MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠOError! Bookmark not defined 1.1.Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học Error! Bookmark not defined 1.2.Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng đào tạo Error! Bookmark not defined 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng đào tạo Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòngError! Bookmark not defined 1.2.4 Đối tượng đánh giá hài lòng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Error! Bookmark not defined 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Servqual/Servperf Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI MỘT SỐ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát điều kiện liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo chuyên ngành du lịch số trƣờng đại học địa bàn Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.1 Về sở vật chất: Error! Bookmark not defined 2.1.2 Về chương trình giảng dạy Error! Bookmark not defined 2.1.3 Về đội ngũ giảng viên phương pháp giảng dạyError! Bookmark not defined 2.1.4 Về đội ngũ cán bộ, nhân viên Error! Bookmark not defined 2.1.5 Về hoạt động hỗ trợ đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá chất lƣợng đào tạo chuyên ngành du lịch số trƣờng đại học địa bàn Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mô tả mẫu độ tin cậy liệu: Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 2.2.3 Chương trình đào tạo: Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đội ngũ giảng viên Error! Bookmark not defined 2.2.5 Đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2.6 Hoạt động hỗ trợ đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2.7 Cảm nhận, đánh giá chung chất lượng đào tạo sinh viên cựu sinh viên:Error! Bookmark not defined 2.2.8 So sánh khác mức độ cảm nhận sinh viên cựu sinh viên:Error! Bookmark not defined 2.2.9 So sánh khác cảm nhận chất lượng đào tạo học viên khoa du lịch trường Mở với khoa du lịch trường Kinh tế Quốc dân:Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thứ tự ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng đào tạo Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá thứ tự qua câu hỏi điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 2.4 Tóm tắt kết vấn sâu: Error! Bookmark not defined 2.5 Tóm tắt kết nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.5.1 Những mặt mạnh chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch: Error! Bookmark not defined 2.5.2 Những điểm yếu chất lượng đạo tạo chuyên ngành du lịch nguyên nhân:Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI MỘT SỐ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Nâng cao lực đội ngũ giảng viên, nhân viên phục vụ phƣơng pháp giảng dạy: Error! Bookmark not defined 3.2 Xây dựng, đổi chƣơng trình đào tạo tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ đào tạo: Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp cải thiện môi trƣờng học tập, tăng cƣờng sở vật chất Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài: Chất lượng đào tạo đại học ngày vấn đề nhiều người quan tâm từ cá nhân, gia đình đến tồn xã hội Đặc biệt ngành du lịch, Việt Nam định hướng phát triển du lịch thành ngành mũi nhọn đất nước Tuy nhiên nguồn nhân lực du lịch bị đánh giá chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn, phần lớn sinh viên trường phải đào tạo lại doanh nghiệp Một nguyên nhân ảnh hưởng định đến chất lượng nguồn nhân lực chất lượng đào tạo Vấn đề đặt làm đê nâng cao chất lượng Đã có số nghiên cứu trước nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo đại học song chưa có nghiên cứu thực riêng cho ngành du lịch Vì tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch số trường đại học địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: -Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch bậc đại học -Phân tích đánh giá ưu điểm chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch trường đại học địa bàn hà nội -Phân tích nhược điểm tìm nguyên nhân vấn đề chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch trường đại học địa bàn hà nội -Đề số giải pháp nhằm khắc phục bất cập nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch địa bàn Hà Nội Cơ sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu: Cơ sở lý luận: Đề tài nghiên cứu dựa thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERPERF Parasureman cộng năm 1988: chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận dựa nhân tố sau: - Phương tiện hữu hình - Mức độ tin cậy - Mức độ đáp ứng - Năng lực phục vụ - Cảm thông Trong thang đo Servqual, chất lượng dịch vụ xác định khác biệt cảm nhận mong đợi khách hàng Tuy nhiên việc xác định khác biệt tương đối khó, thang đo Servperf đời, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận với thành phần biến quan sát tương tự thang đo Servqual Tuy nhiên nhân tố thay đổi tùy vào loại sản phẩm, dịch vụ Đối với dịch vụ đào tạo đại học, đặc trưng riêng với kết nghiên cứu trước, chất lượng đào tạo đại học cảm nhận dựa nhân tố hiệu chỉnh là: - Cơ sở vật chất kĩ thuật - Chương trình đào tạo - Đội ngũ giảng viên - Đội ngũ nhân viên phục vụ - Hoạt động hỗ trợ đào tạo Để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành du lịch số trường địa bàn Hà Nội, tác giả thu thập liệu sơ cấp thông qua phương pháp khảo sát vấn sâu Mẫu khảo sát 200 sinh viên cựu sinh viên trường đào tạo du lịch tiêu biểu Đại học Kinh tế Quốc dân Đại học Mở Bảng khảo sát thiết kế với 38 biến chi tiết biến tổng hợp hài lòng sinh viên cựu sinh viên, sử dụng thang đo likert mức từ đến tương ứng từ không đồng ý đến đồng ý để đánh giá Phỏng vấn sâu tác giả thực với công ty du lịch để có thêm đánh giá chất lượng đào tạo góc độ người sử dụng lao động Ngồi ra, tác giả cịn thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo, thống kê hay nghiên cứu trước trường đại học Kinh tế đại học Mở Kết nghiên cứu, đóng góp hạn chế luận văn: Kết nghiên cứu luận văn: Qua trình phân tích kiểm định đề tài thu mơ hình chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch sau: SAS = 0.176 CSVC + 0.228 CTDT + 0.608 GV + 0.002 NV + 0.202 HTDT Trong đó: CSVC : Cơ sở vật chất CTDT : Chương trình đào tạo GV : Đội ngũ giảng viên NV : Đội ngũ nhân viên phục vụ HTDT : Các hoạt động hỗ trợ đào tạo Điều chứng tỏ chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch số trường đại học địa bàn Hà Nội phụ thuộc vào yếu tố với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Đội ngũ giáo viên, chương trình đào tạo, hoạt động hỗ trợ đào tạo, sở vật chất, nhân viên phục vụ Thực trạng yếu tố trường đại học Kinh tế Quốc dân đại học Mở tương đối tốt: - Đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao, kĩ nghiệp vụ tốt, - Cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ tạo môi trường học tập tốt cho sinh viên, - Chương trình đào tạo đảm bảo đủ lượng kiến thức cần thiết cho sinh viên, - Các hoạt động hỗ trợ đào tạo quan tâm, - Đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ, nhiệt tình, Tuy nhiên số bất cập như: - Đội ngũ giảng viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, - Chương trình đào tạo cập nhật chưa thường xuyên, tỉ lệ thực hành so với lý thuyết thấp, - Cơ sở vật chất chưa thường xun kiểm tra, bảo trì, đơi hỏng hóc khơng sửa chữa kịp thời, - Các hoạt động hỗ trợ đào tạo quan tâm chưa có nhiều thời gian cơng sức để củng cố, - Đội ngũ nhân viên chưa hiểu hết vai trị quan trọng sinh viên,… Vì để nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch, trường đại học cần tập trung trọng vào nhân tố trên, đặc biệt nhân tố giảng viên, chương trình đào tạo sở vật chất kỹ thuật Đây nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng đào tạo ngành du lịch Từ tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Nâng cao lực đội ngũ giảng viên, nhân viên phục vụ phương pháp giảng dạy, - Xây dựng, đổi chương trình đào tạo tăng cường hoạt dộng hỗ trợ đào tạo, - Các giải pháp cải thiện môi trường học tập, tăng cường sở vật chất Đóng góp đề tài: Đề tài bước đầu xây dựng mơ hình nghiên cứu thực thí điểm trường đại học trường Kinh tế Quốc dân đại học Mở Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn sinh viên cựu sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo trường song mức độ hài lòng chưa cao, cao mức trung bình chút Đồng thời kết điều tra cho thấy sinh viên cựu sinh viên hài lịng yếu tố nào, khơng hài lịng yếu tố nào, để từ phát huy củng cố thêm yếu tố đánh giá tốt, tìm kiếm giải pháp để sửa đổi yếu tố chưa hài lòng Khảo sát thu thập mong muốn, nguyện vọng bật học viên mà phần lớn đề xuất phiếu trả lời có thêm thời gian điều kiện để thực hành kiến thức học nhà trường Thêm vào tác vấn số doanh nghiệp, số lượng song rút đánh giá chung người sử dụng lao động chất lượng sinh viên du lịch sau tốt nghiệp Kết đề tài sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau, không riêng cho ngành du lịch, mà áp dụng với ngành khác Tuy quy mơ mẫu điều tra cịn chưa nhiều song phần phản ánh thực trạng vấn đề liên quan đến chất lượng đào tạo trường, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch trường Hạn chế đề tài: Thứ đề tài nghiên cứu hạn chế trường Kinh tế Quốc dân đại học Mở, chưa đủ để đại diện cho tồn trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch Hà Nội Thứ hai: Phiếu điều tra phát theo phương thức chọn mẫu thuận tiện, khả tổng qt hóa khơng cao Thứ ba: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố Ngồi cịn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo mà chưa để cập đến ... tạo chuyên ngành du lịch trường đại học địa bàn hà nội -Đề số giải pháp nhằm khắc phục bất cập nâng cao chất lượng đào tạo trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch địa bàn Hà Nội Cơ sở lý luận... du lịch bậc đại học -Phân tích đánh giá ưu điểm chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch trường đại học địa bàn hà nội -Phân tích nhược điểm tìm nguyên nhân vấn đề chất lượng đào tạo chuyên ngành. .. SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI MỘT SỐ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Nâng cao lực đội ngũ giảng viên,