Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng du lịch và thương mại hải dương

Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương Định hướng của trường cao đẳng Du lịch và Thương mại .

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệuđược sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa từngđược ai nghiên cứu và công bố trong bất cứ công trình khoa học nào

Người cam đoan

Mai Thị Thanh Hương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

đỡ tôi hoàn thành bản luận văn này.

Sự giúp đỡ đã cổ vũ và giúp tôi nhận thức, làm sáng tỏ thêm cả lý luận

và thực tiễn về lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu

Luận văn là quá trình nghiên cứu công phu, sự làm việc khoa học vànghiêm túc của bản thân, song do khả năng và trình độ có hạn nên không thểtránh khỏi những khiếm khuyết nhất định

Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các thầy, côgiáo và những độc giả đến đề tài

này

Tác giả

Mai Thị Thanh Hương

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

iii iiii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 7

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp mới của luận văn

3 5 Cấu trúc của luận văn

3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH 4

1.1 Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch 4

1.1.1 Nguồn nhân lực

4 1.1.2 Nguồn nhân lực du lịch 4

1.1.3 Khái niệm về chất lượng 7

1.1.4 Khái niệm về đào tạo và chất lượng đào tạo

9 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch

15 1.2.1 Kinh tế và sự phát triển về du lịch 15

1.2.2 Quan niệm của xã hội về bằng cấp và nghề nghiệp

17 1.2.3 Những ảnh hưởng của công nghệ đến sự phát triển của Du lịch 17

1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường ngành .20

1.3.2 Nhân tố nội tại từng trường .23

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp điều tra thực địa

27 2.2.2 Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh

27 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu /thông tin /dữ liệu

28 2.2.4 Phương pháp dự báo 28

2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực 28

2.3.1 Trình độ kiến thức được đào tạo 29

2.3.2 Kỹ năng, kỹ xảo 29

2.3.3 Năng lực nhận thức và tư duy 29

2.3.4 Phẩm chất nhân văn 30

2.3.5 Khả năng làm việc sau tốt nghiệp ra trường 30

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI 32

3.1 Khái quát tình hình tổ chức và hoạt động của trường cao đẳng Du lịch và Thương mại 32

3.1.1 Khái quát về các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương

32 3.1.2 Giới thiệu khái quát về trường cao đẳng du lịch và Thương mại 33

3.2 Thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của trường cao đẳng Du lịch và Thương mại 48

3.2.1 Thực trạng công tác tuyển sinh ngành Du lịch 48

3.2.2 Chương trình, thời gian đào tạo - thực tập

49 3.2.3 Chất lượng đào tạo của trường thông qua các tiêu chí 50

3.2.4 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng đào tạo của trường 54

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

vi

3.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân cơ bản trong công tác đào tạo nhân

lực về du lịch tại trường cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương

78 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác đào tạo nhân lực về du lịch tại trường cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương 80

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HẢI DƯƠNG 82

4.1 Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực du lịch 82

4.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030

82 4.1.2 Định hướng phát triển trường cao đẳng Du lịch và Thương mại giai đoạn 2015 - 2020 88

4.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương (Định hướng của trường cao đẳng Du lịch và Thương mại) 91

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên 91

4.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo

93 4.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh, sinh viên 94

4.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo 95

4.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học 96

4.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo 97

4.2.7 Tăng cường liên kết giữa Nhà trường và Doanh nghiệp 98

4.3 Các kiến nghị 98

4.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội

98 4.3.2 Với Bộ Công thương và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 99

4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Hải Dương 101

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

vii4.3.4 Với trường cao đẳng Du lịch và Thương mại 101

KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

viii

BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT

AU - KS : Ăn uống khách sạn

BGD&ĐT : Bộ Giáo dục và đào tạo

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CĐ DL&TM : Cao đẳng Du lịch và Thương Mại

DHTĐ : Danh hiệu thi đua

ĐNGV : Đội ngũ giảng viên

HSSV : Học sinh sinh viên

NCKH : Nghiên cứu khoa học

SPAU : Sản phẩm ăn uống

SPAU&PV : Sản phẩm ăn uống và phục vụ

TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp

TCCN - CĐ : Trung cấp chuyên nghiệp - Cao đẳng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1 Ngành nghề đào tạo của trường Cao đẳng Du lịch và

Thương mại 38

Bảng 3.2 Qui mô đào tạo của trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại

40 Bảng 3.3 Tổng số HSSV nhập học và số lượng HSSV ngành Du lịch nhập học vào trường trong 5 năm qua 48

Bảng 3.4 Quy mô và cơ cấu đào tạo hiện nay của trường 49

Bảng 3.5 Thực trạng kỹ năng, kỹ xảo của HSSV tốt nghiệp ngành Du lịch 51

Bảng 3.6 Kết quả năng lực nhận thức và tư duy của HSSV ngành Du lịch 52

Bảng 3.7 Số lượng HSSV du lịch bình quân trên một giảng viên du lịch .57

Bảng 3.8 Trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên về du lịch 58

Bảng 3.9 Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao động từ phía người sử dụng 73

Bảng 3.10 Kết quả đánh giá về chương trình đào tạo 75

Bảng 3.11 Kết quả đánh giá về đội ngũ giảng viên 76

Bảng 3.12 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất 77

Bảng 3.13 Đánh giá về kết quả đào tạo 78

Bảng 4.1 Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến năm 2030 83

Bảng 4.2 Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 83

Bảng 4.3 Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 84

Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo 13

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng vào loạinhanh nhất và nhu cầu về lao động trong ngành Du lịch cũng tăng lênđáng kể Ở nước ta hiện nay, có khá nhiều trường cao đẳng, đại học đào tạo

du lịch nhưng nhìn chung chất lượng đào tạo nhân lực du lịch trên thực tế cònthấp, thiếu tính chuyên nghiệp, yếu về trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp

và hạn chế kinh nghiệm thực tế Có nhiều nguyên nhân của những yếu kémnêu trên, một trong các nguyên nhân chính là công tác đào tạo tại các trườngcòn non yếu, quy mô, chất lượng chưa đủ để đáp ứng yêu cầu và đòi hỏi của

xã hội Liên kết đào tạo giữa 3 nhà (nhà nước - nhà trường - nhà doanh nghiệp) còn rời rạc, chưa chặt chẽ và kém hiệu quả.

Thực tế này đã được nhiều cuộc hội thảo bàn bạc để nhằm tìm ra giảipháp Điển hình là Hội thảo “Nhân tài với thịnh suy đất nước” do TƯ hộikhoa học phát triển nguồn nhân lực, nhân tài Việt Nam tổ chức ngày27/9/2011 Hội thảo cũng đã tổng kết đánh giá về thực trạng chất lượng giáodục Việt Nam là “Nhân thì có, còn tài thì ít” Cũng vào ngày 27/9/2011, BanTuyên giáo Trung ương đã tổ chức toạ đàm “Đổi mới căn bản và toàn diệngiáo dục và đào tạo” Đặc biệt là Hội thảo Quốc gia về “Đào tạo nhân lực dulịch theo nhu cầu xã hội” đã được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh và HàNội, đã đánh giá về tnh hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch theo nhu cầu xãhội và đề ra phương hướng mục tiêu, giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quảđào tạo nhân lực ngành Du lịch theo nhu cầu xã hội đến năm 2015 vàtầm nhìn đến năm 2020

Việc nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân lực du lịch sẽ giúp các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

3

mặt khác giúp các trường đào tạo về du lịch tm được giải pháp cho việc đàotạo nhân lực có chất lượng hơn

Do vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực phục

vụ cho du lịch sao cho đáp ứng được với đòi hỏi của thực tế là vấn đềcấp thiết, có ý nghĩa quyết định cho sự tồn tại và phát triển của chính cơ

sở đào tạo đó cũng như sự tồn tại của Du lịch Việt Nam

Bản thân học viên cao học đã từng là học viên của lớp học Dự án pháttriển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam; đồng thời là một giảng viên của Bộmôn Nghiệp vụ Nhà Hàng, một trong những nghề đào tạo về du lịch củaTrường Cao đẳng Du lịch và Thương mại, với mong muốn các học sinh, sinhviên của mình luôn có được những kiến thức bám sát với thực tế để khi ratrường dễ dàng tm được việc làm phù hợp với ngành nghề đã được học Vì

thế, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng Du Lịch và Thương Mại Hải Dương” làm luận văn

tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm góp phần nâng cao chất lượng đàotạo nhân lực du lịch của các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh HảiDương nói chung và của Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dươngnói riêng đáp ứng nhu cầu của ngành Du lịch

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

+ Hệ thống và phát triển một số khái niệm và vấn đề lý luận về chấtlượng đào tạo nhân lực về du lịch liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn.+ Phân tch và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tạicác trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương, điển hình là TrườngCao đẳng Du lịch và Thương mại thông qua các phương pháp nghiên cứu và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

4phân tch các dữ liệu, chỉ rõ ưu điểm và nguyên nhân, hạn chế và nguyênnhân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

5

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạonhân lực du lịch của các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh HảiDương (trong đó đặc biệt chú trọng đến Trường Cao đẳng Du lịch vàThương mại Hải Dương), đáp ứng nhu cầu xã hội và ngành Du lịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo nhân lực dulịch đặt trong mối quan hệ với những vấn đề này ở tại các trường có đàotạo du lịch tại tỉnh Hải Dương

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác đào tạo nhân lực

du lịch tại các trường cao đẳng du lịch của Hải Dương trong giai đoạn từ

2010

-2014; đề xuất giải pháp đến năm 2020

- Về không gian nghiên cứu: Khảo sát tại Trường Cao đẳng Du lịch vàThương mại Hải Dương; các trường cao đẳng du lịch của Hải Dương và một

số doanh nghiệp sử dụng nguồn nhân lực đã qua đào tạo của các trườngtrên địa bàn tỉnh

- Về nội dung: Tập trung vào chất lượng đào tạo và giải pháp nâng caochất lượng đào tạo nhân lực du lịch của các cơ sở đào tạo nói trên

4 Những đóng góp mới của luận văn

- Sau khi hoàn thành, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho nhữngngười quan tâm tới công tác đào tạo nhân lực ngành Du lịch

- Trường Cao đẳng Du lịch và Thương mại và các trường cao đẳng, đạihọc có đào tạo về du lịch có thể xem xét áp dụng những đề xuất của luậnvăn để nâng cao chất lượng công tác giảng dạy

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

6lục, nội dung luận văn dự kiến gồm 4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận chung về chất lượng đào tạo nhân lực du lịch.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

7

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Chương 3.

Cao đẳng Du lịch và Thương mại Hải Dương

Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại

các trường cao đẳng du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương trong thời gian tới

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC

DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch

1.1.2 Nguồn nhân lực du lịch

Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thànhcông hay không thành công trong sự phát triển kinh tế - xã hội của một quốcgia Để phát triển du lịch cũng cần có nhiều nguồn lực, trong đó nguồn nhânlực được đánh giá là một trong những yếu tố quyết định trong sự phát triểncủa ngành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

8

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực tùy theo góc

độ tiếp cận nghiên cứu, như:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

9

- “Nhân lực là nguồn lực con người của những tổ chức (với quy mô, loạihình, chức năng khác nhau) có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trìnhphát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia,khu vực, thế giới” “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bênngoài của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung kháccho sự thành công, đạt được mục tiêu của tổ chức”

- Theo Phạm Minh Hạc, “Nguồn nhân lực cần được hiểu là số dân vàchất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ,năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao động Nó là tổng thể nguồnnhân lực hiện có thực tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để thamgia phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia hay một địa phương nàođó…” (Phạm Minh Hạc, 2001)

Vậy, khi nói đến nguồn nhân lực, người ta bàn đến số lượng, chấtlượng, cơ cấu, sự đáp ứng với yêu cầu của thị trường lao động Chất lượngnguồn nhân lực phản ánh trong trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ củangười lao động

Do đó, chúng ta có thể hiểu: Nguồn nhân lực du lịch là bao gồm nhữnglao động trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra những sản phẩm du lịch phục vụ nhucầu của con người và nhu cầu phát triển xã hội

Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch có thể phân thành 3 nhóm sau đây:

- Nhóm lao động có chức năng quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm laođộng này bao gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước

về du lịch từ Trung ương đến địa phương như: Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa,Thể thao và Du lịch tỉnh, thành phố, phòng Văn hóa - Thông tin cấp huyện…

Bộ phận lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực dulịch song đây là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

10diện

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

11

và có trình độ chuyên môn về du lịch Những kiến thức của họ ở tầm vĩ

mô thuộc lĩnh vực quản lý Nhà nước

- Nhóm lao động có chức năng đào tạo, nghiên cứu về du lịch: Nhóm laođộng này bao gồm những người làm việc trong các cơ sở giáo dục đào tạonhư cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trungcấp và cán bộ nghiên cứu ở các viện khoa học về du lịch Đây là bộ phận nhânlực có trình độ học vấn cao và có trình độ chuyên môn sâu nhất trongtoàn bộ nhân lực du lịch đặc biệt trong các trường đại học, cao đẳng vàviện nghiên cứu, bao gồm đội ngũ các Giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ, cửnhân… Họ có kiến thức khá toàn diện và sâu sắc về lĩnh vực du lịch Họ cóchức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch, có vai trò to lớn trongviệc phát triển du lịch Hay nói cách khác, họ có nhiệm vụ hết sức cao cả lànhiệm vụ “trồng người” Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực hiện tại,tương lai có đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành du lịch hay không có

sự tác động lớn của những người làm công tác đào tạo Có thể nói, họ như

“cỗ máy cái” trong quá trình sản xuất Do vậy bộ phận này càng phải đượcđào tạo bài bản, lâu dài, hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới Mặtkhác, họ phải có năng khiếu và đạo đức sư phạm cũng như khả năng độc lậpnghiên cứu khoa học cao

- Nhóm lao động có chức năng kinh doanh du lịch: Nhóm lao động nàygồm các lao động quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch (gồm lãnh đạocủa các doanh nghiệp, khách sạn, công ty lữ hành du lịch…) và các lao độngchức năng trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch(như: lao động thuộc nghề lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, hướng dẫn viên dulịch…)

Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

12cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng laođộng đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao độngthuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trongngành

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

13

từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồmđội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong cáckhách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch, lao động làmcông tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp,cao đẳng và đại học

1.1.3 Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng” là một thuật ngữ gây nhiều tranh cãi Với một số người,

“chất lượng” cũng giống như “cái đẹp” vốn “nằm trong mắt của người thưởngthức” Những người này cho rằng chất lượng chỉ là vấn đề tương đối, trongkhi một số khác cho rằng chất lượng bao gồm nhiều thành tố xác định khácnhau; nói cách khác chất lượng là một cái gì đó hoàn toàn khách quan Từchất lượng (quality) bắt nguồn từ „qualis‟ trong tiếng Latin, có nghĩa là “loạigì” Đây là một từ đa nghĩa và nhiều hàm ý, một khái niệm khó nắm bắt(Pfeffer and Coote, 1991) Có thể hiểu rằng với những người khác nhau thìchất lượng có những ý nghĩa khác nhau

Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt làBSI) định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất củamột sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầuđược xác định rõ hoặc ngầm hiểu” (BSI, 1991)

Green và Harvey (1993) đã xác định năm (05) cách tiếp cận khác nhau

để định nghĩa chất lượng như sau: 1) Chất lượng là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn cao và vượt quá yêu cầu); 2) Chất lượng là tính ổn định (thể hiện qua

tình trạng “không có khiếm khuyết ” và tinh thần “làm đúng ngay từ đầu”,

biến chất lượng thành một văn hóa); 3) Chất lượng là sự phù hợp với mục têu

(tức sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng những mục đích đã đề ra, theo

đúng các đặc tả và sự hài lòng của khách hàng); 4) Chất lượng là đáng giá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

14

đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

15

tền (có hiệu quả và hiệu suất cao); và 5) Chất lượng là tạo sự thay đổi (những

thay đổi về chất lượng)

Những quan niệm khác nhau về chất lượng này đã khiến Reeves vàBednar (1994) kết luận rằng: “…Cuộc tìm kiếm một định nghĩa thống nhất vàmột phát biểu có tính quy luật về chất lượng đã bị thất bại” TheoGummesson (1990), có lẽ cần làm sao để mọi người cùng đồng thuận về cáchhiểu cái thực thể mơ hồ nhưng phức tạp và đa diện mà ta gọi là chất lượnghơn là tm cách đưa ra một định nghĩa về chất lượng

Garvin (1988) đã phân loại các định nghĩa chất lượng ra thành năm (05)

nhóm chính: 1) Những định nghĩa mang tính “tiên nghiệm” Đây là những

định nghĩa dựa trên cảm nhận chủ quan Những định nghĩa này tồn tại rấtbền vững, nhưng không thể đo lường và cũng không thể mô tả một cách logic

Có thể nói chúng cũng giống như những khái niệm về "„tình yêu" hoặc "cáiđẹp";

2) Những định nghĩa dựa trên sản phẩm Chất lượng được coi như những biến

số đo lường được Căn cứ để đo lường là dựa trên những thuộc tính khách

quan của sản phẩm 3) Những định nghĩa hướng về người sử dụng Chất

lượng là một phương tiện để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Điều

này khiến những định nghĩa này có phần chủ quan và mang tính cá nhân; 4) Những định nghĩa dựa trên hoạt động sản xuất Chất lượng được xem là

sự đáp ứng những yêu cầu và thông số kỹ thuật của sản phẩm; 5) Những định nghĩa dựa trên giá trị Những định nghĩa này xác định chất lượng trong

mối tương quan với chi phí Chất lượng được coi là sự cung cấp những giátrị tốt so với chi phí bỏ ra (Largosen và đồng nghiệp, 2004)

Quanh khái niệm chất lượng ta có thể nhận ra một số ý tưởng chínhyếu, đó là: Chất lượng có tính tuyệt đối, chất lượng có tính tương đối, chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

16lượng như một quá trình, và chất lượng như một văn hóa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

đi kèm với những “thương hiệu” cao, có lợi thế vè đẳng cấp và vị trí Những

tổ chức giáo dục như Oxford, Cambridge và Stanford ở phương Tây có thểđược hiểu là đạt chuẩn chất lượng theo nghĩa tuyệt đối, mặc dù khi xét trongtrường hợp của ngành giáo dục điều này vẫn có ít nhiều cảm tnh Quan niệm

“chất lượng là tương đối” thì cho rằng chất lượng của một sản phẩm hoặcdịch vụ chỉ có giá trị tương đối Chất lượng ở đây có thể được đo lường bằngnhững tiêu chí nhất định Theo Mukhopadhyay (2005) việc tuân thủ các “đặcđiểm kỹ thuật của sản phẩm thực sự là điều kiện tối thiểu về chất lượng,nhưng không phải là điều kiện đủ” Điều kiện đủ là sự hài lòng của kháchhàng và hơn thế nữa”

Quan niệm “chất lượng như một quá trình” cho rằng để đạt được chấtlượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ, nhất thiết phải trải qua những quátrình nhất định và tuân theo những yêu cầu về thủ tục Do đó, chất lượng làkết quả của những hệ thống và quy trình được lập ra cho một mục tiêu Cuốicùng - chất lượng như một văn hóa - công nhận tầm quan trọng của việc một

tổ chức xem chất lượng là một quá trình chuyển đổi, trong đó mỗi bộ phậnđều quan tâm và thừa nhận tầm quan trọng của chất lượng Quan niệmcuối cùng này đặc biệt đáng quan tâm trong các cơ sở giáo dục, tuy nhiêncác ý tưởng khác về chất lượng đều có vai trò của chúng

1.1.4 Khái niệm về đào tạo và chất lượng đào tạo

1.1.4.1 Khái niệm Đào tạo

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

18Theo giáo trình Quản trị nhân lực của trường Đại học Kinh tế Quốc dânthì Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

19

có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính làquá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc củamình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của ngườilao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

Đào tạo có thể chia thành 2 nhóm, một là đào tạo trong công việc vàhai là đào tạo ngoài công việc

Đào tạo trong công việc: Đào tạo trong công việc là các phương phápđào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ được học nhữngkiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực hiện công việc

và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn

Đào tạo ngoài công việc: Là phương pháp đào tạo trong đó người họcđược tách ra khỏi sự thực hiện các công việc thực tế

1.1.4.2 Chất lượng đào

tạo

Chất lượng đào tạo là khái niệm trừu tượng, đa chiều và phụ thuộc vàonhiều nhân tố tác động, khi các nhân tố tác động đến nó thay đổi cũnglàm cho chất lượng đào tạo thay đổi theo Do đó, để đánh giá chất lượng đàotạo cần dùng một hệ thống các chỉ tiêu về mặt định tính, định lượng để phântích và đánh giá

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng của các cơ sở đào tạo vàcủa cả xã hội Nó phản ánh kết quả của các cơ sở đào tạo, thậm chí của cả hệthống đào tạo Chất lượng đào tạo được biến đổi theo thời gian và không giandưới sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau Do vậy, việc nâng cao chấtlượng đào tạo được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các cơ sởđào tạo nói chung, của các trường cao đẳng du lịch nói riêng

Các quan niệm về chất lượng đào tạo:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

20

- Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu vào”: Có một số quanđiểm cho rằng chất lượng đào tạo phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chất lượng đầu ra hạn chế hoặc ngượclại Theo cách đánh giá này cho rằng dựa vào chất lượng nguồn lực đầu vào cóthể đánh giá được chất lượng đầu ra

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”: “Đầu ra” là kết quả, là sảnphẩm của quá trình đào tạo được thể hiện bằng năng lực, chuyên mônnghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả năng cung cấp các dịch vụcủa cơ sở đào tạo đó Có quan điểm cho rằng “đầu ra” của quá trình đào tạo

có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm này chorằng một trường có tác động tích cực và tạo ra sự khác biệt của học sinh sinhviên về trí tuệ, nhân cách… tức là tạo được giá trị gia tăng cho HSSV đó

“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của

“đầu vào” Kết quả thu được được coi là chất lượng đào tạo của trường Quanđiểm này chỉ tồn tại về mặt lý thuyết vì trên thực tế rất khó có thể thiết kếmột thước đo thống nhất về mặt định lượng để đánh giá chất lượng “đầuvào” và “đầu ra” từ đó tìm ra mức chênh lệch để đánh giá chất lượng đàotạo Ngoài ra, mỗi cơ sở đào tạo, mỗi trường lại không thống nhất vềchương trình đào tạo, mục tiêu đào tạo…

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

22truyền thống của nhiều trường học phương tây, quan điểm này chủ yếudựa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

23

vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảngviên trong từng cơ sở đào tạo (được đánh giá bằng quá trình thẩm định).Điều này cũng có nghĩa là trường nào có đội ngũ giảng viên có học vị, họchàm cao, có uy tn khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao.Quan điểm này còn hạn chế ở chỗ: Cho dù năng lực học thuật có thể đượcđánh giá một cách khách quan thì cũng khó có thể đánh giá được năng lựcchất xám của đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực giáodục hiện nay xu thế đa dạng hoá các ngành nghề, lĩnh vực đào tạo cộng với

sự buông lỏng trong quản lý đã làm cho số lượng các học thuật của cáctrường tăng về số lượng nhưng giảm về chất lượng

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức”: Quan điểm nàycho rằng “Văn hoá tổ chức” có tác dụng hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiếnchất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được

“văn hoá tổ chức riêng” nhằm mục tiêu là không ngừng nâng cao chất lượngđào tạo

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này tiếp cận

từ các yếu tố bên trong của tổ chức và nguồn thông tin cung cấp cho việc raquyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổsách hợp lý hay không thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường cóthu thập đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyếtđịnh về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng:Nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết địnhchính xác, khi đó chất lượng giáo dục được đánh giá thông qua quá trình thựchiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là yếu tố phụ

Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượngđào tạo, do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai khái niệm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

24chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ht t p : / / www lrc.tnu e du v n

25

lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạocũng mang tính trìu tượng

Với quan niệm chất lượng tương đối thì “chất lượng” dùng để chỉ một

số thuộc tính mà người ta gán cho sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thìmột vật, một sản phẩm hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nóđáp ứng được các mong muốn mà người sản xuất định ra và các yêu cầu ngườitiêu thụ đòi hỏi từ đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:

Thứ nhất, Đạt được mục tiêu phù hợp với tiêu chuẩn do người sản xuất

đề ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”

Thứ hai, Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi

của người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bênngoài”

Theo cách tiếp cận trên thì tại mỗi trường, cơ sở đào tạo cần xácđịnh mục tiêu và chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu của người học,của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hoácác mục tiêu trên thông qua quá trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận…Các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mụctiêu đó, đạt

“chất lượng bên trong”

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu –

ĐHTN ht t p : / / www lrc.tnu. e du. v n

26

Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội Đạt chất lượng

Kết quả đào tạo

Mục tiêu đào

đào tạo Đạt chất lượng trong

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng theo ISO và TQM

Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo(đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giátrị nhân văn và năng lực vận hành nghề nghiệp Với yêu cầu đáp ứng nhu cầunhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo khôngchỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chấtlượng như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,… mà còn phải tính đến mức độphù hợp và thích ứng của HSSV tốt nghiệp đối với yêu cầu công việc, nhu cầucủa người sử dụng lao động và xã hội, của quá trình đào tạo và được thể hiệntrong hoạt động nghề nghiệp của người học

Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vàochất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào các yếu tố thị trường như Quan

hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việccủa Nhà nước, người sử dụng lao động Do đó, khả năng thích ứng còn phảnánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội và thị trường lao động được thểhiện rõ

hơn qua sư đồ sau:

- Năng lực thích ứng với thịtrường lao động

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo

Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực - theo ISO

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch

1.2.1 Kinh tế và sự phát triển về du lịch

Thực trạng nền kinh tế có ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề, lĩnh vựcchứ không chỉ riêng giáo dục Đại học và các trường cao đẳng du lịch TrongLuật Du lịch Việt Nam 2005 cũng đã khẳng định: “Du lịch là một ngành kinh

tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên vùng,liên ngành và xã hội hoá cao” Kinh tế phát triển, thịnh vượng, đời sống ngườidân ổn định và được cải thiện, thu nhập tăng khiến cho nhu cầu du lịch phátsinh tăng, mọi người đầu tư tài chính nhiều hơn cho việc đi du lịch đồng thờicũng chi tiêu nhiều hơn cho du lịch, tức là kéo theo sự phát triển ngày mộtmạnh của ngành du lịch

Khi mà khách du lịch phải bỏ ra số tiền lớn cho các dịch vụ du lịch thì họcũng có những yêu cầu khắt khe hơn về tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng dịchvụ…; đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải đầu tư vốn nhiều hơncho cơ sở vật chất hạ tầng, thị trường du lịch sẽ thiếu một số lượng lớnlao động, nhu cầu việc làm trong ngành tăng lên đắng kể, đặc biệt lao độngtrong du lịch cần phải được chuyên nghiệp hóa, nâng cao tay nghề và các kỹnăng phục vụ cũng như giao tiếp với khách hàng đảm bảo tối đa hóa sựhài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, sự thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực cóchất lượng đang là thách thức lớn đối với ngành du lịch trước yêu cầu của thịtrường Có một thực tế cho thấy các khách sạn cao cấp ở các thành phốlớn đều vấp phải khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên đã qua đào tạo một

cách chuyên nghiệp, bài bản, giỏi tin học và thông thạo ngoại ngữ Chính

vì thế