Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

DANH SÁCH SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 2 Biểu đồ 3.2 Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOÀNG MẠNH TÙNG

HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN

TỬ CỦA KHÁCH SẠNSOFITEL LEGEND

METROPOLEHÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội –2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOÀNG MẠNH TÙNG

HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN

TỬ CỦA KHÁCH SẠNSOFITEL LEGEND

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Hà Nội, ngày 18 tháng 6 năm 2015 Người thực hiện luận văn

Hoàng Mạnh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Hùng, Thầy đã luôn tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này

Tiếp theo, Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo các phòng, ban, bộ phận của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn Tôi cũng xin cảm

ơn các khách hàng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội – những người

đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn các người bạn, đồng nghiệp, người thân đã luôn động viên, khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH SÁCH BẢNG i

DANH SÁCH SƠ ĐỒ ii

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ ii

DANH SÁCH HÌNH ii

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1 Về tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 5

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 7

1.2 Một số khái niệm cơ bản 10

1.2.1 Khách sạn 10

1.2.2 Kinh doanh khách sạn 11

1.2.3 Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn 11

1.2.4 Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử 13

1.3 Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn 13

1.4 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn 16

1.5 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn 22

1.5.1 Các công cụ xúc tiến qua mạng internet 22

1.5.2 Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác 30

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 33

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 35

2.2.1 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở điều tra khách hàng 35

2.2.1.1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 35

2.2.1.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 35

2.2.1.3 Thực hiện việc thu thập thông tin 36

2.2.1.4 Xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được 38

2.2.2 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị của Khách sạn 40

2.2.2.1 Xác định thông tin cần thu thập 40

2.2.2.2 Thu thập thông tin 40

2.2.2.3 Xử lý dữ liệu thu thập được 42

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND

METROPOLE HÀ NỘI 43

3.1 Tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 43

3.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn 44

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 46

3.1.4 Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 46 3.1.4.1 Đặc điểm thị trường khách 46

3.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014 47

3.2 Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 49

3.2.1 Giới thiệu Bộ phận Marketing của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 49

3.2.2 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 50

3.2.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 51

3.2.2.2 Mục tiêu truyền thông 52

3.2.2.3 Thông điệp truyền thông 53

3.2.2.4 Kênh truyền thông 54

3.2.2.5 Phân bổ tổng ngân sách cho xúc tiến hỗn hợp 57

3.2.2.6 Lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp 62

3.2.2.7 Đánh giá kết quả của xúc tiến hỗn hợp 63

3.2.3 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 65

3.2.3.1 Thực trạng hoạt động quảng cáo 65

3.2.3.2 Quan hệ công chúng 73

3.2.3.3 Bán hàng cá nhân 75

3.2.3.4 Marketing trực tiếp 77

3.3 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 79

3.3.1 Những thành công và nguyên nhân 79

3.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 81

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 84

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 84

4.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn 84

4.1.2 Mục tiêu phát triển 85

4.2 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 87

4.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn

Sofitel Legend Metropole Hà Nội 87

4.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 97

4.3 Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 102

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102

4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 103

KẾT LUẬN 105

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH SÁCH BẢNG

1 Bảng 1.1 Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại 18

2 Bảng 1.2 Mô hình 7C trong đánh giá một website 24

3 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Sofitel MetropoleHà Nội giai đoạn 2010 - 2014

47

4 Bảng 3.2 Số lượng khách theo mục đích chuyến đi của

Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn

2010 - 2014

50

5 Bảng 3.3 Ngân sách XTHH của Khách sạn Sofitel Legend

Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014

57

6 Bảng 3.4 Tình hình phân bổ ngân sách cho các công cụ

của XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014

14 Bảng 4.1 Mẫu bảng tổng kết kết quả điều tra về mức độ

quan trọng tương đối của các công cụ trong XTHH

92

15 Bảng 4.2 Báo cáo thống kê hiệu quả các kênh XTHH qua

mạng internet

95

DANH SÁCH SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách

sạn Sofitel Metropole Hà Nội

2 Biểu đồ 3.2 Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn

Sofitel Metropole Hà Nội của khách hàng 49

3 Biểu đồ 3.3

Tỷ trọng ngân sách cho từng công cụ trong XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014

59

4 Biều đồ 3.4 Phân bổ ngân sách XTHH qua các PTĐT 61

5 Biểu đồ 3.5

Thứ tự tầm quan trọng tương đối của các công

cụ trong hoạt động XTHH qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

62

6 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các trang web tìm

7 Biểu đồ 3.7 Phạm vi số trang khách hàng tìm thông tin trên

8 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ khách hàng tham gia các mạng xã hội 74

89

DANH SÁCH HÌNH

1 Hình 3.1 Thông điệp truyền thông của khách sạn Sofitel 53

2 Hình 3.2 Những đánh giá của khách về khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội

55

3 Hình 3.3 Các liên kết tới website liên quan trên trang web

của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay hoạt động xúc tiến càng được các doanh nghiệp coi trọng khi mà

nó có tác dụng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị trường Người tiêu dùng không thể mua một sản phẩm khi mà không biết hãng nào sản xuất, nó có phải là sản phẩm nổi tiếng? Chất lượng tốt hay không? Các đặc tính

sử dụng cơ bản của nó như thế nào? Vì vậy, quá trình ra quyết định mua là một quá trình tương đối dài và không đơn giản, họ có những thông tin đầy đủ về sản phẩm, những hiểu biết cơ bản về nó, và đặc biệt là các hình thức bên ngoài, kiểu dáng, chất lượng để phù hợp với thị hiếu, sở thích và khả năng của họ Tất cả các công việc trên đều do hoạt động xúc tiến hỗn hợp (XTHH) đảm nhận Hoạt động XTHH sẽ được các bộ phận còn lại trong Marketing – mix hỗ trợ để có thế đạt được mục tiêu chung XTHH hay truyền thông Marketing là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua các phương tiện khác nhau Thực chất của hoạt động XTHH là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua Khi các nỗ lực của XTHH đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hóa tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên

Cạnh tranh ngày càng gay gắt, lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khách sạn không phải một ngoại lệ Do vậy, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này đã và đang đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến gắn với những đặc trưng riêng biệt của từng doanh nghiệp Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn sang trọng bậc nhất ở Hà Nội, tập khách hàng của khách sạn này đa phần là các khách hàng nước ngoài và khách hàng công vụ Đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp tới việc lựa chọn các công cụ xúc tiến phù hợp Hoạt động XTHH của khách sạn đã được triển khai khá chuyên nghiệp trong thời gian qua, trong đó xúc tiến qua

phương tiện điện tử (PTĐT) đã được thực hiện và mang lại hiệu quả Tuy nhiên, các hoạt động xúc tiến qua PTĐT vẫn tồn tại một số hạn chế như: hiệu ứng của các công cụ xúc tiến chưa cao, kỹ thuật xúc tiến thông qua phương tiện điện tử của bộ

phận marketing chưa tốt Do vậy, việc lựa chọn đề tài: ”Hoạt động xúc tiến qua

phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” có ý nghĩa

khoa học và thực tiễn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộithông qua việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tiến hành hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Từ mục tiêu trên đây, luận văn có các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống và phân tích lý luận về hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủa khách sạn Sofitel

Legend Metropole Hà Nộitrong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014

- Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủa khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:Hoạt động xúc tiến thương mại qua các PTĐTcủa

các khách sạn

* Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động xúc tiến thương mại qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu từ năm

2010 đến nay và đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại qua các PTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

* Câu hỏi nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung giải quyết các câu hỏi sau:

(1) Hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm và nội dung gì?

(2) Sự cần thiết của xúc tiến qua các PTĐT đối với khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?

(3) Quy trình tiến hành và các công cụ hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?

(4) Cần có những giải pháp gì để tăng cường hoạt động xúc tiến qua các PTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?

(5) Cần có những điều kiện nào để khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộicó thể đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qua các PTĐT?

4 Đóng góp của đề tài

Với kết quả nghiên cứu này, luận văn sẽ có những đóng góp sau:

- Đối với các doanh nghiệp khách sạn: đề tài là tài liệu tham khảo cho các

nhà quản trị của các khách sạn nói chung và khách sạn Sofitel Legend Metropole

Hà Nội nói riêng để các nhà quản trị có thể xây dựng một chính sách xúc tiến có hiệu quả cho doanh nghiệp

- Đối với xã hội: Nghiên cứu hoạt động xúc tiến qua các PTĐT sẽ giúp giảm

chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp, thu hút khách đến với Việt Nam, làm tăng thu nhập du lịch Ngoài ra, hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong đó có mạng internet còn giúp quảng bá các giá trị văn hóa xã hội Việt Nam ra bạn bè thế giới

- Đối với khách du lịch: Luận văn nghiên cứu đánh giá của khách du lịch để

hiểu phần nào mong muốn của khách du lịch trong quá trình nhận tin từ doanh nghiệp, từ đó đề xuất những giải pháp với doanh nghiệp, tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, tiền bạc hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin

và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, giúp khách hàng sẽ thỏa mãn hơn khi tiêu dùng dịch vụ

- Đối với đào tạo: Luận văn là tài liệu tham khảo có tính lý luận và thực tiễn

phục vụ cho việc đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và thương

mại điện tử trong các trường thuộc khối ngành kinh tế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; bảng, biểu; danh mục từ viết tắt; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu về hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Chương 4.Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

* Phạm Thị Hương Giang, 2007 Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại

khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế

quốc dân

Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, luận văn đã nêu lên được lý luận chung về hoạt động xúc tiến hỗn hợp(XTHH) trong kinh doanh khách sạn, thực trạng việc lập kế hoạch XTHH và vận dụng các công cụ trong XTHH của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Đồng thời, luận văn đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động XTHH của Khách sạn theo hướng phát huy những mặt làm được và khắc phục, giảm thiểu các yếu tố bất lợi, hạn chế

*Nguyễn Thị Hải, 2013 Chiến lược marketing – mix của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương

Luận văn nghiên cứu về các chiến lược marketing – mix trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói riêng, bao gồm các chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và các yếu tố khác thuộc marketing – mix Từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp cho chiến lược marketing – mix tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

* Kiều Thu Hương, 2011.Phát triển phối thức xúc tiến qua mạng internet

cho khách du lịch quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội Luận

văn Thạc sĩ,Trường Đại học Thương mại

Luận văn nghiên cứu về phát triển sự kết hợp các công cụ xúc tiến (quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, xúc tiến bán) qua mạng internet theo cả chiều rộng và chiều sâu Tuy nhiên, luận văn mới chỉ nghiên cứu cho riêng đối tượng khách du lịch quốc tế (bao gồm cả inbound và outbound), chưa nghiên cứu về đối tượng khách du lịch nội địa Luận văn nghiên cứu cho hoạt động xúc tiến qua mạng internet của các doanh nghiệp lữ hành trên địa

bàn Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại 5 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội), không đề cập đến hoạt động xúc tiến tại các doanh nghiệp khách sạn

* Hoàng Văn Thành, 2005.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị

marketing kinh doanh khách sạn ở vùng du lịch Bắc Bộ nước ta Luận án tiến sĩ

kinh tế, Trường Đại học Thương mại

Trong nội dung của luận án,người nghiên cứu đã đưa ra khái niệm, nội dung

lý luận của quản trị marketing trong khách sạn phù hợp với điều kiện cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế Việt Nam Thực trạng và các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing trong các khách sạn nhà nước ở vùng du lịch Bắc Bộ

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa

duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận logic, hệ thống

Những phương pháp nghiên cứu cụ thể là: các phương pháp thống kê, phương pháp điều tra phỏng vấn, các phương pháp toán, phân tích, phương pháp chuyên gia và mô hình hóa

* Trương Sỹ Vinh, 2008 Một số ứng dụng của internet marketing trong kinh doanh du lịch.<http://www.itdr.org.vn/nghiencuu-traodoi/199-mot-so-ung-dung-cua-internet-marketing-trong-kinh-doanh-du-lich.html> [Ngày truy cập: 18 tháng 3 năm 2015]

Bài viết giới thiệu một số hình thức Internet marketing có khả năng áp dụng trong kinh doanh du lịch

Tác giả cũng trình bày một số hình thức Internet marketing mang tính phổ biến, được nhiều doanh nghiệp trên thế giới ưa dùng, bao gồm: Marketing thông qua Email; Website marketing; Blog marketing

Tuy nhiên, các công trình trên mới chỉ đề cập đến hoạt động xúc tiến trong kinh doanh khách sạn nói chung, hoặc hoạt động XTHH của khách sạn Sofitel Legend Metropole, hoặc hoạt động XTHH qua mạng internet trong kinh doanh du lịch marketing – mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến du lịch của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thông qua phương tiện hiện đại là PTĐT

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Một số nghiên cứu điển hình:

* Philip Kotler, et al., 2010.Marketing for Hospitality and Tourism Prentice,

Inc

Cuốn sách đề cập đến tất cả những vấn đề mà một người quản trị marketing trong lĩnh vực du lịch cần phải biết Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra trong ngành du lịch: bao gồm cả các hoạt động marketing chiến lược và chiến thuật Cuốn sách tập trung vào những quyết định chủ yếu và những người quản trị marketing trong lĩnh vực du lịch và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tổ chức với những nhu cầu và mong muốn trên thị trường mục tiêu của mình

Cuốn sách đã trình bày cụ thể các nội dung liên quan đến quản trị marketing trong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch Bằng sự lồng ghép các nội dung lý thuyết và các ví dụ ứng dụng thực tế, nghiên cứu này đã làm cho người đọc hiểu một cách rõ ràng hơn về các quyết định về marketing trong kinh doanh khách sạn và

du lịch

* Juline E Mills and Rob Law, 2005.Handbook of Consumer Behavior,

Tourism, and the Internet (Journal of Travel & Tourism Marketing Monographic Separates).Routledge

Việc chấp nhận sự phát triển và sử dụng Internet như một công cụ du lịch ngày càng có giá trị cho kinh doanh du lịch và khách sạn Chính điều này đã cho thấy một cái nhìn quan trọng về môi trường trực tuyến và vai trò của nó trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp sẽ phải chú ý cân nhắc những câu hỏi như: "Làm thế nào để doanh nghiệp có khách hàng ghé thăm trang web của mình?" "có phải trang web của doanh nghiệp thu hút sự 'đúng' loại người tiêu dùng điện tử?" và "làm thế nào để doanh nghiệp có thể biến những người truy cập vào website thành người mua?" Sổ tay của hành vi khách hàng, du lịch, và Internet này phân tích những chiến lược mới nhất liên quan đến các ứng dụng kinh doanh Internet mà sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ khách hàng lữ hành trực

tuyến Các nhà nghiên cứu đến từ Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á trình bày các kết quả nghiên cứu mới nhất mà các doanh nghiệp du lịch cần để thực hiện các quyết định đúng đắn về phát triển các kế hoạch dài hạn thương mại điện tử

* Susan Sweeney, 2010.Internet Marketing for Your Tourism Business:

Proven Techniques for Promoting Tourist-Based Businesses Over the Internet, Jim Hoskins

Số lượng người dân sử dụng Internet để lập kế hoạch cho kỳ nghỉ và du lịch

đã tăng hơn 300% trong vòng bốn năm qua và hiện nay vẫn tiếp tục tăng trưởng bùng nổ Chi tiêu tiêu dùng trong ngành công nghiệp du lịch trực tuyến dự kiến sẽ tăng cao Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp du lịch đã đổ xô quảng bá qua Internet với số lượng kỷ lục Nhưng nhiều khi, đó là chưa đủ khi chỉ cần lập một trang web Doanh nghiệp phải biết làm thế nào để thu hút du khách đến với trang web của mình và quan trọng hơn là làm thế nào để biến khách truy cập trang web để thành khách hàng thực sự Trong marketing qua Internet cho kinh doanh du lịch, chuyên gia marketing qua Internet và diễn giả chuyên nghiệp Susan Sweeney sẽ cung cấp nhiều kỹ năng cho doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi này

* Mercedes Tabano II, 2012.Internet Marketing for Tourism Businesses: 5

Proven Ways To Attract Tourists To Your Business And Make More Money, CreateSpace Independent Publishing Platform

Các công ty du lịch có những thách thức mà các ngành kinh doanh khác không có Những thách thức này bao gồm không kinh doanh được cả năm mà chỉ theo mùa, thời gian hạn chế, và phải marketing cho những người sống ở xa khu vực công ty bạn Cuốn sách này sẽ chỉ ra cho bạn cách để tăng cường sự hiện diện của bạn trên internet bằng cách sử dụng các trang web, các web trên điện thoại di động

và làm thế nào để sử dụng hiệu quả các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, và YouTube để mang lại hiệu quả lớn nhất về đầu tư Cạnh tranh

về giá cả du lịch chưa bao giờ khốc liệt hơn, nhưng không vì lý do kinh tế, nhiều người vẫn đi nghỉ mát Vì vậy, câu hỏi thực sự không phải là làm thế nào để họ đến khu nghỉ mát của bạn, mà là làm thế nào để họ biết doanh nghiệp của bạn Cuốn

sách này sẽ chỉ cho bạn cách để chạy một chiến dịch marketing qua Internet thành công

* World Tourism Organization, 2014.Handbook on E-marketing for Tourism

Destinations – Fully revised and extended version 3.0

Cập nhật đầy đủ và mở rộng phiên bản của ETC / Handbook UNWTO về Marketing cho các điểm du lịch, cuốn cẩm nang trình bày một cái nhìn tổng quan toàn diện về môi trường liên tục thay đổi của e-marketing trong ngành du lịch

E-Cuốn cẩm nang này bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng của một chiến lược e-marketing bao gồm hoạch định chiến lược, biện pháp xây dựng thương hiệu, nội dung xây dựng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, thương mại điện tử và tiếp thị email Nó cũng bao gồm các thông tin có giá trị về cách sử dụng e-marketing như là một cách để hợp tác với thương mại du lịch và các phương tiện truyền thông cùng với các khuyến nghị cho truyền thông khủng hoảng

* Zongqing Zhou, 2008.E-Commerce and Information Technology in

Hospitality and Tourism

Thương mại điện tử và công nghệ thông tin trong khách sạn du lịch đã đáp ứng đầy đủ các thông tin cần thiết về các ứng dụng của thương mại điện tử và công nghệ thông tin trong ngành công nghiệp này Tác giả có quan điểm rằng ngành công nghiệp tiếp tục có những trải nghiệm về những thay đổi lớn từ kết quả của công nghệ internet Cuốn sách cung cấp một thảo luận rộng rãi của công nghệ thông tin, thương mại điện tử và marketing điện tử là những công nghệ mới áp dụng cho ngành công nghiệp khách sạn và du lịch Người đọc được tiếp cận với danh sách rộng rãi của các điều khoản kinh doanh thương mại điện tử và cuốn sách cũng giúp thiết lập các mục tiêu học tập chứa trong mỗi chương, cũng như cách tận dụng các thông tin về tài nguyên dữ liệu lớn có sẵn trên trang web có liên quan

Như vậy, những nghiên cứu trên chỉ đề cập đến nội dung liên quan đến những cơ sở lý luận, đề tài hoặc những nghiên cứu thực tế có liên quan đến marketing qua các PTĐT nói chung, chưa một nghiên cứu nào nói về hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

1.2 Một số khái niệm cơ bản

1.2.1 Khách sạn

Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ,

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến đầu thế kỷ

XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn của Châu Âu, những khách sạn sang trọng được xây dựng để phục vụ tầng lớp thượng lưu Bên cạnh đó, các khách sạn nhỏ với tiện nghi trung bình cũng được hình thành Do vậy, có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ của các khách sạn Sự khác nhau này dựa trên mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi quốc gia Và điều đó dẫn đến sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở các quốc gia này

Ở Vương quốc Bỉ, khách sạn phải có ít nhất 10-15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại Ở Nam Tư, khách sạn là một tòa nhà độc lập với ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê Ở Cộng hòa Pháp, khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên); nhà hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch sau đại chiến thứ hai càng tạo

ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn

”Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch

vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật du lịch, 2005, trang 3)

Kế thừa các quan điểm trên, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số

39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu: “Khách sạn (hotel)

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Trong phạm vi đề tài, tác giả sẽ sử dụng khái niệm khách sạn theo

quan điểm của Tổng cục Du lịch

1.2.2 Kinh doanh khách sạn

Sơ khởi hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với sự phát triển về nhu cầu của khách du lịch, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó, tồn tại khái niệm kinh doanh khách sạn theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Khi nhu cầu lưu trú ngày càng đa dạng thì kinh doanh khách sạn

mở rộng thêm đối tượng và bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel,… Tuy nhiên, khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và là cơ sở lưu trú đặc trưng nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách nên loại hình kinh doanh này mang tên “kinh doanh khách sạn”

Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại Người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn theo hướng bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung này thường phải phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Bên cạnh đó, các khách sạn không chỉ kinh doanh khách sạn mà còn mở rộng kinh doanh các dịch vụ khác như kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển,… Điều đó không những góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn làm cho nguồn khách đến với khách sạn trở nên ổn định hơn

Trong đề tài, tác giả sử dụng quan điểm”Kinh doanh khách sạn là dịch vụ

cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận”

1.2.3 Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn

Theo cách hiểu truyền thống, xúc tiến thương mại là hoạt động trao đổi và hỗ

trợ thông tin giữa bên bán và bên mua hoặc khâu trung gian nhằm tác động tới thái

độ và hành vi mua bán, qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ

Theo giáo sư Tom Cannon, xúc tiến là một quá trình thiết lập sự nhất trí đồng cảm có tính công chúng hoặc cá nhân về một tư duy giữa người gửi và người nhận” Trên góc độ về kinh doanh nói chung cũng tồn tại nhiều khái niệm về xúc tiến kinh doanh:

Các nhà lý luận của các nước tư bản phát triển khi định nghĩa về xúc tiến chủ yếu tập trung vào hiệu lực thương mại của xúc tiến Vì vậy, việc tiếp nhận các tin tức xúc tiến là những khâu có tầm quan trọng đặc biệt so với quá trình truyền tải và phát các thông tin xúc tiến Như vậy, xúc tiến được quan niệm là một hình thái quan

hệ xác định giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động được định hướng vào việc chào hàng với mục đích bán hàng một cách năng động và có hiệu quả nhất

Theo Dennis W.Goodwin, xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp và đối tác và tập khách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình marketing hỗn hợp đã lựa chọn cho doanh nghiệp

“Xúc tiến thương mại là hoạt động thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại” (Luật Thương mại, 2005, trang 2)

”Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch” (Luật Du lịch, 2005, trang 3)

Kế thừa các khái niệm trên, trong luận văn tác giả sử dụng khái niệm “Xúc

tiến thương mại trong kinh doanh khách sạn là hoạt động marketing mang tính hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác”

1.2.4 Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử

Theo mục 10, điều 4, Luật giao dịch điện tử năm 2005, “Phương tiện điện tử

là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Luật giao

dịch điện tử, 2005, trang 2)

Vậy xúc tiến qua các PTĐT có thể hiểu làhoạt động marketing mang tính

hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự

Xúc tiến qua các PTĐT hay còn gọi là tiếp thị số là sự phát triển của xúc tiến Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng toàn bộ các kênh kỹ thuật số cho hoạt động xúc tiến của mình Các PTĐT là các kênh tiếp cận mà các nhà quản trị có thể giao tiếp liên tục, hai chiều và mang tính cá nhân với từng khách hàng Các cuộc giao tiếp với khách hàng qua các PTĐT này sẽ cho ra những dữ liệu để xây dựng kế hoạch xúc tiến trong tương lai Ngoài ra, thông qua các PTĐT, ngay lập tức, doanh nghiệp có thể biết được những phản hồi trực tiếp của khách hàng để cải thiện và tối

ưu hóa các tương tác

1.3 Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

Xúc tiến qua các PTĐT bao trùm đầy đủ kỹ thuật của các công cụ xúc tiến truyền thống bằng các công cụ hiện đại như truyền hình trực tuyến, điện thoại trực tuyến, các trang báo mạng, bảng hiệu điện tử

Đối với hoạt động xúc tiến, PTĐT là một phương tiện truyền thông đặc biệt

với nhiều ưu việt hơn so với các phương tiện truyền thông khác Cụ thể:

* Đối với khách hàng:

- Thuận tiện: Khi công nghệ điện tử ngày càng chiếm ưu thế thì lợi thế xúc tiến các sản phẩm khách sạn trên các PTĐT ngày càng cao Không chỉ giúp du

khách chủ động lên kế hoạch cho chuyến hành trình, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và đặt phòng suốt 24h trong ngày và ở bất cứ đâu một cách nhanh chóng chỉ bằng những cú click chuột Khi đã quyết định mua sản phẩm, khách hàng cũng không cần đến tận khách sạn để mua

- Giá rẻ: Sử dụng thông tin trên các PTĐT, đặc biệt là internet giá rẻ hơn Ví

dụ, một tờ báo với giá 15.000 đồng, chúng ta chỉ có thể xem được những thông tin gói gọn trong đó, song với 15.000 đồng tiền cước phí mạng internet, chúng ta có thể vào mạng để tìm kiếm được rất nhiều thông tin trên rất nhiều loại báo, thời gian tìm thông tin cũng nhanh hơn nhiều và có thể kiếm được chùm những thông tin về các khách sạn cũng như thông tin về đặt phòng và các dịch vụ khác liên quan

- Thông tin đa dạng, chuyên sâu: chưa có phương tiện truyền thông nào lại

có khả năng chứa đựng lượng thông tin khổng lồ, đa dạng và phong phú như thông tin trên các PTĐT, đặc biệt là thông tin qua mạng internet Các thông tin về khách sạn được phân theo nhiều nhóm (mức giá, mức chất lượng, địa điểm…) và cấp độ khác nhau: từ các mẩu thông tin cho đến các bài nghiên cứu, bình luận, chia sẻ kinh nghiệm đặt phòng, cảm nghĩ khi sử dụng dịch vụ lưu trú từ các khách sạn khác nhau; từ hình ảnh khách sạn cho đến hình ảnh cơ sở vật chất tiện nghi trong một phòng của khách sạn cùng các dịch vụ liên quan ngoài dịch vụ lưu trú… đều được trình bày cụ thể với nhiều cách tiếp cận khác nhau Qua internet dường như khách hàng có được tất cả những thông tin cần thiết cho chuyến đi của mình

* Đối với doanh nghiệp:

- Khả năng cá nhân hóa thông tin cao:

Xúc tiến qua các PTĐT cung cấp cho doanh nghiệp một số lượng khách hàng rộng lớn Nhưng bên cạnh đó, các khách sạn khi xúc tiến qua các PTĐT rất có thể nhắm vào từng đối tượng khách hàng đã được định sẵn, nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho xúc tiến trực tiếp Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

- Khả năng theo dõi sát sao hành vi của khách hàng:

Doanh nghiệp khi xúc tiến qua các PTĐT có thể theo dõi hành vi của người

sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng Các khách sạn có thể theo dõi hành vi của người sử dụng qua website của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không? Khi họ quan tâm tới quảng cáo của doanh nghiệp tức là họ đang quan tâm tới doanh nghiệp hoặc các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

- Tính linh hoạt cao:

Các xúc tiến qua các PTĐT có thể được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch xúc tiến có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ

bỏ bất cứ lúc nào Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ xúc tiến hàng ngày, xem xét hiệu quả xúc tiến ở tuần đầu tiên và có thể thay thế các hình thức xúc tiến ở tuần thứ hai nếu cần thiết Điều này khác hẳn kiểu xúc tiến trên báo chí truyền thống, chỉ

có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới

- Tăng khả năng tương tác và phản hồi của khách hàng:

Mục tiêu của doanh nghiệp khi xúc tiến là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ Điều này có thể thực hiện hiệu quả thông qua các PTĐT, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua Ví dụ, một quảng cáo cho một loại phòng khách sạn mới, doanh nghiệp khách sạn có thể đưa khách hàng tới website của doanh nghiệp để lấy thông tin và kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị, tầm nhìn Nếu khách hàng thích phòng

đó, họ có thể mua trực tiếp và thanh toán thông qua các hình thức thanh toán trực tuyến Khách hàng của xúc tiến qua các PTĐT không còn là những khán giả thụ động của quá trình truyền thông mà khách hàng tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình truyền thông Qua các trang web, các mạng xã hội, khách hàng bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách chủ động Truyền thông qua các PTĐT hiện đại cho phép khách hàng kiểm soát thông tin nhiều hơn và do đó tăng cường tính liên quan tới khách hàng Thêm vào đó, tính di động của nhiều thiết bị (wifi, USB 3G, GPRS) cho phép khách hàng có thể chủ động tham gia tại bất cứ nơi nào Sự tham gia của khách hàng qua các PTĐT hào hứng và có cảm xúc Lúc này, công

việc chính của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng muốn phản hồi và tương tác với doanh nghiệp về thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng

Ngoài ra, khách hàng là những người có hiểu biết, trình độ sử dụng công nghệ nhất định và thu nhập ổn định

- Thông điệp truyền thông đa dạng với nhiều tính năng ưu việt:

Thông điệp của quá trình xúc tiến qua các PTĐT có thể ngay lập tức lan truyền trên toàn thế giới Chỉ với một cú nhấp chuột trong vòng 1s, khách hàng có thể vượt qua biên giới một quốc gia để đến với một website ở một quốc gia khác Tất cả các thông tin trên website đều có khả năng trở thành nội dung toàn cầu Các nội dung thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng có thể gửi tới từng khách hàng cụ thể, vài chục khách hàng, vài trăm khách hàng, thậm chí là gửi tới mọi khách hàng trên thế giới rộng mở không còn cách biệt bởi biên giới địa lý này

Bên cạnh đó, nội dung thông điệp ngày càng được giải phóng khỏi những thể thức cụ thể Các doanh nghiệp có thể thoải mái thiết kế thông điệp xúc tiến Tất cả các thông tin có thể viết hoặc trình bày theo thể thức của phương tiện truyền thông

in ấn như báo, tạp chí, tờ rơi cũng có trong xúc tiến qua các PTĐT Thậm chí, với lợi thế có công nghệ hình ảnh và âm thanh chuyển động với máy móc và các kênh phát mới, tốc độ cao hơn giúp cho việc đưa âm thanh, nhạc, hình ảnh và xúc tiến trên mạng internet, trên tivi và các PTĐT khác tác động vào nhận thức của khách hàng mục tiêu nhanh hơn, cao hơn, ấn tượng hơn

- Dễ dàng hơn trong việc tính toán chi phí cho hoạt động xúc tiến:

Nhưng ngày càng có nhiều PTĐT mới kéo theo nhiều cấu trúc định giá ra đời Ngày nay, các mô hình định giá có đủ loại từ giá cố định, đến tính giá theo số lần xem một mục quảng cáo, tính giá theo số người nhấn vào quảng cáo, tính theo

số lần quảng cáo truyền phát được, số hàng được mua,… Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tính toán được chi phí cho hoạt động xúc tiến chính xác hơn 1.4 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

Quy trình xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn được tiến hành

theo các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định người nhận tin mục tiêu

Tất cả các khách sạn cần phải xác định người nhận tin mục tiêu mà mình sẽ hướng tới Người truyền thông marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêu được xác định rõ ràng Công chúng có thể là những người mua tiềm ẩn đối với các sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay người có ảnh hưởng Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung Công chúng mục tiêu sẽ có những ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói cho ai? Tức là việc xác định người nhận tin đúng liên quan trực tiếp đến quá trình xác định phương thức hoạt động xúc tiến, việc soạn thảo nội dung thông điệp và chọn lựa phương tiện truyền tin sau này

Bước 2: Phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu

Một khi đã xác định được thị trường mục tiêu và những đặc điểm của nó, thì người truyền thông marketing phải quyết định về phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng Phản ứng đáp lại cuối cùng là mua hàng và hài lòng, tuy nhiên hành vi mua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng Người truyền thông marketing cần biết cách làm thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn

Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức, về tình cảm hay về hành vi Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của người tiêu dùng hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động Có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại quen thuộc nhất của người tiêu dùng (Xem bảng 1.1)

Tất cả những mô hình này đều giả thiết rằng người mua trải qua các giai đoạn nhận thức, tình cảm và hành vi theo đúng thứ tự này Ở đây, người ta sẽ giả thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận thức được sự khác biệt rất nhiều trong loại sản phẩm đó Vì vậy, người ta sẽ sử dụng mô hình “thứ bậc

của hiệu quả” để mô tả sáu trạng thái sẵn sàng mua hàng của người mua: Biết đến -

hiểu biết - thích - ưa thích - tin tưởng - mua (xem bảng 1.1)

Bảng 1.1 Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại Giai đoạn Mô hình

AIDA

“Thứ bậc của hiệu quả”

Mô hình

“Chấp nhận đổi mới”

Mô hình

“truyền thông” Giai đoạn

Hiểu biết

Biết đến

Tiếp xúc Tiếp nhận Phản ứng đáp lại về nhận thức Giai đoạn

Quan tâm

Đánh giá

Thái độ

Có ý định Giai đoạn

Dùng thử

Chấp nhận

Hành vi

(Philip Kotler, 2009, trang 679)

- Biết đến: người gửi phải xác định được mức độ biết đến sản phẩm của khách hàng mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dù

đó chỉ là tên của sản phẩm

- Hiểu biết: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp, song chưa hiểu nhiều về nó, khi đó doanh nghiệp phải chọn mục tiêu hàng đầu là làm cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm hay về doanh nghiệp

- Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp, cần xác định xem thái độ của họ thế nào, họ thích hay không thích, nếu họ không thích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại sao rồi triển khái chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp

- Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm, song chưa chắc đã ưa thích hơn các sản phẩm khác, doanh nghiệp phải cố gắng khuyếch trương chất lượng, giá trị, những điểm nổi bật khác của sản phẩm để cho khách hàng ưa thích

hơn và có thể kiểm tra lại mức độ ưa thích này

- Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa tin tưởng để mua nó, lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ tin tưởng rằng sự lựa chọn để mua sản phẩm là quyết định đúng đắn

- Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng, song khách hàng chưa chắc đã mua vì họ còn do dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay Nhiệm vụ của người truyền tin lúc này là làm cho họ quyết định nhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại như bán hàng với giá hạ, chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử

Việc xác định những phản ứng đáp lại mục tiêu là rất quan trọng khi xây dựng một chương trình truyền thông

Bước 3: Thiết kế thông điệp

Sau khi đã xác định rõ phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng, người truyền thông chuyển sang giai đoạn soạn thảo một thông điệp có hiệu quả Trong trường hợp lý tưởng, thông điệp phải thu hút được sự chú ý, tạo ra được sự quan tâm, kích thích được sự mong muốn và thúc đẩy hành động (mô hình AIDA) Trong thực tế rất ít thông điệp có thể dẫn dắt người tiêu dùng đi hết đoạn đường từ chỗ

biết đến chỗ mua hàng, nhưng mô hình AIDA gợi ra được chất lượng mong muốn

Việc soạn thảo thông điệp đòi hỏi phải giải quyết 4 vấn đề: Nói gì (nội dung thông điệp), nói như thế nào cho hợp logic (kết cấu của thông điệp), nói như thế nào

để dễ hình dung (hình thức của thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp)

Nội dung của thông điệp: Người truyền thông phải hình dung được những

điều sẽ nói với công chúng mục tiêu để tạo ra phản ứng đáp lại mong muốn Nội dung của thông điệp có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ chức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh tế của người mua, động cơ, đặc điểm hay lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm…

Kết cấu thông điệp: Hiệu quả của thông điệp phụ thuộc vào bố cục cũng như

nội dung của nó Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau:

- Có nên nêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra? Một số

kết luận quá dứt khoát đôi khi lại làm khách hàng nghi ngờ và gây ra những phản ứng tiêu cực

- Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm? Trong đa số các trường hợp, chỉ nêu ưu điểm có lợi hơn, song trong một số trường hợp khác, nếu thêm được nhược điểm đôi khi lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệt với khách hàng có trình độ nhận thức cao

- Nên lên luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay sau cùng? Nếu trình bày từ đầu có thể tạo được sự chú ý khi có quá nhiều thông điệp đến với khách hàng Nếu khách hàng bị bó buộc phải biết đến thông điệp thì làm ngược lại có hiệu quả hơn…

Về hình thức của thông điệp: Người truyền thông phải tạo cho thông điệp

một hình thức có tác dụng mạnh mẽ Hình thức của thông điệp cần sinh động, hấp dẫn phù hợp với phương tiện truyền tin Trong một quảng cáo trên ấn phẩm, người truyền thông phải quyết định tiêu đề, lời văn cách minh họa và màu sắc Nếu thông điệp được phát đi trên đài truyền hình thì người truyền thông phải phải lựa chọn kỹ lưỡng lời lẽ, chất giọng (tốc độ đọc, nhịp điệu, âm điệu rõ ràng) và cách diễn cảm (ngắt quãng, thở dài, ngáp)

Nguồn thông điệp:Những nguồn thông điệp được phát ra từ những nguồn

hấp dẫn sẽ được chú ý và ghi nhớ nhiều hơn Có 3 yếu tố được xem là phổ biến nhất

là trình độ hiểu biết, mức độ đáng tin cậy và mức độ yêu thích Vì vậy, nếu người truyền tin là nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết, có uy tín cao về chuyên môn,

có tính hài hước… thì hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn

Các khách sạn khi tiến hành liên kết có thể sử dụng các loại mô hình thông điệp khác nhau Một số sử dụng mô hình thông điệp “mẹ - con”, nghĩa là ngoài thông điệp chung của các doanh nghiệp có bao gồm thông điệp riêng của từng doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình “thông điệp độc lập”, nghĩa là tích hợp với nhau trong quá trình xúc tiến nhưng không truyền thông điệp cùng lúc, mỗi thời điểm sẽ cung cấp thông điệp của từng doanh nghiệp

Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin

Có thể lựa chọn các kênh truyền tin trực tiếp hoặc gián tiếp

Người truyền thông phải lựa chọn những kênh truyền thông có hiệu quả để truyền tải thông điệp đó Các kênh truyền thông có hai loại: trực tiếp và gián tiếp

- Kênh truyền thông trực tiếp: Các kênh truyền thông trực tiếp đòi hỏi phải

có hai hay nhiều người giao tiếp trực tiếp với nhau Đó có thể là sự giao tiếp giữa hai người với nhau, giữa một người với công chúng, qua điện thoại hay qua thư từ Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và những tin ngược

Các kênh truyền thông trực tiếp có thể được chia nhỏ hơn nữa thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội

- Kênh truyền thông gián tiếp:

Những kênh truyền thông gián tiếp truyền tải thông điệp đi mà không cần có

sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm những phương tiện truyền thông, bầu không khí và các sự kiện

Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông

Ngân sách truyền thông là một khoản chi tiêu cho quá trình truyền thông của doanh nghiệp Tuy nhiên đây là một trong các quyết định marketing tương đối khó khăn Nó chi phối lớn đến việc thành công hay thất bại của quá trình truyền thông Nếu doanh nghiệp có nguồn ngân sách cho truyền thông lớn, đây là động lực rất tốt

để tăng doanh thu lợi nhuận Nhưng doanh nghiệp cần phải có sự tính toán ngân sách hợp lý để thu lại kết quả phù hợp với chi phí mà mình đã bỏ ra Ngân sách truyền thông phải đảm bảo các yêu cầu như: tính bao quát, điều phối, thực dụng và thực tế Thông thường, doanh nghiệp sử dụng các phương pháp như xác định dựa trên phần trăm doanh số bán, cân bằng cạnh tranh, căn cứ vào mục tiêu nhiệm vụ phải hoàn thành và căn cứ vào quỹ tiền mặt

Bước 6: Quyết định về hệ thống xúc tiến

Các công ty cần phải phân bổ toàn bộ ngân sách xúc tiến cho các công cụ xúc tiến của mình Các công ty bao giờ cũng tìm kiếm những cách đạt được hiệu

quả bằng cách thay công cụ xúc tiến này bằng công cụ khác cho đến khi đạt được mức độ tiết kiệm mong muốn Nhiều công ty đã thay thế hoạt động bán hàng trên địa bàn bằng quảng cáo, gửi thư trực tiếp và marketing qua điện thoại Có công ty thì tăng chi phí kích thích tiêu thụ của mình so với quảng cáo để có thể tiêu thụ được nhanh hơn Bởi vì các công cụ xúc tiến có thể thay thế cho nhau, nên cần phải phối hợp các chức năng marketing trong khuôn khổ một bộ phận marketing thống nhất

Việc thiết kế hệ thống các biện pháp xúc tiến sẽ ngày càng trở nên phức tạp hơn khi một công cụ có thể sử dụng để khuyếch trương công cụ khác Khi thiết kế

hệ thống xúc tiến, thường thì chi phí cho lực lượng bán hàng được xác định đầu tiên bởi vì phần lớn chi phí đó là chi phí cố định, tiếp đó mới đến ngân sách kích thích tiêu thụ hay ngân sách quảng cáo

Bước 7: Đo lường kết quả xúc tiến qua các PTĐT

Sau khi thực hiện kế hoạch xúc tiến, người truyền thông phải đo lường tác dụng của nó đến công chúng mục tiêu Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ gì thông điệp đó hay không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy thế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với những sản phẩm đó và với công ty? Người truyền thông cũng cần thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, như có bao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó?

1.5 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

1.5.1 Các công cụ xúc tiến qua mạng internet

* Quảng cáo qua mạng internet:

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà các doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công

chúng mục tiêu “Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch

trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền”

(Philip Kotler, 2009, trang 707)

Như vậy, trong kinh doanh, quảng cáo qua mạng internet chính là việc người bán sử dụng các phương tiện truyền thông là internet, có trả tiền để truyền đi thông tin thuyết phục về sản phẩm dịch vụ hay về doanh nghiệp của mình và là một công

cụ của xúc tiến hỗn hợp rất có hiệu lực

Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trên mạng nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán Nhưng quảng cáo trên internet khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác,

nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm trên quảng cáo đó Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng Có một vài hình thức quảng cáo sau:

* Quảng cáo qua website của doanh nghiệp:

Các khách sạn mở trang web nhằm quảng cáo một cách toàn diện về doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như toàn bộ những cống hiến của doanh nghiệp cho thị trường và khách hàng

Trên website của mình, doanh nghiệp có thể giới thiệu về doanh nghiệp: tên gọi, quá trình hình thành và phát triển, giới thiệu các sản phẩm du lịch của mình bằng chữ viết và hình ảnh về các phòng cũng như dịch vụ của khách sạn như một showroom; thông tin cho khách hàng biết về giá cả cũng như điều kiện giao dịch, mua bán; giới thiệu mạng phân phối (hệ thống đại lý và các cửa hàng) của doanh nghiệp

Đối với công cụ quảng cáo này, tác giả sử dụng mô hình 7C để đánh giá một website như sau (xem bảng 1.2)

Bảng 1.2: Mô hình 7C trong đánh giá một website

1 Nội dung của website

- Bảo mật các thông tin giao dịch trực tuyến

- Thuận tiện trong tìm kiếm sản phẩm

- Sự đảm bảo về chất lượng chương trình du lịch với khách hàng

2 Giao diện của website

(Context)

- Sơ đồ trang web

- Thanh menu chính

- Các hình thức đa phương tiện

- Đơn giản, dễ hiểu

3 Liên kết trong website

Thông tin liên lạc (Trợ

giúp cho sự tương tác hai

chiều giữa người sử dụng

(Communication)

- Thư điện tử

- Thông tin liên hệ

- Trung tâm cuộc gọi

- Hỏi - đáp và các câu hỏi - đáp thường gặp

5 Thương mại (Commerce)

- Các yêu cầu về đặt chỗ trước

- Đăng ký và mua hàng trực tuyến

- An toàn trong giao dịch

(Community)

- Thông tin tương tác, mức độ tạođiềukiệnchongườisử dụngtươngtác vớinhau

(Jeffrey F.Rayport, Bernard J.Jaworski, 2001, trang 173)

* Quảng cáo qua các trang web khác:

-Quảng cáo bằng banner:Banner Ads là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt

trên các trang web, có dạng tĩnh hoặc động, liên kết đến một trang web chứa các nội dung thông tin của quảng cáo Khi người xem kích chuột vào ô quảng cáo, trang web quảng cáo sẽ được mở ra để người xem theo dõi các thông tin quảng cáo trong

đó Các quảng cáo này có thể đáp ứng mục tiêu cung cấp thông tin hoặc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ

Doanh nghiệp sẽ tìm website thu hút được lượng người xem lớn và phù hợp với thị trường mục tiêu của mình để thuê chỗ đặt banner Đó có thể là trên các trang web của các hòm thư điện tử như yahoo.com, gmail.com, hotmail.com hay các báo điện tử, trang web có số lượng người truy cập đông Vnexpress.net, vietnamnet.vn, tuoitre.com.vn hay thanhnien.com.vn, dantri.com.vn, dulichvietnam.com.vn, kayak.com

-Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm:là cách đăng ký trên các công cụ tìm kiếm để người sử dụng khi tìm kiếm các nội dung liên quan thì nội dung quảng cáo

sẽ xuất hiện Các công cụ tìm kiếm mà doanh nghiệp có thể đăng ký các từ khóa quảng cáo là Google, Yahoo, bing, baidu, wolframalpha …

So với quảng cáo đặt banner trên các trang web, quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm có thế mạnh là khả năng nhắm đến khách hàng mục tiêu Quảng cáo trên các bộ máy tìm kiếm như dịch vụ Adwords của Google hay Yahoo Marketing của Yahoo là hình thức quảng cáo theo từ khóa Ví dụ, các khách sạn đặt quảng cáo trên Google, khi khách hàng nhập một hay nhiều từ khóa liên quan đến du lịch, bộ máy tìm kiếm này sẽ hiển thị ô thông tin (địa chỉ trang web) về khách sạn đó bên cạnh kết quả tìm kiếm Các trang web tìm kiếm như Google hay Yahoo sẽ tính phí theo

số lượng người tìm kiếm kích chuột vào trang web công ty du lịch đó Như vậy, rõ ràng hình thức quảng cáo này nhắm đến đúng đối tượng hơn so với quảng cáo banner

-Pop-up: đây là dạng quảng cáo được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mới khi người sử dụng mở một trang web nào đó Cửa sổ này không có các nội dung và hình thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảng cáo Cách duy nhất để thoát khỏi cửa sổ pop-up này là kích vào nút đóng cửa sổ này

ở góc trên, bên phải Nhiều người sử dụng rất không thích kiểu quảng cáo này Đặc biệt là khi các cửa sổ pop-up liên tục xuất hiện khi đóng một trang web nào đó Nếu người sử dụng không thao tác nhanh, các pop-up hiện ra liên tục có thể dẫn đến treo

máy tính Một dạng quảng cáo, ít gây bực mình hơn cho người sử dụng là pop-up

behinds, tức là cửa sổ quảng cáo được hiện ra nhưng nằm ở phía sau trang web mà

người sử dụng mở Người sử dụng có thể nhìn thấy cửa sổ này khi đóng trang web liên quan đến pop-up

- Quảng cáo trung gian (interstitial ads): là quảng cáo được hiện ra khi người

sử dụng muốn mở một trang web nào đó, tuy nhiên quảng cáo chỉ tồn tại trong thời gian ngắn khoảng vài giây rồi tự đóng lại, sau đó trang web tiếp tục được hiển thị Cảm nhận của người dùng đối với loại quảng cáo này cũng tương tự như đối với quảng cáo bằng pop-up, tuy nhiên việc sử dụng hay không vẫn tùy thuộc mục đích của công ty đăng quảng cáo

- Quảng cáo động (active ads): là quảng cáo chạy qua một phần nào đó trên trang web mà người sử dụng đang xem Quảng cáo này thường là một đoạn phim ngắn, có âm thanh và hình ảnh động Quảng cáo kiểu này thu hút sự chú ý cao hơn nhưng cũng tạo cảm giác khó chịu hơn nếu người dùng không quan tâm đến nội dung quảng cáo vì hầu như không có cách nào để người dùng tự loại bỏ quảng cáo này ngoại trừ đóng trang web đó lại

- Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử: là cách đăng ký vào cơ

sở dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử Khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, khả năng tìm thấy công

ty sẽ cao hơn so với việc đăng ký trên các công cụ tìm kiếm phổ thông

* Bán hàng qua mạng internet:

Hiện nay, xu thế mua các sản phẩm du lịch qua mạng internet ngày càng trở nên phổ biến tạo điều kiện cho công cụ xúc tiến bán hàng qua mạng internet phát triển Trong quá trình bán hàng, người bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu là:

- Thăm dò, tìm kiếm những khách hàng mới

- Truyền đạt một cách khéo léo những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp

- Thực hiện việc bán

- Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề khác nhau cho khách hàng như cách sử dụng các trang thiết bị, những chú ý cần thiết khi nghỉ tại khách sạn, phong tục tập quán nơi du khách đến

- Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường

- Đánh giá tính chất của khách hàng và tham gia điều phối các sản phẩm, dịch vụ

* Tuyên truyền và quan hệ công chúng qua mạng internet:

Quan hệ với công chúng là một công cụ xúc tiến quan trọng Các khách sạn không những phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, với các đối tác là những người cung ứng, đại lý của mình mà còn phải quan hệ tốt với đông đảo công chúng

có quan tâm

Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho công ty đạt được những mục tiêu của mình: du khách, doanh nghiệp, cư dân địa phương và chính quyền có quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp đến nhau Các doanh nghiệp phải có bộ phận quan

hệ với công chúng để tham mưu cho lãnh đạo đề ra những chương trình marketing tích cực và dàn xếp những dư luận không tốt và ngăn ngừa được nguyên nhân gây

ra dư luận không tốt

Doanh nghiệp có thể quan hệ công chúng qua mạng internet thông qua các công cụ sau:

- Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo trực tuyến, cung cấp các bức ảnh để đăng báo mạng, các cuộc thi trên báo mạng

- Xuất bản phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bài báo, những tư liệu nghe nhìn, bản tin, tạp chí của doanh nghiệp hay những bài viết ngắn gọn của lãnh đạo doanh nghiệp được đăng tải trên website của doanh nghiệp hay các website có liên quan khác

- Đưa tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp hay con người của doanh nghiệp trên website của doanh nghiệp

- Đăng lên mạng internet các video clip về các bài nói chuyện trước diễn giả, hay trả lời phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp trước các phóng viên báo chí

- Hoạt động công ích, doanh nghiệp có thể tham gia các hoạt động công ích

xã hội như tài trợ cho trẻ mồ côi, người già, các công trình công ích, các khu vực thiên tai, lũ lụt, tài trợ cho các hoạt động khác vấn đề là ở chỗ các thông tin trên phải được lan truyền qua mạng internet đưa ra rộng rãi cho công chúng

- Đăng tải trên website của doanh nghiệp những đặc điểm nhận dạng nổi bật

về sản phẩm, về doanh nghiệp như logo, danh thiếp, đồng phục của nhân viên các đặc điểm nhận dạng trên giúp khách hàng nhanh chóng nhận ra sản phẩm, doanh nghiệp trong thị trường đầy những quảng cáo, thông điệp thương mại

* Xúc tiến bán (Khuyến mại):

Nếu như quảng cáo là đưa ra những lý lẽ để mua hàng thì khuyến mại lại đưa

- Thưởng, là việc bán với giá thấp hay cho không một sản phẩm, dịch vụ nào

đó khi muốn khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khác qua mạng internet

- Giải thưởng (thi, cá cược, trò chơi), là hình thức tạo cơ may để trúng giải bằng tiền hay hiện vật thông qua các trò chơi, cuộc thi trên internet

- Phần thưởng cho khách thường xuyên, là các khoản tiền mặt hay các phần thưởng khác cho những khách hàng đã sử dụng một số lần các dịch vụ nhất định

qua mạng internet

* Marketing trực tiếp qua mạng internet:

Hầu hết các doanh nghiệp đều dựa chủ yếu vào quảng cáo, kích thích tiêu thụ

và bán hàng trực tiếp để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của mình Họ sử dụng quảng cáo để tạo ra sự biết đến và quan tâm, kích thích tiêu thụ để khuyến khích mua hàng và bán hàng trực tiếp để hoàn tất việc bán hàng Marketing trực tiếp

cố gắng kết hợp cả 3 yếu tố này lại để đi đến chỗ bán hàng trực tiếp không qua trung gian Marketing trực tiếp được Hiệp hội marketing trực tiếp định nghĩa như

sau: “Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng một

hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo được và/hay việc giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào” (Philip Kotler, 2009, trang 739)

Marketing trực tiếp qua mạng internet thường sử dụng thư điện tử Các doanh nghiệp lữ hành có thể gửi thư điện tử thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của mình để nhằm vào đối tượng khách hàng hiện tại hoặc có thể mua địa chỉ thư điện tử khách hàng của các nhà cung cấp hộp thư điện tử để marketing trực tiếp tới đối tượng khách hàng tiềm năng Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành cũng có thể gửi catalogue các chương trình du lịch mới, chương trình khuyến mại, website cũng như các nội dung quảng cáo tới hộp thư điện tử của khách hàng

Tuy nhiên, do có nhiều doanh nghiệp áp dụng loại hình này (cả những doanh nghiệp bán các sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ) nên số lượng thư gửi tới cho khách hàng khá lớn và gây tác dụng ngược lại (Spam), khiến cho khách hàng cảm thấy bị phiền nhiễu, không mở thư xem, thậm chí là xóa bỏ Mặt khác, do sợ nhiễm virut nên khách hàng thường không mở những hộp thư lạ do doanh nghiệp gửi đến Chính vì vậy, marketing trực tiếp qua mạng internet đạt hiệu quả cao hơn đối với đối tượng khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp

Marketing trực tiếp qua mạng internet cũng có thể sử dụng công cụ điện thoại internet Nếu thường xuyên phải gọi điện thoại đường dài cho khách du lịch, đây là cơ hội để các doanh nghiệp có thể sử dụng điện thoại IP Điện thoại IP sử dụng công nghệ Voice-over IP (VoIP) là cách truyền dẫn các cuộc gọi điện thoại

qua mạng internet

Điện thoại internet không phải là điện thoại thật sự, đó là chương trình cho phép một người chuyện trò với người khác qua internet Nhưng nếu máy tính có Windows, card âm thanh, loa, micro, modem và một ISP (Internet Service Provider: Nhà cung cấp dịch vụ Internet) thu tiền sử dụng hàng tháng, doanh nghiệp có thể biến Internet thành phương tiện truyền thông đường dài miễn phí Tuy nhiên, chất lượng của công cụ marketing trực tiếp này không cao và phải điều chỉnh nhiều trong quá trình trò chuyện để có được một cuộc trò chuyện tương đối hoàn chỉnh

Khi đánh giá tất cả những cuộc hội đàm internet theo điểm số từ 1 đến 10, điện thoại thường sẽ đạt điểm 10 còn một cuộc hội đàm trên internet suôn sẻ nhất cũng chỉ đạt điểm 5

1.5.2 Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác

Ngoài việc xúc tiến trên internet, các khách sạn còn quảng cáo trên các PTĐT dưới đây:

- Truyền thanh, đài truyền thanh địa phương thường là nơi quảng cáo tốt cho

du lịch, truyền thanh có số lượng độc giả đông, nhưng thời gian nghe quảng cáo lại ngắn do vậy việc quảng cáo phải được lặp đi lặp lại nhiều lần, quảng cáo trên phương tiện truyền thanh thích hợp nhất với khách đi xe hơi Quảng cáo truyền thanh thường được bán theo những đoạn xen vào giữa các chương trình phát thanh chính và được bán theo giây, giá biến đổi theo thời điểm trong ngày Nhược điểm của phương tiện này là thời gian tiếp xúc quá ngắn, khán giả có thể không nghe kịp những chi tiết quan trọng như số điện thoại, địa chỉ khó trình bày được khung cảnh của khách sạn hay nơi du lịch

- Truyền hình: quảng cáo bằng truyền hình có ưu điểm là có thể tác động đến người nghe bằng cả âm thanh và hình ảnh, đây là phương tiện hay được sử dụng nhất để quảng cáo nói chung Giống như truyền thanh, quảng cáo bằng truyền hình khó uyển chuyển và lưu lại lâu trong trí nhớ của người xem Quảng cáo bằng truyền hình thường được xen vào giữa chương trình chính, vào đầu giờ buổi tối giá phát chương trình quảng cáo thường là cao nhất, nếu kèm theo các chương trình đặc biệt

thì giá lại càng cao hơn Người mua các chương trình quảng cáo thường muốn chọn những đoạn thời gian liền cận với các chương trình hấp dẫn mà khán giả sẽ đón xem như thể thao, các phim truyện hay, các game show lớn, Vì thời gian chuẩn bị cho quảng cáo khá dài nên quảng cáo truyền hình thường chịu sự sai lệch thời gian

từ lúc quyết định đến khi phát hình quảng cáo thực sự

- Phát tuyến hẹp, là hình thức quảng cáo trên truyền hình cáp đến thẳng những phân khúc thị trường tại một địa điểm đã chọn Chi phí cho việc phát tuyến hẹp thường rẻ hơn so với truyền hình thông thường

- Phim ảnh du lịch là các hình thức quảng cáo thông qua các phòng trưng bày

du lịch của một địa phương hay chiếu các cuốn phim về địa phương hay điểm du lịch của mình để lôi kéo khách

- Xúc tiến qua màn hình điện tử: đó có thể là các bảng điện tử cỡ lớn được đặt tại các ngã ba, ngã tư hoặc những nơi đông người qua lại như siêu thị, các trung tâm thương mại

- Xúc tiến qua điện thoại bàn và điện thoại di động: thực tế quảng cáo trên điện thoại di động ở nước ta hiện nay mới phổ biến ở dạng quảng cáo banner và nhắn tin, chỉ đáp ứng được các mục tiêu marketing đơn giản Bên cạnh đó các hình thức quảng cáo thường này thường bị phớt lờ thậm chí gây khó chịu cho khách hàng Tuy nhiên, các doanh nghiệp khách sạn cũng thường sử dụng công cụ xúc tiến qua điện thoại trợ giúp trong quá trình đặt phòng của khách Với công cụ bán hàng

cá nhân, điện thoại là PTĐT mang lại hiệu quả xúc tiến khá cao