(Tiểu luận FTU) phương thức quản lý chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *********** TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Phương Chi Lớp tín : QTR410(2-1819).3_LT Nhóm : Girls Hà Nội, tháng 02 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com *********** TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Phương Chi Lớp tín : QTR410(2-1819).3_LT Nhóm : Girls Danh sách thành viên: Hoàng Thị Minh Thúy 1712210311 Thân Thị Hậu 1712210090 Nguyễn Thị Hồng 1712210113 Vy Thị Như Mai 1712210209 Phạm Thị Yến Linh 1712210183 Bùi Thị Hiếu 1712210098 Trần Thị Phương Thúy 1712210375 Nguyễn Thu Hà 1712210072 Hà Nội, tháng 02 năm 2019 Mục lục Lời mở đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Cơ sở lí thuyết Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại dịch vụ 1.3 Đặc trưng dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ .5 2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ 3.1 Khái niệm, đặc điểm 3.2 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ 3.3 Chu trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Vòng tròn PDCA) 10 Chương Một số phương thức quản lí chất lượng .12 Phương thức quản lí chất lượng truyền thống 12 1.1 Kiểm tra chất lượng .12 1.2 Đảm bảo chất lượng 13 1.3.Kiểm soát chất lượng 13 Phương thức quản lí chất lượng đại 13 2.1 Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) 13 2.2 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 14 Sự khác biệt Phương thức quản lí chất lượng truyền thống phương thức quản lí chất lượng đại 15 3.1 Sự khác biệt 15 3.2 Ưu, nhược điểm hai phương thức quản lý chất lượng 17 Chương Ứng dụng vào thực tiễn quản lí chất lượng dịch vụ .19 Áp dụng TQM giáo dục đại học: Vai trò giảng viên quan điểm trọng sinh viên 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện hoạt động thư viện - thông tin Việt Nam 21 Kết luận 25 Tài liệu tham khảo 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu Hiện khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nước, có Việt Nam Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho cơng ty tập đồn làm ăn thua lỗ bị phá sản, kéo theo hàng nghìn người bị việc làm nhà cửa Các công ty cần phải đưa biện pháp sách để đổi nâng cao hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo hội để doanh nghiệp tồn phát triển Hiện nay, thấy, dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lãnh đạo xã hội Ở quốc gia phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% cấu GDP đất nước lao động việc làm lĩnh vực dịch vụ gấp – lần lao động khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần đất nước tác động mạnh mẽ tới phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Cũng giống quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, , quản trị chất lượng dịch vụ quản trị mảng, mặt, lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Vì vậy, làm rõ chất, vai trò quản trị chất lượng dịch vụ nắm bắt vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh yêu cầu thiết nhà quản trị doanh nghiệp Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vấn đề lớn không đặt đối doanh nghiệp mà mối quan tâm quốc gia Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành công cạnh tranh kinh doanh phát triển doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với chất lượng cao điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Chương Cơ sở lí thuyết Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1 Khái quát dịch vụ: Dịch vụ (DV) lĩnh vực kinh tế lớn xã hội đại Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hố phân cơng lao động xã hội cao lĩnh vực DV phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Xã hội sau công nghiệp xã hội DV Một DV mang lại lợi ích định cho người tiếp nhận hàng hố hữu hình Một sản phẩm hữu hình khơng thể tạo khơng có số DV hỗ trợ cho q trình sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng Một hàng hố khơng bán giá cao khơng có dịch vụ hỗ trợ Ví dụ 1: Nhờ DV quảng cáo qua Internet với chi phí thấp mà doanh nghiệp Việt Nam vươn thị trường quốc tế với mức giá cao nhiều so với giá bán thị trường nội địa Như vậy, DV quảng cáo Internet làm tăng đáng kể giá trị hàng hoá Việt Nam Vậy DV gì? Kotler Armstrong (1991) đưa định nghĩa sau đây: Một DV hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu Thực tế, ngày khó phân biệt DV với hàng hố, mua hàng hoá thường người mua nhận lợi ích số DV hỗ trợ kèm theo Tương tự, DV thường kèm theo hàng hố hữu hình làm cho DV tăng thêm giá trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ví dụ 1: Khi khách hàng mua xe máy, họ nhận DV kèm theo bảo hành, thay phụ tùng hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe Các DV hỗ trợ kèm theo xem phần tất yếu sản phẩm Sơ đồ sau mô tả loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Có thể chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành nhóm lớn sau: • DV t (có tính vơ hình) • Hàng hóa t (có tính hữu hình) • Hỗn hợp hàng hóa - DV (kết hợp hai loại trên) 1.2 Phân loại dịch vụ 1.2.1 Phân loại dịch vụ theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng: • Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng • Mơi trường vật lý q trình tiêu dùng DV xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp DV) • Các yếu tố hữu hình khác diện q trình cung cấp DV (Ví dụ q trình tạo DV ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quá trình tạo DV mà khách hàng quan sát thấy yếu tố tác động tới giác quan khách hàng Nhà hàng ăn nhanh McDonald's bỗ trí vách ngăn kính suốt để khách hàng nhìn thấy trình chế biễn thức ăn khu bếp nhà hàng 1.2.2 Phân loại dịch vụ theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ: Có DV cần nhiều lao động cung cấp DV ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục Ngược lại, có DV dùng máy móc thiết bị để cung cấp DV cho khách hàng hàng bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các DV bưu sử dụng nhiều nhân lực, DV viễn thông sử dụng nhiều thiết bị Quản lý hai loại DV đòi hỏi cách tiếp cận khác đối tượng quản lý khác Đối với người cách quản lý khó khăn phức tạp nhiều so với quản lý máy móc 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo theo tần suất mua sử dụng: Có DV tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường có giá trị thấp Người tiêu dùng khơng cân nhắc mua Ví dụ: DV ô tô buýt công cộng, DV điện thoại thẻ Loại DV tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh Mặt khác, có DV mua khơng thường xun, có giá trị Do vậy, q trình mua kéo dài cân nhắc cẩn thận Ví dụ: Đi du lịch nước ngoài, đăng ký đường kênh Internet thuê riêng 1.3 Đặc trưng dịch vụ DV tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hố t Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt nội dung Marketing DV so với Marketing hàng hố hữu hình Dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vơ hình - Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng DV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tính khơng đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms (1983) cho rằng, dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ.  Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt 2.2  Đặc điểm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau  Tính vượt trội (Transcendent)  Tính đặc trưng sản phẩm (Product led)  Tính cung ứng (Process or supply led)  Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)  Tính tạo giá trị (Value led) 2.3 Chỉ tiêu đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá mơ hình chất lượng chức kỹ thuật (Gronroos, 1984) mơ hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985 - 1988) nhiều tác giả quan tâm kiểm định Nitin Seth S.G.Deshmukh (2005) xem xét 19 mơ hình chất lượng dịch vụ giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong số có đến mơ hình phát triển dựa mơ hình năm khoảng cách sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Như vậy, Parasuraman khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực mà khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết tốt mơ hình SERVQUAL câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 2.4. Yếu tố ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ được đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Năm 1988, ông khái quát hoá thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Là tham gia toàn nhân viên vào hoạt động kiểm soát chất lượng phụ trợ  Kiểm sốt chất lượng tồn diện q trình liên tục.Tiêu chuẩn chất lượng phải liên tục xem xét, sửa đổi cải thiện 2.2 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) 2.2.1 Khái niệm Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) q trình liên tục phát giảm loại bỏ lỗi sản xuất, hợp lý hóa quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm khách hàng đảm bảo nhân viên ln nhanh chóng đào tạo Tổng quản lý chất lượng nhằm mục đích để giữ tất bên tham gia vào trình sản xuất chịu trách nhiệm chất lượng tổng thể sản phẩm dịch vụ cuối 2.2.2 Đặc điểm TQM bước hoàn thiện TQC với ý tưởng sau đây:  Quản lý chất lượng trách nhiệm người, phận cơng ty;  Quản lý chất lượng tồn diện hoạt động tập thể địi hỏi phải có nỗ lực chung người;  Quản lý chất lượng toàn diện đạt hiệu cao người công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu  tham gia;  Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu giai đoạn cơng việc sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A  Hoạt động nhóm chất lượng phần cấu thành quản lý chất lượng tổng hợp 2.2.3 Ngun tắc quản lý chất lượng tồn diện TQM coi trình tập trung vào khách hàng nhằm mục đích cải tiến liên tục hoạt động kinh doanh Nó cố gắng để đảm bảo tất nhân viên liên quan làm việc hướng tới mục tiêu chung cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Chìa khóa quan trọng:  Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trình liên tục phát giảm loại bỏ lỗi sản xuất, hợp lý hóa quản lý chuỗi cung ứng, cải thiện trải nghiệm khách hàng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Trọng tâm quy trình cải thiện chất lượng đầu tổ chức, bao gồm hàng hóa dịch vụ, thơng qua việc cải tiến liên tục hoạt động nội  Quản lý chất lượng toàn diện nhằm giữ tất bên tham gia vào trình sản xuất chịu trách nhiệm chất lượng chung sản phẩm dịch vụ cuối 2.2.4 Quy trình quản lý chất lượng tồn diện - Bước 1: Bước khởi đầu: cần lãnh đạo cao nhất, thống cao độ ban lãnh đạo cán chủ chốt thực cam kết chất lượng cấp thông qua: sách, mục tiêu, chiến lược, sách, chương trình, kế hoạch hành động chung TQM - Bước 2: Tổ chức nhân sự: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng ban triển khai tổ chuyên trách TQM Đào tạo nhận thức, kỹ xây dựng áp dụng TQM - Bước 3: Xây dựng chương trình TQM: để hoạch định tổng thể chương trình triển khai TQM với nhiều giai đoạn, bước thích hợp Cần có kế hoạch chi tiết, yêu cầu nguồn lực cần thiết phân công trách nhiệm cụ thể - Bước 4: Phát động chương trình kế hoạch thực TQM: để truyền thơng rộng rãi Cần hình thành văn hóa chất lượng động viên, thu hút tồn tổ chức tham gia để thực thành công chương trình - Bước 5: Đánh giá chất lượng: Đo lường chi phí doanh nghiệp, Xác định vấn đề chất lượng hiệu nỗ lực chất lượng giai đoạn Chương trình TQM cần xác định chi phí ẩn chi phí khác Đánh giá hiệu kinh tế TQM và đề xuất kế hoạch hành động - Bước 6: Hoạch định chất lượng: Chi tiết hóa sách, mục tiêu, chiến lược, chương trình tổng thể TQM, kế hoạch hành động cho toàn hệ thống doanh nghiệp phù hợp sách, chiến lược chung doanh nghiệp Cần thiết lập Chương trình, Kế hoạch có tính tồn diện, bao trùm lên hoạt động doanh nghiệp - Bước 7: Thiết kế chất lượng: Thiết kế trình liên quan để “đúng từ đầu” “đáp ứng toàn diện yêu cầu khách hàng” bao gồm Thiết kế Sản phẩm, Quá trình sản xuất-kinh doanh Quá trình kiểm sốt chất lượng 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự khác biệt Phương thức quản lí chất lượng truyền thống phương thức quản lí chất lượng đại 3.1 Sự khác biệt Trong phương thức quản lý chất lượng thì:  Kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng (QC), kiểm soát chất lượng (QA) phương thức quản lý chất lượng truyền thống hai phương thức kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương thức quản lý chất lượng đại Và hai phương thức có khác biệt rõ ràng, cụ thể: Tiêu chí Mục tiêu Quan điểm Quản lý chất lượng truyền thống Quản lý chất lượng đại + Giảm tỉ lệ phế phẩm + Khơng chấp nhận phế phẩm + Tìm sai sốt để quy trách nhiệm + Tìm ngun nhân sai sót, trực trặc + Phân hạng sản phẩm + Xây dựng lưu đồ cải thiện + Sửa chữa loại bỏ + Không sai lỗi Chất lượng tốn Chất lượng dẫn đến chi phí kinh doanh thấp Chìa khóa Giám sát, kiểm tra Công nhân sản xuất không lỗi + Các chuyên gia giám sát + Khâu hoạch định, thiết kế ảnh Khác đảm bảo chất lượng hưởng lớn đến chất lượng sản + Nguyên nhân chất lượng kém: phẩm công nhân + Nguyên nhân khuyết tật: 94% hệ + Mua nguyên vật liệu với giá thống thấp + Đảm bảo chất lượng cho nguyên vặt + Thường xuyên thay đổi người liệu cung ứng + Quan hệ lâu bền marketing với 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Chuyên gia bên ngồi nhà cung ứng tạo lập q trình tối ưu + Q trình khơng hoàn toàn + Thưởng phạt thúc đẩy động tối ưu, phải ln cải tiến làm việc + khơng gắn bó với người lao động Tóm lại, khác biệt phương thức quản lý chất lượng truyền thống đại là: Ai người thực hoạt động quản lý chất lượng vị trí hệ thống chất lượng đâu so với hoạt động sản xuất kinh doanh 3.2 Ưu, nhược điểm hai phương thức quản lý chất lượng 3.2.1 Phương thức quản lý chất lượng truyền thống a Ưu điểm - Góp phần quan trọng việc kiểm sốt chất lượng đầu sản phẩm - Loại bỏ sản phẩm không đảm bảo chất lượng đầu sản phẩm sau sản xuất xong - Góp phần đảm bảo điều kiện để đạt chất lượng sản phẩm - Đánh giá cụ thể chất lượng sản phẩm từ yếu tố hình thành Chú trọng yếu tố đầu vào sản phẩm - Đưa chứng chất lượng sản phẩm b Nhược điểm - Thụ động, không tạo cải thiện nâng cao chất lượng đặc biệt không mang lại hiệu kinh tế rõ rệt thiếu phối hợp đồng quan tâm thành viên tổ chức - Chi phí lớn, tốn nhiều thời gian 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chưa đưa biện pháp cần thiết yếu tố đầu vào trình sản xuất - Kiểm tra, kiểm sốt thuộc nhóm nhỏ khơng phải tồn - Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng khơng làm chất lượng, giải xảy ra, chất lượng sản phẩm khơng tạo dựng - Địi hỏi tính tự giác ý thức cao khâu, phận đảm bảo chất lượng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Phương thức quản lý chất lượng đại a Ưu điểm - Tiết kiệm chi phí tối đa sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Huy động tham gia tất thành viên tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Tăng cường tinh thần đoàn kết tổ chức - Tối tiểu hóa chi phí, hướng tới hiệu kinh tế sản xuất - Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm - Không quản lý tổ chức mà quan tâm đến vấn đề bên - Đưa chế cải tiến, hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quan tâm mở rộng đối tượng kiểm soát - Thay đổi tư phương thức hoạy động thụ động b Nhược điểm - Đòi hỏi thích ứng cao với thay đổi liên tực để cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khó huy động tham gia cá nhân, thành viên tổ chức ý thức trách nhiệm người khác - Cần có chiến lược cụ thể quản lý chất lượng toàn diện 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Ứng dụng vào thực tiễn quản lí chất lượng dịch vụ Áp dụng TQM giáo dục đại học: Vai trò giảng viên quan điểm trọng sinh viên TQM cách quản lý tổng thể chất lượng, liên tục cải tiến chất lượng với tham gia tích cực, chủ động thành viên tổ chức Mơ hình TQM Giáo dục Đào tạo địi hỏi phải kiên trì khơng phải phương thức làm thay đổi chất lượng TQM có hạn chế song có nhiều điểm phù hợp với Quản lý chất lượng Giáo dục Đào tạo sản phẩm người mà TQM xác định làm tốt từ đầu, tránh sai sót điều thống với quan điểm giáo dục lấy người học làm trung tâm, làm hạt nhân Những thay đổi giáo dục giai đoạn đòi hỏi trường đại học phải trì ưu cạnh tranh riêng biệt trọng cải tiến liên tục Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) giải pháp nhiều trường đại học giới lựa chọn để đạt mục tiêu Các trường đại học có xu hướng khuyến khích đội ngũ giảng viên tập trung vào hoạt động trường định hướng quan điểm coi người học trung tâm Việc tham gia vào hoạt động chất lượng TQM có bị ảnh hưởng mức độ tâm huyết, mức độ quan tâm tới sinh viên đội ngũ giảng viên, hai yếu tố Từ đó, tạo tiền đề cho nghiên cứu nhằm xác định cho việc hình thành sách cần thiết giúp trường đại học áp dụng thành cơng TQM, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Ban đầu, mô hình TQM phát triển ứng dụng để tái cấu trúc doanh nghiệp với mục đích cải tiến chất lượng Nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi người học xã hội thúc đẩy nhiều học giả nhà quản lý giáo dục áp dụng nguyên tắc TQM cho tổ chức Michael, Sower, and Motwani (1997) khẳng định việc áp dụng hiệu khái niệm TQM môi trường học thuật giúp phát triển thành trường đại học 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiên tiến, thu hút cán bộ, giảng viên sinh viên có chất lượng cao, trì sinh viên thời triển khai hoạt động trường hiệu Về chất, trường đại học hoàn toàn khác biệt với tổ chức khác phải đối diện với thách thức riêng biệt Do vậy, việc phải điều chỉnh trình triển khai áp dụng TQM cần thiết điều chỉnh theo hướng trọng vào hoạt động đảm bảo chất lượng Bonstingl (1992) tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng TQM cải cách giáo dục đại học Theo đó, nguyên tắc để áp dụng TQM sở giáo dục đại học quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên, cải tiến liên tục tâm huyết giảng viên, đánh giá trình đào tạo học tập vai trò lãnh đạo hiệu phận quản lý giảng viên lâu năm Mối quan hệ hợp lực giảng viên sinh viên quan trọng, đặc biệt hợp lực chuyển hóa thành hoạt động làm việc nhóm hợp tác xuyên suốt trường Bonstingl (1992) lưu ý thêm tổ chức áp dụng TQM, nhân viên xem nhà cung cấp, đồng thời khách hàng Trường đại học giảng viên nhà cung cấp tri thức, môi trường công cụ học tập cho sinh viên Trong trường đại học giảng viên làm việc để phát triển lực sinh viên, sinh viên học tập nghiên cứu để phát triển thân khách hàng yếu giảng viên trường Do đó, trọng khách hàng xem nguyên tắc quan trọng việc áp dụng TQM trường đại học Một nguyên tắc quan trọng khác TQM áp dụng trường đại học nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992) Cải tiến liên tục môi trường hàn lâm địi hỏi nỗ lực kết hợp tồn sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên để thực hoạt động tự đánh giá cam kết đổi thường xuyên Điều nghĩa TQM bao hàm việc phân tích hệ thống cách trọn vẹn định q trình có vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đầu Cụ thể, trường đào tạo bậc học cao phải đánh giá trình sư phạm ảnh hưởng đến chất lượng sinh viên tốt nghiệp Như vậy, địi hỏi có cam kết giảng viên cấp khác tổ trường 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố quan trọng cuối TQM vai trò lãnh đạo quản lý cấp cao trường đại học Bộ phận quản lý trường phải lựa chọn đại diện giảng viên lâu năm giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng có khả tham gia vào dự án triển khai TQM Sự tin tưởng vào nguyên tắc TQM với tâm huyết trường kỹ liên nhân cách tốt giúp người lãnh đạo xác định vai trò định hướng tương lai trường (Michael et al., 1997) Để tạo dựng văn hóa chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dài hạn, người quản lý cấp cao giảng viên đầu ngành cần hỗ trợ tuyệt đối dự án áp dụng TQM không lời nói mà cịn thơng qua hành động (Temponi, 2005) Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện hoạt động thư viện - thông tin Việt Nam Hoạt động thư viện - thông tin (TVTT) Việt Nam q trình phát triển mạnh mẽ, hồn thiện nâng cao chất lượng để hoà nhập với giới Vì vậy, việc hồn thiện nâng cao chất lượng tồn hoạt động TVTT địi hỏi thư viện Việt Nam phải thực đồng bộ, thống giải pháp nhằm hướng đến việc phát triển toàn diện Bên cạnh đó, chuẩn hố hoạt động TVTT giữ vai trị quan trọng mang tính chiến lược trình phát triển hội nhập Điều đòi hỏi thư viện phải tiến hành cải tiến đồng bộ, thống khâu hoạt động thông qua việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng để đo lường hiệu hoạt động TVTT, qua có biện pháp khắc phục mặt hạn chế phát huy thành tựu thư viện Quản lý chất lượng khâu thiếu toàn hoạt động thư viện Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng giúp cho hoạt động thư viện đảm bảo thực theo tiến trình hồn chỉnh, khâu tổ chức, kiểm soát quản lý chặt chẽ, hiệu Bên cạnh đó, quản lý chất lượng giúp nhân viên ý thức có trách nhiệm việc hồn thành cơng việc giúp nhà quản lý kiểm sốt, theo dõi q trình vận hành thư viện, từ có biện pháp cải tiến, bổ sung, điều chỉnh nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhu cầu mong muốn người dùng tin ngày gia tăng tạo thách thức lớn thư viện việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin Quản lý chất lượng hoạt động TVTT nhận ý đáng kể, việc áp dụng chương trình quản lý chất lượng làm gia tăng hiệu hoạt động thư viện đáp ứng ngày cao mong đợi khách hàng yêu cầu thiết yếu Tuy nhiên, thực quản lý chất lượng hiệu hoạt động TVTT địi hỏi phải có hiểu biết về: - Các đặc trưng riêng hoạt động TVTT; - Bản chất tương tác, mối quan hệ người làm thư viện người dùng tin; - Xây dựng khuyến nghị việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng cách phù hợp TQM phương pháp tiếp cận toàn diện cấu trúc để quản lý hoạt động thư viện tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng mong đợi người dùng tin Sự hài lịng người dùng tin mục đích thư viện cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin tốt Tất khâu toàn hoạt động thư viện bao gồm bổ sung, xử lý nghiệp vụ, lưu trữ, phục vụ người dùng tin… phải áp dụng công cụ TQM cách đồng để đạt mục tiêu thư viện Để áp dụng TQM thư viện cần thực thống quy trình gồm bước sau: - Đầu vào (Input): Việc áp dụng TQM vào việc kiểm soát, quản lý chất lượng đầu vào bao gồm việc xây dựng kế hoạch chuẩn bị nguồn lực Trong giai đoạn này, người làm thư viện cần xây dựng xác định mục tiêu cụ thể, khả thi cho hoạt động thư viện; chuẩn bị đảm bảo nguồn lực để thực mục tiêu; xây dựng kế hoạch hành động lựa chọn, xếp hoạt động theo thứ tự ưu tiên để đạt mục tiêu cách tốt Chẳng hạn, người làm thư viện thực cơng tác bổ sung có vai trị quan trọng việc xây dựng kế hoạch bổ sung để phát triển sưu tập tài liệu, thơng tin có ý nghĩa sở tính tốn kiểm sốt ngân sách phù hợp Tương tự vậy, phận nghiệp vụ phải xây dựng kế hoạch xử lý kỹ thuật cho tài liệu, dự toán phân bổ nhân lực cho phù hợp 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với vị trí cơng việc cụ thể để đảm bảo việc xử lý tài liệu thực cách nhanh chóng xác - Quy trình (Process): Giai đoạn địi hỏi việc quản lý mơi trường làm việc tồn nhân viên thư viện; quản lý tiến độ thực hiện, chất lượng mức độ đạt công việc so với mục tiêu đề khâu hoạt động; đánh giá trình làm việc nhân viên kịp thời điều chỉnh, hỗ trợ thúc đẩy tiến trình để đạt hiệu công việc cao nhằm tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí thực - Đầu (Output): Quản lý chất lượng giai đoạn phải thực việc so sánh, đánh giá số lượng chất lượng sản phẩm người làm thư viện làm so với tiêu chuẩn, quy định ngành với mục tiêu đề Hơn nữa, việc đánh giá sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện phải đảm bảo độ tin cậy tính xác cao - Hiệu (Outcome): Việc đánh giá hiệu hoạt động TVTT phải thơng qua đánh giá mức độ hài lịng người dùng tin sản phẩm dịch vụ thông tin mà thư viện cung cấp thông tin phản hồi (feedback) Hơn nữa, bước đòi hỏi người quản lý chất lượng phải xem xét yếu tố sản phẩm dịch vụ thông tin làm cung cấp cho người dùng tin nhanh với nguồn chi phí thấp hiệu sử dụng cao Ngoài ra, phải đảm bảo việc tiết kiệm nguồn nhân lực thực đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin Để áp dụng TQM thư viện đạt hiệu quả, yếu tố sau nên trọng phát triển: - Xác định chất lượng công việc cụ thể cá nhân nhóm thư viện bao gồm nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ chất lượng cá nhân chủ chốt nhóm thư viện - Quy định phận khác thực chức kiểm sốt riêng để giúp thư viện đạt mục tiêu chất lượng - Thành lập trì liên tục hệ thống quản lý chất lượng thư viện 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc xem xét quản lý chất lượng hiệu thư viện nên tiến hành theo bước sau: - Nội dung công việc: Các thành viên thư viện phải cung cấp kiến thức chuyên môn, yêu cầu công việc cụ thể trách nhiệm, phương pháp để điều chỉnh công việc trường hợp không đáp ứng mục tiêu đề thư viện Lãnh đạo có trách nhiệm thiết kế công việc cụ thể cho nhân viên mình, bao gồm việc giao nhiệm vụ nguồn lực để tạo hệ thống có hiệu quả, hồn thành nhiệm vụ thư viện thơng qua đóng góp hàng ngày cá nhân - Trao quyền: Trao quyền trình định uỷ quyền cho cấp thấp Việc trao quyền phải thực tất phận nhân viên thư viện, việc trao quyền giúp nhân viên có ý thức sâu sắc thực nhiệm vụ giao, cảm thấy quyền trách nhiệm trở nên có ý nghĩa - Sự cam kết thành viên: Tất thành viên thư viện phải thực việc cam kết hoàn thành tốt công việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thơng tin có chất lượng cho người dùng tin Thực việc cam kết giữ vai trò quan trọng điều cần thiết cho thành công TQM - Lựa chọn đào tạo: Việc lựa chọn đào tạo nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển quan, tổ chức Các nhân viên phải đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu tổ chức Việc đào tạo phải tiến hành thường xuyên có định hướng, mục tiêu rõ ràng phù hợp với đặc điểm tổ chức - Công nhận khen thưởng: Những cá nhân đạt thành tích tốt, hiệu suất cao hoạt động TVTT phải thừa nhận có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên phát huy tối đa lực thân nâng cao ý thức trách nhiệm công việc thư viện 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Tỷ trọng khu vực dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân ngày tăng lên, phát triển dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sử dụng dịch vụ kèm sản phầm ngày nhận thức vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ tồn phát triển doanh nghiệp Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ trở thành phận quan trọng hoạt động quản trị tổ chức Với phương thức quản trị chất lượng dịch vụ, điển hình mơ hình TQM, đem lại nhiều thách thức hội cho quản lý để tạo nên hài lịng cho khách hàng, từ đạt mục đích doanh nghiệp TQM khơng áp đặt tiêu chuẩn chất lượng từ bên ngoài, mà tạo văn hóa chất lượng tổ chức, có tham gia tự nguyện thành viên (bao gồm người cung ứng khách hàng) vào trình cải tiến chất lượng liên tục, hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng họ mức tốt Trong quan niệm chất lượng tổng thể, khách hàng thượng đẳng, tối cao Đó cung ứng cho khách hàng thứ họ cần, lúc họ cần theo cách thức họ cần, thỏa mãn vượt mong đợi họ Để đạt mục đích doanh nghiệp khâu quản trị chất lượng dịch vụ, đòi hỏi tất nhân viên phải hiểu rõ phương thức, mơ đóng góp vào lợi ích chung, khơng phải nhờ vài cá nhân mà hoàn thiện 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo 1.http://quantri.vn/dict/details/7920-phan-loai-dich-vu-theo-theo-tan-suat-mua-vasu-dung 2.http://quantri.vn/dict/details/7919-phan-loai-dich-vu-theo-muc-do-su-dung-laodong-cung-cap-dich-vu 3.http://quantri.vn/dict/details/7918-phan-loai-dich-vu-theo-muc-do-huu-hinh-cuasan-pham-cung-cap-cho-khach-hang 4.http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu 5.http://quantri.vn/dict/details/7914-khai-quat-ve-dich-vu 6.https://tailieu.vn/doc/bai-giang-quan-tri-chat-luong-dich-vu-dh-thuong-mai1982326.html 7.http://www.knacert.com/tin-tuc su-kien/ban-tin-tong-hop/pdca-la-gi-quy-trinhpdca-trong-he-thong-quan-ly-chat-luong-iso-9001-2221 https://www.slideshare.net/lntgiang16/chng-6-kim-tra-cht-lng-sn-phm? fbclid=IwAR3L67ZOFHINykTVTlp0UPk31h54ezZRtEAp2XYXvsxLtspCG3vLQ vsyaGw https://www.slideshare.net/lntgiang16/chng-3-qun-l-cht-lng? fbclid=IwAR1klvm0gxbeIARtKN38simTB1KIBvjl0ZYLWRVYK6p62M35k_XM xledudM 10 https://voer.edu.vn/m/dam-bao-chat-luong-va-cac-he-thong-dam-bao-chatluong/0fe669e5? fbclid=IwAR2HXIKcEyzCgTryTyMvVn7uoHe0VuCNiZZj88vD4GRUIlH5NFTN ggS0hI 11.http://luanvan.co/luan-van/phuong-thuc-quan-ly-chat-luong-truyen-thong-vaquan-ly-chat-luong-hien-dai-41336/ 12.https://www.slideshare.net/lntgiang16/gio-trnh-qun-l-cht-lng-sn-phm-75471823 13.https://www.inc.com/encyclopedia/total-quality-management-tqm.html 14.https://www.investopedia.com/terms/t/total-quality-management-tqm.asp 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15.https://www.slideshare.net/lntgiang16/gio-trnh-qun-l-cht-lng-sn-phm-75471823 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... kiểm soát chất lượng (QA) phương thức quản lý chất lượng truyền thống cịn hai phương thức kiểm tra chất lượng tồn diện (TQC) quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương thức quản lý chất lượng đại... khác biệt Phương thức quản lí chất lượng truyền thống phương thức quản lí chất lượng đại 3.1 Sự khác biệt Trong phương thức quản lý chất lượng thì:  Kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng (QC),... Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ 3.3 Chu trình Quản trị chất lượng dịch vụ (Vòng tròn PDCA) 10 Chương Một số phương thức quản lí chất lượng .12 Phương thức quản lí chất lượng truyền