2.1 Đặc điểm chung về thị trường thẻ ATM.
Việt Nam có dân số là 87 triệu người với 25 triệu người sống ở thành thị. Nếu chỉ tính riêng ở miền Bắc thì dân số là 31 triệu người với 6,8 triệu người sống ở các thành phố, thị xã. Với tổng dân số như trên tuy nhiên hiện nay mới chỉ có 16 triệu người đã sử dụng thẻ ATM tức chỉ chiếm 18% trong đó mới chỉ có 2 triệu thẻ thanh toán được lưu thông trên thị trường. Như vậy còn một khoảng thị trường trống đầy tiềm năng cho các ngân hàng có mặt trên thị trường Việt Nam khai thác. Trung bình cứ 54 người Việt Nam thì chỉ có một thẻ thanh toán. Con số chi tiêu của người Việt Nam qua thẻ Visa chỉ đạt 0,13% tổng chi tiêu trong khi con số này ở một số nước Đông Nam Á như Malaysia là 7%, Philippin là 5%. Một yếu tố khác tác động đến quy mô cầu, thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam là việc trả lương qua tài khoản được áp dụng ở nước ta.
Hơn nữa thị trường Việt Nam bao gồm cơ cấu như sau:
- Sinh viên các trường đại học, cao đẳng chiếm 3,5% dân số tức khoảng hơn 3 triệu sinh viên. Đây là một lực lượng khách hàng đầy tiềm năng cho sản phẩm thẻ ghi nợ của các ngân hàng và hướng tới trong tương lại là các dịch vụ thẻ thanh toán.
- 45 triệu lao động có thu nhập họ đều là nhân tố làm tăng lượng cầu thị trường tiềm năng về thẻ của các ngân hàng Việt Nam.
2.1.2 Đặc điểm hành vi của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Nhu cầu của khách hàng:
Theo khảo sát của tác giả bài viết này về vấn đề tìm hiểu nhu cầu và hành vi sử dụng thẻ ATM hiện nay với quy mô mẫu là 140 tại thành phố Hà Nội và một số vùng lân cận đã thu được những kết quả như sau:
- Khi hỏi về mức độ cần thiết của việc sử dụng thẻ ATM thì có 38% người trả lời rất cần thiết, 42% người trả lời cần thiết, 20 % người trả lời là bình thường còn lại là không có người nào trả lời là ít cần thiết hoặc không cần thiết. Như vậy nhu cầu của việc sử dụng thẻ ATM là rất lớn. Đây là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng khai thác nhu cầu của khách hàng.
- Các yếu tố để người tiêu dùng lựa chọn loại thẻ và ngân hàng: trước hết là tiện ích của thẻ ATM được sử dụng được 95.6% người lựa chọn, tiếp sau đó khách hàng cũng cần thẻ ATM của một ngân hàng nổi tiếng để họ khẳng định được vị thế của mình, thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, hoà nhã, quy trình phục vụ phải nhanh chóng, an toàn, chính xác chi phí giao dịch, lãi suất cũng được khách hàng quan tâm.
- Nhu cầu chủ yếu trong việc sử dụng thẻ ATM được thống kê như sau: chủ yếu người ta sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, gửi tiền và nhận lương, một phần nhỏ khách hàng có thêm nhu cầu thanh toán bằng thẻ ATM: 100% người được hỏi trả lời là dùng thẻ ATM để rút tiền mặt, 47% nhận được câu trả lời là dùng để nhận lương, 17% người được hỏi nói rằng dùng thẻ ATM với mục đích thanh toán. Còn các mục đích như chuyển khoản, nhận lãi được ít người trả lời lựa chọn. Chính vì vậy các ngân hàng phải tập trung vào các tiện ích của thẻ ATM đầu tiên nhằm đáp ứng được nhu cầu cần thiết nhất của khách hàng sau đó mới tới việc hoàn thiện các dịch vụ bổ sung cho sản phẩm trên. Từ những điều tra này đã hướng cho các ngân hàng làm thế nào để gợi mở nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng nhằm phát triển các loại thẻ thanh toán hiện nay.
- Với đánh giá hiện nay của người tiêu dùng thì thị trường thẻ Việt Nam đã có dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. Tuy nhiên các dịch vụ này cần phải hoàn thiện hơn nữa. người tiêu dùng đang rất cần một chế độ bảo mật tuyệt đối an toàn, các hệ thống liên minh thẻ ATM của Việt Nam nên liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Hơn nữa khách hàng cũng cần có thêm những dịch vụ mới hiện đại hơn theo kịp với sự phát triển của công nghệ ngày nay.
Hành vi khách hàng.
Hành vi của khách hàng được thể hiện qua cuộc khảo sát nhỏ của tác giả được thể hiện như sau:
- Nhóm tham khảo, tìm kiếm thông tin đáng tin cậy của người sử dụng là bạn bè người thân với 62%, từ Internet với 73%. Đây là hai nguồn thông tin đáng tin cậy nhất của khách hàng vì vậy các nhà Marketing thẻ ATM trong ngân hàng phải có những hoạt động truyền thống chú ý đến hai phương tiện truyền thông này nhằm tăng hiệu quả của hoạt động truyền thông.
- Một trong những hành vi của khách hàng mà ngân hàng Đông Á nói riêng và các ngân hàng tại Việt Nam cần quan tâm đó là khách hàng thường làm thẻ ATM ở những ngân hàng gần nơi họ đang sinh sống, công tác… và có hệ thống mạng lưới máy ATM nhiều để tạo sự thuận tiện khi giao dịch. Ngân hàng phải chú ý để tìm những diểm đặt máy ATM phù hợp.
- Khách hàng thường quan tâm đến các ngân hàng nổi tiếng khi lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên nhiều máy ATM họ không quan tâm nhiều đến các chương trình khuyến mại.
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường.
Ảnh hưởng của vai trò và địa vị xã hội đến nhu cầu về sử dụng thẻ ATM: Vai trò và địa vị xã hội tác động rõ nét đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng. Những người có địa vị xã hội cao thường họ có thu nhập cao và nhu cầu của họ về tiện ích của thẻ ATM cũng khác so với người có địa vị xã hội thấp hơn. Chẳng hạn như Tổng giám đốc, Giám đốc một doanh nghiệp thường có nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế, séc cá nhân trong khi đó người lao động bình thường lại có ít nhu cầu về loại sản phẩm dịch vụ này.
Ảnh hưởng của tầng lớp xã hội: Các cá nhân thuộc tầng lớp khác nhau sẽ có nhu cầu về thẻ ATM khác nhau như người giàu sẽ có nhu cầu cao hơn người nghèo, tầng lớp trí thức sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM cao hơn tầng lớp công nhân, nông dân…
Ảnh hưởng của độ tuổi: Độ tuổi khác nhau cũng nẩy sinh nhu cầu khác nhau. Ví dụ như người trẻ tuổi thích sử dụng sản phẩm thẻ ATM để cất giữ tiền bạc, thanh toán… nhằm tạo sự năng động, hiện đại và tiện dụng… Còn người già lại
có xu hướng thích sử dùng và cất giữ tiền mặt. Vì vậy các nhu cầu về các dịch vụ thẻ ATM của người trẻ sẽ cao hơn của người già.
Ảnh hưởng của đặc điểm nghề nghiệp: đây cũng là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thẻ như những người làm kinh doanh và những người làm công chức nhà nước sẽ có nhu cầu khác nhau về thẻ ATM. Người làm kinh doanh cần thẻ ATM có khả năng thanh toán tiện dụng cho các hoạt động kinh doanh của họ còn nhân viên công chức nhà nước thì nhu cầu của họ chỉ có thể là rút tiền, gửi tiền, nhận lương, và một số dịch vụ thanh toán thông thường. Hơn nữa mỗi ngành mỗi nghề đều có niềm tự hào riêng nên mỗi thành viên của hội nghề nghiệp ấy đều có mong muốn người khác biết đến mình là ai, có địa vị, vai trò gì trong xã hội? Vì vậy, nhu cầu của họ là có một sản phẩm thẻ ATM chứng tỏ được bản thân mình cho người khác.
Ảnh hưởng của điều kiện kinh tế và thu nhập:
Điều kiện kinh tế và thu nhập có tác động rất lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng nói chung và của ngân hàng Đông Á nói riêng. Những người có thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ cao hơn những người có thu nhập thấp hơn. Người thu nhập cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán cao từ đó nhu cầu về thẻ tín dụng cũng cao hơn so với người có thu nhập thấp.