TÀI LIỆU ÔN THI TỐT NGHIỆP LÝ THUYẾT 1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng • Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn • Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh[.]
TÀI LIỆU ÔN THI TỐT NGHIỆP LÝ THUYẾT Chức nhiệm vụ phận phịng • Tổ chức đón tiếp phục vụ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn • • • Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh doanh dịch vụ khác phận như: giặt ủi, vệ sinh, minibar, turn down service… Có biện pháp bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách phòng chống cháy nổ, bảo mật, thực tẩy trùng phòng chống dịch bệnh Phối hợp với phận khác đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ • Quản lí bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất trạng thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khách • Kiểm tra chất lượng dịch vụ, sản phẩm trước đưa phục vụ khách • Tổ chức lao động hợp lí nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ khách • Đảm bảo chất lượng hàng vải cho phận, đồng phục nhân viên, đồ giặt khách Bổn phận trách nhiệm nhân viên phục vụ phịng • Kiểm tra tình trạng phịng • Chuẩn bị xe đẩy • Báo cáo phịng “ Do not disturb ” • Ký nhận bảo quản chìa khóa, máy đàm • Vệ sinh phịng ngủ, phịng tắm • Bổ sung hàng cung cấp đầy đủ • Góp phần kinh doanh cách biết rõ tiện nghi, phương tiện sẵn có để phục vụ khách • Khi có vấn đề nghi ngờ, chưa rõ cần tham khảo ý kiến cấp • Làm việc phải đảm bảo an tồn hiệu • Học tập rèn luyện để ngày giỏi chuyên môn Những điểm cần lưu ý sử dụng hóa chất - Khi tiếp xúc với hóa chất phải mang găng tay, trang, - Sử dụng liều lượng phải tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất - Khơng trộn lẫn loại hóa chất lại với - Chai, lọ đựng hóa chất phải dán nhãn hiệu - Sử dụng hóa chất mục đích- chức - Để hóa chất nơi qui định Cần phải bảo dưỡng trang thiết bị - Để bảo đảm an toàn sử dụng - Để tránh gây tai nạn cho thân người khác - Việc bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ thường xuyên đảm bảo thiết bị cần thiết trạng thái sẳn sàng hoạt động - Giúp cho công việc hàng ngày phận đạt kết tốt - Tiết kiệm thời gian, công sức & chi phí cho k/s Các nguyên tắc làm vệ sinh a Rửa: dùng nước để loại bỏ chất bẩn, nên dùng nơi có đường nước b Chà xát: dùng khăn mềm , ẩm để làm bề mặt c Lau chùi: làm lau khô sàn lau sàn Sử dụng lau khác phù hợp cho công việc d Quét: dùng chổi để loại bỏ bụi chất bẩn trước lau đánh bóng sàn nhà e Lau bụi: dùng cho bề mặt (không lau ướt với chất tẩy rửa) đèn, bàn ghế…Dùng khăn khô, mềm, để lau Phủi bụi bề mặt mềm đồ tơ lụa f Đánh bóng: làm làm bóng đồ gổ sàn đá Dùng khăn hóa chất làm bóng để lau bề mặt g Hút bụi: dùng thiết bị điện để hút chất bẩn từ thảm, đồ gổ sàn nhà h Tẩy rửa: sử dụng nước nóng lạnh cần thiết thêm hóa chất tẩy rửa vào để làm hiệu i Tẩy trùng: Có loại hóa chất pha lẫn với nước, dùng với mục đích khử trùng hay làm Lưu ý phải sử dụng loại pha tỉ lệ với nước Biện pháp phịng ngừa an tồn an ninh công việc - Nhớ rõ qui định khách sạn trường hợp khẩn cấp(hỏa hoạn, sơ tán có đe dọa…) - Báo cáo việc bất thường - Khơng mở cửa phịng cho người (khi chưa biết rõ thông tin) - Mở cửa phòng khách làm vệ sinh(lưu ý để xe đẩy chặn cửa vào) - Khố tất phịng khu vực phụ trách - Kiểm tra gạt tàn thường xuyên(để tránh gây hỏa hoạn) Xử lý tình xảy cháy nổ + Đối với nhân viên: Trước tiên phải thật bình tĩnh sau làm bước sau: - Qn khơng làm việc khách nhờ - Quên không chuyển lời nhắn - Giao tiếp cách khó khăn * Khi khách: - Phải chờ đợi - Báo động khẩn cấp cho toàn thể nhân viên, tổng đài điện thoại - Bị cung cấp thông tin sai lệch - Cố gắng cách li vật liệu dễ - Không đáp ứng yêu cầu mong muốn - Ngắt toàn nguồn điện - Cảm thấy trả tiền khơng xứng đáng cháy - Cố gắng dập tắt đám cháy phương tiện chữa cháy thích hợp(nếu đám cháy nhỏ) - Khơng đặt bạn vào tình nguy hiểm, giữ thân ln lửa lối hiểm - Trong trường hợp có khói phải dùng mặt nạ khăn ướt để che mũi, miệng + Đối với khách - Thông báo kịp thời cho tất khách ngồi - Ưu tiên phịng gần nơi xảy cháy - Hướng dẫn khách thoát nạn theo phương án tốt Những nguyên nhân gây than phiền từ khách * Khi nhân viên: - Khơng thực việc - Hiểu lầm điều khách nói - Trang thiết bị đồ cung cấp bị vỡ, hỏng… Khi nhận than phiền nhân viên Nên Bước 1: Xin lỗi Bước 2: Lắng nghe phản ánh khách, bày tỏ thông cảm với khách Bước 3: Cảm ơn (khách thơng báo, giải thích việc ta làm) Bước 4: Thực (ngay lập tức) Bước 5: Theo dõi (để đảm bảo việc thực hiện, kiểm tra hài Lịng khách) Khơng nên - Không tranh luận với khách - Không bào chữa hay minh - Không đổ trách nhiệm cho người khác - Không nên tỏ thái độ lơ khách than phiền 10 Những điều cần lưu ý sử dụng xe đẩy - Đặt xe ngang cửa phòng khách làm vệ sinh, mặt quay vào để dể lấy - Khơng đặt xe ngang lối đi, lối hiểm, cầu thang bộ, thang máy - Không xếp đồ cao xe đẩy - Không đẩy xe nhanh( đâm vào tường, cửa, khách…) - Vệ sinh cất xe vào kho không sử dụng tới 11 Thời điểm kiểm tra xếp xe đẩy Sắp xếp xe vào cuối ca làm việc: bổ sung đồ cung cấp, hóa chất tẩy rửa Vệ sinh xe đẩy sẽ, ngăn nắp để ca sau bắt đầu làm việc Kiểm tra xe vào đầu ca làm việc: để đối chiếu hàng vải, văn phòng phẩm, hàng cung cấp cho khách có khớp với số lượng khách khu vực chịu trách nhiệm, kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ phù hợp với cơng việc 12 Trình tự thực cách xếp xe đẩy Bước - Xếp hàng cung cấp cho khách theo chủng loại (Amenities, Stationary) ngắn ngăn Logo hướng dể thấy, dể lấy, dể kiểm tra Bước - Xếp loại hàng vải vào ngăn thứ nhất, đưa phần gáy Số lượng khăn, Drap tùy thuộc vào loại phòng, số lượng phòng khu vực phụ trách Bước - Các nguyên vật liệu làm vệ sinh, loại giẻ lau đặt ngăn Bước - Đặt trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh ngăn cuối Bước - Đầu xe thứ đặt túi đựng rác Bước - Đầu xe thứ hai đặt túi vải đựng hàng vải dơ 13 Các thủ tục kết thúc ca làm việc Bước Vệ sinh nơi làm việc Bước Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Bước Vệ sinh xe đẩy Bước Bổ sung đầy hàng cung cấp cho khách xe đẩy Bước Đặt xe đẩy nơi quy định Bước Bàn giao: - Các công việc tồn - Các yêu cầu khách chưa đáp ứng - Các vấn đề liên quan đến an tồn-an ninh ảnh hưởng đến khách khách sạn cho ca - Nhân viên phòng vải phải kiểm tra thực tế giao nhận Có sổ theo dõi số bị thiếu, báo cho quản lý - Hóa đơn minibar - Tách riêng hàng vải bị hư hỏng, khơng cịn sử dụng trước giặt - Hóa đơn - đồ giặt - Tài sản khách để quên - Tài sản phòng, quầy, khu vực phân công - Hàng vải - Khi thực cơng tác bàn giao phải ln có mặt hai người giao nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca Bước Ký trả chìa khóa, máy đàm 14 Những nguyên nhân làm hàng vải mau hỏng - Sắp xếp hàng vải tủ, kệ theo chủng loại, xếp chiều, cạnh xếp xoay ngồi để dễ kiểm tra Có thể thành bó Có che ánh sáng để tránh cho hàng vải khỏi bị ố - Thường xuyên đảo kho, diệt trừ mối, gián loại côn trùng khác… - Tồn trữ, cấp phát xoay vòng - Định kỳ kiểm kê 16 Qui trình vào phịng khách - Dùng sai mục đích Bước Kiểm tra tình trạng phịng - Để hàng vải bị ẩm ướt lâu Bước Thông báo diện bạn cách gõ cửa xưng danh - Cẩu thả làm giường, dọn bàn - Dùng nhiều thuốc tẩy Bước Nếu khách trả lời hỏi khách xem làm phịng - Bảo quản không tốt tồn trữ Bước Nếu khách khơng trả lời nhẹ nhàng mở cửa - Xuất hàng khơng quay vịng Bước Nếu khách phịng xin lỗi rời phòng 15 Bảo quản hàng vải - Phải hướng dẫn cho nhân viên biết cách sử dụng hàng vải mục đích Bước Nếu phịng khách ngồi để xe đẩy trước cửa bắt đầu làm vệ sinh Bước Nếu khách trở lúc bạn dọn phịng xin phép tiếp tục làm phòng Bước Xin phép kiểm tra chìa khóa phịng cách khéo léo để bảo đảm khách vào phòng 17 Qui trình làm vệ sinh phịng khách lưu trú B16 Kiếm tra tổng quát lần cuối B17 Tắt công tắc điện (rút thẻ điện) B18 Ra khỏi phịng, đóng cửa, kiểm tra ổ khóa B19 Ghi lại thơng tin vào sổ bao gồm: - Các hàng vải thay B1 Vào phòng - Các hàng cung cấp bổ sung B2 Mở công tắc điện - Các trang thiết bị - dụng cụ hư hỏng cần sửa chữa B3 Tắt máy lạnh B4 Kéo màn, mở cửa cho thông thoáng (sổ, balcony) B5 Đổ, rửa gạt tàn ly tách B6 Đổ rác B7 Mang khay phục vụ ăn ngồi để vào nơi quy định(nếu có) B8 Làm giường theo tiêu chuẩn quy định B9 Lau bụi theo thứ tự từ xuống dưới, từ trái qua phải ngược lại B10 Bổ sung hàng cung cấp cho khách B11 Vệ sinh phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định - Các mặt hàng khách sử dụng minibar 18 Qui trình kiểm tra phịng trống B1 Kiểm tra tình trạng phịng B2 Thực quy trình vào phịng khách B3 Mang khay đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng B4 Kiểm tra lại giường B5 Lau bụi trang thiết bị, vật dụng B6 Kiểm tra, bổ sung hàng vải, đồ dùng B12 Vệ sinh balcony, tưới B7 Kiểm tra trang thiết bị B13.Đóng cửa sổ, balcony, kéo B8 Xả nước bồn vệ sinh, vịi nước nóng lạnh B14 (Hút bụi sàn thảm) quét sàn, lau sàn B15.Mở máy lạnh B9 Kiểm tra lần cuối B10 Đóng cửa, kiểm tra ổ khóa B11 Điền vào báo cáo cơng việc 19 Sự khác biệt làm vệ sinh phòng khách phòng khách trả a Phòng khách ; - Không động chạm, không mang đi, tháo để sang nơi khác bật kỳ đồ vật, tiền, tài sản khách - Không kiểm tra tài sản thất lạc - Không trả lời điện thoại khách - Không kiểm tra ngăn kéo - Không bỏ thức uống dở khách - Treo quần áo khách lên mắc áo,để giày dép khách gọn, ngăn nắp - Bổ sung đồ cung cấp cho khách b Phòng khách trả : - Loại bỏ tất đồ vật trước bắt đầu dọn - Thay toàn hàng vải - Kiểm tra tài sản thất lạc - Kiểm tra lau bụi ngăn kéo - Kiểm tra bổ sung đồ cung cấp ( bổ sung đồ thiếu bẩn, ố ) - Sắp xếp lại đồ nội thất đồ dạc khác phòng - Bổ sung mặt hàng mini- BAR 20 Giám sát dấu hiệu bất thường Vì lí an toàn an ninh bạn phải báo cáo lại việc Nếu bạn nghi ngờ điều rời phịng khóa cửa phịng lại báo cho giám sát bạn, KS có phận an ninh, liên hệ tốt Bởi số trường hợp cần thiết để liên hệ với cảnh sát, trường hợp khác coi hành vi vi phạm riêng tư khách - Không chạm vào vật - Khơng tìm cách làm xung quanh vật - Khơng thảo luận bạn thấy với nhân viên khác với khách Giám sát bạn cho bạn biết bạn quay trở lại làm phịng u cầu hồn tất báo cáo việc 21 Những điều cần lưu ý vệ sinh khu vực công cộng Vệ sinh khu vực cơng cộng cần phải: - Chọn thời điểm thích hợp - Tn theo quy trình - Tơn trọng tiêu chuẩn vệ sinh - Luôn đặt biển báo phù hợp cho công việc - Trang thiết bị - dụng cụ làm vệ sinh phải trạng thái hoạt động tốt phù hợp với công việc 22 Các công việc định kỳ thuộc trách nhiệm phận phịng Các cơng việc định kỳ thuộc trách nhiệm phận phòng bao gồm: - Đánh bóng kim lọai, lọai sàn - Lau chùi cao - Lau rửa đồ mây, tre, - Đảo nệm - Chà rửa gạch ốp tường phòng tắm - Giặt màn, rèm, bọc nệm, chăn bông, bảo vệ nệm - Lau vết ố tường - Quét mạng nhện - Lau, rửa đèn trang trí - Hút bụi - Giặt thảm - Vệ sinh bảo dưỡng trang thiết bị 23 Cách giải phòng treo bảng “ DND “ Cách giải quyết: - Ghi vào sổ phát - Không phép gõ cửa, nhấn chuông - Giữ yên lặng khu vực xung quanh - Thường xuyên theo dõi tình trạng phòng - Gửi Message vào phòng khách sau 14 - Sau 14h phòng vẩn treo bảng DND phải báo cho giám sát để gọi điện vào phòng khách xin biết làm vệ sinh - Nếu khách trả lời, thực theo yêu cầu khách - Nếu khách không trả lời, giám sát tầng mở cửa thấy cửa khóa trái báo cho trưởng phận - Phịng khóa trái trưởng hay phó phận kiểm tra với với mặt nhân viên lễ tân nhân viên an ninh - Nếu khơng có u cầu khách khơng làm phịng DND lý - Những yêu cầu làm phịng sau 17h phải ghi sổ thơng báo sổ giao ca để ca sau nhớ phục vụ 24 Các bước thực việc chuyển đổi phòng cho khách Nếu yêu cầu khách có sở.Tất phận liên quan phải hỗ trợ, giúp đỡ khách Bước 1: Nhận thơng tin chuyển phịng từ khách Bước 2: Báo quản lý phận phòng Bước 3: Báo phận lể tân Bước 4: Bộ phận lể tân thông báo đồng ý (làm thủ tục chuyển phòng) Bước 5: Nhân viên phận phòng hỗ trợ chuyển phòng cho khách Bước 6: Nhân viên phục vụ phịng báo cho lể tân chuyển hóa đơn sang phòng 25 Ý nghĩa việc thực qui trình “turndown service” - Turndown service dịch vụ phục vụ phòng buổi tối cho khách trước ngủ, dịch vụ bảo đảm thỏai mái mức cao cho khách trước ngủ - Đây dịch vụ thường có k/s sang trọng(4,5 sao) cần phục vụ cho khách VIP - Kiểm tra an toàn an ninh cho khách - Kiểm tra tượng bất thường( tượng sai lệch phịng khách) 26 Qui trình “turndowm service” Bước Vào phịng (thực qui trình vào phịng khách) Bước Dọn tất vật dụng khách khỏi giường để gọn gàng bàn cạnh giường Bước Trải lại drap cho phẳng, mở cửa giường Bước Đặt chocolate, quà, hoa goodnight bàn cạnh giường (tùy theo quy định khách sạn) Bước Thay gạt tàn, ly, tách khách dùng bổ sung diêm quẹt Bước Dọn khay thức ăn chén dĩa ngồi (nếu có) Bước Đổ giỏ rác thay bao đựng rác Bước Sắp xếp ngắn báo tạp chí khách Xếp lại giầy dép quần áo khách Bước Lau nhanh tiện nghi phòng kết hợp kiểm tra, có hư hỏng ghi phiếu yêu cầu sửa chữa Bước 10 Thay khăn sạch, bổ sung đồ dùng miễn phí thiếu Bước 11 Lau xếp gọn dụng cụ phòng tắm, lau sàn phòng tắm Bước 12 Kéo cửa Bước 13 Mở đèn nhẹ phòng Bước 14 Kiểm tra qua lượt tồn phịng ngủ từ trái sang phải, từ xuống Bước 15 Đóng cửa Kiểm tra ổ khóa, đảm bảo cửa khóa 27 Vai trò dịch vụ giặt ủi kinh doanh khách sạn - Là dịch vụ quan trọng phục vụ cho ngành lưu trú, dịch vụ phần dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp - Đáp ứng nhu cầu thường xuyên khách - Mang lại doanh thu cho khách sạn 28 Khi nhận đồ giặt ủi khách cần lưu ý - Kiểm tra tài sản khách có cịn túi quần, áo hay khơng - Số lượng chủng loại có khớp với phiếu ghi đồ giặt - Chất lượng: có bị sờn, rách, phai màu… - Các yêu cầu khách( giặt khô, treo, gấp…) 29 Khi phục vụ ăn phòng cho khách, ta cần lưu ý - Cố gắng đưa ăn sớm, khơng để khách phải chờ lâu - Thức ăn phải có dụng cụ giữ nhiệt lạnh, phải đảm bảo - Phải có đầy đủ gia vị, dụng cụ ăn đưa đi, đừng để thiếu làm khách ăn ngon - Khi phục vụ động tác phải nhẹ nhàng, không làm thức ăn vương vãi - Khách ăn xong phải thu dọn để khỏi ảnh hưởng vệ sinh phòng Trước dọn dẹp phải hỏi ý kiến, khách đồng ý thu dọn - Khi thu dọn phải ý đến dụng cụ có hư hỏng không, lau bàn ăn, thay gạt tàn cốc (ly) - Đề nghị quý khách ký vào hoá đơn 30 Khi phát tài sản để quên khách ta phải Nếu phát tài sản khách để quên phải báo cho phận lễ tân - Báo cho quản lý trực tiếp - Nếu khách rời khách sạn, liên lạc với khách thơng qua địa (thông qua hồ sơ khách hàng) - Nếu khơng liên lạc với khách thực việc bảo quản tài sản cho khách 31 Qui trình bảo quản tài sản để quên tìm thấy khách - Ghi mã số tài sản - Giờ, ngày, tháng, năm tìm thấy - Địa điểm tìm thấy - Tên khách, số phịng - Số lượng tài sản - Mô tả tài sản - Tên người tìm thấy - Đóng gói tài sản - Bàn giao cho người có trách nhiệm - Cất giữ khu vực an toàn 32 Cách xử lý tài sản vô thừa nhận Tài sản bảo quản thời gian định tùy thuộc vào chủng loại quy định khách sạn (căn vào luật pháp) Thời gian bảo quản tối thiểu 90 ngày sau thời gian khách sạn giải theo bước sau: -Ưu tiên cho người tìm thấy - Tài sản có giá trị lớn, bán trích phần cho nhân viên tìm thấy - Tài sản khơng có nhu cầu sử dụng biếu cho sở từ thiện - Hủy tài sản khơng cịn sử dụng 33 Tại phải kiểm sốt trùng - Khách sạn mơi trường khơng có chổ cho sinh vật tính an tồn, vệ sinh - Đồ đạc, vật dụng, thức ăn bị phá hỏng dẫn đến chi phí cao - Tính thẩm mỹ, vệ sinh khơng bảo đảm - Khách bị dị ứng hoảng sợ 34 Các biện pháp phịng ngừa trùng gây hại - Mơi trường vệ sinh tốt hạn chế côn trùng gây hại - Chú ý báo cáo tượng chứng tỏ diện chúng như: - Dấu chân, giấy bị cắn - Những lổ nhỏ bàn ghế - Những lổ nhỏ hàng vải - Báo cáo phát khe hở, vết nứt tường trần - Đậy kín loại thực phẩm thu dọn thực phẩm dư thừa khách dùng xong, mang khay thức ăn phòng khách - Kịp thời di chuyển rác đến nơi thích hợp - Thùng đựng rác phải có nắp đậy kín, rửa thùng rác sau sử dụng THỰC HÀNH 35 Qui trình làm vệ sinh phịng tắm Bước Mở quạt hút đèn Bước Kiểm tra mang khăn dơ bỏ vào túi đựng hang vải bẩn Bước Đổ rác Bước Chà rửa lau khô bồn tắm Kiểm tra vịi sen, để vịi tắm vị trí Bước Chà rửa lau khô bồn vệ sinh Bước Chà rửa lau khô bồn rửa tay Kiểm tra vịi nước nóng - lạnh Bước Lau gạch men vật dụng cố định như: gương soi,kệ đựng xà bông, điện thoại, giá máng khăn, thiết bị điện, cửa phòng tắm Bước Bổ sung hàng cung cấp Bước Đặt lại khăn Bước 10.Lau sàn tắm Bước 11.Kiểm tra tổng quát lần cuối 36 Qui trình làm giường Làm giường với Duvet - Kiểm tra giường - Lần lượt tháo áo gối, Drap, vỏ duvet,t ấm bảo vệ nệm(nếu dơ) sử dụng bỏ vào túi đựng hàng vải bẩn xe - Chỉnh sửa nệm giường cho ngắn - Trải drap thứ bề phải quay lên bốn cạnh phủ - Lần lượt làm góc giường theo qui định(góc 45 90độ)tấn tồn phần drap thừa xuống phía nệm - Thay vỏ duvet, chỉnh sửa góc duvet ngắn - Đặt duvet lên giường, cách đầu giường 10cm, gấp ngược duvet khoảng 3540cm(khoảng cách vùa đủ chiều ngang gối) - Thay áo gối đặt tựa vào đầu giường - Đặt gối trang trí tựa vào gối nằm - Đặt trang trí - Kiểm tra chỉnh sửa lại cho phẳng 37 Trình tự thực qui trình vệ sinh Bước 1: Dùng giẻ lau thấm nước chùi bụi, chùi vật dụng treo tường hay cao Đi theo chiều kim đồng hồ khắp phịng, vật dụng bao gồm : • Tấm dựa đầu giường • Khung hình • Đèn, chụp đèn, bóng đèn, máy lạnh tầm với Bước 2: Lau đánh bóng kiếng Xịt nước chùi kiếng lên miếng giẻ chùi kiếng từ xuống Bước 3: Lau khung cửa sổ Bước 4: Lau đánh bóng bàn trang điểm Mở ngăn kéo chùi bụi phía Bước 5: Lau bụi bàn cạnh giường Bắt đầu từ mặt bàn đến bên hông chân bàn Bước 6: Lau điện thoại Kiểm tra xem điện thoại hoạt động tốt cách nhắc điện thoại lắng nghe tiếng dial Dùng nước sát trùng chùi ống nói ống nghe Bước 7: Lau bụi phần phía cạnh TV phần bục Bước 8: Lau mặt trước TV nước chùi kiếng Mở TV để kiểm tra TV Bước 9: Lau bụi bàn/ghế, mặt bàn/ghế đến chân gầm bàn/ghế Bước 10: Lau hai mặt cánh cửa • Lau từ xuống • Đánh bóng tay nắm cửa chùi vết bẩn chung quanh Sau lau chùi nhớ khóa cửa lại Bước 11: Lau tủ quần áo • Lau ngăn tủ phía ngăn tủ, chùi vết bẩn bề mặt • Lau máng móc • Lau móc quần áo,lau hai mặt cửa tủ Bước 12: Lau công tắc đèn chùi vết bẩn xung quanh Bước 13: Bổ sung tạp phẩm phục vụ khách phòng 38 Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường Nếu khách đồng ý bồi thường phải u cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường 39 Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách Nếu vật q phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải 40 - Quần áo khách giặt bị hư hỏng Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại CÂU HỎI ÔN TẬP LÝ THUYẾT Hãy cho biết chức nhiệm vụ phận phòng Hãy nêu bổn phận trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng Hãy nêu điểm cần lưu ý sử dụng hóa chất Tại cần phải bảo dưỡng trang thiết bị? Hãy nêu nguyên tắc làm vệ sinh Hãy nêu biện pháp phịng ngừa an tồn an ninh công việc Khi xảy cháy nổ, nhân viên xử lý tình nào? Những nguyên nhân gây than phiền từ khách? Khi nhận than phiền nhân viên nên khơng nên làm gì? 10 Hãy nêu điều cần lưu ý sử dụng xe đẩy 11 Kiểm tra xếp xe đẩy vào thời gian nào? Tại sao? 12 Hãy nêu trình tự cách xếp xe đẩy 13 Nêu thủ tục kết thúc ca làm việc 14 Những nguyên nhân làm hàng vải mau hỏng ? 15 Hãy nêu cách bảo quản hàng vải 16 Hãy nêu qui trình vào phịng khách 17 Hãy nêu qui trình làm vệ sinh phịng khách lưu trú 18 Hãy nêu qui trình kiểm tra phòng trống 19 Hãy so sánh khác biệt làm vệ sinh phòng khách phòng khách trả 20 Khi nhận thấy có dấu hiệu bất thường đáng nghi ngờ từ khách, nhân viên phải làm gì? 21 Khi vệ sinh khu vực công cộng bạn cần phải lưu ý gì? 22 Hãy kể cơng việc định kỳ thuộc trách nhiệm phận phòng 23 Hãy nêu cách giải phòng treo bảng “ DND “ 24 Hãy nêu bước thực việc chuyển đổi phòng cho khách 25 Tại phải thực qui trình “turndowm service”? 26 Hãy nêu qui trình “turndowm service” 27 Nêu vai trò dịch vụ giặt ủi kinh doanh khách sạn? 28 Khi nhận đồ giặt ủi khách ta cần lưu ý điểm gì? 29 Khi phục vụ ăn phịng cho khách, ta cần lưu ý gì? 30 Khi phát tài sản để quên khách ta phảilàm gì? 31 Hãy nêu qui trình bảo quản tài sản để quên tìm thấy khách 32 Hãy nêu cách xử lý tài sản vô thừa nhận 33 Tại phải kiểm sốt trùng gây hại? 34 Nêu biện pháp phịng ngừa trùng gây hại THỰC HÀNH 35 Hãy nêu qui trình làm vệ sinh phịng tắm 36 Hãy nêu qui trình làm giường 37 Hãy nêu bước thực qui trình vệ sinh 38 Khi khách làm hư hỏng tài sản khách sạn, bạn xử lý nào? 39 Bạn nêu cách giải tình nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồvật khách 40 Quần áo khách giặt bị hư hỏng, bạn xử lý sao?