MỤC LỤC MỤC LỤC 1 MỞ ĐẦU 4 1 Lý do chọn đề tài 4 2 Mục tiêu nghiên cứu 5 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 4 Phương pháp nghiên cứu 5 5 Bố cục đề tài 5 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƯƠNG 1 CƠ[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 11 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 11 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 11 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng 11 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành 12 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 12 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 12 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 13 2.2.2 Tình hình thu hút khách khách .13 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .13 2.3.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 15 2.3.3 Những tồn 16 2.3.4 Nguyên nhân tồn .16 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Phương hướng 17 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 17 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng .18 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 18 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 18 3.2.4 Quản trị cam kết 19 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 19 3.2.6 Những giải pháp khác 19 KẾT LUẬN .21 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong giai đoạn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với xu hội nhập hóa, tồn cầu hóa, du lịch Việt Nam ngày phát triển thu hút nhiều du khách nước quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu… Hoạt động du lịch đẩy mạnh đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ lưu trữ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí Trong lưu trú dịch vụ có q trình hình thành phát triển lâu đời Từ nhà trọ bình dân, trải qua giai đoạn lịch sử, sở lưu trú có biến đổi khơng ngừng quy mơ, số lượng, loại hình, chất lượng dịch vụ… Trên sở đó, ngành khách sạn hình thành phát triển, thu hút nhiều dự án đầu tư nước Những năm đầu kỷ XX hịa tiến trình phát triển ngành du lịch giới, ngành khách sạn Việt Nam đời Trải qua “thế kỷ vàng” xây dựng phát triển, ngành khách sạn ngày khẳng định vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Sự mở rộng quy mô nâng cao chất lượng giúp ngành đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách đến với Việt Nam trở thành phận thiếu ngành du lịch nước nhà Một “ ông lớn” ngành khách sản Việt Nam tập đồn Mường Thanh Hospitality sở hữu 53 khách sạn khắp nước với 9000 phòng 10,000 nhân viên Và khách sạn Mường Thanh thủ đô Hà Nội Mường Thanh Grand Hà Nội Tuy nhiên, sau vào hoạt động, Mường Thanh Grand Hà Nội phải đối mặt với cạnh tranh phân khúc thị trường khốc liệt hàng loạt nhà nghỉ, khách sạn từ 3-5 mở Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ trở nên khó tính cân nhắc kỹ lưỡng trước định đặt phịng Trước tình hình đó, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lượng dịch vụ đặt với ban quản trị khách sạn Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề giải sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhận thức em xin phép chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm đề án chuyên ngành Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lí luận quản trị chất lượng dịch vụ - Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội để từ đề xuất biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ - Xác định chất lượng mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu - Hồn thiện kiểm sốt q trình thực tiêu chuẩn chất lượng định cho dịch vụ khách sạn - Đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ, chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ + Không gian: nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội + Thời gian: số liệu thu thập năm 2015-2018 Phương pháp nghiên cứu Đề án sử dụng phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử; so sánh, định tính, định lượng quy nạp; hoạch đinh thơng qua phát thu hẹp sai lệch; điều tra, khảo sát; phân tích, tổng hợp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận mục lục, đề án gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Chương 3: Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Sách, giáo trình: + Giáo trình “ Quản trị chất lượng” – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân (2015) + Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB Thống kê (2011) - Đề án, luận văn, báo chí: + Luận văn “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng ” + Thông tin trực tuyến trang chủ Mường Thanh Grand Hà Nội + Tham khảo thông tin từ Báo Nhà Mường, cụ thể “ 2017 năm kinh doanh thành công từ Grand Hà Nội thành lập” CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng Sự trừu tượng đặc tình vơ hình dịch vụ tạo Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ trừu tượng khó xác định, làm cho người nghe, người đọc rối rắm khó hiểu Để giúp người nắm bắt, hình dung xác định chất lượng dịch vụ cách dễ dàng nhất, để giúp “lượng hóa” mức chất lượng dịch vụ, học giả sử dụng cách tiếp cận quan điểm khách hàng Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ “ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận được” b Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ lời hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác - Tinh thần trách nhiệm (Responsiverness): sẵn sàn giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái, mau lẹ - Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ - Sự thấu cảm (Empathy): thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng - Tính hữu hình (Tangibles): diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin 1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ a Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng b Các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ - Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ - Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ - Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ c Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% cấu GDP lao động việc làm lĩnh vực dịch vụ gấp – lần lao động khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng Đối với kinh tế quốc dân khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ 1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng a Kiểm tra chất lượng b Kiểm soát chất lượng c Đảm bảo chất lượng d Kiểm soát chất lượng toàn diện e Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ b Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn * Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống * Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ c Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn * Đặc điểm sản phẩm - Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách - Là dịch vụ trọn gói - Sản phẩm mang tính vơ hình - Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời * Đặc điểm kinh doanh - Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn - Kinh doanh mang tính quy luật * Đặc điểm đối tượng phục vụ - Là khách du lịch dân cư địa phương có nhu cầu lưu trú tạm thời - Có đa dạng văn hóa - Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn a Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ khách sạn: - Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá khách hàng rút “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên hệ thống sở vật chất kỹ thuật… - Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá khách hành rút sau sử dụng trải nghiệm dịch vụ khách sạn cung cấp - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” tính mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước bể bơi điều chỉnh mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh bơi vào mùa đơng, nhân viên buồng phịng chủ động dùng xịt phòng hương vani biết khách yêu thích mùi hương này… - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” đánh giá khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín khách sạn thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khách sạn có danh tiếng tốt Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá rút từ so sánh chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận Xét góc độ người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ thỏa mãn khách hàng b Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá - Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn - Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn - Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi tính quán cao c Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Nhân viên phục vụ - Sản phẩm vật chất kèm - Quy trình phục vụ d Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sử dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman xác định loại sai lệch để đánh giá chất lượng dịch vụ * Khoảng cách 1: chênh lệch mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lí khách sạn điều * Khoảng cách 2: chênh lệch hiểu biết nhà quản lí khách sạn mong đợi khách hàng với việc chuyển hóa chúng thành tiêu chuẩn dịch vụ * Khoảng cách 3: mức chênh lệch tiêu chuẩn CLDV thiết lập khách sạn với CLDV thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng * Khoảng cách 4: mức chênh lệch CLDV khách sạn cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa khách sạn đem đến cho khách hàng * Khoảng cách 5: mức chênh lệch CLDV khách hàng mong đợi với mức CLDV mà thực tế khách hàng cảm nhận 10 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: - Vị trí kiến trúc khách sạn - Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị - Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách - Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách - Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạt tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm khách hàng hài lịng, thơng qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn, yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mọng đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Vì thơng tin, lời hứa đưa địi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót q trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sửa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn 4* thành lập ngày 10/10/2009 Khách sạn nằm cửa ngõ phía nam khu vực thuộc vành đai đô thị Hà Nội Tên giao dịch: Mường Thanh Hotel Địa chỉ: Khu thị Bắc Linh Đàm – Hồng Mai – Hà Nội Tel: (04) 6413 128 Fax: (04) 6413 178 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Mường Thanh Grand Hà Nội có chức sản xuất tổ chức cung ứng, phục vụ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí… cho tất khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Hà Nội lưu trú khách sạn Xây dựng chiến lược kinh doanh nước quốc tế, kiểm soát hoạt động khách sạn nghiên cứu thị trường nước để thu hút khách hàng, cung cấp bán dịch vụ khách sạn đến khách hàng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 12 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Theo người đứng đầu Mường Thanh Grand Hà Nội, kết kinh doanh năm 2017 bật từ thành lập khách sạn đến Cụ thể, doanh thu toàn tập đoàn năm 2016 tăng gần 17% , kết thúc năm 2017, khách sạn tăng trưởng so với kế hoạch ngân sách 121%, tăng trưởng 115% so với kết kinh doanh năm 2016 Công suất phòng năm 2017 xấp xỉ đạt 86%, so với kỳ năm ngối 70% Mức giá phịng bình qn qua năm tăng từ 15 – 25% 2.2.2 Tình hình thu hút khách Riêng năm 2017, Việt Nam đón gần 13 triệu lượt khách quốc tế, đạt mức tăng trưởng gần 30%, phục vụ khoảng 73 triệu lượt khách nội địa Chính lượng khách đến với Mường Thanh hầu hết khách du lịch nước Bên cạnh Mường Thanh Grand Hà Nội nỗ lực trì thị trường, tìm kiếm khách hàng khơng qn chăm sóc khách hàng lâu năm Nhờ số lượng khách quen trở lại khách sạn lớn 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội a Chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống 13 dân tộc lòng thành phố Hà Nội Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp spa, bể bơi nhà phòng Karaoke đáp ứng u cầu khách hàng khó tính * Cam kết khách sạn mức chất lượng dịch vụ thể qua nội dung quảng cáo khách sạn: Tại trang web khách sạn: www.grandhanoi.muongthanh.com * Mức chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết thể qua tiêu chuẩn đội ngũ lao động quy trình phục vụ khách sạn thiết lập: - Nhân viên có chứng nghiệp vụ, thành thạo tiếng Trung tiếng anh chuyên ngành thông dụng Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, lịch sự, tận tình, chu đáo khách hàng - Quy trình phục vụ nhanh chóng, quy định thời gian thực quy trình b Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng * Về chất lượng sở vật chất khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Khu vực bao quanh khách sạn: Du khách lưu trú có giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực yên tĩnh thoải mái xung quanh khách sạn quanh cảnh đẹp với du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh quần thể công viên hồ nước Phần lại bãi đỗ xe rộng rãi, vườn cảnh vườn ăn tươi ngon để phục vụ trực tiếp cho khách đến lưu trú - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có tổng cộng 180 phịng, có 24 phịng Suite, hộ, 144 Classic Deluxe phòng Superior Tất rộng rãi, trang bị đầy đủ tiện nghi đại - Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có khu ẩm thực với ba nhà hàng với ba phong vị, ba định hướng ẩm thực khác tạo nên không gian ẩm thực sống động phong phú Mường Thanh: nhà hàng truyền thống Việt Nam, nhà hàng với phong cách Châu Âu nhà hàng hội tụ ăn tinh hoa châu Á Bên cạnh khách sạn cịn có phòng karaoke quán ba sang trọng - Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo: Để phục vụ mục đích kinh doanh, giới thiệu sản phẩm, chương trình hội nghị hội thảo, Mường Thanh Grand Hà Nội cung cấp ba loại phịng họp với kích cỡ khác trang bị thiết bị công nghệ cao: Phịng Daffodil đại có 150 chỗ ngồi, phịng Lavender có 120 chỗ ngồi phịng Rosemary nhỏ với 25 chỗ ngồi Các phòng Daffodil Lavender trang bị sân khấu lý tưởng cho buổi thuyết trình mục đích giải trí 14 - Dịch vụ bổ sung: Cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, tắm Ngoài cịn có nhiều kiốt bán q lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu *Về chất lượng quy trình phục vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Dịch vụ lưu trú: quy trình đón khách, phục vụ Buồng, tiễn khách - Dịch vụ ăn uống: đón tiếp, phục vụ, tiễn khách Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú ăn uống trình bày cho thấy cịn thiếu sót nhìn trình hợp lí đầy đủ c Chất lượng dịch khách sạn khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng - Công cụ điều tra: Bảng câu hỏi - Đối tượng điều tra: Khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Quy mô điều tra: 100 khách hàng - Phương pháp xử lý: phần mềm SPSS d Kết nghiên cứu Trong 100 bảng câu hỏi gởi đi, thu 92 bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn để phân tích 92 bảng câu hỏi tổng hợp phân tích phần mềm excel với thang đo – max theo thang điểm từ đến Kết cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ khách sạn Hầu hết khách hàng cho biết sở vật chất lại Mường Thanh Grand Hà Nội cũ, số phịng có dấu hiệu ẩm mốc xuống cấp Khơng phù hợp với tiêu chuẩn 2.3.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội a Xác định chất lượng mong đợi khách hàng tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Hiện chưa có điều tra có tính hệ thống để xác định b Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn chưa có phận riêng chịu trách nhiệm chất lượng toàn khách sạn mà nằm phân tán phận Hệ thống giám sát khách sạn làm việc chưa hiệu quả, lơ là, bỏ qua tiêu chuẩn công tác giám sát 15 Nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng việc đảm bảo nâng cao chất lượng nên làm việc qua loa, dễ dẫn đến sai sót làm giảm sút chất lượng khách sạn c Quản trị cam kết với khách hàng Công tác truyền thông, quảng cáo khách sạn chưa thực hiệu Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội bỏ sót cơng tác đào tạo để nhân viên biết khách sạn cam kết với khách, nhân viên cần thay mặt khách sạn thực cam kết với khách hàng, xem lời hứa khách sạn với khách lời hứa khách d Đánh giá hài lòng khách hàng Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có điều tra thống để tìm hiểu nhu cầu, mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Các góp ý, phàn nàn trực tiếp khách hàng ghi lại giải chưa có quy trình cụ thể để nhân viên chủ động giải nhanh chóng 2.3.3 Những tồn Khoảng cách 1: Những mong đợi khách hàng chưa xác định cách đầy đủ Khoảng cách 3: Quá trình cung ứng dịch vụ nhân viên không đảm bảo tiêu chuẩn đề Khoảng cách 4: Chưa có thống giữa dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo với khách hàng 2.3.4 Nguyên nhân tồn - Việc nghiên cứu thị trường chưa thực thường xuyên - Khách sạn chưa có phận chuyên trách chất lượng dịch vụ - Số lượng nhân viên phận nghiệp vụ thiếu nhiều - Chính sách đãi ngộ chưa đủ tạo động lực cho nhân viên - Công tác đào tạo nhân viên chưa trọng mức - Công tác quảng cáo truyền thông chưa trọng - Việc lấy ý kiến khách hàng chưa thực hiệu 16 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Phương hướng - Giữ vững thị trường khách, đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác thu hút khách, đặc biệt nguồn khách hội thảo kết hợp nghỉ ngơi giải trí - Giữ mối quan hệ với hãng lữ hành thiết lập nhiều mối quan hệ Tăng cường mở rộng mối quan hệ với quan nhà nước - Nâng cấp kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tối đa hóa lực nhân viên, thay tuyển dụng ạt thêm người - Cải tiến quy trình phục vụ - Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường công tác truyền thông - Để tăng khách lẻ, tăng giá phịng bình qn, khách sạn tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng chất lượng buồng phòng, chất lượng buffet ăn sáng, đồ tiện dụng phịng, nước nóng, chất lượng wifi, xe đưa đón khách sân bay, đưa đón vào nội thành (city tour)… - Định hướng giai đoạn 2018 – 2019, Mường Thanh Grand Hà Nội đưa vào vận hành 30% phòng chất lượng cao 17 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sau: - Tăng doanh thu khách sạn lên 10-20% năm - Tăng lượt khách đến khách sạn trung bình năm 10-20% - Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng Khách sạn cần trọng công tác nghiên cứu Marketing Việc điều tra cần lên kế hoạch thực cách nghiêm túc, thường xuyên Kết điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm sở cho việc đưa sách mới, phát triển sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ a.Hồn thiện quy trình nghiệp vụ Khách sạn cần nỗ lực hồn thiện quy trình nghiệp vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng b.Xây dựng phận chuyên trách chất lượng dịch vụ 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề a.Đảm bảo điều kiện phục vụ khách - Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật : tăng chất lượng buồng phòng, đồ tiện dụng phịng, nước nóng - Nâng cao chất lượng buffet ăn sáng, nhà hàng, cafe quán bar - Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung như:Giặt là, chất lượng wifi, xe đưa đón khách sân bay, đưa đón vào nội thành b.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Duy số lượng nhân viên từ 120-125 nhân viên 18 - Chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên, khách sạn nâng cấp kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tối đa hóa lực nhân viên, thay tuyển dụng ạt thêm người - Tăng cường sách đãi ngộ, điều chỉnh số phúc lợi cho nhân viên, chế độ nghỉ mát, nâng lương bản, tăng cường khóa đào tạo nghiệp vụ cấp chứng chỉ… - Thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên - Đề quy định xử phạt rõ ràng c.Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giám sát viên nhà quản lý cần kiểm soát nội dung sau: - Kiểm soát chất lượng sở vật chất kĩ thuật - Kiểm soát vấn đề vệ sinh - Kiểm sốt việc thực quy trình phục vụ - Kiểm soát thái độ phục vụ nhân viên - Kiểm sốt chất lượng ăn đồ uống - Kiểm soát vấn đề an ninh 3.2.4 Quản trị cam kết - Thường xun cập nhật hình ảnh thơng tin khách sạn website, kiểm sốt thơng tin khách sạn website đối tác, đảm bảo thống xác - Tuyên truyền nhân viên cam kết khách sạn 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng - Tiếp tục trì lấy ý kiến khách hàng nhiều hình thức - Tập hợp phân tích lời phàn nàn khách hàng cách hệ thống - Chủ động tổ chức điều tra để lấy ý kiến khách hàng cách định kì - Sử dụng hịm thư góp ý đặt địa điểm cung ứng dịch vụ khách sạn hệ thống thư điện tử trang web để thu thập ý kiến từ phía khách hàng 19 - Khuyến khích nhân viên ghi nhận thơng tin góp ý từ phía khách hàng đưa họp để giải 3.2.6 Những giải pháp khác a.Thành lập ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng - Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng mong đợi khách hàng - Tổ chức giám sát trình thực nhân viên - Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ b.Tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên - Ngoài việc trả lương theo thoả thuận hợp đồng lao động, khách sạn phải quan tâm đến sức khoẻ đời sống tinh thần nhân viên để nhân viên an tâm dành thời gian cho công việc - Tạo bầu khơng khí thân mật, gần gũi toàn thể nhân viên quản lý Tuy nhiên tạo nên mơi trường làm việc có kỉ luật để nhân viên thực nghiêm túc truyền đạt cho nhân viên tầm quan trọng việc nâng cao CLDV khách sạn 20