(Luận văn TMU) hoàn thiện chính sách đào tạo nhân viên tại khách sạn sofitel legend metropole hà nội

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Lao động kinh doanh khách sạn .6 1.1.3 Nội dung quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2 Chính sách đào tạo nhân viên kinh doanh khách sạn 1.2.1 Các loại sách đào tạo 1.2.1.1 Chính sách người học 1.2.1.2 Chính sách người dạy 1.2.2 Nội dung sách đào tạo nhân viên khách sạn 1.2.2.1 Xây dựng sách đào tạo nhân viên 1.2.2.2 Triển khai thực sách đào tạo nhân viên 10 1.2.2.3 Đánh giá thực sách đào tạo nhân viên 11 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sách đào tạo nhân viên khách sạn 12 1.3.1 Nhân tố khách quan 12 1.3.2 Nhân tố chủ quan .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 14 2.1 Phương pháp nghiên cứu 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 Dữ liệu sử dụng liệu thứ cấp, tức liệu người khác thu thập, xử lý, v.v…Bao gồm: 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 14 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến việc hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 14 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 14 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 14 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 17 2.2.1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011– 2012 18 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .21 2.2.2.1 Các nhân tố khách quan 21 2.2.2.2 Các nhân tố chủ quan 22 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 23 2.3.1Tình hình, đặc điểm nguồn lao động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 23 2.3.2 Thực trạng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 24 2.3.2.1 Các loại sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 24 2.3.2.2 Chính sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải vấn đề nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 29 3.1.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải vấn đề nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 29 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thời gian tới 29 3.1.3 Quan điểm giải quyến nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .30 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội .31 3.2.1 Hoàn thiện sách đào tạo 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại thường xuyên nhân viên khách sạn 32 3.2.3 Nâng cao hiệu lớp học 33 3.2.4 Tăng cường kinh phí giành cho cơng tác đào tạo .33 3.2.5 Hoàn thiệc công tác kiểm tra, đánh giá sau đào tạo 33 3.3 Một số kiến nghị 34 3.3.1 Đối với nhà nước tổng cục du lịch 34 3.3.2 Đối với sở văn hóa Hà Nội 35 KẾT LUẬN .36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011-2012 21 Bảng 2.2: Trình độ cấu lao động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức khác sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT: Số thứ tự ĐH: Đại Học CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp DT: Doanh thu TSCĐ: Tài sản cố định BQ: Bình quân GTGT: Giá trị gia tăng TSLN: Tổng số lợi nhuận WTO: Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Trong xu tồn cầu hóa kinh tế giới nay, xuất khách sạn, tập đoàn khách sạn nước vào Việt Nam nhiều, cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt Cuộc cạnh tranh thể tất mặt cơng nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, v.v…Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh người Thực tế rằng, kinh doanh khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh chép bí quyết, phương án, chiến lược kinh doanh, sản phẩm dịch vụ vơ hình, nên khơng chứng chứng minh dịch vụ khách sạn mà khách sạn Nhưng có đầu tư vào yếu tố người ngăn chặn đối thủ cạnh tranh chép bí Do đó, cơng tác đào tạo nhân lực giữ vai trị quan trọng Chính sách đào tạo từ lâu xem yếu tố nhằm thực mục tiêu, chiến lược tổ chức Đào tạo nhân lực khơng có ý nghĩa to lớn người lao động, mà có vai trị quan trọng khách sạn xã hội Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt nên đòi hỏi khách sạn phải tiến hành sách đào tạo nhân viên nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn ACCOR Sau thời gian thực tập khách sạn em nhận thức tầm quan trọng cần thiết sách đào tạo nhân viên, ban lãnh đạo khách sạn quan tâm trọng đến công tác Tuy nhiên, thực tế sách đào tạo khách sạn cịn nhiều hạn chế.Chính sách đầu tư, khuyến khích, đãi ngộ hỗ trợ người dạy người học nhiều bất cập Những trang thiết bị sở vật chất phục vụ việc giảng dạy nhiều thiếu thốn, việc hỗ trợ thời gian học tập giảng dạy cịn nhiều hạn chế tính chất cơng việc địi hỏi phải thường xun học hỏi, trau dồi kiến thức…Còn nhiều hạn chế sách đào tạo nhân viên Chính vậy, em định chọn đề tài “Hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp lý luận nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên, thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng, để lại ấn tượng khách sạn tâm trí du khách Để đạt mục tiêu trên, có nhiệm vụ cần thực hiên là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận sách đào tạo nhân viên khách sạn - Khảo sát thực trạng phân tích sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội - Nhận định ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân nhược điểm để từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu việc hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu phận nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội - Về thời gian: Các liệu tài liệu yêu cầu lấy năm 2011 2012 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên cho năm từ năm 2013 đến năm sau Kết cấu chuyên đề Ngoài mở đầu kết luận, chuyên đề có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận sách đào tạo nhân viên khách sạn Chương 2: Thực trạng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn Khách sạn loại hình kinh doanh có đặc điểm tồn cầu, dựa tiêu chuẩn thông lệ quốc tế Xu hướng phát triển khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tăng cường dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Cùng với phát triển văn minh xã hội, nhu cầu du lịch ngày tăng lên, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển phong phú, đa dạng Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Như vậy, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Phân loại khách sạn: qua việc tìm hiểu khái niệm khách sạn khác nhau, phân biệt khách sạn với số loại hình sở lưu trú khác như: Motel, làng du lịch, lều trại…tùy theo tiêu chí, người ta phân khách sạn làm nhiều loại khác Sau số tiêu thức dùng để phân loại khách sạn: * Theo vị trí địa lý: Là tiêu thức có ý nghia quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mơ, loại hình kinh doanh khách sạn, đối tượng khách khả kinh doanh khách sạn Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ): Đây loại hình khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách tới mục đích cơng vụ, hội nghị, hội thảo…khách đến tham quan văn hóa, mua sắm, thể thao,vui chơi giải trí thăm người thân Loại hình khách sạn thường xây dựng trung tâm thành phố lớn, trung tâm thương mại, khu đô thị, nơi đông dân cư nhộn nhịp - Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại hình khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi thư giãn túy số khách nghiên cứu môi trường sinh thái Khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng khu du lịch xây gần khu vực có nguồn tài nguyên thiên nhiên như: núi, biển,… - Khách sạn ven đô: Thông thường khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố hoạc trung tâm đô thị Các khách sạn chủ yếu phục vụ cho thị trường khách nghỉ cuối tuần số khách cơng vụ có khả tốn trung bình, thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách sạn ven đường: Khách sạn ven đường xây dựng dọc đường quốc lộ nhằm phục vụ cho đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phượng tiện vận chuyển ô tô mô tô Ở Việt Nam loại hình khách sạn chưa phát triển - Khách sạn sân bay: Thị trường khách khách sạn khách hãng hàng khơng, khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn * Theo mức cung cấp dịch vụ:(có loại) - Khách sạn sang trọng( Luxury Hotel): Đây khách sạn có quy mơ lớn, có thứ hạng cao nhất, tượng ứng với khách sạn Việt Nam Thường có thiết kế 100 phịng sang trọng Với đối tượng khách có khả chi trả cao nên nơi cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung… - Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ( Full sevice Hotel): Khách sạn tương ứng với khách sạn Việt Nam, Cũng cung cấp đầy đủ dịch vụ có giới hạn - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: Do khách sạn cung cấp số lượng có hạn dịch vụ nên khách sạn có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam - Khách sạn có thứ hạng thấp( khách sạn bình dân- Economy Hotel): Là khách sạn bình dân nên khách sạn có quy mơ nhỏ thứ hạng thấp( từ 1-2 sao) * Theo hình thức quản lý: - Khách sạn tư nhân: Đây đối tượng khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Cá nhân hay tổ chức tự bỏ tiền để xây dựng khách sạn hoàn chỉnh, tự điều hành quản lý hoạt động - Khách sạn nhà nước: Khác với khách sạn tư nhân khách sạn nhà nước khách sạn có vớn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trác nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối - Khách sạn liên doanh: Đây loại hình khách sạn mà có nhiều chủ đầu tư góp vốn xây dựng, mua sắm trang thiết bị cho khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ ăn uống lưu trú,và dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh khách sạn bao gồm đặc điểm sau: - Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động thay đổi giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch, đòi hỏi khách sạn phải điều chỉnh sở vất chất cho phù hợp - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Mơ hình kinh doanh khách sạn điển hình lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vơ hình, khơng thể cảm nhận trực tiếp giác quan Chất lượng dịch vụ khách sạn khơng ổn định phụ thuộc vào trình độ tâm lý người cung ứng , tùy thuộc đặc điểm nhân học khách hàng Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời không gian thời gian, sản phẩm dịch vụ khơng tách rời khỏi nguồn gốc Bên cạnh đó, sản phẩm khách sạn cịn có tính cao cấp tính tổng hợp cao, thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định - Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm khách du lịch dân địa phương Nhu cầu dân cư địa phương chủ yếu nhu cầu dịch vụ đơn lẻ khách sạn ăn uống, giải trí Phần lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Các dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn lớn Tùy theo quy mơ, loại hình khách sạn mà địi hỏi lượng vốn lớn khác Trước hết vốn đầu tư ban đầu khách sạn lớn yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sơ vật chất kỹ thuật) đòi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ tạo thành giao diện tiếp xúc trực tếp nhân viên khách hàng - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn Tùy theo quy mơ, loại hình khách sạn mà đòi hỏi lượng vốn lớn khác Trước hết vốn đầu tư ban đầu khách sạn lớn yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ (cơ sơ vật chất kỹ thuật) địi hỏi phải đạt tiêu chuẩn, chi phí đầu tư ban đầu cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ tạo thành giao diện tiếp xúc trực tếp nhân viên khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 động sản xuất kinh doanh phải có sách đào tạo nhân viên thật hợp lý , để nhân viên sử dụng trang thiết bị đại cơng việc - Chính sách đầu tư phát triển người nhà nước: Giáo dục coi quốc sách hàng đầu cuả nhà nước Việt Nam Các trường cao đẳng, đại học đầu tư xây dựng nhà nước đặc biệt quan tâm Đối với khách san Sofitel Legend Metropole Hà Nội sách đầu tư phát triển Nhà nước tạo đầu vào người cho khách sạn Các nhân viên khách sạn có nhiều trình độ khác địi hỏi sách đào tạo phải đa dạng để phù hợp với người công việc giao - Tính mùa vụ kinh doanh khách sạn: Chính thời lượng khách thời điểm năm ảnh hưởng nhiều tới sách đào tạo nhân lực khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn tận dụng thời điểm vắng khách để thực sách đào tạo - Ảnh hưởng số nhân tố khác: Nhận thức xã hội nghành du lịch khách sạn thay đổi khơng cịn nhiều định kiến khách sạn ngành du lịch Đó lợi cho khách sạn khách san Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.2.2.2 Các nhân tố chủ quan - Quy mô, thứ hạng khách sạn: Quy mô khách sạn Sofitel Legend Metrpole Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, gồm 232 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, có 32 phịng hộ, trang thiết bị đại, tiện nghi đầy đủ.Vì để việc chất lượng phục vụ cho phù hợp với quy mơ thứ hạng khách sạn cần khách sạn phải đưa sách đào tạo cho phù hợp - Chiến lược, mục tiêu kế hoạch kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: Chiến lược kinh doanh khách sạn cho biết mục tiêu kinh doanh khách sanjtrong giai đoạn phát triển Những mục tiêu đặt yêu cầu khác trình độ, lực chun mơn… tất nhân viên khách sạn để thích ứng với thay đổi khách sạn, nhằm thực tốt mục tiêu đề Do để đáp ứng mục tiêu chiến lược phải có sách đào tạo nhân viên hợp lý - Khả tài khách sạn: Là nhân tố tác động trực tiếp, định đến chi phí cho sách đào tạo Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha nội có tình hình kinh doanh ổn định , có khả tài mạnh, có đủ khả chi trả cho sách đào tạo nhân lực, từ góp phần nâng cao hiệu sách đào tạo đặt Tài mà khơng đủ mạnh khơng đủ khả chi trả cho sách đào tạo ảnh hưởng đến q trình triển khai sách - Các nhân tố khác: Các sách tiền lương, thưởng, kỷ luật quan tâm khách sạn với nhân viên… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.3.1Tình hình, đặc điểm nguồn lao động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Nguồn nhân lực tài nguyên quý giá khách sạn Tùy theo điều kiện cụ thể mà khách sạn có nguồn nhân lực mang nét đặc trưng Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn trì nguồn nhân lực tốt Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao góp phần quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn * Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.2 Trình độ cấu nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ta thấy được: Tổng số nhân viên khách sạn tăng từ năm 2011 sang năm 2012 từ 415 người lên 426 tăng 11 người Trình độ chun mơn nhân viên khách sạn nhân viên phần nhiều có trình độ từ cao đẳng đại học trở lên số người tốt nghiệp đại học cao đẳng chiếm 75% Nhung điều đáng nói số nhân viên tốt nghiệp cao đẳng đại học có số khoange 15% đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ khách sạn Số lại tốt nghiệp trường ngoại ngữ Nhưng khách sạn trọng sach đào tạo nhân lực, nên khắc phục hạn chế Trình độ ngoại ngữ: Có thể nói trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn tốt Số người tốt nghiệp trường ngoại ngữ lớn nên khả giao tiếp người khách sạn tốt Hầu hết nhân viên làm việc biết tiếng Anh Nhân viên quản lý nhân viên phục vụ trực tiếp nói tiếng Anh thành thạo Nhất phận lễ tân nhân viên nhìn chung nói hai thư tiếng Anh, Pháp Tuy nhiên khách sạn cần kết hợp đào tạo ngoại ngữ đôi với nghiệp vụ, có trình độ nhân viên đáp ứng địi hỏi ngày cao cơng việc Tỷ lệ lao động nam so với lao động nữ khách sạn cao tích chất cơng việc.Trong khách sạn, nhìn chung, lao động trẻ ( tuổi bình qn từ 35-37) lao động nữ có độ tuổi trung bình nhỏ Độ tuổi giới tình lao động thay đổi theo phận Nhìn chung đội ngũ lao động có độ tuổi sung sức họ có khả phát huy khả cách cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Bảng 2.2: Trình độ cấu lao động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Tổng số nhân 415 viên 426 Trình độ chun - ĐH 200 mơn - CĐ 100 - TC 115 - ĐH 206 -CĐ 105 - TC 115 Trình độ ngoại - Trung bình 169 ngữ - Khá 170 - Tốt 76 - Trung bình 175 - Khá 173 - Tốt 78 Giới tính 215 Nam 200 Nữ 220 Nam 206 Nữ Tuổi bình quân 35 37 Hình thức hợp 365 Chính đồng 50 Hợp đồng So sánh +/_ % 11 102,65 375 Chính thức 51 Hợp đồng 2.3.2 Thực trạng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2.3.2.1 Các loại sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chính sách người học: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có sách đầu tư người học sau: đầu tư trang thiết bị sở vật chất, kỹ thuật phục vụ sách đào tạo, tổ chức cho nhân viên buổi ngoại khóa học thêm bên ngồi khách sạn, đầu tư tài liệu phục vụ việc giảng dạy…những trang thiêt bị đại sử dụng trình làm việc để nhân viên thực hành chỗ Khách sạn có sách khuyến khích: Khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo dán thơng báo phịng nhân thu hút ý nhân viên có mong muốn học hỏi thêm kinh nghiệm Bên cạnh có sách nhằm khuyến khích nhân viên tham gia trao giải thưởng tiền mặt cho học viên suất sắc, nêu tên khen thưởng toàn khách sạn …Khuyến khích nhân viên học nhằm nâng cao trình độ, học vấn, nhằm thực tốt công việc Khuyến khích nhằm nâng lương nâng cấp bâc… Chính sách đãi ngộ: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có sách đãi ngộ nhân viên Là khách sạn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 sách đãi ngộ tốt nhân viên Khách sạn có chế độ lương thưởng vơ hợp lý tăng lương tăng cấp bậc cho nhân viên làm việc tốt Thưởng cho nhân viên nhân ngày lễ tết, hỏi thăm chăm lo cho nhân viên dịp hiếu, hỉ, sinh nhật….Khách sạn có sách khen thưởng tinh thần tặng khen tun dương cá nhân có thành tính học tập làm việc suất sắc Khách sạn có sách hỗ trợ: hỗ trợ chi phí lại, chi phí ăn uống, chi phí học hành với nhân viên tham gia khóa học Đi học trả lương bình thường Chính sách người dạy: Đối với người dạy khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có sách đầu tư: thiết bị giảng dạy, tài liệu giảng dạy phục vụ q trình giảng dạy Chính sách khuyến khích người dạy: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khuyến khích người có trình độ, cấp, chun mơn, kinh nghiệm nội khách sạn tham gia giảng dạy khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ giao tiếp, thêm hội thể khả giao tiếp, phát huy lực thân Chính sách đãi ngộ:Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đãi ngộ chế độ lương, thưởng người tham gia thực đào tạo Đãi ngộ tinh thần (tặng khen, tuyên dương) cá nhân có tinh thần tham gia đào tạo, dạy dỗ nhân viên ngồi khách sạn Chính sách hỗ trợ: Khách sạn hỗ trợ trả lương cho người dạy xem xét trả lương cao hơn, hỗ trợ trình giảng dạy, hỗ trợ xe cộ lại dành cho giảng viên khơng có phương tiện lại (quản lý học viên tham gia khóa học, hỗ trợ nơi người xa, chi phí ăn uống lại…) 2.3.2.2 Chính sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội * Xây dựng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội * Nguyên tắc xây dựng sách đào tạo nhân viên: Khi xây dựng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tuân thủ nguyên tắc sau: + Chính sách đào tạo nhân viên có đồng bộ, thống với sách nhân lực khác, nội dung quy định sách xây dựng cách hợp pháp, dựa pháp luật + Chính sách phải đưa cách cụ thể, rõ ràng nội dung: Các loại hình thức đào tạo, huấn luyên, đối tượng tham gia đào tạo, điều kiện cho nhân viên tham gia vào trình đào tạo, phương pháp đào tạo, thời gian thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 sách, chi phí cho khóa đào tạo, chế độ ưu đãi, khuyến khích với nhân viên tham gia đào tạo + Chính sách phải hấp dẫn đối tượng đào tạo mục tiêu nhân viên khách sạn * Mục đích, yêu cầu xây dựng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội + Mục đích: Để thực công tác đào tạo nhân viên khách sạn cần phải xây dựng sách đào tạo đầy đủ, chi tiết, nhằm chủ động trình triển khai thực Việc có sách cụ thể giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ dàng mang lại hiệu cao Hơn nữa, giúp nhà quản trị nắm bắt nội dung cơng việc cần phải làm q trình đào tạo, kiểm soát điều chỉnh cách kịp thời để phù hợp với việc kinh doanh + Yêu cầu: Chính sách đào tạo nhân viên phải xây dựng cho phù hợp với tình hình, kế hoạch kinh doanh, mục tiêu, phương hướng khách sạn để sau trình triển khai thực hiện, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cho đáp ứng điều kiện kinh doanh góp phần vào việc thực mục tiêu chung Chính sách phải quy định rõ: Các loại hình tạo, đối tượng đào tạo tham gia đào tạo( số lượng, độ tuổi, phận công tác…) điều kiện cho nhân viên tham gia đào tạo, thời gian thực sách, chi phí cho khóa học, chế độ ưu đãi, khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo * Các loại sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Đối với người học bao gồm sách đào tạo sau: + Chính sách đào tạo hội nhập: Là chương trình đào tạo nhằm giúp người nhân viên hiểu rõ khách sạn làm việc lịch sử hình thành phát triển khách sạn, hiểu rõ môi trường làm việc, sản phẩm, dịch vụ đào tạo huấn luyện nghiệp vụ để nắm bắt hòa nhập nhanh với cơng việc + Chính sách đào tạo nâng cao: Là khóa đào tạo hàng năm nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên trình làm việc để tiếp tục hoàn thiện nâng cao nghiệp vụ phục vụ + Chính sách đãi ngộ sau đào tạo: Bao gồm đãi ngộ tài phi tài nhằm mục đích khuyến khích, tạo động lực làm việc giữ chân nhân viên Đối với giảng viên có sách đãi ngộ giảng viên: Là sách ưu đãi (tài phi tài chính) nhân viên lâu năm, có trình độ đề cử giảng dạy khóa đào tạo cho nhân viên khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 * Triển khai thực sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Mục tiêu: Mục tiêu sách đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn trang bị kiến thức, kỹ năng, thông tin, công cụ kỹ xảo Việc chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao kéo theo tăng lên chất lượng sản phẩm cung ứng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ hình ảnh, vị khách sạn thị trường kinh doanh Đối tượng thực sách: Đối với sách đào tạo nhân viên khách sạn, đối tượng thực sách đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, cần có phân tích kĩ lưỡng đội ngũ nhân viên phận cơng tác, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, kết làm việc, xếp loại rèn luyện Từ việc phân tích vấn đề trên, nhà quản trị xác định đối tượng thực sách cách xác để xây dựng triển khai sách đào tạo cho hiệu cao Thời gian thực sách đào tạo khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: Mỗi khách sạn có sách đào tạo khác thời gian thực đào tạo khác Thơng thường khách sạn thường xây dựng sách nhân với kế hoạch kinh doanh năm nên thời gian thực thi sách phạm vi năm Tuy nhiên tùy thuộc vào loại sách đào tạo nhân tố ảnh hưởng bên bên doanh nghiệp mà thời gian thực sách ngắn hay dài, nhanh hay chậm khác Quy trình thực sách đào tạọ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: Trước thực sách: - Mời giảng viên: Giám đốc phòng nhân tiến hành chọn lựa dựa mục đích đào tạo, sử dụng người khách sạn thuê chuyên gia từ bên ngồi - Thơng báo tới đối tượng thực sách: Bằng cách dán thơng báo nội dung, thời gian, đối tượng thực sách bảng tin khách sạn để họ đăng kí tham gia có thời gian xếp công việc cá nhân - Chuẩn bị CSVC kỹ thuật cho hoạt động giảng dạy: Bao gồm phòng khu vực có sức chứa phù hợp với quy mô dợt đào tạo, thiết bị âm thanh, ánh sáng, hình ảnh cho đối tượng tham gia đào taọ để nghe nhìn - Chuẩn bị tài liệu đào tạo: tài tiệu phải với nội dung quy định sách để nhân viên tiếp cận nội dụng đào tạo dễ dàng Trong thực sách: - Tiến hành triển khai thực sách đào tạo, tổ chức hoạt dộng giảng dạy, huấn luyện nâng cao trình độ, kỹ năng, chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 - Trong trình thực hiện, tiến hành kiểm tra, giám sát hoạt động dạy học, chất lượng giảng dạy, mức độ quan tâm tiếp thu nhân viên, múc độ áp dụng kiến thức vào thực tế cơng việc…để kiểm sốt đánh giá q trình thực sai sót, yếu kịp thời Sau thực sách: - Đánh giá thực sách đào tạo thơng qua việc đánh giá mục tiêu, đánh giá ưu nhược điểm sách, đánh giá q trình kết thực sách - Sắp xếp, bố trí, sử dụng nhân viên đào tạo cách hợp lý để phát huy kiến thức, kỹ năng, trình độ chun mơn lành nghề, lực họ thực công việc phù hợp với lực trình độ họ - Thực sách đãi ngộ nhân viên tham gia đào tạo đào tạo đạt kết cao tặng giấy khen, tiền thưởng, đổi công việc, thăng chức… * Đánh giá thực sách đào tạo nhân viên khách sạn Mục đích: Đánh giá thực sách đào tạo nhân viên giúp nhà quản trị có nhìn nhận kịp thời thay đổi kỹ năng, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhân viên trước sau q trình đào tạo Nhờ nắm bắt ưu điểm nhược điểm tồn để khắc phục sửa đổi nhằm hoàn thiện sách đào tạo nhân viên giai đoạn Đánh giá thực sách đào tạo nhân viê khách sạn - Đánh giá mục tiêu sách đào tạo để xét mức độ hợp lý mực tiêu đào tạo với tình hình thực tế đội ngũ nhân viên khách sạn mực độ phù hợp, hài hòa với mục tiêu, chiến lược kinh doanh khách sạn - Đánh giá ưu điểm hạn chế sách đào tạo nhân viên đặc tính hiệu kinh tế sách đào tạo thơng qua đánh giá chi phí kết đào tạo, từ so sánh chi phí lợi ích sách đào tạo - Đánh giá q trình thực sách đào tạo Đánh giá giúp xác định việc nhân viên ứng dụng nội dung đào tạo vào thực tế nào, khả nhận thức lực làm việc nhân viên nhờ nhà quản trị nhìn nhận đắn có sách kịp thời đãi ngộ nhân viên, sửa đổi sách đào tạo…Việc đánh giá đánh giá qua tiêu chí Năng suất lao động, tinh thần làm việc, chất lượng công việc, tác phong, hành vi ứng xử nhân viên - Đánh giá kết thực sách đào tạo: Bao gồm kết nhận thức, thỏa mãn nhân viên nội dụng sách đào tạo, khả vận dụng kiến thức kỹ lĩnh hội sau trình đào tạo, thay đổi hành vi theo hướng tích cực…Để đo lường kết sử dụng phương pháp vấn, điều tra thông qua bảng hỏi, quan sát, yêu cầu người học làm kiểm tra nhằm thu thập số liệu thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải vấn đề nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải vấn đề nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Với xu phát triển chung kinh tế, phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ ngày có nhiều sở kinh doanh khách sạn xuất Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn cao cấp với quy mô lớn, sở vật chất, đội ngũ lao động ngày hoàn thiện nâng cao nay, nên để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác Trong mơi trường cạnh tranh vô gay gắt nên việc thu hút khách hàng đến với vấn đề nhà quản lý quan tâm hàng đầu Việc họ cần phải làm đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung, quan tâm, trọng đến việc đầu tư đội ngũ lao động Trong nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thu hút lượng khách lớn lượng khách tăng qua năm, tạo cho khách sạn số lượng khách hàng trung thành đáng kể Nhưng tình hình cạnh tranh gay gắt nay, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội muốn đạt lợi cạnh tranh so với khách sạn khác thị trường địi hỏi khách sạn cần phải có sách, đường lối đắn để thu hút khách hàng, tồn kinh doanh có hiệu Khách sạn cần đầu tư để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững năm Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cách đầu tư trang thiết bị đại nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao cấp khách hàng 3.1.2 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thời gian tới Với kinh tế đất nước ngày phát triển thu nhập bình quân đâu người ngày tăng lên nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lich ngày tăng Chính mục tiêu đề khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội năm 2013 tiếp tục thu hút giữ chân khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh, đưa khách sạn đến mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 - Trong năm tiếp theo: + Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, trì vị khách sạn kinh doanh lưu trú, ăn uống, hội nghị… phương diện sở vật chất, chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh + Tập trung phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo + Phát triển dịch vụ bổ trợ để nâng cao doanh thu nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn + Đào tạo, xếp người quản lý hiệu nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng * Phương hướng kế hoạch kinh doanh năm 2013 - Chiến lược mở rộng thị trường: Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình kinh doanh phù hợp với điều kiện khả khách sạn Để mở rộng kinh doanh khách sạn định đầu tư vào trình nghiên cứu thị trường lâu dài có tiềm lớn đồng thời đem lại doanh thu tương đối lớn cho nhà hàng - Về mở rộng mối quan hệ: Mở rộng mối quan hệ tốt với bạn hàng, với nhà cung cấp doanh nghiệp ln đặt chữ “Tín” lên hàng đầu điều tối quan trọng Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu hút khách cho nhà hàng - Về phát triển nghuồn nhân lực: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp nhân viên Đây yêu cầu bắt buộc nhân viên cấp dưới, định đến khả hoạt động kinh doanh nhà hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Những điểm mạnh đối thủ cạnh tranh tạo cho họ lợi cạnh tranh riêng mà công ty hay khách sạn có Điều địi hỏi khách sạn phải ý nâng cao khả hợp tác tạo mối quan hệ kinh doanh tốt, tạo cho bạn hàng tin cậy, than thiết Tù dựa vào ưu cạnh tranh để thu hút khách hàng, giảm chi phí tăng thêm doanh thu 3.1.3 Quan điểm giải quyến nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Trong thời gian tới, để hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có số quan điểm sau: - Coi đầu tư cho sách đào tạo đầu tư chiến lược góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn tương lai, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn Vì vậy, sách đào tạo phải đặt lên hàng đầu Chính sách đào tạo phải đặt lên hàng đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 - Sự tồn phát triển bền vững khách sạn phụ thuộc nhiều vào nguồn nhân lực khách sạn Vì vậy, phải có kế hoạch cụ thể để đưa sách kèm theo giải pháp đồng để thực cách tiết kiệm hiệu - Đa dạng hóa sách đào tạo để chất lượng đào tạo tăng cao không gây nhàm chán cho nhân viên, tạo cho nhân viên hình thức phương pháp mẻ đem lại hiệu cho sách đào tạo - Đầu tư kinh phí xây dựng sở vật chất, kĩ thuật nhiều để khách sạn xây dựng nhiều loại hình sách đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực Qua tạo sức hấp dẫn cho người đào tạo, sách đào tạo có hiệu hơn, quy mơ - Hồn thiện nội dung sách đào tạo, trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ thứ hai tiếng Trung, tiếng Nhật tiếng Hàn - Tăng cường công tác đánh giá kết nhân viên sau đào tạo trọng đến việc đánh giá tình hình làm việc thực tế nhân viên sau q trình đào tạo - Bố trí cán quản lý có nhiều kinh nghiệm, đủ lực để phụ trách sách đào tạo khách sạn - Tạo điều kiện khuyến khích để nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ - Hồn thiện sách hỗ trợ, đầu tư, khuyến khích đãi ngộ nhân lực khách sạn Các cơng tác đóng vai trị quan trọng sách đào tạo khách sạn, có tác động gián tiếp đến việc hồn thiện sách đào tạo nhân viên 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chính sách đào tạo nhân viên đắn chìa khóa dẫn tới thành cơng kinh doanh Những nghiên cứu khoa học cho thấy nhân viên làm việc hiệu nhân viên đào tạo Một câu hỏi đặt tập đồn Sam Sung khơng ngần ngại bỏ 120 triệu USD để xây dựng trung tâm huấn luyện, đào tạo kỹ nhân viên Đơn giản hoạt động đào tạo ngày trở thành “yếu tố vàng” thành cơng Trong đó, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội lại chưa đưa vấn đề đào tạo nhân viên vào chiến lược lâu dài khách sạn, việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên dựa vào tình hình thực tế khách sạn để tiến hành sách đào tạo nhân viên Để hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội em xin đưa số giải pháp sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 3.2.1 Hoàn thiện sách đào tạo Tuy, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có kế hoạch đào tạo nhân viên cịn gặp khó khăn Sau em xin đưa số biện pháp nhằm hoàn chỉnh kế hoạch đào tạo nhân viên - Nhấn mạnh sách đào tạo khoản đầu tư: Trong thực tế, doanh nghiệp cho đào tạo khoản chi phí khơng phải khoản đầu tư cho tương lai Điều cần phải đánh giá lại, cơng tác đào tạo đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Đây khoản đầu tư mang tính chất dài hạn Đào tạo nhân viên giỏi kỹ nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ hay có tư tưởng trị vững mạnh giúp cho nhân viên đáp ứng u cầu cơng viêc Từ góp phần nâng cao vị khách sạn - Tạo môi trường thuận lợi cho việc trau dồi học hỏi khách sạn: Trong kinh tế động nói chung, ngành khách sạn nói riêng, khách sạn không chịu học hỏi chắn thụt lùi phía sau Nhân viên khách sạn vậy, không học hỏi, không trau dồi kiến thức nhân viên tự đánh hội thăng tiến thân - Thực sách khen, chê hợp lý: Để tránh tình trạng nhân viên cảm thấy việc tham gia lớp học gây lãng phí thời gian, cần giúp họ nhận thức lợi ích từ ban đầu Cơng tác đào tạo phải xem bổ sung quan trọng cho kiến thức chun mơn hội thăng tiến cho nhân viên Khách sạn nên có sách thưởng, phạt rõ ràng để kích thích tham gia nhân viên - Đào tạo nhân viên phải không ngừng: Kế hoạch đào tạo nhân viên phải thực thường xuyên, liên tục vào thời điểm giúp trì kỹ nhân viên - Đánh giá kết quả: Đánh giá quan trọng, thực kế hoạch mà kết thúc khách sạn kết thu bao nhiêu, kế hoạch có thành cơng hay khơng, kế hoạch có thiếu sót gì, phải bổ sung để thực tốt cho năm sau Đây điều tối kỵ, khách sạn kết kế hoạch đào tạo khách sạn khơng thấy lợi ích kế hoạch đào tạo đem lại mà coi khoản chi phí 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, đào tạo lại thường xuyên nhân viên khách sạn Kiến thức ln thay đổi, địi hỏi phải thường xun đào tạo cho nhân viên Khơng để tình trạng cần đào tạo, kết thu khơng cao mà cịn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng không tốt Mặt khác, phần lớn sinh viên trường đại học, cao đẳng,…khi trường chưa đáp ứng yêu cầu nên phải đào tạo lại Hiện nay, doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 nghiệp ngồi chờ nhân tài đến để xin việc, doanh nghiệp khách sạn ln cần nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cách tốt đẩy mạnh cơng tác tự đào tạo, đào tạo lại nhân viên để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên 3.2.3 Nâng cao hiệu lớp học Để nâng cao hiệu lớp học trước hết phải khắc phục vấn đề tồn phương pháp giảng dạy nhận thức nhân viên.Có thể áp dụng phương pháp đào tạo như: Trò chơi kinh doanh Trò chơi kinh doanh mơ hình tình kinh doanh chứa điều kiện thay đổi liên tục Có vài nhóm, nhóm đại diện cho quyền lợi khác nhau, tham gia trò chơi có mục đích phải giải vấn đề Về chất, trị chơi kinh doanh khác phương pháp đào tạo kinh doanh khác Thông thường việc đào tạo lý thuyết, sau cách ứng dụng thực tế Còn đây, kiến thức, kỹ thành viên tham gia trò chơi nắm bắt gần đồng thời Ngoài ra, người hướng dẫn cách đặc biệt tạo trạng thái tinh thần thích hợp người tham gia, nhờ q trình học trở nên dễ dàng nhanh chóng Từ trị chơi giúp cho nhân viên lễ tân nâng cao khơng trình độ chun mơn mà quan trọng nâng cao kỹ giao tiếp, tính sáng tạo 3.2.4 Tăng cường kinh phí giành cho cơng tác đào tạo Một yếu tố quan trọng tác động đến việc đào tạo nhân viên kinh phí đào tạo Để cơng tác đào tạo thu kết mong đợi, khách sạn cần tăng cường kinh phí cho cơng tác đào tạo Phần kinh phí trích từ lợi nhuận thu sau kỳ kinh doanh Điều cốt yếu phân bổ cho hợp lý để việc đầu tư vào công tác đào tạo thu lợi ích lớn Kinh phí ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn sách đào tạo nhân viên Để đứng vững thị trường cần khách hàng hài lòng chưa đủ Khách sạn muốn khách hàng tuyệt đối hài lòng, biết trước khách hàng cần tìm kiếm để mang lại ngạc nhiên, thích thú qua hành động thời điểm, mang lại thỏa mãn từ việc để ý đến khách hàng qua việc lắng nghe điều khách hàng nói, khách hàng muốn Nhân viên lễ tân thực cần có trình độ để nắm bắt tình hình Phương pháp đào tạo mang lại hiệu lâu dài, nhiên địi hỏi phải có thời gian chi phí đào tạo Do vậy, khách sạn cần tăng cường kinh phí cho đào tạo nhân viên 3.2.5 Hồn thiệc cơng tác kiểm tra, đánh giá sau đào tạo Đào tạo nhân viên trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp, nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 công việc nhân viên tương lai Đây khâu yếu khách sạn việc quản lý nhân Bất nội dung quản trị lấy người làm trung tâm Trình độ đội ngũ lao động khơng tốt ảnh hưởng đến dịch vụ cung ứng cho khách Do vậy, đào tạo phải đươc củng cố thực thật tốt Để hồn thiện sách đào tạo nhân viên cần phải thực đánh giá kết sau đào tạo cách nghiêm túc Công tác kiểm tra đánh giá kết sau đào tạo có ảnh hưởng quan trọng tới việc thực thành công hay thất bại công tác đào tạo nhân viên Việc đo lường kết sau trình thực đào tạo thường gặp nhiều khó khăn Cần sử dụng tiêu chí từ việc khảo sát nhân viên hồn thành khóa học để đánh giá, xem xét nội dung giảng dạy có thích hợp khơng Bên cạnh xem xét hình thức phương pháp đào tạo có phù hợp với nhân viên khơng Các hình thức phương pháp đào tạo có thu hiệu không, cách quan sát nhân viên vài tuần vài tháng sau hồn thành khóa học Ngồi ra, áp dụng số biện pháp kiểm tra cuối khóa để cơng tác kiểm tra, đánh giá sau đào tạo thực thu kết giúp nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân viên Từ áp dụng biện pháp khen chê hợp lý để kích thích tinh thần học tập nhân viên Bài kiểm tra cuối khóa đảm bảo tổng hợp kiến thức, khơng mang tính chất đánh đố nhân viên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước tổng cục du lịch a Đối với nhà nước Khi Việt Nam gia nhập WTO, tập đoàn kinh tế giới đầu tư vào Việt Nam, chắn cạnh tranh không diễn thi trường xuất mà thị trường nội địa Trước vấn đề trên, nhà nước cần có biện pháp nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt khách sạn tìm nguồn nhân lực vừa đủ chất lượng Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam ngày thu hút nhà đầu tư lĩnh vực Ngành kinh doanh khách sạn có tính xâm nhập, hội hóa cao nên lao động ngành khác nói chung ngành dịch vụ nói riêng tham gia vào lực lượng lao dộng ngành khách sạn Hơn nữa, lựa chọn làm việc khách sạn liên doanh có mức lương cao, hội học tập, đào tạo có văn hóa tổ chức, môi trường đào tạo tốt hơn, hội trau dồi ngoại ngữ thấy rõ lộ trình thăng tiến để phấn đấu Qua đó, nhà nước nên có sách giúp người lao động khơng ngừng nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu lao động ngành kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Nhà nước nên quy hoạch lại trường đào tạo, xây dựng số trung tâm đào tạo mạnh đầu tư thích đáng sở vật chất, tiền vốn người để chất lượng đào tạo ngang khu vực quốc tế Đào tạo đội ngũ lao động đào tạo nhân viên trực tiếp, phải kết hợp lý thuyết thực hành Lao động doanh nghiệp khách sạn định tới uy tín thương hiệu khách sạn Do đó, đội ngũ lao động phải đảm bào trình độ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp tốt Nhà nước nên kêu gọi hỗ trợ đào tạo miễn phí từ tổ chức phi phủ Nếu làm điều hàng năm nguồn lao động Việt Nam khơng đáp ứng số lượng mà đảm bảo chất lượng b Đối với Tổng cục du lịch Một thực tế chất lượng dịch vụ cung ứng xem trình độ nhân viên Trình độ đội ngũ nhân viên có cao cung cấp dịch vụ có chất lượng cao Do vậy, nhân viên cần phải đào tạo thường xuyên liên tục Để tiến hành công tác đào tạo thuận lợi, Tổng cục du lịch cần phối hợp với khách sạn q trình tổ chức khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên 3.3.2 Đối với sở văn hóa Hà Nội Một khách sạn thành cơng nhân viên giỏi, họ người thu hút khách hàng đến với khách sạn Để tối đa hóa doanh số kinh doanh cách tốt đào tạo họ, để họ có kỹ nghiệp vụ thành thạo kiến thức lĩnh vực họ Nhận thức tầm quan trọng nhân viên, khách sạn cần có sách đào tạo hợp lý để khơng ngừng nâng cao trình độ nhân viên Để làm điều không cần cố gắng doanh nghiệp khách sạn mà nỗ lực tồn ngành Trong đó, khơng thể không kể đến trách nhiệm sở du lịch Hà Nội Cụ thể: Sở du lịch Hà Nội nên kết hợp với trường dạy nghề để tổ chức lớp học cho người có nhu cầu làm ngành khách sạn Mặt khác, sở du lịch Hà Nội nên tạo điều kiện để khách sạn phát triển cách toàn diện, lành mạnh Khi mà tình hình kinh doanh khách sạn trở nên khả quan hơn, sức cạnh tranh khách sạn mang tính chất lành mạnh khách sạn có đầy đủ tiềm lực để đầu tư vào đào tạo nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 KẾT LUẬN Muốn đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, tình ngày cạnh tranh gay gắt, cần đóng góp tất doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Các doanh nghiệp cần lỗ lực khơng ngừng sách đào tạo Điều khơng tạo cho doanh nghiệp thương hiệu, chỗ đứng thị trường, mà mục tiêu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cùng xu đó, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thời gian gần thực kế hoạch nhằm đưa khách sạn sang giai đoạn Trong đề em đưa số nội dung nghiên cứu nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Từ lý luận kết thực tế thực trạng sách đào tao nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đề tài đưa giải pháp cụ thể số kiến nghị khác nhằm hồn thiện sách đào tao nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Như vậy, đề tài trình bày vấn đề về, sách đào tao nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội với việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách đào tao nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô giáo Trần Thị Kim Anh giúp em hồn thành chun đề tốt nghiệp Trong q trình thực đề tài cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo để chun đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quyến nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Trong thời gian tới, để hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có số quan... hồn thiện sách đào tạo nhân viên 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chính sách đào tạo nhân viên đắn ln chìa khóa dẫn tới thành... Legend Metropole Hà Nội * Nguyên tắc xây dựng sách đào tạo nhân viên: Khi xây dựng sách đào tạo nhân viên khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội tuân thủ nguyên tắc sau: + Chính sách đào tạo