Báo cáo thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc biển vàng hotel

lOMoARcPSD|15963670 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel Đà Nẵng, tháng , năm 2022 lOMoARcPSD|15963670 Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Giới thiệu Biển Vàng Hotel 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Biển Vàng Hotel 1.2 Quy mô cấu tổ chức Biển Vàng Hotel 1.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Biển Vàng Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 1.4 Đội ngũ lao động Biển Vàng Hotel Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Biển Vàng Hotel 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 2.1.2 Chức nhiệm vụ chức danh 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 2.2.2 Kinh nghiệm đạt phận lễ tân trực thuộc Biển Vàng Hotel 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động phận lễ tân 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 2.3.4 Công tác kiểm tra giám sát lOMoARcPSD|15963670 2.3.5 Tổ chức quản lý nhân 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ Biển Vàng Hotel 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ Biển Vàng Hotel 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Giải pháp chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn 3.2.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân 3.2.4 Giải pháp công tác kiểm tra giám sát 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý nhân lOMoARcPSD|15963670 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, nghành du lịch Việt Nam ngày phát triễn rõ rệt Mà có Thành phố Đà Nẵng thành phố phát triễn vượt bật, số lượt khách quốc tế nội địa tăng mạnh qua năm Đà Nẵng nơi có vị đẹp cách Phố Cổ Hội An 25km Cố Đô Huế , điểm dừng chân lí tưởng du khách đến đến với miền Trung Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức mạnh cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn đã, vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày nay, ngu cầu người tăng cao, du khách khơng thích thú tị mị danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, tục tập quán điêm đến du lịch mà cịn mong muốn lưu trú nơi có dịch vụ tốt, phục vụ tận tình chu đáo đặt biệt thủ tục nhanh chóng mang lại hiệu Hiểu tầm quan trọng mà Biển Vàng Hotel liên tục đầu tư chất lượng nghiệp vụ nhân viên Tuy nhiên để giữ vững vị nghành kinh doanh lưu trú khách sạn tự nâng cao chất lượng phục vụ Xuất phát từ lí với nhận thức em trình thực tập, em lựa chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel” Với đề tài này, em xin trình bày số vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc khách sạn Biển Vàng, bên cạnh giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hình ảnh mà khách sạn muốn hướng tới Ðể hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị phận lễ tân Biển Vàng Hotel quý thầy cô Do thời gian thực tập ngắn, trình tìm hiểu chưa sâu vào thực tế nên q trình nghiên cứu, hồn thành đề tài có hạn chế định Rất mong quan tâm, đánh giá góp ý kiến quý thầy cơ, để đề tài hồn chỉnh, có ý nghĩa áp dụng thực tế vào cơng việc tương lai sau Em xin chân thành cảm ơn! Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel” gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Biển Vàng Hotel Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân lOMoARcPSD|15963670 Chương 1: Giới thiệu tổng quan Biển Vàng Hotel 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Biển Vàng Hotel Vị trí: 118 Phạm Văn Đồng, Biển Mỹ Khê, TP Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Khách sạn mang lại dịch vụ hoàn hảo , làm hài lịng vị khách khó tính với tiện nghi sang trọng tuyệt vời từ khách sạn Đáng giá tiền 7,4 Cách trung tâm Km Đánh giá vị trí 7,1 Sân bay gần Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng (DAD) Cách sân bay 4,0 Km Tọa lạc tuyến đường Phạm Văn Đồng - đường lớn thành phố Đà Nẵng - gần biển Mỹ Khê bãi biển tạp chí Forbes bầu chọn đẹp hành tinh Khách Sạn Biển Vàng lựa chọn tuyệt vời quý khách.Đến với Biển Vàng q khách có đầy đủ khơng gian tiện lợi để ngắm cầu quay Sông Hàn sinh đẹp , cầu Thuận Phước lấp lánh ánh đèn màu đêm huyền ảo Hơn từ sân thượng khách sạn Biển Vàng q khách thưởng thức tồn cảnh thi bắn pháo hoa quốc tế tổ chức năm thành phố Đà Nẵng Biển Vàng nơi lý tưởng quý khách kỳ nghỉ ! Khách sạn Biển Vàng khai trương vào tháng 04 năm 2011 với kiến trúc độc đáo , thiết kế theo tiêu chuẩn 03 , có tổng cộng 62 phịng với trang thiết bị đại sang trọng ấm cúng đáp ứng nhu cầu Quý khách Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , động nhiệt tình , Khách Sạn Biển Vàng tự tin mang đến cho Quý khách dịch vụ tốt , ln đem đến hài lịng , cảm giác thư giãn thoải mái thật nhà tiện nghi hạnh phúc quý khách Thông tin khách sạn : Giám đốc : Nguyễn Thị Mỹ Trinh Điện thoại : ( 0236 ) 3.958.958 – 0906.958.958 – 0906.633.600 Website : https://www.bienvanghotel.vn lOMoARcPSD|15963670 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Biển Vàng Hotel 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.3 : Giá phòng tiện nghi loại phòng khách sạn Biển vàng ĐVT: Việt Nam Đồng Loại phịng Diện tích Số lượng Giá Standard 25m2 32 500.000 Superior 27m2 550.000 Deluxe 30m2 16 600.000 Tiện nghi - giường ngủ, máy điều hòa,ghế sopa, bàn làm việc, két sắt, sàn lát gỗ, tủ lạnh, máy đun nước điện, tivi hình phẳng (truyền hình vệ tinh, trả tiền), mini bar,wifi miễn phí dịch vụ báo thức, buffet sáng, tủ quần áo, - Phòng tắm riêng gồm: bồn tắm, khăn tắm, máy sáy, bồn vệ sinh, giấy vệ sinh, vật dụng cá nhân - giường ngủ, máy điều hòa,ghế sopa, bàn làm việc, két sắt, sàn lát gỗ, tủ lạnh, máy đun nước điện, tivi hình phẳng (truyền hình vệ tinh, trả tiền), mini bar,wifi miễn phí dịch vụ báo thức, buffe sáng, tủ quần áo - Phòng tắm riêng gồm: bồn tắm, khăn tắm, máy sáy, bồn vệ sinh, giấy vệ sinh, vật dụng cá nhân… -2 giường ngủ, điều hòa, tủ lạnh, ghế sopa, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, máy sấy quần áo, ăn toàn cho trẻ nhỏ, tv hình phẳng, truyền hình cáp, mini bar, sàn lát gỗ/ đá cẩm thạch, sàn trải thảm, ổ điện gần giường, dịch vụ bao thức, buffe sáng, tủ để quần áo - Phòng tắm riêng bao gồm: vệ sinh cá nhân miễn phí, chậu rửa vệ sinh, bồn vệ lOMoARcPSD|15963670 sinh, bồn tắm vòi sen, khăn tắm, giấy vệ sinh, máy sấy tóc, dép… (Nguồn lễ tân khách sạn biển vàng) Nhận xét: Lưu trú nhu cầu cần thiết khách phát sinh chuyến đi, lĩnh vực chiếm ưu hoạt động kinh doanh Biển Vàng Hotel Khách sạn có hệ thống buồng gồm 56 phịng ngủ mang phong cách trang nhã, sang trọng với mức giá khác giúp khách hàng đưa lựa chọn phù hợp với khả tốn 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Bao gồm tiệc buffet ăn sáng nhà hàng thuộc tầng khách sạn dịch vụ phục vụ ăn uống phòng với thực đơn đa dạng hấp dẫn.Tiệc buffet sáng tính giá phịng có thêm nước suối miễn phí.Trong phịng khách sạn có minibar gồm có nước lọc nước sẵn sàng phục vụ khách cần với giá hợp lí Ngồi nhà hàng dịch vụ như: - Phục vụ ăn trưa: Các ăn theo set menu bao gồm ăn Á, Âu ăn Việt Nam đảm bảo chất lượng số lượng để khách cảm nhận ăn Với đội ngũ nhân viên bếp tỉ mỉ ăn mang ra, nhân viên viên phục vụ thân thiện chuyên nghiệp đáp ứng cho du khách buổi ăn trưa chất lượng - Phục vụ tiệc trà: Quan sát thấy tâm lý khách hàng cần có điểm đến để dừng chân ăn nhẹ vào dịp đặc biệt hay buổi hội nghị cần vài phút giải lao để giảm bớt căng thẳng nhà hàng bán thêm dịch vụ tiệc trà Tiệc trà phục vụ loại bánh gato, loại bánh đặc sản Hội An bánh xồi, bánh trái theo mùa dùng với trà coffe - Phục vụ tiệc ngồi: Là bữa ăn uống thịnh soạn, tổ chức với mục đích chiêu đãi bạn bè, kỷ niệm ngày lễ lớn, buổi họp mặt tiệc ngoại giao thương mại Loại tiệc thường có bàn đón tiếp khách tổ chức uống khai vị sau mời khách vào bàn tiệc Có loại menu để khách chọn đãi tiệc: Menu cố định: Là loại thực đơn mà nhà hàng cố định danh mục ăn, đồ uống nhà hàng đặt chế biến phù hợp với khách theo chế độ quy cách định nhà hàng Thực đơn không phổ biến nhà hàng mà áp dụng tàu, máy bay hay đoàn thể thao, khách lựa chọn loại thực đơn Menu đặt trước: Là loại thực đơn mà danh mục ăn , đồ uống khách thỏa thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng , thường áp dụng cho bữa tiệc 1.3.3 Dịch vụ bổ sung lOMoARcPSD|15963670 Trong kinh doanh khách sạn, ngồi doanh thu đến từ hoạt động cho th phịng, khách sạn cịn có thêm nguồn doanh thu khác dịch vụ bổ sung kèm Đặc biệt khách sạn có quy mơ từ Biển Vàng Hotel khơng thể khơng có thêm dịch vụ bổ sung Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng người ngày cao, xu hướng sử dụng dịch vụ bổ sung kèm, tiện lợi cho người dùng đón nhận hài lòng cho khách hàng Đây lý giúp khách sạn thành công việc kinh doanh Hiện Biển Vàng Hotel có dịch vụ bổ sung kèm nhằm giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện thoải mái khách sạn như:  Dịch vụ kí gửi giao nhận hàng hóa Ký gửi hành lý sau trả phịng khách sạn sớm dịch vụ hữu ích, giúp quý khách mang theo đống hành lý cồng kềnh, vướng víu khơng thể mang theo vào khu du lịch, nhà hàng, siêu thị…  Dịch vụ qui đổi tiền tệ Đối với điểm du lịch tiếng khơng thu hút khách sạn nước cịn thu hút khách sạn nước ngồi, dịch vụ đổi tiền khách sạn đời nhằm tạo thuận lợi cho quý khách giao dịch, mua sắm địa điểm  Dịch vụ giặt Đây dịch vụ cần thiết khách sạn, đặc biệt khách Du khách hầu hết nghỉ ngơi khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ khơng thể giặt quần áo hay để quần áo bẩn lâu, quần áo giặt, khách sạn  Dịch vụ cho thuê xe Hiện nay, nhu cầu du lịch theo nhóm, gia đình tăng lên nhiều họ có nhu cầu xe tự lái để chủ động việc du lịch Thuê xe du lịch tự lại giúp bạn khơng tiết kiệm thời gian, mà cịn thoải mái hành trình du lịch Chính vậy, khách sạn bổ sung thêm dịch vụ để thu hút du khách lựa chọn khách sạn nơi phù hợp để nghỉ dưỡng, thư giãn  Dịch vụ hội nghị , hội thảo Dịch vụ phòng họp hội nghị, hội thảo khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu đối tượng khách hàng doanh nghiệp, mong muốn có nơi ngồi văn phịng cơng ty họp, nơi yên tĩnh để họp, trao đổi  Dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour lOMoARcPSD|15963670 Hầu hết khách sạn từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn hầu hết kèm theo dịch vụ tour giúp du khách dễ dàng lựa chọn tour tham quan du lịch dễ dàng Với khách sạn quy mơ lớn, cịn có thêm dịch vụ vé máy bay để du khách đặt phịng  Dịch vụ đưa đón sân bay Đây dịch vụ coi dịch vụ “ đánh trúng tâm lý khách hàng” dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chào đón từ sân bay đến khách sạn Khách hàng lo lắng với việc tìm địa chỉ, phương tiện di chuyển đến khách sạn Ở đây, khách sạn liên kết với nhà xe để kinh doanh dịch vụ Nhận xét: Để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú, đa dạng khách hàng đơi dịch vụ bổ sung điều hấp dẫn du khách đến với khách sạn Mỗi khách sạn muốn tồn phát triển bền vững mở rộng thêm dịch vụ bổ sung, mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn mong đợi họ 1.4 Đội ngũ lao động Biển Vàng Hotel Trình độ chun mơn Các phận Số lượng ĐH SL CĐ SL TC SL Trình độ ngoại ngữ A (A1) SL B (A2) SL C (B1) SL Lễ tân 0 Buồng Bàn 1 Tổng 16 12 (Nguồn: Phịng kế tốn – KS Biển Vàng) Bảng 1.4 Số liệu đội ngũ lao động Biển Vàng Hotel Nhận xét : - Bộ phận lễ tân : coi mặt khách sạn , cần phải thông minh để giải khéo léo tình bất ngờ nên đội ngũ nhân viên trình độ đại học , cao đẳng Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên vấn đề ngoại ngữ xem quan trọng , trình độ ngoại ngữ lễ tân cần mức trung bình lOMoARcPSD|15963670 10 - Bộ phận buồng : trình độ học vấn nhân viên chênh lệch rõ rệt Trung cấp chiếm tỷ trọng cao , phận chủ yếu lao động tay chân nên cần nhân viên đào tạo nghề để làm tốt Cịn ngoại ngữ khơng cần q giỏi phận buồng tiếp xúc trực tiếp với khách - Bộ phận bàn : trình độ học vấn nhân viên chiếm tỷ trọng ngang Cần người giỏi để quản lí người đào tạo nghề để làm tốt cơng việc Giới tính Các phận Số lượng Độ tuổi Nam Nữ 40 SL SL SL SL SL Lễ tân 4 0 Buồng 9 Bàn 2 Tổng 16 15 12 (Nguồn: Phịng kế tốn – KS Biển Vàng) Bảng 1.4 Số liệu đội ngũ lao động Biển Vàng Hotel Nhận xét : - Về số lượng : Khách sạn Biển Vàng khách sạn , số lượng lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn với tổng số nhân viên lao động 16 người Nhìn vào bảng mô tả cấu lao động khách sạn Biển Vàng số lượng nhân viên tập trung nhiều phận buồng phòng Với số lượng nhân viên phận việc quản lí khơng q khó khăn - Về giới tính : Nhìn vào bảng cấu lao động ta thấy nhân viên đa phần nữ , khách sạn , nhà hàng đòi hỏi dung lượng lao động nữ lớn tất phận - Về độ tuổi : độ tuổi nhiều 30 , tuổi lao động trẻ Người trẻ tuổi thường nhanh nhẹn , sức khỏe tốt để làm công việc buồng phòng Lao động trẻ thường dễ đào tạo họ chưa qua tường lớp hay làm nơi khác rút ngắn thời gian chi phí để đào tạo nhân viên lOMoARcPSD|15963670 18 đặt phịng xảy trường hợp hết phịng, điều gây nhiều khó khăn cho khách chỗ - Khách đặt phòng trước, trường hợp khách chủ động việc nhận phịng có thoả thuận trước phịng Đến khách sạn khách việc kiểm tra lại thông tin khách đặt chỗ trước Tuy nhiên có nhiều bất lợi việc đặt chỗ trước việc đặt chỗ trước xếp cơng việc bận khách phải huỷ bỏ chuyến việc đặt chỗ trước bị huỷ bỏ khách hàng phải tiền cọc trước để nhận đặt chỗ 2.3.4 Công tác kiểm tra giám sát Đây khâu quan trọng , riêng phận lễ tân thứ phải quy trình , việc kiểm tra giám sát cần thiết Mỗi nhân viên Biển Vàng có nhiệm vụ riêng , quản lý kiểm tra giám sát để đánh giá lực nhân viên , từ có hướng bố trí cơng việc phù hợp xấp xếp , đào tạo , bồi dưỡng nhân viên có lực , kịp thời đáp ứng công việc Các công tác kiểm tra giám sát cụ thể như: - Kiểm tra để phát ưu hạn chế khuyết nhân viên để đảm bảo dịch vụ đem tới cho khách hàng hoàn hảo , sau hồn thành tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm qua đánh giá lực nhân viên - Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày , đảm bảo nhân viên phận làm tiêu chuẩn yêu cầu - Giám sát để đảm bảo tốt dịch vụ cung cấp cho khách hàng ; quản lý việc đặt phòng , đăng ký , dịch vụ khuẩn hành lý , gọi điện thoại toán phí dịch vụ khác cho khách hàng Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình - Kiểm tra , giám sát đội ngũ lao động nằm thực trạng chất lượng biến động đội ngũ từ xây dựng chiến lược điều chỉnh cho phù hợp Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ giúp cho thực công việc cách hiệu hơn, đảm bảo chất lượng suất làm việc nhân viên Đối với kinh doanh khách sạn, việc làm tốt công tác quản lý chất lượng hạn chế tối đa sai sót xảy trình phục vụ khách, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Tại phận lễ tân khách sạn Biển Vàng công tác quản lý trưởng phận thực nghiêm ngặt Tuy nhiên, cịn có vấn đề như: - Áp lực công việc lớn, chịu giám sát cấp trên, nhân viên lễ tân không thực thoải mái, cảm giác căng thẳng không niềm nở với khách -Nhân viên giám sát chưa thực ý đến tác phong nhân viên: hay tụ tập nói chuyện, lớn tiếng cười đùa, sử dụng điện thoại làm, quên bảng tên lOMoARcPSD|15963670 19 -Phân ca làm việc chưa hợp lý, ca là, việc có nhân viên đơi có nhân viên , nhân viên làm ca chiều thường xuyên -Hình thức giám sát việc quan sát chưa thực bộc lộ hết mặt làm việc với nhân viên Nhận xét: - Ưu điểm: Trưởng phận thường xuyên kiểm tra quy trình phục khách thơng qua họp định kỳ Tuy nhiên có lúc kiểm tra đột xuất xem chất lượng phục vụ nhân viên Nếu nhân viên không thực bước quy trình phục vụ bị kỷ luật nghiêm Ngoài ra, lúc trưởng phận lễ tân vắng mặt khách sạn, xem tác phong làm việc nhân viên thơng qua camera, từ đưa nhận xét xem nhân viên thực nghiêm túc nhân viên thiếu ý thức công việc để thưởng phạt vào cuối quý năm Các anh chị ban quản lí làm việc công tâm, tuyên dương khen thưởng suất làm việc tốt xử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy định - Nhược điểm: Tuy nhiên, hơm trưởng phận “ dể tính” với nhân viên Theo em quan sát có nhiều lúc chị hay giận lỗi nhỏ la mắng nhân viên thiếu kiểm soát trước mặt nhiều người, khiến cho nhân viên động lực làm việc suốt ca Quản lý vậy, anh chị nhẹ nhàng nhân viên thân quen, cịn với số nhân viên khơng thân thiện 2.3.5 Sự phối hợp phận khác khách sạn với phận lễ tân Không phải tất yêu cầu khách hàng xử lý phận lễ tân mà cần phải giải cách phối hợp với phận liên quan Ví dụ khách có nhu cầu ăn phịng, họ liên hệ qua lễ tân, sau lễ tân gửi yêu cầu thông báo đến nhà hàng; có phản hồi trang thiết bị phịng, lễ tân đóng vai trung gian khách hàng phận kỹ thuật Đây lý lễ tân có mối quan hệ với tất phận khách sạn, hoạt động tích cực để đem lại trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng   Giữa phận lễ tân với phận kế toán Sau khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán (kể khách lẻ tốn hay khách cơng ty chưa toán) cho phận kế toán tiến hành hạch tốn doanh thu – quản lý cơng nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn Giữa phận lễ tân với phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm khách từ nhiều nguồn khác mang khách đến cho khách sạn, phận lễ tân phận khác có nhiệm vụ giữ chân khách hàng Tại khách sạn, phận kinh doanh thông báo cho phận lễ tân giá bán phòng qua giai đoạn sách ưu đãi để phận lễ tân biết áp dụng cho khách lOMoARcPSD|15963670 20   hàng Hai phận phối hợp với tốt nhiên có trường hợp sai lệch thơng tin, phận phịng sale giảm giá bán tặng phiếu giảm giá cho khách mà không thơng báo cho phận lễ tân Nhìn chung, phận có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Giữa phận lễ tân với phận buồng Bộ phận lễ tân phận buồng có mối quan hệ khăng khít, hỗ trợ nhiều hoạt động chung khách sạn Bộ phận lễ tân phận đại diện trực tiếp chào đón khách, làm thủ tục cho khách thuê buồng ngủ, thông báo ngày, khách đến, kiểm tra, cập nhật tình trạng buồng phịng thường xun để đáp ứng nhu cầu khách Trong phận buồng phận chịu trách nhiệm cung cấp, quản lý khâu vệ sinh tất buồng ngủ khách sạn Hai phận phối hợp phục vụ khách trước khách đến, thời gian khách lưu trú khách rời Tuy nhiên tồn số vấn đề như: - Công tác làm vệ sinh phận buồng lâu so với thời gian quy định làm chậm trễ thời gian khách check-in - Nhân viên buồng làm phịng đơi lúc khơng , có số lần khách yêu cầu chuyển phòng - Bộ phận buồng thường mắc sai sót khơng ý u cầu đặt biệt khách thêm giường phụ lễ tân ghi vào hệ thống nên xảy tình trạng khách làm thủ tục xong phịng chưa sẵn sang để đón khách , khiến khách khơng hài lịng thời gian Giữa phận lễ tân với phận nhà hàng Hai phận phối hợp phối hợp nhịp nhàng với giai đoạn khách đến rời khỏi khách sạn, cụ thể sau: - Giai đoạn trước khách đến phận nhà hàng nhận thông tin cần thiết khách chuẩn bị đến từ phận lễ tân, phận nhà hàng biết cần chuẩn bị ly nước hoa khăn lạnh để chào đón khách đến Dựa vào danh sách khách đến này, phận nhà hàng biết chuẩn bị suất ăn sáng cho khách - Khi thủ tục đăng ký cho khách xong nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ ăn uống, giới thiệu vị trí nhà hàng cho khách dễ tiếp cận, giới thiệu thời gian phục vụ, sản phẩm trọn gói nhà hàng để khách có nhiều thơng tin tiêu dùng dịch vụ có nhu cầu - Lúc khách toán để rời khỏi khách sạn lúc khách thường phản hồi lại mức chất lượng dịch vụ mà khách sử dụng, khách hay phàn nàn chất lượng ăn khơng hợp vị với khách, menu ăn khơng đa dạng , thái độ nhân viên nhà hàng … Nhân viên nhà hàng nhân viên lễ tân đôi lúc không hiểu ý , làm việc không ăn khớp nên đôi lần có xảy mâu thuẫn với lOMoARcPSD|15963670 21   Nhìn chung, việc phối hợp hai phận tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nên cần khắc phục tranh chấp mâu thuẫn khơng đáng có để phục vụ cách tốt Giữa phận lễ tân với phận kỹ thuật Hai phận có tính chất cơng vệc hồn tồn khác mối quan hệ lại mật thiết, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận nói riêng Khi khách hàng phàn nàn thiết bị phịng có vấn đề, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời, không làm khách cảm thấy khó chịu Các vấn đề thường gặp khách sạn Biển Vàng : mạng yếu, nước nóng lạnh chậm thường xuyên bị ngắt, tủ lạnh làm lạnh , TV có vấn đề… Nhìn chung, mối quan hệ hai phận chặt chẽ Giữa phận lễ tân với phận an ninh Các cơng tác an ninh an tồn khách sạn vô quan trọng cần thiết ban quản lý khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân quan sát, theo dõi khách vào khách sạn, nghi ngờ hành vi thất thường người lạ vào khách sạn phải thông báo cho phận an ninh để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú tránh mát xảy khách sạn Mỗi phận, vị trí cơng việc khách sạn có vai trị – nhiệm vụ riêng mục đích chung nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách Khi muốn yêu cầu hay phản hồi dịch vụ khách sạn, người mà khách hàng nghĩ tới nhân viên Lễ tân khách sạn.Với vai trò “trung tâm tiếp nhận” thông tin, Lễ tân kết nối với phận liên quan để thực yêu cầu, giải phản hồi khách lưu trú Vì phận Lễ tân ln cần phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu với phận khác khách sạn Nhận xét: - Ưu điểm:  Với phận buồng: Ở khách sạn Biển Vàng vào đầu ca sáng phận lễ tân lên danh sách khách đến ngày số phịng dự kiến thời gian khách đến, sau chuyển cho phận buồng phòng để làm phòng , cho phù hợp để đón khách Đồng thời , phận buồng phịng thơng báo tình trạng phịng cho phận lễ tân biết để chủ động việc bán phòng xếp phòng khách đến đột xuất Khi khách check - out, phận buồng có trách nhiệm kiểm phịng thơng báo lại cho phận lễ tân để hóa đơn tốn tiền khách dịch vụ phòng mà lOMoARcPSD|15963670 22    khách sử dụng thông báo hư hại, mát khách gây để yêu cầu khách bồi thường Với phận nhà hàng: Khi khách có nhu cầu ăn uống phận nhà hàng thông báo với phận lễ tân thực đơn ngày khách dùng, khách có nhu cầu ăn uống khách sạn nhân viên lễ tân thông báo tới phận nhà hàng để nhân viên nhà hàng để chỗ cho khách Khi khách ăn uống nhà hàng, hàng ngày nhân viên nhà hàng chuyển hóa đơn , chứng từ giấy phiếu kí nợ, khoản thu khách hàng cho phận lễ tân Với phận an ninh: Khi khách muốn gửi hành lý quầy lễ tân, nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên bảo vệ để giúp đỡ khách Cùng phối hợp với nhân viên lễ tân giải cố đáng tiếc xảy cắp, thất lạc hành lý, Với phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng khách khu vực cơng cộng khác Nếu có thiết bị hư hỏng TV, máy lạnh, mạng internet, báo lại nhân viên lễ tân đổi phòng cho khách - Nhược điểm:      Với phận buồng: - Chưa cập nhật tình trạng buồng để phận lễ tân phải gọi yêu cầu thay đổi tình trạng lên hệ thống - Phịng có cố chưa kịp thời báo cập nhập lên tình trạng buồng làm cơng tác phân buồng cho khách bị phản hồi - Nhân viên buồng phòng kiểm tra minibar khơng xác, làm thời gian check-out cho khách khiến khách khơng hài lịng Với phận nhà hàng: - Phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách chậm trễ, để khách phản hồi lại với Lễ tân - Nhiều ăn buffet sáng khơng hợp vị với khách, khách phản hồi, góp ý phận lễ tân để nhà hàng thay đổi cho hợp lí Với phận an ninh: - Nhiều khách hàng khó tính, xe đưa đón đến trước khách sạn bảo vệ chưa kịp mở xe hay khiêng vác hành lí giúp hay phàn nàn khó chịu với lễ tân, gây cản trở việc phục vụ Với phận kỹ thuật: - Đôi lúc sở vật chất kỹ thuật phòng khách chưa xử lí kịp thời, báo hư hỏng số lí chưa sửa chữa kịp làm gián đoạn trình nghỉ ngơi khách phịng, nhân viên lễ tân người nhận phản hồi khơng tốt cách phục vụ từ phía khách hàng Với phận kế toán: - Sau khách làm thủ tục check-in, lễ tân chuyển toàn hóa đơn tốn khách cho phịng kế tốn, khơng phải lúc sng sẻ Nhiều lần phận kế Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 23 tốn tổng kết hóa đơn thiếu, khơng trùng khớp với doanh thu máy tính phận lễ tân, gây tranh cãi 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ Biển Vàng Hotel Biển Vàng Hotel khách sạn thành lập lâu đời Covid khiến khách sạn phải đóng cửa thời gian Hiện khách sạn mở cửa hoạt động lại với đội ngũ nhân viên mới, trẻ trung nhiệt huyết Khơng có điều mang tính tuyệt đối phận lễ tân khách sạn Biển Vàng không tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến khách sạn hài lòng với nhân viên phục vụ khách sạn Qua trình điều tra, nghiên cứu, thăm dị khách rút số nhận xét ưu điểm nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân 2.4.1 Ưu điểm - Quy trình check-in phận lễ tân khách sạn Biển Vàng quy trình khép kín, lỗ hỏng, tạo nên chuyên nghiệp đồng cách phục vụ nhân viên khách sạn - Hiện nay, phận lễ tân khách sạn hoạt động tốt, tạo ấn tượng sâu đậm với du khách Khu vực tiền sảnh sang trọng, sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách dù lần đặt chân đến khách sạn hay đến nhiều lần - Trên quầy tiếp tân ln có sẵn danh thiếp khách sạn, đồ thành phố, tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho du khách Điện thoại, máy fax, máy tính ln trạng thái tốt để phục vụ cho du khách du khách có nhu cầu - Đa số du khách thoải mái tiếp xúc với nhân viên giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, lịch sự, mỉm cười với khách hàng trò chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách cách nhiệt tình, thân thiện Ứng xử nhanh nhẹn tình huống, nhân viên khách hàng nhận xét chuyên nghiệp, nghiệp vụ chuyên mơn hóa cao, giao tiếp tốt với khách hàng - Chế độ làm việc, ca kíp hợp lí lịch làm phân chia cố định hàng tuần giúp nhân viên chủ động công việc, để dàng giám sát quản lí giấc nhân viên - Việc cập nhật, kết nối thông tin phận khách sạn làm tốt, linh hoạt, nhanh chóng Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trình check-in check-out cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn - Trưởng phận giám sát lễ tân phối hợp ăn ý việc quản lí nhân viên, thường xuyên kiểm tra nâng cấp trình độ nhân viên Điều tạo chuyên nghiệp cách quản lí nhân viên coi trọng, phục theo dẫn yêu cầu đề Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 24 2.4.2 Nhược điểm - Khách sạn có nhiều ưu điểm, khách hàng phản hồi tích cực, nhiên số mặt hạn chế cần khắc phục để cơng tác phục vụ khách hàng hồn thiện - Ở phận lễ tân tồn việc phân biệt trình độ học vấn nhân viên, tạo hiềm khích ngầm khơng phục cách làm việc nhân viên với - Khách sạn vào mùa cao điểm thường không đảm bảo đủ nhân viên để phục vụ khách hàng Một ca làm việc có hai người, khách đơng, để gây tình trạng qua loa cách phục vụ để khách chờ đợi lâu - Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ lỗ hỏng rõ rệt tồn tại nhân viên lễ tân khách sạn Một số nhân viên phát âm không chuẩn, nghe không tốt gây ảnh hưởng lớn việc phục vụ khách nước Ngoài lượng khách Trung quốc Hàn quốc khách sạn đông, nhân viên biết hai loại ngôn ngữ - Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt hệ thống máy lạnh khu vực này, nhận phàn nàn chưa đủ lạnh Vì tọa lạc vị trí đắc địa TP Đà Nẵng, thuận lợi việc mua sắm, giải trí cho du khách nên khách sạn đón nhiều đồn khách nước ngồi đến nghỉ ngơi, việc chăm sóc, bảo trì, bảo dưỡng, hay thay cho hệ thống máy lạnh khu vực tiền sảnh việc quan trọng - Em nghỉ khách sạn cần thay thế, bổ sung số sở vật chất hư hỏng máy in, thẻ khóa từ hay đổi kệ đựng sách báo, tạp chí khách - Ngồi cần bổ sung hệ thống làm lạnh tiền sảnh khách sạn, đảm bảo khơng khí đủ mát cho khách hàng đặt chân đến - Vì làm việc theo cảm xúc nên đôi lúc Trưởng phận Giám sát lễ tân có hành đồng la mắng nhân viên trước mặt nhiều người khiến nhân viên bẻ mặt, thất vọng lượng làm việc, Không vậy, việc thiên vị nhân viên cũ, nhẹ nhàng với nhân viên than thiết với khiên nhân viên khác phận có nhìn khơng tốt, thiếu chun nghiệp, khơng nói sau để gây xích mích nhân viên với xấu tình trạng xin nghỉ việc lí khơng phục cấp khơng tìm thấy tiếng nói chung cơng việc với đồng nghiệp Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 25 Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ Biển Vàng Hotel 3.1 Cơ sở đưa giải pháp Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đó kim nam cho hoạt động doanh nghiệp Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt việc đưa chiến lược giúp doanh nghiệp có bước hướng an toàn Tuy nhiên chiến lược phải phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn đem lại hiệu cao Sau số giải pháp, mục tiêu đề cho khách sạn:     Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Biển Vàng tất thị trường nước, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhận khách nước, hãng lữ hành có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn như: Viettourist, Hanoi tourist, Duy trì hai loại khách khách đồn khách du lịch Tập trung vào khách có khả chi trả cao Giữ vững tiêu chuẩn khách sạn phận như: lễ tân, nhà hàng… Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phịng qua mạng Nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khách sạn Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 26        Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá gia tăng thêm giá trị khác vào giá cách tạo dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị bổ sung thêm dịch vụ miễn phí Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung ( spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Để đạt điều cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách cho tất phận Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hình thức khác thơng qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua việc đầu tư sở vật chât kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có đặc biệt yếu tố người Đó việc trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ Phát huy nội lực, sử dụng có hiệu lợi khách sạn Đó nguồn nhân lực có chất lượng cao, lực lượng quản lý giỏi, môi trường làm việc chuyên nghiệp Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích nhân viên Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm cơng tác cống hiến cho khách sạn Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm đơn vị bạn nước nước 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Giải pháp sở vật chất khu vực tiền sảnh Để khắc phục hạn chế cịn tồn quy trình phục vụ khách phận lễ tân, xin đề xuất giải pháp có liên quan đến sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh Biển Vàng Hotel Theo đánh giá khách hàng check-in sở vật chất điểm hạn chế chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất quầy lễ tân khách sạn cần khách sạn trọng - Về xếp trí tiền sảnh: Khu vực ngồi chờ cần bổ sung thêm đến hai quầy mini để báo, tạp chí du lịch người Việt Nam, bàn ngồi chờ cần đặt thêm ấm trà để thêm phần tinh tế bắt mắt để khách ngồi chờ thư giản thêm sau quãng đường xa đến khách sạn Ngoài ra, việc lượng khách vào ngày tránh khỏi việc sàn bị bẩn dấu giầy có số khách hút thuốc làm cho tàn thuốc bị vương vãi khắp nơi nên việc vệ sinh thường xuyên mặt sàn tiền sảnh bàn ghế bình bơng lớn việc cần thiết Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 27 Khách sạn cần đầu tư làm quầy lễ tân, trang bị thêm hệ thống đồng hồ số nước cần có biển gắn quầy lễ tân Có ô tủ để văn phòng phẩm gọn gàng để nhân viên thuận tiện việc sử dụng - Về trang thiết bị sở vật chất quầy: Máy quẹt thẻ thường xuyên bị trục trặc khiến cho việc toán thẻ khách trở nên khó khăn hơn, chí có nhiều lần quẹt thẻ khách không báo lỗi thẻ khách làm cho việc toán khách thẻ bị gián đoạn thời gian khách Vì việc thay sử máy quẹt thẻ điều cần thiết Các chìa khóa phịng khách sạn chìa khóa có thẻ từ, nhiên nhiều chìa khóa bị cong gãy, thẻ từ bị lỗi mở hệ thống điện vào phòng ngắt điện khỏi phịng Do đó, phận lễ tân cần kiểm tra kĩ báo cho phận kỹ thuật để thay chìa khóa khách sạn cần bổ sung thêm phịng có thêm chìa khóa dự bị khác có trường hợp phát sinh thêm Hiện khách sạn chưa có nhiều xe đẩy hành lý cho khách, khách đông khách đồn đến hành lý nhiều, gây nên việc chậm trễ cho việc di chuyển hành lý khách lên phịng Vì thể khách sạn cần đầu tư thêm xe đẩy hành lý để đơng khách việc phục vụ nhanh chóng chuyên nghiệp Các trang thiết bị kỹ thuật cần bảo dưỡng thường xuyên để phục vụ khách tốt Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để xếp hạng cho khách sạn Việc nâng cấp, cải tạo sở vật chất đóng vai trị quan trọng tạo nên ấn tượng tốt đẹp cho khách sạn Biển Vàng tâm tưởng du khách, qua tạo tiền đề để phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu cao 3.2.2 Giải pháp đội ngũ lao động khách sạn - Về chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên cần đào tạo kiến thức chuyên môn khách sạn, nắm bắt dịch vụ khách sạn, đặc điểm khách sạn: loại phòng, view phòng, giá phòng dịch vụ phòng Những nhân viên cần dẫn tham quan toàn khách sạn, nắm bắt đặc điểm tầng, loại phịng, bày trí phòng khu vực khác để khách hỏi đến thắc mắc vấn đề giải đáp nhanh, tránh việc ấp úng trả lời làm giảm chuyên nghiệp phục vụ Bên cạnh đó, việc đào tạo hướng dẫn nhân viên công tác check-in cần thiết, cho nhân viên tập thử trước quy trình với anh chị nhân viên lễ tân có nhiều kinh nghiệm Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 28 khách sạn, rõ điều cần nhớ tránh sai lầm trình phục vụ khách - Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lêễ tân đêều có kh ả s d ụng têếng Anh, nhâết nhân viên trực têếp giao têếp với khách đêều đạt trình đ ộ C tr lên, nhiên khách s ạn câền ph ải khuyêến khích nhân viên tăng cường trau dồềi kiêến th ức b ởi đồi nhân viên cịn nghe nhâềm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy tr ường h ợp nêu khồng nhiêều thiêết nghĩ với têu chuẩn khách sạn hạn chêế câền đ ược khăếc 68 ph ục Và ngồi ngoại ngữ têếng Anh nhân viên lêễ tân câền biêết s d ụng thêm m ột ngo ại ng ữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Nhật, Hàn Trung chiêếm sồế l ượng đồng v ậy nhân viên lêễ tân học thêm têếng để phục vụ khách đ ược tồết h ơn Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn câền khuến khích băềng hình thức:      Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ vêề giảng dạy Khuyêến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách seễ tr ả ½ h ọc phí nêếu nhân viên đạt thành tch xuâết săếc Tạo điêều kiện vêề thời gian nhân viên tham gia lớp học Động viên nhân viên tự bổ sung kiêến thức cho thồng qua bu ổi sinh ho ạt t ập thể Câền có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên h ọ ch ủ đ ộng tch cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lêễ tân giao têếp cách thồng th ạo, tránh đ ược thiêếu sót châết lượng phục vụ seễ nâng cao - Về đào tạo cho nhân viên: Giao trách nhiệm cho nhân viên làm việc lâu năm khách sạn nhân viên có kinh nghiệm trước hướng dẫn bồi dưỡng nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm chuyên môn ca làm vắng khách Tổ chức khóa traning nâng cao quy trình phục vụ giải phàn nàn khách q trình cơng tác trường hợp khẩn cấp phát sinh khác mùa vắng khách - Bồi dưỡng, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên: Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Những ngày lễ tết làm việc khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hồn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 29 thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ Do đặc tính ngành kinh doanh khách sạn có nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View Tỷ lệ lao động nữ lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm việc khách sạn phức tạp, số phận lại có quy định độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có sách thoả đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân Qua đánh giá khách đến lưu trú khách sạn trình phục vụ khách phận lễ tân tương đối tốt Tuy nhiên, tồn số mặt hạn chế định mà khách chưa thật hài lịng Vì vậy, cần có giải pháp để quy trình phục vụ khách đặt vào tiêu chuẩn khách sạn đảm bảo tính chặt chẽ đồng thủ tục check-in, check-out, nhận đặt phịng, hủy đặt phịng, việc chào đón khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn Sau xin đề giải pháp sau: - Khi khách có yêu cầu đặt buồng trước đó, nhân viên lễ tân nên liên lạc với khách để xin khoảng thời gian mà khách đến check-in để báo lại cho nhân viên buồng phòng chuẩn bị trước phịng mà khách u cầu trước chuẩn bị nước mời khách trình khách chờ - Khi check-in cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu số dịch vụ khác khách sạn dịch vụ tiệc trà, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, chương trình khuyến diễn mốc thời gian mở cửa – đóng cửa dịch vụ thay giới thiệu nhà hàng thời gian ăn sáng - Quy trình check-in nên diễn nhanh chóng khoảng 5-10 phút, khơng để khách đợi lâu sau chuyến dài, khách đợi lâu phải chủ động xin lỗi khách - Khi khách đồn q đơng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị xếp trước chìa khóa phịng để việc check-in diễn nhanh - Đối với phận Bellman, nhân viên bellman phải giúp khách lấy hành lý từ xe xuống thay giúp khách mang hành lý lên phòng Bellman dẫn khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng phịng khơng nên để khách tự tìm lên phịng - Đối với nhân viên nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin đặt phòng khách qua điện thoại khách sạn số điện thoại hotline, cần tư vấn tích cực cho khách loại phòng dịch vụ kèm theo, thơng báo chương trình khuyến ưu đãi cho khách, vừa nghe điện Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 30 thoại vừa nhập thông tin khách hàng vào máy, sau nhắc lại thơng tin cho khách để tránh sai sót sau khách đến nhận phịng 3.2.4 Giải pháp cơng tác kiểm tra giám sát - Cho nhân viên thoải mái nêu suy nghĩ vấn đề xúc họp nội bộ phận lễ tân có tham gia giám đốc điều hành Rồi từ giám đốc diều hành có hướng giải cách nhìn khách quan cách quản lí nhân viên cuura trưởng phận giám sát - Trường hợp nhân viên khơng tiện nói ra, cho nhân viên viết đánh giá quản lí thơng qua việc bỏ phiếu kín Từ ý kiến đó, ban lãnh đạo khách sạn âm thầm quan sát xem cách quản lí thái độ làm việc trưởng phận giám sát để kịp thời phản ánh tra hàng động sai họ, từ nâng cao chất lượng quản lí nhân viên, tạo môi trường làm việc công tâm - Cho trưởng phận lễ tân hay giám sát lễ tân tham gia khóa học nâng cao hay buổi hội thảo chuyên gia du lịch tổ chức để nâng cao kỷ quản lí trình độ chun mơn 3.2.5 Giải pháp hồn thiện mối quan hệ phận lễ tân phận khác - Phối hợp với phận buồng phòng cách nhịp nhàng, hỗ trợ qua lại lẫn để trình phục vụ khách hàng diễn trơn tru - Phối hợp với phân an ninh- kỷ thuật để kịp thời xử lí sở vật chất hư hỏng phận lễ tân đảm bảo an ninh cho khách hàng - Phối hợp với phận nhà hàng cách chặt chẽ để phục vụ thức ăn đồ uống cho khách nhanh gọn hơn, tránh thường hợp châm trễ gây cản trở phận lễ tân trình phục vụ - Tổ chức team buiding gala dinner cuối năm để gắn kết toàn nhân viên khách sạn với nhau, tạo điều kiện cho người tiếp xúc hiểu hơn, từ hổ trợ qua lại lẫn việc - Thường xun tổ chức họp tồn phịng ban khách sạn, cho nhân nhiên phòng khó khăn q trình làm việc hổ trỡ phịng, để từ tìm nguyên nhân hướng giải quyết, tạo môi trường làm chuyên nghiệp Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 31 Kết luận Ngày đời sống vật chất ngày nâng cao, người mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần thân trước Du lịch cách để người thư giãn, tái tạo sức lao động sau khoảng thời gian dài làm việc học tập áp lực cường độ căng thẳng Du lịch nghỉ ngơi không cố định lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng toàn giới Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung khách sạn nhà hàng nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để hoàn thiện chất lượng ngành để đón lấy thời Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ ngành vấn đề đưa lên hàng đâu Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặc biệt trọng đến phận Lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều nhất, thể lực trình độ khách sạn rõ ràng Với việc ngày mở rộng giao lượng khách du lịch đa dạng hóa văn hóa nay, bắt buộc người nhân viên Lễ tân phải không ngừng nâng cao kỹ lẫn nghiệp vụ chun mơn để làm hài lòng khách hàng nữa, tạo dấu ấn thiện cảm, quý trọng, thích thú lịng du khách, để từ thu hút, tạo hội cho khách sạn tiếp tục phục vụ vị khách họ trở lại Việt Nam khách sạn tương lai Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 32 Cuối cùng, em xin cảm ơn cơ: Nguyễn thị Minh Thư, tồn thể Ban giám đốc cô chú, anh chị nhân viên Biển Vàng Hotel giúp đỡ, bảo em thời gian em thực tập vừa qua hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) ... trình thực tập, em lựa chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thuộc Biển Vàng Hotel? ?? Với đề tài này, em xin trình bày số vấn đề chất lượng phục vụ phận. .. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Khu vực lễ tân có diện... thiệu Biển Vàng Hotel Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Biển Vàng Hotel Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ phận lễ tân lOMoARcPSD|15963670 Chương 1: Giới thiệu tổng quan Biển