Chiến lược marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đa, đangvà sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằmnâng cao chất

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, sự ổn định về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đathu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiệncho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới

Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thịtrường cả nước nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng đa xuất hiện nhiều Kháchsạn với đủ cấp hạng Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnhtranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổimới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện cácloại hình dịch vụ

Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó Khách sạn Metropole đa, đangvà sẽ tiếp tục thực hiện đổi mới chiến lược Marketing Mix trong khách sạn nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quanhệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với kháchhàng và với đối thủ cạnh tranh Trong quá trình thực tập tại Khách sạnMetropole, em nhận thấy rõ mối quan tâm của Khách sạn trong việc tìm kiếmnguồn khách cũng như chiến lược kinh doanh các sản phẩm du lịch độc đáo khiếnKhách sạn thu hút được phần lớn lượng khách sang trọng vào bậc nhất của thủ đô.Chính vì vậy, em chọn đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp là :

“ Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ”

Báo cáo gồm 3 chương :

Chương I Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chương II.Thực trạng chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole Chương III.Một số giải pháp nhằm thực hiện tốt chiến lược Marketing Mix

tại khách sạn Metropole

Do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên bản thu hoạch không tránhkhỏi sai sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và cácbạn để bản thu hoạch của em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Lê Thị Thu Giảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đa hướng dẫn em hoàn thành bản thuhoạch này Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lanh đạo Khách sạn cùng toàn thểđội ngũ cán bộ nhân viên đa cung cấp tài liệu và hướng dẫn, giúp đỡ em những kiếnthức đa học vào thực tế trong suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn

Hà-Hà Nội, tháng 4 năm 2011

Sinh viên

NguyễnThị Hải-TC26E

CHƯƠNG I: GIỚI THỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI

I Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Legend Metropole.

1.1.Lịch sử hình thành

Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ

đô Hà Nội Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand MetroplePalace” Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là SocieteFrancaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutiervà Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm đó Khách sạn đa được đánh gía là đồ sộnhất Đông Dương

Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùngngười vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăngmật sau khi tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải

Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn cóvinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking,Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), ĐanMạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng hoặc MikeJacques Chirac ( 1997 & 2004)

Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch cácnước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tửMoroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủThủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy vàViệt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đànLanh đạo Châu Á, Châu Á –Âu lần 5, các nhà lanh đạo Tuần lễ APEC 2006…

1.2 Quá trình phát triển

Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho

một người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng

115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn

Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole

và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội Opera Wing

1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244

Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nóitiếng Pháp đến thủ đô Hà nội Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac(cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali Cũng vàonăm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội củatạp chí Asiamoney

Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lanhđạo gặp gỡ và đàm thoại về Diễn đàn châu Á Khách sạn được bình chọn là Kháchsạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khángiả của truyền hình quốc tế CNBC Châu Á

Năm 1999, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do BộKhoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinhdoanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sangtrọng nhất và dịch vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt NamThời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn

Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinhdoanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam

do Tổng cục Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nộinhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội

Năm 2001, Khách sạn đa nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọngnhất do độc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tạiViệt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục

Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theoTạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọngnhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam

Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condé Nasttạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng

nhất tại Hà Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.

Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một trong 500 Kháchsạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn;Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam làKhách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitelđược mang nhan hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp Khách sạn đoạtgiải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á TháiBình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nộitheo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chíForbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế ViệtNam bình chọn

Năm

2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà NộiReader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào trongdanh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theotạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn

Hiện nay, Khách sạn có tổng 364 phòng với trang thiết bị hiện đại Baogồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khumassage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á

Khách sạn Sofitel Legend Metrople là ốc đảo của sự quyến rũ ở trung tâmcủa thủ đô Hà Nội ,trộn các khách sạn huyền thoại của người Việt Nam với các tiệnnghi tốt nhất, phù hợp với di sản Châu Âu

1.3 Sơ đô hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội.

Nguồn : Phòng tổ chức Khách sạn

Phó tổng

Bé phËn B¶o VÖ

Bé phËn Buång

Bé phËn Thùc phÈm-§å Uèng

kinh

BéphËnTµi

KÕ to¸n Tæng

KÕ to¸n c¸c nhµ hµng

Qu¶n

lý m¸y tinhd

BéphËn

LÔ T©n

LÔ T©n

Quan hÖ kh¸ch hµng

Business CenterTæng §µiClub Floor

Health Club

Banquet

Bé phËnBÕp

KÕ to¸nc¸c nhµhµng

BéphËnküBuång

GiÆtLµ

LinenThư

kí

1.4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

1.4.1 Tổng Giám đốc :

Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nộivà đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn Là người có chứcnăng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạtđộng của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốcvạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản

lý kinh doanh của Khách sạn

1.4.2 Phó Giám đốc:

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặtKhách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyếtcác công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của Khách sạndiễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoànthành với chất lượng cao

1.4.3 Giám đốc các bộ phận :

Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộphận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết cácvấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạn tiến triển tốt

1.4.4 Thư ký Giám đốc:

Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch chogiám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v

1.4.5 Bộ phận nhân sự:

Tổng số nhân viên: 7 nhân viên

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời

điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này mộtcách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viêntrong khách sạn

1.4.6 Bộ phận Marketing:

Tổng số nhân viên: 29 nhân viên

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá vàgiới thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đahoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.

Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả

nước Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng,chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huylợi thế trong kinh doanh

1.4.7 Bộ phận lễ tân:

Tổng số nhân viên: 95 nhân viên

Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp

xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệgiữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng củakhách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ

phận trong Khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bándịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinhdoanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ chokhách, thanh toán, Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹpvà để lại ấn tuợng cho khách

Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với

các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu củakhách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản chokhách và Khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độchuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

1.4.8 Bộ phận kế toán:

Tổng số nhân viên:36 nhân viên

Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế

toán Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báocáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kếtquả hoạt động kinh doanh đa đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Ngoài

ra, còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của Khách sạn như kế toángiá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí

1.4.9 Bộ phận ăn uống:

Tống số nhân viên là: 147 nhân viên

Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảochất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống cácbữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúngnguyên tắc, đúng tác quy định Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợpchặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì tốt vệsinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường Đảm bảo thanh toán chính xác vớikhác và thực hiện tốt quản lý lao động

1.4.10 Bộ phận buông:

Tổng số nhân viên: 115 nhân viên:

Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của

khách ,quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở

Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy

trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khuvực buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý củakhách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách

Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống

buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dươngbuồng; Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảodưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chấtlượng phục vụ

1.4.11 Bộ phận bếp:

Tổng số nhân viên: 95 nhân viên

Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc

và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viêntrong Khách sạn

1.4.12 Bộ phận bảo vệ:

Tổng số nhân viên: 25 nhân viên

Cú nhiợ̀m vụ bảo đảm an toàn thõn thờ̉ và tài sản cho khách trong Khách

sạn Đảm bảo an ninh luụn ụ̉n định bờn ngoài và trong Khách sạn Hướng dẫn kháchnhững chú ý đặc biợ̀t

1.4.13.Bụ̣ phọ̃n kỹ thuọ̃t:

Tụng số nhõn viờn: 23 nhõn viờn

Đảm bảo hệ thống kỹ thuật nh âm thanh, ánh sáng, điện,

nớc…trong Khách sạn đợc hoạt động tốt Đảm bảo các khu vựckhách ở, giải quyết các vụ cháy nổ, hoả hoạn xảy ra trong Kháchsạn

1.4.14 Bụ̣ phọ̃n kho:

Tụ̉ng số nhõn viờn:7 nhõn viờn

Chuyờn chịu trách nhiợ̀m vờ̀ viợ̀c xuṍt nhập lương thực, thực phẩm, trang

thiết bị, đồ dựng cho Khách sạn Nhõn viờn cú nhiợ̀m vụ quản lý, chịu trách nhiợ̀mđối với những thṍt thoát xảy ra tại kho Ngoài ra 2 nhõn viờn của bụ̣ phận này cũn

cú nhiợ̀m vụ ghi chộp sụ̉ sách xuṍt nhập hàng vận dụng kho

1.4.15 Bụ̣ phọ̃n massage và SPA:

Tụ̉ng số nhõn viờn: 9 nhõn viờn

Bụ̣ phận massage chịu trách nhiợ̀m cung cṍp thờm các dịch vụ với mục đích

giúp khách nghỉ ngơi thư gian khi đi du lịch hoặc sau những buụ̉i làm viợ̀c họp hànhcăng thẳng

Ngoài ra, bụ̣ phận này cũn cung cṍp các trang thiết bị hiợ̀n đại phục vụ nhu

cõ̀u của khách trong viợ̀c tập luyờn cơ thờ̉, giữ gỡn sức khỏe khi ở trong Khách sạn

1.4.16 Bụ̣ phọ̃n giặt là:

Tụ̉ng số nhõn viờn: 21 nhõn viờn

Bụ̣ phận giặt là cú nhiợ̀m vụ giặt khụ, giặt ướt, là tṍt cả các quõ̀n áo, vải vúc

theo yờu cõ̀u của khách Đảm bảo quõ̀n áo được trả đúng thời hạn khách yờu cõ̀u,sạch sẽ Ngoài ra, bụ̣ phận này cũn chịu trách nhiợ̀m giặt tṍt cả các đồng phục củanhõn viờn trong Khách sạn Đo và may mới cho các nhõn viờn mới theo đúng quyđịnh của Khách sạn

Tóm lại các bộ phận trong khách sạn Metropole Hà Nội ngoài chức năng vànhiệm vụ riêng của mình còn có chức năng chung là phải đoàn kết, phối hợp, giúp

đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của kháchsạn, thỏa man tối đa trông đợi của khách, tối đa hóa lợi nhuận của Khách sạn vàmang lại hiệu quả cao nhất

1.5 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Sofitel Legend

1.5.1 Chức năng cơ bản:

Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà

hàng và các dịch vụ bổ sung như: Xe đưa đón khách, cho thuê văn phòng, cho thuêphòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn…

Ngoài ra, Khách sạn có chức năng là một trong những Khách sạn dẫn đầu

trong tập đoàn Accor nổi tiếng thế giới về kinh doanh Khách sạn

1.5.2 Nhiệm vụ chính:

* Đối với nhà đầu tư: Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư.

- Các chiến lược kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường

- Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư

- Kiểm soát chi phí thường xuyên

* Đối với khách hàng: Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng

với sự khéo léo của người Châu Âu

- Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười

- Chất lượng tuyệt vời đáng đồng tiền bỏ ra

* Đối với nhân viên: Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân

viên

- Đào tạo chuyên nghành Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế

- Chương trình phát triển nghề nghiệp tại Khách sạn và những cơ sở kháccủa Tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực

* Đối với cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền

kinh tế

- Tạo các cơ hội việc làm

- Tham gia tích cực vào các hoạt động từ thiện

- Bảo vệ, giữ gìn môi trường

1.6 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

1.6.1 Đăng ký ngành nghề kinh doanh của Khách sạn bao gôm:

+ Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm;

+ Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung;

+ Dịch vụ sản phẩm trọn gói;

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch;

+ Thể thao vui chơi giải trí;

+ Dịch vụ lưu trú;

+ Bán tour và hướng dẫn tour;

+ Dịch vụ thuê xe;

+ Dịch vụ cutering outside;

+ Dịch vụ chăm sóc đặc biệt;

+ Hội chợ, triển lam;

+ Hội nghị, hội thảo;

+ Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm

Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn còn có một số dịch vụbổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thôngtin liên lạc, dịch vụ mua sắm, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là,

… Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đa được đưa vào hoạt động song hiệu quảđem lại còn chưa cao Bên cạnh đó Khách sạn Metropole lại thiếu hẳn một số dịch

vụ bổ sung khác như: sân tennis, vũ trường, … Hiện nay Khách sạn đang có ý địnhxây dựng và đưa vào hoạt động những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút kháchđến với Khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho Khách sạn có đượcsản phẩm với sự trọn gói cao

1.6.2 Các sản phẩm du lịch chủ yếu trong khách sạn Metropole:

• Angelina - The Italian Steak House of Metropole:

Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole Nó có không gian hiện đại,trẻ trung Đầu bếp người Ý đa sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng cácthành phần hương vị tốt nhất, với cách bài trình bày trang nha, nhiều màu sắc, vàhấp dẫn Nhà hàng Angelina cũng là nơi mọi người có thể tập hợp để thưởng thứccác loại rượu vang, rượu Ý, cocktail, martini và xì gà độc quyền Bên cạnh đó vàoban đêm từ 9:00 trở đi các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành một điểm đến hoàn hảo

cho một đêm đầy âm thanh Nhà hàng Angelina đa chính thức tổ chức khai trươngvào ngày 18/10/2008.

• Beaulieu - Nhà hàng Pháp

Nhà hàng Le Beaulieu Pháp được trao giải thưởng nhất trong năm 2004 dođộc giả của Thời báo Kinh tế Việt Nam Đây là một trong những nhà hàng cung cấpcác loại thực phẩm tốt nhất, giá trị tốt nhất và ăn trưa tốt nhất Nó đa được mở hơn

100 năm Vì vậy, nó có một danh tiếng vững chắc về chất lượng thực phẩm cũngnhư cho các sự kiện lịch sử Hơn nữa, nhà hàng Le Beaulieu là kết hợp các kiến trúchiện đại của Pháp Tất cả các tính năng này làm cho nó là một nhà hàng ăn, uống lýtưởng cho khách hàng tại Hà Nội

• Nhà hàng vườn hương vị - Spices Garden

Được mở vào cuối năm 1996 Nhà hàng Spices Garden của Khách sạnSofitel Metropole cũng có một số món ăn Hà Nội Du khách cũng có thể có bữa ănsáng buffet trong buổi sáng Người ta nói rằng các món ăn của từng vùng sẽ thểhiện bởi lối sống của người dân vùng đó Trong nhà hàng này, thực phẩm mang linhhồn của ẩm thực Hà Nội cổ Các chuyên gia đầu bếp Metropole mang niềm đam mênghệ thuật ăn uống của mình vào món ăn Việt Nam

• Le Club bar

Mỗi buổi chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà buổi chiều Hơnnữa, mỗi đêm, ngoại trừ Thứ hai, Le Club thường có nhạc Jazz sống của một Divangười Mỹ Le Club là một địa điểm hoàn hảo để thư gian thưởng thức thức uốnggiải khát, cocktail

• Bamboo Bar:

Bamboo bar là quán bar ngoài trời của Khách sạn Sofitel Metropole Hà NộiLegend Nó nằm gần hồ bơi Du khách có thể thưởng thức kem, nước trái cây và bộsưu tập trà độc quyền Metropole, cà phê hoặc đồ ăn nhẹ ở đó

• La Terrasse:

Nó được biết đến như là “Paris tráng lệ trong lòng Hà Nội” Khách có thểthưởng thức kem nổi tiếng có tên Charlie Chaplin Le Terrasse du Metropole giốngnhư một quán cà phê vỉa hè ở Paris rất điển hình Đây được coi là ốc đảo độc đáomang đâm văn hóa Pháp tại Hà Nội

1.6.3 Các dịch vụ gôm:

• Các phòng cho thuê: Bao gồm 2 tòa nhà:

- Metropole Wing: Gồm 3 tầng bên địa chỉ số15 Ngô Quyền, tổng cộng 109phòng cho thuê

trong đó có 3 Metropole Suite, 46 Classic Deluxe, 60 Classic room

- Opera Wing: Gồm 7 tầng bên địa chỉ 56 Lý Thái Tổ, tổng cộng 254phòng cho thuê trong đó: 1phòng tổng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite,

73 Club room, 163 Opera room

• Các phòng cho thuê họp, hội nghị hội thảo:

- Thăng Long Hall: Sức chứa 210 người

- Thăng Long 1: Sức chứa 87 người

- Thăng Long 2: Sức chứa 60 người

- La veranda: Sức chứa 40 người

- Đông Đô Hall: Sức chứa 37 người

- Hạ Long 2: Sức chứa 10 người

- Hạ Long Executive: Sức chứa 15 người

- Spa: Sức chứa 10 người

1.6.4 Đối tượng khách hàng:

Thị trường khách tại khách sạn Metropole chủ yếu là khách đến từ pháp,

và các nước Châu Âu :50% khách pháp ,30% khách Châu Âu, 15% khách Châu Á,5% khách Nội địa

Mục đích khách đi du lịch chủ yếu là :

- Khách đi du lịch thuần túy

- Khách đến làm việc

- Khách đến ký kết hợp đồng

- Khách đến khảo sát thị trường

- Khách kết hợp giữa công việc và du lịch

Đối tượng khách : Thường là khách đến riêng lẻ và khách đi theo đoàncủa các công ty du lịch

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

MIX CỦA KHÁCH SẠN METROPOLE

2.1 Nội dung chiến lược Marketing Mix

Như chúng ta thấy rằng, yêu cầu đối với chiến lược Marketing của mộtKhách sạn trong bối cảnh thực tế với từng thị trường mục tiêu, thì các bước cũngcần tương tự như thiết lập chiến lược Marketing - mix ở thị trường trọng điểm vàđánh giá chuẩn bị cho là phải bao quát được toàn bộ thị trường mục tiêu của doanhnghiệp mình ứng với mỗi đoạn thị trường mục tiêu người ta có thể triển khai mộtchiến lược Marketing - mix hữu hiệu bằng cách thay đổi phối thức 4P (Product,Price, Place, Promotion) sao cho phù hợp với sự biến động và hoàn ngân sách chochiến lược Marketing - mix.Trong đó bao gồm những nội dung sau đây:

2.1.1 Phân đoạn thị trường:

Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, Khách sạn phải cóđược tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả man nhu cầu của họ.Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhucầu mua sắm Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễdàng ở trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại.Từ đó tìm ra điểm mạnh củamình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định Có như vậymới đem lại hiệu quả nhất định

Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:

- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing Ngân quỹ Marketing là tất cảchi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó như: quảngcáo bao nhiêu? In tập gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trường nhưthế nào? Tham gia hội chợ gì ?,…

- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàngmục tiêu

- Do vậy Khách sạn có thể xác định được ưu thế của mình để hấp dẫn kháchhàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất

- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảngcáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, …

Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo cácyêu cầu sau:

- Phải mang tính xác đáng

- Phải mang tính khả thi thực hành

Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:

- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu

- Giai đoạn phân tích

- Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ được thái độ, nhu cầu … của công chúng.Bên cạnh đó, Khách sạn có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở choviệc phân đoạn thị trường:

- Phân theo địa lý

- Phân theo dân số học

- Phân theo mục đích chuyến đi

- Phân theo tâm lý

- Phân theo hành vi

- Phân theo sản phẩm

- Phân theo kênh phân phối

2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhucầu và mong muốn mà Công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đa định Quátrình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo khách sạn cạnh tranh tốtnhất và kinh doanh có hiệu quả nhất

2.1.3 Định vị:

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ khôngnhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh Khách sạn – du lịch thìphải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình Đồng thời do các dung lượng thông

điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mixnhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mụctiêu Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị cóhiệu quả nhất, phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mụctiêu và những lợi ích mà họ mong đợi Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnhvà điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp Công ty cũng phải thông thạo về thếmạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thôngtin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đếnkhách hàng và phải khác biệt hoá tên nhan hiệu dịch vụ của mình so với đối thủcạnh tranh như:

- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi muadịch vụ

- Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của kháchhàng tại thị trường mục tiêu đa chọn

- Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốntạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

- Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyềntải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác củaMarketing – mix

- Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đa hứa.phải có sự nhất quán trong việckhắc hoạ hình ảnh về công ty và nhan hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đa chọn

2.2 Chiến lược Marketing Mix của khách sạn Metropole

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bắt đầu hoạt động từ năm 1901 nhưng phải đến tháng 3/1992 Khách sạnSofitel Metropole mới chính thức được kiện toàn cơ cấu bộ máy tổ chức Tình hìnhkinh doanh của Khách sạn lúc này chịu sự trực tiếp quản lý của người Pháp - tậpđoàn ACCOR trên thế giới Như vậy để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanhcủa Khách sạn trong thời gian qua, ta so sánh kết quả kinh doanh của năm 2009 vànăm 2010 qua số liệu dưới đây