Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh đô thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ TS Trương Minh Đức Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Trương Minh Đức, giảng viên Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn cho tơi thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Đại học Kinh tế Viện Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện mặt thủ tục quy trình, thơng tin, liệu suốt q trình làm luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước .4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu………………….……………………………… 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng quản trị chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.2.3 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 22 1.3 Các học kinh nghiệm quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 29 1.3.1 Kinh nghiệm nước 29 1.3.2 Kinh nghiệm nước 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 33 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .34 2.2 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu .34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin .34 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu .40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH45 3.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 45 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành 45 3.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 45 3.1.3 Cấu trúc hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .47 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành giai đoạn năm 2015 - 2017 49 3.2 Thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 54 3.2.1 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .54 3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 60 3.2.3 Tổng hợp khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng 65 3.3 Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 81 3.3.1 Kết đạt 81 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 82 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 84 4.1 Bối cảnh quốc tế nƣớc .84 4.1.1 Bối cảnh quốc tế 84 4.1.2 Bối cảnh nước 84 4.2 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 86 4.2.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 86 4.2.2 Định hướng phát triển quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng .87 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 89 4.3.1 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 89 4.3.2 Ứng dụng công nghệ đại, tối ưu quy trình giao dịch khách hàng 91 4.3.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 94 4.3.4 Đầu tư sở vật chất 96 4.3.5 Giải khiếu nại khách hàng hiệu 97 4.3.6 Những giải pháp khác 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TB Trung bình TMCP Thương mại Cổ phần Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL 28 Bảng 2.1 Nhóm đối tượng khảo sát 38 Bảng 2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 39 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 69 12 Bảng 3.9 Điểm trung bình thang đo “Sự tin cậy” 69 13 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 71 14 Bảng 3.11 Điểm trung bình thang đo “Sự đáp ứng” 72 15 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 73 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015- 2017 Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành giai đoạn từ năm 2015 – 2017 Quy mơ mức độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 -2017 Phân loại dư nợ tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 Trình độ nhân Vietinbank Đô Thành giai đoạn 2015 – 2017 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Điểm trung bình thang đo “Phương tiện hữu hình” ii Trang 49 50 51 51 64 66 67 STT Bảng Nội dung Trang 16 Bảng 3.13 Điểm trung bình thang đo “Sự đảm bảo” 74 17 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thơng 75 18 Bảng 3.15 Điểm trung bình thang đo “Sự cảm thông” 76 19 Bảng 3.16 20 Bảng 3.17 21 Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 79 22 Bảng 3.19 Điểm trung bình thang đo Sự hài lịng 80 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Gói sản phẩm, dịch vụ Điểm trung bình thang đo “Gói sản phẩm, dịch vụ” iii 78 78 vụ nhiều đạt hài lòng tốt Các kênh giao dịch quầy qua ATM, POS cao làm giảm số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp quầy giúp giảm áp lực cho giao dịch viên quầy Qua đó, cán giao dịch viên phục vụ khách hàng tốt 4.3.2.2 Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng Việc xây dựng quy trình giao dịch khách hàng không giúp phận xác định rõ chức nhiệm vụ yêu cầu cơng việc cần thực mà cịn giúp cho cán quản lý kiểm tra giám sát phát sai sót việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để từ tìm cách giải thắc mắc cho kịp thời Hiện trụ sở chi nhánh Đô Thành lắp đặt máy cấp số tự động, phòng giao dịch chưa trang bị máy cấp số tự động nên cịn có tình trạng lộn xộn, tranh luận thứ tự phục vụ khách hàng mật độ giao dịch cao Do vậy, Chi nhánh cần trang bị máy cấp số tự động cho phòng giao dịch thiếu bổ sung thêm nhân viên quản lý sàn, người trực tiếp tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước rút ngắn thời gian giao dịch quầy khách hàng Chi phí đầu tư ban đầu cao đem lại hiệu lâu dài, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc cần thiết thị trường cạnh tranh mạnh ngành ngân hàng Bên cạnh đó, để hồn thiện dịch vụ cung cấp, đem đến cho khách hàng sản phẩm hồn thiện việc thường xuyên lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết Do việc bổ sung máy đánh giá, máy lấy ý kiến khách hàng quầy giao dịch để thường xuyên cập nhật đánh giá khách hàng, biên pháp tạo thư giãn cho khách hàng thời gian chờ đợi giao dịch hồn thành Mặt khác, chi nhánh cần chun mơn hóa phân chia cơng việc Hiện nay, quầy giao dịch chi nhánh thường đảm nhận nhiều công việc, từ công việc giao dịch viên kiêm thủ quỹ, phục vụ tất đối tượng cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên,… mà chưa có chun mơn hóa cao để nâng cao chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tốt Do vậy, chi nhánh cần 93 phân công công việc cụ thể hơn, theo đối tượng khách hàng, theo công việc đảm nhận cụ thể, để nhân viên có kỹ nghiệp vụ mạnh mảng để phục vụ khách hàng tốt nhất, Một quy trình giao dịch xây dựng đưa vào sử dụng đạt hiệu hay không phần nhờ vào tuân thủ người sử dụng, phối kết hợp phòng ban thường xuyên kiểm tra, đánh giá để điều chỉnh kịp thời tồn Khâu quản lý, giám sát cần trọng, hoàn thiện để việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh khách hàng, xác sát với thực tế, đem lại hiệu cao Công tác giám sát cần tổ chức thực quản lý thường xuyên giám sát công tác giao dịch hàng ngày, phối hợp nhân viên rút đánh giá khách quan trung thực từ ý kiến đóng góp khách hàng 4.3.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Việc trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò quan trong việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức khác nhau, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, khuyến mại, thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng, thiết lập đường dây nóng 4.3.3.1 Phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng khách hàng thông thường Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành có sách chăm sóc khách hàng lớn, quan trọng, mà chưa có sách cho khách hàng phổ thông Do vậy, Vietinbank – Chi nhánh Đơ Thành nên đưa sách chăm sóc khách hàng thơng thường, khách hàng có giao dịch nhỏ, giao dịch lại chiếm số lượng lớn Việc làm để tăng tính cạnh tranh Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành thị trường Chi nhánh cần thống chương trình chăm sóc khách hàng đối tựng khách hàng chăm sóc, gắn kết khuyến khích khách hàng giao dịch thường xuyên lâu dài chi 94 nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao mức độ tín nhiệm khách hàng chi nhánh Các khách hàng đến giao dịch Ngân hàng, bên cạnh mức giá cả, phí, lãi suất cạnh tranh họ cịn có nhu cầu cao quan tâm chăm sóc, phục vụ cách chuyên nghiệp Chi nhánh cần cập nhật chấm điểm, phân loại khách hàng thường xuyên theo tiêu chí phù hợp như: số dư bình qn q tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, số dư bình quân quý tiền gửi toán hay tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, số dư bình qn q dư nợ hạn, hay tổng số phí thu quý, để phân loại khách hàng 4.3.3.2 Tích cực thu thập đầy đủ ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh Thông tin phản hồi khách hàng hữu ích, nhờ mà ngân hàng biết ưu nhược điểm nào, tìm cách cải thiện điểm chưa tốt, phát huy mạn, Một số biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng đưa ý kiến chất lượng dịch vụ chi nhánh như:  Tổ chức buổi Hội nghị khách hàng hàng năm Tại buổi hội nghị này, khách hàng khuyến khích chia sẻ phản hồi họ ngân hàng  Thiết lập đường dây nóng chi nhánh để tiếp nhận phản hồi hay phàn nàn khách hàng Thơng tin đường dây nóng, nên đặt vị trí khách hàng dễ nhìn, dễ thấy  Lắp đặt thiết bị đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ sau lần giao dịch Hiện nay, chi nhánh Đơ Thành, số điểm giao dịch thực lấy ý kiến đánh giá khách hàng hội sở chi nhánh, phòng Nhuệ Giang Các điểm giao dịch khác chưa thực thu thập ý kiến khách hàng nhiều số điểm hạn chế Chi nhánh cần tiến hành thông thập thông tin khách hàng tất điểm giao dịch, với mức độ thường xuyên đảm bảo chất lượng nguồn thông tin thu thập Đây nguồn liệu giúp Chi nhánh đánh giá, phân tích ưu nhược điểm để đưa phương hướng đạo đắn 95 4.3.4 Đầu tư sở vật chất Đầu tư sở vật chất mục tiêu chất lượng mà chi nhánh đưa rõ ràng Hiện nay, số địa điểm giao dịch chi nhánh cũ xuống cấp, không đạt tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Vietinbank Việc nâng cấp sở vật chất đòi hỏi tốn chi phí nhánh sửa chữa, nâng cấp Điển nay, phịng giao dịch số huyện Đan Phượng có cán giao dịch viên cán quan hệ khách hàng, lãnh đạo Trong đó, diện tích hoạt động phịng có gồm 50 m2, chật chội Nhiều lúc, khách hàng đến giao dịch không thiếu chỗ ngồi khơng gian chật hẹp Cùng với đó, hệ thống bàn quầy cao gây bất tiện cho giao dịch viên với khách hàng Bất cập tồn lâu, khách hàng phản ánh lại với cán phòng Phòng giao dịch số phường Lê Trọng Tấn, Hà Đông hoạt động từ lâu, trang thiết bị, sở vật chất cũ khơng đạt hài lịng cho khách hàng Do vậy, chi nhánh nên thực số biện pháp sau:  Lập kế hoạch sửa chữa nâng cấp điểm giao dịch theo thứ tự ưu tiên Điểm giao dịch cần nâng cấp trước lên kế hoạch dự trù kinh phí trước Có thể lên kế hoạch nâng cấp năm điểm, năm hai điểm, để làm giảm áp lực kinh phí cho chi nhánh  Đề xuất xin hỗ trợ Ngân hàng Công thương hội sở kế hoạch nâng cấp nhận diện chi nhánh theo thương hiệu chung toàn hệ thống  Tiến hành nâng cấp, áp dụng chuẩn nhận diện thương hiệu Đồng thời đảm bảo tiết kiệm chống lãng phí  Bên cạnh đó, tài liệu, vật dụng quảng cáo tờ rơi, tờ thông tin khách hàng, sản phẩm dịch vụ,… phương tiện để thuyết phục khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, để khách hàng giải trí thời gian chờ đợi Do đó, chi nhánh nên trọng đầu tư, cập nhật tài liệu, hình ảnh để khách hàng cảm thấy thoải mái, thích thú 96  Trang bị tiện nghi khác phục vụ khách hàng nước uống, chỗ sạc pin, chỗ ngồi đợi rộng rãi thoáng mát, chỗ trải nghiệm thử dịch vụ ipay, chuyển tiền,… Chi nhánh nên tiến hành nâng cao chất lượng sở vật chất tất điểm giao dịch Việc đem lại hài lòng khách hàng, nâng tầm vị trí Chi nhánh so với Chi nhánh khác hệ thống, so với ngân hàng khác Cơ sở vật chất đẹp thu hút khách hàng tới giao dịch, cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng 4.3.5 Giải khiếu nại khách hàng hiệu Giải khiếu nại hiệu làm gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Nhiều khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng, họ không đưa ý kiến, họ nghĩ khơng có tác dụng Do vậy, chi nhánh cần tạo động lực cho khách hàng nói phàn nàn, góp ý cách tạo gần gũi khách hàng, đào tạo nhân viên cách tiếp nhận xử lý khiếu nại cho khách hàng Hiện nay, chi nhánh Đô Thành thường tiếp nhận thông tin khiếu nại, đóng góp khách hàng từ nguồn thơng tin phận Chăm sóc khách hàng Vietinbank chuyển tới chi nhánh Đó kênh tiếp nhận, nhiều khách hàng khơng có thói quen để gọi điện lên Tổng đài nhằm nêu ý kiến khơng hài lịng Do vậy, chi nhánh có hịm thư góp ý, đóng góp địa điểm giao dịch, khuyến khích khách hàng góp ý Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đưa cam kết chất lượng dịch vụ rõ ràng Thời gian xử lý khiếu nại, cam kết xử lý khiếu nại Thơng tin đường dây nóng chi nhánh cần chia sẻ rộng rãi điểm giao dịch, để khách hàng nắm thơng tin Bộ phận phịng tổng hợp tiếp nhận báo cáo trực tiếp cho ban giám đốc, đôn đốc phòng ban xử lý khiếu nại hiệu thời gian sớm Các khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải sớm nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Khi đó, khách hàng thấy hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng Có trường hợp, khách hàng chia sẻ, giãi bày tâm lý khơng hài lịng với ngân hàng, từ họ không sử dụng 97 dịch vụ ngân hàng, mà sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khách Nếu Chi nhánh Đô Thành làm tốt công tác xử lý khiếu nại, thắc mắc, trì khách hàng hữu tiếp tục sử dụng dịch vụ Mặt khác, thông qua kênh tiếp nhận khiếu nại, phản hồi khách hàng mà ban lãnh đạo chi nhánh có nhìn tổng quan ưu nhược điểm tồn Chi nhánh, từ đưa hướng triển khai cho phù hợp 4.3.6 Những giải pháp khác 4.3.6.1 Thành lập ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ Thành phần phận bao gồm: Ban giám đốc, trưởng phó phịng, đội ngũ giám sát viên Ban quản lý chất lượng dịch vụ thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng - Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ bảo đảm chất lượng - Tổ chức giám sát quy trình thực cán nhân viên - Đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp hoàn thiện Bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng chi nhánh trực tiếp phụ trách quản lý sát công tác quản lý chất lượng dịch vụ Hiện nay, chi nhánh chưa có phân chuyên trách đảm nhận nhiệm vụ, mà kiêm nhiệm nhiệm vụ với cơng việc khác Do đó, độ sát nắm vững văn bản, sách thực thi chưa đạt mức độ cao Do đó, ban chuyên trách thành lập hoạt động với chức nhiệm vụ đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh 4.3.6.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, cảm thấy hài lòng ngân hàng Phát triển thêm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần tiếp cận, chào mời khách hàng sử dụng thêm sản phẩm tiện ích khác 98 ngân hàng Điều làm gia tăng lợi ích tổng thể khách hàng chi nhánh, đồng thời làm tăng độ trung thành khách hàng Khi phân loại, xếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng dựa vào thông tin tìm kiếm sử dụng để dự đoán nhu cầu sản phẩm khách hàng - Doanh thu: Các cơng ty có doanh thu lớn thường sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, chí sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng khác Từ vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, vay vốn trung dài hạn để bổ sung tài sản cố định hay đầu tư dự án, sử dụng sản phẩm tiền gửi, chi lương, thu chi hộ tiền mặt, dịch vụ toán, chuyển tiền ngoại tệ,… - Lợi nhuận: Các khách hàng có lợi nhuận/ thu nhập cao thường có tiền mặt lớn họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi, quản lý tiền mặt sản phẩm đầu tư cao - Hoạt động doanh nghiệp: Các công ty có nhiều hoạt động xuất nhập có nhu cầu lớn tài trợ thương mại, bảo lãnh, tư tín dụng, tốn quốc tế,… 99 KẾT LUẬN Ngày nay, chất lượng dịch vụ khách hàng tiêu chí định thành cơng doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí đặt lên hàng đầu Là ngân hàng lớn nước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, số hạn chế cịn tồn cần tiếp tục chỉnh sửa, cải tiến Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn, đến luận văn hoàn thành đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu, nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, luận văn trình bày số phương pháp nghiên cứu áp dụng phương pháp thu thập, phân tích xử lý liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Thứ ba, luận văn giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Tác giả tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Từ đó, luận văn đưa kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Thứ tư, sở bối cảnh nước, định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh, kết hợp với đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Đô Thành, luận văn đề xuất số giải phấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đô Thành thời gian tới Với kết trên, tác giả mong muốn góp phần cơng sức vào phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đô Thành Tuy nhiên hạn chế kiến thức tác giả, thời gian phạm vi nghiên cứu nên 100 luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, số khiếm khuyết cần chỉnh sửa, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận thông cảm ý kiến đóng góp q thầy cơ, hội đồng chấm luận văn thạc sỹ, anh chị đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thành Công, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí phát triển Hội nhập, số 16, trang 25-29 Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Phan Thị Hồng Điệp, 2014 Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sĩ kinh tế Đoàn Thị Thu Hà, 2011 Quản trị học Hà Nội: NXB Tài Chính Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2017 Báo cáo quản trị ngân hàng Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành 2015-2017 Báo cáo hành tổng hợp Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015-2017 Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015-2017 Báo cáo thường niên Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành, 2015 Quy định chất lượng dịch vụ điểm giao dịch phận dịch vụ khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hà Nội 11 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 12 Philip Koler, 1997 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê 13 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB đại học Kinh tế quốc dân 102 14 Nguyễn Xuân Quang, 2007 Marketing thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 Bùi Đức Quốc, 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Quốc Tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Tài liệu Tiếng Anh 16 Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing, 49(2) 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing, 64(1) 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 103 PHỤ LỤC Mã phiếu: Đối tượng: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Chúng cam kết thơng tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! A Thông tin Quý khách hàng Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Đã giao dịch với VietinBank Dưới năm Từ 36-45 tuổi Từ 1-5 năm Trên năm Ngoài VietinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác B Ý kiến đánh giá Quý khách Vietinbank – Chi nhánh Đô Thành (sau viết tắt Ngân hàng) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1- Rất không đồng ý, – Không đồng ý; – Bình thường ; – Đồng ý; – Rất đồng ý) DIỄN GIẢI TT ĐIỂM SỐ Rất Khơn Bình Đồn khơng g đồng thƣờn Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility) đồng ý ý Rất gý đồng ý g 5 Ngân hàng có trang thiết bị đại (bảng tỉ giá điện tử, tivi,…) Trụ sở, điểm giao dịch ngân hàng dễ nhận diện dễ quan sát Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sự tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng gặp khó khăn Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness) 10 5 Nhân viên ngân hàng nói rõ với khách hàng dịch vụ thực 11 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng có yêu cầu 13 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ Sự đảm bảo (Assurance) 14 Nhân viên ngân hàng trung thực, đáng tin cậy 15 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 16 Nhân viên ngân hàng ân cần, niềm nở với khách hàng 17 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc tư vấn cho khách hàng Sự cảm thông (Empathy) 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,….) 19 Ngân hàng có nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng tư vấn điều khoản có lợi cho khách hàng 21 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Gói sản phẩm, dịch vụ 5 23 Các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú 24 Biểu phí dịch vụ hợp lý, tính cạnh tranh cao 25 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 26 Quý vị hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 27 Quý vị giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ ngân hàng hỏi 28 Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian tới ... trạng chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành nào? - Đâu giải pháp giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành .54 3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH45 3.1 Khái quát Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công