Untitled 1 TR¯àNG Đ¾I HàC KINH T¾ QUÞC DÂN Khoa Du lßch và Khách s¿n ĐÀ ÁN CHUYÊN NGÀNH ĐÀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUÀN TRÞ KHÁCH S¾N ĐÁ tài GiÁi pháp nâng cao ch¿t l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thußc[.]
lOMoARcPSD|15978022 TRNG ắI HC KINH Tắ QUịC DN Khoa Du lßch Khách s¿n ĐÀ ÁN CHUYÊN NGÀNH ĐÀ ÁN CHUYấN NGNH QUN TRị KHCH SắN ti: Gii phỏp nâng cao ch¿t l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thußc khách s¿n JW Marriott Hà Nßi GiÁng viên h°ßng d¿n: ThS Nguyßn Đÿc Tráng Sinh viên thāc hián: TrÁn Thanh ThÁo Mã sinh viên: 11206996 Lßp chuyên ngành: QuÁn trß khách s¿n 62 Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2022 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 MĀC LĀC DANH MĀC CÁC TĀ VIÀT TÂT DANH MĀC HÌNH/BÀNG/BIàU PHÄN Mà ĐÄU Lý chọn đß tài Māc tiêu nghiên cÿu Đối t°ÿng nghiên cÿu Ph¿m vi nghiên cÿu 5 Ph°¡ng pháp nghiên cÿu Nái dung nghiên cÿu PHÄN NàI DUNG Ch°¡ng C¡ sá lý luÁn vß chÃt l°ÿng phāc vā nhà hàng khách s¿n 1.1 Tổng quan vß nhà hàng - khách s¿n kinh doanh nhà hàng - khách s¿n 1.2 Tổng quan vß chÃt l°ÿng phāc vā nhà hàng - khách s¿n 1.3 Những yÁu tố Ánh h°áng đÁn chÃt l°ÿng phāc vā nhà hàng - khách s¿n 10 1.4 Ý nghĩa căa viác nâng cao chÃt l°ÿng phāc vā nhà hàng - khách s¿n 14 Ch°¡ng Thực tißn chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái 17 2.1 Tổng quan vß khách s¿n JW Marriott Hà Nái 17 2.2 Tổng quan vß nhà hàng The Lounge 20 2.3 Thực tr¿ng quy trình phāc vā t¿i nhà hàng 25 2.4 Đánh giá chung vß chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng 35 Ch°¡ng KiÁn nghị giÁi pháp nhằm hoàn thián chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái 37 3.1 GiÁi pháp nâng cao c¡ sá vÁt chÃt 37 3.2 GiÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng đái ngũ nhân viên 37 3.3 GiÁi pháp hoàn thián quy trình phāc vā 38 PHÄN KÀT LUÀN 39 TÀI LIàU THAM KHÀO 40 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 DANH MĀC CÁC TĀ VI¾T TÂT CSVCKT : C¡ sá vÁt chÃt kỹ thuÁt CLDV : ChÃt l°ÿng dịch vā DANH MĀC HÌNH/BÀNG/BIÂU S¡ đồ 2.1 S¡ đồ c¡ cÃu tổ chÿc căa khách s¿n JW Marriott Hà Nái S¡ đồ 2.2 S¡ đồ c¡ cÃu tổ chÿc căa nhà hàng The Lounge BÁng 2.1 BÁng thống kê c¡ sá vÁt chÃt căa nhà hàng The Lounge BÁng 2.2 BÁng thống kê thực đ¡n căa nhà hàng The Lounge Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 PHÀN MÞ ĐÀU Lý chán đÁ tài Trong thÁp kỷ trá l¿i đây, nßn kinh tÁ thÁ giới nói chung đÃt n°ớc Viát Nam nói riêng ngày phát trián, đßi sống nhân dân đ°ÿc cÁi thián vß cÁ mặt vÁt chÃt tinh thÅn Sự phát trián thúc đÇy ngành du lịch Viát Nam ngày lớn m¿nh Ngành du lịch nh° ngành khách s¿n ngày khái sÃc, kéo theo c¿nh tranh ngày lớn c¡ sá, doanh nghiáp kinh doanh du lịch Theo thống kê căa Tổng cāc Du lịch Viát Nam, gia đo¿n tā năm 2015-2019, tỷ tăng tr°áng vß số l°ÿng c¡ sá kinh doanh l°u trú t¿i Viát Nam lÅn l°ÿt 10,9% (giai đo¿n 2015-2016), 20,5% (giai đo¿n 2016-2017), 24,0% (giai đo¿n 2017-2018) 2,7% (giai đo¿n 2018-2019) Tính đÁn năm 2019, Viát Nam có 22,184 c¡ sá kinh doanh l°u trú với 499,305 buồng Trong đó, số l°ÿng khách s¿n tā đÁn 930 c¡ sá với 138,122 buồng Tuy nhiên, dißn biÁn phÿc t¿p căa đ¿i dịch Covid 19 tā cuối năm 2019, ngành du lịch gÅn nh° bị đóng băng Các nhà hàng, khách s¿n sāt giÁm m¿nh vß doanh thu, nhißu c¡ sá thÁm chí phÁi đóng cửa Khơng tác đáng trực tiÁp lên số l°ÿng khách du lịch quốc tÁ nái địa, dịch bánh Ánh h°áng tới nhißu nhóm ngành liên quan khác khiÁn doanh thu sāt giÁm nh° vÁn chuyán, dịch vā ăn uống& Nh° vÁy, dịch bánh tác đáng đÁn xu thÁ kinh doanh dịch vā l°u trú, nhà quÁn lý ng°ÿc l¿i s¿ trọng h¡n vào dịch vā ăn uống Đißu nhu cÅu ăn uống đ°ÿc coi mát nhu cÅu c¡ bÁn nhÃt căa ng°ßi Và tình hình dịch bánh dißn biÁn phÿc t¿p, kinh doanh dịch vā ăn uống hÿa hẹn s¿ giúp ngành du lịch chống trọi qua đ¿i dịch Sau đó, tā đÅu năm 2022 đÁn nay, mÿc đá Ánh h°áng căa dịch bánh dÅn suy giÁm du lịch dÅn má cửa trá l¿i Đây thßi điám quan trọng đánh dÃu trá căa ngành du lịch nh° dịch vā ăn uống Nh° vÁy, với ngày nhißu h¡n khách s¿n, resort mọc lên nhanh chóng, c¡ cÃu sÁn phÇm dịch vā biÁn hóa đa d¿ng, nß lực trá căa ngành du lịch, lúc này, mát yÁu tố quan trọng quyÁt định đÁn thành b¿i căa doanh nghiáp nhà hàng, khách s¿n chÃt l°ÿng phāc vā Khách s¿n JW Marriott Hà Nái l¿i mát khách s¿n hàng đÅu t¿i Viát Nam cung cÃp dịch vā đẳng cÃp Trong đó, nhà hàng The Lounge - nhà hàng đ°ÿc ví nh° bá mặt căa khách s¿n - có cơng đóng góp lớn thành công căa JW Marriott Hà Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Nái Với mÿc giá đ°ÿc coi trung bình so với nhà hàng thuác khách s¿n phân khúc 4-5 khác, với giá đồ uống dao đáng tā 100.000 - 250.000 đồng, đồ ăn dao đáng tā 250.000 - 700.000 đồng, nhà hàng The Lounge v¿n đ¿t đ°ÿc doanh thu đáng ká hàng tháng, khoÁng h¡n tỷ đồng nhß vào chÃt l°ÿng phāc vā đặc sÃc riêng căa Tuy nhiên thßi gian tháng thực tÁp t¿i nhà hàng, em nhÁn đ°ÿc mát vài điám ch°a hồn thián quy trình phāc t¿i nhà hàng The Lounge XuÃt phát tā lý qua trình thực tÁp căa mình, em lựa chọn đß tài < GiÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái= làm đß tài nghiên cÿu căa Māc tiêu nghiên cÿu VÁn dāng há thống c¡ sá lý luÁn vß khách s¿n, nhà hàng, kinh doanh dịch vā ăn uống khách s¿n, chÃt l°ÿng phāc vā kinh doanh khách s¿n Tā có nhìn tổng quan vß v¿n đß nhằm đ°a đánh giá vß chÃt l°ÿng dịch vā ăn uống t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái Đ°a giÁi pháp nhằm nâng cao chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thßi gian tới Đßi t°ÿng nghiên cÿu Đối t°ÿng nghiên cÿu chÃt l°ÿng phāc vā trÁi nghiám khách hàng t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái Ph¿m vi nghiên cÿu Thßi gian: Đß tài đ°ÿc nghiên cÿu tā ngày 15/01/2022 đÁn ngày 28/4/2022 Khơng gian: Đß tài đ°ÿc nghiên cÿu ph¿m vi nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái Ph°¡ng pháp nghiên cÿu Ph°¡ng pháp quan sát: Đây ph°¡ng pháp tự quan sát đá nÃm bÃt, ghi l¿i yÁu tố tác đáng đÁn vÃn đß Ph°¡ng pháp thu thÁp, phân tích xử lí liáu: Ph°¡ng pháp dùng đá thu thÁp thông tin cÅn thiÁt phāc vā cho q trình nghiên cÿu đß tài Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Ph°¡ng pháp đánh giá: Ph°¡ng pháp nhằm thá hián đánh giá căa cá nhân tr°ớc vÃn đß nghiên cÿu đ°ÿc nêu đß tài Ph°¡ng pháp vÃn sâu: vÃn anh chị quÁn lí nhân viên nhà hàng Nßi dung nghiên cÿu CÃu trúc đß án gồm phÅn: phÅn má đÅu, phÅn nái dung ( bao gồm ch°¡ng), phÅn kÁt luÁn PhÅn nái dung bao gồm ch°¡ng là: • Ch°¡ng 1: C¡ sá lý luÁn vß chÃt l°ÿng phāc vā nhà hàng khách sn ã ChĂng 2: Thc tiòn cht lng phc v t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái • Ch°¡ng 3: KiÁn nghị giÁi pháp nhằm hoàn thián chÃt l°ÿng phāc vā t¿i nhà hàng The Lounge thuác khách s¿n JW Marriott Hà Nái Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 PHÀN NÞI DUNG Ch°¡ng C¡ sß lý luÁn vÁ ch¿t l°ÿng phāc vā nhà hàng khách s¿n 1.1 Tổng quan vÁ nhà hàng - khách s¿n kinh doanh nhà hàng - khách s¿n Theo định nghĩa căa Tiêu chuÇn xÁp h¿ng khách s¿n Tổng Cāc Du lịch Viát Nam ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, Khách s¿n