TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BỘ MÔN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ ASSIGINMENT TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Ng.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BỘ MÔN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ ASSIGINMENT: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Dương Lớp: HM 16302 – KS Nhóm thực hiện: Nhóm Các thành viên: Phạm Thị Hồng PH 15276 Đỗ Thị Minh PH 14824 Đặng Minh Quang PH 14794 Lê Xuân Dương PH 14316 Nguyễn Đăng Phong PH 14830 Phạm Thu Thủy PH 15104 Hà Nội 9/ 2021 Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Marriott 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.2 Các dịch vụ khách sạn 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 1.2.2 Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) 1.2.3 Các dịch vụ khác 1.3 Giới thiệu phận phòng khách sạn 12 1.3.1 Sơ đồ tổ chức phận phòng 12 1.3.2 Nhiệm vụ chức vụ phận phòng 13 1.4 Các yêu cầu nhân viên phận phòng 19 1.4.1 Những yêu cầu, kỹ với nhân viên phòng khách sạn 19 1.5 Chu trình phục vụ phận phòng khách sạn 24 1.5.1 Khi khách chuẩn bị đến 24 1.5.2 Khi khách đến nhận phòng 24 1.5.3 Khi khách lưu trú 25 1.5.4 Khi khách trả phòng 25 CHƯƠNG 2: CÁC LOẠI HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI 26 2.1 Các loại hàng vải phận phòng khách sạn JW MARRIOT Hà Nội 26 2.1.1 Các loại hàng vải phòng khách 26 2.1.2 Các loại hàng vải phòng tắm khách khách sạn 28 2.2 Các trang thiết bị, dụng cụ phận phòng khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội 29 2.2.1 Thiết bị, dụng cụ lao động phận phòng 29 2.2.2 Thiết bị tiện nghi phòng khách 32 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN PHÒNG 35 3.1 Quy trình làm vệ sinh khách trả phịng (VD) 35 3.1.1 Các bước thực 35 3.1.2 Quy trình thực làm vệ sinh khách trả phịng 35 3.2 Quy trình xử lý Lost & Found 45 3.2.1 Các bước - Quy trình thực trường hợp 48 3.2.2 Các bước - Quy trình thực trường hợp 49 3.2.2 Các điểm lưu ý thực 51 CHƯƠNG 4: CÁC TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOT Hà Nội 52 4.1 Tình 1: Tình khách làm hư hỏng tài sản khách khách sạn 52 4.1.1 Mơ tả tình 52 4.1.2 Cách xử lý tình 52 4.2 Tình 2: Khách sử dụng dịch vụ giặt không may bị thất lạc áo 53 4.2.1 Mô tả tình 53 4.2.2 Các xử lý tình 53 4.3 Tình 3: Khách muốn đổi phịng khách phòng bên ồn 54 4.3.1 Mơ tả tình 54 4.3.2 Cách xử lý tình 54 Tài liệu tham khảo Phụ lục MỞ ĐẦU Việt Nam đất nước thiên nhiên ban tặng hàng loạt danh lam thắng cảnh đẹp, thúc đẩy ngành du lịch phát triển Những năm gần ngày có nhiều tập đồn, cơng ty nước ngồi vào nước ta để từ khách sạn , resot, biệt thự, hộ du lịch, tàu du lịch,…Có thể thấy sức hút ngành du lịch nước ta lớn Khách sạn JW MARRIOTT HANOI xây dựng vào năm 2013 tới có lần khách sạn vinh dự đón tiếp tổng thống Hoa Kỳ nhiều vị khách quan trọng quốc tế Khách sạn làm tạo niềm tin Ngồi vẻ hoa mỹ khách sạn muốn hoạt động dài lâu cần có thực lực Và thu nhập khách sạn từ phận phòng chiếm tới 60% - 70% lợi nhuận khách sạn Bộ phận phòng khách sạn làm chúng em muốn tìm hiểu học hỏi thêm nhiều Khi chúng em học ngành quản trị khách sạn chúng em biết muốn quản lý tốt phải có kỹ phận muốn làm, làm Đa phần chúng em sau vào phận lưu trú thực tập để không bị bỡ ngỡ hay gặp nhiều sai sót chúng em chọn khách sạn tiêu chuẩn để tìm hiểu nghiệp vụ lưu trú khách sạn Bài làm chúng em cịn nhiều sai sót mong dọc giúp thêm nhóm để nhóm chúng em có thêm hiểu biết làm hồn thiện Nhóm chúng em trân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW MARIOTT Hà Nội Số phòng: 450 phòng Điện thoại: 04 38 33 55 88 Fax: 04 3833 55 99 Fage Facebook: https://www.facebook.com/jwmarriotthanoi/photos/?ref=page Email: mhrs.hanjw.reservation@marriott.com Website: http://jwmarriotthanoi.com Địa chỉ: Số Đỗ Đức Dục, Nam, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Hình 1.1 Logo khách sạn tập đoàn JW Marriott (Nguồn: Internet) 1.1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Marriott Tập đoàn Marriott ông John Willarl Marriott (1900-1985) sang lập tên ông đặt tên cho tập đoàn Marriott khởi nghiệp với quán nước giải khát chỗ ngồi mang tên The Hot Shoppe phục vụ hamburgers, xúc xích nước giải khát vào năm 1927 Sau đó, nhà hàng Hot shppe thứ 2, thứ đời Đến năm 1929 cơng ty Hot Shoppe thức thành lập Năm 1937, Marriott phát hội kinh doanh lớn giao hộp cơm trưa đơn giản cho chuyến bay miền Đông hang hàng khơng nước Mỹ Sau đó, ơng niêm yết thị trường chứng khoán cổ phiếu bán hết đồng hồ Mariott mở khách sạn Twin Bridge Motor với quy mơ 365 phịng Virginia, Mỹ ông phụ trách việc kinh doanh khách sạn 25 tuổi 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi cơng tập đồn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 130 triệu USD xây dựng quy mơ với diện tích 7.9 Khách sạn mang tên JW Marriott Hà Nội với thiết kế ấn tượng dựa ý tưởng bờ biển Việt Nam nên thơ Hình 1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội thi công (Nguồn: Internet) JW Marriott Hà Nội khách sạn Bitexco đầu tư vận hành tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International, với thiết kế lấy cảm hứng từ “Con Rồng huyền thoại” biểu tượng có ý nghĩa di sản văn hoá lâu đời, đậm sắc dân tộc Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội kiến trúc sư tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế quản lý Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott Intercontional- tập đoàn Ngay từ đời vào ngày 6/11/2013 khách sạn JW Marriott Hà Nội đưa chiến lược thu hút đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác Với quy mơ 450 phịng sang trọng, có 414 phịng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho phó Tổng thống 01 phịng dành cho Tổng thống Khách sạn cịn có nhà hàng Á-Âu, phịng họp hội thảo, hội nghị, khu chăm sóc sức khoẻ tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn Đây địa điểm phục vụ hội thảo lớn Việt Nam với diện tích 2.400 m2 tầng 1.2 Các dịch vụ khách sạn Có nhiều lý khiến JW Marriott ngày “cái bóng lớn mạnh” ngành khách sạn Một số phải kể đến chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn ơng trùm Có thể nói; làm nên tiếng tăm JW Marriott ngày lên từ niềm tin khách hàng dành cho dịch vụ khách sạn Đến với khách sạn JW Marriott Hanoi, khách hàng chào đón thân thiện đội ngũ nhân viên tận tình tận hưởng dịch vụ cao cấp bậc khu vực, đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm ấn tượng quên 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Marriott Hà Nội gồm tầng, với 414 phòng ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp, phịng Phó Tổng Thống phịng siêu sang cho Tổng Thống  Các tiện ích khách khách sạn: - Đồng bộ, có chất lượng tốt Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày Đặt hoa tươi trái ngày Có báo, tạp chí sáng Vệ sinh phịng lần/ ngày Wifi, phịng khơng hút thuốc,… Dịch vụ văn phịng Két an toàn - Lễ tân 24/24 - Bãi đậu xe - Máy rút tiền - Thang máy - Wifi miễn phí - Giặt ủi - Dịch vụ tư vấn/ hỗ trợ khách - Dịch vụ hỗ trợ tour/ vé du lịch - Dịch vụ trông giữ/ bảo quản hành lý  Trang trí theo yêu cầu, kiện Các loại phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội Loại Giá tiền Chi tiết phòng Deluxe 207$ – 244$ Phịng giường đơi có ổ cắm cho iPod, máy Double (Hướng sấy quần áo đầu đĩa DVD Nhìn thành phố, Room thành phố) kích thước phòng 48 m² Deluxe 229$ – 266$ Lấy cảm hứng từ phong cách đại, phòng Double (Hướng hồ) trang bị sàn gỗ cửa sổ kính suốt từ trần Room đến sàn nhìn hồ Phòng tắm lát đá cẩm thạch, trang bị bồn tắm, vịi sen khu vệ sinh riêng biệt Nhìn hồ, kích thước phịng 48 m² Deluxe 207$ – 244$ Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm (Hướng giường phụ, có phịng khách Phịng tắm có bồn King Room thành phố) tắm nằm vòi hoa sen diện tích 48 m2 229$ – 266$ (Hướng hồ) 272$ – 330$ Phịng executive có thiết kế đại với sàn (Hướng gỗ ấm cúng, Phòng tắm lát đá cẩm thạch thành phố) có bồn tắm, khu vực toilet buồng tắm vòi sen 293$ – 315$ riêng Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê (Hướng hồ) thêm giường phụ, có phịng khách Phịng tắm có Executive bồn tắm nằm vịi hoa sen., diện tích 48 m2 King Room Executive 272$ – 330$ Phịng Executive có thiết kế đại với sàn (Hướng gỗ ấm cúng Phòng tắm lát đá cẩm thạch thành phố) có bồn tắm, khu vực toilet buồng tắm vòi sen 293$ – 315$ riêng Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê Double (Hướng hồ) thêm giường phụ, có phịng khách Phịng tắm có Room bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Diện tích 48 m2 Suite deluxe có khu vực giường khu vực phòng khách riêng, đồ nội thất gỗ đại, sàn Deluxe 358$ – 395$ gỗ, cửa sổ kính nhìn tồn cảnh thành phố sơi động phịng tắm lát đá cẩm thạch Suite kèm bồn tắm, góc tắm vịi sen riêng khu vực toilet Đặc quyền Executive Lounge Nhìn địa danh tiếng, diện tích 65 m2 Phịng executive có phịng ngủ riêng, phòng khách, đồ nội thất gỗ đại, sàn gỗ cao cấp, Executive 401$ – 438$ cửa sổ kính nhìn tồn cảnh thành phố sơi động phòng tắm lát đá cẩm thạch kèm bồn Suite tắm, góc tắm vịi sen riêng khu vực toilet Khách nghỉ phòng hưởng quyền lợi độc quyền Executive Lounge Hướng nhìn thành phố, diện tích 90 m2 Suite executive có phịng khách, sàn gỗ cao Executive Suite 444$ – 481$ cấp, phòng tắm lát đá cẩm thạch tầm nhìn khu vực hồ nước yên tĩnh Khách nghỉ phòng hưởng quyền lợi độc quyền Executive Lounge Hướng nhìn hồ, diện tích 90 m2 Một số phịng thơng Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ Grand Suite 853$ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge hướng nhìn hồ diện tích 150 m² Phịng có 01 giường đôi, kê thêm Chairman 6.018$ Suite giường phụ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Hướng nhìn hồ, diện tích 200 m2 Phịng có 01 giường đôi, kê thêm Presidential Suite 6.449$ giường phụ Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge Hướng nhìn hồ, diện tích 320 m2 Bảng Các loại phịng, giá diện tích loại phòng khách sạn Marriott Hà Nội (Nguồn: Internet) Hình 1.4 Phịng khách hạng Grand Suite khách sạn (Nguồn: Internet ) + Lau thùng rác khăn ẩm dùng hóa chất đa + Lau sàn khăn ẩm dùng hóa chất đa + Lau lại khăn khô - Xịt khử mùi: xịt hóa chất khử mùi vào góc, phễu nước nhà tắm - Kiểm tra lần cuối: + Quan sát, kiểm tra xung quanh + Chỉnh sửa (nếu cần thiết) + Thu gom công cụ dụng cụ Bước 11: Hút bụi − Hút bụi từ đến cửa, gầm giường, gầm bàn, gầm tủ − Với sàn gỗ sàn gạch men, sau hút bụi xong tiến hành lau lại nước lau sàn Lưu ý: Nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay qt thủ cơng chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm Bước 12: Kiểm tra lại tồn phịng, đóng cửa rời khỏi phòng - Sử dụng danh mục kiểm phòng để đảm bảo khơng bỏ sót khu vực - Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định - Di chuyển vật dụng vệ sinh khỏi phòng - Rút chìa khóa - Khóa cửa phịng - Ghi thơng tin vào bảng phân cơng cơng việc (worksheet) - Đóng cửa sổ (nếu có) đóng cửa – khóa cửa khỏi phòng 3.1.3 Các điểm lưu ý thực - Mặc dù dọn phòng VD nhân viên cần phải gõ cửa phòng trước mở cửa để dọn vệ sinh Vì phịng khách vừa trả nên khách phịng để tìm đồ để qn lí cá nhân, nên nhân viên cần phải ý 44 - Thời gian thực phịng lâu làm cẩn thận hơn: Tất phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách Do đó, khối lượng cơng việc cơng đoạn nhiều thời gian cũng lâu đáng kể so với dọn phịng có khách lưu trú - Khơng có đồ cá nhân khách: Khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải - Thay toàn đồ vải bổ sung đồ dùng: Các đồ vải bẩn thay xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung đồ dùng thiết yếu dầu gội, bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay… - Chú ý tới tất đồ đạc trang thiết bị trước khách trả phòng rời đi: Khi thực dọn vệ sinh, nhân viên cần ý đến tất đồ đạc, thiết bị có phòng trước sau khách rời để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mát khơng để báo cáo xử lý kịp thời - Dành phút để kiểm tra tổng thể tình trạng vệ sinh sau làm phịng, đảm bảo ngóc ngách phịng phải làm sạch; vật dụng, thiết bị xếp gọn gàng, vị trí quy định - Tắt tất thiết bị điện, khóa cửa cẩn thận trước khỏi phòng - Ghi chép đầy đủ thông tin vào sổ theo dõi buồng trước chuyển sang làm phịng 3.2 Quy trình xử lý Lost & Found  Thuật ngữ ‘Lost & Found’ gì: Lost and Found “Đồ thất lạc tìm thấy” thuật ngữ thường dùng phận buồng phịng khách sạn Đồ thất lạc tìm thấy khách sạn thường đồ khách bỏ bỏ quên phòng, đồ nhân viên tìm thấy khn viên khách sạn 45 Quy trình xử lý Lost & Found quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm mức độ hài lòng khách Trong thời đại ngành nhà hàng – khách sạn phát triển bùng nổ Lost & Found xem phương thức cạnh tranh, thể uy tín độ chuyên nghiệp khách sạn Thơng thường, nhân viên khách sạn có trách nhiệm kiểm tra phòng khách check-out Nếu phát hành lý , vật dụng cá nhân khách bỏ quên, nhân viên báo cáo với cấp có quy trình xử lý thích hợp kịp thời Hình 3.3 Một số đồ khách để quên khách sạn(Nguồn: Internet)  Phiếu ghi chép thông tin đồ Trước hết, khách sạn có phiếu ghi chép, quản lý đồ Lost and found Phiếu thường phận buồng phòng quản lý Khi phát khách bỏ quên tài sản cá nhân, nhân viên phụ trách cần ghi chép cẩn thận thông tin đồ lost and found để hoàn trả cho khách Phiếu ghi ghi lại đầu đủ nội dung: Số thứ tự, ngày tìm thấy, nơi tìm thấy, giao lại văn phịng, mơ tả vật tìm thấy, người tìm thấy, ngày vật yêu cầu trả, ký người nhận 46 Sau vật bị thất lạc ghi lại số hiệu kèm theo liên L & F, cất theo thứ tự thời gian, liên giao người tìm thấy, liên cịn lại lưu lại cuống phiếu Dưới mẫu phiếu khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội sử dụng: Biểu mẫu 2: Mẫu phiếu Lost & Found sử dụng khách sạn (Nguồn: Internet) Dịch vụ ‘Lost & Found’ thường xảy trường hợp: 47 − Trường hợp 1: Khách thực check out lễ tân gọi phận phòng kiểm tra phòng − Trường hợp 2: Khách để quên đồ sau rời khỏi khách sạn 3.2.1 Các bước - Quy trình thực trường hợp  Các bước thực Gọi điện báo phận lễ tân B1: Bộ phận dọn phòng kiểm tra thấy đồ khách B2: Lễ tân báo với khách hàng Khách hàng có nhận lại đồ Khách hàng không nhận lại B3: Xử lý đồ vật Chuyển xuống đưa khách hàng Chuyển kho phận Lost & Found, xử lý đồ vô thừa nhận Biểu đồ 3: Các bước thực dịch vụ Lost & Found khách sạn khách làm thủ tục check out (Nguồn: Internet)  Quy trình thực Sau nhận điện thoại phận lễ tân kiểm tra phòng khách làm thủ tục check out, nhân viên phận phòng tới phòng khách thực bước quy trình kiểm tra Bước 1: Bộ phận dọn phịng kiểm tra thấy đồ khách Nhân viên phận phòng dùng chìa khóa, mở cửa vào phịng khách làm thủ tục check out Nhân viên kiểm tra phòng, nhấc chăn gối để nhìn bên trong, kiểm tra gầm giường, mở két an toàn, kiểm tra nhà vệ sinh, nhà tắm, tủ treo đồ để đảm bảo khơng sót Các ổ cắm nằm khuất gầm bàn, chân đèn hay mini bar Nếu thấy đồ khách bỏ vào túi đồ thất lạc khách sạn gọi điện báo cho phận lễ tân Bước 2: Bộ phận lễ tân báo với khách hàng 48 Sau nhận thông báo từ phận phòng, nhân viên lễ tân báo với khách hàng đồ khách để qn phịng xác nhận với khách Bước 3: Xử lý đồ vật − Nếu khách nhận lại đồ nhân viên buồng chuyển xuống quầy lễ tân vào trao trả lại khách − Nếu khách khơng nhận lại đồ chuyển kho phận Lost and Found Tới thời gian phận xử lý đồ vô thừa nhận theo quy định khách sạn 3.2.2 Các bước - Quy trình thực trường hợp Biểu đồ 4: Các bước thực dịch vụ Lost & Found khách sạn khách rời khỏi khách sạn (Nguồn: Internet) Bước 1: Đóng gói đồ thất lạc, báo cáo phận lễ tân – cấp Sau khách rời khỏi khách sạn nhân viên phòng lên phòng khách hàng thực việc dọn phòng khách để chuẩn bị đón khách tới 49 Sau vào phòng mà kiểm tra phát đồ khách để qn lại phịng, nhân viên phịng đóng gói vào túi đồ thất lạc ghi đầy đủ thơng tin vào mẫu phiếu khách sạn Rồi gọi điện tới phận lễ tân Bước 2: Bộ phận liên lạc với khách hàng − Bộ phận lễ tân kiểm tra thông tin liên lạc với khách hàng − Khi liên lạc với khách, nhân viên lễ tân mơ tả chi tiết đồ mà khách để quên phòng Bước 3: Xử lý trường hợp liên lạc với khách hàng − Nếu liên lạc với khách hàng + Nếu khách xác nhận đồ yêu cầu nhận lại đồ nhân viên xin địa khách hàng xác nhận lại thơng tin Sau thực đóng gói chuyển đồ đến địa khách hàng + Nếu khách hàng xác nhận đồ khơng nhận lại khách hàng bảo khơng phải đồ Đồ vật chuyển vào kho phận Lost & Found Khách sạn có khoảng thời gian để xử lý đồ vô thừa nhận − Trong trường hợp nhân viên không liên lạc với khách, đồ vật chuyển vào kho Lost and Found khách sạn + Nếu khoảng thời gian quy định khách hàng liên lạc với khách hàng hay khách hàng liên lạc với khách sạn muốn nhận lại đồ Khách sạn lấy thông tin địa gửi đồ tới khách hàng + Nếu thời gian quy định không liên lạc với khách hàng hay khách hàng không liện lạc lại để nhận đồ thất lạc Đồ xử lý theo quy định khách sạn Bước 4: Xử lý đồ vô thừa nhận Với đồ có giá trị trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh … phải niêm phong bảo quản két sắt quầy lễ tân Việc bỏ vào hay lấy cần có chứng kiến nhân viên an ninh phải ghi chép cẩn thận Chìa khóa két phải cho vào phong bì niêm phong trưởng phận an ninh giữ 50 Với thẻ tín dụng cần phải lưu giữ cẩn thận vòng 24h trước báo cho đơn vị quản lý thẻ Đơn vị cung cấp thẻ phải có trách nhiệm gửi thư hoăc fax cho khách sạn yêu cầu huỷ thẻ Với đồ thất lạc giá trị sau 90 ngày khơng có nhận phát cho người tìm thấy Danh sách nộp lên cho trưởng phận buồng phịng để thơng qua Với đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày khơng có nhận xin ý kiến Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát đồ 3.2.2 Các điểm lưu ý thực − Lost & Found tình thường xuyên xảy khách sạn Do đó, nhân viên khách sạn cần nắm vững quy trình xử lý Lost & Found nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp Đối với vật khách để quên khách sạn cần bảo quản cẩn thận trước trao trả lại cho khách Quy trình xử lý đồ thất lạc hiệu quả, nhanh chóng khách sạn ghi điểm nhiều với khách hàng − Với đồ thất lạc đồ ăn, đồ uống đóng hộp lưu trữ ngày trước đưa lại cho người phát Những đồ uống mở bỏ đi, không đưa lại cho người phát − Với đồ dễ hỏng rau củ giữ ngày trước đưa lại cho người phát − Với trường hợp khách gọi điện tới để tìm đồ thất lạc tìm thấy khơng tìm thấy khách sạn gửi lại khách thư trả lời(Phụ lục) − Gửi đồ thất lạc cho khách khách yêu cầu + Giữ lại thư ủy quyền khách gửi cho khách sạn để tính chi phí vận chuyển + Gửi đồ thất lạc cho phận hành lý kèm theo địa Nhân viên hành lý phải ký nhận vào ghi chép đồ vật thất lạc + Gửi thư cho khách thông báo đồ vật thất lạc gửi cho khách (cho biết rõ gửi qua đường nào) theo cơng ty nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện ngày dự kiến khách nhận Nhân viên hành 51 lý giữ lại thông tin sau đồ gửi trả lại cho khác CHƯƠNG 4: CÁC TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOT Hà Nội Quy tắc chung xử lý tình với khách hàng Cần nắm bắt vấn đề khách cách nhanh Lắng nghe lời khách, ghi lại để hiểu rõ – xác vấn đề Xin lỗi khách hàng trấn an khách hàng Xin lỗi khách lỗi khơng phải khách phịng cam kết khơng lặp lại tình đáng tiếc Để hiểu rõ tránh có sai sót sau vào làm khách sạn chúng em tìm hiểu tình với cách xử lý tình Dưới số tình nhóm tìm hiểu 4.1 Tình 1: Tình khách làm hư hỏng tài sản khách khách sạn 4.1.1 Mơ tả tình Nhân viên vào phòng dọn đồ ngày theo lịch lau dọn phịng thấy bình hoa khách sạn bị vỡ phát nhân viên dọn phòng xử lý việc theo bước quy định khách sạn 4.1.2 Cách xử lý tình Bước 1: Nhân viên giữ nguyên tình trạng Sau nhìn thấy đồ vật bị hỏng nhân viên giữ nguyên trạng tài sản bị hỏng đố Bước 2: Báo với quản lý để xử lý việc Bước 3: Lập biên báo với khách phịng có bình hoa bị vỡ Bước 4: Xin phép khách xử lí theo quy định khách sạn 52 − Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với mức bồi thường đó, nhân viên có trách nhiệm giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu lại đưa mức giá bồi thường − Khi khách hàng đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn để khách ký giấy bồi thường Bước 5: Cảm ơn khách hàng hợp tác xử lý việc 4.2 Tình 2: Khách sử dụng dịch vụ giặt không may bị thất lạc áo 4.2.1 Mơ tả tình Anh Hùng lưu trú khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội từ ngày 05/08 tới ngày 08/08/ 2022 Trong thời gian lưu trú anh khách sạn anh sử dụng dịch vụ giặt khách sạn không may áo anh bị thất lạc Anh gọi điện báo lễ tân Lễ tân xin lỗi khách hứa giải 4.2.2 Các xử lý tình Bước 1: Chủ động xin lỗi khách hàng Bước 2: Hỏi thông tin áo khách hàng Bước 3: Tìm áo khách hàng Bộ phận phòng phối hợp với để tìm áo khách Sẽ xảy hai trường hợp thấy áo không thấy áo hay áo bị hỏng Hình 4.1 Ảnh minh họa nhân viên mang trả đồ khách (Nguồn: Internet) 53 Bước 4: Xử lý tình khách − Nếu thấy áo liên lạc với khách hàng mang áo lên trả khách (chiếc áo phải – phẳng phiu) Khi mang lên mang kèm theo q nhỏ để tỏ lịng xin lỗi khách hàng việc Cũng cảm ơn khách hàng hợp tác với khách sạn mong khách hàng bỏ qua việc sơ suất − Nếu sau thời gian tìm kiếm khơng thấy áo thấy mà áo khách sử dụng phải liên lạc với khách Xin lỗi khách đề nghị bồi thường áo khách hàng + Mức bồi thường khách hàng hợp lý nhân viên làm bồi thường áo ý kiến khách hàng + Khi khách giá cao thương lượng với khách đưa số dịch vụ giảm giá miễn phí với khách Bước 5: Cảm ơn khách hàng khách sạn xử lý sai sót − Nhân viên quản lý lên cảm ơn khách hàng xử lý việc khách sạn − Gửi khách q nhỏ, hứa lần sau khơng để điều xảy 4.3 Tình 3: Khách muốn đổi phòng khách phòng bên ồn 4.3.1 Mơ tả tình Chị Hồng lưu trú khách sạn từ đêm hôm trước đến trưa hơm sau ngủ trưa chị thấy phịng bên cạnh ồn khiến chị không nghỉ ngơi Chị gọi điện xuống lễ tân yêu cầu đổi phòng Lễ tân xin lỗi khách hàng nói đổi phịng khác phù hợp với chị 4.3.2 Cách xử lý tình Bước 1: Nhận thông báo lễ tân Nhận thông báo lễ tân khách từ phòng đổi sang phòng Bước 2: Kiểm tra, đảm bảo vệ sinh phòng chuyển sang 54 − Đảm bảo yêu cầu vệ sinh theo quy định khách sạn chưa dọn dẹp phòng theo tiêu chuẩn khách sạn − Kiểm tra trang thiết bị, đồ dùng khách chưa chưa bổ sung Bước 3: Cùng với khách kiểm tra lại phòng − Cùng khách hàng kiểm tra lại phịng có đồ để qn hay trang thiết bị có hư hại hay khơng − Cùng khách mang đồ sang phòng Bước 4: Dọn vệ sinh buồng khách vừa chuyển − Sau khách dọn hết sang phòng Nhân viên kiểm tra lại khách có để qn đồ lại khơng, có chuyển sang phòng khách − Kiểm tra phòng dọn dẹp chỉnh lại phòng bổ sung đồ cần theo quy định khách sạn theo hạng phòng − Chuẩn bị phòng sẵn sàng khách vào Hình 4.2 Nhân viên dọn phịng khách hàng rời (Nguồn: Internet) 55 KẾT LUẬN Sau tìm hiểu phận phịng khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI nhóm chúng em học hỏi nhiều từ thuật ngữ chuyên ngành, cách thực số nghiệp vụ chuyên ngành, cách xử lý tình huống, giúp chúng em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ Housekeeping, vai trò nhân viên phận Từ để chúng em không ngừng nâng cao kiến thức tiền đề để bước vào công việc thực tế sau Giúp chúng em củng cố nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang thân để theo đuổi ngành nghề chọn Trong q trình tìm hiểu nhóm chúng em gặp vấn đề thắc mắc cô hướng dẫn bảo đầy chi tiết – cụ thể bổ xung giúp nhóm thiếu xót để làm nhóm chúng em chi tiết đầy đủ hơn, giúp nhóm hiểu cụ thể tránh ảnh hưởng tới sau chúng em thực tập hay làm Không nhóm em nhận giúp đỡ bạn nhóm khác giúp nhóm em nhiều Nhóm chúng em chân thành cảm ơn cô giúp đỡ nhóm nhiều, cảm ơn bạn giúp đỡ nhóm để nhóm chúng em có làm đầy đủ Nhóm chúng em chân thành cảm ơn! 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các trang Website: https://baocaothuctap.net/, https://tailieu.vn/doc/bao-cao-thuc-tap-tot-nghiep-thuc-trang-nghiep-vubuong-tai-khach-san https://www.slideshare.net/THIENLONG10/khoa-luan-tot-nghiep-quytrinh-phuc-vu-buong-tai-khach-san https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/khoa-luan-hoan-thien-quy-trinh-phucvu-buong-tai-khach-san-starcity-suoi-mo-ha-long-1102143.html Các trang đặt phòng: https://www.booking.com/hotel/vn/jw-marriott-hanoi.vi.html https://khachsan.chudu24.com/ks.2280.khach-san-jw-marriotthanoi.html https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d4042083Reviews-JW_Marriott_Hotel_Hanoi-Hanoi.html https://portal.marriott.com/vn-hanjw-dining/contact-us Trang Facebook: https://www.facebook.com/jwmarriotthanoi 57 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM LỚP HM 16302 Đánh giá Nội dung thực STT Thành viên Chương Chương Chương Chương 1 2 Phạm Thị Hồng 1.4 – 1.5 Đỗ Thị Minh 4.3 2.2 3.1 Nguyễn Đăng 2.3 Đặng Quang 1.2 Lê Xuân Phạm Thu kết luận tốt Tài liệu Hoàn thành tham khảo tốt 4.1- 4.2 Hoàn thành 1.1 Dương Hoàn thành chưa tốt Minh Mở đầu – Hoàn thành Phong Khác 3.2 Hoàn thành 1.3 Thủy Hoàn thành 58 ... BỊ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI 26 2.1 Các loại hàng vải phận phòng khách sạn JW MARRIOT Hà Nội 26 2.1.1 Các loại hàng vải phòng khách 26 2.1.2 Các loại hàng... CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW MARIOTT Hà Nội Số phòng: 450 phòng Điện thoại: 04 38 33 55 88... phận phòng  Sơ đồ khách sạn tổ chức JW Marriott Hà Nội Hình 1.11 Sơ đồ tổ chức phận phòng khách sạn JW Marriot Hà Nội (Nguồn: Internet ) 12 1.3.2 Nhiệm vụ chức vụ phận phòng  Giám đốc phận buồng