Chiến lược marketing mix với sản phẩm ngân hàng hàng hải maritime bank

TIỂU LUẬN MARKETING Chiến lược Marketing Mix với sản phẩm ngân hàng Hà Nội, tháng 01 năm 2010 I Giới thiệu trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank thức khai trương vào hoạt động Thành phố Cảng Hải Phòng, sau Pháp lệnh Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng Cơng ty Tài có hiệu lực Khi đó, tranh luận mơ hình ngân hàng cổ phần chưa ngã ngũ Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đó kết có từ sức mạnh tập thể ý thức đổi cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam… MARITIME BANK 19 NĂM PHÁT TRIỂN Ban đầu, Maritime Bank có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng vài chi nhánh tỉnh thành lớn Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, đời Maritime Bank thời điểm đầu thập niên 90 kỷ XX góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trình chuyển dịch cấu kinh tế Việt Nam Nhìn lại chặng đường phát triển năm 1997 - 2000 giai đoạn thử thách, cam go Maritime Bank Do ảnh hưởng khủng hoảng tài tiền tệ châu Á, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuy vậy, nội lực lĩnh mình, Maritime Bank dần lấy lại trạng thái cân phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page Đến nay, Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững tạo niềm tin khách hàng Vốn điều lệ mức 5.000 tỷ đồng tổng tài sản đạt 116.000 tỷ đồng, tổng lợi nhuận năm 2010 1.500 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên 130 điểm vào năm 2010 150 điểm giao dịch Cùng với định thay đổi tồn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank nhận định Ngân hàng có sắc diện mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo mơ hình giao dịch chun nghiệp, đại Việt Nam II Cơ cấu tổ chức Từ máy giản đơn, gọn nhẹ, mạng lưới ỏi số vùng kinh tế trọng điểm nay, Maritime Bank xây dựng mạng lưới rộng khắp với số nhân viên 3000 nhân viên cấu đầy đủ phận từ kinh doanh, vận hành đến quản trị rủi ro Từng bước đưa mơ hình kinh doanh đại vào hoạt động ngân hàng Về bản, Maritime Bank chia thành Khối chuyên doanh Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp Khối Doanh nghiệp lớn định chế Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page Chức nhiệm vụ Khối Khách hàng cá nhân cung cấp sản phẩm huy động, tín dụng, dịch vụ toán cho cá nhân với sản phẩm vượt trội Nhiệm vụ trọng tâm huy động vốn từ cá nhân Khối Khách hàng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm huy động, tín dụng, bảo lãnh, L/C…, tốn nước ngồi nước cho doanh nghiệp vừa nhỏ nhiệm vụ trọng tâm cung cấp tín dụng sản phẩm L/C, bảo lãnh Khối Doanh nghiệp lớn định chế cung cấp sản phẩm huy động, tín dụng cho doanh nghiệp lớn Mục tiêu huy động vốn cung cấp tín dụng cho định chế tài lớn III Phân tích kinh doanh Mơi trường kinh doanh Môi trường vĩ mô Môi trường hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng chịu điều hành quy định pháp lý chặt chẽ Theo tình hình tăng trưởng kinh tế hay hay tình hình lạm phát mà Ngân hàng nhà nước công cụ điều hành vĩ mơ Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page sách lãi suất bản, thị trường mở hay quy định hành thúc đẩy hay hạn chế hoạt động ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam phát triển vượt qua khủng hoảng kinh tế khu vực giới năm gần đồng nghĩa với dịch vụ ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ nghiệp vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp xuất phát từ tăng trưởng hai số nhóm doanh nghiệp nhỏ, vừa lớn giai đoạn 2000- 2010 Môi trường vi mô Thị trường ngân hàng xuất số tiềm sau: - Số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tăng trưởng mạnh mẽ - Doanh nghiệp lĩnh vực thương mại sản xuất chiếm 50% phận KHDN Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page - Thị trường phát triển cao với tổng doanh thu ngành ngân hàng lên đến 200 nghìn tỷ dự báo đến năm 2015 - Các sản phẩm huy động vốn hội lớn vài năm tới - Hạ tầng kỹ thuật công nghệ phát triển vượt bậc ủng hộ cho đời sản phẩm ngân hàng đại Mô tả môi trường kinh doanh ngân hàng Phân tích Swot a Điểm mạnh - Maritime Bank có lịch sử hình thành phát triển gần 20 năm lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, có kinh nghiệm cung cấp sản phẩm thấu hiểu khách hàng số ngành lĩnh vực đặc thù - Có uy tín thị trường tài tiền tệ Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page - Đang trình tự lột xác, thay đổi cấu mạnh mẽ hướng tới mơ hình ngân hàng phục vụ khách hàng tốt - Lực lượng lao động trẻ động đào tạo nước ngồi nước có tư phục vụ khách hàng tốt chấp nhận thay đổi - Hệ thống mạng lưới rộng khắp tới 150 điểm trải rộng 50 tỉnh thành Việt Nam b Điểm yếu - Hệ thống quản trị thông tin sơ khai, hệ thống Core Banking đầu tư sớm nên lạc hậu cần nâng cấp - Hệ thống quản trị rủi ro chưa theo kịp chuẩn mực quốc tế - Trong trình thay đổi cấu dễ xảy xung đột mơ hình cũ mới, ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng - Việc thay đổi mơ hình đồng nghĩa với việc tăng trưởng thu hút nhiều nhân nên văn hóa doanh nghiệp dễ bị thay đổi chệch hướng - Hệ thống thông tin, kỹ thuật yếu việc hỗ trợ xây dựng sản phẩm c Cơ hội - Khách hàng ngày yêu cầu dịch vụ ngân hàng đại khó tính việc lựa chọn ngân hàng ngân hàng nước có chất lượng dịch vụ trung bình giai đoạn đầu phát triển nên hội để Maritime Bank vượt qua - Việc sử dụng kênh tốn thơng qua Internet, mobile banking ngày doanh nghiệp lựa chọn - Tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp ngày cao nên hội cho thị trường ngân hàng phát triển d Thách thức - Các ngân hàng cổ phần (Techcombank, ACB ) ngày vươn lên mạnh mẽ dần chiếm thị phần ngân hàng Nhà nước Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page - Các ngân hàng lựa chọn chiến lược tái cấu trúc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nền kinh tế Việt Nam ngày mở cửa thu hút Ngân hàng nước đầu tư trực tiếp vào Việt Nam với kinh nghiệm, hệ thống quản trị thông tin đại, vốn lớn mối đe dọa ngân hàng nội địa - Ngân hàng nước bước phải tuân thủ tỷ lệ an tồn theo chuẩn mực quốc tế Phân tích nhu cầu khách hàng Khách hàng doanh nghiệp chia thành nhóm - Doanh nghiệp sản xuất - Doanh nghiệp bán lẻ - Doanh nghiệp thương mại Nhu cầu loại hình doanh nghiệp sản phẩm ngân hàng khác tổng kết bảng sau: Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page Với phân khúc doanh nghiệp bán lẻ nhận định tốc độ, thuận tiện nhu cầu mà ngân hàng nước chưa phục vụ phục vụ chưa tốt nên Maritime Bank xác định: - Bảo đảm thời gian giao dịch chuyển, tiền nộp tiền nhanh chóng thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khác ngân hàng - Các giao dịch thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian để khách hàng tập trung vào hoạt động kinh doanh Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page IV Sản phẩm Ngân hàng Maritime Bank có dòng sản phẩm hướng tới nhiều phân khúc khách hàng từ cá nhân, doanh nghiệp Trong khn khổ phân tích tập trung vào sản phẩm phục vụ Khách hàng doanh nghiệp Maritime Bank có sản phẩm tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bán lẻ Với sản sản MBusiness với dòng sản phẩm M_ Business Gold M_ Business Classic với đặc tính sau: Sản phẩm M_ Business classic Đặc tính Mức sinh lời cao Mức lãi suất cho tài khoản toán cao thị trường: 6%/năm Không yêu cầu số dư tối thiểu Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 10 99% dịch vụ miễn phí - ngân hàng khác thu 100+ loại phí liên quan đến tài khoản toán Đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Quy trình mở tài khoản thuận tiện vòng 10 phút Dịch vụ Internet Banking hàng đầu miễn phí: Tra cứu số dư lịch sử giao dịch thuận tiện Chức chuyển khoản cho nhiều tài khoản Giao diện thân thiện Bảo mật tối đa qua hệ thống OTP ( bảo mật theo lần dịch) Dịch vụ SMS Banking đa Sản phẩm M-Business Gold Đặc tính Mức sinh lời cao Mức lãi suất cho tài khoản toán cao thị trường: 8%/năm Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 11 100% dịch vụ miễn phí loại phí liên quan - ngân hàng khác thu 100+ đến tài khoản toán Đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Quy trình mở tài khoản thuận tiện vòng 10 phút Dịch vụ Internet Banking hàng đầu miễn phí: Tra cứu số dư lịch sử giao dịch thuận tiện Chức chuyển khoản theo lô đại Giao diện thân thiện Bảo mật tối đa qua hệ thống OTP Dịch vụ SMS Banking đa Các Dịch vụ ưu tiên Đội ngũ Giám Đốc Quan hệ Khách hàng tận tâm sẵn sàng phục vụ tận nơi Ưu tiên sử dụng phòng VIP tất Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp Maritime Bank toàn quốc Được hưởng tất ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thành viên CLB M-Business Gold Chăm sóc nhu cầu tài Doanh nghiệp Đối với Doanh nghiệp: Các sản phẩm tín dụng tài trợ thương mại trọn gói Đối với CBNV: Dịch vụ trả lương thuận tiện trực tiếp từ tài khoản MBusiness Gold Đối với lãnh đạo, cán quản lý doanh nghiệp: Sản phẩm M1 account với lãi suất cao dịch vụ ưu tiên Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 12 V Chiến lược Marketing Mix Chiến lược sản phẩm Maritime Bank xây dựng sản phẩm vượt trội so với sản phẩm khác, so sánh với tài khoản ngân hàng khác tài khoản M- Business có tiện ích bật với ưu đãi vượt trội, cụ thể: - Tài khoản chuyển khoản qua hệ thống Internet, Mobile Banking - Miễn hồn tồn loại phí Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 13 - Có thể truy vấn lịch sử giao dịch - Các gói dịch vụ kèm ưu đãi bảo lãnh, vay vốn, chương trình khuyến định kỳ hấp dẫn Chiến lược giá Do sản phẩm Maritime Bank đời sau sản phẩm ngân hàng nước Standard Bank, ACB nên mức giá đưa mức giá hấp dẫn nhằm chiếm lĩnh dành lại thị phần thời gian ngắn Việc định giá dựa kỳ vọng khách hàng mà không dựa chi phí sản phẩm Sản phẩm thẻ tốn dành cho Khách hàng doanh nghiệp có hội bùng nổ thay đổi thói quen doanh nghiệp vừa nhỏ nên cần có chiến lược giá hấp dẫn để thu hút doanh nghiệp sử dụng trải nghiệm dịch vụ toán ngân hàng đại trước trở thành thói quen tốn cộng đồng doanh nghiệp Chính lý giá sản phẩm M- Business định giá cao thị trường Chiến lược kênh phân phối Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 14 Theo kênh phân phối ngân hàng truyền thống khách hàng thường người tìm đến ngân hàng thông qua điểm giao dịch đại lý ngân hàng ngân hàng vơ tình thu hẹp tầm ảnh hưởng đến khách hàng, ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp với dịch vụ kết nối thơng suốt thu hút khách hàng Hiện nay, Maritime Bank thay đổi tư phục vụ cách xây dựng đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên nghiệp đông đảo Bên cạnh Điểm giao dịch, đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng cánh tay kéo dài ngân hàng điểm giao dịch để phục vụ tất nhu cầu khách hàng Đội ngũ chịu trách nhiệm thu thập hồ sơ khách hàng mở tài khoản tốn cho khách hàng Các doanh nghiệp khơng phải đến điểm giao dịch để thực nghiệp vụ ngân hàng truyền thống chuyển tiền cho đối tác từ ngân hàng đến ngân hàng khác mà sử dụng Internet, Mobile Banking Như vậy, kênh phân phối Maritime Bank thực qua 02 kênh -Mạng lưới điểm giao dịch - Đội ngũ bán hàng trực tiếp Ngoài việc bán hàng thơng qua hiệp hội, qua đối tác công cụ bán chéo sản phẩm bảo hiểm, cơng ty định giá tài sản Để cung cấp sản phẩm tốt nhất, Ngân hàng trọng đến việc đào tạo cho Giám đốc Quan hệ khách hàng , giao dịch viên Trung tâm khách hàng doanh nghiệp tính sản phẩm, quy trình tác nghiệp mở tài khoản cho khách hàng chiến dịch chăm sóc sau bán hàng để cung cấp sản phẩm với chất lượng đồng hoàn hảo Chiến lược truyền thông Xác định sản phẩm thị trường , việc truyền thông với mục đích giáo dục định hướng nhu cầu khách hàng nên Maritime Bank lựa chọn kênh truyền thơng linh hoạt đa dạng ví dụ: sử dụng kênh Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 15 truyền hình để quảng cáo tính ưu việt sản phẩm, sử dụng báo mạng, báo giấy lĩnh vực kinh tế báo doanh nhân, báo ngành để quảng bá sản phẩm Mặt khác kênh truyền thông hiệu tài trợ cho hội thảo chuyên ngành hội thảo ngành bán lẻ Việt Nam, hội thảo ngành hàng điện tử, máy tính…, hội thảo ngành cà phê… dành thời gian để tổ chức tư vấn bán hàng chỗ cho doanh nghiệp Một việc quan trọng thiết kế hình ảnh bắt mắt, brochure, tờ rơi cỡ lớn hồ sơ mở tài khoản đơn giản đặt trung tâm thương mại, tòa nhà nơi doạnh nghiệp có trụ sở để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận sản phẩm Xây dựng chương trình khuyến khách hàng sử dụng sản phẩm chuyển tiền toán cho đổi tác cà phê, siêu thị điện máy lớn như: Best Caring, Media Mart… tặng phần quà giá trị tham gia chương trình quay số trúng thưởng Đối với khách hàng sử dụng thẻ M- Business Gold tham gia câu lạc doanh nghiệp thành đạt với thẻ hội viên thiết kế trang trọng ưu đãi số dịch vụ CLB Gold quảng bán rộng rãi kết nối với hiệp hội ( hiệp hội doanh nghiệp vừa nhỏ, hiệp hội ngành hàng tiêu dung, hiệp hội cà phê, tiêu…) để hội viên hiệp hội thành viên Câu lạc M-business Gold Hình minh họa Thẻ hội viên CLB M- Business Gold lợi ích hội viên vàng Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 16 Hàng năm, Maritime Bank phấn đấu để trở thành ngân hàng lọt vào danh sách ngân hàng tốt Việt Nam người tiêu dung bình chọn, ngân hàng có dịch vụ tốn quốc tế tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốn hồn hảo tổ chức nước quốc tế bình chọn Việc vinh danh thị trường giúp Martime Bank củng cố uy tín tạo dựng lòng tin cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng Mục tiêu khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm Maritime Bank tự hào khách hàng thông thái biết lựa chọn dịch vụ ngân hang tốt nhất, uy tín thị trường ngân hàng Việt Nam Với mục tiêu “ Tạo lập giá trị bền vững” (Creating Sustainable Value) vươn lên tầm cao Maritime Bank phấn đấu trở thành năm ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2013 Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 17 Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 18 ... nghiệp: Sản phẩm M1 account với lãi suất cao dịch vụ ưu tiên Chương trình Quản trị kinh doanh quốc tế Page 12 V Chiến lược Marketing Mix Chiến lược sản phẩm Maritime Bank xây dựng sản phẩm vượt... kênh phân phối ngân hàng truyền thống khách hàng thường người tìm đến ngân hàng thơng qua điểm giao dịch đại lý ngân hàng ngân hàng vơ tình thu hẹp tầm ảnh hưởng đến khách hàng, ngân hàng có mạng... bảo lãnh, vay vốn, chương trình khuyến định kỳ hấp dẫn Chiến lược giá Do sản phẩm Maritime Bank đời sau sản phẩm ngân hàng nước Standard Bank, ACB nên mức giá đưa mức giá hấp dẫn nhằm chiếm lĩnh