Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, điều này ảnh hưởng đáng kể đến nền kinh tế và ngành du lịch Năm 2017 đánh dấu sự biến động trong cả nền kinh tế và lĩnh vực du lịch Hiện nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định cho khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Với các chính sách đổi mới và hoạt động thiết thực, ngành du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nâng cao hình ảnh quốc gia trên trường quốc tế Mục tiêu đến năm 2020, Việt Nam sẽ trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, được coi là "ngành công nghiệp không khói" và "con gà đẻ trứng vàng" Sự gia tăng các cơ sở lưu trú phản ánh đầu tư trong nước và quốc tế, cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ Tuy nhiên, cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng ngày càng cao Do đó, các doanh nghiệp khách sạn cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ, nhằm duy trì vị thế và đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khóa để chiếm lĩnh thị trường và tạo sự khác biệt trong một môi trường ngày càng bão hòa tại Hà Nội.
Khách sạn Mai Villa I, tọa lạc tại đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, hoạt động dưới sự giám sát của công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm từ tháng 5 năm 2013 Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cùng các tiện ích như ăn uống và giặt là, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng phát triển với sự ra mắt của nhiều cơ sở mới, thương hiệu Mai Villa, đặc biệt là Mai Villa I, đang đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Để duy trì vị thế và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần không ngừng đổi mới và cải tiến cơ sở vật chất.
Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài khóa luận:
Khóa luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I nhằm mục tiêu cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong ngành khách sạn Nhiều nhà nghiên cứu đã quan tâm đến vấn đề này, dẫn đến việc xuất hiện nhiều luận văn và khóa luận tốt nghiệp tiêu biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà
Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Đào Thị Kim Qúy - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Đà Nẵng - (2013) - luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Nguyễn Hải Thanh - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
– (2017) - luận văn Thạc sĩ khoa Khách sạn –Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại.
- Ngô Thị Thu Thủy – Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú –
Huế - (2015) - Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
Học Kinh Tế, Đại học Huế.
Các luận văn và khóa luận đã trình bày nhiều cách tiếp cận khác nhau về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bằng cách phân tích lý thuyết và thực trạng, kết hợp với dự báo và mục tiêu quản trị, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đề xuất Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ kế thừa các công trình trước nhưng không trùng lặp và cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của bài viết là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Để đạt được mục tiêu này, đề tài sẽ tập trung vào ba nhiệm vụ chính.
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá chung về thực trạng việc quản trị chất lượng tại khách sạn Mai Villa I.
Dựa trên lý luận và kết quả khảo sát thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, bài viết đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài này triển khai dựa trên sự thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
* Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu thông qua phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm qua bảng câu hỏi được áp dụng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nhằm thu thập thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ tại khách sạn Mai Villa I Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi cụ thể để phân tích trải nghiệm của khách hàng Phiếu điều tra khảo sát được chia thành hai phần rõ ràng để dễ dàng thu thập dữ liệu.
+ Phần 1: bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi,giới tính, địa chỉ…
Phần 2: Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày những câu hỏi nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I sau khi họ đã trải nghiệm Chúng tôi cũng sẽ lắng nghe mong muốn và kỳ vọng của khách hàng để cải thiện dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng tối đa cho từng vị khách.
Do hạn chế về chi phí và thời gian, nghiên cứu chỉ thực hiện phát phiếu khảo sát trên mẫu 100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, nhằm suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của khách sạn.
(Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm; bảng tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm được đính kèm ở phụ lục)
* Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
Để nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, bao gồm chất lượng dịch vụ trong 2 năm gần đây, cơ cấu lao động, thị trường khách, và công tác đào tạo nhân lực Những thông tin này được lấy từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, và phòng kế toán - tài chính của khách sạn.
- Nguồn bên ngoài khách sạn
Dữ liệu được thu thập từ các giáo trình và tài liệu liên quan đến lý luận về chương trình đào tạo nhân lực và quản trị dịch vụ, được lấy từ các website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, và Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp tổng hợp là việc thu thập và tổng hợp thông tin về cơ cấu lao động và chất lượng dịch vụ khách sạn, điều này rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ khách sạn Mai Villa I trong hai năm 2016 và 2017 Qua việc so sánh các kết quả và chi phí đào tạo nhân lực, chúng ta có thể nhận diện sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên cứu Từ đó, đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Phương pháp phân tích bao gồm việc thống kê và phân tích dữ liệu thu thập được, nhằm lựa chọn những thông tin cần thiết cho nghiên cứu Đồng thời, phương pháp này cũng giúp loại bỏ những thông tin và tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp khảo sát thực địa là một công cụ quan trọng nhằm đánh giá khách quan hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I trong suốt thời gian thực tập Việc thực hiện khảo sát giúp thu thập dữ liệu chính xác và phản ánh thực trạng dịch vụ, từ đó đưa ra những cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
Phương pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel cho phép lọc và xử lý thông tin thu thập từ phiếu điều tra, từ đó đưa ra những nhận xét chính xác Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp thông qua các công thức trong Excel, giúp tối ưu hóa quá trình phân tích và đưa ra những thông tin hữu ích.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng n để chỉ số phiếu điều tra và m để chỉ số chỉ tiêu điều tra Khách hàng thứ i được ký hiệu là i (i=1,n) và chỉ tiêu thứ j được ký hiệu là j (j=1,m) Xij đại diện cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng thứ i đánh giá cho chỉ tiêu thứ j Cuối cùng, chúng tôi tính toán điểm trung bình của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ.
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn.
Sau khi có kết quả tính toán, đem so sánh với thang điểm để đánh giá được về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận:
+ Nếu 1<
