BCTT tại khách sạn vinoasis phú quốc

1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC Bộ phận thực tập Bộ phận Ẩm thực khách sạn VinOasis Phú Quốc Vị trí thực tập Nhâ.

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Giới thiệu về khách sạn

Tên khách sạn: Khách sạn VinOasis Phú Quốc(trực thuộc Công ty cổ phần

Vinpearl) Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, Thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn nằm ở phía Bắc đảo Phú Quốc, tọa lạc tại Bãi Dài, VinOasis

Phú Quốc cách khu vui chơi VinWonders Phú Quốc 2 km, cách vườn thú

Vinpearl Safari Phú Quốc 4 km, cách thị trấn Dương Đông khoảng 21 km, cách sân bay Phú Quốc tầm 32,4 km.VinOasis là quần thể khách sạn – sự kiện

– giải trí đa tiện ích mang đẳng cấp quốc tế Được thiết kế để nâng tầm trải nghiệm của du khách – VinOasis được ví như một “ốc đảo ngập tràn cảm hứng” với tổng diện tích lên đến 33.900 m2, quy mô hàng nghìn phòng tiện nghi bậc nhất, thế giới ẩm thực phong phú và các hoạt động giải trí đỉnh cao, vui tươi, sôi động ngày đêm – một điểm đến đáp ứng vạn nhu cầu của du khách

Với sự tiện nghi, đầy đủ trong dịch vụ cùng sự chuyên nghiệp, tận tình trong công tác phục đã giúp VinOasis Phú Quốc có lượng khách khá ổn định trong hơn 4 năm vừa qua và vẫn đang ngày càng hoàn thiện để mang đẳng cấp

"hơn cả 5 sao Điện thoại: (+84) 297 3550 550

Email: info.vopq@vinpearl.com

Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinoasis- phu-quoc

Hình 1.1 Khách sạn VinOasis Phú Quốc bên ngoài (Nguồn: Internet)

Hình 1.2: Khu vực lễ tân khách sạn VinOasis Phú Quốc (Nguồn: Internet) 1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn VinOasis vừa được ra mắt khách du lịch vào tháng 15/06/2018, tọa lạc tại một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh do Tạp chí Forbes bình chọn, khách sạn VinOasis được thiết kế theo cảm hứng "Khu vườn dưới đại dương", hiện đã đạt chuẩn khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế của thương hiệu Vinpearl

• Tầm nhìn: Không ngừng kiến tạo những xu hướng trải nghiệm và định hình phong cách du lịch thời đại, VinOasis tạo nên những trung tâm mới" có sức thu hút mạnh mẽ đối “điểm đến du lịch hấp dẫn hàng đầu thế giới" VinOasis là những quần thể du lịch và giải trí với du khách trong và ngoài nước góp phần đưa các thành phổ biến xinh đẹp trở thành trí đẳng cấp mang tầm cỡ quốc tế góp phần không nhỏ vào việc thúc đẩy tăng trưởng vượt bậc của nền công nghiệp du lịch - giải trí trong nước, nâng cao vị thế của Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới

• Sứ mệnh thương hiệu: Một điểm đến đáp ứng vạn nhu cầu” - là một thông điệp mà VinOasis muốn gửi đến khách hàng Bằng những dịch vụ đa tiện ích kết nối thiên nhiên tuyệt mĩ và giá trị văn hóa địa phương với mức chi phí hợp lý Nâng tầm trải nghiệm bằng các hoạt động giải trí công nghệ cao, tỉnh hoa ẩm thực thế giới, những sân khấu hội tụ tinh túy nghệ thuật dân tộc

5 đến sự kiện quốc tế đình đám Dịch vụ xuất phát từ trái tim, mang đến sự dễ chịu hài lòng hơn mong đợi, đưa đến sản phẩm tương ứng với những gì khách hàng mong muốn hoặc hơn cả mong đợi Chính vì vậy, VinOasis là lựa chọn thông minh nhất tại điểm đến Phủ Quốc, mọi bước chân như dừng lại, nắm giữ lại thời gian quên hết ngày đêm, khiến du khách sẽ cảm thấy nuối tiếc khi ra về, đến nỗi muốn kéo dài kỳ nghỉ bất tận tại nơi đây

Có thể nói VinOasis đã xây dựng thành công chuỗi sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt và nâng tầm vị thế Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới Chung tay kiến tạo nên trung tâm mới thu hút du khách trong và ngoài nước Đưa thành phố biển Phú Quốc trở thành địa điểm thu hút nhất, trở thành quần thể du lịch giải trí đẳng cấp, mang tầm quốc tế

• Giá trị cốt lõi: Live (đa tiện ích) - Laugh (trải nghiệm bất tận) - Love (truyền cảm hứng)

VinOasis là quần thế VinOasis lấp đầy kỳ nghỉ khách sạn - sự kiện - giải trí - ẩm thực phong phú - là một điểm đến

Trải nghiệm bất tận của du khách bằng những hoạt động giải trí vui tươi, sống động không nghỉ ngày đêm, dẫn dầu xu hướng

VinOasis tái tạo lại nguồn 200 năng lượng sống, truyền cảm hứng yêu thương và đánh thức sức mạnh tập thể, đáp ứng mọi nhu cầu Đó là những gì mà du khách sẽ cảm nhận được mỗi khi đặt chân đến VinOasis, một ốc đảo ngập tràn cảm hứng VinOasis mang tới trải nghiệm bắt tận vượt ngoài mong đợi

1.2.3 Những thành tựu và đóng góp trong ngành du lịch của khách sạn

Từ năm 2018-2021 Khách sạn VinOasis được Trip Advisor đánh giá là khách sạn mang lại giá trị khách hàng tốt nhất trong 934 khách sạn tại Phú Quốc

Tại Lễ trao Giải thưởng Du lịch Thế giới lần thứ 20 (World Travel Awards) dành cho khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2019 Trung tâm hội nghị Vinpearl Convention Center tiếp đón hàng trăm khách mời là các nhân vật có sức ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực du lịch trên thế giới Hơn 50 thương hiệu và điểm đến du lịch tối nhất khu vực châu Á - châu Đại Dương, Qua đó, Vinpearl đã gặt hái tất cả 9 giải thưởng Quần thể Vinpearl Phú Quốc giành 5 giải: VinOasis Phú Quốc đạt giải "Khu nghỉ dưỡng dành cho gia đình hàng đầu châu Á" Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đạt giải “Khu nghỉ dưỡng biển dành cho gia đình hàng đầu Việt Nam và châu Âu Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc và Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc lần lượt được trao giải “Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á" và "Khu nghỉ dưỡng gia đình hàng đầu Việt Nam”

Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam, Nguyễn Trùng Khánh cho biết: "Đây là giải thưởng rất đáng tự hào cho tất cả những người làm du lịch Giải thưởng Du lịch Thế giới lần thứ 26 khẳng định vị thể du lịch nước ta trong khu vực và trên thế giới Đây là cơ hội vàng để ngành Du lịch Việt Nam tăng cường công tác xúc tiến quảng bá mạnh mẽ trong thời gian tới"

Các lĩnh vực hoạt động

 Dịch vụ lưu trú: có đến 1.378 phòng

− Phòng Standard: Với diện tích 42 m 2 1331 phòng (phòng cho 2 người lớn và miễn phí cho 2 bé dưới 4 tuổi) với phòng giường đơn gồm có: 2 giường đơn, ban công, bồn tắm đứng – bồn tắm nằm Thích hợp khách đi công tác, du lịch hay gia đình nhỏ đi nghỉ dưỡng Phòng giường đôi bao gồm có: 1 giường đôi, ban công, bồn tắm đứng

– bồn tắm nằm Thích hợp khách đi công tác, du lịch hay gia đình nhỏ đi nghỉ dưỡng

− Phòng Junior Suite: Với diện tích 82 m 2 46 phòng (phòng cho 2 người lớn và miễn phí cho 2 bé dưới 4 tuổi) phòng gồm: 1 giường đôi, tủ lạnh, phòng có ban công, bồn tắm đứng – bồn tắm nằm riêng biết, ti – vi, wifi tốc độ cao Thích hợp du khách đi công tác hay gia đình nhỏ đi nghỉ dưỡng

− Phòng Vinsuite: 1 phòng với diện tích 103 m 2 (phòng cho người lớn và miễn phí cho 2 bé dưới 4 tuổi) phòng gồm: 1 giường king, tủ lạnh, phòng có ban công, có phòng ăn riêng, quầy bar mini trong phòng, bồn tắm đứng – bồn tắm nằm riêng biết, ti – vi, wifi tốc độ cao Thích hợp du khách đi công tác hay gia đình đông người đi nghỉ dưỡng.

Hình 1.3: Không gian phòng tại khách sạn VinOasis(Nguồn: Internet) 1.3.2 Dịch vụ ẩm thực

Quầy Bar tại khách sạn phục vụ các loại đồ uống có cồn và các đồ uống khác, như: bia, rượu vang, rượu, cocktail hay nước khoáng, nước giải khát có ga, nước hoa quả Đồng thời tại quầy bar khách có thể gọi các món ăn nhanh như mì Ý, khoai tây chiên, snack… Và không chỉ phục vụ tại quầy còn cung cấp đồ uống của nhà hàng trong khách sạn và phục vụ khách mang đi Giờ hoạt động của các

8 quầy Bar tại khách sạn từ 07:00 – 23:00 Riêng Brew Bar hoạt động từ 09:00 – 23:00

Hình 1.4: Không gian Brew Bar tại khách sạn (Nguồn: Internet)

Nhà hàng buffet Nautilus với sức chứa 900 thực khách, lựa chọn ẩm thực đa dạng với các quầy buffet tự chạm từ các món khẩu vị Á Âu đến những món ăn đặc trưng cho những dịp đặc biệt, từ các món hải sản tươi ngon đến những món đặc sản của ẩm thực Việt Với tổng sức chứa đến 450 (Nautilus 1) và 400 (Nautilus

2) chỗ ngồi trong nhà, 50 chỗ ngoài trời Nhà hàng mở cửa đến khách với sáng từ

600 – 10:00, trưa từ 12:00 – 14:00 và tối từ 18:00-22:00

Nhà hàng Atlantis: Sang trọng, đẳng cấp và hiện đại là những mỹ từ có thể miêu tả về nhà hàng Atlantis Dùng như tên gọi của mình, Atlantis mang đến một không gian đậm chất Địa Trung Hải cùng tông màu trắng chủ đạo, trần nhà cao với những chiếc của vòm đặc trưng châu Âu với 262 chỗ ngồi, nằm ở tầng 1 tòa

A Không gian sang trọng tại dây còn gây ấn tượng với lò nướng pizza truyền thống, nơi bạn có thể thưởng thức hương vị chuẩn Ý và chiêm ngưỡng các công đoạn tạo nên một chiếc pizza ngay tại quầy Ngoài pizza, nhà hàng Atlantis cũng phục vụ thêm nhiều món Ý khách như bò beefsteak, hải sản, salad nhiệt đới, sườn cừu nướng, pasta Nhà hàng hoạt động từ 10:00 đến 22:00

Thiết kế không gian rộng rãi, bố trí đẹp mắt, cố kinh kiểu Trung Hoa với sức chứa 302 khách nằm ở tầng 1 tòa A, cạnh lối ra hồ bơi của khách sạn Hiện nay nhà hàng chỉ mở cửa đón khách khi cần sự hỗ trợ từ nhà hàng buffet (thông tin cập nhật từ tháng 06 năm 2022)

 Dịch vụ tổ chức sự kiện

Trung tâm hội nghị Vinpearl Convention Center - một trong những địa điểm tổ chức sự kiện có quy mô lớn nhất Phú Quốc, với kiến trúc đương đại và tiện ích tận tâm Trải rộng trên diện tích gần 11.000 m 2 tại trái tim quần thể vạn trải nghiệm Địa điểm có kinh nghiệm tổ chức hội thảo và sự kiện ngoài trời ấn tượng nhất Việt Nam Với đội ngũ nhân và chuyên nghiệp, hệ thống trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại đẳng cấp quốc tế, đa dạng các dịch vụ phục vụ từ các cuộc hội họp riêng tư tới chính thống, từ yến tiệc sang trọng tới tiệc cocktail đầy phong cách, từ tiệc cưới lung linh tới gala dinner đẳng cấp

Trung tâm hội nghị Vinpearl Convention Center Phú Quốc sở hữu 10 phòng tiệc diện tích đa dạng sẵn sàng đáp ứng từ 40 tới 1.000 khách, nổi bật trong đó là Crystal Ballroom với sức chứa 1.000 khách cùng hệ thống nội thất đương đại và trang thiết bị âm thanh, ánh sáng tối tân đẳng cấp quốc tế

VinOasis trở thành một trong số lựa chọn của nhiều doanh nghiệp khi tổ chức du lịch hội hợp kết hợp team building thời gian qua VinOasis nằm ở phía Bắc đảo Ngọc, tiếp giáp biển và rừng nguyên sinh Khu nghỉ dưỡng tích hợp chuỗi dịch vụ hội họp, sự kiện ẩm thực, mua sắm và vui chơi giải trí công nghệ cao thu hút các công ty, doanh nghiệp Theo đánh giá của chuyên gia những năm gần đây xu hướng du lịch hội nghị (MICE) của các nhóm khách đoàn, công ty tiếp tục tăng trưởng cao Với những lợi thế về thiên nhiên ưu đãi, Phú Quốc là điểm đến hấp dẫn đầy tiềm năng Trung tâm hội nghị quốc tế Covention Phú Quốc nằm trong quần thể chung được đầu tư trang thiết bị hiện đại gồm Ballroom rộng 1.250 m 2 sức chứa 1.500 người Quần thể sở hữu 8 phòng họp tiêu chuẩn diện tích 209-850 m 2 , phù hợp cho những cuộc họp, sự kiện, triển lãm, lễ ký kết thương mại quan trọng, "Việc tổ chức những sự kiện với quy mô hàng nghìn người của các công

10 ty, tập đoàn lớn đã khẳng định VinOasis là lựa chọn hàng đầu cho du lịch MICE tại Phú Quốc", đại diện đơn vị chia sẻ

Hình 1.5: Không gian bàn tiệc của khách sạn( Nguồn: Tư liệu khách sạn) 1.3.3 Dịch vụ khác

Akoya Spa: Akoya Spa kết hợp các phương pháp trị liệu nổi tiếng của Việt Nam và Quốc tế Các bài trị liệu kết hợp nhiều phương pháp massage nổi tiếng: Balinese massage, massage Lomi, Lomi của người Hawaii, Shiatsu của Nhật, Thụy Điển, Thái…

Thời gian hoạt động: 09:00-22:00 (hạn chót đặt lịch hẹn là 21:00)

Nằm ngay trong khuôn viên của khách sạn, bể bởi được thiết kế theo hình ốc anh và độc đáo bên cạnh là Pool bar Quà là một sự kết hợp lý tưởng cho việc giải trí và check-in tại VinOasis Phú Quốc Gồm có 2 hồ bơi (hồ bơi người lớn ngoài trời với độ sâu trung bình 1,25 m Bể bơi trẻ em ngoài trời nằm cạnh hồ bơi người lớn với độ sâu trung bình 0,5 m Giờ hoạt động từ 06:00 - 19:00

Một điểm nhấn đặc biệt tại khách sạn VinOasis là công viên nước được thiết kế và xây dựng ngay bên trong khuôn viên Chẳng cần phải đi đâu xa, cách hồ bơi tầm 5-7 phút đi bộ, là có thể trải nghiệm ngay dịch vụ thú vị này Công

11 viên có cả khu dành cho trẻ em và người lớn, nơi đây có rất nhiều trò chơi giải trí, không giới hạn Độ sâu hồ bơi công viên nước dành cho người lớn là 1,2m Độ sâu hồ bơi công viên nước dành cho trẻ con là 0,3 m Giờ hoạt động từ 09:00–18:00 Hiện tại công viên hiện tại đang bảo trì không hoạt động

Hình 1.5: Công viên nước tại khách sạn VinOasis Phú Quốc(Nguồn:

 Khu vui chơi trẻ em (Kids Club)

Mục tiêu chung của khách sạn

1.4.1 Tiêu chuẩn giao tiếp – hoạt động

Khi giao tiếp với khách câu mở đầu hội thoại phụ thuộc vào từng thời điểm của ngày luôn là: “ VinOasis Xin chào!” Nội dung hội thoại sau đó sẽ được thực hiện bằng ngôn ngữ giao tiếp phù hợp

Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần giao tiếp bằng mắt và nụ cười thân mật

Trong quá trình giao tiếp và trợ giúp khách hàng, nhân viên VinOasis luôn giữ thái độ và cử chỉ tích cực, niềm nở, duy trì ánh mắt tập trung vào khách hàng, tuyệt đối không phân tán sự chú ý vào các việc khác mà không có sự xin phép trực tiếp khách hàng

Trường hợp yêu cầu của khách hàng không thể được giải quyết ngay lập tức, nhân viên VinOasis cần nhanh chóng liên hệ với cán bộ lãnh đạo có thẩm quyền và có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khách hàng cần được thông báo về việc chờ đợi yêu cầu được giải quyết và thời gian ước tính cần thiết để giải quyết

Sau khi hỗ trợ khách hàng, nhân viên luôn cảm ơn khách hàng, giới thiệu tên và chức danh của mình, đồng ý thêm nếu khách có yêu cầu

Tất cả nhân viên phải có kiến thức cơ bản về quy trình vận hành và chức năng của các bộ phận trong khách sạn để có thể nhanh chóng trợ giúp hoặc hướng dẫn khách hàng, đối tác kinh doanh trong mọi hoàn cảnh

Quy tắc "Nói Có": khách luôn nhận được các gợi ý thay thế thay vì từ chối Quy tắc "636", nhận diện khách ở khoảng cách 06(bước); chào khách ở khoảng cách 03(bước), đi theo khách ít nhất 6(bước) khi chỉ đường

Quy tắc "Nhường đường": luôn nhường khách đi trước hoặc sử dụng dịch vụ trước

Quy tắc "2 tay" đưa đồ vật luôn được đưa nhận bằng hai tay, đồ vật được sắp xếp gọn ngang, xoay về hướng tiện cho khách

Hiểu rõ về toàn bộ khách sạn, các sản phẩm, dịch vụ và có thể hỗ trợ tức thì, hiệu quả

Quan sát cần thận để có thể dự đoán trước nhu cầu của khách, hỗ trợ khi cần thiết Đặc biệt chú ý đến trẻ em đi cùng cha mẹ, bằng cách chào các em hoặc giới thiệu các dịch vụ và tiện ích dành riêng cho trẻ em, quan tâm đến sự an toàn của trẻ em mọi nơi mọi lúc

Ghi lại sở thích của khách vào hồ sơ khách hàng để có thể tạo ra sự bất ngờ, hài lòng cho khách khi hợp lý

Không đòi hỏi hay yêu cầu tiền tip Trong trường hợp được tặng quà hay tiền, chúng ta luôn cảm ơn khách

Biết rõ Cán bộ Lãnh đạo trực tiếp giải quyết các vấn đề cấp bách trong ngày (Quản lý ca trực)

Tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ với sai sót tối đa 05(phút) đối với dịch vụ dọn phòng, giặt là, dịch vụ ăn trong phòng so với thời gian yêu cầu

Luôn đưa khách hàng sử dụng sản phẩm có in thương hiệu khách sạn Ưu tiên sử dụng tên khách khi giao tiếp (không quá 3 lần)

1.4.2 Các tiêu chuẩn hình thức và tác phong

Tất cả nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, với bảng tên rõ ràng được đeo ngay ngắn trong giờ làm việc

Nhân viên luôn đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn, được là cẩn thận, không có vết sờn, trầy sước, bạc màu

Nhân viêm luôn đảm bảo diện mạo chuyên nghiệp trong giờ làm việc Tuân thủ chặt chẽ các hướng dẫn về vệ sinh cá nhân, trang điểm (đối với nhân viên nữ) và kiểu tóc Cụ thể:

− Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ răng miệng

− Các kiểu tóc phải đảm bảo gọn gàng và lịch sự, không che phủ quá 1/3 gương mặt, không nhuộn màu sặc sỡ Nhân viên nữ phải búi tóc gọn phía sau Nhân viên nam không được để tóc dài

− Không sử dụng nước hoa hoặc các tinh dầu thơm có mùi, đặc biệt với bộ phận nhà hàng

− Nhân viên nữ trang điểm với tông màu nhẹ và luôn có lớp son nhự nhàng Không kẻ mắt quá đậm hoặc tạo điểm nhấn sặc sỡ, không phù hợp trên gương mặt

− Móng tay luôn được cắt ngắn 0,1 mm và sơn không màu, màu da hoặc trong suốt (chỉ đối với nữ), riêng với bộ phận Bếp không được sơn móng tay

− Các hình xăm (nếu có) phải có vị trí không thể nhìn thấy khi mặc đồng phục

− Không chấp nhận việc cá nhân sở khuyên mũi, khuyên mắt, khuyên lưỡi hoặc khuyên môi

− Chỉ ăn uống ở các nơi quy định trong khách sạn Cấm hút thuốc lá tại bất kỳ nơi nào trong khách sạn trừ khi nơi đó được quy định để nhân viên hút thuốc

Khi di chuyển trong khu vực khách sạn, nhân viên luôn chú ý đến tiếng động phát ra từ giày cao gót, giày tây đế cứng, đảm bảo không gây tiếng ồn ào liên tục và khó chịu với khách hàng

Nhân viên có thể đi bước nhanh khi cần thiết nhưng tuyệt đối không chạy tại khu vực phục vụ có khách ( ngoại trừ các trường hợp khẩn cấp, cứu hộ, cứu nạn) Nhân viên luôn đảm bảo đứng đúng vị trí được phân công trong thời gian làm việc Đối với các vị trí có tiếp xúc với khách hàng, nhân viên luôn đảm bảo đứng thẳng lưng Nhân viên tại các quầy có bố trí ghế ngồi cần đảm bảo tư thế ngồi thẳng lưng và chủ động đứng dậy chào khách khi khách đến

Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức sạn

Hình 1.6: Cơ cấu Ban Giám Đốc của khách sạn VinOasis(Nguồn: Tư liệu khách sạn)

1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

 Tổng giám đốc (General Director – GD/General Manager – GM): là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn Người cùng với ban Giám đốc và Hội đồng quản trị đưa ra định hướng, chiến lược phát triển Tổng giám đốc sẽ có thư ký riêng để hỗ trợ công việc

− Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động và cung cấp dịch vụ buồng

− Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng hàng ngày; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và

16 giao các dịch vụ phục vụ khách, bảo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

− Chức năng: Chịu trách nhiệm vệ sinh tất cả các khu vực cho cả khách và nhân viên

− Nhiệm vụ: Lau dọn tất cả các khu vực dành cho khách và nhân viên, hỗ trợ các khu vực như nhà hàng, quầy bar khi bị bắn

− Chức năng: Bộ phận này được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp tụ tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này chính là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

− Nhiệm vụ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách thực hiện nhận phòng và trả phòng của khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Giải đáp tất cả thắc mắc của khách hàng về khách sau, giải quyết tình huống, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển đến các bộ phận có liên quan

 Bộ phận ẩm thực: Là các nhà hàng, quán bar, khu vực phục vụ đồ uống

− Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng

− Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng…

 Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho khách hàng và nhân viên

− Nhiệm vụ: Tạo ra các thực đơn, món ăn; thiết kế các công thức nấu ăn; bầy biện và trang trí món ăn cho thực khách; theo dõi, kiểm kê đơn đặt hàng của bếp

− Chức năng: Đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và khách sạn

− Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác các khu vực có nhiều tài sản quý giá, trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách hàng ra vào trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

 Bộ phận kiểm soát tài chính: Gồm có quản lý thu - mu và kế toán tại khách sạn

− Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,…

− Nhiệm vụ: Lập chúng từ trong việc hình thành và sử dụng vòng lập chứng từ kiểm định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm

− Chức năng: Quản lý, vận hành và sửa chữa các thiết bị, máy móc

− Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro

 Bộ phận Nhân sự - Đào tạo:

- Bộ phận quản lý đào tạo

Chức năng: Quản lý đào tạo nhân sự

Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Chức năng: Tuyển dụng nhân sự,

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự, bảo đảm nguồn nhân sự ổn định cho khách sạn

− Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

− Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của Khách hàng, thiết kế các chương trình thỏa mãn mong ước của khách hàng về dịch vụ

 Bộ phận Doanh thu và đặt phòng:

− Chức năng: Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng

− Nhiệm vụ: Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Quản lý hồ sơ đặt phòng Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng Tối đa hóa công suất sử dụng phòng giá bán, doanh thu cho khách sạn

 Bộ phận Sales và Marketing:

− Chức năng: Khai thác triệt để thị trường du lịch và khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh liên quan, thống nhất với các cơ sở cung cần dịch vụ

− Nhiệm vụ: Điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị trên cơ sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu quả, đảm bảo các nguồn lực cho hoạt động kinh doanh Lập và giám sát thực hiện các chương trình truyền thông, kế hoạch quản lý và phân bố kinh phí cho hoạt động sale, marketing Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cho doanh nghiệp Nắm giữ thông tin khách hàng thường xuyên tiềm năng, các đối tác gửi khách và nhận khách, duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài

GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP

Khái quát bộ phận Ẩm thực (F&B) trong khách sạn

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Thuật ngữ F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, resort chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm Bộ phận F&B trong khách sạn, resort khác với bếp ăn ở nhà nghỉ, khách sạn quy mô nhỏ hoặc cá loại hình kinh doanh F&B độc lập bên ngoài Đó có thể là quầy bar nhỏ bên hồ bơi khách sạn, quầy rượu ở khu vực tiền sảnh, nhà hàng sang trọng nằm trong khuôn viên khách sạn

Có thể nói rằng, bộ phận ẩm thực là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn bởi vì nhu cầu ăn uống, tiệc tùng là nhu cầu tất yếu của bất cứ vị khách nào lưu trú ở khách sạn Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao thứ hai trong việc kinh doanh khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Hoạt động của bộ phận F&B càng phát triển, càng phong phú, chất lượng phục vụ càng cao thì khách sạn càng nổi tiếng và tăng tính nhận diện thương hiệu cho khách sạn

• Vai trò: Bộ phận F&B trong khách sạn không giống như các mô hình

F&B kinh doanh độc lập trên thị trường Trong khách sạn bộ phận này có thể là nhà hàng trực thuộc khách sạn, một quầy bar nhỏ bên bể bơi bán các loại rượu và cocktail đầy màu sắc Hay một tổ hợp dịch vụ phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng cho các khách hàng hay một quầy bar với không gian yên tĩnh, ấm áp cho khách chờ trong thời gian đợi check in hay check out, Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu của khách du lịch Bất kỳ du khách nào di du lịch cũng muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó khách sạn không thể thiếu đi bộ phận F&B Bộ phận F&B không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng vị thế khách sạn mà còn góp phần thúc đẩy doanh thu

Gia tăng doanh thu: Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, F&B mang về nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ

20 buồng phòng Bên cạnh thuê phòng để nghỉ ngơi thì khách chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong khách sạn, không nhiều thì ít Có thể sẽ là một buổi tối buffet thịnh soạn, hoặc có thể đơn giản là ly cocktail tại quầy bar Du khách có nhu cầu gì thì cũng sẽ giúp tăng doanh thu cho khách sạn

Tăng nhận diện thương hiệu Một bữa ăn ngon, nhân viên phục vụ niềm nở, không gian sang trọng, giá cả hợp lý chắc chắn sẽ khiến khách hài lòng và quay trở lại, đồng thời chính là "đại sứ thương hiệu giới thiệu thêm bạn bè, người thân ghe đến trong lần đến tiếp theo Khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực tốt sẽ nhận được feedback, review tích cực, trở thành lựa chọn số một trong mắt khách, góp phần đưa thương hiệu của khách sạn khắc sâu vào tâm trí khách hàng

• Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:

Chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Ẩm thực

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B khách sạn VinOasis Phú

Quốc(Nguồn: Tư liệu khách sạn)

2.1.2.2 Chức năng của các vị trí

− Trưởng bộ phận Ẩm thực: Kiểm soát, chịu trách nhiệm toàn bộ bộ phận

− Quản lý nhà hàng: Kiểm soát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng Buffet hoặc nhà hàng gọi món: quản lý nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ , kinh doanh và tiếp thị

− Tổ trưởng bộ phận: Có nhiệm vụ thay mặt Quản lý nhà hàng, giải quyết các công việc liên quan như:

+ Sắp xếp phân công vị trí công việc

+ Kiểm tra, giám sát thái độ làm việc của nhân viên trong ca

+ Hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong giờ vận hành

+ Cầu nối giữa bộ phận bếp - vệ sinh công cộng - phục vụ

+ Trao đổi với khách giải quyết các khiếu nại, thắc mắc khi cần

+ Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo các nhân viên phục vụ, thực tập sinh khi được tiếp nhận vào

− Nhân viên đón tiếp nhà hàng Buffet:

+ Đón tiếp và phục vụ khách (quẹt thẻ, dẫn khách vào bàn, làm hóa đơn, kiểm soát và thực hiện các báo cáo ngày…)

+ Chuẩn bị và thu dọn bảng tên món ăn, vệ sinh, chuẩn bị bảng tên món cho buổi buffet tiếp theo

− Nhân viên phục vụ nhà hàng Buffet: Chịu trách nhiệm chuẩn bị và phục vụ khi khách sử dụng Buffet tại nhà hàng

− Nhân viên đón tiếp nhà hàng Alacarte: Đón tiếp và phục vụ khách (dẫn khách vào bàn, làm hóa đơn, kiểm soát và thực hiện các báo cáo ngày…)

− Nhân viên phục vụ nhà hàng Alacarte: Chịu trách nhiệm chuẩn bị và phục vụ khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

− Nhân viên phục vụ tại phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị và phục vụ khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ẩm thực tại phòng

− Nhân viên phục vụ lễ tiệc: Chịu trách nhiệm chuẩn bị và phục vụ khách hàng trong các sự kiện, tiệc, hội họp

− Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế các món nước và phục vụ khi khách sử dụng tại quầy pha chế

2.1.2 Tiêu chuẩn chung của bộ phận Ẩm thực

− Thực đơn được viết tối thiểu 02 ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh và luôn trong tình trạng tốt

− Trong giờ mở cửa phục vụ khách, nhà hàng phải bật nhạc phù hợp theo danh sách bản quyền đăng ký, hoặc có ban nhạc sống phục vụ khách(theo concept nhà hàng)

− Tất cả khu vực ẩm thực luôn phải sách sẽ, sắp xếp ngăn nắp

− Nhà hàng Buffet được mở của tối thiểu 03 giờ với bữa sáng và bữa tối, 02 giờ với bữa trưa, quán Bar phục vụ tối thiểu 08 giờ theo giờ phù hợp với hoạt động của khách sạn

− Nhà hàng gọi món(A la carte) phục vụ bữa trưa – tối tương đương với nhà hàng Buffet hoặc theo khung giờ phù hợp với hoạt động

− Dịch vụ Ẩm thực tại phòng phục vụ 24/24 giờ

− Luôn có nhân viên đón khách trong suốt quá trình phục vụ

− Khách được dẫn vào bàn ăn hoặc hướng dẫn đến khu vực có nhân viên phục vu sẵn sàng Trong trường hợp không còn chỗ, khách được sắp xếp ngồi chờ và thông báo thời gian dự kiến

− Tất cả nhân viên nhà hàng phải nắm được rõ thông tin về các món ăn, đồ uống để có thể chia sẻ với khách hàng khi cần

− Set menu được dùng như một lựa chọn thay thế cho Buffet với những ngày có công suất thấp nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

− Có thể lựa chọn hình thức phục vụ dưa trên lượng khách như sau:

+ Từ 70 khách trở lên: Phục vụ Buffet như bình thường

+ Dưới 70 khách: Có thể lựa chọn một trong các hình thức như: gọi món, semi Buffet, all you can it,…

− Trà/ cà phê trong Buffet được phục vụ tại bàn nếu khách có yêu cầu Nhân viên quan sát được khách dùng hết sẽ đến đề xuất phục vụ thêm

− Nếu phục vụ ấm trà của khách, lượng trà tối thiểu trong ấm rót đủ 02 tách(cốc)

− Khi phục vụ trà/ cà phê kiểu âu, sữa phải được phục vụ trong bình và đặt ở trên bàn của khách

− Không sử dụng các gói/ hộp gia vị nhỏ, ngoại trừ đường, bơ và sữa chua( không áp dụng với đồ mang đi)

− Các loại mứt, mật ong, mù tạt, tương cà được phục vụ trong các lọ riêng đậy kín nắp hoặc trong các đĩa nhỏ

− Bàn ăn luôn được kiểm tra thường xuyên trong quá trình dùng bữa của khách, dọn dẹp và sắp đặt trong vòng 05 – 10 phút từ khi khách rời đi

− Khi khách rời nhà hàng, nhân viên chào khách và cảm ơn khách

− Hóa đơn luôn để trong bìa kẹp cùng bút( có Logo của khách sạn) được đưa tới khách trong vòng 03 phút khi khách yêu cầu

− Xác nhận số tiền cần thu của khách và phương thức thanh toán trên hóa đơn

− Các loại chai trưng bày trên mặt bàn quầy Bar hoặc trong tủ phải có nhãn hiệu hướng ra ngoài

− Tất cả các nhà hàng khách phải được chào hỏi trong vòng 15 giây kể từ khi khách vào nhà hàng Khi khách rời nhà hàng, nhân viên đón tiếp phải chào và cảm ơn khách hàng

− Thực đơn phải xây dựng theo thư viện và cơ cấu thực đơn đã được phê duyệt bao gồm thực đơn đồ ăn và thức uống

− Thực đơn phải được thể hiện bằng các ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu theo quy định được phê duyệt

− Thực đơn tại các nhà hàng và dịch vụ Ẩm thực tại phòng phải phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối có các lựa chọn món ăn dinh dưỡng, các món địa phương hoặc đặc sản quốc tế cơ cấu món ăn như sau:

+ Các món địa phương – món ăn quốc tế

+ Các món quốc tế đặc trưng

+ Bữa sáng phải phục vụ Buffet

− Các nhà hàng phải cung cấp những đồ uống sau:

+ Đồ uống có cồn phải có ít nhất 01 loại vang đỏ bán ly và 01 loại vang trắng bán ly

+ Phải có những lựa chọn đồ uống không cồn và đồ uống Cocktail (rượu pha chế)

+ Phải có nước hoa quả tươi hoặc nước uống đặc trưng của địa phương

+ Tất cả đồ uống đóng chai/ lon phải được rót trước mặt khách

− Khi có yêu cầu về món ăn ngoài thực đơn, nhân viên phải xử lý các yêu cầu về món ăn ngoài thực đơn của khách và đưa ra những phương án hợp lý nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách

− Các nhà hàng và dịch vụ Ẩm thực tại phòng phải có thực đơn dành cho trẻ em với giá cả tương ứng hợp lý Thực đơn phải được sử dụng bằng 02 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh

2.1.3 Một số thuật ngữ dùng tại bộ phận Ẩm thực

1 A la carte Ăn gọi món

2 All day dining Phục vụ ăn uống toàn thời gian trong ngày từ 6:00 sáng đến

Baby chair/High chair/Baby seat

5 Back of the house (BOH)

Khu vực các bộ phận hỗ trợ không tiếp xúc với khách trực tiếp

6 Backup plan Kế hoạch dự phòng có thể thay thế kế hoạch ban đầu nếu bất ngờ có thay đổi gì đó

Giới thiệu Quầy Bar của khách sạn

2.2.1 Các Quầy Bar của khách sạn

Khách sạn VinOasis Phú Quốc với 3 quầy Bar hiện tại phục vụ khách hàng đang ở trong khách sạn cũng như khách ngoài khách sạn vào khách sạn thăm quan, trải nghiệm

 Lobby Bar: Là nơi để du khách nâng tầm trải nghiệm ly cocktail một lần hay rượu vang nồng nàn Đồ uống ở đây được thực hiện công phu, đẹp mắt bàn tay đêu luyện của những bartender chuyên nghiệp Đến đây, thực khách không chỉ uống đồ uống mát lạnh còn dùng các món điểm tâm nhẹ đẹp mắt, thả lỏng cơ thể cùng thu nhạc sẽ làm du khách thoải mái, tận hưởng sau những ngày càng việc bận bụi thời gian hoạt động từ 07:00 – 23:00

 Brew Bar: Thế giới giải trí thu nhỏ ngay trong khách sạn Nơi nhận dư vị ngọt ngào của những loại thức uống độc đáo của miền biển như cocktail, mocktail hay mang đến từ các loại bia, rượu cổ điển hấp dẫn từ các nước trên thế giới và thưởng cùng một số món ăn nhẹ để hương vị trọn vẹn Cũng như, không quên khám phá những trò chơi nhưboard game thủ, bóng rổ, bi lắc, Playstation Giờ mở cửa từ 09:00 đến 23:00

 Pool Bar: Một trong những quầy bar ở vị trí đặc biệt là nằm ngay cạnh hồ bơi Với không gian mở, du khách vừa có thể hòa mình vào lần nước mát lạnh cùng các loại thức uống ngàn tuổi, khó cưỡng vừa tận hưởng không khí trời, hàng dừa xanh dùng đưa trong gió biển, tiếng sóng biển rì rào Và sẽ đẹp hơn nữa khi hoàng hôn buông xuống nơi Bãi Dài, ánh lên màu vàng rực của buổi chiều tà phân chiếu những tia nắng biển Mang đến một

36 khoảng thời gian vô cùng tuyệt mỹ cùng gia đình và bạn bè Giờ mở cửa từ 07:00 đến 23:00

2.2.2 Tiêu chuẩn của Quầy Bar tại khách sạn VinOasis

− Khách hàng sẽ được mời xem thực đơn đồ uống trong vòng 02(phút) từ lúc khách ngồi vào bàn (trong trường hợp thực đơn không được đặt sẵn trên bàn)

− Khách hàng sẽ được mời xem thực đơn món ăn nhẹ nếu thời điểm phục vụ trùng với giờ dùng bữa

− Nhân viên xin phép để ghi nhận yêu cầu đồ uống của khách (ghi nhận cả yêu cầu đặt món ăn, nếu có) trong vòng 05(phút) từ lúc gửi thực đơn cho khách

− Nhân viên cần thông báo trước cho khách các loại đồ uống hoặc đồ ăn nhẹ không có

− Tuân theo nghi thức phục vụ rượu tiêu chuẩn khi phục vụ khách (mời khách xem chai rượu và dùng thử trước khi rót rượu)

− Tất cả các loại đồ uống phải được phục vụ trên khay

− Đồ uống được phục vụ trong vòng 10(phút) và đồ ăn nhẹ được phục vụ trong vòng 20 (phút)

− Đồ uống phải được bảo quản và phục vụ theo nhiệt độ tiêu chuẩn hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách

− Đồ uống phục vụ trên lót ly hoặc khăn lót, không được đặt trực tiếp trên bàn

− Các loại đồ uống phải đi kèm đồ ăn nhẹ/ các loại hạt miễn phí như bánh quy, sô cô la, các loại hạt,…

− Khăn ăn (bằng giấy hoặc vải) phải được phục vụ cùng với đồ uống / đồ ăn nhẹ

− Nhân viên mời khách đồ uống tiếp theo/ rót thêm cho khách khi hết đồ (nếu có)

− Quầy bar phải có thực đơn gồm đồ ăn và đồ uống:

+ Tất cả đồ uống có cồn phải được phục vụ với snack (các loại hạt)

+ Nhân viên quầy bar phải nắm rõ kiến thức về đồ uống cũng như đồ ăn mình phục vụ

− Quầy bar trong khách sạn cần có một thức uống đặc trưng, riêng có được sáng tạo phù hợp với chủ đề, phong cách đặc trưng của quầy bar

2.2.3 Các công việc của nhân viên tại quầy Bar

Quy trình vệ sinh bàn ghế & công cụ dụng cụ, thiết bị

− Chuẩn bị công cụ dụng cụ

+ Chuẩn bị công cụ dụng cụ, thiết bị

+ Kiểm tra tình trạng công cụ dụng cụ, thiết bị

− Vệ sinh các loại CCDC

− Vệ sinh trang thiết bị

+ Vệ sinh bên trong trang thiết bị

+ Vệ sinh bên ngoài trang thiết bị

+ Kiểm tra tình trạng bàn ghế trước khi lau

+ Thu dọn ly, cốc tách khách đã dùng, các mẩu vụn thức ăn, giấy ăn,… trên bàn/ ghế

− Nhận yêu cầu và phục vụ đồ uống của khách hàng

+ Tiếp cận khách: Quan sát khách hàng, mời khách vào bàn

+ Lấy yêu cầu gọi đồ của khách hàng: Trình thực đơn đồ uống - đồ ăn ( khi khách đến tại thời điểm ăn trưa vào chiều)

+ Rời bàn: Xác nhận yêu cầu gọi món của khách, rời bàn

− Nhập yêu cầu của khách lên máy in hóa đơn

− Chuẩn bị, kiểm tra CCDC và nguyên liệu

+ Chuẩn bị công cụ dụng cụ

+ Kiểm tra công cụ dụng cụ và nguyên liệu

+ Kiểm tra chất lượng đồ uống

+ Trang trí và phục vụ

− Thanh toán và tiễn khách

− In hóa đơn: In hóa đơn từ trong máy

+ Thanh toán bằng tiền mặt: Đưa hóa đơn tới khách, nhận tiền và hóa đơn, trả lại tiền thừa( nếu có ) và liên hóa đơn của khách

+ Thanh toán bằng thẻ tín dụng: Nhận thẻ tín dụng từ khách, trả lại hóa đơn

- biên lai thẻ ngân hàng và thẻ tín dụng cho khách

+ Thanh toán ký vào phòng: Lấy thông tin của khách, ghi vào hóa đơn, nhận hóa đơn từ khách

− Tiễn khách: Tươi cười chào khách, cảm ơn khách – hẹn gặp lại

− Thu dọn dụng cụ ăn uống của khách tại bàn khi khách dùng xong

+ Quan sát và tiếp cận bàn của khách hàng: Quan sát khách hàng, tiếp cận khách hàng

+ Thu dọn dụng cụ: Thu dọn dụng cụ bẩn trên bàn của khách, vệ sinh dụng cụ

+ Phân loại công cụ, bỏ rác vào thùng( nếu có )

+ Rửa ly, cốc/ tách, đặt vào máy tuyệt trùng

+ Phân loại, sắp xếp ly, cốc/ tách vào đúng vị trí

− Bán thêm, bán chéo sản phẩm

+ Tiếp cận, nắm bắt nhu cầu khách hàng

− Thực hiện báo cáo cuối ca làm việc

− Nhập số liệu hàng hóa

+ Tổng hợp số liệu hàng đã nhập

+ Tổng hợp số liệu hàng đã bán

+ Tổng hợp số liệu hàng đã hủy

+ Tổng hợp số liệu hàng đã điều chuyển

− Nhập vào bảng báo cáo hàng hóa

− Kiểm tra tính xác thực và báo cáo: Kiểm tra số lượng hàng thực tế

+ Kiểm tra doanh thu trên hệ thống Cirrus hoặc máy POS

+ Kiểm đếm tiền mặt/tiền thanh toán qua thẻ, voucher

+ Đối chiếu doanh thu trên hệ thống, tiền mặt/tiền thanh toán qua thẻ và voucher

− “ Thả két” – Nộp tiền tại bộ phận Tiền sảnh

+ Ký xác nhận bàn giao

Báo cáo công tác thực tập hàng tuần

Kỳ thực tập của em tại khách sạn VinOasis Phú Quốc bắt đầu từ ngày 24/08/2022 – 25/11/2022 Dưới đây là công việc em đã thực hiện tại doanh nghiệp trong khoảng thời gian từ 24/08/2022 – 13/11/2022

GIỜ THỨ HAI THỨ BA THỨ TƯ THỨ NĂM THỨ SÁU THỨ BẢY CHỦ NHẬT

A CÔNG TÁC TUẦN 1 (Từ ngày ………24/08……… đến …………28/08………)

Tới khách sạn tham dự buổi trao đổi sinh viên nhà trường – doanh nghiệp

- Học nội quy chung của khách sạn

- Đi thăm quan các Olert của bộ phận Ẩm thực tại khách sạn

Học cách phục vụ tại nhà hàng Alacarte của khách sạn

Học về nhà hàng Buffer của khách sạn

B CÔNG TÁC TUẦN 2 (Từ ngày ………29/08……… đến ………04/09…………)

Học cách phục vụ tiệc tại khách sạn

Học về quầy Bar của khách sạn, một số cách gấp

- -Tới vị trí mình thực tập

OFF OFF OFF -Học menu thực đơn của quầy Bar

- -Học menu quầy, vị trí sắp đặt của quầy

- -Vệ sinh trang thiết bị CCDC tại quầy

-Học cách chuẩn bị trước khi vào ca – kết thúc ca tại quầy

C CÔNG TÁC TUẦN 3 (Từ ngày ……05/09………… đến ………11/09…………)

-Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca

Sang CVT của khách sạn hỗ trợ tiệc tại khách sạn

-Cách phục vụ, - -Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca

D CÔNG TÁC TUẦN 4 (Từ ngày ………12/09……… đến ………18/09…………)

-Học pha chế các loại đồ uống của quầy

- Tham gia bán hàng tại quầy

OFF -Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca -Học pha chế các loại đồ uống của quầy

E CÔNG TÁC TUẦN 5 (Từ ngày ………19/09……… đến ………25/09…………)

OFF -Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca

F CÔNG TÁC TUẦN 6 (Từ ngày ………26/09……… đến ………02/10…………)

G CÔNG TÁC TUẦN 7 (Từ ngày ………03/10……… đến ………09/10…………)

-Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca -Học pha chế các loại đồ uống của quầy

H CÔNG TÁC TUẦN 8 (Từ ngày ……10/10………… đến ………16/10…………)

OFF -Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên

-Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên

-Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC –

45 thực hiện liệu trước/ sau khi vào ca

- Tham gia bán hàng tại quầy liệu trước/ sau khi vào ca

- Tham gia bán hàng tại quầy nguyên liệu trước/ sau khi vào ca

I CÔNG TÁC TUẦN 9 (Từ ngày ………17/10……… đến ………23/10…………)

-Kiểm tra, chuẩn bị, vệ sinh CCDC – nguyên liệu trước/ sau khi vào ca -Học pha chế các loại đồ uống của quầy

J CÔNG TÁC TUẦN 10 (Từ ngày ………24/10……… đến ………30/10…………)

K CÔNG TÁC TUẦN 11 (Từ ngày ………31/10……… đến ………06/11…………)

L CÔNG TÁC TUẦN 12 (Từ ngày ………07/11……… đến ………13/11…………)

OFF Sang hồ trợ bộ phận tiệc của khách sạn

48 thực hiện liệu trước/ sau khi vào ca

- Tham gia bán hàng tại quầy liệu trước/ sau khi vào ca -Học pha chế các loại đồ uống của quầy

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NHẬN ĐƯỢC, ĐỀ XUẤT - KIẾN NGHỊ VỚI

Kết quả nhận được

Trong tinh gian khác tập 3 tháng tại khách sạn, em đã học hỏi được rất nhiều điều Em đã được các anh chị nhân viên tại bộ phận Ẩm Thực đặc biệt anh chị tại quầy Bar hướng dẫn rất nhiều điều về công việc cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên khi giao tiếp với khách, cấp trên Nhờ có kì thực tập này mà em đã có rất nhiều bạn mới đến từ nhiều tỉnh, nhiều trường cao đẳng, đại học trên khắp cả nước trải dài từ Bắc và Nam điều đó đã giúp em rộng được nhiều mối quan hệ, học hỏi nhiều hơn để bản thân ngày càng hoàn thiện hơn

Trong chương trình học của ngành chúng em có được học qua các môn nghiệp vụ Nhờ có kì thực tập này mà em được va chạm thực tế, học thêm được nhiều cách phục vụ khách thực tế và xử lý các sự cố khác nhau như thế nào Qua quá trình thực tập này, em học thêm được một nghề, biết thêm sâu hơn một bộ phận nhỏ trong khách sạn, khéo léo hơn trong những mối quan hệ, cư xử và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội làm việc và quan trọng hơn là hình thành tác phong của một người trung thực, làm việc độc lập của người xã hội

Ngoài ra, em còn được học hỏi rất nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích:

− Kỹ năng làm việc nhóm

− Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

− Kỹ năng làm việc nhanh có tổ chức

− Kỹ năng giải quyết các khiếu nại của khách

− Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài

Thuận lợi và khó khăn trong kỳ thực tập

Trong thời gian thực tập tại khách sạn điều đầu tiên em nhận được là sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình từ Ban Giám Đốc khách sạn, tới anh/ chị quản lý, giám sát nhân viên tại bộ phận Được anh/ chị chỉ bảo, em được quý công ty lo từ bữa ăn, chỗ ngủ để chúng em có đủ sức khỏe hoàn thành được thời gian thực tập xa nhà lần này

Khách sạn khá gần với ký túc xá nếu khách sạn không chuẩn bị xe đưa đón chúng em, chắc chắn sẽ rất nhiều bạn đi trễ, cũng để chúng em hình thành tốt hơn thói quen đúng giờ

Khó khăn Điều khó khăn đầu tiên em vào trong này đó là món ăn, nhiều món ăn ở đây lần đâu tiên em ăn, đó cũng là một trải nghiệm mới mẻ của em

Tiếp đó tới thời tiết tại đây nóng và oi nhiều so với ngoài Bắc, rất thất thường đang nắng có thể mưa em không thích nghi kịp rất hay bị ốm vặt.

Đề xuất kiến nghị với doanh nghiệp thực tập

Điều đầu tiên em muốn đề xuất với khách sạn là về trang phục nhân viên tại khách sạn Như bộ phận em thực tập là quầy Bar áo sơmi và quần âu em tự chuẩn bị còn áo ghi – lê em mặc của khách sạn, áo dùng chung với nhà hàng Atlantis, bên tổ chức sự kiện, rất nhiều khi không có áo để mặc Có áo mặc nhiều khi bị rách, phai màu, lủng,… Khách hàng thấy sẽ mất đi tính chuyên nghiệp của khách sạn 5 sao Đồ ăn nhân viên của khách sạn em khá nhiều lần gặp như nguội ngắt, có món nấu đi nấu lại, có mùi hỏng, có khi có món vẫn còn sống,… nhiều bạn thực tập cùng em cũng thấy vậy, bây giờ đã tốt hơn khi em mới tới thực tập nhưng vẫn cần cải thiện thêm để anh/ chị nhân viên cũng như các thực tập sinh chúng em có đủ sức khỏe để làm tốt công việc tại khách sạn Điều này em nghĩ tới là cần thiết cơ sở vật chất của nhân viên tại khách sạn lên được cải thiện thêm như: Tủ đựng đồ nhiều anh/ chị hiện tại không có, nhà tắm cửa hỏng nhiều, nhà vệ sinh nhiều cái bị nứt, vỡ, hỏng cần sửa chữa

Nhận xét của cơ quan thực tập

3.4.3 Điểm đánh giá (Chấm điểm theo thang điểm từ 1 đến 10, 10 là điểm cao nhất)

- Thái độ, ý thức chấp hành nội quy, quy định của công ty:……….Điểm

- Kết quả công việc:……… Điểm Đánh giá cuối cùng Đạt

Phú Quốc, ngày … tháng … năm … Đại diện đơn vị thực tập (Ký tên & đánh dấu)

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn VinOasis, cùng toàn thể các anh/ chị bộ phận Ẩm thực của khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi để em được tìm hiểu thực tiễn công việc trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Em xin cảm ơn các anh/chị quản lý, giảm sát đã cung cấp tài liệu, giải đáp thắc mắc, chỉ dẫn nhiều kinh nghiệm thực tế và tạo điều kiện giúp đỡ em trong kỳ thực tập này tại khách sạn để em hoàn thành tốt công việc của mình và bài báo cáo thực tập này Và không thể thiếu sự hướng dẫn, giúp đỡ của anh/ chị nhân viên tại Quầy Bar chỉ bảo em khi làm việc Sự hướng dẫn, giúp đỡ đó để em có thể học hỏi nhiều hơn khi làm việc tại môi trường chuyên nghiệp của khách sạn 5 sao, hoàn thiện bản thân mình hơn

Em gửi lời cảm ơn tới nhà trường đã tìm giúp chúng em nơi thực tập tiêu chuẩn 5 sao, giúp em có thể ứng dụng các bài học tại nhà trường vào thực tế tại doanh nghiệp để em không bỡ ngỡ sau này khi đi làm

Em chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, bình an,… để có thể hướng dẫn chỉ dạy thêm nhiều bạn sinh viên nữa

Em xin chúc Ban Giám Đốc khách sạn, anh/ chị nhân viên tại khách sạn bình an, công việc luôn thuận lợi, khách sạn ngày càng phát triển, thành công hơn, mọi điều tốt đẹp đến với anh/ chị và quý khách sạn

Tiêu đề	Báo cáo Thực tập Doanh nghiệp Khách sạn VinOasis Phú Quốc
Tác giả	Phạm Thị Hồng
Người hướng dẫn	Ngô Thị Cẩm Tú, Nguyễn Trung Tín
Trường học	Cao đẳng FPT Polytechnic
Chuyên ngành	Quản trị khách sạn
Thể loại	Báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	1,77 MB
File đính kèm	BCTT tai khach san VinOasis Phu Quoc.zip (4 MB)