Chương 3: Giải pháp về chất lượng phục vụ tại Biển Vàng Hotel
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Qua những đánh giá của khách khi đến lưu trú tại khách sạn thì quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định mà khách chưa thật sự hài lịng. Vì vậy, cần có những giải pháp để quy trình phục vụ khách được đặt vào một tiêu chuẩn của khách sạn cũng như đảm bảo được tính chặt chẽ và đồng bộ hơn trong các thủ tục check-in, check-out, nhận đặt phòng, hủy đặt phòng, cũng như việc chào đón khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn. Sau đây tôi xin đề ra những giải pháp như sau: - Khi khách có yêu cầu đặt buồng trước đó, nhân viên lễ tân nên liên lạc với khách để xin khoảng thời gian mà khách sẽ đến check-in để báo lại cho nhân viên buồng phòng chuẩn bị trước phòng mà khách đã yêu cầu trước đó cũng như chuẩn bị nước mời khách trong quá trình khách chờ. - Khi check-in cho khách, nhân viên lễ tân nên giới thiệu một số dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ tiệc trà, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour, những chương trình khuyến mãi đang diễn ra và các mốc thời gian mở cửa – đóng cửa đối với các dịch vụ đó thay vì chỉ giới thiệu nhà hàng và thời gian ăn sáng.
- Quy trình check-in nên diễn ra nhanh chóng khoảng 5-10 phút, khơng để khách đợi quá lâu sau một chuyến đi dài, nếu khách đợi lâu phải chủ động xin lỗi khách.
- Khi khách đồn q đơng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị và sắp xếp trước các chìa khóa phịng để việc check-in diễn ra nhanh hơn.
- Đối với bộ phận Bellman, nhân viên bellman phải giúp khách lấy hành lý từ trên xe xuống thay vì chỉ giúp khách mang hành lý lên phòng. Bellman dẫn khách lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng phòng và khơng nên để khách tự tìm lên phịng.
- Đối với nhân viên nhận đặt phịng, khi tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách qua điện thoại của khách sạn hoặc số điện thoại hotline, cần tư vấn tích cực cho khách về các loại phòng cũng như dịch vụ kèm theo, thơng báo chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách, vừa nghe điện
thoại vừa nhập thông tin của khách hàng vào máy, sau đó nhắc lại thơng tin cho khách để tránh sai sót sau này khi khách đến nhận phịng.