Luận án tiến sĩ kinh tế chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia việt nam

Luận án tiến sĩ kinh tế chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia việt nam

1 M CL C Ph bìa L i cam đoan L i c m ơn M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c hình v Danh m c b ng bi u L I NÓI ð U Chương 1: LÝ LU N CHUNG V CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG VÀ QU N TR CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG 12 1.1 Ch t lư ng d ch v hàng không 12 1.2 Qu n tr ch t lư ng d ch v hàng không 30 Chương 2: M T S PHƯƠNG PHÁP TH NG KÊ TRONG NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V QUA S C M NH N C A KHÁCH HÀNG 53 2.1 Khái ni m đ c tính c a bi n thu c tính ti m n 53 2.2 M t s phương pháp th ng kê nghiên c u v bi n ti m n 58 Chương 3: V N D NG CÁC PHƯƠNG PHÁP TH NG KÊ NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ NG CH T LƯ NG D CH V M T ð T VÀ TRÊN KHOANG C A HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM (VNA) .107 3.1 Mơ hình lý thuy t v nhân t nh hư ng đ n s hài lịng c a khách hàng 107 3.2 Áp d ng phương pháp h i qui b i ñ nghiên c u nguyên nhân nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v hàng không 108 3.3 Áp d ng k t h p phân tích nhân t phương pháp mơ hình phương trình c u trúc (SEM) nghiên c u y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v hành khách m t ñ t không 115 K T LU N VÀ KI N NGH 161 K T LU N CHUNG 161 DANH M C CƠNG TRÌNH C A TÁC GI TÀI LI U THAM KH O 170 PH L C 174 DANH M C CÁC CH VI T T T Ti ng Vi t: CLKT : Ch t lư ng kĩ thu t GOF : M c ñ phù h p c a mơ hình Ti ng Anh: VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Qu c gia Vi t Nam) Cabin : Khoang máy bay Check-in : Th t c xu t trình vé máy bay h chi u t i sân bay Economy : Vé h ng ph thông VIP : Khách h ng thương gia ho c h ng nh t Shopping : D ch v mua s m Lounge : Phịng đ i t i sân bay cho khách h ng thương gia ho c h ng nh t 10 SERVQUAL: Phương pháp ño ch t lư ng d ch v 11 Boarding : Q trình hành khách t phịng đ i lên máy bay 12 Likert : Thang ño ch t lư ng t 1-5 ho c t 1-7 13 Anova : Phương pháp phân tích phương sai 14 SEM : Phương pháp mơ hình phương trình c u trúc 15 CLCN : Ch t lư ng ch c DANH M C CÁC HÌNH V Hình 1.1: Chu i giá tr d ch v hàng khơng 20 Hình 1.2: Mơ hình kho ng cách (KC) ch t lư ng d ch v 38 Hình 2.2 Hình nh th hi n mơ hình quan h c u trúc 87 ño lư ng mơ hình SEM .87 Hình 2.5 Mơ t tr c quan (Sơ đ hư ng đi) c a mơ hình phép đo 92 Hình 2.6 ðư ng bi u ñ hoàn ch nh th hi n M i quan h c u trúc gi thuy t ñư c xác ñ nh Xác ñ nh ño lư ng hoàn ch nh 103 Hình 3.1 Mơ hình quan h gi a nhân t t ng t p h p ch báo đo 120 Hình 3.2 Mơ hình đo 121 Hình 3.3 Mơ hình A_1.2 .123 Hình 3.4 Mơ hình c u trúc quan h A- 1.3 124 Hình 3.5 Mơ hình A_1.4 .125 Hình 3.6 Mơ hình A-2 131 Hình 3.7 Mơ hình B-1 133 Hình 3.8 Mơ hình B-1.1 : 146 Hình 3.9 Mơ hình B-1.2 148 Hình 3.10 Mơ hình B-2.1 150 Hình 3.11 Mơ hình B-2.2 151 Hình 3.12 Mơ hình B-3.1 154 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 : Ma tr n tương quan 76 B ng 2.2 : Các nhân t ñư c t p h p t bi n .77 B ng 2.3 : Ma tr n nhân t chưa quay 79 B ng 2.4 : K t qu sau quay .80 B ng 2.5: Ma tr n h s ñi m nhân t 81 B ng 2.6 Ma tr n tương quan sau chu n hóa bi n 82 B ng 2.7 Qua tình hu ng c a mơ hình, ch đ c ñi m ch s phù h p t t: 101 B ng 3.1 Model Summary .109 B ng 3.2 ANOVA(k) .110 B ng 3.3 Các h s 110 B ng 3.4 Tóm t t mơ hình 113 B ng 3.5 ANOVA(j) 113 B ng 3.6 H s (a) 114 B ng 3.7 Communalities (phương sai đư c gi i thích b ng nhân t n) .116 B ng 3.8 Các th ng kê ñ tin c y (Reliability Statistics) 117 B ng 3.9 H s Cronbach-Alpha c a t ng bi n (Item-Total Statistics) 117 B ng 3.10 Communalities (phương sai đư c gi i thích b ng nhân t n) 117 B ng 3.11 T ng phương sai đư c gi i thích (Total Variance Explained) .118 B ng 3.12 Các th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 118 B ng 3.13 Communalities (Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n) 119 B ng 3.14 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .119 B ng 3.15 Th ng kê ñ tin c y (Reliability Statistics) 119 B ng 3.16 H s Cronbach-Alpha t ng bi n (Item-Total Statistics) 120 B ng 3.17 H s RMR GFI .122 B ng 3.18 Các h s so sánh b n (Baseline Comparisons) 122 B ng 3.19 H s RMSEA 122 B ng 3.20 H s HOELTER 122 B ng 3.22 H s tương quan (Correlations) 123 B ng 3.23 H s RMSEA 124 B ng 3.24 H s HOELTER 124 B ng 3.25 H s RMSEA 125 B ng 3.26 H s HOELTER 125 B ng 3.28 H s RMSEA 126 B ng 3.29 H s HOELTER 126 B ng 3.30 H s h i qui .126 B ng 3.31 Phương sai đư c gi i thích b ng bi n ti m n (Communalities) 128 B ng 3.32 T ng phương sai đư c gi i thích (Total Variance Explained) .128 B ng 3.33 Ma tr n nhân t (Factor Matrix) 128 B ng 3.34 Th ng kê m c tin c y (Reliability Statistics) .128 B ng 3.35 Phương sai ñư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities) 129 B ng 3.36 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .129 B ng 3.38 Th ng kê m c tin c y (Reliability Statistics) .130 B ng 3.39 Ma tr n Nhân t (Pattern Matrix(a)) 130 B ng 3.40 H s RMR, GFI 132 B ng 3.41 Các h s so sánh b n (Baseline Comparisons ) .132 B ng 3.42 H s RMSEA 132 B ng 3.43 H s HOELTER 132 B ng 3.45 Thông tin v nhân t t p h p ño 134 B ng 3.46 Phương sai gi i thích b ng nhân t n (Communalities) 136 B ng 3.47 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .136 B ng 3.48 Ma trân nhân t (Factor Matrix) 137 B ng 3.49 Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 137 B ng 3.50 Phương sai ñư c gi i thích b ng nhana t n (Communalities) 137 B ng 3.50 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .138 B ng 3.51 Ma tr n nhân t (Factor Matrix) 138 B ng 3.52 Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 138 B ng 3.53 Phương sai ñư c gi i thích b i nhân t n (Communalities) .139 B ng 3.54 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .139 B ng 3.55 Ma tr n nhân t (Factor Matrix 139 B ng 3.56 Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 140 B ng 3.57 Phương sai đư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities) 140 B ng 3.58 T ng phương sai đư c gi i thích (Total Variance Explained) .140 B ng 3.59 Ma tr n nhân t (Factor Matrix(a)) .141 B ng 3.60 Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 141 B ng 3.61 Phương sai đư c gi i thích b ng nhân t n (Communalities) 141 B ng 3.62 T ng phương sai đư c gi i thích (Total Variance Explained) .142 B ng 3.63 Ma tr n nhân t (Factor Matrix(a)) .142 B ng 3.64 Th ng kê m c ñ tin c y (Reliability Statistics) 142 B ng 3.65 T ng phương sai ñư c gi i thích (Total Variance Explained) .143 B ng 3.66 Ma tr n Nhân t (Pattern Matrix(a)) 144 B ng 3.67 Ma tr n h s tương quan gi a nhân t (Factor Correlation Matrix) 145 B ng 3.68 H s CMIN 147 B ng 3.69 Các h s so sánh b n (Baseline Comparisons) 147 B ng 3.70 H s RMSEA 147 B ng 3.71 H s HOELTER 148 B ng 3.72 H s CMIN 149 B ng 3.73 H s so sánh b n (Baseline Comparisons) 149 B ng 3.74 H s RMSEA 149 B ng 3.75 H s HOELTER 149 B ng 3.76 Các h s so sánh b n (Baseline Comparisons) 150 B ng 3.77 H s RMSEA 150 B ng 3.79 H s CMIN 152 B ng 3.80 H s so sánh b n (Baseline Comparisons) 152 B ng 3.81 H s RMSEA 152 B ng 3.82 H s h i qui (Regression Weights) .152 B ng 3.83 ð phù h p c a mơ hình 155 B ng 3.84 Các h s so sánh b n (Baseline Comparisons) 155 B ng 3.85 H s RMSEA 155 B ng 3.86 H s so sánh ñ phù h p nh t gi a mơ hình (Parsimony-Adjusted Measures (mơ hình B-3.1)) 155 B ng 3.87 H s so sánh ñ phù h p nh t gi a mơ hình 155 (Parsimony-Adjusted Measures (Mơ hình B-2.2)) 155 B ng 3.88 ði m bình qn c a t ng nhóm (Group Statistics) 156 B ng 3.90 H s h i qui (Regression Weights) .159 B ng 3.1 Model Summary .184 B ng 3.4 Model Summary .185 B ng 3.21 Covariances: (Group number - Default model) .186 B ng 3.27 Covariances: (Group number - Default model) .188 B ng 3.89 Independent Samples Test 195 L I NÓI ð U Xu th tồn c u hố đ t doanh nghi p Vi t Nam ñ ng trư c tình tr ng ph i c nh tranh khơng nh ng v i doanh nghi p n i ñ a mà ph i c nh tranh v i cơng ty nư c ngồi ð có th chi n th ng cu c ñua kh c li t này, doanh nghi p khơng cịn cách l a ch n khác vi c c g ng ñ ñưa nh ng d ch v d ch v có ch t lư ng ngày t t Trong lúc m t th trư ng có nhi u cơng ty cung c p m t lo i d ch v ho c s n ph m, cơng ty ph i tìm cho d ch v c a m t s khác bi t so v i d ch v lo i Vi c công ty c g ng đ d ch v c a có ch t lư ng ngày cao m t cách ñ t o s khác bi t ñó D ch v ñang chi m t tr ng ngày tăng t ng thu nh p qu c dân c a nhi u nư c th gi i, có Vi t Nam Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (VNA) m t công ty cung c p d ch v vô quan trong n n kinh t Vi t Nam Hãng ñang chi m m t v trí ch y u vi c cung c p d ch v v n t i hàng không n i ñ a ñang ri t m r ng ho t đ ng c a ñư ng bay qu c t Do v y c nh tranh qu c t ñang m t thách th c đ i v i VNA ð có th chi n th ng cu c c nh tranh VNA khơng cịn cách khác không ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v Như v y, qu n lý ch t lư ng d ch v đ t tìm y u t c a ch t lư ng d ch v có th đư c c i thi n t t m t v n ñ s ng ñ chi n th ng cu c c nh tranh toàn c u Tuy nhiên, vi c nâng cao ch t lư ng d ch v m t vi c làm vơ khó khăn t n kém, ñ th c hi n đư c cơng vi c địi h i ph i có s hi u bi t sâu s c v y u t c u thành d ch v bi n pháp ñ nâng cao ch t lư ng c a t ng y u t ñó Do v y, m c tiêu c a lu n án nghiên c u v ch t lư ng d ch v hàng khơng m t đ t không y u t nh hư ng ñ n c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch v , t đ xu t gi i pháp ñ nâng cao s c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch v c a t ng y u t ch t lư ng t ng th chung Các v n ñ chi ti t lu n án sau: M c đích nghiên c u c th Làm rõ b n ch t/cơ s lý lu n c a ch t lư ng d ch v hàng không qu n tr ch t lư ng d ch v hàng không H th ng hóa m t s phương pháp th ng kê thư ng ñư c s d ng nghiên c u ch t lư ng d ch v c m nh n s hài lòng c a khách hàng V n d ng phương pháp th ng kê ñ nghiên c u nhân t nh hư ng s c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch v t ng th m t đ t khơng c a VNA t đưa đ xu t v gi i pháp làm tăng ñi m c m nh n c a hành khách v ch t lư ng d ch v cho VNA ðưa m t s k t lu n v kh v n d ng phương pháp th ng kê hi n đ i mơ hình đư c v n d ng ph bi n th gi i ñ nghiên c u v ch t lư ng d ch v t i Vi t nam ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u hành khách Vi t Nam qu c t ñã s d ng d ch v c a VNA chuy n bay qu c t ñ n ñi t sân bay N i Bài, Tân Sơn Nh t ðà N ng năm 2006 Ph m vi nghiên c u Trong khuôn kh c a lu n án tác gi ch t p trung vào nghiên c u nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c m nh n c a hành khách chuy n bay qu c t c a VNA năm 2006 Do s c m nh n c a hành khách b nh hư ng b i nhi u y u t không gian th i gian c m xúc, ñi u ki n phát tri n kinh t xã h i, v y k t lu n rút t lu n án có th ch giai đo n nghiên c u Vi c k t lu n cịn cho năm ti p theo hay khơng c n đư c ti p t c nghiên c u D ch v hành khách hàng không r t ph c t p, g m r t nhi u bư c qui trình Do th i gian h n ch lu n án tác gi ch nghiên c u nhân t nh hư ng ch t lư ng d ch v m t ñ t không Do th i gian h n ch nên tác gi không nghiên c u nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c m nh n c a hành khách theo qu c t ch, theo t ng ñư ng 10 bay K t lu n rút lu n án ñư c ñưa d a k t qu ñánh giá c a hành khách t t c ñư ng bay ñư c ñi u tra t t c qu c t ch Phương pháp thu th p s li u Trong lu n án tác gi s d ng toàn b d li u th c p, mơ hình, nghiên c u đư c ti n hành t i nư c th gi i Ngu n d li u s d ng ñ phân tích t i Vi t Nam d li u th c p thu th p 5000 hành khách qu c t Viêt nam c a VNA năm 2006 Phương pháp nghiên c u Tác gi ñã s d ng phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng lu n án D a h th ng lý lu n v qu n tr ch t lư ng d ch v , mơ hình v ch t lư ng d ch v phương pháp th ng kê thư ng s d ng nghiên c u ch t lư ng d ch v t i nư c th gi i, tác gi ñã t ng h p đưa mơ hình v nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v m t ñ t không c a VNA Tác gi d a s li u th c p v ch t lư ng d ch v c m nh n c a VNA, thông qua phương pháp th ng kê ch ng minh tính kh d ng c a mơ hình vi c qu n tr ch t lư ng d ch v c a VNA VNA có th d a mơ hình đ ti p t c nghiên c u nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c m nh n c a VNA năm ti p theo ðóng góp c a lu n án Thơng qua nghiên c u c a tác gi có m t s đóng góp cho kho tàng lý lu n th c ti n qu n tr kinh doanh C th sau: Tác gi h th ng hóa l i lý lu n v ch t lư ng d ch v hàng khơng; v n đ v qu n tr ch t lư ng nói chung ng d ng c th qu n tr ch t lư ng d ch v hàng khơng Tác gi h th ng hóa m t s phương pháp th ng kê hi n ñ i nh t ñang ñư c áp d ng r ng rãi th gi i nhung chưa ñư c bi t ñ n nhi u t i Vi t Nam vi c nghiên c u khái ni m tr u tư ng ch t lu ng c m nh n s hài lòng c a khách hàng 185 B ng 3.4 Model Summary Mode R Adjusted l Square R Square Change Statistics Std Error of the R Square F df Estimate Change Change df2 Sig F Change 351 350 1.0136 351 394.488 731 000 441 439 9413 090 117.590 730 000 480 478 9084 039 54.720 729 000 496 493 8948 016 23.433 728 000 504 500 8882 008 11.726 727 001 509 505 8842 005 7.643 726 006 512 507 8822 003 4.263 725 039 515 509 8804 003 4.025 724 045 513 508 8813 -.002 2.518 724 113 a Predictors: (Constant), cau5c_1 b Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1 c Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1 d Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1 e Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1 f Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1 g Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1 h Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1, cau73c_1 i Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1, cau73c_1 186 B ng 3.21 Covariances: (Group number - Default model) z1 z1 d2 d2 e13 e12 e11 e11 e11 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e8 e8 e8 e8 e8 e8 e8 e5 e5 e5 e5 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HLTTHE_1 Ttmb HLTTHE_1 Ttmb HLTTHE_1 Ttmb Hlci Ttmb d2 HLTTHE_1 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e12 e11 Hlci Ttmb z1 d2 e12 e11 e10 HLTTHE_1 Hlci Ttmb d2 e11 e10 e9 HLTTHE_1 Hlci d2 e13 e12 M.I 18.625 19.027 6.661 6.838 9.085 9.264 9.676 6.781 6.905 11.686 17.382 6.846 29.203 52.930 4.707 12.124 122.487 8.009 9.203 31.746 38.526 41.754 37.314 21.388 8.345 52.060 40.979 57.486 66.598 16.780 93.093 10.791 12.019 15.958 16.014 15.265 Par Change 058 -.055 -.024 023 038 -.044 020 -.016 017 -.022 026 -.015 -.047 044 -.018 -.035 043 -.024 024 065 -.050 086 -.033 -.024 025 -.062 051 -.063 -.046 -.022 069 036 -.039 -.043 057 -.069 187 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e11 e10 e8 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e11 e10 e5 HLTTHE_1 z1 d2 e12 e8 e4 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e12 e11 e10 e9 e5 e4 e3 Hlci d2 e12 e4 e3 e2 M.I 4.232 8.258 11.052 48.722 15.788 27.263 100.350 12.046 26.209 15.754 20.742 4.093 16.493 19.302 14.188 6.027 373.369 13.028 7.074 26.437 44.820 5.844 8.115 16.361 19.221 14.108 48.538 216.408 86.662 6.914 7.955 5.261 104.007 66.391 519.807 Par Change -.015 -.021 032 053 -.027 -.054 073 -.034 026 019 038 -.015 -.041 032 -.044 016 106 -.033 022 064 -.059 028 041 -.025 -.026 029 -.071 -.100 -.062 -.016 -.016 021 -.043 -.034 119 188 B ng 3.27 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change ttmb < > clci 1632.185 887 z1 < > ttmb 38.872 130 d2 < > ttmb 701.319 454 e13 < > ttmb 35.098 115 e10 < > e15 5.653 -.021 e10 < > hlci 4.723 -.020 e10 < > z1 45.166 -.059 e10 < > d2 26.307 036 e10 < > e13 6.890 -.021 e10 < > e12 19.063 -.043 e10 < > e11 68.290 031 e9 < > ttmb 54.135 094 e9 < > z1 45.789 080 e9 < > d2 22.184 -.046 e9 < > e12 43.140 088 e9 < > e11 31.808 -.031 e9 < > e10 21.317 -.024 e8 < > e15 8.434 036 e8 < > ttmb 113.459 140 e8 < > z1 7.896 034 e8 < > d2 9.265 -.030 e8 < > e11 49.158 -.040 e8 < > e10 10.137 -.017 e8 < > e9 129.863 084 189 M.I Par Change e5 < > e15 5.729 040 e5 < > clci 20.847 078 e5 < > e13 16.237 061 e5 < > e12 8.048 -.052 e5 < > e8 7.966 029 e3 < > e15 10.420 -.041 e3 < > clci 165.301 173 e3 < > z1 10.822 -.042 e3 < > d2 216.206 154 e3 < > e11 8.173 017 e3 < > e10 17.343 024 e2 < > clci 70.944 132 e2 < > z1 42.156 097 e2 < > e13 5.349 032 e2 < > e12 19.920 075 e2 < > e10 4.698 e2 < > e9 17.952 e2 < > e5 7.694 -.015 039 -.034 B ng 3.78 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e27 < > e28 9.728 -.127 CLVS < > e28 7.870 132 CLVS < > e27 4.102 090 CLVS < > CLA 111.930 173 Giaitri < > CLA 75.581 165 190 M.I Par Change Giaitri < > CLVS 117.797 641 Tiennghi < > e28 4.235 107 Tiennghi < > CLA 83.897 167 Tiennghi < > CLVS 281.418 950 Tiennghi < > Giaitri 147.665 799 CLCN < > CLA 118.856 168 CLCN < > CLVS 350.580 897 CLCN < > Giaitri 109.936 583 CLCN < > Tiennghi 217.844 786 CAU86_1 < > e27 12.821 149 CAU86_1 < > CLA 147.345 186 CAU86_1 < > CLVS 182.089 642 CAU86_1 < > Giaitri 104.728 565 CAU86_1 < > Tiennghi 126.353 595 CAU86_1 < > CLCN 228.353 676 CAU96_1 < > CLA 98.676 153 CAU96_1 < > CLVS 174.397 633 CAU96_1 < > Giaitri 149.633 681 CAU96_1 < > Tiennghi 165.143 685 CAU96_1 < > CLCN 172.908 593 CAU96_1 < > CAU86_1 142.326 534 e24 < > e27 5.928 104 e24 < > CLVS 83.984 446 e24 < > Giaitri 66.987 462 e24 < > Tiennghi 70.775 455 191 M.I Par Change e24 < > CLCN 82.354 415 e24 < > CAU86_1 120.207 499 e24 < > CAU96_1 70.794 386 e23 < > e27 19.549 184 e23 < > CLVS 113.879 507 e23 < > Giaitri 60.111 427 e23 < > Tiennghi 76.013 460 e23 < > CLCN 126.029 501 e23 < > CAU86_1 128.490 503 e23 < > CAU96_1 101.354 450 e23 < > e24 426.922 938 e22 < > e27 9.078 137 e22 < > CLVS 78.066 458 e22 < > Giaitri 59.476 464 e22 < > Tiennghi 59.319 445 e22 < > CLCN 86.115 453 e22 < > CAU86_1 114.676 519 e22 < > CAU96_1 71.813 414 e22 < > e24 324.209 893 e22 < > e23 401.936 970 e21 < > Giaitri 11.232 138 e21 < > Tiennghi 45.231 264 e21 < > CLCN 34.349 195 e21 < > CAU86_1 21.783 154 e21 < > CAU96_1 10.433 108 192 M.I Par Change e21 < > e24 5.742 081 e21 < > e23 4.520 070 e20 < > e27 5.064 -.072 e20 < > Giaitri 8.655 126 e20 < > Tiennghi 16.150 165 e20 < > CLCN 18.391 148 e20 < > CAU86_1 4.929 076 e20 < > CAU96_1 12.729 124 e20 < > e24 14.874 136 e20 < > e23 4.802 075 e20 < > e21 35.948 152 e19 < > CLA 4.669 019 e19 < > e22 5.666 067 e19 < > e21 4.374 -.039 e18 < > e27 4.552 047 e18 < > e19 5.073 027 e17 < > e22 5.258 094 e16 < > CLVS 7.144 083 e16 < > Tiennghi 5.370 080 e16 < > CLCN 4.695 063 e16 < > CAU96_1 5.423 068 e16 < > e23 7.798 081 e16 < > e21 5.644 051 e15 < > e27 5.661 070 e15 < > CAU96_1 6.006 077 193 M.I Par Change e15 < > e23 6.738 081 e15 < > e22 8.051 097 e15 < > e18 5.203 038 e14 < > CLA 16.706 046 e14 < > CLVS 7.846 098 e14 < > Tiennghi 9.006 116 e14 < > CLCN 4.736 071 e14 < > CAU86_1 8.809 097 e11 < > CLVS 4.436 067 e11 < > e22 8.518 094 e10 < > CLVS 4.178 065 e10 < > CAU86_1 4.738 065 e10 < > CAU96_1 4.603 065 e10 < > e21 9.097 067 e9 < > CLA 12.728 052 e9 < > CLVS 27.477 237 e9 < > Giaitri 24.850 261 e9 < > CLCN 25.574 215 e9 < > CAU86_1 12.242 148 e9 < > CAU96_1 6.094 105 e9 < > e24 4.024 087 e9 < > e23 14.019 158 e9 < > e21 11.255 105 e9 < > e18 5.234 052 e9 < > e16 7.117 074 194 M.I Par Change e8 < > CLVS 5.010 099 e8 < > CLCN 5.471 097 e8 < > CAU96_1 4.222 085 e8 < > e9 5.335 089 e5 < > e28 31.110 130 e5 < > CAU96_1 9.921 076 e5 < > e24 4.305 051 e4 < > e28 23.428 -.117 e4 < > CLA 7.457 023 e4 < > CLVS 7.042 070 e4 < > Tiennghi 8.663 087 e4 < > CAU96_1 10.442 080 e4 < > e21 4.618 039 e4 < > e20 7.879 054 e4 < > e19 10.700 -.047 e3 < > e27 32.747 121 e3 < > e24 5.164 053 e3 < > e23 4.649 049 e3 < > e14 4.240 -.034 e3 < > e8 4.371 -.044 e3 < > e5 5.997 030 e2 < > e28 13.943 -.075 e2 < > CLA 4.151 015 e2 < > e20 4.889 036 e2 < > e5 11.073 -.037 195 M.I Par Change e2 < > e4 24.750 057 e1 < > e28 28.807 121 e1 < > e27 19.503 -.095 e1 < > e15 5.711 -.039 e1 < > e5 10.874 -.040 e1 < > e3 11.277 -.039 e1 < > e2 11.883 037 B ng 3.89 Independent Samples Test F cau4a _1 cau4b _1 cau4c _1 cau4d _1 Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed 041 Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 052 not 296 1263 -.9492 1101 -.9178 731 000 -.6035 1260 -.8510 1157 -.8312 731 000 -.6716 1374 -.9413 295.499 000 -.6716 not 000 -.7012 284.735 000 -.6035 565 731 Df 312.152 000 -.7012 not not t 1234 -.9144 731 000 -.5922 1399 -.8669 271.288 000 -.5922 1323 -.8527 196 cau4e _1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau4f_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau4g Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau4h Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau4i_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5a Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5b Equal _1 variances assumed Equal variances assumed 004 not 000 not 002 not 000 not 731 000 -.6244 1117 -.8437 0944 -.8102 731 000 -.4859 1158 -.7132 1090 -.7005 731 000 -.7495 1109 -.9673 0974 -.9411 731 000 -.5526 0997 -.7483 0847 -.7192 731 000 -.6867 1083 -.8994 302.458 000 -.6867 001 -.7923 327.756 000 -.5526 not 0962 307.988 000 -.7495 029 -.8141 273.060 000 -.4859 not 1075 331.222 000 -.6244 000 000 -.6030 297.601 000 -.6030 not 731 0960 -.8757 731 000 -.6720 1048 -.8777 337.774 000 -.6720 0877 -.8446 197 cau5c _1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau5d Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5e Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5f_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5g Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5h Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5i_ Equal variances assumed Equal variances assumed 000 not 003 not 000 not 002 not 731 000 -.6029 1028 -.8047 0871 -.7743 731 000 -.6020 1059 -.8099 0946 -.7882 731 000 -.3934 0933 -.5765 0792 -.5491 731 000 -.4235 0927 -.6055 0808 -.5825 731 000 -.5406 1012 -.7393 337.962 000 -.5406 015 -.9199 312.114 000 -.4235 not 0913 328.670 000 -.3934 006 -.9560 298.296 000 -.6020 not 1098 329.350 000 -.6029 003 000 -.7404 342.966 000 -.7404 not 731 0847 -.7072 731 000 -.5695 1024 -.7705 334.013 000 -.5695 0862 -.7391 198 cau5j_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5k Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal a_1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal b_1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal c_1 variances assumed Equal variances assumed cau86 Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau96 Equal _1 variances assumed Equal variances assumed 011 not 208 not 763 not 071 not 731 000 -.6285 0945 -.8140 0770 -.7800 731 026 -.2510 1124 -.4717 1148 -.4771 731 000 -.3891 1047 -.5946 1026 -.5910 731 003 -.3248 1077 -.5362 1076 -.5368 731 000 -.4527 0972 -.6436 253.400 000 -.4527 872 -.7512 250.138 003 -.3248 not 0923 257.368 000 -.3891 556 -.7766 242.996 030 -.2510 not 1055 357.337 000 -.6285 000 000 -.5695 309.598 000 -.5695 not 731 0963 -.6423 731 000 -.5569 0972 -.7478 247.546 000 -.5569 0979 -.7498 199 cau10 2a_1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2b_1 variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2c_1 variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2d_1 variances assumed Equal variances assumed CLTT Equal TK variances assumed Equal variances assumed 1.000 731 not 974 not 061 not -.4597 731 000 -.5298 1316 -.7882 1213 -.7686 731 000 -.4756 1263 -.7236 1203 -.7124 731 000 -.4781 1212 -.7160 268.400 000 -.4781 578 1052 268.524 000 -.4756 not -.4659 282.664 000 -.5298 191 1087 261.908 017 -.2525 not 020 -.2525 1154 -.7053 731 000 -.6295 1105 -.8465 294.859 000 -.6295 0994 -.8251 ... i, có Vi t Nam Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam (VNA) m t công ty cung c p d ch v vô quan trong n n kinh t Vi t Nam Hãng ñang chi m m t v trí ch y u vi c cung c p d ch v v n t i hàng khơng n... tính t ng thu nh p c a hãng 25% ñ n t ñ i lý kinh doanh c a hãng 5% cịn l i đ n t doanh thu t o b i hãng hàng không khác Xét ph m vi tồn c u g n 80% doanh thu c a hãng Hàng không Anh qu c ñ i lý... chung c a d ch v hàng khơng Vi c đ u tư vào ch t lư ng k thu t thông thư ng ph n ánh chi n lư c ñ nh v c a m t hãng hàng khơng Ví d , m t hãng hàng khơng đ nh v m t hãng hàng không giá r s ch