Chiến lược marketing – mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng đông á trên thị trường miền bắc

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING    CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC. Họ và tên sinh viên : HOÀNG THỊ LINH Giảng viên hướng dẫn : TH.S NGUYỄN THANH THỦY Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A i CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD HÀ NỘI – 05/2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING    CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC. Họ và tên sinh viên : HOÀNG THỊ LINH Lớp : MARKETING A Khóa : 47 Hệ : CHÍNH QUY Giảng viên hướng : TH.S NGUYỄN THANH THỦY Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A ii CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD dẫn HÀ NỘI – 05/2009 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. TT Chữ viết tắt Giải nghĩa. 1. ATM :Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) 2. ALCO :Hội đồng quản lý tài sản nợ - tài sản có. 3. GDP : 4. DongA Bank :Ngân hàng Đông Á 5 Agribank :Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 6. Vietcombank :Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. 7. Techcombank :Ngân hàng kỹ thương. 8. BIDV :Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. 9. Vietinbank :Ngân hàng công thương Việt Nam. 10. Vpbank :Ngân hàng ngoài quốc doanh. 11. Richland Hill Card :Thẻ đặt chỗ và rút thăm mua căn hộ. 12. Doctor Card :Thẻ thầy thuốc. 13. Teacher Card :Thẻ giáo viên. Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A iii CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD 14. Shopping Card :Thẻ mua sắm. 15. VNBC : Việt Nam Bank Card DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT 1. Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức ngân hàng Đông Á. 2. Bảng 1.1 :Tình hình hoạt động kinh doanh của DongA Bank từ năm 2004 – 2008. 3. Bảng 1.2 :Các chỉ tiêu tài chính từ năm 2004 – 2008. 4. Bảng 1.3 :Thị phần thẻ ATM của các ngân hàng trên thị trường Việt Nam. 5. Biểu đồ 1.1 :Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các ngân hàng trên thị trường Việt Nam. 6. Bảng 1.4 :Số lượng thẻ ATM phát hành của ngân hàng Đông Á từ năm 2004 – 2008. 7. Biểu đồ 1.2 :Sự tăng lên về mặt số lượng thẻ ATM được phát hành hằng năm. 8. Bảng 2.1 :Ma trận đánh giá sức hấp dẫn của thị trường. 9. Bảng 2.2 :Ma trận đánh giá những thách thức từ thị trường. 10. Bảng 2.3 :Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của một số ngân hàng trên thị trường Việt Nam. 11. Bảng 2.4 :Ma trận đánh giá lợi thế của ngân hàng Đông Á. 12. Sơ đồ 3.1 :Sơ đồ cơ cấu phòng Marketing. Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A iv CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD 13. Sơ đồ 3.2 : Sơ đồ kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM của DongA Bank. 14. Sơ đồ 3.3 : Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tại quầy giao dịch 15. Sơ đồ 3.4 : Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tài kênh giao dịch tự động Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A v CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội thị trường ngành ngân hàng – tài chính của Việt Nam cũng phát triển sôi động. Các ngân hàng ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn bằng nhiều sản phẩm dịch vụ mới. Đi cùng với xu thế phát triển đó sự ra đời của hệ thống thẻ ATM đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong việc thanh toán cũng như quản lý các khoản chi tiêu của mình. Năm 2004, ngân hàng Đông Á cho ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Đông Á để góp mặt trong thị trường thẻ ATM của Việt Nam. Trong những năm tiếp theo DongA Bank đã đưa ra những chiến lược Marketing – Mix nhằm phát triển sản phẩm này. Đặc biệt, năm 2009 này DongA Bank đã đưa ra những chiến lược nhằm ưu tiên cho sự phát triển cho cặp thẻ Đa năng và thẻ Tín dụng Đông Á. Tuy vậy đối với thị trường miền Bắc những chiến lược này lại chưa đem lại hiệu quả xứng đáng. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Chiến lược Marketing – Mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á trên thị trường miền Bắc”. 2. Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài. Đưa ra những giải pháp Marketing – Mix phù hợp đối với thị trường miền Bắc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á. 3. Đối tượng nghiên cứu. - Tập trung vào khách hàng của sản phẩm thẻ ATM hiện nay tại miền Bắc. - Các ngân hàng đang cạnh tanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ ATM. - Nghiên cứu những yếu tố thuộc môi trường Marketing ảnh hưởng đến hoạt động dinh doanh sản phẩm thẻ ATM. 4. Phương pháp nghiên cứu. Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A 1 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD - Phương pháp thu thập số liệu và thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài. - Phương pháp quan sát. - Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn. 5. Phạm vi nghiên cứu. - Nghiên cứu trên thị trường miền Bắc. - Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh bao gồm các ngân hàng trong khu vực ngân hàng thương mại. Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 4 chương sau: - Chương I. Tổng quan về ngân hàng Đông Á. - Chương II. Đặc điểm về thị trường và môi trương marketing của sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nói riêng và của các ngân hàng tại Việt Nam nói chung. - Chương III. Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á hiện nay. - Chương IV. Các giải pháp Marketing – Mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á trên thị trường miền Bắc. Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thanh Thuỷ trong thời gian qua đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Em xin cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên của ngân hàng Đông Á – Hà Đông, đặc biệt là Giám đốc Nguyễn Minh Hoàng cùng với anh Phạm Văn Long (nhân viên phòng Marketing của ngân hàng Đông Á) đã nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ thông tin trong quá trình em thực tập và nghiên cứu tại đây. Hà Nội ngày 04 tháng 05 năm 2009 Sinh viên: Hoàng Thị Linh Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A 2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. 1.1 Giới thiệu đôi nét về ngân hàng Đông Á. 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.  Lịch sử ra đời. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DongA Bank) được thành lập ngày 01 tháng 07 năm 1992, là ngân hàng thành lập mới đầu tiên theo pháp lệnh ngân hàng 1992. Trụ sở đầu tiên đặt tại số 60 – 62 Nam Kì Khởi Nghĩa, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh (nay là đường Nguyễn Văn Trỗi) với số vốn điều lệ của ngân hàng ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng (trong đó có 80% vốn của các pháp nhân) với 03 phòng nghiệp vụ chính là: tín dụng, ngân quỹ và kinh doanh. Qua hơn 16 năm hoạt động số vốn điều lệ tính đến tháng 12/2008 đã lên tới 2.880 tỷ đồng, tổng tài sản là 34700 tỷ đồng với mạng lưới hoạt động trải rộng trên cả nước và ngân hàng Đông Á đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Các cổ đông pháp nhân lớn của ngân hàng: + Văn phòng thành ủy TP.HCM. + Công ty cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận. + Công ty Xây dựng và Kinh doanh nhà Phú Nhuận. + Tổng Công ty May Việt Tiến. + Tổng Công ty Bia - Rượu - Nước giải khát Sài Gòn (SABECO). + Công ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hai công ty thành viên là công ty Kiều hối Đông Á và Công ty Chứng khoán Đông Á. Hội sở hiện tại: Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A 3 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam. Điện thoại: (84.8) 3995 1483 - 3995 1484. Fax: (84.8) 3995 1603 - 3995 1614. E-mail: mailto:dichvukhachhang@dongabank.com.vn. Website: www.dongabank.com.vn. Logo và Slogan:  Quá trình phát triển. - Năm 1992 ngân hàng Đông Á thành lập với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Năm 1993 thành lập chi nhánh tại Hà Nội, chi nhánh tại quận 1 (thành phố Hồ Chí Minh) và chi nhánh Hậu Giang. - Năm 1994 vốn điều lệ được tăng lên 30 tỷ đồng và tăng lên 97,4 tỷ đồng trong năm 2000, 120 tỷ đồng năm 2001. Cũng trrong năm 2001 công ty Kiều hối Đông Á được thành lập và hoạt động trong hệ thống ngân hàng theo mô hình công ty mẹ - con. - Năm 2002 tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng, năm 2005 tăng lên 500 tỷ đồng, năm 2006 là 880 tỷ đồng và năm 2007 có 2 lần ngân hàng Đông Á tăng vốn điều lệ lên 1400 tỷ đồng vào tháng 5 và 1600 tỷ đồng vào tháng 12. Trong những năm trước mắt theo lộ trình do Bộ tài chính và ngân hàng nhà nước đề ra ngân hàng Đông Á sẽ tiếp tục tăng vốn điều lệ cho phù hợp. - Hơn nữa trong quá trình phát triển của mình DongA Bank đã hợp tác với nhiều tổ chức như năm 1995 là đối tác duy nhất của tổ chức hợp tác Quốc tế của Thuỵ Điển, năm 1998 là một trong hai ngân hàng cổ phần của Việt Nam nhận vốn tài trợ từ quỹ phát triển nông thôn của ngân hàng thế giới – RDF. Năm 2002 là một trong hai ngân hàng cổ phàn nhận vốn tài trợ từ ngân hàng Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A 4 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHOA MARKETING – ĐHKTQD Hợp tác quốc tế của Nhật Bản – JBIC. Năm 2003 hợp tác với cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID)…. - Ngân hàng Đông Á cũng có những mốc thời gian phát triển, hoàn thiện các dịch vụ của mình như: năm 1993 chính thức triển khai thêm dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ và là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp nợ. Năm 2000 trở thành thành viên chính thức của mạng thanh toán toàn cầu – SWFT. Năm 2001 áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng. Và cột mốc lịch sử năm 2002 ngân hàng Đông Á đã thành lập trung tâm thẻ thanh toán ngân hàng Đông Á và chính thức phát hành thẻ Đông Á đầu tiên đến năm 2004 chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành thẻ đa năng Đông Á góp mặt trong hệ thống thẻ Việt Nam. Năm 2005 chính thức kết nối thanh toán thẻ với tập đoàn UnionPay (Trung Quốc). Năm 2006 chính thức ra mắt trung tâm giao dịch 24H và triển khai kênh giao dịch “ngân hàng Đông Á Điện tử”. - Ngày 15/8/2008 náy ATM Thế kỷ 21 do ngân hàng Đông Á chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy. - Ngày 08/08/2008 ngân hàng Đông Á đã chính thức phát hành thẻ Tín dụng DongA Bank nhằm hoàn thiện hơn hệ thống thẻ ATM của mình và giúp khách hàng có nhiều lợi ích hơn trong việc sử dụng hệ thống thanh toán tự động.  Một số giải thưởng. Trong quá trình hoạt động của mình ngân hàng Đông Á đã nhận được rất nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế, cơ quan chính phủ, nhà nước trao tặng như: - Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” các năm 2003, 2005, 2007, 2008 do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng. - Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu năm 2008. - Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam 2008”. Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A 5 [...]... lượng của lượng thẻ phát hành hằng năm của ngân hàng Đông Á Biểu đồ 1.2: Sự tăng lên về mặt số lượng thẻ ATM phát hành của ngân hàng Đông Á từ năm 2004 – 2008 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á NÓI RIÊNG VÀ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNG 2.1 Đặc điểm chung về thị trường thẻ ATM 2.1.1 Quy mô thị trường Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị. .. kinh doanh sản phẩm thẻ ATM 1.3.1 Khát quát tình hình kinh doanh sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á trong thời gian qua  Đặc điểm về thị phần, thị trường sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng tại Việt Nam : Thị trường thẻ Việt Nam đang phát triển mạnh trong những năm gần đây với tốc độ tăng trưởng bình quân trong những năm qua là từ 150 – 300% Việc sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ... ngân hàng Đông Á hiện nay 2.2.1 Khách hàng mục tiêu Ngân hàng Đông Á hướng tới khách hàng mục tiêu cho sản phẩm thẻ ATM là tất cả người dân Việt Nam ở tất cả mọi lứa tuổi đều có thể là khách hàng mục tiêu của thẻ ATM Đông Á Khách hàng mục tiêu được xác định thông qua định hướng hoạt động của ngân hàng với phương châm: “Bình dân hoá – đại chúng hoá hoạt động ngân hàng Tuy nhiên đối với mỗi loại thẻ ATM. .. với các sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á tại miền Bắc Với quy mô mẫu là 140 tác giả đã có cuộc khảo sát nhỏ đối với khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội và các vùng lân cận về mức độ nhận biết của họ về các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á thì thu được kết quả như sau: 65% người được hỏi trả lời là biết đến sản phẩm thẻ Đa năng Đông Á 47% người được hỏi biết về thẻ Đa năng và thẻ. .. từng nghe đến các loại thẻ này nhưng rất ít người biết là các chức năng tiện ích của thẻ Như vậy tác giả có thể đưa ra một kết luận như sau: mức độ nhận biết của khách hàng về ngân hàng Đông Á cũng như các sản phẩm thẻ ATM trên thị trường miền Bắc là không cao Ngân hàng Đông Á chưa thực sự được biết đến nhiều ở địa bàn thành phố Hà Nội cũng như trên thị trường miền Bắc 2.3 Những yếu tố môi trường ảnh hưởng... Bank chính thức phát hành thẻ Tín dụng quốc tế DongA Bank Visa Credit Card hoàn toàn tín chấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng quốc tế của khách hàng Cho đến nay ngân hàng Đông Á đã cho ra đời 8 sản phẩm thẻ là thẻ Đa năng Đông Á, thẻ Tín dụng, thẻ sinh viên, thẻ chứng khoán, thẻ Richland Hill, thẻ Bác sỹ, thẻ Giáo viên và thẻ mua sắm để phục vụ tốt nhất cho tất cả mọi đối tượng khách hàng 1.3.2 Một số... nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi tầng lớp khách hàng khác nhau - Đối với khách hàng cá nhân: DongA Bank đã giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm như cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 7 KHOA MARKETING – ĐHKTQD và cho vay ứng trước trong việc bán chứng khoán, cho vay kinh doanh bất động sản, cho vay mua hàng. .. cầu của việc sử dụng thẻ ATM là rất lớn Đây là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng khai thác nhu cầu của khách hàng Họ và tên sinh viên: Hoàng Thị Linh – lớp Marketing 47A CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 22 KHOA MARKETING – ĐHKTQD - Các yếu tố để người tiêu dùng lựa chọn loại thẻ và ngân hàng: trước hết là tiện ích của thẻ ATM được sử dụng được 95.6% người lựa chọn, tiếp sau đó khách hàng cũng cần thẻ ATM của một ngân. .. hành vi của khách hàng mà ngân hàng Đông Á nói riêng và các ngân hàng tại Việt Nam cần quan tâm đó là khách hàng thường làm thẻ ATM ở những ngân hàng gần nơi họ đang sinh sống, công tác… và có hệ thống mạng lưới máy ATM nhiều để tạo sự thuận tiện khi giao dịch Ngân hàng phải chú ý để tìm những diểm đặt máy ATM phù hợp - Khách hàng thường quan tâm đến các ngân hàng nổi tiếng khi lựa chọn ngân hàng cung... đa năng của Đông Á đáp ứng phương châm định hướng hoạt động của ngân hàng - Thẻ Tín dụng Đông Á: hướng đến phân khúc khách hàng có mức thu nhập trung bình khá trở lên (mức lương trên 4 triệu VNĐ/tháng) - Thẻ sinh viên: hướng đến đối tượng khách hàng là sinh viên của các trường đại học cao đẳng Thời hạn của thẻ được tính đến khi sinh viên ra trường - Thẻ Chứng khoán: khách hàng mục tiêu là các nhà đầu . đề tài: Chiến lược Marketing – Mix cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á trên thị trường miền Bắc . 2. Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài. Đưa ra những giải pháp Marketing – Mix phù hợp. NỘI – 05/2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING    CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC. Họ. KHOA MARKETING – ĐHKTQD TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING    CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN