Báo cáo thực tập mô đun thực tập nghề nghiệp hoàn thiện quy trình làm buồng trống sạch tại vinoasis phú quốc

lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG KHOA KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG BÁO CÁO THỰC TẬP MÔ ĐUN THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM BUỒNG TRỐNG SẠCH TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Long Châu Sinh viên: Vũ Thị Hồng Tươi Lớp: 10CKS2 Đơn vị thực tập: VINOASIS PHÚ QUỐC Đà Nẵng, năm 2022 lOMoARcPSD|12114775 LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng đường cao đẳng, khoảng thời gian q báu để tơi trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua học giảng viên Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi áp dụng vào thực tiễn công việc, nên tháng làm việc khách sạn Vinoasis Phú Quốc điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết thực tiễn công việc, thực hành học hỏi kinh nghiệm làm việc khách sạn Bằng yêu thích đam mê ngành Quản trị Khách Sạn, tơi có hội học tập quan sát phận buồng phòng việc lựa chọn đề tài cho mô đun thực tập Đề tài giúp hiểu công việc phận Housekeeping để lại nhiều kiến thức, kĩ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo Khách Sạn Vinoasis Phú Quốc nói chung phận Housekeeping nói riêng, lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp chúng tơi hồn thành tốt đề tài Cũng cho tơi có nhìn tổng thể ngành, công việc mà theo đuổi Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Long Châu tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực báo cáo nghề nghiệp Thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế, viết tơi cố gắng để chuyên đề hoàn chỉnh, chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy (cơ) để chun đề hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Phú Quốc, ngày 26 tháng năm 2022 lOMoARcPSD|12114775 Sinh viên thực Vũ Thị Hồng Tươi lOMoARcPSD|12114775 MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát phận buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng khách sạn 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm phận buồng .1 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn 1.2 Quy trình làm buồng trống phận Buồng 1.2.1 Các khái niệm liên quan đến quy trình 1.2.2 Quy trình làm buồng trống phận Buồng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm buồng trống phận buồng 1.3.1 Đặc điểm buồng (cấp hạng, kết cấu, mức độ tiện nghi buồng) 1.3.2 Tiêu chuẩn phục vụ tiêu chuẩn đánh giá liên quan đến quy trình 1.3.3 Thời gian .7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM BUỒNG TRỐNG SẠCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC 2.1 Tổng quan đơn vị thực tập 2.1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập (lịch sử hình thành, phận, dịch vụ) 2.1.2 Giới thiệu phận thực tập (quy mô, cấu nhân sự, sản phẩm dịch vụ) .22 2.2 Thực trạng quy trình làm buồng trống phận 26 2.2.1 Tổ chức công việc (ca làm việc, nhiệm vụ ca) 26 2.2.2 Công tác chuẩn bị .26 2.2.3 Quy trình làm buồng trống phận Buồng thuộc khách sạn 28 2.2.4 Đánh giá công tác chuẩn bị quy trình nghiệp vụ (điểm mạnh, điểm yếu) 29 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHẬN 31 3.1 Hoàn thiện quy trình làm buồng trống 31 3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 31 3.3 Một số đề xuất 32 3.4 Nâng cao cải tiến sở vật chất kĩ thuật 34 3.5 Phương hướng kinh doanh khách sạn 34 3.6 Đào tạo kỹ xử lý phàn nàn cho nhân viên 34 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 36 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN 37 lOMoARcPSD|12114775 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .38 lOMoARcPSD|12114775 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát phận buồng khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng khách sạn Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) phận nằm hệ thống khách sạn, phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Công việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng, ngăn nắp… theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm phận buồng - Có tính chất phức tạp: làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc vớ tài sản khách, tiếp xúc với khách… nên nhân viên phục vụ buồng cần có kỹ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy - Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ buồng phải tuân theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, địi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỷ thuật mcới đáp ứng u cầu cơng việc - Ít có hội giao lưu với khách: thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách ngồi Những cơng việc có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách, nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách lOMoARcPSD|12114775 - Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc phải lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những cơng viêc lại địi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng đòi hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận khác lễ tân : tình trạng buồng, phận bảo dưỡng kỹ thuật, kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng hóc Để đảm bảo cơng việc chăm sóc phịng ngủ khách sạn hồn hảo Ở phận có vị trí khác với cơng việc phân định rõ ràng Họ phải đoàn kết phối hợp nhịp nhàng với để tạo suất làm việc tốt Và tùy theo quy mô, loại hình kinh doanh khác khách sạn mà phận bao gồm vị trí khác 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Cơng việc phận nói làm việc thầm lặng trực tiếp mang lại hiệu quả, hài lòng cho khách hàng tốt Trên thực tế, phận buồng phịng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu khách sạn Vì vậy, điều đủ cho thấy vị trí, chức phận buồng phịng quan trọng Với chức cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, phận buồng có nhiệm vụ chịu trách nhiệm mang lại thời gian lưu trú tuyệt vời cho khách hàng Nếu phận lễ tân xem “gương lOMoARcPSD|12114775 mặt đại diện” phận housekeeping người đảm bảo hình ảnh đẹp đẽ khách sạn mắt khách hàng Hy vọng chia sẻ vừa giúp bạn hiểu thêm nhiệm vụ phận buồng phòng khách sạn Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa 1.2 Quy trình làm buồng trống phận Buồng 1.2.1 Các khái niệm liên quan đến quy trình a) Khái niệm phịng trống Phịng trống phịng dọn vệ sinh chưa có khách lưu trú buồng b) Phân loại buồng trống Quy trình vệ sinh buồng trống thay đổi phụ thuộc vào độ dài thời gian buồng bỏ trống: - Đối với buồng trống khách ngắn ngày (dưới ngày): Nếu buồng làm vệ sinh ngày hơm trước cần kiểm tra lại để bảo đảm buồng trống khơng có sai lệch với danh mục tình trạng buồng Buồng phải kiểm tra hàng ngày theo nguyên tắc để đảm bảo tình trạng buồng báo cáo thực tế không lệch nhau, đồng thời đảm bảo buồng phải với tiêu chuẩn sẽ, vệ sinh theo yêu cầu - Đối với buồng trống khách dài ngày (3 ngày trở lên) áp dụng quy trình làm vệ sinh buồng khách trả c) Tầm quan trọng việc vệ sinh buồng trống lOMoARcPSD|12114775 Việc làm vệ sinh buồng trống điều cần thiết để đảm bảo ln có buồng sẵn sàng để bán cho khách, hạn chế đến mức thấp tình trạng khách đến mà buồng chưa sẵn sàng Đồng thời phòng ốc cần quan tâm lau dọn thường xuyên để tránh khơng khí tù đọng, bụi bặm độ ẩm, tác nhân đắc lực cho việc phát sinh nấm mốc làm hư hại đồ đạc, thiết bị 1.2.2 Quy trình làm buồng trống phận Buồng Bao gồm bước: Bước 1: Chuẩn bị: Xô đôi đầy đủ dụng cụ vệ sinh, hóa chất phục vụ cho công việc vệ sinh buồng trống khách (dưới ngày).Nhân viên dọn buồng thực đẩy xe đẩy đầy đủ dụng cụ đến buồng theo thứ tự ưu tiên để đảm bảo chắn buồng ghi vào tình trạng “ trống sạch” để không làm phiền khách có sai lệch tình trạng buồng Nếu buồng trống làm bước quy trình vệ sinh buồng trống Nếu buồng trống bẩn nhân viên buồng phải báo cho giám sát biết dọn theo quy trình “ buồng khách trả” Bước 2: Vào buồng: thực cơng việc quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Bước 3: Kiểm tra đồ nội thất thiết bị điện buồng khách: - Kiểm tra kỹ lưỡng thiết bị điện - Kiểm tra đồ nội thất cần bảo dưỡng - Kiểm tra đồ thất lạc khách (nếu có) - Ghi vào bảng danh mục kiểm tra báo cho giám sát có thiết bị hỏng Bước 4: Kiểm tra đồ vải giường trang trí lại giường: Lâ ̣t phủ giường kiểm tra xem ga, gối chăn có bị nằm lên khơng (khơng có nếp nhăn) Nếu đồ vải giường bị sử dụng, báo cáo với người giám sát lOMoARcPSD|12114775 Bước 5: Lau bụi bề mặt đồ nội thất bổ sung đồ cung cấp (nếu thiếu) - Thực thao tác lau bụi giẻ ẩm kết hợp hóa chất đa theo quy định: lau theo hình số chồng lên nhau, từ xuống dưới, từ - Lau bụi giẻ lau ẩm kết hợp chất tẩy rửa đa (từ phòng khách đến phòng tắm) - Kiểm tra vệ sinh gương, kính - Đảm bảo khơng có bụi bẩn, sáng bóng bề mặt - Xả nước bồn cầu nhằm đảm bảo không đọng cặn bẩn, nước chuyển màu, sau dùng giẻ chuyên dùng cho khu vực bồn cầu lau ẩm lau khô bề mặt bồn Bước 6: Thực bước cuối: - Kiểm tra bổ sung đồ cung cấp phòng khách phòng tắm đầy đủ, quy định - Quan sát kiểm tra tổng thể - Vệ sinh sàn phòng khách phòng tắm phương pháp dust-mop - Ghi khỏi buồng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm buồng trống phận buồng 1.3.1 Đặc điểm buồng (cấp hạng, kết cấu, mức độ tiện nghi buồng) a) Phân loại theo hạng buồng Thứ tự hạng buồng xếp từ thấp đến cao: - Hạng tiêu chuẩn (Standard) - Hạng cao cấp (Superior) - Hạng sang (Deluxe) - Hạng (Suite) lOMoARcPSD|12114775 Nhân viên cắm hoa Chịu trách nhiệm cắm hoa khách sạn  Nhận xét: Ưu điểm: tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ tập trung, thống nhất, người chịu lãnh đạo dễ thực mệnh lệnh có thống mệnh lệnh phát Nhược điểm: nhiên cấu theo trực tuyến lại hạn chế , địi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, người quản lý chịu áp lực lớn định đưa mang tính rủi ro cao Do cấu thường áp dụng đơn vị có quy mơ nhỏ việc quản lí khơng q phức tạp 2.2 Thực trạng quy trình làm buồng trống phận 2.2.1 Tổ chức công việc (ca làm việc, nhiệm vụ ca) Các ca gồm: - Ca sáng: + 06:00 - 14:00, nhiệm vụ: vệ sinh phòng trống bẩn, phòng trống phòng khách chuẩn bị đến + 07:00 - 15:00, nhiệm vụ: vệ sinh phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách trả phòng khách chuẩn bị đến + 08:00 - 16:00, nhiệm vụ: vệ sinh phòng khách bẩn + 09:00 - 17:00, nhiệm vụ: vệ sinh phòng trống bẩn, phòng khách trả - Ca trưa: 12:00 - 20:00, nhiệm vụ: thu gom đồ vải bẩn, phân loại đồ vải, vệ sinh phòng trống bẩn - Ca chiều: 14:00 – 22:00, nhiệm vụ: vệ sinh phòng khách bẩn, phòng trống bẩn chỉnh trang phòng buổi tối Lưu ý: Ca trưa ca chiều có người nên ca sáng phải làm việc với suất cao 2.2.2 Công tác chuẩn bị 27 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Công tác giao nhận ca:  Thời gian: Nhân viên phải có mặt trước 15’ để chuẩn bị nhận bàn giao  Thay đồng phục trước bắt đầu ca làm việc  Trường hợp đau ốm khẩn cấp phải báo cho giám sát viên văn phịng gọi tiếng hay tốt trước 24 tiếng trước ca bắt đầu làm việc Chuẩn bị nhận ca làm việc: - Nhận bảng phân bổ phòng (Worksheet) - Ký nhận chìa khóa phịng - Họp đầu ca - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết - Kiểm tra tình trạng phịng (Room Status) - Báo cáo sai lệch tình trạng phịng - Chú ý kiểm tra phòng VC  Khi vào ca, kiểm tra sổ bàn giao ca để dọn vệ sinh theo quy định, dọn vệ sinh theo thứ tự ưu tiên  Sắp xếp xe đẩy: - Xe đẩy Trolley xe dùng để chứa đồ vải, thiết bị vệ sinh, đồ dùng phòng, đồ dùng cho khách vật dụng khác - Khi vào ca, kiểm tra xe đẩy Trolley xem có hoạt động tốt khơng - Sắp xếp xe ngăn nắp, vệ sinh xe sau kết thúc ca làm việc - Để túi đựng hàng vải dơ đầu xe, để bịch rác sau xe Phải phân loại rác gồm rác khô thải bỏ rác khô thu hồi để giữ môi trường - Kiểm tra loại hàng vải sạch: không rách, khơng nhàu nhỉ, khơng sút chỉ, khơng rách Sau xếp gọn gàng cách vào xe đẩy Trolley - Xếp loại hàng vải vào xe, đưa gáy ngồi, số lượng sheet đơn, sheet đơi, duvet đơn, duvet đơi tùy thuộc theo số lượng phịng 28 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 - Xếp xô đựng dụng cụ làm vệ sinh đầy đủ nguyên vật liệu hóa chất, đặc biệt phải sử dụng bao tay làm vệ sinh nhà tắm - Đặt máy hút bụi chỗ quy định - Cất xe đẩy Trolley vào kho dành cho nhân viên sau ca làm việc Lưu ý: - Không xếp đồ dùng nhiều, cao che tầm mắt - Không đẩy xe nhanh tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách, tránh va xe vào tường hành lang - Báo cáo hư hỏng cho phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa phục vụ khách cách tốt - Mỗi tầng có kho dành cho nhân viên, sau ca làm việc phải dọn dẹp vệ sinh 2.2.3 Quy trình làm buồng trống phận Buồng thuộc khách sạn Bao gồm 10 bước: Bước 1: Đặt xe Trolley nơi quy định Kiểm tra tình trạng buồng trước bước vào: để đảm bảo chắn buồng ghi vào tình trạng “ trống sạch” để khơng làm phiền khách có sai lệch tình trạng buồng Nếu buồng trống làm bước quy trình vệ sinh buồng trống Nếu buồng trống bẩn nhân viên buồng phải báo cho giám sát biết dọn theo quy trình “ buồng khách trả” Bước 2: Vào buồng: thực cơng việc quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Bước 3: Mang theo xô caddy vào buồng: đem theo xô caddy với dụng cụ làm vệ sinh, hóa chất giẻ lau, chổi dụng cụ lau sàn Phải ý giẻ lau phải sạch, ẩm chuyên dùng lau bụi Bước 4: Kiểm tra đồ vải giường trang trí lại giường: 29 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 - Kiểm tra xem ga, gối chăn có phẳng hay không Nếu đồ vải giường bị sử dụng, báo cáo cho người giám sát - Kiểm tra đồ bị bỏ quên Bước 5: Lau bụi bề mặt đồ nội thất: - Bẳt đầu từ phía sau cửa - Kiểm tra thùng rác xem có khơng lồng túi đựng rác vào chưa - Lau bụi giẻ lau ẩm kết hợp chất tẩy rửa đa - Đảm bảo khơng có bụi bẩn bề mặt - Xả nước bồn cầu vòi nước nhằm đảm bảo không đọng cặn bẩn, nước chuyển màu Bước 6: Kiểm tra đồ dùng bổ sung cần Kiểm tra đồ dùng phòng ngủ phòng tắm có đủ khơng, chỉnh sửa đạt tiêu chuẩn đúng, đủ, đẹp, sẵn sàng phục vụ khách Bước 7: Kiểm tra đèn, điều hịa khơng khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, ti vi Xem thiết bị hoạt động tốt chế độ chờ tắt, cần phải báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng Bước 8: Lau rửa sàn sàn phòng tắm Lau lau sàn (dust) khơng bước vào sàn phịng tắm sau lau sàn Bước 9: Quét ban công, quét sàn lau sàn phòng khách Bước 10: Kiểm tra lại tổng quan lần cuối 2.2.4 Đánh giá công tác chuẩn bị quy trình nghiệp vụ (điểm mạnh, điểm yếu) a) Ưu điểm Nhìn chung quy trình phục vụ buồng trống khách khách sạn Vinoasis đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú Hằng ngày, sau nhân viên làm phịng có quản lí kiểm tra xem đạt tiêu chuẩn sẽ, nhân viên bổ sung vật dụng ngày cho khách nhân viên có để quên dụng cụ làm phòng hay ko? Và ghi 30 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 chép lại cách cẩn thận để khắc phục có biện pháp phù hợp với nhân viên phạm lỗi tùy vào mức độ b) Nhược điểm - Trong cơng tác chuẩn bị: dụng cụ không nhiều nên không đủ dụng cụ chổi, lau sàn, hốt rác, bình xịt đựng hóa chất cho nhân viên, cịn xảy số trường hợp lấy dụng cụ nhân viên khác để làm Công ty cần lưu ý bổ sung thêm dụng cụ cho nhân viên - Số lượng khách lưu trú khách sạn đông mà số lượng nhân viên phận phịng có hạn, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận phòng phòng chưa dọn dẹp khách hàng đến nhận phòng phải chờ đợi gây khơng hài lịng cho khách hàng CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHẬN 3.1 Hồn thiện quy trình làm buồng trống - Bước lau bụi: phải trọng bước này, nhân viên phải tiến hành kiểm tra lau bụi kĩ tất bề mặt góc - Cần kiểm tra kĩ lưỡng ngăn tủ tránh tình trạng khách cũ để qn đồ - Phịng tắm: Nhân viên phải lau sàn phịng tắm thật khơ ráo, cọ rửa cống tránh cịn tóc xử lý mùi cống - Vệ sinh đồ gỗ nội thất phịng: Trong phịng có nhiều bụi hẽm, hóc, gầm giường mà nhân viên chưa ý Đó khu vực khó làm vệ sinh sẽ, cần đề xuất ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng làm việc 3.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 31 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Bên cạnh ưu điểm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn tồn số hạn chế sau: a) Hạn chế - Dịch vụ Internet khách sạn đánh giá đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, cịn khách hàng phản ánh việc tín hiệu mạng khơng ổn định đặc biệt tín hiệu wifi - Những nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn, có khả giao tiếp ứng xử khéo léo tận tình nhiều người rời khỏi khách sạn Chính khách sạn gặp khó khăn việc quản lý giữ nhân viên - Sự an toàn khách khách sạn đáp ứng trông đợi khách hàng, song vấn đề khách sạn cần lưu ý - Đơi xảy tình trạng khách đến nhận phòng phòng lại chưa dọn dẹp b) Nguyên nhân tồn - Khách sạn chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu bị khách hàng phàn nàn cao điểm số phịng khơng có tín hiệu mạng số phòng bị hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa Trong cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu - Các sách cơng ty, khách sạn chưa đủ khả thu hút, giữ chân lao động có trình độ cao, sách tiền lương, tiền thưởng, hội thăng tiến… - Các thiết bị an toàn khách sạn quan tâm đầu tư đầy đủ bình cứu hỏa… hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng thiết bị khơng có Ngồi ra, thiết bị điện phòng số có dấu xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay - Số lượng khách lưu trú khách sạn đông mà số lượng nhân viên phận buồng phịng có hạn, dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, nhiều trường 32 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 hợp khách tới nhận phòng phòng chưa dọn dẹp khách hàng đến nhận phịng phải chờ đợi gây khơng hài lịng cho khách hàng - Đây số tồn nguyên nhân gây nên tình trạng mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt kết kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách 3.3 Một số đề xuất  Chính sách nhân viên: Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích xuất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày đồ búi tóc, nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng Trưởng phận cần quy định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay,  Đầu tư sở vật chất: Qua nhiều năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất , nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại tường , thay máy lạnh, tivi, giường, nệm, Đặc biệt nên trang bị thêm dụng cụ làm phòng chổi, lau sàn, hốt rác, bình xịt đựng hóa chất xe đẩy để tránh tình trạng nhân viên thiếu dụng cụ, lấy dụng cụ nhân viên khác để dùng Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang 33 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Khách sạn nên trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng đến phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa có đồ vải cho nhân viên làm phịng  Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực: - Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ phục vụ khách tốt Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác phục vụ Cho người cũ người làm việc chung với từ họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác - Về thái độ, kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên  Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận: Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẩn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ 34 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Cần đảm bảo thông tin khách sạn thông suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết 3.4 Nâng cao cải tiến sở vật chất kĩ thuật - Nâng cao sở vật chất yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý trình làm vệ sinh nhân viên cần phải có sở vật chất kỹ thuật tốt để đảm bảo chất lượng làm vệ sinh nhân viên làm cho khách thấy cảm nhận hài lòng kỹ thuật - Cần phải bổ sung thêm dụng cụ có hư hỏng thiếu sót để khơng làm gián đoạn quy trình làm vệ sinh nhân viên 3.5 Phương hướng kinh doanh khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Trên sở nhận biết điểm mạnh để phát huy cải thiện mặt hạn chế - Xây dựng lòng trung thành khách hàng nỗ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng Ln trì mối quan hệ khách hàng khách sạn Cung cấp giá trị cốt lỗi vượt qua mong đợi Lắng nghe xử lý phàn nàn khách Duy trì chất lượng tiêu chuẩn đồng bộ, trước sau - Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3.6 Đào tạo kỹ xử lý phàn nàn cho nhân viên Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý ảnh hưởng đến cảm nhận họ Khách sạn phải để giảm thiểu mức thấp sai sót khiến khách than phiền Những than phiền chủ yếu phận buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín lợi nhuận khách sạn 35 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Xử lí tốt phàn nàn khách việc gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên sai sót giải điều quan trọng, khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không? Một số bước khách sạn nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Khơng hứa với khách khơng làm nằm ngồi quyền hạn - Tập trung lắng nghe lời phàn nàn khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật - Nói lời cảm ơn khách sai sót 36 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình phục vụ phận Housekeeping Khách sạn Vinoasis Phú Quốc cho em nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Qua đó, cho em thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, đề phương pháp để nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách phận buồng Từ kiến thức thu thập qua đề tài lý thuyết mà em học Trường Qua đó, em so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học, từ việc thực hành giúp em có thêm kinh nghệm, kỹ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp em sau Công việc phận buồng hay phận khách sạn phải có nhiệt huyết say mê cơng việc từ làm việc hiệu mang lại suất cao Sau khoảng thời gian thực tập phận Buồng khách sạn Vinoasis Phú Quốc em niềm vinh hạnh hội để học nhiều học bổ ích sở Nhưng thời gian thực tập có hạn nên em cịn thiếu sót nhiều kinh nghiệm thực tế chưa thể sâu vào chuyên môn nghề nghiệp Nhưng dù qua đợt thực tập em rút nhiều học, tích lũy nhiêu kinh nghiệm từ người từ thực tế sống 37 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN (Dành cho Giảng viên hướng dẫn sinh viên thực tập) Họ tên sinh viên: Vũ Thị Hồng Tươi Ngày tháng năm sinh: 01/06/2002 Lớp: 10CKS2 Đơn vị thực tập: VINOASIS PHÚ QUỐC TT Điểm tối đa Đơn vị thực tập (Khách sạn trở lên (1đ); (Khách sạn (0,7đ); (Khách sạn (0,5đ); Công ty lữ hành (1đ) Quá trình thực báo cáo Hình thức trình bày Nội dung báo cáo Phần 1 Phần Phần TỔNG CỘNG 10 Nội dung Điểm trừ Giải trình nội dung trừ điểm - Nhận xét chung: - Điểm báo cáo thực tập: chữ: ) điểm (Bằng Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 38 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Giảng viên hướng dẫn 39 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Nhận xét chuyên đề thực tập sinh viên: 40 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Người nhận xét (Ký tên, đóng dấu) 41 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) ... khái niệm liên quan đến quy trình 1.2.2 Quy trình làm buồng trống phận Buồng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm buồng trống phận buồng 1.3.1 Đặc điểm buồng (cấp hạng, kết cấu,... kĩ CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM BUỒNG TRỐNG SẠCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC 2.1 Tổng quan đơn vị thực tập 2.1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập (lịch sử hình thành,... trình vệ sinh buồng trống Nếu buồng trống bẩn nhân viên buồng phải báo cho giám sát biết dọn theo quy trình “ buồng khách trả” Bước 2: Vào buồng: thực công việc quy trình làm vệ sinh buồng khách