(Tiểu luận FTU) tiểu luận quản trị tác nghiệp QUẢN lý CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ tại KHÁCH sạn SOFITEL LEGEND METROPOLE

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE Giáo viên hướng dẫn: Cơ Nguyễn Phương Chi Thành viên nhóm Phạm Mỹ Linh - 1712210181 Nguyễn Diệp Anh - 1712210011 Nguyễn Đăng Hương Ly - 1712210198 Nguyễn Thị Thanh Bình - 1712210028 Vũ Diệu Hoa – 1712210105 Nguyễn Thị Thu Huyền – 1712210137 Trương Hà Ngân Anh - 1512210012 Hà Nội, tháng 03 năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .3 1.1 Các khái niệm 1.1.1.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch lưu trú .3 1.2.1.Sơ đồ khoảng cách: .3 1.2.2.Phương pháp SPSS: .4 1.2.3.Phương pháp chuyên gia: .4 1.2.4.Theo hệ số tiêu số lượng: 1.2.5.Theo đánh giá khách hàng: 1.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 1.3.1 Tổng quan .7 1.3.2 Đối với phận Chương 2: Về khách sạn Sofitel Legend Metropole 2.1 Bộ phận lễ tân 2.1.1 Quy mô, Cấu tạo 2.1.2 Điều kiện tuyển chọn đào tạo: 2.1.3 Phân cơng bố trí lao động 10 2.2 Bộ phận buồng phòng 10 2.2.1.Quy mô, số lượng, cấu tổ chức: 10 2.2.2.Quy trình làm việc, chế độ lương 11 2.2.3.Đào tạo 12 2.2.4.Quy chế tính lương chế độ thưởng phạt 13 2.3 Dịch vụ bổ sung 15 2.3.1.Dịch vụ ăn uống 15 2.3.2 Dịch vụ mua sắm hàng hiệu 16 2.3.3 Dịch vụ hội thảo và sự kiện 16 2.3.4.Dịch vụ dành riêng cho khách lưu trú 17 2.4 Đánh giá .18 2.4.1 Cơ sở vật chất .18 2.4.2 Về dịch vụ 18 2.4.3 Giá trị vơ hình văn hóa 19 2.4.4 Những khó khăn: 19 2.4.5 Đề xuất số giải pháp 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng Vấn đề chỗ, khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn: Dựa định nghĩa chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn đưa khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ, mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M Davidoff, lại đo tiêu thức tâm lý: Sự thõa mãn = cảm nhận – mong chờ Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn cảm nhận cảm nhận mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch lưu trú 1.2.1 Sơ đồ khoảng cách: Có thể nói, chất lượng dịch vụ vấn đề sống khách sạn Ơng Parasuraman đưa mơ hình Servqual dựa quan điểm chất lượng dịch vụ Trong mơ hình này, ơng đưa khoảng cách coi thách thức khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Mơ hình tóm tắt sau: Giới thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu, mong muốn khách Kinh nghiệm tiêu dung sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hang mong đợi Khoảng cách Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách hàng cảm nhận Cung cấp dịch vụ Khoảng cách Khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Thông tin quảng cáo, lời hứa khách sạn với khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức người quản lí thành tiêu chuẩn dịch vụ Khoảng cách Nhận thức người quản lí khách sạn mong đợi khách hàng  Khoảng cách 1: khoảng cách mong đợi thực khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi Nếu khoảng cách nhỏ chứng tỏ nhà quản lý hiểu rõ mong muốn khách hàng ngược lại Nguyên nhân chủ yếu gây tình trạng hoạt động marketing nghiên cứu mong đợi khách hàng không hiệu  Khoảng cách 2: chênh lệch hiểu biết nhà quản lý mà khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng thành tiêu chuẩn dịch vụ khoảng cách bắt nguồn từ việc thiếu khả quản lý, thiếu kiến thức chuyên môn, không chủ động sáng tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhà quản lý để xác định mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công việc tác nghiệp cụ thể  Khoảng cách 3: khoảng cách hình thành khách sạn khơng cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn thiết lập Sự chênh lệch tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định khách sạn với chất lượng dịch vụ thức tế mà khách sạn cung cấp phần nhiều phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp  Khoảng cách 4: khoảng cách khác chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng Khoảng cách sinh nhiều nguyên nhân việc truyền thông tin nội khách sạn khơng rõ ràng xác dẫn đến phận làm việc không ăn khớp nên không cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách, khách sạn thường có xu hướng phóng đại lời hứa biện pháp để thu hút khách hàng lại không cung cấp dịch vụ hứa,…  Khoảng cách 5: khoảng cách cảm nhận thức tế khách hàng với trông đợi họ có từ trước Khoảng cách phụ thuộc vào độ lớn khoảng cách Các nỗ lực để xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4 giúp khách sạn giảm bớt khoảng cách 1.2.2 Phương pháp SPSS: Phương pháp sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính đơn mơ hình hồi quy tuyến tính đa để phân tích với biến số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hỗ trợ phần mềm máy tính 1.2.3 Phương pháp chuyên gia: Với phương pháp khách sạn thành lập nhóm chuyên gia (có thể lựa chọn số người khách sạn, thuê từ bên ngoài) Các chuyên gia họp với xây dựng hệ thống tiêu làm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, từ cho điểm tiêu Hệ thống tiêu gồm:  Sự đa dạng dịch vụ cung cấp đồng thời: Sự đa dạng dịch vụ cung cấp thể số lượng, chủng loại nhiều hay hệ thống dịch vụ lưu trú số lượng phòng, cấu phòng với mức giá khác  Chất lượng điều kiện thực dịch vụ: điều kiện thực dịch vụ yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Các tiêu đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật gồm:  Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức xếp sở vật chất kỹ thuật thành phần hệ thống số lượng, chủng loại, chất lượng trang thiết bị khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ tiện nghi biểu việc bố trí, đặt trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ hay không  Mức độ thẩm mỹ: biểu kiểu dáng, kiến trúc hài hòa ngồi khách sạn, cách trí phịng khu vực công cộng, cách phối màu hợp lý  Mức độ an toàn: khách khách sạn người từ nơi xa đến nên họ địi hỏi tính an toàn cao Để đáp ứng nhu cầu khách sạn phải bố trí hợp lý trang thiết bị an toàn dẫn an tồn bình cứu hỏa, lối hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn,…Vấn đề an tồn cịn đánh giá phương diện an toàn lao động nhân viên, an toàn việc sử dụng trang thiết bị an toàn  Mức độ vệ sinh: đánh giá qua tiêu mức độ trang thiết bị phịng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên lành, nguồn nước sạch,…  Chất lượng đội ngũ lao động: Do tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ thường khách sạn áp dụng như: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử mối quan hệ với khách hàng với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe,…  Chất lượng hàng hoá bán kèm: chất lượng hàng hóa bán kèm chất lượng hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ, phận kinh doanh lưu trú vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,… 1.2.4 Theo hệ số tiêu số lượng: Có liên quan chất lượng dịch vụ với kết chi phí kinh doanh Đây mối quan hệ chiều tương hỗ Khi chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá khách sạn (cùng mức giá) khách tất nhiên chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ cao từ khách sạn tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Tuy vậy, để có chất lượng dịch vụ cao ban đầu khách sạn phải bỏ lượng chi phí lớn chi phí cho việc phịng ngừa dịch vụ chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, chi phí đầu tư cho chất lượng có hiệu lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phục sai sót dịch vụ giảm dần, từ hiệu kinh doanh tăng  Chỉ tiêu kết kinh doanh: Mối quan hệ doanh thu đại lượng thể qua công thức sau: DTLT = Mức chi tiêu bình quân lưu trú 1NK x ∑NK DTLT = Mức chi tiêu bình quân lưu trú 1LK x ∑LK DTLT = P x QTK x CSSDPTB x thd Trong đó: DTLT: doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú NK: số ngày khách LK: số lượt khách P: giá bán buồng trung bình QTK: tổng số phịng theo thiết kế CSSDPTB: cơng suất sử dụng phịng trung bình thd: thời gian hoạt động khách sạn Chất lượng dịch vụ cao khơng góp phần làm tăng doanh thu mà cịn góp phần làm tăng lợi nhuận, tăng phần đóng góp khách sạn cho nhà nước tăng thuế, góp phần vào phát triển chung kinh tế quốc dân  Chỉ tiêu chi phí chất lượng: bao gồm chi phí đảm bảo chất lượng khơng phù hợp (chi phí phi chất lượng)  Chi phí đảm bảo chất lượng chi phí để làm tốt chất lượng trì hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chi phí gồm loại: chi phí phịng ngừa chi phí thẩm định đánh giá kiểm tra Chi phí phịng ngừa chi phí khách sạn bỏ để có dịch vụ hoàn hảo từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ đến việc đào tạo tuyển dụng, cịn chi phí đánh giá chi phí để đo lường thử nghiệm, đánh giá kiểm tra Những chi phí nhằm ngăn ngừa việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng  Chi phí sai sót bên ngồi chi phí phát sinh khách hàng tiêu dùng dịch vụ chất lượng như: chi phí khách hàng khiếu nại, bồi thường, chi phí trách nhiệm pháp lý,  Số lượng khách hàng quay trở lại lần 2,3 tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn  Chi phí chất lượng: chi phí đảm bảo chất lượng phải tăng với tốc độ tăng doanh thu có chứng tỏ hiệu việc sử dụng vốn đầu tư vào cải thiện chất lượng Nếu mức độ tăng khơng tương xứng chứng tỏ chi phí bỏ chưa sử dụng hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.5 Theo đánh giá khách hàng: Nhu cầu khách hàng mục tiêu mà hoạt động khách sạn hướng tới Theo nghiên cứu chuyên gia tiếng lĩnh vực du lịch khách sạn Berry Parasuraman khách hàng thường đánh giá dựa tiêu sau liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:  Sự tin cậy: Đây lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn  Tinh thần trách nhiệm: Được thể qua phong cách, thái độ làm việc nhân viên khách sạn  Sự đảm bảo: Khách sạn đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu khách, quan tâm tới khách, bảo vệ giữ bí mật cho khách đảm bảo tạo lịng tin cậy từ phía khách  Sự đồng cảm: khả hiểu biết nhu cầu khách thông qua trao đổi tiếp xúc quan sát khách Sự đồng cảm thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách  Tính hữu hình: Đây mà khách hàng nhìn thấy hệ thống phịng, cách trí phịng, kiến trúc khách sạn 1.3 Tiêu chí đánh giá khách sạn 1.3.1 Tổng quan 1.3.1.1 Về sở vật chất  Khách sạn phải đặt vị trí giao thơng thuận tiện, môi trường cảnh quan xung quanh đẹp  Thiết kế kiến trúc đặc biệt, kiểu dáng đẹp, thiết kế nội thất đẹp, trang nhã, thống  Số lượng phịng tối thiểu 100 phịng  Có khơng gian xanh, sân vườn rộng (điều kiện không bắt buộc với khách sạn trung tâm thành phố)  Khu vực gửi xe khách sạn phải đủ sử dụng cho 50% tổng số buồng phòng  Các loại phịng ăn uống cần có: phịng ăn Á, Âu, phịng tiệc, đặc sản, quầy bar đêm có sàn nhảy dàn nhạc 1.3.1.2 Về chất lượng dịch vụ  Nhân viên phải phục vụ theo quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đạt chất lượng phục vụ hoàn hảo  Nhân viên phục vụ phải có tay nghề cao, đảm bảo tính chuyên nghiệp phục vụ khách VIP  Nhân viên khách sạn phải có thái độ thân thiện, nhanh nhẹn – nhiệt tình giúp đỡ khách; phối hợp chặt chẽ với phận khác phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách chu đáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Đối với phận 1.3.2.1 Lễ tân  Lễ tân giúp khách giữ hành lý, tiền - đồ khách gửi  Điện thoại báo thức khách  Thu đổi ngoại tệ  Đặt tour, đặt vé di chuyển, tham quan  Có dịch vụ lễ tân riêng: nhận trả phòng nhanh  Dịch vụ buồng phòng  Có nhân viên trực buồng 24/24h  Có biển hướng dẫn khách bảo vệ mơi trường, đặt phịng ngủ phịng vệ sinh  Có giỏ trà, cà phê, túi đường – sữa (nhỏ) phục vụ miễn phí  Có đĩa/giỏ hoa tươi, bánh sản phẩm chế biến khách sạn phịng chuẩn bị đón khách  Thực việc vệ sinh phòng khách lưu trú lần/ngày  Thực việc thay drap giường, bọc chăn, bỏ gối, khăn mặt, khăn tắm lần/ngày, theo ý khách sau khách trả phòng 1.3.2.2 Dịch vụ bổ sung  Dịch vụ y tế: có nhân viên y tế trực thường xuyên, có tủ thuốc loại thuốc sơ cứu  Dịch vụ giặt là: giặt khô, hơi, giặt lấy  Dịch vụ họp, hội nghị, hội thảo  Phòng đọc sách (Thư viện)  Cửa hàng mua sắm, lưu niệm  Phòng tập gym  Bể bơi  Dịch vụ giải trí: bar đêm, karaoke, phịng bi-a  Phịng xơng hơi, spa Chương 2: Về khách sạn Sofitel Legend Metropole 3.1 Bộ phận lễ tân 3.1.1 Quy mô, Cấu tạo  Tổng số nhân viên: Khoảng 95 người  Độ tuổi trung bình thấp (từ 20 -25) chủ yếu lao động nữ  Gồm phận nhỏ  Tiền Sảnh: gồm trưởng phận tiền sảnh phụ trách chung việc quản lý nhân viên điều hành hoạt động phận; Hai trợ lý chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng phận công tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 quản lý; Kiểm soát viên phụ trách phận nhỏ: lễ tân, gác cửa, đặt phòng,  Lễ tân  Gác cửa  Đặt trước  Quan hệ khách hàng  Tổng đài  Trung tâm thương mại Các phận nhỏ có nhiệm vụ nhận đặt chỗ trước; đón tiếp khách phục vụ khách ban đầu (Làm thủ tục nhập phịng: trao thẻ, chìa khóa, ); phục vụ thời gian khách lưu lại (Bảo quản giao nhận chìa khóa; hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm); Thanh tốn tiễn khách 3.1.2 Điều kiện tuyển chọn đào tạo:    Tốt nghiệp đại học ngoại ngữ chuyên ngành liên quan Ví dụ Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh trường theo thứ tự ưu tiên chuyên ngành khách sạn giảm dần tiêu chí tuyển đủ nhân Ngoại ngữ: tiếng anh thông thạo, bên cạnh nói số tiếng Pháp, Đức, Ngoại hình: tiêu chí chiều cao (nam 1m70, nữ 1m62) ngoại hình đẹp (nếu làm việc quầy)  Sự chuyên nghiệp lễ tân thể thông qua trang phục gọn gàng, chỉnh chu; tác phong niềm nở, ân cần, nhanh nhẹn, thần thái rạng rỡ, giọng nói nhẹ nhàng, lịch Có thể nói, lễ tân khách sạn người địi hỏi ngoại hình ln phải lạc quan vơ điều kiện tràn đầy lượng, mệt mỏi, đặc biệt phải giữ thái độ mực bình tĩnh gặp trường hợp khơng mong muốn, phản ứng “nóng nảy” khách hàng  Được đào tạo kiến thức nghề lễ tân, thị trường, tốn quốc tế, cách đón tiếp, phục vụ khách, yêu cầu khách dịch vụ hàng hóa khơng cơng ty mà cịn thị trường  Phải đảm bảo khách hàng khơng đón tiếp long trọng mà tạo cho họ cảm giác nhà  Chức dự báo chức quan trọng thực phận lễ tân khách sạn 3.1.3 Phân công bố trí lao động  Bộ phận làm 24/24 chia làm ca:  Ca 6h30 - 14h30  Ca hai 14h30 - 22h30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11  Ca ba 22h30 -6h30 sáng ngày mai  Lễ tân có 20 người: trung bình có người làm việc ca Mỗi nhân viên làm việc hai ca sáng, hai ca chiều trực ca đêm, nghỉ ngày Sau ca đêm nhân viên nghỉ ngày 3.2 Bộ phận buồng phịng 3.2.1 Quy mơ, số lượng, cấu tổ chức:  Tổng số nhân viên: Khoảng 115 người  Chia làm tổ nhỏ:  Tổ buồng: Do đặc tính cơng việc phận buồng nên phục vụ buồng chủ yếu nhân viên nữ cẩn thận, tỉ mỉ, thích hợp với việc lau dọn Bên cạnh đó, nhân viên chạy tầng lại chủ yếu nam để phù hợp với nhiệm vụ chuyên chở nước, đồ đạc (ga trải giường, vỏ gối, khăn loại, ) để phân phối vào tầng  Tổ Public: Là phận chịu trách nhiệm giữ gìn mỹ quan cho khu vực cơng cộng nên ngồi nhân viên lau dọn, vệ sinh cơng cộng cịn có nhân viên cắm hoa làm vườn  Tổ giặt là: Nhân viên phận chủ yếu nam, phụ trách việc giặt, là, phân loại đồ vải khách sạn quần áo khách Tuy nhiên, có vài nhân viên nữ làm cơng việc may vá 3.2.2 Quy trình làm việc, chế độ lương 3.2.2.1  Quy trình làm việc: Giám sát viên có trách nhiệm xếp lịch làm việc cho toàn nhân viên, xếp lịch theo tuần luân phiên Mỗi nhân viên nghỉ ngày tuần Giờ làm việc hành từ 8h sáng tới 16h30 chiều có 30 phút nghỉ ăn trưa Giờ ăn trưa phụ thuộc vào vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thơng thường nhân viên giặt nhân viên khu vực Public thường ăn trưa lúc 11h30 đến 12h; nhân viên buồng phòng thường ăn muộn vào 13h đến 13h30 tính chất cơng việc Ngồi nhân viên có buổi làm ca chiều – tối tháng, làm việc 14h đến 22h có nghỉ ăn tối 30 phút Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉ nghỉ nhiều ngày tuần phái báo cáo với giám sát để sửa lịch làm việc xếp làm tăng ca cho nhân viên khác 3.2.2.2 Các dịch vụ cung cấp  Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhân viên buồng mở cửa  Giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị buồng cần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12  Đóng mở rèm cửa sổ, chúc khách hỏi xem khách có yêu cầu khơng  Làm vệ sinh phịng lần/ ngày  Thay ga gối giường ngủ lần/l ngày  Thay khăn mặt, khăn tay, khăn tắm khăn chân lần/ ngày  Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố  Đặt hoa tươi hàng ngày  Đặt hoa tươi đĩa, dao, dĩa giấy ăn hoa  Đặt báo tạp chí hàng ngày  Đặt si đánh giày, túi danh sách đồ giặt hàng ngày  Đặt dép áo tắm hàng ngày  Đặt xà rửa tay, xà tắm, dầu gội, sữa tắm, dầu thơm dầu dưỡng hàng ngày  Đặt gói trà lipton, cà phê đen hịa tan, sữa bột, đường trắng, đường đen đường dành cho người ăn kiêng hàng ngày  Đặt nước uống, bàn chải đánh răng, kẹo cao su, dũa móng tay, bơng ngốy tai, kim chỉ, mũ chụp đầu túi đựng băng vệ sinh  Đặt tờ dự báo thời tiết ngày hôm sau bánh vào tối  Kiểm tra đặt thêm đồ uống đồ ăn nhanh đặt minibar ngày  Nhận trả đồ giặt khách ngày  Phục vụ khách ăn phòng  Đáp ứng yêu cầu khác khách tùy theo khả nhân viên  Nắm thời điểm khách rời khỏi khách sạn, phục vụ theo yêu cầu khách, giúp khách bao gói hành lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 3.2.3 Đào tạo Trong thời gian làm việc phận buồng phòng nhân viên thường xuyên định kỳ tham gia vào khoá học để nâng cao nghiệp vụ làm buồng phịng đảm bảo nhanh, an tồn vệ sinh Mặt khác yêu cầu tiếp xúc với khách nhân viên buồng kiểm tra tiếng Anh học khoá tiếng Anh tuỳ theo trình độ, học giao tiếp tiếng Pháp để chào hỏi với khách Các khoá đào tạo nghiệp vụ tiếng Anh chủ yếu lãnh đạo cấp cao khách sạn đảm nhiệm.Nhân viên buồng giặt tham gia lớp học đào tạo hoá chất, cách sử dụng, bảo quản đảm bảo an toàn cho dụng cụ lao động Bên cạnh nhân viên phận buồng thường xuyên tham gia khoá học nâng cao tiêu chuẩn tập đoàn nhận giấy chứng nhận tập đoàn Sofitel Hàng năm nhân viên buồng cử thi hội thi tay nghề đề học hỏi có lấy chứng đào tạo nghề chuyên nghiệp trung tâm dự án phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, đào tạo cấp chứng Trong trường hợp nhân viên có khả đảm nhiệm vị trí cơng việc khác xin thuyên chuyển Nếu nhân viên muốn tham gia khóa học khác bên ngồi khách sạn đăng ký phục vụ cơng việc có lợi cho khách sạn tạo hội, giấc làm việc chí hỗ trợ học phí khóa học LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 3.2.4 Quy chế tính lương chế độ thưởng phạt 3.2.4.1 Cách tính lương Lương trả theo hợp đồng ký kết với người lao động trả vào ngày làm việc cuối tháng khơng tính thứ chủ nhật Nhân viên được tăng lương trường hợp thăng tiến, cuối năm phiếu đánh giá tổng hợp thường xuyên loại tốt Mức lương có chênh lệch cịn thời gian làm việc cống hiến cho khách sạn nhân viên ngắn hay dài Ngoài tính chất cơng việc nhân viên làm thêm trả thời gian nghỉ bù trả thêm lương theo quy định pháp luật; trả tiền mặt cho làm thêm = 150% lương ngày làm việc bình thường 200% lương cho ngày nghỉ ngày lễ Nếu làm việc ca đêm từ 22h hôm trước đến 6h sáng hôm sau tính thêm phụ cấp theo Luật lao động Việt Nam Nhân viên lao động tốt có >= l năm làm việc khách sạn nhận tháng lương thứ 13 3.2.4.2 Thưởng  Hàng tháng phận đề cử nhân viên xuất sắc để chọn nhân viên xuất sắc toàn khách sạn Những nhân viên đề cử quà giấy khen tổng giám đốc Hàng quý, nhân viên đề cử bình bầu đề chọn người xuất sắc quý cuối năm nhân viên xuất sắc quý bình chọn xuất sắc năm Tất có quà tặng, giấy khen Tổng giám đốc mời ăn thân mật  Nếu nhân viên có sáng kiến lao động nêu tên bảng thông báo căng tin tuỳ mức độ nhận phần thưởng tiền mặt trị giá từ 200.000đ đến 500.000đ  Nếu nhân viên nhận good comment từ khách thư khen ban giám đốc khách sạn, đến cuối năm sở để đánh giá xếp loại nhân viên 3.2.4.3 Phạt  Khiển trách với vi phạm hút thuốc lá, ăn uống nơi căng tin, quên đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng làm việc, sử dụng toa lét khách, quên mang theo thẻ, quên quẹt thẻ làm Cảnh cáo văn với vi phạm quẹt thẻ hộ nhân viên khác, nghỉ ngày không báo cho quản lý, làm muộn lần tháng Cảnh cáo mức độ cuối tạm thời chuyển vị trí cơng việc có mức lương thấp vịng tháng Tùy theo mức độ vi phạm bị trừ 25%, 50% service charge vòng tháng nặng bị trừ năm  Sa thải với hành vị trộm cắp, đánh khách sạn, tiết lộ bí mật kinh doanh Phạt tài người lao động làm làm hư hỏng tài sản khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 3.3 Dịch vụ bổ sung 3.3.1 Dịch vụ ăn uống 3.3.1.1 Nhà hàng Le Beaulieu Nổi tiếng với ẩm thực Pháp tinh tế, thể hồn hảo qua hương vị cách trình bày ăn, kỷ qua, nhà hàng đạt nhiều giải thưởng ẩm thực, Le Beaulieu trở thành điểm đến cho đêm tiệc sang trọng bữa trưa chủ nhật tuyệt vời Khách sành rượu đặc biệt thích thú với thực đơn rượu ấn tượng chúng tôi, lựa chọn kỹ chuyên gia tài rượu 3.3.1.2 Nhà hàng/quán bar Angelina Angelina điểm đến để chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê thưởng thức nhâm nhi loại rượu whisky tiếng, ly cocktail đồ uống pha chế đặc biệt Thiết kế angelina mang đậm sắc riêng độc đáo Tầng khu vực quầy bar với nội thất da gỗ không gian thông tầng đầy ấn tượng Đặc biệt, angelina địa điểm lý tưởng cho người u thích khơng gian sơi động nơi hội tụ DJ chuyên nghiệp nước xuất thường xuyên DJ tiếng nước 3.3.1.3 Quán cafe La Terrasse Tại La Terrasse, quán bar lấy cảm hứng từ quán cà phê trời tiếng giới Paris, khách hịa vào nhịp sống đô thị tấp nập người Hà Nội Những bàn cà phê kiểu cách, quạt trần cổ, trang trí nội thất nhuốm màu thời gian nhịp sống phố…, hiển thống Paris lịng Việt Nam Bạn so sánh La Terrasse với quán Café de Flore tiếng Paris, điểm đến bỏ qua thủ đô ánh sáng La Terrasse phục vụ ngon theo mùa với nguyên liệu tốt nhập từ Pháp hàu Fine de Claire hàu xứ Cancale hay pho-mát chảy vào mùa đơng lạnh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 3.3.2 Dịch vụ mua sắm hàng hiệu Đối với tín đồ thời trang, khu mua sắm hàng hiệu Metropole Arcade đích thực thiên đường với nhãn hàng xa xỉ Patek Philippe, Bottega Veneta, Hublot, S&S Knightsbridge, Hermes, Chopard, Hermès lựa chọn Sofitel Legend Metropole Hà Nội để khai trương cửa hàng thương hiệu Việt Nam Cũng giống cửa hàng Hermes khác toàn giới, với tài tinh tế tuyệt vời, công ty kiến trúc RDAI Paris thành công việc kết hợp phong cách thiết kế hoàn toàn đương đại với vẻ đẹp lịch sử tịa nhà Metropole 3.3.3 Dịch vụ hợi thảo và sự kiện 3.3.3.1 Phòng La Veranda La Veranda không gian hội thảo triển lãm đẳng cấp với nhiều lựa chọn đặt phong phú, kết hợp với dịch vụ tỉ mỉ đến chi tiết thái độ phục vụ chuyên nghiệp Điểm đến đa mục đích thiết kế thời thượng với gam màu hạt dẻ, chàm nâu gụ tinh tế, nhìn khung cảnh bể bơi khu vườn xanh mát Nằm tầng trệt, La Veranda đón khách theo lối vào sảnh chờ tịa nhà Opera.Với diện tích khoảng 184 m², La Veranda chào đón buổi gala, tiệc tối cocktail, hội thảo bữa tiệc lớn cho tối đa 150 khách 3.3.3.2 Phòng L’Orangerie Với lối thiết kế nhà kính sang trọng mang phong cách châu Âu, khơng gian hội họp độc đáo nằm ẩn khu vườn xinh đẹp hồn tồn thích hợp cho buổi gặp gỡ riêng tư, tiệc tối tiệc sinh nhật 3.3.3.3 Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Center) Được thiết kế không phần lịch lãm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách, Trung tâm dịch vụ văn phòng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú từ cho thuê trang thiết bị công nghệ cao, thuê phòng họp đến dịch vụ văn phòng Không gian mang sắc màu đương đại mẻ, kết hợp hài hòa màu trầm gỗ với sắc vàng nhạt màu đá xám Được trang bị công nghệ nghe nhìn đại, phịng họp nhỏ có sức chứa từ đến 20 khách 3.3.4 Dịch vụ dành riêng cho khách lưu trú 3.3.4.1 Dịch vụ đưa đón bằng xe Limousine Sofitel Legend Metropole Hà Nội cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay, lại thành phố theo nhu cầu cá nhân khách dàn xe BMW đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 3.3.4.2 Con đường lịch sử Con đường lịch sử – đường dẫn đến hầm tránh bom Metropole năm xưa bảo vệ nhiều vị khách quý khách sạn, có nhân vật tiếng Joan Baez Jane Fonda, họ trận ném bom rải thảm Mỹ (1964-1973) Sau chiến tranh, hầm đóng lại bít kín phận bảo dưỡng khách sạn tình cờ phát họ tiến hành nâng cấp Bamboo Bar vào năm 2011.Sofitel Legend Metropole Hà Nội dành tặng riêng cho khách lưu trú khách sạn tour khám phá Con đường Lịch sử hầm tránh bom với “sử gia” khách sạn Các tour tổ chức hàng ngày vào lúc 17h 18h 3.3.4.3 Dịch vụ Spa Nằm lòng khách sạn, Le Spa du Metropole thiết kế hài hòa với khung cảnh xung quanh, không gian dễ chịu rộng 400 m2 nhìn bể bơi sân vườn yên tĩnh với phòng massage riêng biệt Với phòng trị liệu Spa cho cặp đơi, phịng Spa cá nhân, khu chăm sóc móng tay, móng chân khu xơng hơi, Le Spa du Metropole mang đến cho bạn trải nghiệm thư giãn chăm sóc sức khỏe tuyệt vời, riêng tư không gian thân mật 3.3.4.4 Dịch vụ Gym Sofit Phòng tập SoFIT by Sofitel nằm sâu khu vực vườn khách sạn, có lối vào từ bể bơi hoàn toàn thiết kế lại để trở thành trung tâm thể hình sang trọng bật Hà Nội Sau nâng cấp, SoFIT trang bị thêm thiết bị tân tiến xe đạp Life Fitness thiết bị tập tim mạch tiên tiến Lifestride, xe đạp hình ê-líp máy chạy Khách yêu cầu trợ giúp HLV cá nhân 3.4 Đánh giá 3.4.1 Cơ sở vật chất Trang thiết bị tối tân để phục vụ nhu cầu khách, có đầu tư tốt; khách sạn lâu đời trang thiết bị cập nhật đổi 3.4.2 Dịch vụ  Quy trình đào tạo bản: thuê chuyên gia nước đào tạo nhân viên; cử nhân viên đào tạo định kỳ nước khách sạn hạng tập đoàn giới; tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc động toàn giới Tập trung nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Sở hữu nhà hàng uy tín Hà Nội, đem lại cho thực khách ăn ngon miệng, hợp vị, danh mục ăn đa dạng nhân viên phục vụ nhiệt tình  Dịch vụ chăm sóc tốt dành cho khách khách hàng vào dịp đặc biệt làm tăng uy tín với khách hàng, khơng dừng lại thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà họ nhận dịch vụ mong đợi Một feedback khách hàng“Thật bất ngờ, họ trải hoa thành hình trái tim lên giường tơi, điều mà tơi chưa thể nghĩ cho vợ cưới mình” 3.4.3 Giá trị vơ hình văn hóa Metropole mang phong cách, kiến trúc cổ điển đặc trưng nước Pháp Với bề dày lịch sử, khách sạn chứng kiến Hà Nội thời chiến, khách sạn cho người nước ngồi, nhà báo, phóng viên ngơi lưu trú chiến tranh xảy Vì khách sạn thu hút lượng lớn người Pháp, khách người tiếng đến 3.4.4 Những khó khăn:  Nâng cao chất lượng dịch vụ hành trình liên tục khơng có đích cuối kỳ vọng khác khách hàng thay đổi ngày năm  Đối mặt với cạnh tranh lớn phải chia sẻ lượng khách tương lai từ khách sạn đẳng cấp  Mức chi phí phải trả lưu trú khách sạn cao, tương lai khó cạnh tranh mục đích hướng đến khách hàng nội địa trở nên khó khăn 3.4.5 Đề xuất số giải pháp  Tiến hành chương trình khuyến mại dịch vụ bổ sung massage, giặt là, đánh giày miễn phí tặng quà vào dịp quan trọng khách hàng hay ngày lễ  Phát triển dịch vụ trọn gói cho khách hàng, họ có cảm nhận chuỗi dịch vụ mà họ sử dụng có bảo đảm, đồng đỡ tốn  Tiếp tục đầu tư nâng cao lực phục vụ nhân viên cách đồng đều, tất vị trí, phận  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-chat-luong-dich-vu-cuabo-phan-kinh-doanh-buong-tai-khach-san-sofitel-plaza-ha-noi-72297/ http://luanvan.net.vn/luan-van/tieu-luan-co-cau-to-chuc-cua-khach-sansofitel-metropole-ha-noi-uu-nhuoc-diem-va-huong-de-xuat-59284/ http://luanvan.net.vn/luan-van/bao-cao-thuc-tap-ve-khach-san-sofitelplaza-ha-noi-1182/ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-thiet-ke-khach-san-5-saoban-can-biet https://text.123doc.org/document/5033151-danh-gia-chat-luong-dichvu-luu-tru-tai-khach-san-imperial-hue.htm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .3 1.1 Các khái niệm 1.1.1 .Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn ... nhận dịch vụ trông đợi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn