Xây dựng chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Heritage Hạ Long

Ngày nay khi nền kinh tế Việt Nam đang có những bước tiến lớn với việc trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không dừng lại ở ăn ngon mặc đẹp nữa mà còn là nhu cầu được khám phá , được thể hiện và được tôn trọng… cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ chỗ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp, được ăn những món ăn ngon hay giải trí ngay trong khách sạn… mặt khác trong cơ chế thị trường ngày càng hoàn thiện ở Việt Nam như hiện nay sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, muốn thu hút khách hàng các khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mà còn phải quảng bá khuếch trương để nhiều người biết đến đồng thời mở rộng thị trường. Hiện nay để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tích cực marketing để thu hút sự chú ý của công chúng và nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy chiến lược Marketing đang trở thành một chiến lược ngày càng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chiến lược Marketing đã thể hiện được nhiều ưu điểm và được nhiều doanh nghiệp trên thế giới sử dụng và phát triển là chiến lược Marketing – Mix với 4P: Product, Price, Place, Promotion. Hiện nay chiến lược này đã được phát triển lên mô hình 7P và 12P với nhiều ưu điểm.

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE LONG 3

1.1 Khái quát chung về khách sạn Heritage – chi nhánh Hạ Long 3

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Heritage 4

1.2 Một số đặc điểm cơ bản của khách sạn Heritage Hạ Long 5

1.2.1 Dịch vụ và thị trường 5

1.2.2 Cơ cấu tổ chức 9

1.2.3 Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ 14

1 2.4 Các hoạt động quản trị 15

1.2.4.1 Quản tri nguồn nhân lực 15

1.2.4.2 Quản trị chất lượng 16

1.2.4.3 Hoạt động marketing 16

1.3 Kết quả hoạt động của Khách sạn Heritage Hạ Long trong những năm gần đây 16

1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh 16

1.3.2 Chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của Heritage Hạ Long 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG 20

2.1 Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu 20

2.2 một số điều kiện của chiến lược Marketing - Mix 21

2.2.1 Điều kiện về dịch vụ 21

2.2.2 Điều kiện về giá 22

2.2.3 Điều kiện về truyền thông 24

2.2.4 Điều kiện về phân phối 25

2.2.5 Các điều kiện khác 25

2.3 Nhận xét đánh giá về hoạt động marketing tại khách sạn Heritage Hạ Long 26

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING -

MIX CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE 28

3.1 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn Heritage Hạ Long.28 3.2 Đề xuất việc xây dựng chiến lược marketing-mix của khách sạn Heritage Hạ Long 29

3.3.3 Chiến lược dịch vụ: 29

3.3.4 Chiến lược giá cả: 30

3.3.5 Chiến lược phân phối: 31

3.3.6 Chiến lược quảng cáo khuếch trương: 32

3.3 Giải pháp để chiến lược đề xuất thành công: 34

3.3.1 Đối với chiến lược về dịch vụ 34

3.3.2 Đối với chiến lược về giá 37

3.3.3 Đối với chiến lược phân phối 38

3.3.4 Đối với chiến lược truyền thông 38

3.3.5 Các giải pháp khác 39

3.3.5.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing 39

3.3.5.2 Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu 40

3.3.5.3 Chiến lược phát triển con người 42

3.3.5.4 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing 43

KẾT LUẬN 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.2.1 Giỏ phũng tại khỏch sạn Heritage 6Hỡnh 1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ mỏy của khỏch sạn: 10Bảng 1.2.2: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn 11

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay khi nền kinh tế Việt Nam đang có những bước tiến lớn với việc trởthành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006,với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thìđời sống nhân dân cũng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của conngười cũng được nâng cao Nó không dừng lại ở ăn ngon mặc đẹp nữa mà còn lànhu cầu được khám phá , được thể hiện và được tôn trọng… cũng chính vì vậy màđòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nóiriêng ngày càng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là để đápứng nhu cầu chỗ ngủ chỗ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ nghỉ đóvới yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch

sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp, được ăn những món ăn ngonhay giải trí ngay trong khách sạn… mặt khác trong cơ chế thị trường ngày cànghoàn thiện ở Việt Nam như hiện nay sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, muốn thuhút khách hàng các khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mà cònphải quảng bá khuếch trương để nhiều người biết đến đồng thời mở rộng thị trường Hiện nay để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng các doanh nghiệp khôngchỉ dừng lại ở nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tích cực marketing để thu hút

sự chú ý của công chúng và nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường, vì vậychiến lược Marketing đang trở thành một chiến lược ngày càng quan trọng trongmỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chiến lượcMarketing đã thể hiện được nhiều ưu điểm và được nhiều doanh nghiệp trên thế giới

sử dụng và phát triển là chiến lược Marketing – Mix với 4P: Product, Price, Place,Promotion Hiện nay chiến lược này đã được phát triển lên mô hình 7P và 12P vớinhiều ưu điểm

Vận dụng những gì được học về quản trị kinh doanh vào thực tiễn và nhận thấy tại đơn vị thực tập khách sạn Heritage Hạ Long đã có một số hoạt động là điều kiện của chiến lược Marketing – Mix nhưng khách sạn chưa xác định đây là Marketing –Mix đồng thời được sự quan tâm và chỉ dẫn của cô giáo hướng dẫn thạc sĩ Đỗ Thị

Đông nên em đã mạnh dạn lấy đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing – Mix của

khách sạn Heritage Hạ Long” làm chuyên đề tốt nghiệp Bài viết được chia làm 3

chương tương ứng với những vấn đề em quan tâm và muốn trình bày đó là:

Chương I: Tổng quan về khách sạn Heritage Hạ long

Chương II: Thực trạng một số điều kiện của chiến lược Marketing mix của khách sạn Heritage Hạ Long

Chương III: Đề xuất xây dựng chiến lược marketing- mix của khách sạn Heritage

Với khả năng nghiên cứu còn hạn chế bài viết của em còn nhiều thiếu sót em

kính mong được sự quan tâm giúp đỡ của các cô các thầy để hoàn thiện thêm

chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Đỗ Thị Đông

và ban lãnh đạo khách sạn Heritage Hạ Long đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoànthiện chuyên đề này

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE LONG

1.1 Khái quát chung về khách sạn Heritage – chi nhánh Hạ Long

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long

Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long

Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel

Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Hạ long ,Quảng Ninh, Vietnam

Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là Công

ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty than Nội địa(nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn Orient Vacationscủa Singapore

Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyểnnhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạnHeritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam, là đơn vị trựcthuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV

Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong

những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyênnghiệp Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố

du lịch nổi tiếng Hạ Long Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm khu du lịch Bãi Cháyvới địa thế và cảnh quan đẹp Heritage Hạ Long - với phong cách phục vụ chuyênnghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Hệ thống phòng họp đa năngcủa Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị,hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuêphòng nghỉ khác nhau: phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite Tất cả các

phòng được thiết kế hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng Ngoài ra, khách sạn

có các đầu bếp kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sảnbiển cũng như món ăn truyền thống của Việt Nam Khách hàng có thể thưởng thứcngay tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng riêng Dịch

vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất Một hệthống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng mạnh mẽvới những du khách đến nghỉ tại đây Tại Heritage Hạ Long , du khách có thể tìmthấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe,

hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi

và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại Ngoài ra Heritage HạLong luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch

vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet không dây

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Heritage

Khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có tiếng và làm ăn có hiệuquả ở thành phố Hạ Long trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đếnnay đã có 16 năm tuổi đời và phát triển Nằm tại số 88 Đường Hạ Long, khách sạnHeritage chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rấtthuận lợi nhìn ra vịnh Hạ Long… nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn

du khách trong và ngoài nước

Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc trang nhã kết hợp giữa cổ điển vàhiện đại của Đông Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ

có 65 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp.Hiện nay Heritage là một trong những khách sạn kinh doanh thành công với cơ sở

hạ tầng gồm 105 phòng được xếp hạng từ đến cùng với 1 nhà hàng có sức chứa

500 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnhcho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách

Du lịch

Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo kháchsạn đặt lên hàng đầu Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17 người thành thạotiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc và chỉ có 1 người tốtnghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát triển đội ngũ nhân viên cả vềchất và lượng với 86 nhân viên trong đó có 33 người thành thạo tiếng Anh, 7 ngườitiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và 5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học

và trung cấp ngoại ngữ Và trong tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khảnăng giao tiếp bằng ngoại ngữ lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.Đặc biệt tháng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có chuyến công tác tạiVịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ Long là địa điểm nghỉngơi Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ cán bộ công nhân toàn Khách sạn Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm việc của cán bộ nơi đây " Họ lànhững người làm việc chuyên nghiệp và nhiệt tình"_ Chủ tịch nhận xét

Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua nhưngtrước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh tế thế giớikhách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động để ngày càng đápứng tốt nhu cầu của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển của thành phố Hạ longnói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung

1.2 Một số đặc điểm cơ bản của khách sạn Heritage Hạ Long

1.2.1 Dịch vụ và thị trường

Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau: phòngSuperior, phòng Deluxe và phòng Suite

Bảng 1.2.1 Giá phòng tại khách sạn Heritage

 Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn

 Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết

 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong

01 phòng)

 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí

ăn sáng mỗi ngày

 Giá phòng được tính theo USD

LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE

Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực

tiếp với khách sạn

Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ

Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền

Xác nhận phòng ngay

Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách

hàng tận tình

Luôn có khuyến mãi và giảm giá

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG

Làm thế nào để đặt phòng khách sạn? Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được xác nhận?

Làm thế nào để tôi thanh toán?

Khi nào tôi cần phải chi trả?

Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy phòng khách sạn

LOẠI PHÒNG & TIỆN NGHI PHÒNG

Khách sạn gồm có 77 phòng ngủ, 19 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite sangtrọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 4 sao

Phòng suite

Trải dài trên tầng 8 của khách san là hệ thống phòng suite sang trọng vớikhông gian rộng lớn Đó làm một địa điểm thư giản hay cũng có thể là địa điểm găp

gỡ kinh doanh hoàn hảo

Với diện tích phòng là 64m2, Heritage Halong suite cung cấp một không gianrộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại Từ nhữngkhung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố Hạ Long và vẻ đẹpcủa bãi biển xanh cát trắng Phòng khách thiết kế hài hòa nhẹ nhàng được trang bịđây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không chính thức của các doanhnhân Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn vớikhông khi trong lành thoáng đãng

Trang Thiết Bị Trong Phòng

Máy sấy tóc

Két an toàn

Tủ lạnh, Ti vi

Trà, cà phê, nước suối, đường

Gọi điện thoại quốc tế

Bàn chải, thuốc đánh răng

Phòng deluxe

19 phòng deluxe diện tích 38 m2 trang trì đẹp mắt nhiều màu sắc phong cách cáchtân theo xu hướng thời đại Tất cả phòng deluxe đều có không gian rộng, tầm nhìnbao quát toàn cảnh đảo của Hạ Long cảnh vịnh Với gói dịch vụ deluxe, đồ uốngnhẹ được đi kèm với tiệc trà

Trang thiết bị trong phòng

Máy sấy tóc

Két an toàn

Tủ lạnh, Ti vi

Trà, cà phê, nước suối, đường

Gọi điện thoại quốc tế

Bàn chải, thuốc đánh răng

Gấy bút, phong bì

Máy điều hoà nhiệt độ, máy sưởi

Dầu gội, Sữa tắm, Xà Bông

Trà, cà phê, nước suối, đường.

Gọi điện thoại quốc tế

Bàn chải, thuốc đánh răng

Internet không dây, tốc độ cao

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống với nhà hàng có sức chứa

500 khách, phong hội nghị với sức chứa từ 10 đến 350 khách, các dịch vụ vui chơigiả trí như bi-a, khiêu vũ, bể bơi, phòng tắm hơi, sân tennis, spa

Khách sạn hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch nước ngoài và nộiđịa với hơn 10000 khách mỗi năm Ngoài ra khách sạn còn phục vụ tổ chức hội thảo

do các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu và nhu cầu hội họp, cưới xin, liênhoan, sinh nhật …của nhân dân trong đia bàn thành phố

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công tác tổchức và đào tạo, phát huy nhân tố con người Bằng nhiều hình thức đào tạo dài hạn,ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại ngành khác, chấtlượng lao động ngày càng nâng cao Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, ngoại ngữngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinhdoanh của đơn vị

Hình 1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn:

(Nguồn Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Heritage năm 2010)

Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc công ty

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc

Trợ lý giám đốc

BP phòng

BPIT

BP bảo trì

BP dịch vụ

Tổ bảo vệ

Trưởng

ca Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viênNhân

viên

Bảng 1.2.2: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn

(Nguồn Bỏo cỏo chất lượng nguồn nhõn lực khỏch sạn Heritage năm 2010)

Giỏm đốc: Là người cú chức năng cao nhất về quản lý khỏch sạn, cú chứcnăng bao quỏt chung toàn bộ hoạt động của khỏch sạn, phối hợp với sự hoạt độngvới phú Giỏm dodúc kiểm tra đụn đốc vạch kế hoạch cụng tỏc và cỏc quy tắc điều lệtương ứng xoay quanh mục tiờu quản lý kinh doanh của khỏch sạn

Phú Giỏm đốc: (Bao gồm phú giỏm đốc kinh doanh và phú giỏm đốc hànhchớnh): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hànhchớnh nhõn sự của khỏch sạn Thường xuyờn kiểm tra đụn đốc và chỉ đạo cỏc bộ phậnthực hiện hoàn thành cụng việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong cỏc khỏch sạn,thay mặt khỏch sạn liờn hệ với cỏc ngành bờn ngoài, với cỏc cơ quan Nhà nước giảiquyết cỏc cụng việc hành chớnh từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khỏch sạndiễn ra bỡnh thường, cỏc nhiệm vụ và chỉ tiờu kinh tế của khỏch sạn được hoàn thànhvới chất lượng cao

Thư ký: Là người cú nhiệm vụ ghi chộp sổ sỏch, giấy tờ đồng thời phiờn dịchcho giỏm đốc trong những cuộc họp với đối tỏc nước ngoài.v.v

Tư vấn: Tại khỏch sạn Heritage người tư vấn cú nhiệm vụ tư vấn cho giỏm đốc

và phú giỏm đốc trong việc điều hành và quản lý khỏch sạn

A Bộ phận phũng:

Bộ phận phũng thực hiện chức năng cho thuờ phũng của khỏch sạn Khỏchđăng ký phũng phải được tiếp nhận, tỡnh hỡnh phũng trống, phũng cú khỏch phải

được cập nhật hằng ngày Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điệnthoại Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khuvực tiền sảnh phải được bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyếtngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thực hiện, bộphận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn Các đơn vị nhỏ đượcxem như các bộ phận phòng ban:

- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo

của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên

- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn

để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chứcnăng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viênphụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các

phòng được đăng ký trước ở khách sạn

- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và

các nơi công cộng trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

B Bộ phận nhà hàng & quầy uống:

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và

đồ uống cho các thực khách của khách sạn

C Thương mại & Tiếp thị:

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn Bộphận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuy nhiên,

sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại kháchhàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị

và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít cóvấn đề trong nội bộ

Tại khách sạn Heritage, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và

“Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại cácgiao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quảhoạt động đạt được

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toánchịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản củakhách

Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu sự chỉ đạo củatập đoàn than Việt Nam, với những điều kiện thuận lợi như:

cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khảnăng huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn chưa nỗ lựckhai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-mix đã triển khaitrên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộphận còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi

Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên mônhoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng chưađược quan tâm đúng mức

Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ởmức độ nêu trên nên các thị trường khách đến khách sạn

Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết Vì vậy không xácđịnh được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn cókhả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả

Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầu như là giống chủngloại với các khách sạn khác, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn

khách Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với khách sạn chưa cao Việcđịnh giá cao đối với tập khách du lịch là chưa hợp lý cần phải xem xét lại.

Khách sạn Heritage Hạ Long còn phụ thuộc vào quá nhiều các kênh phân phối

mà cụ thể là các Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động trong kinh doanh,ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn

Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tácmarketing nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò đối với hoạt động kinhdoanh của khách sạn

1.2.3 Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Khi đến với khách sạn Heritage Hạ Long du khách sẽ cảm nhận được sựchuyên nghiệp ngay từ khi bước chân vào khách sạn cho đến khi làm thủ tục rờikhách sạn Ngay ở bộ phận tiền sảnh nơi gần như thay mặt khách sạn liên hệ vớikhách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễchịu trong thời gian đó du khách sẽ được làm thủ tục check in và nhận phòng mộtcách nhanh chóng với nhân viên tiếp tân nhanh nhẹn, luôn niềm nở và thông thạongoại ngữ Tại đây các nhân viên tiếp tân sẽ trả lời mọi thắc mắc của du khách trongsuốt quá trình nghỉ ngơi tại khách sạn Sau đó quý khách sẽ được nhận chìa khóaphòng và hướng dẫn nhận phòng Tại đây du khách sẽ được tận hưởng cảm giácnhư đang ở nhà của mình Không gian trong phòng được trang trí ấm áp thoải máivới những trang thiết bị giải trí thư giãn như tivi có kết nối truyền hình cáp, tủ lạnhmini, nước uống ngay tại phòng Hàng ngày luôn có nhân viên đến dọn phòng hay

có thể đến theo yêu cầu của khách Ngoài ra du khách có thể sử dụng dịch vụ giặt ủicủa khách sạn bằng cách gọi điện và yêu cầu phòng lễ tân Không những thế dukhách còn được cung cấp miễn phí tất cả bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn vớihạng suite hay bữa ăn sáng với hạng deluxe hay superior Trong suốt quá trình lưutrú tại khách sạn du khách có thể tận hưởng mọi dịch vụ có trong khách sạn như cácdịch vụ giải trí, thể dục thể thao, thảm mỹ, thư giãn …ngoài ra nếu có nhu cầukhách sạn sẽ tổ chức đưa du khách đi tham quan vịnh Hạ Long - kì quan thiên nhiênthế giới Khi nghỉ ngơi tại Heritage du khách sẽ có cảm giác thoải mái và ấm cungnhư chính tại gia đình mình Và khi làm thủ tục check out, du khách cũng cảm thấy

sự chuyên nghiệp và rất thuận tiện của khách sạn với những nụ cười, lời cảm ơn đã

nghỉ dưỡng tại khách sạn và lời hẹn gặp lại của những nhân viên lễ tân năng động

và chuyên nghiệp của khách sạn

1 2.4 Các hoạt động quản trị

Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như các vấn đềphát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốt nghiệp các trườngđại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đều thông thạo ngoại ngữ khảnăng giao tiếp và quản lí tốt đặc biệt có những cán bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng ýthức được môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt các cán bộ quản lí đã khôngngừng tiếp thu học hỏi những tri thức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn Tuy nhiênbên cạnh đó do chịu sự quản lí của tập đoàn than nên quyền tự quyết của ban giám đốckhách sạn chưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn

1.2.4.1 Quản tri nguồn nhân lực

Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực tới khả năng phục vụ vàthu hút khách ban giám đốc khách sạn đã luôn chú ý đến việc xây dựng nguồn laođộng có chất lượng cao Hàng năm khách sạn tổ chức những khóa đào tạo ngắnngày cho các nhân viên nhằm nâng cao chất lượng làm việc như: tổ chức các khóahọc nâng cao nghiệp vụ buồng, bar Nâng cao khả năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân

Cử đầu bếp đi học nấu các món ăn của các nước, các vùng miền Ngoài ra hàng nămkhách sạn còn tổ chức các cuộc thi tay nghề giỏi trong toàn khách sạn nhằm tìm ra

và tuyên dương những nhân viên có tay nghề và hăng say trong công việc qua đókhuyến khích người lao động cống hiến cho khách sạn, tạo không khí thi đua, hăngsay trong công việc Khách sạn còn tổ chức các dịp picnic dã ngoại để tạo sự gắnkết giữa các nhân viên trong khách sạn và giải tỏa áp lực công việc cho nhân viên Mặt khác ban giám đốc khách sạn cũng thường xuyên kiểm tra hoạt động hàngngày của nhân viên, phát hiện các trường hợp thiếu trách nhiệm của nhân viên như:làm việc qua loa, có thái độ không tốt đối với khách hàng, lấy trộm tài sản củakhách … và có những hình thức kỉ luật thích đáng

Đối với công tác tuyển dụng, khách sạn luôn chú ý đến chất lượng nguồn laođộng đầu vào, người lao động phải đáp ứng đủ yêu cầu mà khách sạn đề ra như:thành thạo ngoại ngữ đối với bộ phận lễ tân, người lao động phải không có tiền ántiền sự v.v… Vì vậy, nguồn lao động trong khách sạn ngày càng được nâng cao để

thích nghi với thời kì hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa.

1.2.4.2 Quản trị chất lượng

Do đặc thù nghề nghiệp là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách lưu trú vì vậy vấn đề chất lượng luôn được ban giám đốc khách sạn coi trọng.Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn luôn kiểm tra chất lượng cơ

sở vật chất có trong phòng, sửa chữa và thay mới các trang thiết bị hư hỏng, cũ nátnhằm tạo cảm giác tươi mới cho du khách khi nghỉ tại khách sạn Heritage

Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống, các thực phẩm được sử dụng trong kháchsạn luôn được kiểm đinh rất khắt khe với các tiêu chuẩn về độ tươi ngon của thựcphẩm, các thực phẩm không được sử dụng chất bảo quản, đặc biệt đồ hải sản luôn đượckhách sạn lựa chọn từ những nguồn tươi ngon nhất và có bể nuôi hải sản để luôn đượctươi đảm bảo chất dinh dưỡng Trong suốt những năm phục vụ khách sạn chưa để tìnhtrang ngộ độc thức ăn xảy ra và luôn tạo được cảm giác an toàn đối với du khách

1.2.4.3 Hoạt động marketing

Vì khách sạn đa phần là đón những đoàn khách do các công ty lữ hành phânphối nên hoạt động marketing của khách sạn không được đầu tư nhiều Hoạt độngmarketing chính của khách sạn chỉ là phát triển những mối quan hệ với các công ty

lữ hành quen thuộc và tìm kiếm, kí hợp đồng nhận lưu trú với các công ty lũ hànhmới Ngoài ra khách sạn còn tham gia các hoạt động quảng bá bằng cách tham giacác sự kiện chung do tỉnh tổ chức để quảng bá ngành du lịch của tỉnh

1.3 Kết quả hoạt động của Khách sạn Heritage Hạ Long trong những năm gần đây

1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh

1.3.2 Chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của Heritage Hạ Long

-Tiếp tục phát triển, đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ ,sử dụng có hiệu quả cơ sở vậtchất hiện có trong hoạt động lưu trú cung như hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằmnâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới tiên tiến,đápứng nhu cầu thị trường

-Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng hiện đại để tăng khả năng cũngnhư chất lượng dịch vụ lưu trú, tránh lãng phí xuống cấp

-Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ, tổ chức lại mô hình,cơ chế hoạt động phùhợp với đặc điểm,tình hình phát triển của khách sạn cũng như diễn biến của môi trườngkinh doanh ,chủ động xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ngày càng chuyên nghiệpcũng như đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và mở rộng hoạt động

-Xât dựng một nền văn hóa doanh nghiệp chuyện nghiệp và tràn đầy điều kiện pháttriển cho CBNV để phục vụ tốt hơn khách hàng

-Tiếp tục khẳng định,nâng cao hình ảnh và vị thế thông qua việc phát triển thương hiệutrên cơ sở nâng cao chất lượng ,hiệu quả kinh doanh ,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú,nhà hàng cũng như dịch vụ bổ sung tăng cường các hình thức quảng bá thương hiệu Heritagetrên các phương tiện thông tin đại chúng

-Tập trung nâng cao và tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy quản trị,điềuhành khách sạn để phù hợp hơn với thời kỳ phát triển mới

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN CỦA CHIẾN LƯỢC

MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG

2.1 Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn ở thời điểm bỡngỡ, vì vậy gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh cũng như việc xác định vị thế trên thịtrường và thị trường mục tiêu mà khách sạn sẽ hướng đến Tuy đạt tiêu chuẩn 4 saonhưng với quy mô không lớn, hệ thống dịch vụ lại tương đối ngèo nàn Cho nên việc xácđịnh cho khách sạn một vị thế tương đối với các khách sạn 4 sao khác như: HalongPlaza, Saigon Halong Plaza, biệt thự Hoàng Gia… là một điều không thể được Vì vậyviệc so sánh vị thế của khách sạn Heritage Hạ Long với họ có một khoảng cách lớn Thị trường trọng điểm mà khách sạn Heritage Hạ Long lựa chọn cho mình đó làkhách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch châu Á Những sản phẩm dịch vụ màkhách sạn chưa thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng này Ngoài dịch

vụ lưu trú, ăn uống các dịch vụ bổ sung khác chưa phong phú Vì vậy khách sạn Heriatge

Hạ Long vẫn chưa xác định được sản phẩm được của mình dựa trên nhu cầu lợi ích củakhách hàng mục tiêu

Với vị trí như hiện nay và bên cạnh đó các khách sạn dẫn đầu như:

Halong Plaza, Saigon Halong Plaza, khu biệt thự Hoàng Gia… còn có sự xuất hiệncủa hàng loạt các khách sạn cao cấp khác như: Mường Thanh Hotel, Midthrin Hotel,Công Đoàn Hotel… làm cho vị thế của khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống cả về

độ sang trọng lẫn uy tín và chất lượng Chính vì vậy mà một trong những mục tiêu quantrọng của marketing - mix của khách sạn trong thời gian tới là nỗ lựcpt và đổi mới sảnphẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tiến tới việc triển khaiđịnh vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khách sạn một hình ảnhtốt đẹp nhất đối với công chúng, đưa vị thế của khách sạn ngày càng cao hơn

2.2 một số điều kiện của chiến lược Marketing - Mix

2.2.1 Điều kiện về dịch vụ

Nói tới kinh doanh khach sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưutrú Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanhdịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởihoạt động này Khách sạn Heritage Hạ Long đã đầu tư xây dựng , trang thiết bị cơ sở vậtchất cho khách sạn, với tổng số 82 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 4 sao và đượcchia làm 3 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute

Bước đầu đi vào hoạt động thì loại phòng cao cấp Junior Suite thường đạt hiệu quảcao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng khách công vụ tới khách sạn Nhưng tronghơn một năm trở lại đây thế mạnh đó lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe vìthị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại kháchnày thường chi tiêu ít tiền cho dịch vụ lưu trú Sự chuyển đổi đó không phụ thuộc sốlượng và tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoái và khủng hoảngtài chính, nên lượng khách thương gia và khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tậptrung vào đối tượng khách du lịch là chính Tuy có sự thay đổi về thị trường mục tiêunhưng về cơ cấu chất lượng các phòng cho thuê vẫn không có gì thay đổi, ngoài việckhách sạn phải giảm giá đồng loạt các phòng do cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngaỳcàng gay gắt hơn

Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Superior, Deluxe vì tâm lýcủa họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn ở Ngay từ những ngày đầu đi vàohoạt động loại phòng Superior đã được trang bị các tiện nghi như điều hoà nhiệt độ, tủlạnh, minibar, ti vi mầu, bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon… Các đồ đắttiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệsinh được trang bị các tiện nghi sang trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bìnhnóng lạnh, máy sấy tóc… Chất lượng phục vụ giữa ba loại phòng, Superior, Duluxe,Junior Suite hơn nhau không đáng kể Tuy nhiên trang thiết bị trong những loại phòng