(Luận văn TMU) hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn cầu giấy, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Khách sạn Cầu Giấy, tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ phận Nhà hàng hướng dẫn tồn thể cơ, chú, anh, chị khách sạn Cầu Giấy em có điều kiện học hỏi, trau dồi kiến thức thực tế, từ hoạt động nghiệp vụ phục vụ giúp em có cách nhìn tổng quan để hồn thành chun đề tốt nghiệp Nhân dịp cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Vũ Lan Hương tận tình gúp đỡ, đóng góp ý kiến, hướng dẫn em q trình làm chuyên đề tốt nghiệp, đồng thời, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy khoa Khách sạn - Du lịch - Trường Đại Học Thương Mại dìu dắt trang bị cho em hành trang để bước vào sống Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới Ban Giám đốc toàn thể nhân viên phận nhà hàng Khách sạn Cầu Giấy bảo, hướng dẫn em trình thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô giáo hướng dẫn Ban Giám đốc Khách sạn Cầu Giấy giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập làm chun đề, chưa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lí thuyết học với thời gian hạn hẹp nên chuyên đề chắn tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô, quý công ty để chuyên đề em hồn thiện rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tương lai Sinh viên Lại Thị Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH .iv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu chuyên đề .2 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.2.Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc .3 1.2 Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.2.1 Quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.2.2 Nội dung ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc 1.3.1 Yếu tố bên .8 1.3.2.Yếu tố bên CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn .11 2.1.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu 11 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thực tế thông qua quan sát, chụp ảnh, bấm 11 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 13 2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội .13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 16 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 17 2.3.1 Kết điều tra tổng quát .17 2.3.2 Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội .18 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 19 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 19 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .20 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 22 3.1 Dự báo triển vọng giải vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 22 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ tiệc 22 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 24 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 25 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc chuẩn mực 25 3.2.2 Một số biện pháp đưa nhằm cải tiến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 28 3.3 Một số kiến nghị .31 3.3.1 Kiến nghị với Trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch 31 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 32 3.3.3 Kiến nghị với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm .32 3.3.4 Kiến nghị với quan ban nghành Thành phố Hà Nội 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc Khách 16 sạn Cầu Giấy, Hà Nội Hình 3.1 Quy trình phục vụ tiệc 23 Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dưới góc độ lý luận, quản trị nghiệp vụ phục vụ nói chung quy trình phục vụ dịch vụ nói riêng vấn đề mang tính khoa học Quản trị nghiệp vụ phục vụ có tầm quan trọng việc phối, kết hợp hoạt động nhân viên cách linh hoạt tổ chức, hướng họ hoạt động theo kế hoạch chuẩn mực định doanh nghiệp, nhằm nâng cao suất chất lượng phục vụ khách hàng Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ giúp phận cắt giảm chi phí khơng cần thiết từ nâng cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cũng tương tự quản trị nghiệp vụ việc có quy trình phục vụ hồn thiện khoa học đòi hỏi phương thức làm việc khoa học với bước quy trình phối hợp nhịp nhàng đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp mang lại hiệu lớn cho phận toàn doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao suất chất lượng phục vụ đến khách hàng…Từ thấy xây dựng thành cơng quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng Nền kinh tế ngày phát triển, kéo theo thu nhập người lao động cao dẫn đến nhu cầu họ nói chung ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng, có nhu cầu tổ chức tiệc nhà hàng, khách sạn Nhận thức thị trường tiềm nhà hàng, khách sạn mọc lên với nhiều tầm cỡ nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt Ngày chất lượng dịch vụ coi yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp khách hàng Nhưng chất lượng có cao hay khơng phụ thuộc nhiều vào quy trình phục vụ Bởi vậy, hồn thiện quy trình phục vụ tiệc công việc quan trọng Đối với Khách sạn Cầu Giấy việc kinh doanh tiệc phận cấu thành quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn, mà hồn thiện quy trình phục vụ tiệc để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn trú trọng Đây điều kiện để khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Nhưng thực tế quy trình phục vụ tiệc khách sạn nhiều tồn tại, nhiều bất cập Do việc nghiên cứu để hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cần thiết Bên cạnh đó, năm gần đề tài nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tiệc khách sạn khơng phù hợp để đưa biện pháp thiết thực nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xuất phát từ lý khách quan trên, em họn đề tài: “ Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu giấy, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm sâu thực trạng phục vụ tiệc khách sạn qua đề biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực áp dụng khách sạn, đồng thời đề số biện pháp, kiến nghị để thực tốt quy trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội * Nhiệm vụ - Hệ thống sở lý luận quy trình phục vụ tiệc hồn thiện quy trình phục vụ tiệc nhà hàng, khách sạn - Nghiên cứu, quan sát với việc thu thập, phân tích thơng tin, số liệu để đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội nhằm tìm thành cơng, hạn chế nguyên nhân dẫn đến kết - Đề xuất quy trình phục vụ tiệc chuẩn mực, đồng thời đưa đề xuất, kiến nghị để thực tốt quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ tiệc yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc - Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc phận bàn, bar Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội - Về thời gian: Quá trình nghiên cứu tiến hành từ ngày 08/04/2013 đến ngày 10/05/2013 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy năm 2011-2012 thời gian thực tập Kết cấu chuyên đề Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc nhà hàng, khách sạn Chương 2: Thực trạng hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm Để hiểu rõ hoạt động phục vụ tiệc, trước hết cần làm rõ khái niệm: - Tiệc: Được hiểu bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Sự thịnh soạn thể phòng tiệc với tiện nghi sang trọng, lịch sự, sở vật chất đồng bộ, đại, trí hấp dẫn với thực đơn phong phú, nhiều ngon, chế biến cầu kỳ, hấp dẫn, phục vụ tiệc sang trọng theo nghi thức loại tiệc Các bữa tiệc thường diễn phịng lớn nhỏ, ngồi trời, trang trí đẹp mắt, với nhiều thiết bị, tiện nghi trang trọng Có nhiều loại tiệc khác đặc điểm, cách tổ chức phù hợp với chủ đề Theo mục đích, có: Tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng kiện, tiệc đính hơn, tiệc cưới, tiệc tân gia Căn ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc hay tiệc trà, tiệc hội thảo, tiệc rượu Căn cách uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng - Phục vụ tiệc: Là hoạt động nhằm cung cấp cho khách ăn, đồ uống, tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn buổi tiệc nhằm đem lại thoải mái cho khách trình ăn uống - Quy trình phục vụ tiệc: Là trình phục vụ nhân viên phục vụ tiệc vận dụng thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót…để phục vụ khách ăn uống đảm bảo tính nghi thức - Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc: Là hoạt động điều chỉnh, bổ sung xây dựng lại để quy trình diễn cách tuần tự, liên tục, thời gian chuẩn mực đồng thời xác định điều kiện thực quy trình nhằm đáp ứng u cầu khách hàng cách tốt 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc Hoạt động phục vụ tiệc mang đặc điểm chủ yếu sau: - Rất phức tạp Tính phức tạp hoạt động phục vụ tiệc thể ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, có nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ đến từ nhiều vùng miền nước nên tập quán ăn uống, vị khác nhau); ăn, đồ uống, kèm với dụng cụ dùng tiệc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đa dạng số lượng chủng loại; với số lượng khách đông, phức tạp khơng tránh khỏi tình bất ngờ xảy Vì để thỏa mãn đối tượng địi hỏi nhân viên phải có trình độ chuyên môn kỹ ứng xử định Sự phức tạp cịn thể hình thức trang trí tiệc: tiệc bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp Không gian buổi tiệc quan trọng, thể ý nghĩa nội dung buổi tiệc Trang trí làm cho khơng khí buổi kiện thêm phần trang trọng hơn, tăng hấp dẫn cho buổi tiệc Và tùy vào loại hình tiệc có cách trang trí phù hợp Ví dụ với tiệc cưới, cơng việc trang trí bao gồm: phía sân khấu thường dùng phơng màu đỏ xanh, có gắn tên cô dâu rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ biểu tượng đôi chim bồ câu, đôi nam nữ… Ngày nhu cầu người cao nên cịn có thêm tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói Ngồi bàn tiệc phải trang trí đồng bộ, khăn trải bàn, áo ghế mang màu sắc riêng thể trang trọng, lịch bữa tiệc - Có nội dung kỹ thuật Tiệc tổ chức theo kế hoạch, chương trình định trước việc thỏa thuận khách hàng khách sạn, bao gồm nội dung: thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí số yêu cầu khác Nhân viên phục vụ cần nắm quy trình thực hiện, kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót để phục vụ khách cách tốt - Tính nghệ thuật, “bề nổi” Thể cách trang trí phịng tiệc, cách trí, màu sắc, âm thanh, cách ăn mặc nhân viên, kỹ giao tiếp, ứng xử, khéo léo nhân viên trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, thao tác kỹ thuật khách hàng cảm nhận đánh giá - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Với số lượng lớn khách địi hỏi cần nhiều nhân viên đáp ứng nhu cầu họ Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách thực gián tiếp qua công cụ hay máy móc Thơng thường tùy vào loại hình tiệc mà có thời gian khác nhìn chung buổi tiệc thường diễn khoảng thời gian từ – giờ, có nhiều cơng việc nên địi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao đáp ứng nhu cầu khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Có phối hợp chặt chẽ nhân viên nhiều phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc diễn theo kế hoạch định, khơng có sai xót, đặc biệt cần có kết hợp vun đắp mối quan hệ nhân viên phận bàn với phận bếp 1.2 Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn 1.2.1 Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Tiệc tổ chức theo nhiều hình thức tiệc đa dạng tiệc ngồi, tiệc đứng có quy trình chung diễn theo bước: (hình 1.1) Chuẩn bị trước ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh tốn xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Quy trình phục vụ tiệc * Bước 1: Chuẩn bị trước ăn Nhân viên phục vụ bàn vào số lượng khách, thực đơn, ăn để tiến hành công việc: - Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ - Chuẩn bị phịng tiệc: Người quản lý phận tiệc chịu trách nhiệm phân công giao nhiệm vụ cho nhân viên Cụ thể: Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên phận bàn làm vệ sinh phòng ăn Nhân viên phận kỹ thuật chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hịa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); kê xếp bàn ghế thẳng, chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống - Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu khách khách có yêu cầu - Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn Các ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí - Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Người quản lý phận bàn kiểm tra tồn tiện nghi phịng tiệc, thực đơn xác, dụng cụ dùng tiệc đặt đầy đủ bàn, nơi làm việc có tổ chức, sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế chậm chễ phục vụ, tạo ấn tượng tính chun mơn hóa cao * Bước 2: Chào đón khách Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp phận bàn đứng bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề với chủ tiệc để đón khách Khi có khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên cần có điệu thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi cách để làm tăng thêm trang trọng, lịch buổi tiệc * Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: - Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo đảm bảo tốc độ phục vụ kỹ phục vụ thục - Chú ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách - Trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng theo thực đơn Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn Khi đặt ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, ăn; gia vị, dụng cụ đảm bảo thuận tiện cho khách lấy thức ăn Các chính, đặc biệt đặt trung tâm bàn tiệc - Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách * Bước 4: Thanh toán xin ý kiến Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc với chủ tiệc tiến hành xem xét khoản phát sinh, đồ dư thừa trả lại để lập hóa đơn tốn Khách tốn tiền mặt, thẻ tín dụng Trong tốn, nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, kỹ thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau * Bước 5: Tiễn khách Khi khách đứng lên về, nhân viên với chủ tiệc thực việc tiễn khách Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm ơn khách đến với khách sạn để chia vui chủ tiệc mong lại phục vụ quý khách Nhân viên phải thể tình cảm chân thành ấn tượng cuối giữ lại lâu lòng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng giải vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ tiệc a Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu người bước đẩy lên theo thang bậc nhu cầu Maslow Hiện đời sống người dân cải thiện đáng kể nhu cầu ngày cao cấp Do đó, quan niệm sử dụng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng khơng cịn xa lạ với người dân Hơn giá lại linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh quy mơ gia đình khơng cịn phù hợp với bữa tiệc lớn, có tính chất trang trọng Nhà hàng, khách sạn nơi cung cấp tất nhu cầu ăn uống cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu dịch vụ tiệc tổ chức bữa tiệc khách sạn vừa đem lại trang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại thuận tiện cho khách, lại đảm bảo quy mơ, thời gian, chất lượng ăn, đồ uống Sự xuất hàng loạt nhà hàng, khách sạn làm cho khách hàng có vơ vàn lựa chọn khác cho mình, từ việc tổ chức khách sạn đến việc tổ chức nhà hàng tùy thuộc vào khả tài họ Tuy nhiên năm gần đây, dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội có xu hướng sau: - Khách hàng hướng tới sở kinh doanh tiệc bao gồm dịch vụ trọn gói kèm theo khác vị trí tổ chức tiệc, MC dẫn chương trình, …Điều giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cơng sức cho chủ tiệc, đồng thời thể đẳng cấp riêng người - Thời gian tiệc linh hoạt vào ngày nghỉ lễ hay cuối tuần trước Thời gian tổ chức cần phù hợp với công việc khách mời phụ thuộc vào chủ tiệc Chính mà doanh nghiệp tổ chức tiệc phải sẵn sàng ứng phó với thay đổi thời gian theo ý muốn khách hàng - Tiệc không đơn tiệc ngồi mà tiệc đứng, tiệc hay tiệc buffet với ăn bày sẵn khách dự tiệc tự chọn cho Do đó, khách sạn phải biết hướng tới nhu cầu khách hàng cách đa dạng hóa loại hình tiệc, với sáng tạo điểm phương thức cung ứng dịch vụ tiệc để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 b Phương hướng phát triển dịch vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam tiếp tục chuyển để hội nhập vào kinh tế giới Ngành dịch vụ bước coi trọng coi ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi cho khách hàng người nước nước Trước tình hình Khách sạn Cầu Giấy đề cho phương hướng phát triển dịch vụ tiệc để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn khái quát sau: - Mục tiêu: + Giữ vững thị phần thị trường tiệc, phát triển thị trường Duy trì nâng cao doanh thu dịch vụ tiệc tổng doanh thu dịch vụ khách sạn Hoàn thiện cơng tác quản lý xây dựng quy trình phục vụ tiệc cách chuyên nghiệp + Trong năm khách sạn thực sách tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất - Các chiến lược kinh doanh tiệc + Chiến lược thị trường: Chủ yếu tập chung vào thị trường nội địa, người có khả chi trả cao, thị trường tiềm khách sạn Ngồi ra, khơng thể loại bỏ thị trường khách quốc tế người sống làm việc Việt Nam, muốn có tổ chức bữa tiệc theo ý muốn hay bữa tiệc mang phong tục truyền thống Việt Nam ( tiệc cưới) + Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hóa loại hình kinh doanh tiệc, sản phẩm cung ứng phải mang đặc tính trội so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường Sản phẩm phải thỏa mãn trông đợi khách hàng mang đặc trưng riêng nhà hàng + Chính sách giá: Tùy theo thời điểm đối tượng khách khác mà có mức giá khác nhau, giá dịch vụ biến đổi theo biến động thị trường đó, phải ln đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút khách - Định hướng phát triển: + Khách sạn tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc, mảng kinh doanh lớn khách sạn + Trong năm tới khách sạn hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 đội ngũ cán công nhân viên, quy trình phục vụ…về tất mặt để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Thỏa mãn ngày tốt yêu cầu khách đến với nhà hàng + Khách sạn tăng cường sách xúc tiến, quảng bá, mở rộng thị trường + Tăng cường mối quan hệ với nhà cung ứng đầu vào, tìm kiếm bạn hàng để có sản phẩm tốt 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Khách sạn Cầu Giấy với quan điểm trọng, quan tâm mang đến cho khách hàng dịch vụ đạt tiêu chuẩn mang chất ượng phục vụ tốt Vì vậy, lĩnh vực tiệc, để cung cấp cho khách dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ tiệc vấn đề cần thiết, cần quan tâm Quy trình tuần tự, phong cách, tác phong thái độ phục vụ nhân viên định lớn đến chất lượng buổi tiệc Khách sạn có kế hoạch việc điều chỉnh, bổ sung thiếu xót quy trình phục vụ tiệc thể qua tất mặt như: - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn cần đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị mua sắm thêm bát đĩa mới, khăn ăn, thay đổi bàn, ghế cũ khơng cịn chắn… - Nguồn nhân lực: Con người yếu tố quan trọng, định trình phục vụ Do khách sạn cần có quan tâm nhiều đào tạo nhân viên nghiệp vụ, đầu tư hay khuyến khích họ học thêm tiếng Anh… Trong thời gian tới, khách sạn có quy định chặt chẽ việc tuyển chọn nhân viên Theo tuyển dụng theo trình độ, nghiệp vụ chun mơn, đạo đức ứng viên, cần kiểm soát chặt chẽ khâu tuyển dụng, loại bỏ hành vi thiếu tích cực Đồng thời phải quan tâm đến chế độ lương thưởng để họ có tâm huyết gắn bó với nghề, với khách sạn - Việc sử dụng bố trí lao động, khách sạn cần chủ động chuẩn bị kỹ lưỡng muốn thuê nhân viên mùa vụ bên để đảm bảo đầy đủ yếu tố số lượng cho trình phục vụ tiệc - Khách sạn cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012000 để quy trình phục vụ tiệc đảm bảo chất lượng - Khách hàng đa dạng nhu cầu mà cơng tác nghiên cứu thiết lập mối quan hệ với khách cần thực tốt để việc thực quy trình diễn cách thuận lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 - Khách sạn cần tìm thêm nhà cung ứng để tránh tình trạng cháy hàng thời gian cao điểm cần đảm bảo chất lượng - Khách sạn cần tạo điểm khác biệt để cạnh tranh 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ tiệc chuẩn mực Ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống, để cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng, khách sạn nên trọng quan tâm đến xây dựng, thiết kế, bổ sung, điều chỉnh hợp lý quy trình phục vụ chuẩn phục vụ tiệc, dịch vụ có xu hướng phát triển mạnh mẽ Theo nhân viên phục vụ cần có thái độ trách nhiệm phải thực theo quy trình chuẩn Tuy nhiên, việc thực cần có kinh hoạt trường hợp, không nên cứng nhắc Sau đây, em xin phép đưa quy trình cho Khách sạn Cầu Giấy với bước nội dung sau: Quy trình phục vụ, bao gồm bước thể qua hình 3.1 Chuẩn bị trước ăn Đón khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách Thu dọn Hình 3.1.Quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy * Chuẩn bị trước ăn Đây khâu quan trọng địi hỏi có chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách ấn tượng quan trọng chuẩn bị tốt giảm thiểu sai sót phục vụ Nội dung chuẩn bị trước ăn bao gồm: - Chuẩn bị cá nhân: Quản lý nhân viên cần chuẩn bị cho diện mạo cá nhân phản ánh hình ảnh nhà hàng Hằng ngày, nhân viên cần tuân thủ quy định nhà hàng về: vệ sinh cá nhân, đồng phục phù hợp, khuân mặt tươi tỉnh - Phân công công việc: Người quản lý trưởng ca phân cơng vị trí làm việc cho nhân viên lau đồ, set up, kê bàn ghế ngắn Sau nhân viên hồn thành cơng việc phân cơng cơng việc cụ thể q trình phục vụ khách như: Mỗi nhân viên phục vụ 2-3 bàn tương đương 20-30 khách, nhân viên bê đồ ăn cho bàn Và thông báo yêu cầu đặt ăn khách như: Số lượng khách, thời gian bắt đầu, yêu cầu đặc biệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 - Nhân viên thực công việc chuẩn bị cho bữa tiệc: + Chuẩn bị phòng tiệc: Quét dọn, lau chùi phòng, trải thảm đi, trang trí phịng tiệc Cơng việc cần có trang trí hài hịa, tạo điểm nhấn phong cách riêng cho bữa tiệc + Kê xếp bàn ghế: Cần cân đối, ngắn, khoảng cách bàn hợp lý để khách lại thuận tiện đông thời tiện cho việc phục vụ Kê xếp bàn chờ cuối để đặt dụng cụ dự trữ cần kê thêm bàn ghế sảnh để khách đến sớm ngồi chờ + Chuẩn bị dụng cụ gia vị: Cần lau vật dụng phục vụ khách, loại bỏ vật dụng bị hỏng, sứt mẻ, không lành lặn Đồng thời cần đảm bảo số lượng để q trình phục vụ khơng gây lỗi + Trải khăn bàn: Nhân viên cần thực thao tác kỹ thuật để tránh nhiều thời gian, trải khăn nhân viên cần kiểm tra lại xem khăn có cịn vết bửn khơng, có bị nhàu nát khơng, đảm bảo chất lượng chưa, có bị rách không + Đặt dụng cụ: Các dụng cụ bày theo thứ thự nguyên tắc Mỗi khách hàng có dụng cụ riêng, đầy đủ Khi bày dung cụ cần lấy ghế làm tâm để bày chuẩn, đẹp mắt thuận tiện cho khách + Kiểm tra: Kiểm tra lại toàn chuẩn bị cho bữa tiệc, cần đảm bảo vật dụng đúng, đủ thứ bày biện vị trí, đẹp mắt, khơng sai sót * Chào đón khách Đây khâu mà nhân viên bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với khách nên nhà hàng cần cử người lịch thiệp, mến khách ứng xử nhanh nhẹ đón khách, ấn tượng quan trọng - Ngay từ phút đầu gặp nhân viên cần thể thân mật, tạo tâm lý thoải mái cho khách diện mạo tươi tắn, trang phục gọn gàng, - Nhân viên kết hợp với chủ tiệc nhanh chóng đưa khách vào vị trí bàn tiệc Nếu khách đến sớm nhân viên cần dẫn khách vào vị trí bàn chờ Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình kéo ghế mời khách ngồi Cần ý tới đối tượng khách người cao tuổi, phụ nữ hay trẻ em - Khi khách ổn định chỗ ngồi nhờ nhân viên bàn mời đồ uống cho khách nhanh chóng quay lại vị trí để đón tiếp vị khách Đối với vị khách đến sớm mời khách uống trà chờ đợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 * Phục vụ khách ăn uống Nhân viên tạo khơng khí thoải mái, vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở, thân thiện để khách có cảm giác thoải mái ăn uống ngon miệng - Nhân viên phục vụ đồ ăn theo trình tự thực đơn từ khai vị đến cuối tráng miệng - Nhân viên trợ giúp khách lấy đồ ăn, mở rót thêm đồ uống - Quan sát khách ăn uống xong nhanh chóng thu dọn để tiếp tục chuyển ý dọn đồ ăn thừa hay rác vị trí khách - Đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng khách yêu cầu Quá trình phục vụ khách trình khó khăn, vất vả phức tạp Vì nhân viên phải thể phong cách nghiệp vụ chuyên nghiệp, tạo hài lòng cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn * Thanh tốn xin ý kiến Kết thúc bữa tiệc nhà quản lý thu ngân có mặt để tốn với chủ tiệc Nhà quản lý cần thực tốt công việc sau: - Khẳng định lại hóa đơn khoản toán, giá phương thức toán với khách lần - Tập hợp hóa đơn, khoản phát sinh đồ không dùng mà khách hàng trả lại nhà hàng Các khoản phải ghi rõ ràng chứng kiến hai bên khách sạn chủ tiệc - Tiến hành thu tiền khách phương thức tiền mặt phương thức khác - Xin ý kiến khách: Được tiến hành toán với khách nhằm biết thỏa mãn khách Đồng thời qua góp ý khách ta tiến hành sửa đổi để tiệc lần sau trọn vẹn * Tiễn khách Việc tiễn khách giai đoạn cuối tiếp xúc với khách lại trình lưu giữ ấn tượng lâu với khách Nhân viên cần chuyên nghiệp giao tiếp để để lại ấn tượng tốt trí nhớ khách - Nhân viên cần chủ động chào khách khách - Kéo ghế lấy đồ giúp khách mũ, áo - Chào khách tỏ thái độ vui mừng phục vụ khách tỏ ý muốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 phục vụ khách nhiều khách sạn Với khách quan trọng quản lý tiễn * Thu dọn Công việc tiến hành khách đòi hỏi thao tác kỹ thuật, bước cần thực theo trình tự sau: - Thu dọn khăn ăn - Thu gom ly, cốc, đồ dễ vỡ trước, thứ lại mặt bàn tiến hành phân loại để tiện cho việc kiểm soát - Sau thu hết dụng cụ mặt bàn tiến hành lau bàn kính cất vào kho gấp khăn bàn giao cho phận giặt - Tiến hành thu dọn sân khấu xếp lại bàn ghế chuẩn bị cho buổi tiệc lần sau - Cuối nhân viên hút bụi, quét dọn lên dọn dẹp lại phịng Chú ý: Nhà quản lý nên có mặt tất công đoạn để đảm bào chất lượng công việc thời gian tiến hành công việc 3.2.2 Một số biện pháp đưa nhằm cải tiến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ, em xin đề xuất số giải pháp để thực tốt quy trình nghiệp vụ, đặc biệt quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy sau: * Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật phân tiệc Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn vừa lớn với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Với khách hàng lần vào khách sạn sở vật chất kĩ thuật cảm nhận đánh giá họ khách sạn Bên cạnh đó, sở vật chất đóng vai trị quan trọng , tham gia vào sản xuất dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trình cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đại giúp nhân viên thực cơng việc dễ dàng qua đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để phục vụ cho ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới số loại tiệc khác, Khách sạn Cầu Giấy có phòng ăn tầng với sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi Thời gian gần đây, khách sạn đổi số trang thiết bị điều hịa, cửa kính thay với kiểu dáng đẹp đại Tuy nhiên, khách sạn vào hoạt động nhiều năm nên số trang thiết bị phục vụ tiệc bị hư hỏng lạc hậu Do vậy, khách sạn cần quan tâm khắc phục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 số thiếu xót sau: - Khăn ăn, khăn bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng bị rách, hư hỏng hoen ố Vì vậy, khách sạn cần thay đồ dùng hư hỏng để tạo nên đồng tâm lý thoải mái chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Hiện nay, trang phục nhân viên nữ tương đối lịch chưa đẹp, nhân viên nam chưa có đồng phục chung Do vậy, khách sạn cần đầu tư, thiết kế trang phục nam, thay đổi trang phục nữ cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung - Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên, khách sạn nên đặt thêm số cảnh, xanh phịng tiệc Nên bố trí thêm số tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch - Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, thay rèm cửa cũ, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion phòng tiệc để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc Khách sạn nên ý khắc phục thiếu xót sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, trọng đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật điều kiện vật chất mà khách hàng cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời phương tiện để nhân viên làm việc giúp nâng cao hiệu quy trình phục vụ tiệc Sau xếp đổi đồng sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, khách sạn nên có quy định bảo vệ tài sản toàn thể nhân viên, hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị mới, giám sát chặt chẽ việc thực nhân viên Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc để sửa chữa thay cần Chất lượng chúng khơng ảnh hưởng đến nhìn nhận, đánh giá khách khách sạn mà ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên * Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh khách sạn, khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao nhất, trang thiết bị đại chưa phải yếu tố định đến thành công khách sạn mà điều quan trọng yếu tố người Ở hồn cảnh người đóng vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh tiệc vai trị đội ngũ nhân viên phục vụ lại phải dược quan tâm, địi hỏi tồn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm Do để có chất lượng phục vụ cao, quy trình phục vụ chuẩn, chuyên nghiệp đòi hỏi tất nhân viên phải hiểu rõ chức nhiệm vụ để góp phần tạo nên chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 lượng dịch vụ hoàn hảo Mặc dù vậy, số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy tồn yếu định cần giải yếu kỹ năng, thái độ phục vụ, trình dộ ngoại ngữ Đầu vào nguồn nhân lực khách sạn qu lớp đào tạo người dược đào tạo Đa số nhân viên làm việc kinh nghiệm đúc kết từ thực tế, học hỏi từ đồng nghiệp khác nên trình độ chuyên mơn cịn hạn chế, kiến thức kỹ chưa bổ sung đầy đủ Vì họ gặp khơng khó khăn q trình cung ứng dịch vụ cho khách Để nâng số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn cần thực tốt số nội dung sau: - Chú trọng công tác tuyển chọn đào tạo nhân + Tuyển chọn nhân Tuyển chọ lao động có trình độ biện pháp hiệu để đảm bảo số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên, đồng thời tiết kiệm khoản chi phí khơng nhỏ cho việc đào tạo đào tạo lại nhân viên trình làm việc Hiện Khách sạn Cầu Giấy, lao dộng tuyển vào phận phục vụ tiệc thực qua hai vòng là: nộp hồ sơ xin tuyển vấn trực tiếp Song thực tế nhiều bất cập trình xét tuyển lao động, khách sạn trọng đến kiến thức chuyên môn, khả chịu áp lực công việc mà chưa trọng đến trình độ ngoại ngữ người lao động, bên cạnh tượng người thân nhân viên khách sạn nhiều không đào tạo qua trường lớp khách sạn nhận vào làm gây tốn khơng cho khách sạn việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên Chính vậy, q trình tuyển chọn lao động, ngồi trình độ học vấn phịng nhân khách sạn cần quan tâm đến yêu cầu khả ngoại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình ứng cử viên + Đào tạo nhân Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên thông qua việc làm như: tổ chức buổi học ngoại khóa để nhấn mạnh tầm quan trọng quy trình trình phục vụ, nâng cao tay nghề nhân viên; trọng quan tâm đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt tiến Anh cho nhân viên để trình phục vụ đối tượng khách nước tốt hơn; nhân viên vào thiếu kinh nghiệm doanh nghiệp phải chủ động bố trí người kèm cặp, hướng dẫn, bảo tận tình để họ nhanh chóng hịa nhập với cơng việc mơi trường làm việc khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy tối đa khả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 - Nâng cao trình độ tổ chức người quản lý Nâng cao trình độ người quản lý cách gửi họ học khóa đào tạo danh tiếng, cử họ đến khách sạn tổ chức tiệc chuyên nghiệp địa bàn để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, đến Khách sạn Kim Liên, Khách sạn Thắng Lợi số khách sạn khác - Tăng cường giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ tiệc nhân viên Hiện khách sạn, việc giám sát nhân viên chưa trú trọng nhiều, phục vụ tiệc, khách đông, nhân viên công việc lại nhiều lên người quản lý khơng để ý xem họ có thực quy trình đề hay khơng bước phục vụ đạt chuẩn hay chưa Giám sát nhân viên phục vụ giúp cho người quản lý đánh giá xác lực thái độ làm việc nhân viên, kịp thời phát sai sót nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa biện pháp điều chỉnh thích hợp Người giám sát nên giám sát thường xuyên hướng nhân viên thực theo triết lý ISO: “Làm từ đầu nhất” để từ tạo quy trình nghiệp vụ tiệc hồn hảo - Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng – tiêu chuẩn chất lượng Khách sạn cần đề mục tiêu chất lượng dịch vụ tiệc, tiêu chuẩn chất lượng bước thực mục tiêu để nhân viên nhận thức rõ việc làm trách nhiệm cung ứng dịch vụ cho khách 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch Sinh viên trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường phận quan trọng làm khách sạn, nhà hàng, trung tâm dịch vụ Trong đó, cơng tác tuyển dụng ngày khắt khe đặt nhiều tiêu chuẩn cần đạt cho ứng viên Để sinh viên có kỹ cần thiết bước vào môi trường làm việc thực tế, có tính chất chun nghiệp, Trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch cần: + Trang bị kiến thức cần thiết chuyên ngành Khách sạn – Du lịch cho sinh viên phương diện lý thuyết thực hành thực tế + Ngành Khách sạn – Du lịch đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống với kỹ làm việc chuyên nghiệp, nhà trường cần tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều hơn, mở lớp thực hành nghiệp vụ cho sinh viên tăng thực hành, đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 sinh viên thành thạo kỹ cần thiết Việc áp dụng lý thuyết vào thực tế tốt, hiệu cho sinh viên Qua tìm hiểu nhu cầu, mong muốn sinh viên đóng góp ý kiến sinh viên để hồn thiện chương trình đào tạo trường 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho phát triển nghành Khách sạn – Du lịch cách liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nước để có biện pháp hỗ trợ việc đào tạo định hướng lao động nhằm tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới Bên cạnh đó, cần áp dụng chương trình hành động quốc gia du lịch, áp dụng rộng rãi ISO 9000 khách sạn việc áp dụng quy trình phục vụ tiệc 3.3.3 Kiến nghị với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm Vệ sinh an tồn thực phẩm nước nói chung thành phố Hà Nội nói riêng tạo nhiều lo lắng cho người dân Thực chất, nhiều kiện việc tiếp tục sử dụng hóa chất cấm dùng nuôi trồng, chế biến nông thủy sản, thực phẩm, việc sản xuất số sản phẩm chật lượng quy trình chế biến nhiễm độc từ môi trường, gây ảnh hưởng xấu đến xuất tiêu dùng Ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch không thu hút khách vấn đề an tồn vệ sinh thực phẩm khơng trú trọng Vấn đề then chốt làm quản lý tốt chất lượng thực phẩm Việt Nam khơng nhiễm vi sinh, khơng chứa hóa chất bị cấm, hóa chất ngồi danh mục cho phép, đảm bảo an tồn cho người tiêu dũng, đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước, em xin có số kiến nghị với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm sau: + Cần đẩy mạnh việc hoàn chỉnh hệ thống quản lý giám sát an toàn vệ sinh thực phẩm Hệ thống kiểm sốt giám sát an tồn vệ sinh thực phẩm phải trước bước bao gồm người lẫn luật pháp, tránh trường hợp công nghệ tiên tiến quản lý lạc hậu + Quy định vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm từ gốc, từ khâu sản xuất, chế biến bảo quản Thường xuyên kiểm tra sở chuyên cung cấp lương thực, thực phẩm thị trường Xây dựng hệ thống tra đủ mạnh động để chế tài xử phạt thật nặng doanh nghiệp vi phạm sớm công bố vi phạm cách rộng rãi cho người tiêu dùng biết để tránh, trước qua muộn 3.3.4 Kiến nghị với quan ban nghành Thành phố Hà Nội + Có biện pháp khuyến khích khách du lịch vào thủ đẻ tiêu dùng sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 dịch vụ khách sạn tổ chức tốt thi tìm hiểu lịch sử thủ đơ, phát triển mạnh mẽ số khu di tích thắng cảnh lòng Hà Nội + Tăng cường đảm bảo công tác an ninh trật tự địa bàn Hà Nội, ngăn chặn hành vi tiêu cực an xin, bán hàng rong, móc túi gây bất tiện cho khách du lịch + Áp dụng số biện pháp cần thiết để giảm mật độ giao thông lại đường phố Hà Nội như: tăng cường thêm tuyến xe buýt, quy định làm việc chênh lệch Tăng cường công tác quản lý giáo dục ý thức an tồn giao thơng, khắc phục phần mối lo an tồn giao thơng người dân du khách nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 KẾT LUẬN Trong xu đất nước nước phát triển, sống người thay đổi vật chất tinh thần, nhu cầu người phát triển tới bậc cao có nhu cầu sử dụng gói dịch vụ Dịch vụ tiệc nhà hàng, khách sạn gói dịch vụ sử dụng phổ biến nay, phù hợp với nhu cầu vị nhiều người Khi đến đây, họ thấy tiện lợi thoải mái đáp ứng nhu cầu khơng gian, thời gian cách diễn buổi tiệc Họ chịu bỏ khoản khơng phải nhỏ để có bữa tiệc hồn hảo theo ý họ, mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa vào hồn thiện quy trình phục vụ tiệc quan trọng Khách sạn Cầu Giấy có sách phát triển hồn thiện quy trình phục vụ tiệc để thu hút khách hàng với nhiều thành công Nhưng bên cạnh thành công khách sạn cịn có nhiều tồn quy trình phục vụ tiệc Vì với đề tài: “ hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội”, chuyên đề tập trung nghiên cứu vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện quy trình phục vụ tiệc khách sạn Chuyên đề tập hợp vấn đề lý luận cách tổng thể tiệc, quy trình phục vụ tiệc, đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc, nội dung hồn thiện quy trình phục vụ tiệc nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc khách sạn Trên sở khảo sát thực tế liệu thu thập trình nghiên cứu, chuyên đề phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, đồng thời nêu thực trạng từ có nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Trên sở định hướng, dự báo xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc, chuyên đề đưa hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy như: đào tạo bồi dưỡng nhân lực đáp ứng yêu cầu phục vụ tiệc, hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc Ngồi ra, chun đề cịn đưa số kiến nghị, đề xuất với: Khách sạn Cầu Giấy, Tổng cục Du lịch, trường Đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch với quan ban ngành Thành phố Hà Nội xung quanh vấn đề liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Khách sạn – Du lịch Đó ý kiến chủ quan em đưa mà tìm hiểu nguyên nhân thực tế Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Để việc kinh doanh Khách sạn Cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Giấy nói chung phận phục vụ tiệc khách sạn nói riêng thành cơng nữa, em hi vọng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc đưa góp phần giúp cho khách sạn có bước đắn, ngày khẳng định vị tâm trí khách hàng Bài làm em tồn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Lan Hương giảng viên Khoa Khách sạn - Du lịch để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng ( 2003), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nxb Thống kê Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Tài liệu nội Khách sạn Cầu Giấy Một số luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Các website: www.caugiayhotelhanoi.com.vn www.vietnamtourism.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình phục vụ tiệc Hình 2.1 Quy trình phục vụ tiệc Khách 16 sạn Cầu Giấy, Hà Nội Hình 3.1 Quy trình phục vụ tiệc 23 Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG... dịch vụ tiệc 22 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 24 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 25 3.2.1 Đề xuất quy. .. VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI 22 3.1 Dự báo triển vọng giải vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội 22