Chiến lược marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

Bắt kịp xu thế chung của trong nước và trên thế giới, hàng trăm khách sạn với đủ các cấp hạng đã xuất hiện trên thị trường du lịch cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng.. Để có thể tồn t

MARKETING

CÂU HỎI:

Chiến lược marketing mix của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

• Giới thiệu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội;

• Phân tích chiến lược marketing của 2 đối thủ cạnh tranh (khách sạn Melia và Nikko Hà Nội), có so sánh với chiến lược marketing của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

1 Giới thiệu về Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

2 Phân tích môi trường bên ngoài

2.1 Môi trường vĩ mô

2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật

2.1.2 Môi trường văn hoá - xã hội

2.1.3 Môi trường kinh tế

2.1.4 Môi trường công nghệ

2.1.5 Môi trường tự nhiên

2.2 Môi trường ngành

Mô hình 5 lực lượng của Porter 2.2.1 Các đối thủ nhập cuộc tiềm tàng

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh

2.2.3 Sản phẩm thay thế

2.2.4 Sức mạnh nhà cung cấp

2.2.5 Sức mạnh của người mua

3 Phân tích môi trường bên trong

3.1 Đội ngũ Lãnh đạo

3.2 Nhân sự

3.3 Tài chính

4 Phân tích chiến lược marketing mix

4.1 Chiến lược marketing mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole

Hà Nội 4.2 So sánh với 2 khách sạn : Melia và Nikko Hà Nội

5 Kết luận

BÀI LÀM:

Từ khi Việt nam hội nhập WTO, tham gia vào nhiều tổ chức quốc tế và có vị thế hơn trên trường quốc tế thì xu hướng hợp tác toàn cầu trên nhiều lĩnh vực cùng với tình hình chính trị ổn định và nhiều chính sách mở cửa của nhà nước, chính phủ đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài rót vốn vào Việt Nam, đặc biệt là vào ngành du lịch, tạo nên

sự chuyển mình mạnh mẽ trên thị trường du lịch

Bắt kịp xu thế chung của trong nước và trên thế giới, hàng trăm khách sạn với đủ các cấp hạng đã xuất hiện trên thị trường du lịch cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng

Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ

Để có thể tồn tại và phát triển trong thị trường đó, khách sạn Sofitel Metropole

Hà Nội đã không ngừng phát triển, hoàn thiện chiến lược marketing mix của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn Khách sạn đồng thời nó thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh

1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

1.1 Lịch sử hình thành

Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ đô

Hà Nội Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople Palace” Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là Societe Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập Ngay thời điểm đó Khách sạn đã được đánh giá là đồ sộ nhất Đông Dương

Năm 1936 khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng người

vợ mới cưới là minh tinh màn bạc Pau Lette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau khi

tổ chức lễ cưới tại Thượng Hải

Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (2003), Roger Moore - một diễn viên nổi tiếng hoặc Mike Jacques Chirac (1997 & 2004)

Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada, Nigeria, Na Uy và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diễn đàn Lãnh đạo Châu Á –Âu lần

5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006…

I.2 Quá trình phát triển

Vào năm 1946, khách sạn được nhượng lại cho một người Hoa kiều có tên là Gin

Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng 115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn

Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh

chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội Opera Wing 1996 khai

trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244

Vào năm1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội Trong số khách mời của Khách sạn có Jacques Chirac (cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney

Năm 1998, Khách sạn Metropole Hà Nội là địa điểm cho các nhà lãnh đạo gặp gơ

và đàm thoại về Diễn đàn châu Á Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Việt Nam theo Tạp chí Kinh doanh châu Á và các khán giả của truyền hình quốc

tế CNBC Châu Á

Năm 1999, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Chất lượng vàng do Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Việt Nam, cũng như là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội; giải thưởng do Tạp chí Asiamoney bầu chọn cho sự sang trọng nhất và dịch

vụ tốt nhất tại Hà Nội, Giải thưởng do độc giả của Việt Nam Thời báo Kinh tế tạp chí bầu chọn

Năm 2000, Khách sạn lại tiếp tục được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Asiamoney, Top Ten khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục

Du lịch Việt Nam bầu chọn, giải nhất Liên hoan Du lịch tại Hà Nội nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng Long - Hà Nội

Năm 2001, Khách sạn đã nhận được giải thưởng Khách sạn sang trọng nhất do độc giả của Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn, Top Ten Khách sạn tại Việt Nam theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam

Năm 2005, Khách sạn được xếp vào danh sách vàng của tờ Condo Nast tạp chí Mỹ Traveller và đồng thời được trao tặng danh hiệu Khách sạn sang trọng nhất tại Hà

Nội do độc giả của Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn.

Năm 2006, Khách sạn được trao tặng giải thưởng là một trong 500 Khách sạn tốt nhất trên Thế giới do độc giả của tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn; Top Ten Khách sạn tại Việt Nam bởi Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhãn hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn, Top 400 Khách sạn tốt nhất theo Tạp chí Forbes của Mỹ và Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

Năm

2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinyAsian bình chọn, được xếp vào trong danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condo Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn

Hiện nay, Khách sạn có tổng 364 phòng với trang thiết bị hiện đại Bao gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bar, một bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, khu massage và Spa sang trọng nhất Đông Nam Á

1.3 Sơ đồ hệ thống tổ chức và điều hành của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

5

Phó tổng giám đốc

Thư kí

Bé phËn B¶o VÖ

Bé phËn Buång

Bé phËn Thùc phÈm-§å Uèng

Phßng

Kinh

Doanh

Phßng

§Æt

Phßng

Bé

phËn

Nh©n

Tæng Gi¸m

§èc

Bé phËn

kinh

Bé phËn Tµi

KÕ to¸n Tæng

KÕ to¸n c¸c nhµ hµng

Qu¶n

lý m¸y tinhd

Bé phËn

LÔ T©n

LÔ T©n

Quan hÖ kh¸ch hµng

Business Center Tæng §µi Club Floor

Health

Banquet

Bé phËn BÕp

KÕ to¸n c¸c nhµ hµng

Bé phËn kü Buång

GiÆt Lµ

Linen Thư

kí

2 Phân tích môi trường bên ngoài

2.1 Môi trường vĩ mô

2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Hệ thống pháp luật, pháp lệnh bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách du lịch, của các tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch và khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch

Môi trường chính trị ổn định là yếu tố quan trọng và là điều kiện hấp dẫn thu hút khách du lịch quốc tế

Với sự bùng nổ mạnh mẽ hiện nay của các khách sạn trên địa bàn cả nước nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng sẽ là một đe dọa với các khách sạn vì điều này sẽ làm tăng sự lựa chọn của khách hàng, buộc các khách sạn phải có trách nhiệm hơn về chất lượng dịch vụ, an toàn thực phẩm, quảng cáo trung thực, …

2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội

Du lịch là một nhu cầu thiết yếu của con người khi xã hội phát triển, công việc căng thẳng, nhiều áp lực Xu hướng hiện nay là thị trường du lịch Việt Nam ngày càng đón thêm nhiều khách quốc tế trong khi người dân Việt Nam lại thích đi nước ngoài du lịch

Để đáp ứng yêu cầu ngày càng phong phú và khó tính của khách du lịch thì các khách sạn cần nghiên cứu, tìm hiểu các dịch vụ mới, phù hợp với thị hiếu, văn hóa của từng vùng, từng quốc gia

Thị trường khách tại khách sạn Metropole chủ yếu là khách đến từ Pháp và các nước Châu Âu: 50% khách Pháp, 30% khách Châu Âu, 15% khách Châu Á, 5% khách nội địa

Mục đích khách đi du lịch chủ yếu là :

- Khách đi du lịch thuần túy

- Khách đến làm việc

- Khách đến ký kết hợp đồng

- Khách đến khảo sát thị trường

- Khách kết hợp giữa công việc và du lịch

Đối tượng khách : Thường là khách đến riêng lẻ và khách đi theo đoàn của các công ty du lịch

Nắm bắt được yếu tố này, đây sẽ là cơ hội cho các nhà marketing đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp, thu hút khách du lịch

2.1.3 Môi trường kinh tế

Tăng trưởng kinh tế

Dự đoán vào năm 2012 tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam là 6%

Mức tăng trưởng kinh tế của Việt Nam trong các năm từ 2005 – 2007 tương đối cao, nhưng từ năm 2008 – 2009 thì mức tăng trưởng này giảm khá nhiều do chính sách kiềm chế tăng trưởng kinh tế để giảm lạm phát của Nhà nước Theo dự đoán mới nhất vào năm

2012 mức tăng trưởng kinh tế VN sẽ giảm ở mức 6%

Kinh tế tăng trưởng thấp dẫn đến chi tiêu của khách hàng ít hơn, khách sạn phải tìm hiểu, nghiên cứu, đổi mới phương thức kinh doanh để đảm bảo được lợi nhuận

Mức lãi suất:

Lãi suất cơ bản vào năm 2008 dao động mạnh từ 14% - 8.5%, năm 2009 là 7% và lãi suất cơ bản hiện nay là 8%

Với lãi suất cơ bản hiện nay là 8% thì lãi suất trần là 12%, điều này gây khó khăn cho các DN trong việc vay vốn đầu tư, mở rộng kinh doanh, …

Lạm phát:

Lạm phát ở Việt Nam cao Mức lạm phát năm 2007 là 16.33%, năm 2008 là 22.97%, năm 2009 là 6.88%, năm 2010 là 11.75%, năm 2011 là 18.6% Theo dự báo thì mức lạm phát năm 2012 ở VN sẽ « hạ nhiệt » và ở mức dưới 2 con số

Lạm phát vẫn ở mức cao, giá cả các mặt hàng vẫn tăng, người tiêu dùng cố gắng cắt giảm những chi tiêu không cần thiết, tiêu dùng giảm Hơn nữa, nền kinh tế bất ổn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các công ty

2.1.4 Môi trường công nghệ

Công nghệ ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi, đối với các khách sạn thì công nghệ tập trung vào các thiết bị hội nghị, hội thảo; chế biến thực phẩm; nội thất phòng nghỉ

Điều quan trọng là Khách sạn luôn luôn cập nhật các trang thiết bị tối tân nhất, hiện đại nhất để phục vụ nhu cầu của khách, điều này sẽ tạo nên sự khác biệt mà không phải khách sạn nào cũng có khả năng đầu tư

2.1.5 Môi trường tự nhiên

Các vấn đề toàn cầu hiện nay gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn như:

- Môi trường ô nhiễm: lượng khí và chất thải công nghiệp do các công ty thải ra môi trường ngoài là vấn đề rất được quan tâm hiện nay Các thị trường du lịch xanh, sạch

và thân thiện với môi trường ngày càng được nhiều người ưa thích, ủng hộ

- Chi phí năng lượng ngày càng gia tăng: vì vậy các khách sạn trong ngành cần tìm kiếm nguồn năng lượng mới thay thế, vận hành hiệu quả, tiết kiệm chi phí sản xuất

2.2 Môi trường ngành – Mô hình 5 lực lượng của Porter

2.2.1 Các đối thủ nhập cuộc tiềm tàng

Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, có hơn 200 khách sạn đủ mọi cấp hạng; riêng khách sạn 5 sao có khoảng 10 cái như Khách sạn Nikko Hà Nội, Khách sạn Hà Nội Horison, Khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn Sofitel Metropole Hotel, Khách sạn Melia Hà Nội, Hilton Opera Hotel, Sofitel Plaza Hotel, … Các khách sạn này đã trở nên quá quen thuộc với khách du lịch, thương gia, … trong và ngoài nước Với các đối thủ cạnh tranh kịch liệt trong ngành tạo nên một rào cản nhập ngành với các đối thủ tiềm tàng Trong tương lai, ngành du lịch sẽ phát triển mạnh hơn nữa nên sẽ có nhiều các nhà hàng, khách sạn hơn nữa và chất lượng dịch vụ cũng như giá cả sẽ cạnh tranh hơn Điều này cũng là cơ hội cho các khách sạn khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh trong ngành

Trong thị trường du lịch, ngành khách sạn có các tên tuổi như: Khách sạn Nikko

Hà Nội, Khách sạn Hà Nội Horison, Khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn Sofitel Metropole Hotel, Khách sạn Melia Hà Nội, Hilton Opera Hotel, Sofitel Plaza Hotel, Fortuna, Bảo Sơn, … Trong đó nổi bật với các khách sạn 5 sao là Sofitel Metropole Hà Nội, Daewoo, Melia, Hilton CHính vì có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong ngành là cao Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, cập nhật các trang thiết bị hiện đại, công nghệ mới, bổ sung nhiều dịch vụ còn thiếu nhằm thu hút khách hàng

2.2.3 Sản phẩm thay thế

Áp lực chủ yếu của các sản phẩm thay thế là khả năng đáp ứng nhu cầu so với các sản phẩm trong ngành, thêm vào nữa là nhân tố về giá, chất lượng, các yếu tố khác như môi trường văn hóa, xã hội, kinh tế cũng ảnh hưởng tới sự đe dọa các sản phẩm thay thế Đây là những điều kiện bất lợi đối với ngành

Hiện nay, các dịch vụ có thể thay thế được sản phẩm trong ngành đó là: thay vì đi

du lịch hay đi nghỉ thì khách hàng có thể ở nhà chăm sóc thảm cỏ, đi bơi ở bể bơi, Điều này ảnh hưởng đến thị trường của ngành du lịch nói chung và các khách sạn cao cấp nói riêng

2.2.4 Sức mạnh nhà cung cấp

Có một số thực phẩm, trang thiết bị không có sẵn trong nước, phải nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy các nhà cung cấp nguyên liệu nước ngoài có thể gây khó dễ cho các đơn vị trong ngành Nhưng đối với ngành kinh doanh khách sạn lâu năm, đặc biệt là các khách sạn có tiếng thì mối quan hệ hợp tác giữa các nhà cung cấp đã được thiết lập từ lâu, bền chặt Hơn nữa, các khách sạn mua nguyên liệu từ các nguồn khác nhau nhằm tránh rủi ro, … Vì vậy năng lực thương lượng của nhà cung cấp không cao

2.2.5 Sức mạnh của người mua

Ngành dịch vụ khách sạn phục vụ cho các đối tượng khách hàng là khách đi du lịch thuần túy, khách đến làm việc, khách đến ký kết hợp đồng, khách đến khảo sát thị trường, khách kết hợp giữa công việc và du lịch Các khách sạn hiện nay trên thị trường cũng rất nhiều Người mua ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn giữa các khách sạn và với sự ra đời của các pháp lệnh bảo vệ quyền hợp pháp của khách hàng trong ngành du lịch thì năng lực thương lượng của người mua ngày càng được nâng cao hơn so với trước đây Khách hàng sẽ yêu cầu được cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt hơn, văn minh hơn, đảm bảo thân thiện với môi trường và giá cả hợp lý hơn

3 Môi trường bên trong

3.1 Đội ngũ lãnh đạo

Nhìn vào lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Sofitel Metropole

Hà Nội, chúng ta có thể thấy là khách sạn có một đội ngũ các nhà lãnh đạo xuất sắc, có kiến thức chuyên môn về ngành du lịch, khách sạn cũng như khả năng kinh doanh, thiết lập chiến lược tài tình Một thời gian ngắn sau khi xây dựng và đi vào hoạt động, các nhà quản lý khách sạn đã tạo dựng được tên tuổi cho khách sạn Metropole với khách hàng trong và ngoài nước

Sự phát triên không ngừng, chất lượng dịch vụ hàng đầu cùng với những thành công được các tạp chí nổi tiếng trên thế giới công nhận đã thể hiện năng lực quản lý và tầm nhìn của các nhà lãnh đạo khách sạn qua các thời kỳ

3.2 Nhân sự

Toàn bộ khách sạn có khoảng 609 nhân viên có chuyên môn thuộc các Bộ phận Nhân sự, marketing, lễ tân, kế toán, ăn uống, buồng, bếp, kho, kỹ thuật, bảo vệ, masage và spa, giặt là Lãnh đạo khách sạn gồm Tổng giám đốc, Phó tổng Giám đốc, các Giám đốc Bộ phận và thư ký giúp việc cho các lãnh đạo Tổng và Phó Tổng

Để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì tất cả đội ngũ nhân viên đều được tuyển dụng cẩn thận với tinh thần trách nhiệm cao Đây là những nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản trong lĩnh vực ngành du lịch, khách sạn

3.3 Tài chính