính quê hương mình Ông Goeran Soelter- giám đốc điều hành trong mảng ăn uống là người rất giàu kinh nghiệm về ẩm thực đã quản lý và luôn có sự thay đổi điều chỉnh hợp lý giúp khách hàng cảm nhận được sự mới lạ nhưng vẫn giữ vững được chất lượng các món ăn, đồ uống Các nhân viên thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo về cách pha chế đồ uống, cách trang trí đồ ăn sao cho đẹp mắt, điều này giúp ích rất lớn trong quá trình phục vụ khách hàng
Trong mảng dịch vụ về nghỉ ngơi, khách sạn có 450 phòng, thoải mái để khách lựa chọn cho mình được những phòng ưng ý với giá phù hợp chất lượng, đã có thời điểm số lượng phòng đã được khách hàng đặt lịch kín và những khách hàng vào sau