giao dịch, ngân hàng đại lý….làm nhiệm vụ thay mặt cho DongA Bank phát hành các loại thẻ theo nhu cầu của khách hàng như thẻ Đa năng, thẻ Tín dụng, thẻ chứng khoán…và thực hiện các giao dịch với khách hàng như nộp tiền vào tài khoản của khách hàng, thực hiện các mối liên kết khác giữa khách hàng của dịch vụ thẻ ATM với ngân hàng Đông Á.
Phân phối tự động qua máy rút tiền ATM.
Các máy ATM tự động của ngân hàng Đông Á sẽ thực hiện với khách hàng các giao dịch như nộp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản trực tiếp, vấn tin số dư tài khoản, mua thẻ cào,… Các giao dịch này khách hàng có thể thực hiện 24/24 h trong ngày. Ngoài ra hiện nay Đông Á nằm trong hệ thống thanh toán của VNBC nên khách hàng có thể giao dịch bằng thẻ ATM của Đông Á tại tất cả các máy rút tiền tự động nằm trong hệ thống này.
Qua ngân hàng Đông Á điện tử.
PHÒNG KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRUNG TÂM THẺ Kênh truyền thống động (máy Kênh tự ATM, POS) Qua điện thoại Kênh điện tử
Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch sau qua kênh “ ngân hàng Đông Á điện tử” như: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻ cào, nạp Vcoin, nhận thông tingân hàng Đông Á tự động khi có biến động về số dư, kiểm tra số dự, liệt kê các giao dịch…
Qua dịch vụ điện thoại (SMS Banking., Mobile Banking)
Qua các điểm thanh toán của các trung tâm mua sắm, khách sạn nhà hàng..như Thanh toán tiền mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô… Ngân hàng Đông Á đã và sẽ liên kết với các siêu thị, nhà hàng… để đưa dịch vụ thanh toán tới người sử dụng thẻ của Đông Á nhằm tạo sự tiện lợi cho tất cả các bên.
Cách quản lý các kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á. Với đặc trưng của dịch vụ thẻ ATM thuộc về yếu tố vô hình nên các hoạt động quản lý kênh phân phối của sản phẩm này cũng mang những nét riêng biệt. Các giao dịch của thẻ ATM chủ yếu là tự động và chỉ một phần nhỏ là giao dịch với nhân viên ngân hàng tại các phòng giao dịch cho nên cách quản lý các dòng chảy trong kênh phân phối được quản lý như sau:
+ Dòng thông tin được thông suốt từ ngân hàng đến các kênh phân phối khác nhau đều thông qua hệ thống máy tính kết nối nội bộ. Tất cả các thông tin về khách hàng, các giao dịch, địa điểm giao dịch, tần suất giao dịch đều được hệ thống máy tính này tổng hợp và xử lý nhanh chóng.
+ Thẻ phát hành được lưu chuyển thông tin thời gian đợi thẻ mới của khách hàng là 4 ngày.
Với đặc trưng là các giao dịch của thẻ ATM chủ yếu là tự động nên Đông Á quản lý mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM chủ yếu thông qua hệ thống máy tính tự động được kết nối trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên đối với từng kênh phân phối khác nhau thì cách quản lý cũng có đôi chút khác nhau.
- Đối với kênh phân phối truyền thống thì Đông Á sẽ quản lý thông qua những giao dịch của nhân viên phòng giao dịch với khách hàng đến đăng ký mở tài khoản thẻ và các dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ của khách hàng.
- Đối với kênh giao dịch tự động, điện tử thì cách quản lý lại theo hệ thống máy tính tự động báo về trung tâm thẻ. Tất cả các vấn đề liên quan sẽ do phòng khách hàng cá nhân, trung tâm thẻ xử lý và đưa ra các quyết định. Còn các giao dịch của khách hàng về cơ bản ngân hàng Đông Á không quản lý chặt chẽ vấn đề này.
3.3.4 Chiến lược về truyền thông cho sản phẩm thẻ ATM. a. Mục tiêu truyền thông và xúc tiến hỗn hợp.
- Tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á.
- Tăng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh như Vietcombank, Agribank, ….giành sự quan tâm của khách hàng, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á.
- Mở rộng thị phần, tăng doanh số. b. Thông điệp truyền thông.
Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á sẽ mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích tốt nhất, nâng cao được vị thế của người sử dụng trong xã hội bằng hệ thống công nghệ hiện đại nhất Việt Nam và quy trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
Logo và slogan
Câu Slogan “người bạn đồng hành tin cậy” nhằm mang đến cho khách hàng một thông điệp lớn đó là các dịch vụ của ngân hàng Đông Á nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng. Chiếc thẻ ATM nhỏ nhắn sẽ là người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Giao dịch cá nhân.
Nhân viên giao dịch của ngân hàng Đông Á là người tiếp xúc, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm thẻ ATM hiện tại mà ngân hàng đang có và những sản phẩm mới đưa ra thị trường. Nhân viên ngân hàng Đông Á sẽ thu thập những thông tin phản hồi từ khách hàng, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng.
Quảng cáo.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay quảng cáo là phương tiện được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất nhằm ghi dấu sản phẩm, dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. DongA Bank cũng vậy. Ở thời điểm hiện tại Đông Á đã và đang sử dụng phương tiện quảng cáo như là một công cụ hiệu quả để thông tin sản phẩm thẻ ATM đến với khách hàng mục tiêu của mình. Các phương tiện quảng cáo được ngân hàng Đông Á sử dụng là quảng cáo trên Internet, tạp chí, báo và quảng cáo trên truyền hình. DongA Bank thường quảng cáo sản phẩm thẻ thông qua trang Web: dongabank.com.vn, và một số trang Web của hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Hình ảnh quảng cáo cho sản phẩm thẻ của Đông Á là hình ảnh chiếc máy ATM hiện đại với những chiếc thẻ nhiều tiện ích cho người dùng. Mới đây, khi cho ra đời thẻ Tín dụng Đông Á đã sử dụng hình ảnh của ca sỹ Quang Dũng để đại diện cho sản phẩm này. Đối với quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt là ở khu vực miền Bắc DongA Bank rất ít sử dụng.
Khuyến mại.
DongA Bank thực hiện nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ Đông Á nhằm kích thích và thu hút một lượng lớn khách hàng mới cũng như gìn giữ khách hàng trung thành của mình như miễn giảm phí thường niên cho nhiều đối tượng khách hàng, thực hiện nhiều chương trình cho vay thông qua thẻ ATM với lãi suất thấp để tiêu dùng như vay để mua xe máy, laptop…
PR.
Ngày nay với xu hướng lên ngôi của PR DongA Bank cũng đã tham gia và tổ chức rất nhiều sự kiện vừa tạo lợi ích cho xã hội vừa củng cố và nâng cao hình ảnh của
ngân hàng. DongA Bank đã tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội như ủng hộ chương trình vì người nghèo… Trong những năm qua ngân hàng Đông Á luôn đồng hành với các bạn sinh viên ở các trường đại học, tài trợ, tổ chức nhiều sự kiện cho sinh viên nhất là sinh viên năm nhất mới nhập trường. Điều này đã thu hút lượng lớn khách hàng sinh viên sử dụng thẻ ATM Đông Á. Mới đây nhất, với sự ra đời của sản phẩm thẻ Nhà giáo ngân hàng Đông Á đã tài trợ cho chương trình “tiếp sức người thầy” như một lời tri ân đến các thầy giáo, cô giáo – những người đang tiếp bước chân cho bao thế hệ học trò.
Chính những hoạt động PR này đã giúp ngân hàng Đông Á đến gần hơn với khách hàng, giúp hình ảnh của Đông Á và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng biết đến nhiều hơn, và tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng.
3.3.5 Chiến lược về cơ sở vật chất.
Hướng tới mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” vào năm 2010, DongA Bank tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nahnhs và phòng giao dịch trên khắp cả nước. Đến cuối năm 2008, DongA Bank đã có 160 điểm giao dịch trên phạm vi 50 tỉnh/ thành phố trên khắp cả nước. Với hơn 1200 máy ATM và 1.500 máy cà thẻ POS tại các điểm thanh toán. Ngân hàng Đông Á luôn khẳng định là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ , luôn thể hiện ưu thế vượt trội của mình về giải pháp kỹ thuật. Hiện nay DongA Bank đang sở hữu hệ thống máy ATM TK 21 hiện đại nhất Việt Nam với chức năng nộp tiền trực tiếp qua máy ATM và thu đổi ngoại tệ.
Đông Á hiện nay đang cố gắng hoàn thiện hơn hệ thống cơ sở vật chất của mình để luôn giữ ngôi đầu Việt Nam về ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất.
3.3.6 Chiến lược về con người.
Dịch vụ thẻ ATM là dịch vụ có mức độ tiếp xúc giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng ít hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng Đông Á cũng rất chu trọng đến đội ngũ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng tại các điểm giao dịch và tiếp xúc gián tiếp qua điện thoại nhằm mang đến cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất.
Hằng năm, ngân hàng Đông Á tổ chức rất nhiều chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cho các nhân viên quầy giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm thẻ ATM thì DongA Bank sẽ cung cấp đầy đủ những kiến thức cần thiết giúp nhân viên hiểu được tất cả các tiện ích, quy định về từng loại thẻ để họ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất,. Ngoài ra chế độ lương thưởng cũng được cân nhắc và đãi ngộ xứng đáng cho những nhân viên nhằm giúp họ yên tâm công tác và phục vụ ngân hàng.
3.3.7 Chiến lược về quy trình cung ứng dịch vụ. Quy trình cung ứng dịch vụ:
- Tại quầy giao dịch:
Sơ đồ 3.3: sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tại quầy giao dịch
- Tại kênh giao dịch tự động.
Sơ đồ 3.4: sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tại kênh giao dịch tự động.
Khách hàng đến Tiếp đón (chào, dắt xe) Ngồi chờ Giao dịch Khách hàng về Ghế chờ Nước uống Bánh kẹo… Lịch sự, niềm nở, phục vụ nhanh Khách hàng
đến Chờ (nếu máy ATM đang bận) Khách hàng về. Vào giao dịch (đảm bảo an toàn, nhanh)
- Ngân hàng điện tử: khách hàng sẽ được hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng dịch vụ này.
Quy trình cung ứng dịch vụ phải đảm bảo tính nhanh chóng chính xác từ giai đoạn khách hàng đến tìm hiểu thông tin, đăng kí mở tài khoản thẻ đến các giao dịch tại các phòng giao dịch. Các máy ATM luôn đảm bảo hoạt động tối đa, an toàn, nhanh chóng, chính xác, giảm đến mức tối thiểu các sự cố tại các máy ATM
3.3.8 Đánh giá thành công và hạn chế của hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á.
Thành công:
- Sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Đông Á đa dạng, phong phú phục vụ được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
- Thẻ đa năng của Đông Á đã khẳng định được vị thế là thẻ ghi nợ số một Việt Nam với nhiều tiện ích nhất. Thẻ Richland Hill, Doctor Card, Teacher Card,.. đã đi đầu thị trường trong việc phát hành thẻ nghề nghiệp.
- Chiến lược giá cạnh tranh, miễn phí phát hành thẻ đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng Đông Á.
- Phân phối đã tương đối hoàn thiện và bao quát được toàn bộ thị trường.
- Các hoạt động truyền thông đã tạo được ấn tượng tốt đẹp về thẻ ATM của DongA Bank trong tâm trí khách hàng.
- Là ngân hàng có cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại nhất Việt Nam.
- Con người, quy trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, chính xác đã thoả mãn tốt lợi ích của khách hàng.
Hạn chế:
- Thẻ Tín dụng ra đời muộn nên chưa tạo được ưu thế so với đối thủ cạnh tranh nhu thẻ tín dụng của Vietcombank, techcombank,…. Thị phần của thẻ tín dụng trên thị trường còn nhỏ.
- Mạng lưới liên minh thẻ VNBC chưa kết nối với các mạng thẻ khác nên khách hàng sử dụng thẻ ATM của Đông Á không thể giao dịch trên hệ thống ATM của các ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank..
- Chiến lược truyền thông đạt hiệu quả chưa cao, đặc biệt trên thị trường miền Bắc người sử dụng thẻ ATM không biết nhiều đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á.
- Ở miền Bắc hệ thống mạng lưới còn hạn chế, chỉ mới tập trung ở một số thành phố lớn mà chưa chú ý đến những tỉnh thành đầy tiềm năng như Thanh Hoá, Vinh…