Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngồi ở khách sạn tây hồ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Phần 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ tọa lạc cạnh Hồ Tây cách trung tâm thành phố Hà Nội 6km phía tây bắc khách sạn thuộc ban tài quản trị trung ương Khách sạn xây dựng vào năm 80 với tổng diện tích 32.000 m 2, số 58 đường Tây Hồ - quận Tây Hồ - Hà Nội Ngày 14/03/1991 theo định số 32/TC – QD ban tài quản trị trung ương khách sạn thức vào hoạt động với mục đích phục vụ đồn khách quan trọng trung ương đảng Ngày 21/06/1995 công văn số 1997/UB – KH ủy ban kế hoạch thành phố Hà Nội, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội định số 2002/QD – UB ngày 01/07/1995 cho phép thành lập công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ với trụ sở đặt số 58 đường Tây Hồ - quận Tây Hồ - Hà Nội Theo khách sạn Tây Hồ trở thành thành viên tổng công ty Hồ Tây công ty TNHH Hồ Tây thành viên Là khách sạn thuộc ngân sách đảng, với nhiệm vụ vừa phục vụ trung ương vừa bước chuyền dần sang tham gia kinh doanh Khách sạn có nghĩa vụ kinh doanh với ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước, đảng, tổng cơng ty kết hoạt động Chịu trách nhiệm trước khách hàng pháp luật sản phẩm dịch vụ khách sạn thực Từ trước đến công ty nhận quan tâm, giúp đỡ lãnh đạo ban tài quản trị trung ương, lãnh đạo tổng công ty Hồ Tây, ban chấp hành đảng cấp vụ phịng chức tổng cơng ty Việc xác định kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn định hướng lớn nhiệm vụ sản xuất kinh doanh tổng công ty Hồ Tây, sở cho phát triển tồn công ty du lich dịch vụ Tây Hồ Ngày 09/12/1997 với cố gắng ban giám đốc tồn cán cơng nhân viên công ty, khách sạn tổng cục du lịch Việt Nam kiểm định chất lượng chứng nhận đạt tiêu chuẩn Với vị trí thuận lợi đặc điểm riêng khách sạn nên thị phần khách khách sạn chủ yếu là: đoàn khách đảng, hội nghị trung ương, nhà nước; nguồn khách tìm hội đầu tư; khách du lịch nước SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Khách sạn có hoạt động kinh doanh chủ yếu là: - Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.2 Tổng số cán nhân viên khách sạn Tây Hồ Là khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Tây Hồ có khoảng 165 nhân viên thức ngồi khách sạn cịn tuyển thêm nhân viên past time đợt đông khách Cơ cấu nhân viên khách sạn là:  khối: - Khối kế tốn tài chính: người - Khối văn phịng: 32 người - Khối thị trường – lễ tân: 12 người  phận khác: - Bộ phận dịch vụ phòng ở: 26 người - Bộ phận dịch vụ ăn uống: 32 người - Bộ phận bảo dưỡng sửa chữa: 18 người - Bộ phận bổ sung: 30 người - Bộ phận trung tâm du lịch lữ hành: người Với cấu nhân viên khách sạn khách sạn có khoảng 55 nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm khoảng 33.33% cấu tổng số nhân viên khách sạn Trong khách sạn có 32 nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế quản trị kinh doanh chiếm khoảng 19.39% cấu tổng số nhân viên khách sạn Trong có nhân viên tố nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch trường đại học thương mại Tuy nhiên số cịn q SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Phần 2: PHẦN CỤ THỂ Trong trình thực tập khách sạn Hồ Tây em phát phiếu điều tra phận khác sau: - Quản đốc buồng: Nguyễn thị Huyền - Trưởng thị trường: Hồ đức Long - Phó quản đốc bàn: Đỗ cơng Tùng - Phó chánh văn phịng: Chu đắc Phi - Trưởng phịng tài kế tốn: Đào thu Hạnh 2.1 Theo mục tiêu đào tạo thiết kế sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch thuộc ngành quản trị kinh doanh có khả làm việc tốt cương vị quản trị phận liên quan đến hoạch định, tổ chức tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệp du lịch Cụ thể: Bộ phận hoạch định chiến lược, sách kế hoạch kinh doanh; Bộ phận quản trị dự án kinh doanh du lịch; Bộ phận quản trị tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp du lịch; Bộ phận quản trị sản xuất, tác nghiệp bàn, buồng, bả, lễ tân, chế biến; Bộ phận quản trị điều hành tour du lịch; Bộ phận quản trị bán dịch vụ du lịch; Bộ phận quản trị khách hàng marketing du lịch; Bộ phận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch; Bộ phận tổ chức lao động tác nghiệp; 10 Các phận khác Với mục tiêu chung vậy, qua điều tra vấn cho thấy sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch cịn cơng tác tốt phận: Bộ phận kế tốn tài Bộ phận văn phòng Bộ phận bổ sung 2.2 Kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp Với kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp mà cử nhân chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch cần có để thực tốt chức trách, nhiệm vụ SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ quản trị viên phận phòng quản trị chức đơn vị tác nghiệp trực tiếp doanh nghiệp, kết điều tra, vấn cho thấy: 2.2.1 Kiến thức: Bảng STT Cơ cấu kiến thức Số Tỉ lệ Thứ tự phiếu (%) quan chọn trọng I Kiến thức kinh tế cụ thể: Kinh tế học vĩ mô 5/5 100 Kinh tế học vi mô 3/5 60 Kinh tế học phát triển 3/5 60 2.33 Kinh tế học môi trường 2/5 40 Kinh tế quản lý công 2/5 40 Kinh tế thương mại 4/5 80 Kinh tế - xã hội Việt Nam 5/5 100 2.6 Kinh tế khu vực ASEAN giới 5/5 100 II Kiến thức sở kinh doanh Môi trường vĩ mô quốc gia quốc tế 3/5 60 - Môi trường kinh tế - xã hội 2/5 40 1.5 - Môi trường xã hội – dân số 3/5 60 1.67 - Mơi trường trị, pháp luật 3/5 60 1.67 - Môi trường tự nhiên – dân số 3/5 60 2.33 - Môi trường khoa học – công nghệ 3/5 60 2.33 Môi trường cạnh tranh nghành doanh nghiệp 5/5 100 1.2 Môi trường nội doanh nghiệp 5/5 100 1.6 Kinh tế dịch vụ du lịch 4/5 80 Nguyên lý kinh doanh đại-marketing 4/5 80 3.25 Nguyên lý quản trị học 1/5 20 Nguyên lý kế toán 2/5 40 Nguyên lý tài – tiền tệ 2/5 40 Nguyên lý thống kê kinh doanh 1/5 20 10 Đại cương thương mại điện tử 1/5 20 11 Đại cương kinh doanh quốc tế 2/5 40 4.5 III Kiến thức chung ngành quản trị kinh doanh Quản trị chiến lược doanh nghiệp 5/5 100 1.4 Quản trị nhân lực doanh nghiệp 4/5 80 1.75 Quản trị tài doanh nghiệp 5/5 100 2.2 Quản trị marketing kinh doanh 5/5 100 2.2 SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Quản trị logistics kinh doanh du lịch Quản trị sản xuất Tổng quan du lịch Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch Quản trị kinh doanh dịch vụ 10 Quản lý nhà nước du lịch IV Kiến thức chuyên môn chuyên ngành Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Marketing du lịch Quản trị dịch vụ khách sạn Lý thuyết thực hành chế biến sản phẩm ăn uống Quản trị tour du lịch Văn hóa doanh nghiệp hướng dẫn du lịch Tâm lý quản trị, tình thực hành quản trị marketing doanh nghiệp du lịch 4/5 3/5 4/5 4/5 4/5 4/5 80 60 80 80 80 80 3.5 2.5 2.5 3.75 5/5 5/5 4/5 3/5 100 100 80 60 1.4 1.4 2.25 1.33 4/5 3/5 4/5 80 60 80 1.5 3.33 2.75 2.2.1.1 Kiến thức kinh tế Qua phiếu điều tra thấy kiến thức kinh tế có tới người cho kinh tế học vĩ mô, Kinh tế - xã hội Việt Nam Kinh tế khu vực ASEAN giới cần thiết sau tới kiến thức lĩnh vực kinh tế khác Trong kinh tế học vĩ mơ có độ quan trọng sau tới kinh tế - xã hội Việt Nam cuối kinh tế khu vực ASEAN giới Sở dĩ người người vấn đưa lựa chọn với nhân viên họ để hoàn thành tốt nhiệm vụ có kiến thức để hiểu thị hiếu tiêu dùng, phong tục tập quán khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng họ phải có kiến thức tổng qt kinh tế, kiến thức tình hình kinh tế xã hội nước, khu vực giới Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn ngồi thị trường khách nước cịn có nguồn khách du lịch khu vực giới như: Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp…vì hiểu rõ kiến thức kinh tế tổng quát tình hình tinh tế xã hội việt nam, khu vực giới giúp khách sạn có kế hoạch kinh doanh đắn cho Với mơn kinh tế học vi mô, kinh tế thương mại, kinh tế học phát triển đánh giá thứ tự độ quan trọng thấp kiến thức khơng cần thiết nhân viên khách sạn khơng ảnh hưởng nhiều đến cơng việc họ SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ 2.2.1.2 Kiến thức sở kinh doanh: Về kiến thức sở kinh doanh có 5/5 người cho kiến thức môi trường cạnh tranh ngành doanh nghiệp môi trường nội doanh nghiệp cần thiết nhân viên khách sạn sau tới nguyên lý kinh doanh đạimarketing kinh tế dịch vụ du lịch Lý sinh viên nắm kiến thức sinh viên hiểu rõ mơi trường kinh doanh doanh nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nắm hội thách thức doanh nghiệp để từ làm tốt cơng việc có giúp khách sạn cạnh tranh tốt với khách sạn khác địa bàn Những môn lựa chọn đại cương thương mại điện tử, nguyên lý thống kê kinh doanh nguyên lý quản trị học Lý kiến thức đánh giá khơng cao theo họ nhân viên phận khách sạn kiến thức thương mại điện tử, thống kê kinh doanh quản trị không cần thiết kiến thức áp dụng làm việc môi trường khách sạn 2.2.1.3 Kiến thức chung ngành quản trị: Qua phiếu điều tra thấy có 5/5 người lựa chọn quản trị chiến lược doanh nghiệp, quản trị tài doanh nghiệp quản trị marketing kinh doanh cần thiết quản trị chiến lược doanh nghiệp đánh giá có độ quan trọng lý lựa chọn họ cho với khách sạn vậy, hoạch định chiến lược kinh doanh đắn doanh nghiệp nửa đường dẫn đến thành công bên cạnh việc biết sử dụng đồng tiền có hiệu nhưmarketing cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kinh doanh thành cơng Ngồi quản trị sản xuất có người lựa chọn Điều với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sản xuất ln tiền với tiêu dùng Và kinh doanh chủ yếu kinh doanh dịch vụ sản xuất chiếm ý nghĩa quan trọng nhỏ việc kinh doanh doanh nghiệp mà 2.2.1.4 Kiến thức chuyên môn chuyên ngành: Về kiến thức chun mơn chun ngành có 5/5 người lựa chọn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Marketing du lịch cần thiết có độ quan trọng Lý kiến thức mơn tác nghiệp doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên hiểu công việc nhân viên khách sạn nắm bắt SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ hiểu rõ hoạt động doanh nghiệp.bên cạnh marketing du lịch tạo cho sinh viên có kiến thức marketing giúp sinh viên quảng bá hình ảnh doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng cho khách sạn Bên cạnh kiến thức lý thuyết thực hành chế biến sản phẩm ăn uống văn hóa, doanh nghiệp hướng dẫn du lịch khơng lựa chọn nhiều doanh nghiệp khách sạn nên hoạt động hướng dẫn du lịch cần thiết khách sạn có dịch vụ lữ hành phần nhỏ hoạt động kinh doanh khách sạn sinh viên thương mại làm việc phận khách sạn chủ yếu phận tiếp xúc khách hàng văn phòng nên kiến thức lý thuyết chế biến thực hành chế biến sản phẩm ăn uống điều cần thiết mà sinh viên cần phải có 2.2.2 Kỹ 2.2.2.1 Các kỹ nghề nghiệp: Qua phiếu điều tra cho thấy có đến 5/5 người lựa chọn kỹ giao tiếp truyền thông kinh doanh du lịch kỹ làm việc theo nhóm cần thiết sinh viên thương mại làm việc phận khách sạn kỹ giao tiếp truyền thơng kinh doanh du lịch có độ quan trọng Lý có lựa chọn theo người điều tra họ cho với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kỹ giao tiếp truyền thông tốt giúp họ tiếp cận khách hàng cách dẽ dàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngồi việc có kỹ làm việc theo nhóm giúp nhân viên có tinh thần làm việc đồng đội, giúp đỡnhau cơng việc tạo cho khách sạn có mơi trường văn hóa lành mạnh thúc đẩy khách sạn phát triển Nhưng có số kỹ đánh giá thấp làm báo cáo nghiên cứu trình diễn vấn đề phân tích lập chương trình marketing kinh doanh du lịch doanh nghiệp, điểm đến du lịch, tour du lịch người điều tra cho kỹ không cần thiết không liên quan nhiều đến hoạt động kinh doanh họ 2.2.2.2 Các kỹ công cụ: Trong kỹ cơng cụ kỹ lựa chọn nhiều tiếng Anh (Pháp, Trung) đạt chuẩn TOEIC tương đương 450 điểm kỹ đánh giá qun trọng đọc, dịch thành thạo văn chuyên môn Tiếng Anh (Pháp, Trung) cơng cụ để sinh viên làm nhân viên phận giao tiếp SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ tốt vớ khách hàng nước, giúp nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các kỹ đánh giá mức độ thấp sử dụng thành thạo máy vi tính, truyền thơng online, PR thân hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp kỹ phục vụ nhân viên trình tác nghiệp Bảng STT Tên kỹ Số Tỉ lệ Thứ tự phiếu (%) độ quan chọn trọng I Kỹ nghề nghiệp Hoạch định chiến lược, sách, kế hoạch kinh 4/5 80 doanh khách sạn, du lịch Nghiên cứu phát giải vấn đề kinh 4/5 80 1.5 doanh du lịch Giao tiếp truyền thông kinh doanh du lịch 5/5 100 1.6 Quan hệ công chúng, xã hội 4/5 80 1.8 Lập kế hoạch tác nghiệp phận chủ yếu 4/5 80 3.25 doanh nghiệp du lịch Làm việc theo nhóm 5/5 100 2.2 Làm báo cáo nghiên cứu trình diễn vấn đề 3/5 60 3.33 Lập chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ theo 4/5 80 3.75 ISO9000, ISO14000, ISO22000 DN du lịch Phân tích lập chương trình marketing kinh doanh 3/5 60 du lịch doanh nghiệp, điểm đến du lịch, tour du lịch 10 Tự học phát triển kiến thức 4/5 80 II Kỹ công cụ Tiếng Anh (Pháp, Trung) đạt chuẩn TOEIC tương 5/5 100 1.2 đương 450 điểm Đọc, dịch thành thạo văn chuyên môn Tiếng 3/5 60 Anh (Pháp, Trung) Sử dụng thành thạo máy tính phục vụ chuyên môn 4/5 80 1.75 đạt chuẩn (70/100 điểm) tin học (tin học văn phòng Word; Exel; sử dụng phần mềm Powerpoint; SPSS; quản lý sở liệu; khai thác internet…) Truyền thông online (truy cập, khai thác, chia sẻ 3/5 60 thông tin trực tuyến) PR thân hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp 4/5 80 2.5 SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ 2.2.3 Phẩm chất nghề nghiệp STT Bảng Tiêu chí phẩm chất nghề nghiệp Tôn trọng chấp hành pháp luật, nội quy doanh nghiệp Ý thức trách nhiệm, tinh thần vượt khó, dấn thân hồn thành nhiệm vụ Khả hội nhập thích nghi với đổi thay đổi Khả làm việc môi trường có áp lực Khả làm việc mơi trường quốc tế Yêu nghề có ý thức cầu thị học tập vươn lên với nghề nghiệp An tâm làm việc, trung thành với đơn vị/doanh nghiệp Tôn trọng, trung thực với cấp quản lý đồng nghiệp Tôn trọng, có ý thức phục vụ nhu cầu khách hàng, bạn hàng, đối tác Tinh thần trách nhiệm, gương mẫu tham gia công tác, sinh hoạt chung Quan hệ mực có ý thức xây dựng đơn vị/doanh nghiệp Tác phong đại công tác Khả độc lập, tự trọng trung thực với công việc Tinh thần động sáng tạo môi trường Khả tự ý thức, tự quản lý thân Phẩm chất khác Luôn sẵn sàng nhận nhiệm vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ 10 11 12 13 14 15 SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Số phiếu chọn 5/5 Tỉ lệ (%) 100 Thứ tự độ quan trọng 1.6 4/5 80 2.25 5/5 100 2.4 5/5 4/5 5/5 100 80 100 2.4 2.5 2.2 4/5 80 1.75 4/5 80 1.75 4/5 80 1.5 4/5 80 2.5 4/5 80 2.75 4/5 4/5 80 80 2.5 2.5 5/5 100 2.8 3/5 60 3.67 1/5 20 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Tác phong nhân viên hoạt bát 1/5 20 Để trở thành nhân viên tốt, nhân viên giỏi khơng phải việc mà làm Vì để sinh viên Thương mại làm tốt cơng việc mục tiêu chí phẩm chất nghề nghiệp nhiều người đánh giá cần thiết tôn trọng chấp hành pháp luật, nội quy doanh nghiệp, khả hội nhập thích nghi với đổi thay đổi, khả làm việc mơi trường có áp lực, u nghề có ý thức cầu thị học tập vươn lên với nghề nghiệp, tinh thần động sáng tạo mơi trường Trong tiêu chí đánh giá có độ quan trọng tơn trọng chấp hành pháp luật, nội quy doanh nghiệp Bởi nhân viên có tơn trọng doanh nghiệp, ln có ý thức cơng việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp cống hiến cho doanh nghiệp Các phẩm chất khác có lựa chọn thấp nhìn chung phẩm chất cần thiết với nhân viên trình làm việc cống hiến 2.3 Quá trình sử dụng cử nhân đại học Thương mại, nhà quản trị cao cấp doanh nghiệp: Khách sạn Tây Hồ sử dụng 10 sinh viên tốt nghiệp trường đại học Thương mại làm nhân viên phận Trong có nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch trường đại học Thương mại làm việc khách sạn, cụ thể: Bảng STT Tốt nghiệp chuyên ngành đào tạo Số Các cử nhân chuyên ngành người bố trí vào phận cơng việc cụ thể nào? Quản trị doanh nghiệp khách sạn nhân viên phận lễ tân nhân viên dịch vụ phòng nhân viên trung tâm du lịch lữ hành Các chuyên ngành khác Cụ thể: 2.1 Quản trị doanh nghiệp thương mại Bộ phận văn phòng 2.2 Marketing thương mại 2.3 Thương mại quốc tế 2.4 Thương mại điện tử 2.5 Kinh tế thương mại Bộ phận văn phịng 2.6 Kế tốn tài doanh nghiệp Bộ phận tài kế tốn thương mại SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ 2.3.1 Mặt mạnh (cần phát huy) STT Phẩm chất Cần cù Thông minh Tơn trọng ý thức trách nhiệm Tinh thần vượt khó Tác phong đại công tác Kiến thức Chuyên ngành Kiến thức kinh tế Marketing du lịch Quản trị sản xuất Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch 2.3.2 Mặt yếu (cần nâng cấp) STT Phẩm chất Kiến thức Năng động Kiến thức thực tế Xã hội Quản trị kinh doanh dịch vụ 2.3.3 Mặt thiếu (cần bổ sung STT Phẩm chất Khiêm tốn Kiến thức Thực tế Kỹ Giao tiếp truyền thông kinh doanh du lịch Làm việc theo nhóm Kỹ Vi tính Quan hệ cơng chúng, xã hội Ngoại ngữ Kỹ Phân tích thị trường Tin học,internet Ngoại ngữ 2.3.4 Đánh giá người điều tra, vấn mức độ đáp ứng yêu cầu công việc: STT Tiêu chuẩn đáp ứng Phẩm chất Kiến thức SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Rất tốt xxxx xxxx xx x Mức đánh giá tổng hợp Khá Trung bình Yếu x x xxx xxxx Kém Page 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Kỹ x x xxxx xxxx X người đánh giá Qua phiếu điều tra vấn ta thấy khách sạn Tây Hồ sử dụng số lượng nhân viên Thương mại tương đối họ đánh giá sinh viên Thương mại là:  Về phẩm chất: sinh viên thương mại người cần cù, có tinh thần vượt khó, trách nhiệm công việc, thông minh, hoạt bát, tác phong đại Nhưng bên cạnh mặt mạnh cịn tồn sinh viên Thương mại thiếu tính động so với sinh viên khối kinh tế khác khơng có kiêm tốn nhìn chung phẩm chất sinh viên Thương mại tốt đáp ứng yêu cầu công việc có 4/5 người đánh giá phẩm chất sinh viên thương mại tốt có 1/5 người đánh giá Phù hợp với bình diện chung nhân viên khác công ty  Về kiến thức: theo đánh giá người điều tra học cho sinh viên Thương mại có kiến thức tốt chuyên ngành, kinh tế, marketing du lịch, quản trị sản xuất, quản trị tác nghiệp, lại yếu kiến thức thực tế, xã hội, quản trị kinh doanh dịch vụ thiếu kiến thức thực tế kiến thức quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn có đến 4/5 người đánh giá loại 1/5 người đánh giá loại tốt  Về kỹ năng: kỹ sinh viên Thương mại mạnh giao tiếp truyền thông kinh doanh du lịch làm việc theo nhóm cịn yếu ngoại ngữ, quan hệ cơng chúng, vi tính Thiếu kỹ phân tích thị trường, vi tính 4/5 người đánh giá sinh viên Thương mại loại khá, 1/5 người điều tra đánh giá tốt 2.4 Những vấn tồn cấp bách cần giải quyết: 2.4.1 Những vấn đề cấp thiết đặt bình diện chung kinh doanh quản trị công ty: - Cải thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn - Đào tạo nguồn nhân lực hợp lý,nâng cao tay nghề người lao động đồng thời bổ sung thêm nguồn nhân lực có trình độ cao - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào quản lý chất lượng thực phẩm - Nâng cao khả quản lý nhân lực doanh nghiệp nghiên cứu thị hiếu khách du lịch thời điểm 2.4.2 Những vấn đề cần giải phạm vi phận: SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ - Cần phát huy vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm - Cải thiện sở vật chất kỹ thuật phận bếp - Nâng cao trình độ đội ngũ lao động bàn, bar, bếp - Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO - Nâng cao hiệu công tác đào tạo, tuyển dụng nhân phận - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tiếp xúc - Giải pháp marketing nhằm thu hút khách vào thời kì trái vụ - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngồi khách sạn Tây Hồ Phần 3: Định hướng đề tài tốt nghiệp - Đăng ký làm luận văn/chuyên đề tốt nghiệp: Chuyên đề - Đề xuất hướng để tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngồi khách sạn Tây Hồ” SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ MỤC LỤC Phần 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Tây Hồ 1.2 Tổng số cán nhân viên khách sạn Tây Hồ .2 Phần 2: PHẦN CỤ THỂ .3 2.2 Kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp 2.2.1 Kiến thức: 2.2.1.1 Kiến thức kinh tế .5 2.2.1.2 Kiến thức sở kinh doanh: 2.2.1.3 Kiến thức chung ngành quản trị: 2.2.1.4 Kiến thức chuyên môn chuyên ngành: 2.2.2 Kỹ 2.2.2.1 Các kỹ nghề nghiệp: 2.2.2.2 Các kỹ công cụ: .7 2.2.3 Phẩm chất nghề nghiệp 2.3 Quá trình sử dụng cử nhân đại học Thương mại, nhà quản trị cao cấp doanh nghiệp: .10 2.3.1 Mặt mạnh (cần phát huy) 11 2.3.2 Mặt yếu (cần nâng cấp) .11 2.3.3 Mặt thiếu (cần bổ sung 11 2.3.4 Đánh giá người điều tra, vấn mức độ đáp ứng yêu cầu công việc: 11 2.4 Những vấn tồn cấp bách cần giải quyết: 12 2.4.1 Những vấn đề cấp thiết đặt bình diện chung kinh doanh quản trị công ty: 12 2.4.2 Những vấn đề cần giải phạm vi phận: 12 SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Phần 3: Định hướng đề tài tốt nghiệp 13 SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phận - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tiếp xúc - Giải pháp marketing nhằm thu hút khách vào thời kì trái vụ - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngồi khách sạn Tây Hồ Phần 3: Định... tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngồi khách sạn Tây Hồ? ?? SV: DƯ THỊ LAN PHƯƠNG Page 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP _KHÁCH SẠN... _KHÁCH SẠN TÂY HỒ Khách sạn có hoạt động kinh doanh chủ yếu là: - Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.2 Tổng số cán nhân viên khách sạn Tây Hồ Là khách sạn