Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã bước sang một trang sử mới. Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Nó đang đóng góp một phần quan trọng vào nền kinh tế quốc dân, không nhứng thế du lịch còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kĩ thuật,giao lưu giữa các nền văn hoá khác nhau và hợp tác đầu tư cùng phát triển. Trong xu thế phát triển chung của Du lịch Thế Giới, Khu vực Châu á Thái Bình Dương đuợc coi là một điểm nóng về tốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệ tăng trưởng về số lượng khách Quốc Tế và nội địa khá cao. Việt Nam là môt quốc gia nằm trong khu vực có vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú,đa dạng với cơ cấu dân số trẻ,nguồn nhân lực rồi rào là điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch. Trong những năm qua Du lịch Việt Nam đã có những thành công đáng kể, ngày càng trở thành điểm Du lịch hấp dẫn,thân thiện, an toàn. Số lượng các khách sạn có chất lượng hàng đầu được mở ra đáp ứng yêu cầu của du khách. Trong quá trình thực tập nghiệp vụ tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội em đã trau dồi cho bản thân những kiến thức nghiệp vụ bổ ích làm hành trang tốt giúp em vững bước sau khi tốt nghiệp. Bài báo cáo là tổng hợp những kiến thức em đã học tập được và quá trình tìm hiểu của em về đề tài giảng viên đưa ra.
BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG: NĂM HỌC: 20-20 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Phương Thảo Mã sinh viên: 221001119 Lớp: QTKS D2021A Thực tập tại: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1.Khái quát về khách sạn 1.1.1 Vị trí, địa điểm Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Centre nằm tại trung tâm của thủ đô Hà Nội Một vị trí tuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố đã ngàn năm tuổi Du khách có thể tản bộ tận hưởng không khí mát lành của Hồ Gươm xanh, ngắm nhà hát Opera trầm mặc, tận hưởng cuộc sống náo nhiệt của khu phố cổ rêu phong Sự thuận lợi đi lại, vị trí ngay trung tâm, chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách khi đến với Mường Thanh Grand Hà Nội Centre Tọa lạc trên con phố cũ – Phố Thợ Nhuộm, là trung tâm hành chính văn hóa, du lịch của Thủ Đô Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Centre được hình thành từ ý tưởng Hà Nội ngập trong sắc nắng thu vàng, sự trầm lặng nơi từng góc nhỏ của mỗi con phố Với nội thất hài hòa sang trọng đậm chất boutique, không gian ấm cúng, kèm theo là sự phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ hoàn hảo sẽ làm mỗi du khách lưu trú tại đây cảm thấy như chính ngôi nhà thứ hai của mình - Cách Trung tâm Hội chợ Triển lãm Hà Nội (I.C.E) diễn ra sự kiện Vietnam Expo 2022 chỉ 300m - khoảng 5 phút đi bộ - Cách khu di tích Nhà tù Hỏa Lò 350m - Cách khu phố cổ Hà Nội và Hồ Hoàn Kiếm chỉ 5 phút đi xe hay 9 phút đi bộ Mường Thanh Grand Hà Nội Centre là sự kết hợp giữa những bản sắc núi rừng Tây Bắc từ ẩm thực, đồ uống đến những nhân viên mang trang phục Thái truyền thống với sự duyên dáng của tà áo dài đậm chất Hà Nội sẽ đem đến cho du khách sự thú vị đến bất ngờ 1.1.2 Loại hình, hạng sao Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm Từ đây, Quý khách có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh Khách sạn hiện đại này nằm trong khu lân cận với các địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở 1.1.3 Lịch sử phát triển Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Và Mường Thanh Grand Hà Nội được thành lập và hoạt động đến thời điểm hiện nay Khách sạn được hình thành vào tháng 9 năm 2003 với tiêu chuẩn 3 sao Đến nay, khách sạn đã được công nhận tiêu chuẩn 4 sao, là một trong số những khách sạn lớn ở Hà Nội 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có hệ thống 112 phòng tiêu chuẩn quốc tế, với nhiều loại phòng khác nhau, được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch, hứa hẹn đem lại cho du khách những khoảnh khắc nghỉ ngơi thoải mái và thưởng thức vẻ đẹp cổ xưa và hiến hoà của Hà Nội 36 phố phường Dịch vụ ăn uống (nhà hàng & bar): Cũng như các khách sạn khác thì hệ thống khách sạn Mường Thanh cũng có khu vực dịch vụ là nhà hàng và bars Khu vực nhà hàng của khách sạn Mường Thanh sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm về ẩm thực Tây Bắc cũng như các vùng miền khác, thậm chí là tinh hoa ẩm thực cả Á và u theo phong cách riêng biệt của Mường Thanh Quẩy bar của khách sạn Mường Thanh cũng cung cấp đủ loại đồ uống theo nhiều phong cách khác nhau, giúp đem đến cho các khách hàng trải nghiệm tuyệt vời về đồ uống và không gian thư giãn Dịch vụ phòng họp và sự kiện: Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Savana Spa & Massage: Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng massage VIP ở tầng 5 và 10 phòng massage thường ở tầng 6) Savana Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài 1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc: là người trực tiếp quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ để xử lý thông tin Đồng thời Giám đốc là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật - Phó giám đốc phụ trách nội chính và kinh doanh, tham gia xây dựng phương hướng, nhiệm vụ chiến lược phát triển kinh doanh, đề xuất và tham mưu các phương án kinh doanh để đạt hiệu quả cao - Phòng kế toán Có nhiệm vụ quản lý vốn, giám sát mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Tổ chức công tác thống kê và hạch toán, thanh toán các khoản với khách hàng, nộp thuế cho nhà nước và trả lãi cho ngân hàng đầy đủ và kịp thời - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách nghỉ tại khách sạn và điều phối các phòng cho thuê, giữ đồ cho khách, thanh toán và cũng với bộ phận phòng kiểm tra đồ đạc trong phòng trước khi khách đi Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong quá trình khách nghỉ tại khách sạn - Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ giao hoặc trả phòng mỗi khi khách thuê hoặc trả phòng, đảm bảo vệ sinh trong phòng của khách cũng như đảm bảo vệ sinh tại khách sạn Giặt quần áo, đồ vải bẩn của khách nếu (có yêu cầu) và trả lại quần áo sạch cho khách - Bộ phận bếp Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn, đồ uống và có tinh thần đoàn kết hợp tác - Bộ phận bàn: Là những người lao động phục vụ ở bộ phận bàn và có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn - Tổ kỹ thuật Có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống điện, nước trong khách sạn hoạt động bình thường Đồng thời phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra nhằm hạn chế những sự cố - Tổ bảo vệ Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho an ninh chung của khách sạn, đặc biệt là tài sản của khách và khách sạn 1.3 Các điều kiện kinh doanh - Đặc điểm cơ sở hạ tầng Khách sạn được xây cao 4 tầng và được phân bố phòng như sau: + Tầng trệt là khu lễ tân và đại sảnh + Tầng 1 có 20 phòng + Tầng 2 có 10 phòng + Tầng 3 có 13 phòng Toà nhà được thiết kế với công năng kinh doanh phòng nghỉ, các phòng khách được đánh số thứ tự và được bố trí trên cửa phòng tạo điều kiện thuận lợi cho khách dễ dàng nhận ra các số phòng khách sạn đã đăng ký Hệ thống báo cháy tự động có gắn bó cảm biến Khi có cháy xảy ra thì bộ cảm biến nhiệt sẽ tự động bảo chảy về trung tâm và sẽ phát ra tiếng kêu Tất cả các phòng khách đều được bố trí phù hợp và có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất Các cửa sổ phòng khách đều được làm bằng kính chống nhiệt, có rèm kéo che kín khi cần thiết Các cửa sổ và ban công phòng khách đều nhìn ra được quang cảnh khuôn viên bên ngoài tiện cho khách được ngắm cảnh từ trên cao Khách sạn có cổng chính và cổng phụ Cổng chính chỉ dành riêng cho khách du lịch vào khách sạn, cổng phụ dành cho nhân viên được bố trí hợp lý tạo không gian thoáng mát và đẹp Do khách sạn nằm cạnh khu chung cư Bắc Linh Đàm nên có tường rào bao quanh Khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng để đảm bảo an ninh cho khu vực khách sạn Bảo vệ được bố trí ở phí trước và phía sau khách sạn giúp cho lực lượng bảo vệ khách sạn có thể quan sát được tất cả các khu vực trong khách sạn - Đặc điểm trang thiết bị trong khách sạn Khách sạn Mường Thanh có các trang thiết bị đồ dùng chủ yếu là hàng liên doanh chất lượng cao Các phòng được bố trí đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn hạng 2 sao Các tiện nghi trong phòng bao gồm: + Điện thoại + Bàn là + Điều hoà nhiệt độ + Két an toàn bảo về tài sản cá nhân + Bồn tắm, vòi hoa sen và hệ thống nóng lạnh + Bàn uống trà + Bàn làm việc + Tủ gương để quần áo Các trang thiết bị được bố trí hợp lý tạo cho khách cảm giác ấm cũng như ở nhà mình Là một khách sạn 2 sao, khách sạn Mường Thanh Hà Nội có đủ các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách + Dịch vụ ăn uống với các món ăn Âu - à và các món ăn mang bản sắc dân tộc của miền Tây Bắc + Dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, bơi lội + Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Xông hơi, Massage - Dịch vụ du lịch lữ hành trong nước, đặc biệt tổ chức các Tour đi thăm và tìm hiểu khám phá bản sắc dân tộc, di tích lịch sử và du lịch sinh thái vùng Tây Bắc + Dịch vụ bán hàng lưu niệm PHẦN II: NHẬT KÝ THỰC TẬP Thời gian Mục tiêu Hoạt động cụ thể Bài học kinh (Ngày/buổi) nghiệm Lập bảng kê khai Tuần 1 số phòng ở, số (6h-14h) khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận Tuần 2 khác có kế hoạch (14h-22h) sắp xếp bố trí công việc và nhân lực Giữ chìa khóa, thư từ, đồ khách gửi Đổi tiền và thanh toán tiền cho khách Làm thủ tục thanh toán khách trả phòng Làm thủ tục giấy giờ cho khách đến và khách đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian ngắn nhất Chủ yếu thực hiện các công việc cho khách nhập phòng PHẦN III: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 3.1 Thuận lợi Học được kỹ năng giao tiếp: Lễ tân thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp thực tập sinh phát triển kỹ năng giao tiếp cần thiết Họ học cách tương tác với đa dạng khách hàng từ nhiều nền văn hóa và quốc tịch khác nhau Hiểu rõ về quy trình hoạt động của khách sạn: Thực tập sinh có cơ hội tham gia vào quy trình hoạt động hàng ngày của khách sạn, từ việc đón tiếp khách, đặt phòng, giải quyết thắc mắc của khách hàng đến quản lý thông tin và hệ thống đặt phòng Phát triển kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian: Lễ tân thường phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc và giữ cho mọi thứ diễn ra một cách trơn tru Điều này giúp thực tập sinh phát triển kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian Học hỏi từ kinh nghiệm thực tiễn: Thực tập sinh có cơ hội học hỏi từ các nhân viên kinh nghiệm trong ngành về cách xử lý các tình huống khó khăn và tương tác với khách hàng Xây dựng mạng lưới quan hệ: Làm việc tại một khách sạn cho phép thực tập sinh gặp gỡ nhiều người, bao gồm cả nhân viên trong khách sạn và khách hàng Điều này có thể mở ra cơ hội xây dựng mạng lưới quan hệ quan trọng cho sự nghiệp sau này 3.2 Khó khăn Mặc dù việc thực tập vị trí lễ tân tại khách sạn mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng có những thách thức và khó khăn mà sinh viên có thể phải đối mặt: Áp lực làm việc trong môi trường đa dạng và đầy căng thẳng: Lễ tân thường phải làm việc trong một môi trường đầy áp lực, đặc biệt là vào các thời điểm cao điểm hoặc khi có các vấn đề xuất hiện Điều này có thể tạo ra áp lực lớn đối với thực tập sinh, đặc biệt là khi họ cần phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc Yêu cầu kỹ năng giao tiếp cao: Lễ tân phải liên tục tương tác với khách hàng, đồng nghiệp và các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đặt ra yêu cầu cao về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là khi phải xử lý các tình huống khó khăn hoặc khách hàng không hài lòng Đòi hỏi sự kiên nhẫn và sự chủ động: Lễ tân thường phải đối mặt với các tình huống khó khăn và đôi khi phải giải quyết các vấn đề mà không có hướng dẫn cụ thể Điều này yêu cầu sự kiên nhẫn, sự chủ động và khả năng tự giải quyết vấn đề từ phía thực tập sinh Khả năng làm việc trong các ca làm việc không cố định: Thực tập sinh có thể phải làm việc trong các ca làm việc linh hoạt, bao gồm cả ca ban đêm hoặc cuối tuần Điều này có thể ảnh hưởng đến lịch trình cá nhân và sức khỏe của họ Cần phải học nhanh và thích ứng với môi trường mới: Khách sạn thường có nhiều quy trình và hệ thống riêng biệt, và thực tập sinh phải học nhanh và thích ứng với môi trường làm việc mới Điều này đôi khi có thể là một thách thức đối với những người mới vào ngành này PHẦN IV: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 4.1 Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường Phát triển chương trình đào tạo: Đề xuất phát triển chương trình đào tạo đặc biệt cho sinh viên tham gia thực tập tại khách sạn Chương trình này có thể bao gồm các khóa học về kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, quản lý căng thẳng và kỹ năng khách hàng 4.2 Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch