Chiến lược marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, sự ởn định về trị với sách mở cửa của Việt Nam đa thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung và thị trường Hà Nợi nói riêng đa xuất nhiều Khách sạn với đủ cấp hạng Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Nó địi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ Để có thể tồn tại và phát triển xu Khách sạn Metropole đa, và sẽ tiếp tục thực đổi mới chiến lược Marketing Mix khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn Khách sạn đồng thời thể mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, v ới th ị trư ờng, v ới khá ch hàng và v ới đối thủ cạnh tranh Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Metropole, em nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiến Khách sạn thu hút được phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ Chính vậy, em chọn đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là : “ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ” Báo cáo gồm chương : Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole Chương III.Một số giải pháp nhằm thực tốt chiến lược Marketing Mix tại khách sạn Metropole Do thời gian có hạn và kiến thức cịn hạn chế nên thu hoạch khơng tránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các bạn để thu hoạch của em được hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Lê Thị Thu HàGiảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đa hướng dẫn em hoàn thành thu hoạch này Em xin chân thành cảm ơn ban lanh đạo Khách sạn toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên đa cung cấp tài liệu và hướng dẫn, giúp đỡ em kiến thức đa học vào thực tế suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn Hà Nội, tháng năm 2011 Sinh viên NguyễnThị Hải-TC26E CHƯƠNG I: GIỚI THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole 1.1.Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà Nội là một khách sạn cở kính nhất thủ Hà Nợi Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople Palace” Thực dự án này là cơng ty kinh doanh bất đợng sản có tên là Societe Francaise Immobilliere hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm Khách sạn đa được đánh gía là đồ sộ nhất Đông Dương Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin người vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nởi tiếng : Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (20 03), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng Mike Jacques Chirac ( 1997 & 2004) Trong năm qua Khách sạn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn Lanh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lanh đạo Tuần lễ APEC 2006… 1.2 Quá trình phát triển Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho mợt người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phịng 115 và kiêm ln chức Tởng Giám đốc điều hành Khách sạn Tháng năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo dun dáng lịng thủ Hà Nội Opera Wing 1996 khai trương vào tháng 12, nâng tởng số phịng lên 244 Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ Hà nợi Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac (cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lanh đạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán giả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á Năm 1999, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Chất lượng vàng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang trọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng độc giả của Việt Nam Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nợi theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội Năm 2001, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng nhất đợc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam Năm 2004, Một lần là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam Tởng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nợi theo Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nợi theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nast tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một 500 Khách sạn tốt nhất Thế giới đợc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn; Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là Khách sạn đầu tiên toàn giới nằm danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhan hiệu “Legend” tḥc nhóm Khách sạn của Pháp Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nợi theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hợi nghị tốt nhất tại Hà Nợi theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Năm 2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nợi Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn Hiện nay, Khách sạn có tởng 364 phịng với trang thiết bị đại Bao gồm nhà hàng, quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâm của thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiện nghi tốt nhất, phù hợp với di sả n Châu Âu 1.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Sofitel Metropole Ha Nụi Th kớ Tổng Giám Đốc Phú tởng giám đốc Bé phËn Bé phËn Nh©n Sù kinh doanh Phòng Kinh Doanh Phòng Đặt Phòng Bộ phận Tài ChÝnh Thư kí Bé phËn Bé phËn Bé phËn Bé phận Lễ Tân Thực phẩm- Buồng Bảo Vệ Đồ Uống Bé phËn kü tht Banquet Bng LƠ T©n Bé phËn Bếp Giặt Là Quan hệ khách hàng Kế toán nhà hàng Linen Club Floor Kế toán nhà hàng Kế toán Tổng Quản lý máy tinhd Tổng Đài Business Center Health Club Nguồn : Phịng tở chức Khách sạn 1.4 Chức nhiệm vụ của từng bộ phận 1.4.1 Tổng Giám đốc : Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của Khách sạn Là người có chức cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức bao quát chung toàn bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt đợng với phó Giám đốc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Khách sạn 1.4.2 Phó Giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và đạo các bộ phận thực hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động các Khách sạn, thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các quan Nhà nước giải các công việc hành ngày… Nhằm đảm bảo hoạt đợng của Khách sạn diễn bình thường, các nhiệm vụ và tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao 1.4.3 Giám đốc các bộ phận : Có chức tở chức, quản lý điều hành hoạt đợng kinh doanh của bợ phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác Khách sạn, giúp giải các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt 1.4.4 Thư ký Giám đốc: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v 1.4.5 Bộ phận nhân sự: Tổng số nhân viên: nhân viên Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào thời điểm Tìm kiếm nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý cho hiệu nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên khách sạn 1.4.6 Bộ phận Marketing: Tởng số nhân viên: 29 nhân viên Có chức thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Khách sạn và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn nước Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề biện pháp khôi phục nhược điểm và phát huy lợi kinh doanh 1.4.7 Bộ phận lễ tân: Tổng số nhân viên: 95 nhân viên Có chức đại diện cho Khách sạn mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ khách với các bộ phận khác Khách sạn, định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trị là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt đợng kinh doanh phịng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách Giải các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các quan hữu quan và các sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải các vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình đợ chun môn và cải tiến phương pháp làm việc 1.4.8 Bộ phận kế toán: Tổng số nhân viên:36 nhân viên Chuyên thực về các công việc tiền lương, chứng từ, sở sách kế toán Có chức là ghi chép các giao dịch về tài và các diễn giải các báo cáo tài cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết hoạt động kinh doanh đa đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Ngoài ra, các chức liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn kế toán giá thành, kiểm soát toàn bợ chi phí 1.4.9 Bợ phận ăn uống: Tống số nhân viên là: 147 nhân viên Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, xác, đúng nguyên tắc, đúng tác quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ các bộ phận để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường Đảm bảo toán xác với khác và thực tốt quản lý lao động 1.4.10 Bộ phận buồng: Tởng số nhân viên: 115 nhân viên: Chức chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bợ quá trình khách ở Có nhiệm vụ: thực các biện pháp chống cháy, chống đợc, thực tẩy trùng, diệt cḥt, gián, phịng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tở chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Kiểm tra và trì số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương buồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ 1.4.11 Bộ phận bếp: Tổng số nhân viên: 95 nhân viên Chịu trách nhiệm cung cấp các ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên Khách sạn 1.4.12 Bộ phận bảo vệ: Tổng số nhân viên: 25 nhân viên một Khách sạn, phải được xây dựng dựa vào nhiều yếu tố Hơn sự đầu tư ạt của các nhà đầu tư việc xây dựng thêm Khách sạn tại Hà Nội là mợt khó khăn lớn với Khách sạn các chiến lược Marketing của Khách sạn Bởi Khách sạn phải đối đầu với sự chia sẻ lượng khách thời gian tới Đồng thời các dự án dừng lại từ năm trước lại tiếp tục được triển khai gấp rút để đưa vào hoạt động thời gian nhanh nhất Nhiều nhà đầu tư nước đầu tư xây mới Khách sạn, đầu tư các trang thiết bị đại Khách sạn Majestic Salute, Grand Plaza, Zephir, Flower, Quốc Hoa, Cùng với sự tăng trưởng không ngừng về lượng khách quốc tế, thị trường Khách sạn Hà Nội ngày càng được nhiều nhà đầu tư quan tâm, đặc biệt là về Khách sạn cao cấp 2.3.3 Nguyên nhân Ở nước ta nay, kinh doanh Khách sạn cịn là mợt ngành non trẻ, mới thực sự phát triển từ năm 1990 trở lại kinh doanh Khách sạn ngày càng đóng vai trị quan trọng nền kinh tế quốc dân Kinh doanh Khách sạn không đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà đặc thù của tình hình kinh doanh Khách sạn giới và nhu cầu ngày càng nâng cao của người nên hệ thống dịch vụ của Khách sạn được mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải trí, vận chủn, thư gian, thơng tin Bề dày lịch sử là thuận lợi đồng thời là khó khăn của Khách sạn Khách sạn ln tình trạng nâng cấp, sửa sang, trang bị thêm các trang thiết bị cho phù hợp với thị trường Do đó, các chiến lược Marketing doanh thu của Khách sạn nhiều bị ảnh hưởng CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN TỐT CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới của khách sạn Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với Công ty du lịch và hang lữ hành lớn nước và ngoài nước Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn quy mô rộng Thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế Phát triển nguồn nhân lực cho Khách sạn: nâng cao trình đợ của đội ngũ cán bộ công nhân viên, dần dần trẻ hoá và thay đởi cấu theo hướng trì, tuyển dụng nhân viên có lực được đào tạo quy Với phương hướng trên, Khách sạn ngày càng nỗ lực dể trở thành Khách sạn Huyền thoại đầu tiên tại Việt Nam và khu vực và đạt tiêu chuẩn là Khách sạn nhất tại Hà Nợi có bề dày lịch sử, trải qua nhiều thăng trầm với sự phát triển của đất nước, từ chiến tranh tới hịa bình, mà vần giữ ngun được phong cách Khách sạn đạt tiêu chuẩn về dịch vụ sở vật chất đại xứng tầm với các Khách sạn khác Khách sạn đạt được nhiều giải thưởng quốc tế giới khu vực, được nhiều sự bình chọn nhất của du khách đến du lịch công vụ tới Việt Nam 3.2.Đánh giá chung những lợi thế – hạn chế của khách sạn 3.2.1.Lợi thế : Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, là Khách sạn năm lâu đời nhất tại Hà Nợi Nó đóng vai trị quan trọng, góp phần hình thành văn hóa, vẻ đẹp riêng cho Hà Nội Dù là một Khách sạn tồn tại kỷ, khoác lên vẻ đẹp phong cách pháp tiêu biểu và dấu ấn thời gian, Metropole bắt kịp xu hướng thời đại Nằm ở trung tâm của Hà Nội, Sofitel Legend Metropole được biết đến một ốc đảo của sự duyên dáng Kết hợp phong cách kiến trúc tḥc địa Pháp với lịng hiếu khách của người Việt Nam Metropole là một Khách sạn lý tưởng cho sự lựa chọn của khách Hơn nữa, Khách sạn gần hồ Hoàn Kiếm và rạp hát Opera Vì Khách sạn được biết đến một báu vật của Đông Dương và ln là điểm đến uy tín, chất lượng nhất, sang trọng nhất của khách du lịch và ngoài nước Thế giới Khách sạn nằm ở trung tâm thủ đô, với mặt tiền quay phố chính, là nơi tập trung khu mua sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận tiện cho khách công vụ Từ Khách sạn sân bay khoảng 40 phút Vì Khách sạn là nơi tập trung khách quan trọng của thủ phủ Khách sạn Metrople không đem đến dịch vụ hoàn hảo mà cịn đem đến giá trị vơ hình về văn hóa và tích tụ sâu sắc văn hóa Việt Nam.Đó là điều tuyệt vời có ở Metropole Khách sạn mang phong cách Pháp cổ điển, với hàng xe Limousine cổ, với nhà hàng Pháp, và kiến trúc hoa văn đặc trưng Pháp nên đa thu hút một lượng khách Pháp khá lớn, người đa tham gia cuộc chiến tranh với Việt Nam, người đa theo dõi qua báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng về cuộc chiến tranh Sofitel Legend là Khách sạn đầu tiên cho khách nước ngoài, các nhà báo, phóng viên các ngơi nởi tiếng ở chiến tranh xảy Vì thế, trải nghiệm ở Metropole, nơi có lịch sử, nơi đa chứng kiến một thời oanh hùng của Hà Nội là một mong muốn của du khách đến Về sở vật chất: Khách sạn luôn nhập các trang thiết bị tối tân nhất để phục vụ nhu cầu của khách, là một các ưu điểm của Khách sạn là có sự đầu tư tốt từ phía nhà đầu tư Trong mợt số Khách sạn hạng khơng có được sự ưu ái như: Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nợi, Khách sạn Nikko, Dawoo, Intercontinental, Melia Hà Nội… Metropole dù là Khách sạn đời 100 năm lúc nào mới, trang thiết bị đại, cập nhật và đổi mới so với các Khách sạn hạng thành phố, ở có trang thiết bị được nhập từ nước ngoài tối tân đại mà Khách sạn nào ở Hà Nội có thể trang bị được để phục vụ khách du lịch Về dich vụ : Là một điểm yếu của các Khách sạn hạng thành phố đấy là sự thiếu chuyên nghiệp phục vụ, nguyên nhân sự đầu tư về đào tạo cho nhân viên cịn hạn hẹp, trình đợ ngoại ngữ của nhân viên cịn ở mức đợ thấp Trong đó, Metropole đặt việc đào tạo bở sung trình độ cho nhân viên lên hàng đầu bằng nhiều biện pháp như: Cử nhân viên đào tạo định kỳ ở nước ngoài các Khách sạn hạng tập đoàn toàn giới Tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với các môi trường làm việc động toàn giới 3.2.2 Hạn chế Một hạn chế là khách đặt qua công ty du lịch không đặt trực tiếp với Khách sạn Vì rất khó để tìm hiểu thêm thơng tin từ khách hàng mục đích của khách đến Khách sạn để tạo nên các dịch vụ đặc biệt chiến lược đề Mặc dù đa giảm giá, và khuyến mại đặc biệt cho khách nợi địa giá phịng và giá dịch vụ của Metropoole khá cao so với các Khách sạn hạng so với thu nhập của người dân Vì thế, việc hướng vào thị trường nợi địa là mợt các chiến lược khó thực nhất So sánh với các Khách sạn hạng ở Hà Nội, Sofitel Metropole là Khách sạn có lượng khách cao nhất với giá phịng cao nhất tại Hà Nợi nay: Về sản phẩm du lịch: Sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ tại Metropole làm cho Metropole trở nên khó cạnh tranh so với các Khách sạn hạng Hầu lượng khách Châu Âu đến Hà Nội đều chọn Metropole làm điểm dừng chân, Dawoo và Nikko lại chuyên về mảng khách Châu Á Hilton là Khách sạn gần khu vực với Metropole nhất sản phẩm của Khách sạn không mang nét đặc trưng Khách sạn có nhà hàng Ý, Nhà hàng Pháp, quán Bar Leclub,nhà hàng hương vị mang đậm sắc việt nam nên khách dừng chân nghỉ lại đều cảm nhận được nét độc đáo riêng của Khách sạn xây dựng được khá lâu Khách sạn ln phải nâng cấp lại và trang bị lại các trang thiết bị tối tân cho phù hợp với kinh tế thị trường và nhu cầu khách hàng, nhằm cân đối với các Khách sạn mới xây hạng Trong năm tới một lượng lớn các Khách sạn của các tập đoàn lớn giới được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường khách quốc tế tại Hà Nội, điều này sẽ tạo sự cạnh tranh nhất định với các Khách sạn tại Khi giá phòng đặc biệt sẽ giảm mạnh, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn phong phú đa dạng từ các tập đoàn mạnh giới Khách sạn sẽ phải đối mặt với khơng khó khăn việc mở rộng Thành phố, di dời các Khu công nghiệp các xung quanh thành phố là hội để các nhà đầu tư rót vốn vào xây dựng hàng loạt Khách sạn khác 3.3 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1 Áp dụng chiến lược giá Giá là một yếu tố vô quan trọng của chiến lược marketing - mix khơng ảnh hưởng tới hiệu marketing mà liên quan tới kết kinh doanh và sự sống của doanh nghiệp Khi giá của Khách sạn Metropole có phương hướng cao so với mặt bằng giá cạnh tranh chung Song thực tế mức giá này không cố định mà có sự giao đợng nên xuống Sự mềm dẻo của chiến lược giá được thể ở mức hoa hồng tính tởng giá pḥng của Khách sạn Khách sạn thường đưa chiến lược về giá theo thời điểm và mùa vụ,bởi sự cạnh tranh giá các doanh nghiệp khách sạn là thường xuyên xảy Metropole đứng đầu là Khách sạn đưa giá cao nhất thị trường Khách sạn ở Hà Nội đứng đầu về thu hút được lượng khách đơng nhất Khách sạn tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ giảm giá dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng giặt là, điện thoại, thuê xe, đánh giày miễn phí .Những sách này cho khách thấy sự ưu đai và quan tâm của Khách sạn đến với khách hàng 3.3.2 Phát triển các sản phẩm trọn gói Các Khách sạn ngày càng có xu hướng tạo các sản phẩm trọn gói cho khách hàng Vì u cầu của khách hàng, khách hàng không muốn phải suy nghĩ nhiều về các dịch vụ thời gian lưu trú ở Khách sạn Họ muốn tham gia vào các chương trình chọn gói dịch vụ đồng nhất, đảm bảo và đỡ tốn Khách sạn Metropole rất thành công việc tham gia vào một công đoạn của sản phẩm trọn gói các cơng ty du lịch lập chương trình và tự tạo sản phẩm trọn gói riêng phạm vi Khách sạn của 3.3.3 Giảm chi phí Đây là chiến lược tối ưu về việc giảm chi phí sẽ giúp Khách sạn đối phó phần nào với khó khăn về tài tại Thay thực phẩm phải nhập từ nước ngoài, thay bằng mợt số thực phẩm loại nước Như sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí Thay phải tủn chọn nhiều nhân viên thức mùa đơng khách có thể giảm bớt thay bằng tuyển thêm nhân viên mùa vụ Như sẽ giảm được tối thiểu ngân sách của Khách sạn 3.4 Ý kiến đề xuất thiết lập chiến lược Mar-Mix 3.4.1 Nghiên cứu phân đoạn và xây dựng thị trường mục tiêu - Phân khúc thị trường để lựa chọn được thị trường mục tiêu của Khách sạn là một công việc hoàn toàn cần sự làm việc nỗ lực của bộ phận Marketing của Khách sạn một môi trường cạnh tranh với quá nhiều đối thủ tiềm Thị trường trọng điểm mà Khách sạn Metropole lựa chọn cho ḿnh là khách du lịch quốc tế - Thị trường khách châu Âu: Thị trường khách Châu Âu là thị trường của Khách sạn từ mở cửa và bắt đầu kinh doanh, Mỹ, Anh, Australia, Italia là thị trường khách quen thuộc của Khách sạn - Thị trường khách châu Á: Chủ yếu là khách Nhật Một nguyên nhân lớn là Nhật đầu tư ạt vào thị trường Việt Nam chủ yếu khách là doanh nhân sang cơng tác và thăm dị thị trường kinh doanh Nhưng người Nhật có văn hóa dân tợc riêng và họ rất khắt khe việc sử dụng dịch vụ - Thị trường khách nội địa : Mấy năm trở lại thị trường nội địa tăng một lượng khá lớn, mợt ngun nhân là nền kinh tế của Việt Nam dần lên, nhu cầu du lịch và công tác tăng lên đáng kể Metropole đa đưa thẻ giảm giá, thẻ thành viên cho khách hàng nội địa trung thành nhằm thu hút thị trường này Đặc biệt, đánh vào tâm lý người Việt, ngày lễ đặc biệt Tết, Lễ Giáng sinh, Lễ Tình yêu … Khách sạn đa có giảm giá khuyến mại đặc biệt cho khách nội địa - Thị trường khách Pháp - thị trường mục tiêu: Do yếu tố thuận lợi nhất định mà Khách sạn đa chọn thị trường Pháp là thị trường mục tiêu, đem lại phần lớn doanh thu cho Khách sạn - Khách sạn Tập doàn Accor - một tập đoàn kinh doanh Khách sạn nổi tiếng giới quản lý Bợ máy qùn của Khách sạn phần lớn đến từ Pháp, trang trí nợi thất Khách sạn đều mang phong cách sang trọng, cổ điển đặc trưng của Pháp Một yếu tố thuận lợi là Khách sạn được xây dựng trước thời kỳ Pháp tḥc Do đó, nơi đa lịch sử đất nước với cuộc kháng chiến chống Pháp Với nỗ lực cố gắng và các chiến lược kinh doanh của mình, Khách sạn đa gần hoàn thành tiêu, thu hút hầu thị trường khách Pháp đến Việt Nam, chiếm 78% tổng lượng khách đến Khách sạn 3.4.2.Chiến lược sản phẩm - Vấn đề đặt là phải làm và phải làm nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn? Đây không là câu hỏi đặt đối với bợ phận marketing mà cịn liên quan đến sự sống của Doanh nghiệp Sử dụng sản phẩm trọn gói : đưa sản phẩm trọn gói cho loại khách du lịch tới Khách sạn với mục đích khác Ưu điểm của các sản phẩm này là rẻ so với tởng chi phí thực mà khách phải bỏ sử dụng các sản phẩm đơn lẻ Gói sản phẩm này rất tiện ích cho khách hàng Ví dụ: Khách trả thêm 125USD cho dịch vụ lưu trú khách sẽ được miễn phí sử dụng wifi, ăn sáng, uống trà, cà phê, các loại nước hoa quả, miễn phí 1h phịng họp tối đa cho 12 người, được đánh giày và giặt là … được ở phòng sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế - Đối với khách du lịch : Đối với loại hình này khách sạn đưa rất nhiều ưu đai đặc biệt nh: - Khách trả thêm 45USD cho lần ở, khách đ-ợc sản phẩm trọn gói kèm nh-: voucher miễn phí cho buffe chocolate, voucher đồ uống nhẹ, nhân viên buồng sẽ đặt một khay bánh các loại socola nhỏ để khách thưởng thức trước ngủ… - Sử dụng sản phẩm độc đáo: Khách sạn có đoàn xe cở sản x́t từ năm 1953, và một đoàn xe BMW đại nhất đáp ứng hai mảng nhu cầu của khách Để làm nổi bật và khác biệt sản phẩm của mình, Khách sạn đa đưa thêm mợt số dịch vụ khách thuê xe của Khách sạn từ sân bay về: Sẽ có mợt nhân viên lễ tân xe tận sân bay đón khách, đường có thể giải thích đặc điểm của thành phố mà xe qua, cung cấp thêm thông tin về Khách sạn về Hà Nội Trên xe có mợt tủ lạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh, nhạc nhẹ giúp khách thư gian sau một chuyến bay dài Ngoài ra, chủ nhật hàng t̀n, nhà hàng có mợt bữa ăn trưa tự chọn với tất các ăn Pháp Việt Nam với trang trí đặc biệt thay đởi liên tục, thực đơn các ăn được thay đởi liên tục theo tuần S dụng sản phẩm chăm sóc đặc biệt : Với khách đến ở - Khách sạn dịp dặc biệt sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới, hưởng tuần trăng mật … Khách sạn sẽ tặng riêng cho khách mợt bó hoa trị giá 50 USD, mợt bánh sinh nhật có phun chữ và kèm theo thiệp chúc mừng của Ban Giám Đốc Khách sạn Được trải cánh hoa hồng giường hình trái tim và kèm theo hợp socola nhỏ 3.4.3 Chiến lược giá cả Để đưa một mức giá cao giá thị trường trước hết Metropole cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cao Sau để tăng sức cạnh tranh của giá Khách sạn khác không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá mợt thứ vũ khí lợi hại Vì giảm giá sẽ làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, một số dịch vụ Khách sạn bị cắt giảm Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho Khách sạn, có sự ưu đai mợt số tiện nghi và dịch vụ Khách sạn đối với khách hàng quen đa nhiều lần đến nghỉ tại Khách sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt phòng sớm Mặt khác, việc giảm giá quá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của Khách sạn bị ảnh hưởng.Thay giảm giá Khách sạn có thể dùng các hình thức khác khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ thêm - tức phải trả tiền Là một mức giá cũ, khách hàng có thể tiêu dùng thêm mợt số dịch vụ bổ sung khác mà trả thêm bất khoản chi phí phát sinh nào 3.4.4 Chiến lược quảng cáo kh́ch trương Mợt hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà Khách sạn luôn phải thực là quảng cáo dựa và chất lượng các dịch vụ của Khách sạn Nếu khách hài lòng lần sau có hợi khách sẽ quay trở lại với Khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo nào khác Khơng khách hàng sẽ là người quảng cáo không công cho Khách sạn, các thông tin, các lời khen ngợi sẽ được chuyền tải tới gia đình, bạn bè và người thân của khách Đây là mợt hình thức quảng cáo có hiệu cao nhất mà Khách sạn cần phải thực Đăng ký tham gia vào các hội chợ triển lam du lịch khu vực và quy mô quốc tế nhất là các cuộc triển lam tổ chức ở thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Quảng cáo đăng tin các tờ báo tạp trí chuyên ngành và ngoài nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, t̀n báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở ở Singapore và các đại diện ở nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news của hiệp hợi du lịch Châu Á Thái Bình Dương Tở chức các cuộc thi, các lễ hội truyền thống về nghệ thuật văn hoá ẩm thực, các b̉i trình diễn thời trang dân tộc, các buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, các đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền các dân tộc ASEAN, các buổi hội nghị báo khoa học có quy mơ lớn 3.4.5 Chiến lược phát triển người Tất các sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt doanh nghiệp Trong chất lượng dịch vụ tốt là điểm của Marketing và là yếu tố định, làm hài lịng khách hàng là mục đích của Marketing Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là chất lượng của đội ngũ cán bợ cơng nhân viên Khách sạn Vì Khách sạn Metropole cần thiết quan tâm chú ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại và đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Đối với tất bợ phận nói chung, Khách sạn cần phải có phương án trẻ hoá đợi ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích ưu đai đối với nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhất là đối với các nhân viên biết tiếng Pháp, Ý, Đức, Nhật… Một điều vô quan trọng và là mục tiêu của chiến lược phát triển người là Khách sạn cần có các b̉i nói chuyện, trao đởi kinh nghiệm cán bợ quản lý với các nhân viên hay các nhân viên với Bên cạnh Khách sạn nên tìm hiểu và sưu tầm các tư liệu về lịch sử văn hoá dân tộc, các sách báo chuyên ngành, hay các sách báo có nói về đất nước, người, tính cách, tâm lý của tập khách hàng mục tiêu Từ khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ các kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên các hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 3.4.6 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động Marketing Khách sạn Metropole đa thiết lập được một bộ phận Marketing riêng biệt, bộ phận này đa vào hoạt đợng và góp nhiều cơng sức vào sự phát triển chung của Khách sạn Hiệu hoạt động của bộ phận phần lớn là sự nỗ lực của các nhân viên bợ phận, là lịng nhiệt tình cơng việc, tính đợng và sáng tạo của đội ngũ nhân viên trẻ Hiểu được tầm quan trọng của hoạt đợng Marketing nên kinh phí cho hoạt đợng Marketing được Khách sạn rất quan tâm Bộ phận Marketing đa lập được kế hoạch ngân sách chi tiêu mợt cách cụ thể Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt đợng Marketing có thể xem là mợt sự đầu tư có hoàn lại Hiệu của sự đầu tư này phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập các chiến lược Marketing và sự ưu tiên đối với chiến lược chọn Hoạt động mà ngân sách Marketing cần tập trung thời điểm này và thời gian tới là hoàn thiện sách sản phẩm và quảng bá được hình ảnh Khách sạn nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác đến với du khách quốc KẾT LUẬN Đối với kinh doanh Khách sạn hay kinh doanh bất một sản phẩm hàng hoá nào cơng tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng thị trường nhằm thoả man nhu cầu của họ Vì cơng tác Marketing là cơng tác ln tìm kiếm và dự đoán được xu phát triển của thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Trong làm, nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing –mix để hoạch định và thực thi dự đoán và xu phát triển thành cái có thực Có doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững Hoà vào xu phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam Khách sạn Metropole Hà Nợi ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ và cố gắng để một tương lai không xa sẽ trở thành một Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Khách sạn huyền thoại của Việt Nam tập đoàn ACCOR đầu tư và quản lý, có được vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với các Khách sạn có tên tuổi lớn ngành công nghiệp Khách sạn Việt Nam, khu vực và Thế giới Hai tháng thực tập tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là quá dài có ý nghĩa vơ quan trọng đối với em, thời gian thực tập không được nhiều em đa học hỏi được rất nhiều điều bở ích Từ phong cách làm việc chuyên nghiệp đến cách giải các vấn đề khiếu nại từ khách hàng, phong cách lịch sự, cách đối xử thân thiện, và trình đợ ngoại ngữ … tiếp xúc với khách … Tất sẽ tạo lên và tiếp sức cho em thêm tự tin vững bước đường sự nghiệp của Mợt lần nữa, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tiến sĩ Lê Thị Thu Hà - Giảng viên trường ĐHNT đa tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt thu hoạch thực tập này Em xin chân thành cảm ơn cô MỤC LỤC MỤC LỤC 35 LỜI NÓI ĐẦU Chương I Giới thiệu chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Error! Bookmark not defined I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole 1.1.Lịch sử hình thành 1.2 Quá trình phát triển 1.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của Sofitel Metropole Hanoi 1.4 Chức nhiệm vụ của bộ phận 1.4.1 Tổng Giám đốc : 1.4.2 Phó Giám đốc: 1.4.3 Giám đốc các bộ phận : 1.4.4 Thư ký Giám đốc: .8 1.4.5 Bộ phận nhân sự: 1.4.6 Bộ phận Marketing: 1.4.7 Bộ phận lễ tân: 1.4.8 Bộ phận kế toán: .9 1.4.9 Bộ phận ăn uống: .10 1.4.10 Bộ phận buồng: 10 1.4.11 Bộ phận bếp: 10 1.4.12 Bộ phận bảo vệ: 10 1.4.13.Bộ phận kỹ thuật: 11 1.4.14 Bộ phận kho: 11 1.4.15 Bộ phận massage và SPA: 11 1.4.16 Bộ phận giặt là: 11 1.5 Chức và nhiệm vụ của khách sạn Sofitel Legend 12 1.5.1 Chức bản: 12 1.5.2 Nhiệm vụ chính: .12 1.6 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 12 1.6.1 Đăng ký ngành nghề kinh doanh của Khách sạn bao gồm: .12 1.6.2 Các sản phẩm du lịch chủ yếu khách sạn Metropole: 13 1.6.3 Các dịch vụ gồm : .14 Chương II: Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole .Error! Bookmark not defined 2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix 16 2.1.1 Phân đoạn thị trường: .16 2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu: 17 2.1.3 Định vị: 17 2.2 Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole .18 2.2.1 Tình hình hoạt đợng kinh doanh của khách sạn .18 2.2.2 Định vị sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu .21 2.2.3 Thực trạng triển khai chiến lược Marketing – Mix tại khách sạn Metropole 21 2.3.Đánh giá chiến lược Marketing của khách sạn 23 2.3.1.Những kết đạt được 23 2.3.2.Những khó khăn .23 2.3.3 Nguyên nhân .24 Chương III Một số giải pháp nhằm thực tốt chiến lược Marketing –Mix tại Khách sạn Metropole Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới của khách sạn 25 3.2.Đánh giá chung về lợi – hạn chế của khách sạn 25 3.2.1.Lợi : 25 3.2.2 Hạn chế 27 3.3 Giải pháp đẩy mạnh chiến lược và nâng cao chất lượng dịch vụ .28 3.3.1 Áp dụng chiến lược về giá .28 3.3.2 Phát triển các sản phẩm trọn gói 28 3.3.3 Giảm chi phí .29 3.4 Ý kiến đề xuất thiết lập chiến lược Mar-Mix 29 3.4.1 Nghiên cứu phân đoạn và xây dựng thị trường mục tiêu 29 3.4.2.Chiến lược sản phẩm 30 3.4.3 Chiến lược giá 31 3.4.4 Chiến lược quảng cáo khuếch trương 32 KẾT LUẬN 34 Tài liệu tham khảo : .35\ Tài liệu tham khảo : Morrison, Alastain M, Marketing doanh nghiệp lữ hành và khách sạn Tập (sách dịch) Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998 Marketing bản, giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân Tạp chí du lịch Việt Nam, số hàng tháng, quan ngôn luận của tổng cục du lịch Việt Nam Giáo trình Marketing bản, 2006, Nhà xuất Thống Kê Giáo trình Marketing du lịch, 2007, Viện đại học mở Hà Nội, TrangWeb:www.hotels.com.vn (http://asia.hotels.com/hotel/details.html) Trang Web: www.marketingchienluoc.com Sổ tay nhân viên của Khách Sạn Sofitel Metropole Hà Nội Tài liệu thông tin về các khu vực khách sạn 10 Sách HISTORY BOOK của khách sạn Metrople 11 Trang Web :Sofitelhanoi@hn-vnn.vn :www.sofitel-legend.com ... CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE 2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix Như chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của một Khách... đó, các chiến lược Marketing doanh thu của Khách sạn nhiều bị ảnh hưởng CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN TỐT CHIẾN LƯỢC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Phương... THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole 1.1.Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà