Luận văn các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân​

HCM --- NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRUNG HIẾU

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981 Nơi sinh: Bình Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh anh SHV: 1541820180

I- Tên đề tài:

Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân " , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PGS.TS Nguyễn Đình Luận

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đ an đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đ an rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích ẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân đã tạ điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt 2 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Bình Tân và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt 2

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 205 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh (gọi tắt là Người nộp thuế) đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân

ABSTRACT

This research aims at eterminati n elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan District Tax Department

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject

ab ut citizen’s excutive service an rganisati n f Le Dan auth r; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the

m el f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching

an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m el f taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1 Material base 2 Luminousness

3 Serving style 4 Sympathy 5 Confidence 6 Satisfaction

Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts:

1 Material base 2 Luminousness 3 Serving style 4 Sympathy 5 Confidence 6 Satisfaction

Results of the research give some administrativve implication to improve

an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District Tax Department

MỤC LỤC

LỜI CA ĐOAN i

LỜI CẢ ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Lý do chọn đề tài 3

1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu của đề tài 4

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 5

1.3.3.1 Nghiên cứu định tính 5

1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.4 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế 7

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 8

2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ 8

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 9

2.3 Sự hài lòng 12

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế 14

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 18

2 Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 20

2 .1 ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân 20

2 .2 Quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân 21

2 Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng thời gian qua 21

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 25

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Tóm tắt chương 2 33

CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

1.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 34

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 35

3.1.2 Quy trình nghiên cứu: 36

3.1.3 Kích thước mẫu 37

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 37

3.2 Xây dựng thang đ : 37

Phương pháp và thủ tục phân tích 41

Tóm tắt chương : 45

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Giới thiệu 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha 46 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất 47

4.2.2 Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch 47

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện 48

4.2.4 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng 49

4.2.5 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy 49

4.2.6 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự cảm thông 50

4.2.7 Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý 51

4 Phân tích nhân tố khám phá A 51

4.3.1 Phân tích EFA lần đầu 51

4.3.2Phân tích EFA lần cuối 55

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 59

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 59

4.4.2 Phân tích mô hình 60

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 62

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần ư) không đổi 62

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần ư có phân phối chuẩn 64

4.4.4 Kết quả hồi qui 66

4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế 69

4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập 69

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về chất lượng ịch vụ giữa 4 nhóm người nộp thuế the loại hình 70

4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh 71

Tóm tắt chương 4: 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73

5.1 Kết quả nghiên cứu 73

5.1.1 Nhân tố Tính minh bạch 73

5.1.2 Nhân tố Đáp ứng 73

5.1.3 Nhân tố Độ tin cậy 73

5.1.4 Nhân tố Sự cảm thông 74

5.1.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 74

5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị 74

5.2.1 Tính minh bạch 75

5.2.2 Đáp ứng 76

5.2 Độ tin cậy 77

5.2.4 Sự cảm thông 78

5.2.5 Cơ sở vật chất 79

5.3 Sự hài lòng của người nộp thuế 80

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81

Tóm tắt chương 5: 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 17

Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Doanh nghiệp 27

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1 28

Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre 29

Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 30

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi qui 63

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa 64

Hình 4 : Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa 65

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân tố 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa 38

Bảng 2 Tình hình thu nhập ữ liệu nghiên cứu định lượng 42

Bảng Thống kê mẫu the số năm thành lập 42

Bảng 4 Thống kê mẫu the l ại hình anh nghiệp 43

Bảng 5 Thống kê mẫu the ngành nghề kinh anh 43

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất 47

Bảng 4.2: Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch 47

Bảng 4 : Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Công chức thực hiện 48

Bảng 4.4: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Đáp ứng 49

Bảng 4.5: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Độ tin cậy 49

Bảng 4.7: Cr nbach’s alpha của thang đ nhân tố Sự đồng ý 51

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần đầu 53

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu 53

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần đầu 54

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối 55

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối 56

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối 57

Bảng 4.14: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới 58

Bảng 4.15: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 60

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 61

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định các giả thuyết 68

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về đồng ý của người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về số năm thành lập 70

Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp 71

Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 72

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề

Sự phát triển quản lý hành chính công của Việt Nam đã chuyển từ nền hành chính mang đậm tính chất quản lý sang nền hành chính phục vụ Xét the tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: Quản trị công cổ điển và quản trị công mới (Sử Đình Thành, 2010) Tr ng những năm gần đây chưa ba giờ Chính phủ và Nhà nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ như những năm gần đây Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của ân, ân và vì ân

Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính công

và thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia Tiền thuế ùng để mua hàng h á, ịch vụ để cung ứng ch các h ạt động công cộng thiết yếu như: an ninh quốc phòng, y tế, giá ục, điều tiết kinh tế, gia tăng phúc lợi ch cộng đồng

Thuế là nguồn thu chính ch ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hầu như các anh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng ịch vụ của ngành thuế Việt Nam Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều và công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ

ục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các kh ản thu khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này the cách thức vẫn đảm

bả củng cố được sự tin cậy của người nộp thuế và hệ thống thuế và h ạt động quản lý thuế ọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế - dù

là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng ch thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi D đó, cơ quan Thuế cần có chiến lược và chương trình để đảm bả rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu ùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế

Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế ba quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung

h àn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/0 /200 đã tạ cơ sở pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, ựa trên cơ sở ữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi r Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm

Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Bình Tân

tr ng những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính tr ng quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban lãnh đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân quan tâm và quyết tâm thực hiện

Tr ng quá trình thực hiện, thực tế ch thấy có nhiều sai phạm tr ng kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân ẫn đến tình trạng này là thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nà cũng cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường h ạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạ mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rủi r vi phạm ch người nộp thuế Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả ca cần có một căn cứ kh a học cụ thể

để đưa ra những kiến nghị phù hợp

Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố

nà tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên

cứu D đó tác giả chọn đề tài “ Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và

kh a học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận Bình Tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng ca chất lượng ịch vụ tại đơn vị, góp phần và

sự thành công chung ngành Thuế tr ng việc thực hiện cải cách hành chính

tr ng lĩnh vực quản lý nhà nước

1.2 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, Chi cục Thuế quận Bình Tân đang quản lý trên 12.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa, hơn 16.000 hộ cá nhân kinh anh, đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ cá thể về ịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ đối với chính sách thuế rất lớn H ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân được thực hiện với nhiều hình thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện th ại, thông qua các buổi đối th ại anh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe người nộp thuế Các

h ạt động trên giúp tạ thuận lợi ch người nộp thuế trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật thuế, ễ àng hơn tr ng việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, và giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền

Tuy nhiên, hiệu quả của h ạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân vẫn chưa được đánh giá cụ thể Với lý đó,

đề tài “ Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” rất cần thiết để đánh giá chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

người nộp thuế, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng ca chất lượng ịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu của đề tài

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về

thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ cá thể cũng như anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Đ lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng ca sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh cá thể (sau đây gọi tắt là Người nộp thuế) tại Chi cục thuế Quận Bình Tân

1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại Chi cục Thuế quận Bình Tân - TP Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp tr ng thời gian từ tháng

12/2016 đến tháng 03/2017; số liệu sơ cấp 155 anh nghiệp nhỏ và vừa, 100

hộ kinh anh

- Dịch vụ công về thuế được chọn bao gồm: giải đáp trả lời chính

sách thuế bằng văn bản và điện th ại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in hóa đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, h àn thuế, quyết t án thuế

1.3.3 hương pháp nghiên cứu

1.3.3.1 Nghiên cứu định tính

- Dựa trên các cơ sở lý luận về ịch vụ, ịch vụ công, sự hài lòng cũng

như kế thừa các nghiên cứu khả sát của một số tác giả trước về chất lượng ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Từ đó xây ựng bảng câu hỏi khả sát và chọn mẫu

- Tổ chức thực hiện thả luận nhóm ba gồm các chuyên gia: Ban lãnh

đạ Chi cục Thuế quận Bình Tân; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số anh nghiệp và hộ cá thể thuộc Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý Thông qua buổi thả luận nhóm sẽ thống nhất các thang đ , các biến quan sát chính thức đưa và bảng câu hỏi khả sát

- Xây ựng mô hình nghiên cứu chính thức " Các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”

1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:

- Tổ chức khả sát, phát phiếu khả sát, thu thập ữ liệu sơ cấp từ nguồn anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Sử ụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận

l gic, pháp pháp s sánh đối chiếu, để nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”

- Sử ụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích ữ liệu

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng ịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.4 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan

nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: trình bày

cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”

Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên

cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đ bằng Cr nbach’s alpha,

A, Regressi n…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp

phân tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt

những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và

hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Chương này giới thiệu tổng quan nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công

The Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ ịch vụ công (public service) được sử ụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, s ng mới được sử ụng ở Việt Nam tr ng những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về ịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu ịch vụ công là h ạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công ân các cơ quan nhà nước thực hiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, ịch vụ công ba gồm: Dịch vụ hành chính công và ịch vụ công cộng

Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công ân và phục vụ h ạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản ịch vụ này cơ quan nhà nước các cấp thực hiện

Dịch vụ công cộng là h ạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công ân (cá nhân, tổ chức) nên có thể các cơ quan nhà nước thực hiện h ặc uỷ nhiệm ch các tổ chức phi nhà nước thực hiện Tr ng nghiên cứu này, tác giả chỉ đề cập l ại ịch vụ hành chính công

2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một tr ng những l ại ịch vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2015) thì ịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là h ạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến anh nghiệp và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là h ạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp

cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các kh ản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ anh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện th ại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của họ; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thả ; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế

h ặc qua email

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng ịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng ịch vụ hành chính công Chất lượng của các ịch vụ đối với người ân càng ca thể hiện sự ân chủ càng ca Có thể nói đánh giá ban đầu của người ân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các ịch vụ các cơ quan hành chính công cung cấp ối quan hệ giữa người ân và các

cơ quan hành chính nhà nước được ké lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng ịch vụ công Các công nghệ tiên tiến ch phép c n người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; C n người có học vấn ca hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội ân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đ chất lượng ịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ng ại hình, trang

phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho ịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện ịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp ịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng

cá nhân, khách hàng

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì h ạt động cung cấp ịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các ịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của ịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ

quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp h ặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bả sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạ nên chất lượng của một ịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu tố đầu vào góp phần tạ nên chất lượng của ịch vụ hành

chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong ịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm ịch vụ hành chính

là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết iễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong h ạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng ịch vụ hành chính

- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng ịch vụ hành chính công Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều l ại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết

h ặc điền vào mẫu h ặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc th ả

mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tiêu chí này phản

ánh về h ạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những

nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được iễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ;

sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến

của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối

xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông

tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào

đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bả thực hiện những thỏa thuận (ứng với

yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác

định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để

đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của

người dân nhằm tạ mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những

ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ hai, kh ảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử ụng những giấy tờ đó vào việc th ả mãn một nhu cầu nào đó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương iện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

-Thứ hai, kết quả ịch vụ có tác ụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một l ại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng ịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử ụng phương pháp đ lường mức độ th ả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng ịch vụ hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra h ặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá

ư luận (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2015)

2.3 Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhạ n mọ t sản phẩm/ ịch vụ, khách hàng có vai trò rất quan trọng tr ng h ạt đọ ng cung cấp hàng hóa, ịch

vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nà

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với ịch vụ Theo từ điển Webster’s Dictionary (2005), sự hài lòng đối với ịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với ịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với ịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với ịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích h ặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm h ặc một ịch vụ nào đó K tler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn h ặc thích thú

ặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với ịch

vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với ịch vụ

Người nộp thuế là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp ịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Vậy tr ng nền ịch vụ hành chính thuế Người nộp thuế là khách hàng và co quan thuế là nhà cung cấp Nhu ng khác với khách hàng tr ng khu vực tu , người nộp thuế không đu ợc lựa chọn

đ n vị cung cấp ịch vụ về thuế bởi the sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhạ n các ịch vụ hành chính công từ phía c quan quản lý thuế trực tiếp của mình D đó, chất lượng ịch vụ mà người nộp thuế nhận được trước đây

du ờng nhu không mấy đu ợc quan tâm Ngày nay, nhạ n thức đu ợc ý nghĩa và

tầm quan trọng của vi c nâng ca chất lượng ịch vụ công, các co quan thuế chủ động từng bu ớc nâng ca chất lu ợng ịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn ch hộ cá thể cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa Vì thế, the ý kiến của tác giả có thể khái ni m về chất lượng ịch vụ công về thuế: “chất lượng ịch vụ công về thuế là cảm nhạ n của anh nghiệp về kết quả ịch

vụ cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu mà người nộp thuế đề ra” Trong co chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nọ p thuế và tự chịu trách nhi m tru ớc pháp luạ t nhu hi n nay, vi c nâng ca ý thức chấp hành pháp luạ t của người nộp thuế phải đi đôi với vi c nâng ca chất lu ợng ịch vụ hành chính thuế của c quan thuế, có nhu thế mới góp phần nâng ca hi u lực, hi u quả công tác quản lý thuế

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế

Nhiệm vụ của ngành thuế được gia là ng ài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các kh ản thu và ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm

s át được các h ạt động sản xuất kinh anh, tạ môi trường kinh anh thuận lợi, bình đẳng ch tất cả anh nghiệp Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế Hiện nay quyền chủ động tr ng h ạt động sản xuất kinh anh đã được tra cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử ụng ch quá trình kinh anh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động tr ng mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với h ạt động của cơ quan thuế Việc h àn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc và tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế tr ng việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc

cơ quan thuế phải thay đổi tư uy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây ựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng

tâm khi thực hiện nhiệm vụ được gia của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn

tr ng việc cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất ch người nộp thuế Khi ịch vụ cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền mà người nộp thuế bỏ ra để nộp và ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng

và gắn bó hơn với nơi kinh anh đã cung cấp những ịch vụ hành chính công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế

h ạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh anh, đó cũng là tr ng những cách giúp người nộp thuế nâng cao

ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng ịch vụ cơ quan thuế cung cấp, người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây ựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi ụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm tr ng sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua chất lượng ịch vụ cung cấp, cơ quan thuế xác định được các nội ung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng ca hiệu quả h ạt động của cơ quan thuế

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của người ân đối với chất lượng ịch vụ công chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được m ng muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính ặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đ lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Vạ y thì chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự

hài lòng của anh nghiệp về chất lượng ịch vụ được cơ quan thuế cung cấp

có mối quan h gì hay không Thông qua mức độ hài lòng của anh nghiệp,

co quan thuế sẽ biết đu ợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng chính sách thuế và tr ng h ạt đọ ng quản lý thuế của mình để thực hi n cải cách, h àn thi n chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp nhỏ và vừa

Đó chính là kết quả tốt nhất mà c quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ ch người nộp thuế Nhu vạ y, chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của anh nghiệp có mối quan

h mạ t thiết với nhau Tuy nhiên, c quan thuế không nên chỉ tập trung ch một h ạt động cụ thể nà mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh doanh

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng ịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng ịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành ịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít đu ợc phổ biến,

hu ớng ẫn, người nộp thuế thu ờng mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế, bị xử phạt và thạ m chí gạ p phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế Thế nên, người nộp thuế thu ờng không mấy thi n cảm với c quan thuế, với công chức thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nu ớc bị thất thu, áp lực công vi c quản lý, kiểm tra

đè nạ ng lên co quan thuế Từ khi chuyển sang c chế “tự khai, tự nọ p”, vấn

đề nâng ca trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luạ t về thuế của người nộp thuế đu ợc đạ t lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là h ạt đọ ng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của c quan thuế cần phải đu ợc đẩy mạnh, mở rộng và nâng ca chất lu ợng, người nộp thuế cần gì và m ng đợi gì từ phía

co quan thuế tr ng vi c thực hi n nghĩa vụ thuế của mình

Theo Paul R Niven (2007), khách hàng của những tổ chức thuọ c khu vực công quan tâm đến sự hi u quả, nghĩa là họ đánh giá ca một gia ịch

có thể đu ợc h àn thành một cách ễ àng và chính xác ngay lần đầu Đối với

người nộp thuế cơ bản là họ cần đu ợc biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng nhu mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tu vấn,

hỗ trợ các vu ớng mắc về thuế một cách kịp thời và r ràng để thực hi n tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình Nắm bắt kịp thời nhu cầu, m ng muốn của người nộp thuế sẽ giúp c quan thuế có những giải pháp hi u quả để thực

hi n tốt nhi m vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, m ng muốn của mình đu ợc đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luạ t thuế cũng từ đó đu ợc nâng ca

Thông qua đánh giá về chất lượng ịch vụ công, co quan thuế sẽ biết

đu ợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại tr ng chính sách thuế và

tr ng h ạt đọ ng quản lý thuế của mình để thực hi n cải cách, h àn thi n chúng nhằm phục vụ tốt h n cho anh nghiệp Đó chính là kết quả tốt nhất

mà co quan thuế m ng muốn khi cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ch người nộp thuế Nhu vạ y, chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan h mạ t thiết với nhau

Tuy nhiên, co quan thuế không nên chỉ tập trung ch một h ạt động cụ thể nà mà cần phải xây ựng lòng tin, mối quan h lâu ài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ quan thuế ng ài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình tr ng quá trình kinh anh

2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là h ạt động tiếp nhận, tra đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và hộ kinh anh cũng như đối với anh nghiệp

nhỏ và vừa, vì vậy chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố chủ quan

và khách quan như :

- Đầu tiên là sự tác động bởi các văn bản và chính sách thuế: văn bản

hướng ẫn về thuế càng quy định r ràng, cụ thể ba nhiêu thì việc tuyên truyền hướng ẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi ễ àng bấy nhiêu Văn bản ưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại đó cũng gây khó khăn ch người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này

- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ịch vụ, cách tuyên truyền đơn điệu cũng làm người nộp thuế nhàm chán

- Sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, gia tiếp, ứng ụng công nghệ thông tin

tr ng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về chất lượng ịch vụ đối với công tác tuyên truyền

hỗ trợ người nộp thuế

- Trình độ hiểu biết của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự đáp ứng chất lượng ịch vụ Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế t án, luật quản lý thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng ẫn từ

cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội ung đơn vị đang vướng mắc

- Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ, sự tôn trọng người đối iện và khả năng hợp tác giữa người nộp thuế và công chức thuế làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ sẽ khiến sự tiếp nhận hay đánh giá thông tin cả hai phía thiếu

sự r ràng, đầy đủ và khách quan

- Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ ch h ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử ụng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế

Nhìn chung h ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là h ạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế Hỗ trợ, hợp tác

để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây ựng hệ thống chính sách thuế ngày càng h àn thiện

2 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

2 .1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng ẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế

- Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế ch người nộp thuế, ba gồm:

+ Đăng ký thuế và cấp mã số thuế

+ Đăng ký thay đổi phương pháp khai thuế Giá trị gia tăng và các văn bản đăng ký khai thuế, nộp thuế khác the quy định

+ Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế

+ iễn thuế, giảm thuế, h àn thuế

+ Xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Nộp hồ sơ khai thuế

+ Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế the quy định

- Phát tờ bướm hướng ẫn các bộ thủ tục hành chánh

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế những chính sách thuế mới và công khai thủ tục hành chính thuế

- Tổ chức tập huấn chính sách thuế ch người nộp thuế và công chức thuế

- Tổ chức đối th ại anh nghiệp hàng năm, chương trình lắng nghe ý kiến người nộp thuế

2 .2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân

Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một tr ng các nhiệm vụ trọng tâm góp phần h àn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế quận Bình Tân quan tâm

và thực hiện với quyết tâm ca , lãnh đạ Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạ sự chuyển biến tích cực tr ng nhận thức của công chức Chi cục Thuế quận Bình Tân và người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Chi cục thuế căn cứ

và tình hình thực tế tại đơn vị xây ựng kế h ạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội ung cụ thể có tính khả thi ca , rà

s át, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như h àn thiện quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “ ột cửa”, hạn chế chậm trễ

tr ng quá trình giải quyết hồ sơ ch người nộp thuế

2 .3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân trong thời gian qua

Từ khi có Luật quản lý thuế (tháng /200 ) Chi cục thuế đã tập trung đưa và vận hành ịch vụ công tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt Số liệu công tác tuyên truyền hỗ trợ từ năm 200 đến năm 2016

- Năm 200 , chi cục thuế đã triển khai 3 đợt tuyên truyền Luật Quản

lý thuế và pháp luật về thuế ch 4.000 anh nghiệp và 1.000 hộ kinh anh; thực hiện phát tờ bướm hướng ẫn ch người nộp thuế mới thành lập và người nộp thuế chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận ột cửa, phối hợp với Phòng kinh tế quận Bình Tân, Ủy ban nhân ân 10 phường phát tờ bướm hướng ẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân ân quận Bình Tân, Ủy ban nhân

dân 10 phường, Ban quản lý chợ ch các hộ kinh anh; trả lời chính sách bằng văn bản ch 210 người nộp thuế, hướng ẫn chính sách thuế trực tiếp

và qua điện th ại ch hơn 600 lượt D đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mô hình “ ột cửa” nên số lượng người nộp thuế cần hướng ẫn, hỗ trợ khá ca

- Năm 2008 Chi cục thuế đã tổ chức 3 hội nghị hướng ẫn ch hơn 3.000 d anh nghiệp, ban ngành, đ àn thể và hộ kinh anh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập anh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại

cơ quan thuế ch 436 lượt người nộp thuế, trả lời hơn 1.000 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và hơn 190 văn bản gửi đến của người nộp thuế

- Năm 2009, Chi cục Thuế quận Bình Tân tổ chức 3 lần đối th ại trực tiếp với người nộp thuế kinh anh trên địa bàn quận Bình Tân và do Chi cục Thuế quận Bình Tân quản lý để nắm bắt tình hình kinh anh thực tế cũng như chia sẽ những khó khăn cùng với người nộp thuế vượt qua ảnh hưởng khủng h ảng kinh tế của khu vực Tổng cộng có hơn 50 người nộp thuế tham gia Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế, cụ thể như sau:

+ Tổ chức 5 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập anh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 2.545 anh nghiệp; 1 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa, cung cấp ịch vụ phải xuất hóa đơn the quy định

+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản ch 328 trường hợp, trả lời trực tiếp 2.342 lượt, trả lời qua điện th ại 2.701 lượt

- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 3 buổi tập huấn ch hơn 3.600 anh nghiệp về quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và quyết t án thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của

Chính phủ Tổ chức mời họp vận động kê khai thuế qua mạng ch hơn 1.000 anh nghiệp Kết hợp với Ủy ban nhân ân quận Bình Tân tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận Bình Tân về kê khai quyết t án thuế thu nhập cá nhân Từ ngày 24/5/2010 đến 0/5/2010, cùng với Cục thuế thành phố Hồ Chí inh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 400 anh nghiệp tham

dự 2 buổi hội nghị đối th ại và 420 trường 360 hợp đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 0/5/2010 trụ

sở Chi cục thuế, hầu hết các nội ung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng ẫn các kh ản thu về đất, hầu hết các nội ung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp ngay tại chỗ Đối với h ạt động hỗ trợ thường xuyên

tr ng năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản ch 260 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn ch 2.345 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện

th ại 2.215 lượt người nộp thuế

- Năm 2011 Chi cục thuế đã tổ chức 3 buổi đối th ại anh nghiệp với hơn 350 anh nghiệp tham ự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 3.280 lượt người nộp thuế, trả lời 2.200 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 378 văn bản gửi đến người nộp thuế Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 2012 Chi cục thuế đã tổ chức 3 buổi đối th ại anh nghiệp với hơn 800 anh nghiệp tham ự Tổ chức 2 buổi hướng ẫn chính sách thuế mới ch người nộp thuế với hơn 500 lượt anh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí inh tập huấn tham ự Tổ chức 12 buổi tuyên truyền luật thuế Sử ụng đất phi nông nghiệp ch tất cả hộ ân trên địa bàn quận Bình Tân Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 1.980 lượt người nộp thuế, trả lời 2.123 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 195 văn bản

gửi đến của người nộp thuế Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 201 Chi cục thuế đã tổ chức 4 buổi đối th ại anh nghiệp với

sự tham ự của gần 200 anh nghiệp Tổ chức 2 buổi hướng ẫn thông mới hướng ẫn về Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập anh nghiệp và thuế thu nhập cá nhân ch hơn 500 anh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí inh tập huấn và gần 400 hộ kinh anh

cá thể Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 4.315 lượt người nộp thuế, trả lời 3.528 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 402 văn bản gửi đến của người nộp thuế (năm 2013 số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột biến s với năm 2012 là Luật quản lý thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế the tháng quý) Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 2014 Chi cục thuế đã tổ chức 4 buổi tập huấn chính sách thuế với sự tham ự của 600 anh nghiệp Ng ài ra Chi cục còn phối hợp với Ngân hàng BIDV, Agribank- CN Bình Tân, Vietcombank, tổ chức hơn 16 buổi gặp gỡ anh nghiệp giới thiệu về ịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của hơn 00 anh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên

Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 2.565 lượt người nộp thuế, trả lời 1.897 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 159 văn bản gửi đến của người nộp thuế Tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 2015, Chi cục thuế tiếp tục phối hợp với Ngân hàng Sacombank, Agribank-CN Bình Tân, Vietcombank, BIDV, ABBank, HD Bank tổ chức 8 buổi gặp gỡ anh nghiệp giới thiệu về ịch vụ nộp thuế điện

tử với sự tham gia của 500 anh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên Các ngân hàng phối hợp với Chi cục thuế đến tận anh

nghiệp để thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử ch anh nghiệp, kết quả có hơn 3.000 anh nghiệp được hỗ trợ Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ch 2.568 lượt người nộp thuế, trả lời 2.645 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 234 văn bản gửi đến của người nộp thuế Tổ chức tuần

lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

- Năm 2016 Chi cục thuế đã tổ chức buổi tập huấn chính sách thuế với sự tham ự của 800 anh nghiệp Chi cục còn tiếp tục phối hợp với các ngân hàng thương mại tổ chức hơn 16 buổi gặp gỡ anh nghiệp giới thiệu

về ịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của hơn 900 anh nghiệp phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế

ch 4.565 lượt người nộp thuế, trả lời 89 cuộc điện th ại hướng ẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 8 văn bản gửi đến của người nộp thuế Tiếp tục tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

Tóm lại, h ạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một công tác trọng tâm tr ng các mục tiêu cải cách hệ thống thuế Cung cấp ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng ca và tạ sự hài lòng ch người nộp thuế là mục tiêu Chi cục Thuế quận Bình Tân đang hướng đến

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập tới chất lượng ịch vụ nói chung và sự đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ của người nộp thuế nói riêng Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đ lường chất lượng ịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

- Tác giả Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Tác giả đã ựa vào cơ

sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với ịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2)

cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực

tế vì tác giả chỉ ừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các l ại ịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử ụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng ịch vụ

- Tác giả Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với ịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Tác giả ựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng ịch vụ tiến hành thả luận và khả sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng ụng cho ịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1)

Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5)

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ Cán bộ, công chức

ức độ hài lòng của công ân

Cơ chế giám sát,

việc

Thủ tục, quy trình làm việc Phí, lệ phí