Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, điều này ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế và ngành du lịch Năm 2017 đánh dấu sự biến động trong lĩnh vực này, khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố quyết định nâng cao khả năng cạnh tranh Với các chính sách đổi mới và hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nâng cao hình ảnh quốc gia trên trường quốc tế Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam phấn đấu trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, được coi là "ngành công nghiệp không khói" và "con gà đẻ trứng vàng" Sự gia tăng các cơ sở lưu trú phản ánh đầu tư trong và ngoài nước, cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ Tuy nhiên, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, đòi hỏi họ phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp các doanh nghiệp giữ vững vị trí trên thị trường mà còn tạo sự khác biệt trong môi trường bão hòa của ngành khách sạn tại Hà Nội.
Khách sạn Mai Villa I, tọa lạc tại đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, được thành lập vào tháng 5 năm 2013 và đang hoạt động dưới sự giám sát của công ty CP Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm Khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và đáp ứng nhu cầu ăn uống, giặt là cho khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng phát triển với nhiều đối thủ mới, Mai Villa I đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu phải đổi mới liên tục và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như quản trị chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế và thương hiệu trong tương lai.
Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài khóa luận:
Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I là mục tiêu chính của khóa luận này, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Quản trị chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu chú trọng, bởi vì chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong ngành khách sạn Nhiều luận văn và khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện để tìm hiểu sâu về vấn đề này.
- Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà
Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Đào Thị Kim Qúy - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Đà Nẵng - (2013) - luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Nguyễn Hải Thanh - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
– (2017) - luận văn Thạc sĩ khoa Khách sạn –Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại.
- Ngô Thị Thu Thủy – Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú –
Huế - (2015) - Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
Học Kinh Tế, Đại học Huế.
Các luận văn và khóa luận đã trình bày nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ khác nhau tại khách sạn Bằng cách phân tích lý thuyết và thực trạng tại khách sạn, cùng với việc dự báo và xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ, các giải pháp và kiến nghị đã được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ kế thừa những công trình trước đó nhưng không trùng lặp, và cần thiết phải được nghiên cứu sâu hơn.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của bài viết là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Để đạt được mục tiêu này, đề tài sẽ thực hiện ba nhiệm vụ chính.
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá chung về thực trạng việc quản trị chất lượng tại khách sạn Mai Villa I.
Dựa trên lý thuyết và kết quả khảo sát thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, bài viết đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài này triển khai dựa trên sự thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
* Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu thông qua phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm qua bảng câu hỏi được thực hiện với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nhằm thu thập thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ tại khách sạn Mai Villa I Bảng câu hỏi được thiết kế theo nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi cụ thể để đánh giá trải nghiệm của khách hàng Phiếu điều tra khảo sát được chia thành hai phần rõ ràng.
+ Phần 1: bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi,giới tính, địa chỉ…
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I sau khi họ đã trải nghiệm Các câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá chi tiết từ khách hàng, đồng thời tìm hiểu mong muốn và kỳ vọng của họ về dịch vụ trong tương lai Những phản hồi này sẽ giúp khách sạn cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Do hạn chế về chi phí và thời gian, nghiên cứu chỉ được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát cho 100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, nhằm rút ra kết luận cho toàn bộ khách hàng của khách sạn.
(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phụ lục)
* Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
Để nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, chúng tôi đã thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ trong 2 năm qua, cơ cấu lao động, thị trường khách và công tác đào tạo nhân lực Các thông tin này được lấy từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự và phòng kế toán - tài chính của khách sạn.
- Nguồn bên ngoài khách sạn
Dữ liệu được thu thập từ các giáo trình và tài liệu liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực và quản trị dịch vụ, từ các nguồn như website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp tổng hợp là việc thu thập và tổng hợp thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao động và chất lượng dịch vụ khách sạn, điều này rất quan trọng cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích dữ liệu từ năm 2016 và 2017, nhằm đánh giá sự thay đổi trong các chỉ tiêu nghiên cứu của khách sạn Mai Villa I, bao gồm cả chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực Qua đó, chúng ta có thể nhận diện rõ ràng sự tăng trưởng hoặc suy giảm của các chỉ số, từ đó đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Phương pháp phân tích bao gồm việc thống kê và phân tích các dữ liệu thu thập được, từ đó lựa chọn những thông tin cần thiết cho nghiên cứu Đồng thời, phương pháp này cũng giúp loại bỏ những thông tin và tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp khảo sát thực địa là một yêu cầu thiết yếu để đánh giá một cách khách quan về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I trong thời gian thực tập.
Phương pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel giúp lọc và xử lý thông tin thu thập từ phiếu điều tra, từ đó đưa ra những nhận xét chính xác Kết quả điều tra khách hàng sẽ được tổng hợp thông qua các công thức trong Excel, đảm bảo tính hiệu quả và độ tin cậy của thông tin.
Trong nghiên cứu này, gọi n là tổng số phiếu điều tra và m là số chỉ tiêu điều tra Khách hàng thứ i được ký hiệu là i (với i từ 1 đến n) và chỉ tiêu thứ j được ký hiệu là j (với j từ 1 đến m) Xij đại diện cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng thứ i đánh giá đối với chỉ tiêu thứ j Điểm trung bình của n khách hàng cho chỉ tiêu thứ j sẽ được tính toán để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ.
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn.
Sau khi có kết quả tính toán, đem so sánh với thang điểm để đánh giá được về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận:
+ Nếu 1<
