Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại Biển Vàng Hotel
3.2.2 Giải pháp về đội ngũ lao động tại khách sạn
- Về chuyên môn nghiệp vụ:
Nhân viên mới cần được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên môn về khách sạn, nắm bắt được các dịch vụ cơ bản tại khách sạn, những đặc điểm của khách sạn: loại phòng, view phòng, giá phòng và các dịch vụ phòng.
Những nhân viên mới cần được dẫn đi tham quan toàn bộ khách sạn, nắm bắt từng đặc điểm của từng tầng, từng loại phịng, và các bày trí tại từng phòng và các khu vực khác để khi khách hỏi đến hoặc thắc mắc những vấn đề nào thì giải đáp nhanh, tránh việc ấp úng khi trả lời làm giảm đi sự chuyên nghiệp khi phục vụ.
Bên cạnh đó, việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới trong công tác check-in là cần thiết, cho nhân viên mới tập thử trước quy trình với các anh chị nhân viên lễ tân đã có nhiều kinh nghiệm
trong khách sạn, chỉ rõ những điều cần nhớ và tránh những sai lầm trong quá trình phục vụ khách.
- Về trình độ ngoại ngữ:
Nhìn chung, đ i ngũ nhân viên c a b ph n lêễ tân đêều có kh năng s d ng têếng Anh, nhâết làộ ủ ộ ậ ả ử ụ
nhân viên tr c têếp giao têếp v i khách đêều đ t trình đ C tr lên, tuy nhiên khách s n câền ph iự ớ ạ ộ ở ạ ả
khuyêến khích nhân viên tăng cường trau dồềi kiêến th c b i vì đồi khi nhân viên cịn nghe nhâềm ýứ ở
c a khách do trình đ ngo i ng ch a th t s v ng. Tuy nh ng trủ ộ ạ ữ ư ậ ự ữ ữ ường h p nêu trên là khồngợ
nhiêều nh ng thiêết nghĩ v i têu chu n c a khách s n thì h n chêế đó câền đư ớ ẩ ủ ạ ạ ược khăếc 68 ph c. Vàụ
ngồi ngo i ng chính là têếng Anh thì nhân viên lêễ tân câền biêết s d ng thêm m t ngo i ngạ ữ ử ụ ộ ạ ữ
th hai. khách s n, lứ Ở ạ ượng khách Nh t, Hàn và Trung cũng chiêếm sồế lậ ượng đồng vì v y nhânậ
viên lêễ tân có th h c thêm nh ng têếng đó đ ph c v khách để ọ ữ ể ụ ụ ược tồết h n . Đ ngày nâng caoơ ể
trình đ ngo i ng thì khách s n câền khuến khích băềng các hình th c:ộ ạ ữ ạ ứ
M các l p h c ngay t i khách s n, m i các chuyên gia ngo i ng vêề gi ng d y. ở ớ ọ ạ ạ ờ ạ ữ ả ạ
Khuyêến khích nhân viên đi h c các l p ngo i ng bên ngồi v i chính sách seễ tr ½ h cọ ớ ạ ữ ở ớ ả ọ
phí nêếu nhân viên đó đ t thành tch xuâết săếc. ạ
T o điêều ki n vêề th i gian đ cho nhân viên có th tham gia các l p h c. ạ ệ ờ ể ể ớ ọ
Đ ng viên nhân viên t b sung kiêến th c cho nhau thồng qua các bu i sinh ho t t pộ ự ổ ứ ổ ạ ậ
th . ể
Câền có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên đ cho h ch đ ng và tchể ọ ủ ộ
c c trong vi c nâng cao trình đ đ c bi t là trình đ ngo i ng .ự ệ ộ ặ ệ ộ ạ ữ
Khi mà nhân viên lêễ tân có th giao têếp m t cách thồng th o, tránh để ộ ạ ược các thiêếu sót thì châết
lượng ph c v seễ đụ ụ ược nâng cao.
- Về đào tạo cho nhân viên:
Giao trách nhiệm cho những nhân viên đã làm việc lâu năm trong khách sạn và những nhân viên có kinh nghiệm đi trước hướng dẫn và bồi dưỡng những nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn trong mỗi ca làm khi vắng khách.
Tổ chức các khóa traning về nâng cao quy trình phục vụ cũng như giải quyết các phàn nàn của khách trong q trình cơng tác và các trường hợp khẩn cấp phát sinh khác trong mùa vắng khách. - Bồi dưỡng, quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên:
Nên có chính sách tăng lương cụ thể cho nhân viên.
Những ngày lễ tết làm việc ngồi giờ khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng chỉ bằng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, những ngày này ưu tiên cho những người ở xa, những người có hồn cảnh đặc biệt được nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách này
thoả đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách sạn.
Khách sạn nên quan tâm nhiều hơn đến đời sống tinh thần của nhân viên và gia đình họ như thăm hỏi, tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ...
Do đặc tính của ngành kinh doanh khách sạn là có rất nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View cũng vậy. Tỷ lệ lao động nữ là khá lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động này. Do môi trường làm việc trong khách sạn là khá phức tạp, một số bộ phận lại có những quy định về độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có những chính sách thoả đáng như quy định về độ tuổi, những chính sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ khi sinh đẻ, con ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…)