(Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

(Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Hà Nội -2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 914.01.14 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MAI HƢƠNG Hà Nội -2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả luận án ê Vũ Hà MỤC ỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học luận án 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận án Cấu trúc luận án Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục 1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng khách hàng 12 13 ánh giá chung công trình nghiên cứu 22 Tiểu kết chƣơng 24 Chƣơng 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 25 Lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 25 2 Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến hài lòng khách hàng 34 Tiểu kết chƣơng 61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 63 Thực tr ng hài lòng cha m học sinh chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học 69 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh 82 3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng 116 Tiểu kết chƣơng 123 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG 126 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 126 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 127 4.3 Khảo nghiệm tính cần thiết tính khả thi giải pháp đề xuất 142 4.4 Nghiên cứu trường hợp quản lý dịch vụ giáo dục trường tư hướng đến hài lòng khách hàng 147 KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ 166 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ 171 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 172 PHỤ ỤC 180 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGH Ban giám hiệu Bộ GD& T Bộ giáo dục đào t o CL Chất lượng CLDVGD Chất lượng dịch vụ giáo dục CMHS Cha m học sinh CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ DVGD Dịch vụ giáo dục GV Giáo viên HL Hài lòng HS Học sinh HT Hiệu trưởng KT G Kiểm tra đánh giá NCS Nghiên cứu sinh DANH MỤC BẢNG Bảng Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 32 Bảng 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục 39 Bảng 3: Tiêu chí sở vật chất, trang thiết bị 40 Bảng tiêu chí môi trường giáo dục 40 Bảng Tiêu chí Ho t động giáo dục 40 Bảng Tiêu chí kết giáo dục 41 Bảng c điểm m u nghiên cứu 64 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng dịch vụ giáo dục CMHS 70 Bảng 3 Các thông số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ CMHS 71 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lòng CSVC CMHS 73 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí Mơi trường giáo dục cha m học sinh 76 Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng nhóm tiêu chí ho t động giáo dục CMHS 78 Bảng Các thông số thống kê mô tả hài lịng nhóm tiêu chí kết giáo dục CMHS 80 Bảng ánh giá tính cấp thiếtcủa giải pháp 143 Bảng ánh giá tính khả thi giải pháp 145 Bảng So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi giải pháp đề xuất 146 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố điểm hài lòng chung hài lòng cha m m t dịch vụ giáo dục nhà trường 70 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS kết qủa giáo dục học sinh 204 Biểu đồ Sự hài lịng CMHS mơi trường giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS chương trình giáo dục 204 Biểu đồ Sự hài lòng CMHS việc thực ho t động giáo dục 205 Biểu đồ Sự hài lòng CSVC thiết bị d y học 205 Biểu đồ Sự hài lòng tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả 205 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos 32 Hình 2 Mơ hình đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ giáo dục 41 Hình Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ trường tiểu học 55 Hình Mơ hình quản lý hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh 60 Hình Chu trình QLCL DVGD hiệu trưởng trường tiểu học 125 DANH MỤC HỘP THÔNG TIN Hộp 89 Hộp 99 Hộp 103 Hộp 112 Hộp 116 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong thay đổi môi trường giáo dục nay, khơng có nh ng tổ chức sở giáo dục cơng lập mà cịn có nhiều tổ chức sở giáo dục ngồi cơng lập quốc tế đ t tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình đối m t với nh ng c nh tranh khốc liệt với đối thủ ể đ t lợi c nh tranh hiệu quả, tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mình, t o khác biệt hiệu cho người học, cung cấp nh ng khố học có chất lượng Một tổ chức/cơ sở giáo dục nhiều người lựa chọn thường coi tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi có chất lượng Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng" [40] Theo quan điểm này, sở giáo dục có chất lượng khơng sở giáo dục phù hợp với nh ng yêu cầu mục đích lựa chọn khố học/ khố đào t o người học mà đồng thơì cịn làm khách hàng hài lịng nh ng khố học/ khố đào t o Một khố học kiểm định đ t chuẩn m t học thuật không thoả mãn nhu cầu xã hội, người học, khơng làm cho người học hài lịng tiếp tục muốn lựa chọn để học chưa thể coi khoá học chất lượng Như nói, hướng tới hài lịng khách hàng yếu tố mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng sở giáo dục Với nhu cầu ngày cao xã hội, người học tổ chức/cơ sở giáo dục không cần khẳng định chất lượng giáo dục đào t o mình, mà cịn cần quan tâm tới nhiều ho t động khác nhà trường Bên c nh chất lượng d y học, cịn nhiều dịch vụ phụ trợ khác giúp cho sở giáo dục hỗ trợ tốt cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, câu l c ngo i khoá, ho t động ngo i khoá, lớp học kĩ sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học lên lớp…Chất lượng nh ng dịch vụ gia tăng dù có thu phí hay khơng thu phí đóng vai trị quan trọng định đến lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học người học Tuy nhiên nay, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng ho t động d y học, nh ng nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c dịch vụ gia tăng trong giáo dục nói riêng Một trường tiểu học bên c nh chức nhiệm vụ “Tổ chức giảng d y, học tập ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thơng cấp Tiểu học Bộ trưởng Bộ Giáo dục t o ban hành” ( iều lệ trường tiểu học), nhiều trường cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ b a ăn phụ cho học sinh, câu l c kĩ sống, ho t động ngo i khố ngồi trường, câu l c khiếu lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tử…Các dịch vụ phụ trợ gia tăng trở thành nh ng tiêu chí quan trọng cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) lựa chọn trường tiểu học cho em mà xã hội ngày phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi lớp nhu cầu cha m muốn phát triển hồn thiện nh ng kĩ khác kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng đóng vai trị khơng nhỏ việc phát triển thể chất hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh thuận tiện cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường gia đình, cần quản lý chất lượng, đóng góp phần việc quản lý chất lượng giáo dục nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trường tiểu học quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng” với mong muốn đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt n a cấp tiểu học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng, luận án đề xuất giải pháp quản lý hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 2) Xây dựng sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 4) ề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 5) Khảo nghiệm thực nghiệm tính khả thi giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học đề xuất VIÊN Trường tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T T6 huyện Gia Lâm- Trường cơng lập, đóng địa bàn xã, HS trường Hà Nội rải rác 10 thôn Phố Keo Trường tách từ trường cấp I, cấp II T6 từ năm 1996 Hiện trường có 56 CBGV-CNHÂN VIÊN với 1256 học sinh chia thành 28 lớp Trung bình 43 học sinh/lớp Trường tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T T7 quận Long Biên- Trường cơng lập, đóng trung tâm phường lớn Hà Nội quận Trường có tổng diện tích 2035 m2 Với quy mơ 20 phòng học phòng chức trang bị đầy đủ trang thiết bị đ i như: máy tính kết nối m ng, máy chiếu 100% phịng học, bảng tương tác thơng minh Năm học 2019 – 2020 trường có 45 CBGV, 22 lớp học với 1002 học sinh Trường liên tục đ t danh hiệu Tập thể lao động XS cấp thành phố, nhận khen CT UBND thành phố Nhiều ho t động nhà trường quan Chuyên môn đánh giá d n đầu khối GDTH quận như: chất lượng đội ngũ; tỷ lệ học sinh đ t giải cao thi cấp quận, thành phố, quốc gia, quốc tế; tổ chức hiệu ho t động giáo dục k Trường tham gia tham gia đánh giá hài lòng CMHS theo công cụ Bộ GD& T T8 thành phố Sơn Trường cơng lập, đóng địa bàn phường La – tỉnh Sơn La thành phố Sơn La, gồm tổ Trường có 19 lớp với 750 học sinh bao gồm dân tộc: Kinh, Thái, H’mong, Mường… ội ngũ CBQL, GV+NHÂN VIÊN gồm 34 người, 28 đảng viên, 100% chuẩn chuẩn Trường đ t tiêu chuẩn trường chuẩn quốc gia mức độ năm 2015 Trường tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T 193 T9 thành phố Sơn Trường cơng lập, đóng địa bàn trung tâm thành La – tỉnh Sơn La phố Trường đ t chuẩn quốc gia mức độ 2, với khuôn viên 9.900m2; dãy nhà xây kiên cố 2,3 tầng, nhà hiệu bộ, phòng chức năng, nhà đa Năm học 2019-2020, nhà trường có 37 CB, GV đủ tỉ lệ 1,5gv/lớp Tổng số học sinh 762 em chia thành 20 lớp Trường tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T T10 thành phố Long Trường liên cấp - dân lập, đóng địa bàn trung tâm Xuyên- tỉnh An thành phố Long Xuyên Trường đủ cấu số lượng giáo viên, cấu giáo viên bao gồm giáo Giang viên Việt Nam giáo viên quốc tế Trường có CSVC, trang thiết bị d y học đ i Trường triển khai song song chương trình học Bộ GD& T Việt Nam chương trình tiếng Anh Australia Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lòng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T Q trình nghiên cứu tham khảo thông tin cấp tiểu học T11 thành phố Long Trường công lập Trường cơng lập óng địa bàn Xun - tỉnh An trung tâm thành phố Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Giang Bộ GD& T T12 thành phố Long Trường cơng lập óng địa bàn trung tâm thành Xuyên - tỉnh An phố Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lòng CMHS theo công cụ Bộ GD& T Giang T13 huyện Nhà Bè- Trường cơng lập, đóng địa bàn trung tâm huyện thành phố Chí Minh Hồ Trường đầy đủ giáo viên cấu đ t chuẩn, sở vật chất tốt CMHS dân trí cao Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lòng CMHS theo công cụ Bộ GD& T T14 quận ống Hà Nội a – Trường liên cấp - dân lập, đóng t i địa bàn trung tâm thành phố Trường đủ cấu số lượng giáo viên, cấu giáo viên bao gồm giáo viên Việt Nam giáo viên quốc tế Trường có CSVC, trang thiết bị d y 194 học đ i, đầy đủ khu thể thao, thư viện đ i Trường triển khai song song chương trình học Bộ GD& T Việt Nam chương trình tiếng Anh giám sát Bộ giáo dục Nam Australia Học phí chi phí cho dịch vụ giáo dục khác hàng tháng từ ~10 tới ~15 triệu Trường không tham gia tham gia đánh giá hài lòng CMHS theo công cụ Bộ GD& T mà có cơng cụ riêng Q trình nghiên cứu tham khảo thông tin cấp tiểu học T15 quận 11- thành Trường công lập, trường đầy đủ giáo viên cấu phố Hồ Chí Minh đ t chuẩn, sở vật chất tốt CMHS dân trí cao Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T T16 quận 11- thành Trường dân lập, đóng địa bàn trung tâm quận 11 phố Minh Hồ Chí Trường thành lập năm 2002 có đầy đủ cấp học từ mầm non tới tiểu học Tới năm 2015 trường tiểu học T16 tách tự chủ riêng h ch toán độc lập với hệ thống Hiện trường có 10 cán bộ, nhân viênvà giáo viên h u số giáo viên nước người nước mời thỉnh giảng Hiệu trưởng đồng thời có vị trí ban quản trị nhà trường Trường có hệ học sinh học sinh bình thường học sinh g p khó khăn cần hỗ trợ chăm sóc đ c biệt Học phí dịch vụ giáo dục kèm ~6 triệu đồng/tháng Trường chưa tham gia tham gia đánh giá hài lịng CMHS theo cơng cụ Bộ GD& T 195 Phụ lục 4: Trích 01 gỡ băng vấn sâu Mẫu vấn A2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN (D NH CHO HIỆU TRƢỞNG/HIỆU PHÓ)- CHƢA PHÁT PHIẾU ĐIỀU TRA Mục đích vấn: Nhằm tìm hiểu thực tr ng trình thực phiếu đánh giá số hài lòng vận dụng kết đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Ng ời c v n: Lê Th X Tr ờng: TH T1- Hu Tuổi: 39 Số nă HT/HP: (5 HT&4 HP) email: xxx1@gmail.com Thầy/c vui ng tả sơ c ặc iể c tr ờng h c nơi thầy/c c ng tác? ph ơng qu n tâ - Trung tâm Hu - Dân trí cao - Điều kiện thu n l i - Khó khăn: giáo viên ng i ổi m i ch t ch c c, sở v t ch t thi u so v i nhu cầu - 904 h c sinh, 28 l p, 53 CBGV - l p giáo d c chuyên biệt Câu hỏi chính: A1 Đánh giá số hài lịng Trường thầy/cô sử dụng phiếu đánh giá số hài lòng chưa? Nếu chưa, xin vui lòng nêu rõ lý do, nh ng khó khăn mà trường thầy/cơ g p phải d n đến việc chưa thực hiện? - Ch Trường thầy/cơ có ý định/mong muốn sử dụng phiếu đánh giá số hài lòng tương lai gần khơng? - Có A2 Sử dụng số hài lòng Nếu sử dụng phiếu đánh giá số hài lòng (phát phi u, h ng dẫn iền phi u, x lý k t quả), thầy/cô nghĩ nhà trường s g p nh ng khó khăn ho c vướng mắc khơng? Nếu có, gì? 196 - Kh ng, nh ng n u nh ph huynh ng ời t c, có câu hỏi 15, nghĩ cần phải rõ ể cho ph huynh nêu r ối t có phần nhỏ ể ng ời t d hiểu hài ng c b n ối v i ti p c n d ch v giáo d c c ng, cần c thể r ki n, v d nh ức nhà tr ờng nh th ình nghĩ cần phải rõ - Thứ nữ v d câu 15, tr ờng giáo d c, ình ức hài ng băn khoăn ó ng nói chung c i tr ờng xã h i h y nhiên Đó, th t ơng t nh v y, câu 20 ho t tr ờng th nên ho t khố v d nh v y Vì ối t rõ tốt Để ng ời t ng c ng bà ng d y h c ho t i i tr ờng t ng giáo d c c ng ên nhà p, ngo i ph huynh r t nhiều, ình nghĩ cần phải c thể thái ph h p nh t Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, q trình phân tích thơng tin từ đánh giá số hài lịng, thầy nghĩ trường thầy s g p nh ng thuận lợi khó khăn khơng? Nếu có, gì? - S hài lòng c a ph huynh tuỳ thu c vào qu n iểm góc c a ph huynh nhìn Những số liệu ó ể nhà tr ờng tham khảo rà soát l i t t ho t nhà tr ờng có liên quan Nó khơng phải tuyệt ối, ng c ph huynh quan niệm khác, n u nh số liệu s chênh lệch l n th c s gây khó khăn cho ình Giả sử sử dụng phiếu mà Bộ ban hành, sau đánh giá số hài lịng, trường thầy/cơ s sử dụng thơng tin từ đánh giá số hài lịng nào? - Mình nghĩ nhiều việc ể câu hỏi i theo phần c tr ờng, v d n u ph huynh kh ng hài cách ể àt os ng tài ch nh, Nhà tr ờng phải nghĩ ồng thu n, s rõ ràng tr ờng N u nh ph huynh kh ng hài - Các c ng việc nh ặt tài ch nh, thu chi nhà ng việc ph ơng pháp d y v i thầy c từ ó ình phải ể c ng việc chuyên - Nghĩ r biện pháp phải có h nhà ng ch n, việc tổ chức ph c o ồng nghiệp ể iều ch nh p k ho ch, kiể tr iều ch nh Trường thầy/cơ thường làm để biết hài lòng người học, phụ huynh, nhà tuyển dụng? - H p ph huynh - Tổ chức ho t nh kì ng có ph huynh tham gia l y ý ki n c a PH ví d thơng qua câu l c b cho HS, k t thúc m t ch 197 ề mời PH tham gia l y ý ki n - Thông qua ph ơng tiện truyền th ng nh h p th từ ó ể ý xem ý ki n d iện t , s d ng m ng xã h i, u n c a ph huynh nh th M t t i l y c bàn ối v i nhà tr ờng ph ơng, qu bác tổ tr ởng dân phố, b th chi b lần ti p xúc tr c ti p, thức khơng thức, kì h p, ể l y bàn dân c , ình ều có cách c ý ki n c a m i ng ời ối v i tr ờng Theo thầy đâu điều mà phụ huynh ã hài lòng dịch vụ gd nhà trường? - Mình nghĩ mà nh n c thơng tin tích c c nh t c a ph huynh, ó s k t nối cán b gáo viên v i h c sinh v i ph huynh M i ng ời r t tin t ởng giáo viên c a - Cái thứ phúc, nh n i tr ờng, tr ờng ình ng xây d ng hình tr ờng h c h nh c s phản hồi r t tích c c từ ph huynh, Ở ó th gi rồi, nh n th y th y ổi r t rõ n i b cán b giáo viên nhân viên, từ ó n toả qua ph huynh h c tr Đó cách ể mà quản lí cảm xúc thân có kĩ ể mà th c mối quan hệ có ch t ng, có cách ể mà giải quy t mâu thuẫn c a h c trị mang tính giáo d c Bên c nh ó giáo viên t n tr ng s khác biệt c a h c trò tốt hơn, n cảm xúc c a trẻ nhiều Th y mệnh lệnh áp ặt ã r t lắng nghe, r t tôn tr ng ý ki n c a trẻ Nă n y nă thứ tr ờng th c ề án ó, ình nhìn th y s chuyển bi n r t rõ n i b c giáo viên, nhìn nhà tr ờng, nhìn c tinh thần c s t nhiên gần gũi v i h c trò Th c b n HS không s thầy cô, r t thích thầy cơ, ơm vai bá cổ thầy cô, chia sẻ thứ - Cái thứ s hài lòng c a ph huynh việc an tồn c tr ờng Mình nghĩ xu t phát từ s chu áo c a giáo viên nhân viên có liên quan - nữ tr ờng ó việc khoản thu, th c r ình kh ng nghĩ ình thu t tr ờng khác, nh ng b t khoản thu Nhà tr ờng ều th c hiên r t rõ ràng, d ki n, t ởng PH: chia sẻ m c ch Th c s ch thu gì, nh th nào, m c cách tr o ổi v i gì, ể PH ồng thu n ình r t t hào m y nă vừa rồi, th c khoản thu v n ề nh y cảm c tr ờng h c, nh ng nhà tr ờng ch chứng ể thể s hài gặp phải, ó ng ồng thu n c a ph huynh 198 inh - Ph huynh hài ng ức giáo d c tổ chức bán trú Th c r nhà tr ờng thu ể ph c v bán trú Nh ng ức c o c PH r t yên tâ tiền thành phố, tiền ăn ng ng cách ch n th c phẩ s ch kh ng hoá ch t, v d h p ồng r u v i v ờn r u hữu c th c phẩ bác n ng dân, ban ầu r t khó khăn việc giải quy t th nh tốn bác kh ng có hố ơn ỏ Nhà tr ờng phải c ng v i bác việc v i bên ch nh quyền ph ơng ể ch nh quyền vào cu c, h giúp ỡ bác hoá ơn ỏ, h p ồng, ó nỗ c xu t phát từ ch tốt ể c nh ó th c phẩ th c phẩ ch thể c th h ởng sản phẩ s ch Bên khác Nhà tr ờng phải cố gắng nh v y, nh ng n t n gốc c nh r u, v d nh th t phải y qu nh nghiệp nh ng h bảo th c phẩ s ch V i nh v y Nhà tr ờng ồng y th c phẩ giá c o, Nhà tr ờng việc v i ph huynh PH ng y, hồn tồn ề xu t nhà tr ờng thu thê i n s o HS c th h ởng tốt - Đối v i n i b GV NHÂN VIÊN nhà tr ờng, kh ng bi t qu n h y kh ng nh ng h ều có ng ng, b n giá r ho t i, giáo viên ều có s c ể ti p c n số t hứng thú ch hiệu r nhà tr ờng GV r t nh d n ể nêu nhiều ng ình có ch rõ, nh ng phần i ều r t ổn ho t ki n, ng ki n ng ng c r t ình nghĩ ó d u hiệu r t tốt, iều ó giúp cho b n giá hiệu kiể tr i quy t nh c ình - Người Pv: Cải thiện l i nh ng vấn đề nhà trường không ?? Và theo chị vấn đề có ảnh hưởng đến thái độ giáo học sinh khơng? - Có Nh ng ình nghĩ cách c ng ời l n ối v i t o thành kĩ ể mà thầy tổ chức v n ề t ơng t nh v y v i h c tr , ình nhìn th y nhiều ho t sinh t tổ chức, thầy cô tr ờng ch h b n t tổ chức, r t t tin, b n t c sản phẩm ho t ng b n h c ng dẫn t o iều kiện cho ăng k v i cô tổng ph trách ể mà thể ng nhóm chào cờ sinh ho t clb c Theo thầy đâu điều phụ huynh ch hài tr ờng ng dịch vụ giáo dục nhà trường? - số tình giáo d c hiệu x ch tình c t i V d số tình giáo viên tr o ổi ch t 199 số giáo viên ng h c t p ối v i h c tr , c c n n n nóng thi u sót ắc phải nên tr o ổi kh ng khéo éo, dẫn t i ph huynh nghĩ c tr o ổi nh v y ể i h c thê chằng h n, ph huynh h ánh con, y, h triển, tâ y ình th y ch h q dẫn nh h y - Thứ sở v t ch t c v ng c tr ng c tr ờng có số ch c nh kì ph huynh Cơ sở v t ch t tr ờng có số ph ng h c c p 4, t i ng xây gi i o n nh ng kể gi i o n hồn thành c n t i ph ng ph ng h c c p 4, c phải tăng thê t ng p Khi h p ph huynh ề xu t iện tăng thê qu t, ặc d ph ng h c ã PH th y tối, h th y s o ki , t i p ó i h c ph ng ó th c s y bóng èn nh ng c h c ph ng ph ng ình nghĩ ph huynh ch hài ng Nhà tr ờng phải th c ổi số ph ng V y nên b n h c sinh n phải ch u hi sinh hơn, v i p nhỏ ph huynh ng ời t chă p chút, kì v ng nhiều Thầy ã để cải thiện nh ng điều PH ch - V d nh số tình giáo d c giáo viên x ch cải thiện trình, kh ng phải nă Th nên Nhà tr ờng ã kiề ch phải kì xúc ch ời số chuyên gi c xúc c nhiều kĩ h ã h t p thể SP c ng h c xúc t ch c c, hành tinh, kĩ t quản - Cái thứ nữ n, th c s pc b n giá h ,h c ng dẫn kĩ ể i quy t nh sáng suốt Rồi t p thể ng tr ờng h c h nh phúc, ó r t c V d nh Kĩ u giữ n i tr ờng thân… Nhà tr ờng tăng c ờng v i tr s giúp ỡ tổ ình coi ó gi y ình nhỏ gi ng tổ chuyên ki n tổ chuyên hiệu, t p thể SP c n tr c ng nh u, ó giáo viên c, ch Nhà tr ờng hình thành v n ể giúp nh u Cái thứ b n giá hiệu xác i ình n c n, trách nhiệ tổ ph huynh c ổn i xin ki n c v ng tr n t nh chi sẻ ch u trách nhiệm nh ẽ, sáng t o c ng việc dá ch u dá , tình sơ su t ể cho GV ch u b c r t nhiều thứ, ình nghĩ h t ng y GV tổ v i nh u, h thảo u n tinh c c t i giác ẩn, số kĩ qu n tâ tr ờng.Việc tr o quyền t o quyền ch c àh ng? nh, v d nh thân giáo viên h phải th c s bình tĩnh, h SP ti p t c c ng nh u ể th c hiên ho t chun ể hài ình h y nói v i thầy c 200 ình s u ó h c tr nh d n i ch cần ch t c tốt Th nên n u nh s i ình rút kinh nghiệ ình nh n s i, b n giá hiệu c ng chi sẻ v i thầy c , th ó ình nh n c phản hồi r t ổn, ó GV r t trách nhiệ việc tốt ể kh ng phiền n b n giả hiệu, kh ng ể hiệu tr ởng phó hiệu tr ởng phải xây d ng c ho t ng t tr ng nghề nghiệp r t tốt Cái thứ nữ h r t nh d n ng, c ng việc uốn cho h c sinh Thầy ch 10 u ầu ình, h để cải thiện nh ng điều PH ch - Nhiều lắm, kiể iểm cuối nă thi u r t lả nhiều thứ, cần phải giáo viên h c n ch hài ng? T i sao? v i chi b thân th y ể hơn, v d nh tình mà ổn ó cần phải iên qu n n trách nhiệm c a hiệu tr ởng Mình nghĩ việc giáo viên có kĩ ể mà x lí nghề nghiệp, mặc d ình ã r t qu n tâ khả thi nữ , nh ng cần phải có ph ơng pháp ó ình kh ng nghĩ ch m dứt c h t nh ng phải h n ch - Cái thứ số giáo viên h n ch ình nghĩ ình ch khả ứng d ng cơng nghệ, có ch tài kiên quy t ối v i giáo viên bu c h vào t th phải h c, phải ổi m i Bởi ứng d ng công nghệ thông tin gắn v i ổi m i r t c o Mình quán triệt, ánh giá x p lo i cuối nă , nh ng ình nghĩ cần phải có ch tài kiên quy t ể giáo viên phải ti p c n c úc ổi m i - Cái việc thứ nữ , ó tài ch nh sở vât ch t tr ờng h c, kinh ph th ờng xuyên cung c p cho nhà tr ờng ch n c, văn ph ng phẩ ể công việc tối thiểu nh iện ể tổ chức giáo d c Về sở v t chât th c s th y khơng ổn Nếu tồn quyền định thầy s làm để cải thiện? 11 - Ban giá hiệu phải có c quyền tuyển ch n giáo viên tr ờng, ình nghĩ h t sức cần thi t, quyền tuyển ch n quyền s thải h kh ng áp ứng c tầ c nhà tr ờng Mình nghĩ hiệu tr ởng hoàn toàn ho t quyền ch ng c tr ờng hiệu tr ởng phải c quyền ch n dứt h p ồng n u nh ng ời ó kh ng áp ứng - V d nh ây có kiể ng tối thiểu c c ng ch u trách nhiệ nh ch t c c ng ó ức ch t tr ờng h c, thứ tầ , khả vốn có tr ờng Mình nghĩ ức ong uốn, áp ứng yêu cầu c tối thiểu nhà tr ờng ã t c rồi, nhiên ph ơng n y nhà tr ờng phải nỗ nữ 201 c - Cái thứ ình có c v i ph huynh từ ó huy b tắc c ặt ch t k t ặt ch t ng giáo d c ể t o s ồng thu n ng xã h i hoá ể xây d ng sở v t ch t cho tr ờng ó tiền ngân sách h n h p Mình việc c ng c tr ờng, ối v i ph huynh h có niề k t tin h c ng v i nhà tr ờng ể xây d ng CSVC, tr ng thiêt b 12 Thầy Cơ có cho hài lịng PH HS có đánh giá chất lượng nhà trường khơng? - phần qu n tr ng ánh giá ch t c ng c nhà tr ờng qu n iể ph huynh khác nh u, b ph n việc nhà tr ờng ph c v cho con, s hài ng PH việc ph n ph huynh, có c th h ởng gì, c b o b c th nà b ình th ch b ph n s u này, ó việc có c t t , PH ánh giá s hài phần ằng s u ó ình nghĩ ng ức c kĩ gì, khác, ình th ch số phần s u (Người PV: Thế quan điểm chị chị hướng đến việc làm phụ huynh học sinh hài lòng hay hương đến việc nhấn m nh vào sứ mệnh trường?) - MÌnh nh n nh vào sứ ệnh c tr ờng, ình kh ng hài ng ph huynh n u nh ó kh ng tốt cho trẻ Và th c t tr ờng ã phải giải quy t vài việc nh v y Khi nhà tr ờng chuyển từ việc tr vệ sinh khu v c c vệ sinh ph ng h c, chuyển s ng HS c phải t p ình, t tr ng tr t việc hiệu tr ởng, ph huynh r t nhiều vệ sinh Lúc ó ng phần c B n ầu ch nhiệ v c à Th ng thì c c ng ch HS h t, từ việc x p bàn gh tr tr ng tr o i có s qu n tâ , nhà tr ờng Ph huynh ch có nă h c tr c t bi t à i ả vệ sinh nh n c ng c Mình ã giải th ch giáo d c nhà tr ờng ng ời khác ình p nhân viên p phản ứng việc nhỏ nh th cầ chổi th kh ng v t vả c c ây p x nh Th th c s cs i có kĩ khác c ng h ng dẫn, ó ó phản ứng, s u ó t t ều p c h n việc i hiểu o ng dẫn s u ó u ch i kê dép nh th nào, t c ình nghĩ ó ình kh ng theo số ph huynh - Hoặc số ho t ng, nh ph huynh bảo ây thiền c ho t ng trung tâ thiền , b n ầu ph t giáo,BGH phải kiên nhẫn ể gi i thiệu cho ph huynh số c ip trẻ ph ơng tây ã th c ph ơng pháp y nh th nào, ó ph ơng pháp tốt kho h c ể rèn cho h c sinh khả t p trung quan tâm 202 thân, qu n tâ ng ời khác Bây ho t nhà tr ờng Hoặc số ho t ng ó trở thành phổ bi n ối v i ng, v d nh số phong trào, phong trào tr ờng tổ chức từ giáo d c i ên Khi ng ời t t niề tin vào giáo d c ng ời t bảo việc ể xây d ng phong trào nh u tă nhân o chằng h n, h nghĩ tr ờng kinh nh d ch v số ph huynh h phản ứng r t g y gắt, nhà tr ờng ã phải trả ời th k p v i c ng văn c i việc giải th ch rõ việc giúp cho trẻ dành tiền tiêt kiệ tác nă ể u tă ng h có ng nh th ối v i ng ời tàn t t khó khăn Hoặc số h p ph huynh h nói nă phải dành quỹ tiền tiền ki ình tr o ổi giáo viên kh ng cách ó, h c sinh hiểu c ch c liên ể p ầu u , ình ể giúp cho c việc cần , việc nhỏ ể t ơng thân t ơng kh ng phải ể bán h t số tă 13 Theo ý thầy/cơ, q trình sử dụng kết đánh giá số hài lòng để nâng cao chất lượng giáo dục t i nhà trường thầy/cô nên lưu ý nh ng đ c điểm/đ c trưng nào? (đ c điểm nhà trường: sở vật chất, đội ngũ…) - Cái n i l c quan tr ng nh t, thứ truyền thông c ph ơng, thứ s ầu t sở v t ch t c a quyền, nữ trao quyền nhiều cho hiệu tr ởng, nữ ó việc ó văn ch phải có s ồng b , làm nhìn th y s chồng chéo 14 Ngoài nh ng ý kiến trao đổi trên, thầy/cơ cịn có ý kiến khác không? - Không 203 a Phụ lục 05: Các biểu đồ hài lòng CMHS mặt chất lƣợng dịch vụ giáo dục – trƣờng hợp T14 Biểu S hài lòng c a CMHS k t q a giáo d c h c sinh Biểu S hài lòng c a CMHS i tr ờng giáo d c Biểu S hài lòng c a CMHS ch ơng trình giáo d c 204 Biểu S hài lòng c a CMHS việc th c ho t ng giáo d c Biểu S hài lòng CSVC thi t b d y h c Biểu S hài lòng t ơng ứng CLDVGD& mức chi trả 205 Phụ lục 06: Phiếu điều tra mức độ cấp thiết giải pháp Phiếu khảo sát mức độ cấp thiết tính khả thi giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ trƣờng tiểu học Chúng t i ng th c nghiên cứu biện pháp quản lý ch t ng d ch v giáo d c tr ờng tiểu h c, thầy/ cô vui lòng cho bi t ý ki n c a thầy mức c p thi t tính khả thi c a giải pháp quản c ề xu t( n i dung giải pháp nh kè ) vui lòng xem Trân tr ng ơn! Mức c p thi t c a giải pháp Không cấp thiết Các giải pháp Giải pháp 1: Chỉ đ o tổ chức ho t động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên việc thực quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hồn thiện quy trình khảo sát hài lòng cha m học sinh chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Giải pháp 3: Tổ chức tối ưu hoá kênh thông tin chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a lực lượng giáo dục nhà trường với lực lượng giáo dục nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hoá chất lượng ho t động trường 206 t Bình cấp thường thiết Cấp Cấp thiết thiết tương cao đối cao Mức khả thi c a giải pháp Không khả thi Các giải pháp Giải pháp 1: Chỉ đ o tổ chức ho t động giáo dục, bồi dư ng cho cán bộ, nhân viên, giáo viên việc thực quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Giải pháp 2: Hồn thiện quy trình khảo sát hài lòng cha m học sinh chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Giải pháp 3: Tổ chức tối ưu hố kênh thơng tin chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học Giải pháp 4: Phối hợp gi a lực lượng giáo dục nhà trường với lực lượng giáo dục ngồi nhà trường Giải pháp 5: Xây dựng văn hố chất lượng ho t động trường 207 t khả thi Khả thi bình thường Khả thi Khả tương thi đối cao cao ... giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách. .. vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách. .. quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng, luận án đề xuất giải pháp quản lý hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ