Xây dựng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết tại siêu thị big c huế

Luận văn,khóa luận,đề tài,báo cáo,chuyên đề

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngơ Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Huỳnh Hồng Thu Thanh – K43AQTTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý lựa chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Phương pháp nghiên cứu: .3 4.3.1 Quy trình nghiên cứu 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: 4.3.3 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Xử lý liệu: Bố cục nghiên cứu .4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết Marketing Mix .6 1.2 Các chiến lược Marketing Mix: 1.2.1 Chiến lược sản phẩm 1.2.2 Chiến lược giá: 1.2.3 Chiến lược phân phối: 10 1.2.3.1 Khái niệm kênh phân phối 10 Huỳnh Hồng Thu Thanh – K43AQTTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm 1.2.3.2 Tổ chức hệ thống bán lẻ 10 1.2.3.3 Kênh bán lẻ đại – Siêu thị 10 1.2.4 Chiến lược truyền thông: 11 1.3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix: 11 1.3.1 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix 11 1.3.2 Nội dung xây dựng chiến lược marketing mix: 12 1.3.2.1 Phân tích mơi trường marketing: 12 1.3.2.2 Xác định mục tiêu nguồn lực công ty: 13 1.3.2.3 Nhu cầu hành vi khách hàng: 14 1.4 Lý thuyết khách hàng thân thiết 15 1.5 Khách hàng thân thiết hệ thống quản lý khách hàng thân thiết: 16 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 18 2.1 Tổng quan siêu thị Big C: 18 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị Big C 18 2.1.2 Cơ cấu kinh doanh sản phẩm siêu thị Big C 19 2.1.3 Siêu thị Big C TP Huế 19 2.1.3.1 Lịch sử hình thành: 19 2.1.3.2 Những dịch vụ có Big C Huế 20 2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức: 22 2.1.3.4 Tình hình lao động: 23 2.1.3.5 Kết kinh doanh: 24 2.2 Phân tích mơi trường marketing siêu thị Big C Huế: 24 2.2.1 Môi trường vĩ mô: .24 2.2.2 Môi trường vi mô: .27 2.2.3 Ma trận SWOT siêu thị Big C Huế: 29 2.3 Đánh giá chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Big C Huế: 31 2.3.1 Khái quát chương trình KHTT siêu thị Big C Huế .31 2.3.2 Đánh giá tình hình thực chương trình KHTT ST Big C Huế: .33 2.3.2.1 Số lượng thành viên chương trình KHTT .33 2.3.2.2 Số tiền trung bình lần mua sắm thành viên thân thiết .33 Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm 2.3.2.3 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Big C Huế: 35 2.3.2.4 Số lượng khách hàng biết đến chương trình diễn siêu thị 37 2.3.2.5 Khách hàng biết đến lợi ích thẻ Big Xu: 39 2.3.2.6 Xếp hạng khách hàng lợi ích thẻ Big Xu 42 2.4 Đánh giá tình hình thực chiến lược Marketing Mix cho KHTT: 43 2.4.1 Phân tích chiến lược Marketing mix cho KHTT siêu thị .43 2.4.1.1 Chiến lược sản phẩm 43 2.4.1.2 Chiến lược giá 44 2.4.1.3 Chiến lược phân phối 44 2.4.1.4 Chiến lược tiếp thị 45 2.4.2 Đánh giá tình hình thực chiến lược Marketing Mix cho KHTT: 45 2.4.2.1 Chiến lược sản phẩm: 45 2.5.2 Chiến lược giá 48 2.5.3 Chiến lược phân phối: 51 2.5.4 Chiến lược tiếp thị 54 2.6 Đánh giá chung chiến lược marketing mix cho KHTT: 58 2.6.1 Ưu điểm: 58 2.6.2 Hạn chế: .59 2.6.3 Đề xuất chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết thời gian tới: 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 64 3.1 Định hướng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết: 64 3.2 Một số giải pháp xây dựng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C Huế: .64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.1 Kết luận: 67 1.2 Kiến nghị: 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 Huỳnh Hồng Thu Thanh – K43AQTTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT-Huế : Thừa Thiên Huế VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm MR : Marketing EDLP : Every Day Low Price Hi-Lo : High background – Low promotion DN : Doanh Nghiệp NTD : Người Tiêu Dùng ST : Siêu Thị TP Huế : Thành Phố Huế KH : Khách Hàng Lohas : Lifestyle of Health and Sustainability ƯĐ : Ưu Đãi KHTT : Khách hàng thân thiết CRM : Customer Relationship Managerment Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình xây dựng chiến lược MR 12 Hình 2: Cơ cấu tổ chức phòng ban siêu thị Big C Huế 22 Hình 3: Mức chi tiêu trung bình lần mua sắm siêu thị Big C Huế .36 Hình 4: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích thẻ Big Xu 41 Hình 5: Xếp hạng đánh giá khách hàng lợi ích thẻ Big Xu 43 Hình 6: Đánh giá chiến lược lược sản phẩm cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C 48 Hình 7: Đánh giá chiến lược giá cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C 52 Hình 8: Đánh giá chiến lược phân phối sản phẩm cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C 55 Hình 9: Đánh giá chiến lược tiếp thị sản phẩm cho khách hàng thân thiết 57 Huỳnh Hồng Thu Thanh – K43AQTTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động Big C Huế giai đoạn 2010-2012 23 Bảng 2: Doanh thu, lợi nhuận siêu thị Big C Huế từ năm 2010-2012 24 Bảng 3: Số lượng thành viên KHTT siêu thị Big C Huế 33 Bảng 4: Số tiền lần mua sắm thành viên thân thiết 34 Bảng 5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị Big C 37 Bảng 6: Số lượng khách hàng biết đến chương trình khuyến 38 Bảng 7: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích thẻ Big Xu 42 Bảng 8: Tần số giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng 47 Bảng 9: Tần số giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng 51 Bảng 10: Tần số giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng 54 Bảng 11: Tần số giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng siêu thị Big C 57 Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý lựa chọn đề tài: Một học quan trọng mà công ty học đầu kỷ 21 khách hàng ln ln yếu tố hàng đầu để tiếp tục tăng trưởng thịnh vượng Nghe đơn giản, để thỏa mãn khách hàng cần có kế hoạch chi tiết hoàn thiện Xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế, an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu định sẵn Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hiện nay, địa bàn thành phố Huế có nhiều doanh nghiệp thực nhiều hoạt động marketing nhằm thỏa mãn khách hàng Nhưng chưa nắm bắt cách đầy đủ tâm lý khách hàng nên hoạt động thực chưa hiệu Không giống nhiều doanh nghiệp nay, từ đặt chân đến Huế siêu thị Big C tìm hiểu kỹ thị trường đây, từ siêu thị có chiến lược marketing hiệu Hằng ngày, siêu thị đón lượng lớn khách hàng vào mua sắm vui chơi Mức sống người ngày tăng siêu thị trở thành điểm mua sắm quen thuộc Trong điều kiện ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh nay, chiến lược marketing cho khách hàng phần thiếu, đặc biệt khách hàng thân thiết lại mong có ưu đãi, chăm sóc tận tình Chiến lược Marketing cho khách hàng thân thiết tạo khác biệt cho siêu thị, giúp doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu, khai thác hết thị trường tiềm Vì vậy, tơi định chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C Huế”, nhận xét lại chiến lược Marketing mà siêu thị áp dụng từ phát triển chiến lược dành riêng cho khách hàng thân thiết Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngơ Minh Tâm Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Thông qua điều tra thu thập ý kiến khách hàng từ xác định đặc điểm khách hàng thân thiết, đánh giá KHTT chiến lược marketing mix siêu thị, qua bổ sung phát triển chiến lược marketing mix đánh giá khả siêu thị thực chiến lược marketing cho KHTT tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Đánh giá tình hình thực chương trình KHTT  Đánh giá chiến lược marketing mix mà siêu thị thực cho KHTT  Đánh giá ưu nhược điểm chiến lược Marketing Mix cho KHTT Đề xuất xây dựng chiến lược Marketing mix cho KHTT thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu:  Khách hàng thân thiết siêu thị ai? Đặc điểm khách hàng thân thiết siêu thị?  Các chương trình marketing áp dụng siêu thị gì?  Xây dựng chiến lược Marketing mix cho khách hàng thân thiết bao gồm chiến lược cụ thể nào?  Đánh giá ưu nhược điểm chiến lược marketing mà siêu thị thực từ đưa đề xuất chiến lược tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing mix mà siêu thị áp dụng thời gian qua Khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết siêu thị Big C hay người sở hữu thẻ mua sắm Big Xu 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Tập trung nghiên cứu khách hàng thân thiết từ xây dựng chiến lược marketing mix phù hợp Không gian: Siêu thị Big C Huế Số liệu sơ cấp: Phòng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Huế Đề tài thực thời gian thực tập từ 25/2 đến 10/5 Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Ngơ Minh Tâm 4.3 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích liệu thứ cấp phương pháp phân tích liệu sơ cấp với việc xây dựng bảng hỏi xử lý số liệu thống kê, kiểm định phần mềm SPSS 16.0 4.3.1 Quy trình nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu có hiệu quả, trước hết phải hoạch định bước thực hiện, từ theo quy trình hoạch định sẵn để đạt kết mong muốn Với nghiên cứu tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xây dựng đề cương nghiên cứu Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia, xây dựng bảng hỏi Bước 4: Điều tra thức mẫu Bước 3: Điều tra thử - Điều chỉnh phiếu điều tra Bước 5: Xử lý phân tích liệu Bước 6: Viết báo cáo 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Sử dụng tài liệu có từ phịng dịch vụ khách hàng phòng nhân siêu thị Big C Huế cấu tổ chức, tình hình lao động, số lượng KHTT, kết kinh doanh với tài liệu sưu tầm từ báo chí internet 4.3.3 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp:  Nghiên cứu định tính: Mục đích: Xác định yếu tố để thiết lập bảng hỏi Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH ... Xây dựng chiến lư? ?c Marketing Mix cho khách hàng thân thiết siêu thị big C Huế Chương Định hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lư? ?c Marketing Mix cho khách hàng thân thiết Siêu thị Big C. .. tài: ? ?Xây dựng chiến lư? ?c Marketing Mix cho khách hàng thân thiết siêu thị Big C Huế? ??, nhận xét lại chiến lư? ?c Marketing mà siêu thị áp dụng từ phát triển chiến lư? ?c dành riêng cho khách hàng thân. .. siêu thị gì?  Xây dựng chiến lư? ?c Marketing mix cho khách hàng thân thiết bao gồm chiến lư? ?c c? ?? thể nào?  Đánh giá ưu như? ?c điểm chiến lư? ?c marketing mà siêu thị th? ?c từ đưa đề xuất chiến lược