(Luận văn đại học thương mại) quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn mai villa i, công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ mai lâm, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, Công ty cổ phần đầu tư Thương mại dịch vụ Mai Lâm, Hà Nội” Trong q trình thực khóa luận, nỗ lực học hỏi thân, em nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ đơn vị thực tập – khách sạn Mai Villa I, từ phía trường Đại học Thương mại Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường trường Đại học Thương Mại, đồng thời cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường trực tiếp bảo, tận tình hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn cán cơng nhân viên khách sạn Mai Villa I, đặc biệt phận lễ tân phận toán khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin q giá, cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2018 Sinh viên Vũ Thị Vân Quỳnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .6 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ .8 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .12 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 12 1.3.2 Nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 13 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAI VILLA I 14 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I .14 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Mai Villa I 14 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới quản trị chất lượng dịch vụ Mai Villa I 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 23 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp .23 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 27 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAI VILLA I 29 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 29 3.1.1 Tình hình chung xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ địa bàn .29 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mai Villa I 29 3.1.3 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 30 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 31 3.2.1 Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 32 3.2.2 Triển khai đào tạo nhân viên tiêu chuẩn, quy định chất lượng dịch vụ khách sạn 33 3.2.3 Hoàn thiện công tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng 33 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 34 3.2.5 Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất 36 3.2.6 Thực phối hợp với phận khác 36 3.2.7 Kiểm soát yếu tố đầu vào 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I .37 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành nhà nước 37 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội 38 KẾT LUẬN .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC……………………………………………………………………….… …vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Chu trình Deming Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming .9 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I 15 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 17 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I năm 2016 – 2017 18 Bảng 2.3 Kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Cổ phần UBND : Uỷ ban nhân dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như biết, Việt Nam nước đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, kinh tế nước ta đã, chịu ảnh hưởng định từ tình hình kinh tế giới Năm 2017 năm biến động kinh tế nói chung ngành kinh doanh du lịch nói riêng Ngày chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Với sách mẻ, sáng tạo, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam dần khẳng định vai trị đóng góp quan trọng kinh tế quốc dân, xác lập nâng cao hình ảnh vị trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, kinh tế ngày phát triển ngành kinh doanh khách sạn mệnh danh “ngành công nghiệp khơng khói” “con gà đẻ trứng vàng” với tiến khơng ngừng giới nói chung Việt Nam nói riêng Ngày nay, số lượng sở kinh doanh lưu trú Việt Nam ngày gia tăng đầu tư mạnh mẽ nước đầu tư từ nước phát triển ngành dịch vụ mà ai nhận thấy Bên cạnh cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhận thức yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Điều địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn mình, nhằm giữ vững vị trí, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn nâng cao người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng chìa khóa để nắm giữ thị trường, điểm mấu chốt để tạo nên khác biệt môi trường mà sản phẩm loại dần trở nên bão hòa ngành khách sạn vốn nở rộ Hà Nội năm gần Khách sạn Mai Villa I nằm đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, hoạt động giám sát công ty CP Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Mai Lâm, thức thành lập vào hoạt động vào tháng năm 2013 Hoạt động khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách hàng đến trải nghiệm tuyệt vời không từ dịch vụ mà khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống, giặt là… Tuy nhiên, năm gần phát triển ngành khách sạn ngày rộng rãi, khách sạn nước khách sạn có vốn đầu tư nước đồng loạt xây dựng khai trương nhiều khách sạn nên thương hiệu Mai Villa nói chung khách sạn thành viên Mai Villa I đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt đầy cam go, đòi hỏi đổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không ngừng nâng cấp sở vật chất quản trị chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí, thương hiệu đạt kết tốt năm tới Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn, chọn đề tài khóa luận: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Khóa luận thực với mục đích hồn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, từ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng tăng lợi cạnh tranh thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài Quản trị chất lượng dịch vụ vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng chủ yếu kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình luận văn khóa luận tốt nghiệp sau: - Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Green Plaza Đà Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng - Đào Thị Kim Qúy - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng - (2013) - luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng - Nguyễn Hải Thanh - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La – (2017) - luận văn Thạc sĩ khoa Khách sạn –Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại - Ngô Thị Thu Thủy – Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú – Huế - (2015) - Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế Các luận văn khóa luận nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận quản trị chất lượng dịch vụ khác khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có kế thừa cơng trình song không bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Để thực mục tiêu trên, đề tài có ba nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá chung thực trạng việc quản trị chất lượng khách sạn Mai Villa I Thứ ba, sở lí luận kết khảo sát thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài Công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I * Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I - Về thời gian: Dữ liệu sử dụng nghiên cứu, gồm liệu thứ cấp phản ánh hoạt động công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I năm 2016 - 2017 Các liệu sơ cấp thu thập xử lý qua điều tra, vấn nhà quản trị, chuyên gia khách hàng… Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài triển khai dựa thu thập liệu sơ cấp thứ cấp * Đối với liệu sơ cấp: Nguồn liệu sơ cấp thực chủ yếu thông qua phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi thực đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bảng câu hỏi xây dựng nguyên tắc chung, bao gồm câu hỏi nhằm tìm hiểu thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát chia làm phần: + Phần 1: bao gồm câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, địa chỉ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phần 2: gồm câu hỏi cho câu trả lời khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau sử dụng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, mong muốn, kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Do giới hạn chi phí thời gian thực hiện, nên phát phiếu sở chọn mẫu 100 khách hàng (là người sử dụng dịch vụ khách sạn Mai Villa I) để nghiên cứu suy rộng cho toàn khách hàng khách sạn (Mẫu phiếu điều tra đính kèm phụ lục) * Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ hai nguồn: - Nguồn bên khách sạn Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: chất lượng dịch vụ khách sạn năm gần đây, liệu cấu lao động, thị trường khách, công tác đào tạo nhân lực khách sạn Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn- tài khách sạn Mai Villa I - Nguồn bên khách sạn Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực quản trị dịch vụ từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch… 5.2 Phương pháp phân tích liệu * Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, chất lượng dịch vụ khách sạn,…của khách sạn cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp so sánh: Từ liệu thu thập được, ta tiến hành so sánh kết khách sạn qua năm 2016 2017, chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực… để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tính hình * Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: - Phương pháp khảo sát thực địa: Là yêu cầu cần thiết để đánh giá cách khách quan công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I suốt thời gian thực tập - Phương pháp phân tích qua phần mềm Excel: thơng tin thu thập qua phiếu điều tra lọc đưa vào phần mềm Excel để xử lý đưa nhận xét Kết điều tra khách hàng tổng hợp công thức sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gọi n: số phiếu điều tra m: số tiêu điều tra i: khách hàng thứ i (i=1,n) j: tiêu thứ j (j= 1,m) Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá cho tiêu thứ j : điểm trung bình n khách hàng tiêu thứ j : điểm trung bình n khách hàng m tiêu khách sạn Sau có kết tính tốn, đem so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ đưa kết luận: + Nếu 1<