MARKETING CỦA MYTOUR.VN.
3.3.1 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện nhận dạng đối tượng khách hàngvà mục tiêu marketing. và mục tiêu marketing.
Theo như thực trạng nhận thấy trong quá trình tìm hiểu và kết quả điều tra phỏng vấn chuyên gia và trắc nghiệm với khách hàng thì việc nhận dạng đối tượng khách hàng mới chỉ được quan tâm vào khía cạnh chi phí tập khách hàng đó có thể trả, và mục đích của việc sử dụng dịch vụ. Để việc nhận dạng đối tượng khách hàng được sâu hơn, nhằm mục tiêu mang sản phẩm/dịch vụ tới đúng đối tượng quan tâm Mytour cần xây dựng các cuộc khảo sát điều tra khách hàng.
Có thể khảo sát điều tra trực tiếp hoặc qua email. Xây dựng một form dạng trả lời trắc nghiệm với các câu hỏi kiểu như bạn thích loại hình du lịch nào? Bạn muốn đi hưởng tuần trăng mật ở đâu?... Trong một thời gian ngắn các câu hỏi cần phải được thay đổi.
Thông qua các ý kiến thu thập được từ khách hàng có thể phân chia đối tượng khách hàng theo sở thích, loại hình sản phẩm/dịch vụ họ quan tâm.
Nhận dạng khách hàng với các đặc điểm:
• Độ tuổi < 20t: thường đi du lịch theo nhóm; giá rẻ; sở thích ?
• Độ tuổi từ 20-30: Giới tính? Thích đi du lịch ở đâu? Mong muốn/thích đi nghỉ tuần trăng mật tại? Công việc hiện tại (để ước tính thu nhập)?
• Độ tuổi >30: Giới tính? Du lịch gia đình vào nghỉ hè, nghỉ lễ; Công việc, tính chất công việc có thường xuyên công tác? Mức độ chi trả?
Về mục tiêu marketing: hiện tại các mục tiêu marketing đề ra là hoàn toàn phù hợp với các định hướng phát triển, đặc biệt đối với một website mới đang hoàn thiện.
3.3.2 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện thu thập danh sách email.
Mytour được xây dựng từ một công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam, được sử dụng tài nguyên từ Vật Giá là lợi thế vô cùng lớn của Mytour. Tuy nhiên, đối với mỗi loại hình sản phẩm/dịch vụ thì đối tượng khách hàng cũng khác nhau, việc phân loại nhận dạng khách hàng cũng có yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy việc sử dụng danh
sách email từ Vật Giá sẽ không mang lại hiệu quả cao bằng việc Mytour thu thập danh sách email của các khách hàng có quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của mình.
Trước tiên, cần thay đổi cách thức đăng ký thành viên trên mytour: -Đăng ký trực tiếp trên website mytour.vn.
- Sửa form đăng ký cho đơn giản, yêu cầu ít thông tin hơn ví dụ như 1 form bao gồm: Họ tên, email, số điện thoại, ngày sinh. Form đăng ký càng đơn giản thì càng dễ khiến khách hàng sẵn sàng đăng ký. Tuy nhiên cũng cần cân nhắc lựa chọn các thông tin cần thiết nhất thuận lợi cho việc phân loại tập khách hàng.
- Thêm ưu đãi cho người đăng ký, có thể là ưu đãi giảm giá mỗi lần mua, sản phẩm khuyến mại,..
Tổng hợp, phân loại sâu hơn các danh sách khách hàng hiện tại:
Với các thông tin khách hàng hiện có cần phải tổng hợp, phân loại theo các đặc điểm đã nhận dạng. Luôn nhớ rằng cần lưu lại thông tin của khách hàng bất cứ khi nào có thể thu thập được như từ các cuộc điện thoại gọi đặt hàng, tư vấn,…
Thu thập danh sách qua các nguồn khác:
- Tạo chương trình khuyến mại, tặng quà để thu hút khách hàng: yêu cầu để có thể tham gia chương trình khách hàng phải đăng ký thông tin.
- Tạo các sự kiện, chương trình hội thảo với các nội dung hấp dẫn liên quan tới ngành nghề.
3.3.3 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện quy trình thiết kế và xây dựng nộidung email. dung email.
Về thiết kế:
Về bố cục, giao diện thế kế hiện tại là tương đối ổn. Cần phải thiết kế thêm các mẫu email thông báo, chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật, email cảm ơn đã sử dụng dịch vụ và gửi lời chúc kỳ nghỉ vui vẻ hay chuyến công tác tốt,…theo nội dung chương kế hoạch chăm sóc qua email marketing được trình bày ở phần sau.
Về nội dung:
- Nội dung email cần được chi tiết hơn nữa, hiện tại các email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ quá đơn giản, chưa hấp dẫn người đọc. Ngoài các thông tin cơ bản
như đã trình bày hiện nay cần thêm các thông tin chi tiết hơn về dịch vụ thu hút người đọc như khách sạn/nhà nghỉ có bể bơi, địa điểm gần danh lam thắng cảnh? hay các điểm nổi bật, lợi thế của sản phẩm/dịch vụ đó.
- Xây dựng hoàn thiện toàn bộ nội dung email chăm sóc bám sát theo toàn bộ quy trình bán hàng và sau bán:
• Giới thiệu công ty/sản phẩm (chào hàng): + Email giới thiệu về mytour.
+ Email chào hàng (giới thiêụ sản phẩm/dịch vụ)
• Khi đã có giao dịch bán sản phẩm/dịch vụ (sau bán):
+ Email cảm ơn khách hàng đã mua hàng và chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ hay chuyến công tác thành công
+ Email chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật,…
+ Email thông báo các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, sự kiện,…
- Cá nhân hóa nội dung email: đối với các danh sách khách hàng thu thập có đầy đủ họ tên thì việc cá nhân hóa nội dung email trở nên dễ dàng. Với một email bắt đầu với câu “Chào bạn” không thể hiệu quả bằng một email được các nhân hóa theo kiểu “Chào anh A”, “Chào chị B”,… Email được cá nhân hóa khiến người nhận cảm thấy như nội dung email được dành riêng cho mình, kích thích sự quan tâm,và có ấn tượng tốt với người gửi email.
Để có thể cá nhân hóa email dễ dàng và thuận tiện hơn thì các danh sách email cũng cần được nhập đầy đủ dưới dạng sau:
Hình 3.3 Mẫu danh sách email
Một danh sách email như thế này sẽ khá thuận lợi cho việc chăm sóc và cá nhân hóa. Do vậy, trong quá trình tập hợp và xây dựng danh sách cũng cần chú ý tới quy cách nhập thông tin.
-Thêm các nút, đường link cho khách hàng có thể từ chối ngừng nhận tin nếu không phải nội dung quan tâm. Điều này giúp doanh nghiệp có thể bỏ bớt các khách hàng không phải đối tượng tiềm năng và không làm khách hàng cảm thấy phiền khi hằng ngày hằng tuần nhận các email với nội dung không phù hợp.
Một số nguyên tắc cần chú ý khi thiết kế và xây dựng nội dung email:
-Ngắn gọn: người nhận không có nhiều thời gian để đọc email vì vậy cần xây dựng nội dung email ngắn nhất có thể, tuy nhiên cũng cần đầy đủ thông tin, đủ độ hấp dẫn người đọc.
- Thiết kế email phù hợp với nhận diện thương hiệu: Các logo, icon, màu nền, màu chữ, màu đường kẻ dùng trong emal phải phù hợp với các thành phần khác của bộ nhận dạng thương hiệu.
- Email không quá rộng: Email nên thiết kế có độ rộng 500-600 pixel. Nếu email rộng quá người nhận sẽ phải kéo thanh cuộn ngang màn hình để xem hết nội dung email, gây cảm giác khó chịu và nhiều người sẽ sẵn sàng tắt ngay email.
- Kích thước nhỏ: email có kích thước lớn sẽ khiến người nhận khó chịu vì thời gian tải về lâu, kích thước của email không nên vượt quá 100KB.
3.3.4 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện nguồn lực cho chương trình emailmarketing marketing
-Về nhân sự: Cần có một bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu hơn về email marketing, trong thời gian tới nếu muốn hoàn thiện phát triển chương trình email marketing thì cần phải tuyển dụng thêm nhân lực. Ít nhất cần thêm 1 nhân sự nữa để phụ trách phần nội dung email. Nếu có thể, tạo điều kiện cho nhân viên được tham gia học hỏi thêm các kiến thức chuyên sâu về email marketing ở các khóa đào tạo tại các đơn vị đào tạo TMĐT. Hoặc có thể tận dụng ngay tri thức của nhân sự bên Vật Giá, học hỏi thêm từ các chuyên viên marketing điện tử.
Hiện tại, với quy mô hoạt động còn nhỏ thì biện pháp khắc phục về nhân lực trước mắt là nên có sự kết hợp giữa các bộ phận như marketing, chăm sóc, sale. Các bộ phận sẽ lên yêu cầu nội dung các email cần sử dụng chuyển giao sang cho nhân sự chuyên trách email marketing thiết kế và gửi.
-Về ngân sách: Nếu mytour vẫn tiếp tục thực hiện chương trình email marketing theo quy trình này thì chi phí cho chương trình email marketing là rất thấp.
Chi phí chủ yếu là cho nhân sự thực hiện vào khoảng 3 triệu tới 4 triệu/tháng. Tuy nhiên với đề xuất sử dụng thêm dịch vụ email marketing online ở phần sau thì chi phí phát sinh để thực hiện chương trình email vào khoảng 1 triệu tới 1,5 triệu/tháng.
Như vậy tổng chi phí cho 1 chương trình email theo đề xuất của cá nhân người làm vào khoảng 5 tới 5,5 triệu/tháng.
Ngoài ra với việc thu thập danh sách email, mytour có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi hay tổ chức sự kiện. Chi phí cho các chương trình này phụ thuộc vào quy mô tổ chức nhưng ước tính ở mức chi phí phù hợp vào khoảng 1,5 đến 2 triệu.
-Về đầu tư công nghệ: trong thời gian tới cần xây dựng hệ thống gửi email riêng hoặc tính tới việc sử dụng các dịch vụ email marketing của nước ngoài như Mailchimp, ConstantContact, Icontact,.. các hệ thống này có ưu điểm là tỷ lệ inbox rất cao, thống kê kết quả rất chi tiết
3.3.5 Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện quy trình gửi và theo dõi kết quảchiến dịch email marketing. chiến dịch email marketing.
Về quy trình gửi email:
- Đầu tiên xét tới tiêu đề thư :
Nếu còn tiếp tục sử dụng hệ thống email của vatgia.com cần chú ý viết tiêu đề thư là tiếng việt không dấu và tối đa 50 ký tự.
Đối với các hệ thống khác cho phép viết tiếng việt thì nên để tiếng việt có dấu, đồng thời đặt tiêu đề rõ ràng tránh viết tắt.
Tránh các ký tự phải bấm shift như “%*&!...”, các từ như “sale off”, “hot”…. Làm tăng khả năng email bị rơi vào spam.
Độ dài tiêu đề thư không quá 75 ký tự, đây là độ dài phù hợp với các dịch vụ email thông dụng như Gmail, Yahoo,..
- Về hệ thống gửi:
Hệ thống email của vatgia.com và emailnhanh.vn được xây dựng và phát triển bởi
Vật Giá, hệ thống vẫn chưa hoàn chỉnh tồn tại nhiều vấn đề gây ảnh hưởng tới
chương trình email marketing. Tỷ lệ email vào spam tương đối cao.
Để khắc phục người làm đề xuất sử dụng dịch vụ email marketing online Mailchimp, website mailchimp.com. Để kiểm tra thử về hiệu quả và tinhd năng của chương trình, đầu tiên có thể đăng ký tài khoản miến phí, với tài khoản này người dùng được sử dụng miễn phí mãi mãi nhưng có một số giới hạn: số email nhập vào tối đa là 2000email và số email gửi đối đa trong tháng là 12000email.
Với dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm vượt trội như tỷ lệ inbox cao đạt tới 99%. Trong quá trình gửi các email hỏng, không tồn tại, đã đầy không thể nhận đưuọc email hệ thống sẽ tự động xóa bỏ. Cá nhân hóa nội dung dễ dàng, báo cáo chính xác sau 3 ngày với đầy đủ các thống kê dạng đồ thị, dạng cột…
Đối với tài khoản mất phí:
Hình 3.4 Bảng giá sử dụng Mailchimp
Đối với hoạt động và dữ liệu khách hàng hiện nay của Mytour (đây là dữ liệu khách hàng mytour thu thập, không phải danh sách từ Vật Giá) thì nên sử dụng gói thứ 4 với trị giá 50$/tháng tức vào khoảng hơn 1 triệu/tháng. Với gói này có thể nhập tới 5000 email vào tài khoản và gửi đi không giới hạn.
Để có thể chăm sóc tập khách hàng mục tiêu tốt hơn, mytour nên sử dụng dịch vụ email này và kết hợp thêm với thông tin khách hàng bên Vật Giá gửi qua hệ thống vatgia.com và emailnhanh.vn.
- Về thời gian gửi:
Cần chú ý thời gian gửi phù hợp đến từng đối tượng:
+ Với đối tượng là nhân viên văn phòng, doanh nghiệp, đối tác kinh doanh thời gian gửi đi thích hợp là từ thứ 3 đến thứ 5 hàng tuần, thời gian là vào buổi sáng và giữa trưa giờ làm việc. Gửi vào các thời điểm này khả năng email được mở ra cao hơn bởi thói quen vào hòm thư kiểm tra trước khi bắt đầu một buổi làm việc. Thứ 2 thường có nhiều cuộc họp, các ngày cuối tuần email khó được mở ra và trong mấy ngày nó sẽ bị đẩy xuống dưới .
+ Với đối tượng là người tiêu dùng gửi từ 17h đến 20h vào các ngày cuối tuần là hiệu quả nhất. Họ có thời gian rảnh để online vào cuối tuần và có nhiều thời gian hơn để xem xét, tìm hiểu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hơn.
Cần lên kế hoạch, lịch gửi cụ thể:
Với các dịch vụ email như Mailchimp cho phép lên lịch hẹn giờ gửi. Vậy để công việc trở nên chuyên nghiệp và tiết kiệm thời gian hơn cần phải có một bảng kế hoạch về các chương trình email marketing trong tháng với các nội dung:
• Tháng này gửi những email gì? Nội dung?
• Đối tượng là ai?
• Thời gian cần gửi?
- Về theo dõi kết quả chiến dịch:
Ngoài viêc xem xét các thống kê một cách thường xuyên cần phải so sánh giữa các chiến dịch email khác nhau để thấy được mức độ tăng hay giảm hiệu quả, từ đó tìm ra nguyên nhân, xử lý và hoàn thiện hơn nữa các chương trình email marketing.
