(Parsimony-Adjusted Measures (Mơ hình B-2.2))
PRATIO PNFI PCFI
.800 .754 .764 NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI .927 .918 .941 .934 .941 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE .072 .067 .076 .000
156
Với kết quả mơ hình như trên có thể kết luận về sự tồn tại của nhân tố tiềm ẩn XYZ, nhân tố quyết ựịnh việc ựánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể. Ở đây, tác giả phỏng đốn XYZ có thể là Ộđịnh kiếnỢ, tức là cảm giác ỘyêuỢ hoặc ỘghétỢ hành khách ựã có từ trước khi bước lên máy baỵ để kiểm tra giả thuyết này tác giả thực hiện việc so sánh chất lượng cảm nhận của hai nhóm: nhóm hành khách chọn VNA do đã từng hài lịng với dịch vụ hoặc ựược bạn bè giới thiệu và nhóm khơng chọn VNA khơng vì hai nguyên nhân trên.
Bảng 3.88. điểm bình qn của từng nhóm (Group Statistics)
cau39 N điểm bình quân (Mean) độ lệch chuẩn (Std. Deviation) Cau4a_1 0 575 5.043 1.4688 .0613 1 158 5.744 1.1499 .0915 Cau4b_1 0 575 4.965 1.4444 .0602 1 158 5.569 1.2415 .0988 Cau4c_1 0 575 5.039 1.5843 .0661 1 158 5.711 1.3100 .1042 Cau4d_1 0 575 5.118 1.5888 .0663 1 158 5.710 1.4401 .1146 Cau4e_1 0 575 5.585 1.2414 .0518 1 158 6.188 1.0191 .0811 Cau4f_1 0 575 5.511 1.3089 .0546 1 158 6.136 .9687 .0771 Cau4g_1 0 575 5.301 1.3161 .0549 1 158 5.787 1.1842 .0942
157 Cau4h_1 0 575 5.339 1.2874 .0537 1 158 6.089 1.0213 .0812 Cau4i_1 0 575 5.392 1.1663 .0486 1 158 5.944 .8717 .0693 Cau5a_1 0 575 5.636 1.2535 .0523 1 158 6.323 1.0124 .0805 Cau5b_1 0 575 5.753 1.2306 .0513 1 158 6.425 .8945 .0712 Cau5c_1 0 575 5.622 1.2918 .0539 1 158 6.362 .9260 .0737 Cau5d_1 0 575 5.755 1.2034 .0502 1 158 6.358 .8954 .0712 Cau5e_1 0 575 5.751 1.2227 .0510 1 158 6.353 1.0014 .0797 Cau5f_1 0 575 5.971 1.0921 .0455 1 158 6.364 .8141 .0648 Cau5g_1 0 575 6.077 1.0778 .0449 1 158 6.500 .8440 .0671 Cau5h_1 0 575 5.690 1.1885 .0496 1 158 6.231 .8635 .0687 Cau5i_1 0 575 5.709 1.2008 .0501 1 158 6.278 .8819 .0702 Cau5j_1 0 575 5.693 1.2250 .0511 1 158 6.263 .9668 .0769 Cau5k_1 0 575 5.782 1.1162 .0466
158 1 158 6.411 .7713 .0614 Cau73a_1 0 575 5.359 1.2410 .0518 1 158 5.610 1.2880 .1025 Cau73b_1 0 575 5.345 1.1746 .0490 1 158 5.734 1.1326 .0901 Cau73c_1 0 575 5.161 1.1990 .0500 1 158 5.486 1.1980 .0953 Cau86_1 0 575 5.300 1.0864 .0453 1 158 5.753 1.0679 .0850 Cau96_1 0 575 5.099 1.0796 .0450 1 158 5.656 1.0933 .0870 Cau101_1 0 575 1.776 .9871 .0412 1 158 1.868 1.0103 .0804 cau102a_1 0 575 4.449 1.2246 .0511 1 158 4.701 1.1561 .0920 cau102b_1 0 575 4.508 1.5059 .0628 1 158 5.038 1.3045 .1038 cau102c_1 0 575 4.571 1.4313 .0597 1 158 5.046 1.3125 .1044 cau102d_1 0 575 4.700 1.3724 .0572 1 158 5.178 1.2592 .1002 CLTTTK 0 575 5.163 1.2743 .0531 1 158 5.792 1.0560 .0840
Kết quả tắnh chất lượng bình qn của các biến quan sát được cho thấy nhóm 2 là nhóm ựã từng hài lòng với VNA hoặc ựược người quen giới thiệu cho ựiểm cao
159
hơn nhóm 1 ở tất các tiêu chắ đánh giá. Tác giả kiểm ựịnh lại giả thuyết rằng các kết quả đánh giá của nhóm 2 cao hơn nhóm 1 bằng cách sử dụng T test. Kết quả kiểm ựịnh xem bảng 3.89 phụ lục 2.
Kết quả kiểm ựịnh với tiêu chuẩn Alpha 0.05 cho Sig t =.000 trên tất cả các tiêu chắ. Như vậy có thể khẳng định rằng nhóm 2 đánh giá cao hơn nhóm 1 trên tất cả các tiêu chắ đánh giá. điều này cho phép khẳng ựịnh nhân tố tiềm ẩn ảnh hưởng rất lớn ựến các ựánh giá của hành khách là cảm giác ỘyêuỢ hoặcỢ ghétỢ hành khách đã có từ trước khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, tác giả ựặt tên cho nhân tố XYZ là Ộđịnh kiếnỢ.
Tương quan giữa ựịnh kiến và các nhân tố chất lượng như sau: Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights)
Hệ số (Estimate) Sai số S.Ẹ P CLCN <--- XYZ 1.672 .105 *** Tiennghi <--- XYZ 1.216 .101 *** CLVS <--- XYZ 1.335 .094 *** Giaitri <--- XYZ .927 .092 *** CLA <--- XYZ .980 .082 *** HLTTHE_1 <--- XYZ 1.272 .094 *** CAU96_1 <--- XYZ .920 CAU86_1 <--- XYZ 1.026 .080 ***
Kết quả cho thấy sự Ộđịnh kiếnỢ có ảnh hưởng rất lớn ựến ựánh giá của hành khách về chất lượng tiếp viên, chất lượng vệ sinh, chất lượng tổng thể và chất lượng tiện nghị Ộđịnh kiếnỢ có ảnh hưởng yếu hơn ựến ựánh giá và chất lượng ựồ uống.
160
Các nhân tố chịu ảnh hưởng ắt hơn của sự Ộựịnh kiếnỢ là chất lượng ựồ ăn, các phương tiện giải trắ và tạp chắ trên máy baỵ
Tóm tắt chương 3
Trong chuơng 3 tác giả ựã sử dụng phương pháp hồi qui tương quan ựể nghiên cứu ảnh hưởng của từng biến trong bảng hỏi ựến chất lượng dịch vụ cảm nhận nói chung về dịch vụ mặt đất và trên khơng của VNẠ
Tác giả cũng kết hợp phân tắch nhân tố với SEM để đưa ra mơ hình đo gồm 12 chỉ báo, ựược rút gọn lại thành 3 nhân tố là chất lượng check-in, chất lượng nhân viên và chất lượng q trình ra máy bay để đo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này ựến chất lượng dịch vụ mặt ựất tổng thể.
Tác giả cũng đưa ra mơ hình đo gồm bảy nhân tố ựo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trên khơng. Mơ hình bảy nhân tố này được rút gọn từ tập hợp 33 chỉ báo trong bảng hỏị
Từ các kết quả của mơ hình đo và cấu trúc, phần dưới đây tác giả sẽ ựưa ra các kết luận và các kiến nghị cho VNA nhằm giúp VNA nâng cao ựược chất lượng dịch vụ cảm nhận.
161
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Dưới đây là một số tóm tắt từ kết quả phân tắch trên đây:
đối với chất lượng dịch vụ mặt đất:
1. Có thể dùng mơ hình gồm 12 chỉ báo như trên ựể ựo mức ựộ hài lòng ựối với từng bước trong qui trình cung ứng dịch vụ (mặt ựất) của VNẠ
2. Sự nhã nhặn của nhân viên làm thủ tục ra máy bay , trật tự của khu vực xếp hàng làm thủ tục check-in , sự sẵn sàng hướng dẫn qui trình ra máy bay và sự nhã nhặn của nhân viên check-in là các biến có ảnh hưởng lớn ựến ựánh giá về chất lượng chung về dịch vụ mặt ựất.
3. Nghiên cứu chất lượng từng bước trong qui trình cung ứng dịch vụ ựể ựánh giá mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố ựến chất lượng chung là một mơ hình hợp lý.
4. Tập hợp các chỉ báo từ câu 67a ựến 67d là một tập hợp ựo ựáng tin cậy cho chất lượng nhân viên check-in, gồm có thái ựộ nhã nhặn của nhân viên; khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu chắnh xác; sự nhiệt tình chu đáo; và hướng dẫn tận tình. Tập hợp các chỉ báo đáng tin cậy ựánh giá chất lượng của thủ tục ra máy bay gồm có cau 7a Thái ựộ nhã nhặn; 7c Sự chu ựáo khi hướng dẫn thủ tục và 7d Sự tiện lợi của việc đi từ phịng chờ ra máy baỵ Tuy nhiên tập hợp chỉ báo ựánh giá việc tổ chức hoạt ựộng check-in hiện mới chỉ có hai chỉ báo, nên bổ sung thêm một chỉ báo nữa là mức ựộ ựầy ựủ của số lượng các quầy làm thủ tục. Việc ựánh giá chất lượng chung hiện tại chỉ dùng 1 chỉ báo là Ộựánh giá chung về chất lượng dịch vụ mặt ựấtỢ. VNA nên ựưa thêm 2 chỉ báo nữa vào tập hợp ựo là Ộ sẽ tiếp tục lựa chọn VNAỢ và Ộsẽ giới thiệu VNA với bạn bè và người thânỢ, sử dụng thang ựo Likert từ 1-7 thay vì thang đo 3 mức độ Ộchắc chắnỢ, Ộkhơng chắc chắnỢ và ỘkhôngỢ như hiện naỵ
5. Ảnh hưởng ựến chất lượng chung về dịch vụ mặt ựất bao gồm hai nhân tố i) chất lượng check-in và chất lượng quá trình ra máy baỵ Chất lượng check-in lại là một biến tiềm ẩn ựược ựo bằng hai biến tiềm ẩn là chất lượng tổ chức hoạt đơng check-in và chất lượng nhân viên làm thủ tục check-in. Tuy nhiên chất lượng check-
162
in khơng có ảnh hưởng trực tiếp ựến chất lượng chung mà ảnh hưởng thông qua chất lượng thủ tục ra máy baỵ điều này có nghĩa là mức ựộ hành khách ựánh giá chất lượng dịch vụ check-in sẽ ảnh hưởng ựến sự ựánh giá của họ về chất lượng quá trình ra máy baỵ Việc hành khách đánh giá q trình ra máy bay cao hay thấp sẽ ảnh hưởng ựến sự đánh giá chất lượng chung. Như vậy có thể kết luận cảm nhận về chất lượng của hành khách về từng bước trong tồn bộ qui trình cung ứng dịch vụ có liên quan mật thiết với nhau, và sự hài lịng của bước đứng trước sẽ quyết định mức độ hài lịng của bước tiếp theọ Do vậy khơng thể có mức độ ựánh giá về chất lượng chung cao nếu hành khách khơng đánh giá cao về một bước nào đó trong qui trình. đối với dịch vụ mặt đất, bước ựầu tiên trong qui trình là hoạt ựộng check-in bao gồm nhân viên check-in và thời gian xếp hàng cũng như trật tự tại khu vực xếp hàng. Chất lượng cảm nhận tại bước này sẽ có ảnh hưởng ựến chất lượng cảm nhận về tồn bộ qui trình tiếp theọ
6. Nhân tố chất lượng check-in có hệ số hồi qui với chất lượng thủ tục ra máy bay là 0.871, có nghĩa là chất lượng check-in tăng lên 1 ựiểm sẽ làm cho chất lượng thủ tục ra máy bay tăng thêm ựược 0.87 ựiểm. Hệ số hồi qui giữa chất lượng thủ tục ra máy bay và chất lượng tổng thể là 0.933, có nghĩa là chất lượng của thủ tục ra máy bay tăng thêm ựược 1 ựiểm sẽ dẫn ựến chất lượng chung tăng thêm ựược 0.933 ựiểm. Như vậy có thể thấy được sự ảnh hưởng gián tiếp của chất lượng check-in ựối với chất lượng tổng thể.
đối với dịch vụ trên không
7. Sự nhiệt tình chu ựáo của tiếp viên có ảnh hưởng lớn nhất ựến chất lượng chung của dịch vụ trên không. Tiếp theo là chất lượng âm thanh hình ảnh của các chương trình giải trắ trên máy bay, sau đó là chất lượng ựồ uống và sự sạch sẽ của ghế ngồị Cuối cùng là hương vị món ăn và sự tiện lợi của thiết bị tại ghế ngồị
8. Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng tổng thể của dịch vụ trên khơng được chia thành các nhân tố thuộc chất lượng chức năng (chất lượng tiếp viên) và chất lượng kĩ thuật là một mơ hình phù hợp để nghiên cứu chất lượng trên khơng.
163
9. Mơ hình đo tốt về chất lượng từng nhân tố và chất lượng tổng thể gồm có các nhân tố tiềm ẩn sau i) Chất lượng tiếp viên (chức năng); ii) Tiện nghi ghế ngồi; iii) Chất lượng sách báo tạp chắ; iv) Chất lượng vệ sinh; v) Chất lượng ăn; vi) Chất lượng đồ uống; vii) Chất lượng giải trắ và viii) Chất lượng tổng thể dịch vụ trên không.
10. Tập hợp chỉ báo đo tốt cho từng nhóm nhân tố như sau:
Tiếp viên Cau5e_1: Luôn sẵn sàng phục vụ khi quắ khách yêu cầu Cau5d_1: Thái ựộ nghiêm túc khi làm việc
Cau5h_1: Tắnh chuyên nghiệp khi làm việc Cau5b_1: Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp
Cau5i_1: Hiện diện thường xuyên trong suốt chuyến bay Tiện nghi ghế ngồi Cau4a_1: Sự rộng rãi, thoải mái của ghế ngồi
Cau4b_1: độ ngả thân ghế
Cau4c_1: Mức ựộ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi
Cau4d_1: Sự rộng rãi của chỗ ựể chân
Chất lượng vệ sinh Cau4e_1: Sự sạch sẽ trong khoang hành khách Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi
Cau4g_1: Sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh
Cau4h_1: Cảm giảc trong sạch, dễ chịu của bầu khơng khắ trong máy bay
Chất lượng ăn Cau73c_1: Hương vị các món ăn
Chất lượng giải trắ Cau102a_1: Khả năng lựa chọn chương trình phim theo sở thắch
Cau102b_1: Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu Cau 102c_1: Khả năng lựa chọn kênh âm thanh theo sở thắch
164
Ba nhân tố chất lượng uống, chất lượng tạp chắ và chất lượng tổng thể chưa có tập hợp đo tốt do ngay từ trước ựiều tra mỗi nhân tố này chỉ ựược ựo bằng một chỉ báo thay vì một tập hợp chỉ báọ
11.Trong các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng tổng thể trên không chất lượng tiếp viên có ảnh hưởng lớn nhất, sau đó là chất lượng giải trắ, tiếp theo là chất lượng ựồ uống, tiện nghi; chất lượng vệ sinh và cuối cùng là chất lượng tạp chắ và hương vị thức ăn. Như vậy ựối với cả dịch vụ mặt ựất và dịch vụ trên khơng chất lượng của đội ngũ nhân viên và tiếp viên đều có ảnh hưởng rất lớn ựến ựánh giá chung về chất lượng tổng thể.
12. Các nhân tố chất lượng tiếp viên, giải trắ, đồ uống, tiện nghi, vệ sinh, tạp chắ và hương vị thức ăn có quan hệ tương quan rất chặt chẽ với nhau, do vậy mặc dù mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố ựến chất lượng cuối cùng có thể khác nhau, song khơng thể chỉ tập trung vào nâng cao chất lượng của tiếp viên mà bỏ qua các yếu tố khác như chất lượng vệ sinh, ựồ uống.
13. đánh giá của khách hàng hồn tồn khơng khách quan . điều này ựược khẳng ựịnh qua hiệp phương sai giữa các nhân tố cao, chứng tỏ rằng việc hành khách ựánh giá cao hoặc thấp một nhân tố ựầu tiên khách hàng trải nghiệm trong quá trình thực hiện dịch vụ nhiều khả năng sẽ dẫn ựến việc hành khách ựánh giá các nhân tố tiếp theo cũng cao hoặc thấp chứ không phải do các tiêu chuẩn kĩ thuật khách quan quyết ựịnh.
14. Việc khách hàng không khách quan cịn được quan sát thấy thông qua việc những khách hàng đã hài lịng với VNA hoặc đã ựược bạn bè hoặc người quen giới thiệu về VNA có đánh giá cao hơn hẳn so với những người chưa từng ựi VNA hoặc ựã từng đi nhưng khơng hài lịng với VNẠ Như vậy cảm giác Ộyêu ghétỢ mang tắnh định kiến của hành khách trước khi trải qua dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn ựến ựánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ.
Một số kiến nghị cho VietnamAirlines
1.Trong các cuộc ựiều tra thị trường và phân tắch kết quả, VNA thường tập trung vào phân tắch biến Ộđánh giá chất lượng chungỢ như một chỉ tiêu duy nhất ựo
165
chất lượng tổng thể. Tuy nhiên mục tiêu của VNA là đo sự hài lịng của hành khách, vì sự hài lịng của hành khách sẽ dấn ựến việc hành khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNẠ Do vậy, VNA nên ựo Ộmức ựộ hài lịng của hành kháchỢ, và tập hợp đo của nhân tố này gồm có ba chỉ báo thay vì một chỉ báọ Tập hợp chỉ báo đó là ỘMức độ hài lòng chung với dịch vụỢ; Ộgiới thiệu với bạn bè người thânỢ và Ộtiếp tục bay với VNAỢ . Tất cả các chỉ báo ựều ựược ựo bằng thang ựo Likert từ 1-5 hoặc từ 1-7. 2. Tập hợp chỉ báo đo chất lượng sách báo tạp chắ khá ựầy ựủ, tuy nhiên cần bổ sung câu hỏi về Ộsự phù hợp của ngơn ngữ trong các tạp chắ và sách báo đóỢ. Hiện nay các chỉ báo này ựang ựược ựo bằng các thang ựo khác nhau (ỘcóỢ, ỘkhơngỢ và Likert), do vậy khơng thể đưa vào tập hợp chỉ báo ựể ựánh giá chất lượng sách báọ
3. Tập hợp chỉ báo cho ựồ uống nên ựược bổ sung thêm câu hỏi về Ộsự ựa dạng trong các lựa chọn về ựồ uốngỢ. Như vậy tập hợp ựo sẽ gồm 3 chỉ báo i) có nhiều lựa chọn cho ựồ uống; ii) chất lượng ựồ uống và iii) ựược cung cấp ựồ uống ựúng lựa chọn. Tất cả ba chỉ báo này ựược ựo bằng thang Likert từ 1-5 hoặc 1-7.
4. Dịch vụ mặt đất cịn bao gồm cả phòng chờ cho VIPs và khách hạng thương gia và các tiện nghị VNA nên có phiếu thiết kế riêng cho khách hạng thương gia trong đó có thêm các chỉ báo đo tiện nghi phịng cho khách VIPs.
5. Tập hợp các chỉ báo ựo các nhân tố khác (check-in; thủ tục ra máy bay; tiện nghi chỗ ngồi trên máy bay; vệ sinh, tiếp viên; chất lượng ăn, giải trắ) là đáng tin cậy và có thể tiếp tục sử dụng trong các cuộc nghiên cứu trong tương laị
6. VNA có thể áp dụng các phương pháp và các mơ hình đo và mơ hình cấu