Chương 3 Ứng dụng vào thực tiễn quản lí chất lượng dịch vụ
1. Áp dụng TQM trong giáo dục đại học: Vai trò của giảng viên và quan điểm
chú trọng sinh viên.
TQM là cách quản lý tổng thể về chất lượng, liên tục cải tiến chất lượng với sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên trong tổ chức.
Mơ hình TQM trong Giáo dục và Đào tạo địi hỏi phải kiên trì bởi đó khơng phải là phương thức làm thay đổi ngay chất lượng. TQM tuy có hạn chế song có nhiều điểm phù hợp với Quản lý chất lượng trong Giáo dục và Đào tạo bởi sản phẩm là con người mà chính TQM xác định làm tốt ngay từ đầu, tránh sai sót điều đó thống nhất với quan điểm giáo dục là lấy người học làm trung tâm, làm hạt nhân.
Những thay đổi trong giáo dục giai đoạn hiện nay đòi hỏi các trường đại học phải duy trì ưu thế cạnh tranh riêng biệt và chú trọng cải tiến liên tục. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là một trong những giải pháp được nhiều trường đại học trên thế giới lựa chọn để đạt được mục tiêu này. Các trường đại học có xu hướng khuyến khích đội ngũ giảng viên tập trung hơn vào các hoạt động của trường và định hướng quan điểm coi người học là trung tâm. Việc tham gia vào các hoạt động chất lượng và TQM có bị ảnh hưởng bởi mức độ tâm huyết, hoặc mức độ quan tâm tới sinh viên của đội ngũ giảng viên, hoặc cả hai yếu tố này. Từ đó, tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo nhằm xác định căn cứ cho việc hình thành các chính sách cần thiết giúp các trường đại học áp dụng thành cơng TQM, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.
Ban đầu, mơ hình TQM được phát triển và ứng dụng để tái cấu trúc các doanh nghiệp với mục đích cải tiến chất lượng. Nhu cầu nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi của người học và xã hội đã thúc đẩy nhiều học giả và các nhà quản lý giáo dục áp dụng các nguyên tắc TQM cho tổ chức của mình. Michael, Sower, and Motwani (1997) khẳng định rằng việc áp dụng hiệu quả các khái niệm TQM trong môi trường học thuật sẽ giúp phát triển thành trường đại học
tiên tiến, thu hút cán bộ, giảng viên và sinh viên có chất lượng cao, duy trì sinh viên hiện thời và triển khai hoạt động của trường hiệu quả. Về bản chất, các trường đại học hoàn toàn khác biệt với các tổ chức khác và phải đối diện với những thách thức riêng biệt. Do vậy, việc phải điều chỉnh trong quá trình triển khai áp dụng TQM là cần thiết và điều chỉnh theo hướng chú trọng hơn vào hoạt động đảm bảo chất lượng .
Bonstingl (1992) tóm tắt chi tiết cách thức áp dụng TQM trong cải cách giáo dục đại học. Theo đó, nguyên tắc cơ bản để áp dụng TQM đối với các cơ sở giáo dục đại học là quan hệ hợp lực giữa giảng viên và sinh viên, cải tiến liên tục bằng tâm huyết của giảng viên, đánh giá quá trình đào tạo và học tập và vai trị lãnh đạo hiệu quả của bộ phận quản lý cũng như các giảng viên lâu năm. Mối quan hệ hợp lực giữa giảng viên và sinh viên là rất quan trọng, đặc biệt là khi sự hợp lực này được chuyển hóa thành các hoạt động làm việc nhóm và hợp tác xuyên suốt trong trường. Bonstingl (1992) cũng lưu ý thêm rằng trong một tổ chức áp dụng TQM, mỗi nhân viên đều được xem là một nhà cung cấp, đồng thời cũng là một khách hàng. Trường đại học và giảng viên là nhà cung cấp tri thức, môi trường và công cụ học tập cho sinh viên. Trong khi các trường đại học và giảng viên cùng làm việc để phát triển năng lực của sinh viên, sinh viên sẽ học tập và nghiên cứu để phát triển bản thân và chính là khách hàng chính yếu của các giảng viên và của trường. Do đó, chú trọng khách hàng được xem là một nguyên tắc quan trọng đối với việc áp dụng TQM trong trường đại học.
Một nguyên tắc quan trọng khác của TQM khi áp dụng trong các trường đại học là nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992). Cải tiến liên tục trong mơi trường hàn lâm địi hỏi những nỗ lực kết hợp trong toàn bộ cơ sở giáo dục từ cấp lãnh đạo đến đội ngũ cán bộ, giảng viên để thực hiện các hoạt động tự đánh giá và cam kết đổi mới thường xuyên. Điều đó nghĩa là TQM bao hàm việc phân tích hệ thống một cách trọn vẹn và quyết định các q trình có vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra. Cụ thể, các trường đào tạo bậc học cao hơn sẽ phải đánh giá các quá trình sư phạm ảnh hưởng đến chất lượng của sinh viên tốt nghiệp. Như vậy, địi hỏi có sự cam kết của giảng viên ở các cấp khác nhau trong tổ trường.
Yếu tố quan trọng cuối cùng của TQM là vai trò lãnh đạo của quản lý cấp cao trong trường đại học. Bộ phận quản lý của trường phải lựa chọn những đại diện giảng viên lâu năm hoặc các giáo sư đầu ngành tiêu biểu sẵn sàng và có khả năng tham gia vào dự án triển khai TQM. Sự tin tưởng vào các nguyên tắc của TQM cùng với tâm huyết đối với trường cũng như kỹ năng liên nhân cách tốt có thể giúp những người lãnh đạo xác định vai trò và định hướng tương lai của trường (Michael et al., 1997). Để tạo dựng văn hóa chất lượng dịch vụ và cam kết chất lượng dài hạn, những người quản lý cấp cao và các giảng viên đầu ngành cần hỗ trợ tuyệt đối các dự án áp dụng TQM khơng chỉ bằng lời nói mà cịn thơng qua hành động (Temponi, 2005).
2. Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện trong hoạt động thư viện - thông tin ở Việt Nam
Hoạt động thư viện - thông tin (TVTT) Việt Nam đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ, hồn thiện và nâng cao chất lượng để hoà nhập với thế giới. Vì vậy, việc hồn thiện và nâng cao chất lượng trong tồn bộ hoạt động TVTT địi hỏi các thư viện Việt Nam phải thực hiện đồng bộ, thống nhất các giải pháp nhằm hướng đến việc phát triển tồn diện. Bên cạnh đó, chuẩn hố hoạt động TVTT cũng giữ vai trị quan trọng và mang tính chiến lược trong q trình phát triển và hội nhập. Điều này đòi hỏi các thư viện phải tiến hành cải tiến đồng bộ, thống nhất trong các khâu hoạt động thông qua việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng để đo lường hiệu quả hoạt động TVTT, qua đó có biện pháp khắc phục những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu trong thư viện.
Quản lý chất lượng là một khâu khơng thể thiếu trong tồn bộ hoạt động của thư viện. Việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ giúp cho các hoạt động trong thư viện đảm bảo được thực hiện theo một tiến trình hồn chỉnh, các khâu được tổ chức, kiểm soát và quản lý chặt chẽ, hiệu quả. Bên cạnh đó, quản lý chất lượng sẽ giúp nhân viên ý thức và có trách nhiệm hơn trong việc hồn thành cơng việc của mình và giúp nhà quản lý kiểm sốt, theo dõi q trình vận hành của thư viện, từ đó có biện pháp cải tiến, bổ sung, điều chỉnh và nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức
Nhu cầu và mong muốn của người dùng tin ngày càng gia tăng đã tạo ra những thách thức lớn đối với thư viện trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Quản lý chất lượng trong hoạt động TVTT đã nhận được sự chú ý đáng kể, do đó việc áp dụng các chương trình quản lý chất lượng làm gia tăng hiệu quả hoạt động thư viện và đáp ứng ngày càng cao mong đợi của khách hàng là một yêu cầu thiết yếu. Tuy nhiên, thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả trong hoạt động TVTT địi hỏi phải có sự hiểu biết về:
- Các đặc trưng riêng của hoạt động TVTT;
- Bản chất sự tương tác, mối quan hệ giữa người làm thư viện và người dùng tin; - Xây dựng các khuyến nghị về việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng một cách phù hợp .
TQM là một phương pháp tiếp cận toàn diện và cấu trúc để quản lý hoạt động của các thư viện đang tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng mong đợi của người dùng tin. Sự hài lịng của người dùng tin là mục đích chính hoặc cơ bản của thư viện và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin tốt hơn. Tất cả các khâu trong toàn bộ hoạt động của thư viện bao gồm bổ sung, xử lý nghiệp vụ, lưu trữ, phục vụ người dùng tin… phải được áp dụng công cụ TQM một cách đồng bộ để đạt được mục tiêu của thư viện.
Để áp dụng TQM trong thư viện thì cần thực hiện thống nhất quy trình gồm các bước sau:
- Đầu vào (Input): Việc áp dụng TQM vào việc kiểm soát, quản lý chất lượng đầu
vào bao gồm việc xây dựng kế hoạch và chuẩn bị các nguồn lực. Trong giai đoạn này, người làm thư viện cần xây dựng và xác định các mục tiêu cụ thể, khả thi cho các hoạt động thư viện; chuẩn bị và đảm bảo các nguồn lực để thực hiện mục tiêu; xây dựng kế hoạch hành động và lựa chọn, sắp xếp các hoạt động theo thứ tự ưu tiên để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất. Chẳng hạn, người làm thư viện thực hiện cơng tác bổ sung có một vai trị quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch bổ sung để phát triển bộ sưu tập tài liệu, thơng tin có ý nghĩa trên cơ sở tính tốn và kiểm sốt ngân sách phù hợp. Tương tự như vậy, bộ phận nghiệp vụ cũng phải xây dựng kế hoạch xử lý kỹ thuật cho tài liệu, dự toán và phân bổ nhân lực cho phù hợp
với từng vị trí cơng việc cụ thể để đảm bảo việc xử lý tài liệu được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Quy trình (Process): Giai đoạn này địi hỏi việc quản lý mơi trường làm việc của
toàn bộ nhân viên trong thư viện; quản lý tiến độ thực hiện, chất lượng và mức độ đạt được công việc so với mục tiêu đã đề ra trong các khâu hoạt động; đánh giá quá trình làm việc của nhân viên và kịp thời điều chỉnh, hỗ trợ và thúc đẩy tiến trình để đạt được hiệu quả cơng việc cao nhất nhằm tiết kiệm thời gian, cơng sức và chi phí thực hiện.
- Đầu ra (Output): Quản lý chất lượng trong giai đoạn này phải thực hiện việc so
sánh, đánh giá số lượng và chất lượng của các sản phẩm do người làm thư viện làm ra so với các tiêu chuẩn, quy định của ngành và với mục tiêu đã đề ra. Hơn nữa, việc đánh giá các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thư viện phải đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác cao.
- Hiệu quả (Outcome): Việc đánh giá hiệu quả của hoạt động TVTT phải thông qua
đánh giá mức độ hài lòng của người dùng tin đối với các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà thư viện cung cấp bằng thông tin phản hồi (feedback). Hơn nữa, bước này cũng đòi hỏi người quản lý chất lượng phải xem xét các yếu tố như các sản phẩm và dịch vụ thông tin được làm ra và cung cấp cho người dùng tin nhanh nhất với nguồn chi phí thấp nhất nhưng hiệu quả sử dụng cao nhất. Ngoài ra, phải đảm bảo việc tiết kiệm được nguồn nhân lực thực hiện nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin.
Để áp dụng TQM trong thư viện đạt hiệu quả, các yếu tố sau nên được chú trọng phát triển:
- Xác định chất lượng công việc cụ thể của từng cá nhân và nhóm trong thư viện bao gồm nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ về chất lượng của từng cá nhân chủ chốt và nhóm trong thư viện.
- Quy định các bộ phận khác nhau thực hiện chức năng kiểm sốt riêng của mình để giúp thư viện đạt được mục tiêu chất lượng.
Việc xem xét quản lý chất lượng hiệu quả trong thư viện nên tiến hành theo các bước sau:
- Nội dung công việc: Các thành viên trong thư viện phải được cung cấp các kiến thức về chuyên môn, yêu cầu các công việc cụ thể và trách nhiệm, cũng như các phương pháp để điều chỉnh công việc trong trường hợp không đáp ứng được các mục tiêu đề ra của thư viện. Lãnh đạo có trách nhiệm thiết kế cơng việc cụ thể cho nhân viên của mình, bao gồm việc giao nhiệm vụ và các nguồn lực để tạo ra một hệ thống có hiệu quả, hồn thành nhiệm vụ của thư viện thơng qua những đóng góp hàng ngày của các cá nhân.
- Trao quyền: Trao quyền là quá trình ra quyết định uỷ quyền cho các cấp thấp hơn. Việc trao quyền phải được thực hiện trong tất cả các bộ phận và các nhân viên của thư viện, bởi việc trao quyền sẽ giúp nhân viên có ý thức sâu sắc về thực hiện nhiệm vụ được giao, cảm thấy quyền và trách nhiệm trở nên có ý nghĩa hơn.
- Sự cam kết của các thành viên: Tất cả các thành viên trong thư viện phải thực hiện việc cam kết hồn thành tốt cơng việc và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thơng tin có chất lượng cho người dùng tin. Thực hiện việc cam kết giữ vai trò quan trọng và là điều cần thiết cho thành công của TQM.
- Lựa chọn và đào tạo: Việc lựa chọn và đào tạo nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Các nhân viên phải luôn được đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của tổ chức. Việc đào tạo này phải được tiến hành thường xuyên và có định hướng, mục tiêu rõ ràng và phù hợp với đặc điểm của tổ chức.
- Công nhận và khen thưởng: Những cá nhân đạt thành tích tốt, hiệu suất cao trong hoạt động TVTT phải được thừa nhận và có chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên phát huy tối đa năng lực của bản thân và nâng cao ý thức trách nhiệm trong các công việc của thư viện.
Kết luận
Tỷ trọng khu vực dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân ngày càng tăng lên, phát triển dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ đi kèm sản phầm ngày càng nhận thức được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận quan trọng trong hoạt động quản trị của mọi tổ chức.
Với những phương thức quản trị chất lượng dịch vụ, điển hình là mơ hình TQM, đã đem lại nhiều thách thức cũng như cơ hội cho sự quản lý để tạo nên sự hài lịng cho khách hàng, từ đó đạt được mục đích của doanh nghiệp. TQM khơng áp đặt tiêu chuẩn chất lượng từ bên ngoài, mà là tạo ra văn hóa chất lượng trong tổ chức, ở đó có sự tham gia tự nguyện của mọi thành viên (bao gồm cả người cung ứng và khách hàng) vào các quá trình cải tiến chất lượng liên tục, hướng tới mục tiêu làm hài lịng khách hàng của họ ở mức tốt nhất có thể. Trong quan niệm về chất lượng tổng thể, khách hàng là thượng đẳng, là tối cao. Đó là cung ứng cho khách hàng những thứ họ cần, đúng lúc họ cần và theo cách thức họ cần, thỏa mãn và vượt cả những mong đợi của họ.
Để đạt được mục đích của doanh nghiệp trong khâu quản trị chất lượng dịch vụ, đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ về các phương thức, mơ hình cũng như